旅店人員考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.旅店入住登記時(shí)，有效身份證件不包括（）A.身份證B.駕駛證C.工作證答案：C2.發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)（）A.自行處理B.立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)C.趕走就行答案：B3.旅店消防通道應(yīng)（）A.偶爾占用B.保持暢通C.堆放雜物答案：B4.旅客遺留物品，正確做法是（）A.自己留下B.交前臺(tái)保管C.扔掉答案：B5.旅店客房每日至少消毒（）A.1次B.2次C.3次答案：A6.入住登記信息應(yīng)保存（）A.1個(gè)月B.3個(gè)月C.6個(gè)月答案：C7.滅火器指針在（）區(qū)域表示正常。A.紅色B.綠色C.黃色答案：B8.旅客信息錄入系統(tǒng)的時(shí)間要求是（）A.24小時(shí)內(nèi)B.12小時(shí)內(nèi)C.實(shí)時(shí)錄入答案：C9.旅店客房溫度一般保持在（）較為適宜。A.18-24℃B.16-22℃C.20-26℃答案：A10.為保護(hù)旅客隱私，客房?jī)?nèi)監(jiān)控（）A.可隨意安裝B.禁止安裝C.安裝但不開(kāi)啟答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.旅店常見(jiàn)的安全設(shè)施有（）A.監(jiān)控設(shè)備B.煙霧報(bào)警器C.滅火器答案：ABC2.入住登記時(shí)，需要登記旅客的（）A.姓名B.身份證號(hào)C.聯(lián)系方式答案：ABC3.下列屬于旅店禁止行為的有（）A.容留他人吸毒B.傳播淫穢物品C.私自換房答案：AB4.客房清潔時(shí)應(yīng)注意（）A.更換床單被罩B.打掃衛(wèi)生間C.檢查設(shè)施設(shè)備答案：ABC5.旅店工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.服務(wù)意識(shí)B.責(zé)任心C.溝通能力答案：ABC6.遇到火災(zāi)時(shí)，正確做法有（）A.撥打119B.組織旅客疏散C.用濕毛巾捂住口鼻答案：ABC7.旅客財(cái)物保管方式有（）A.前臺(tái)保險(xiǎn)柜B.客房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱C.自行保管答案：ABC8.旅店應(yīng)公示的內(nèi)容包括（）A.營(yíng)業(yè)執(zhí)照B.衛(wèi)生許可證C.價(jià)格表答案：ABC9.處理旅客投訴時(shí)要（）A.耐心傾聽(tīng)B.積極解決C.推諉責(zé)任答案：AB10.旅店需要配備的應(yīng)急物品有（）A.應(yīng)急照明設(shè)備B.急救箱C.逃生繩答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.非住宿人員可以隨意進(jìn)入旅店客房區(qū)域。（）答案：錯(cuò)2.旅店可以超員接待旅客。（）答案：錯(cuò)3.客房?jī)?nèi)可以使用大功率電器。（）答案：錯(cuò)4.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁物品，應(yīng)沒(méi)收。（）答案：錯(cuò)5.旅店應(yīng)定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)。（）答案：對(duì)6.旅客信息可以隨意泄露給他人。（）答案：錯(cuò)7.客房衛(wèi)生打掃干凈就行，無(wú)需消毒。（）答案：錯(cuò)8.遇到醉酒旅客鬧事，要及時(shí)制止并報(bào)警。（）答案：對(duì)9.旅店無(wú)需對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)。（）答案：錯(cuò)10.可以為沒(méi)有有效證件的旅客辦理入住。（）答案：錯(cuò)四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述旅店入住登記的流程。答案：迎接旅客，詢(xún)問(wèn)需求；請(qǐng)旅客出示有效身份證件，核對(duì)信息；錄入旅客信息至系統(tǒng)；分配房間，收取押金，提供房卡；告知旅客相關(guān)注意事項(xiàng)。2.旅店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，工作人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：立即撥打119，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；通過(guò)廣播等方式通知旅客，組織疏散，引導(dǎo)旅客用濕毛巾捂口鼻，彎腰低姿從安全通道撤離；在安全區(qū)域清點(diǎn)人數(shù)，協(xié)助救援。3.如何做好客房的衛(wèi)生清潔工作？答案：每日更換床單被罩等床上用品，打掃地面、桌面等；重點(diǎn)清潔衛(wèi)生間，包括馬桶、洗漱臺(tái)等；定期消毒，檢查設(shè)施設(shè)備是否正常，清理垃圾。4.旅店應(yīng)如何保障旅客的財(cái)物安全？答案：提供安全保管設(shè)施，如前臺(tái)保險(xiǎn)柜；加強(qiáng)監(jiān)控，安排人員巡邏；提醒旅客妥善保管財(cái)物；對(duì)財(cái)物遺失事件及時(shí)處理，必要時(shí)協(xié)助報(bào)警。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升旅店的服務(wù)質(zhì)量？答案：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能；關(guān)注旅客需求，及時(shí)響應(yīng)處理問(wèn)題；定期收集旅客反饋，改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)；優(yōu)化旅店設(shè)施，為旅客提供舒適環(huán)境。2.談?wù)劼玫耆绾巫龊冒踩芾砉ぷ?？答案：完善安全制度，如入住登記、巡邏等；加?qiáng)設(shè)施維護(hù)，確保消防、監(jiān)控正常；對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高應(yīng)急處理能力；與公安機(jī)關(guān)保持聯(lián)系，及時(shí)處理各類(lèi)安全問(wèn)題。3.若遇到旅客對(duì)房?jī)r(jià)不滿(mǎn)意，如何處理？答案：耐心傾聽(tīng)旅客意見(jiàn)，解釋房?jī)r(jià)構(gòu)成及定價(jià)依據(jù)；介紹當(dāng)前優(yōu)惠活動(dòng)；若條件允許，可適當(dāng)給予一定折扣或優(yōu)惠；若無(wú)法滿(mǎn)足，向旅客表示歉意