金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理《金融營(yíng)銷學(xué)》第十三章高等院校金融學(xué)專業(yè)核心課程本章目錄01學(xué)習(xí)目標(biāo)與培養(yǎng)目標(biāo)02引導(dǎo)案例:促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展03第一節(jié):金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵04第二節(jié):金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估05第三節(jié):金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的方法和策略06本章小結(jié)與重要術(shù)語(yǔ)07金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理《金融營(yíng)銷學(xué)》復(fù)習(xí)思考學(xué)習(xí)目標(biāo)與培養(yǎng)目標(biāo)了解金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的構(gòu)成要素和基本屬性掌握金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的測(cè)評(píng)體系熟悉金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的方法與策略全面貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展提高國(guó)內(nèi)金融服務(wù)質(zhì)量，提升學(xué)生對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的重視，培養(yǎng)學(xué)生的愛國(guó)情懷。金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理《金融營(yíng)銷學(xué)》學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)目標(biāo)引導(dǎo)案例:促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展案例背景·目前，信用卡市場(chǎng)一片紅海，已步入存量競(jìng)爭(zhēng)階段，根據(jù)央行數(shù)據(jù)：在銀行業(yè)持續(xù)清退睡眠卡的背景下，截至去年三季度末，全國(guó)信用卡和借貸合一卡依舊達(dá)到("(本億張，人均持有信用卡和借貸合一卡'"77張。為了吸引客戶，各大銀行推出了大量的信用卡產(chǎn)品和優(yōu)惠活動(dòng)，從而也出現(xiàn)了信用卡服務(wù)不規(guī)范、不到位等問(wèn)題。其中涉及最多的就是信用卡收費(fèi)問(wèn)題，諸如客戶認(rèn)為信用卡違約利息不合理、誘導(dǎo)賬單分期或消費(fèi)分期、誘導(dǎo)辦卡、收取信用卡年費(fèi)等。為規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，落實(shí)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其合作機(jī)構(gòu)管理責(zé)任，提升信用卡服務(wù)質(zhì)效，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，#'##年月月，銀保監(jiān)會(huì)、央行聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》（下稱《通知》），對(duì)欺詐辦卡、捆綁銷售、利息費(fèi)用收取、違約金條款、高額授信、睡眠卡、信用卡分期、聯(lián)名卡等提出了治理要求。《通知》要求，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)施嚴(yán)格的信用卡營(yíng)銷行為管理。不得承諾發(fā)卡或者承諾給予高額授信；不得進(jìn)行欺詐、虛假宣傳；不得采取默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁銷售等方式營(yíng)銷信用卡。問(wèn)題:本案例中的客戶投訴原因是什么？金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理《金融營(yíng)銷學(xué)》第一節(jié)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵一、金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)生產(chǎn)或提供的服務(wù)的特征和特性滿足規(guī)定的或潛在的要求的程度，有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量之分。

金融服務(wù)的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的預(yù)期滿意程度，而感知服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)于該服務(wù)的實(shí)際感知水平。若實(shí)際感知水平高于預(yù)期水平，則客戶滿意度較高，客戶認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)具有較高的質(zhì)量；反之，則認(rèn)為金融企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。二、金融服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量形象質(zhì)量真實(shí)瞬間三、金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的基本屬性金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理《金融營(yíng)銷學(xué)》有形性可靠性響應(yīng)性安全性移情性第一節(jié)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵四、金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的意義·節(jié)約企業(yè)成本:金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，減少服務(wù)過(guò)程中的差錯(cuò)和失誤，有利于提高服務(wù)效率，節(jié)約金融機(jī)構(gòu)的時(shí)間成本和運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)避免了客戶的時(shí)間和金錢損失。·塑造金融品牌:對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)降低了客戶的風(fēng)險(xiǎn)感，并建立了對(duì)企業(yè)的信任。因此，金融企業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量管理有助于建立企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系，塑造強(qiáng)大的金融品牌，達(dá)到客戶和企業(yè)的雙贏。···金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理《金融營(yíng)銷學(xué)》·提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力:在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，核心競(jìng)爭(zhēng)力是保證企業(yè)處于不敗之地的法寶。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本身就是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成要素之一，其有利于提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。尤其對(duì)于中小金融企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好金融服務(wù)質(zhì)量管理，塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。第二節(jié)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估一、顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型·顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型認(rèn)為顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)過(guò)程是將顧客實(shí)際感覺的服務(wù)質(zhì)量與其接受服務(wù)之前期望的服務(wù)質(zhì)量相比較的結(jié)果，也就是感知服務(wù)質(zhì)量和期望服務(wù)質(zhì)量的比較。顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型認(rèn)為：顧客的服務(wù)期望來(lái)源于四個(gè)方面，即企業(yè)的口碑、顧客需求、企業(yè)形象、企業(yè)的市場(chǎng)溝通；當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的感知水平高于預(yù)期時(shí)，則顧客認(rèn)為其感知到的服務(wù)質(zhì)量是卓越的；當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的感知水平符合預(yù)期時(shí)，則顧客認(rèn)為其感知到的服務(wù)質(zhì)量是令人滿意的；

當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的感知水平低于預(yù)期時(shí)，則顧客認(rèn)為其感知到的服務(wù)質(zhì)量較差?！ぁぁぁそ鹑跈C(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理《金融營(yíng)銷學(xué)》第二節(jié)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估二.金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)分類·金融機(jī)構(gòu)想要了解客戶對(duì)于本機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的看法，可以開展客戶滿意度調(diào)查?？蛻魸M意度調(diào)查主要從金融服務(wù)營(yíng)銷組合的七個(gè)方面進(jìn)行：金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理《金融營(yíng)銷學(xué)》··（二）金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部測(cè)評(píng)體系·金融企業(yè)內(nèi)部測(cè)評(píng)體系就是金融企業(yè)對(duì)于自身服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)、反思和改進(jìn)，是金融服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模式不可或缺的部分，是金融企業(yè)得以長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。·第三方測(cè)評(píng)體系則是由外部獨(dú)立第三方對(duì)于金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，通常包括外部咨詢機(jī)構(gòu)、相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)等。與前兩種測(cè)評(píng)體系相比，第三方測(cè)評(píng)體系更具客觀性、獨(dú)立性以及專業(yè)優(yōu)勢(shì)?！ぃㄒ唬┛蛻魷y(cè)評(píng)體系（三）第三方測(cè)評(píng)體系第二節(jié)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估三、金融服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型·（一）服務(wù)質(zhì)量差距模型:服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)為，金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題源于服務(wù)過(guò)程中的五種質(zhì)量差距，包括管理者對(duì)客戶期望感知差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距、服務(wù)交易差距、營(yíng)銷溝通差距以及感知服務(wù)質(zhì)量差距。服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)為顧客的服務(wù)期望是個(gè)人以往經(jīng)歷、個(gè)人需求和口碑溝通的函數(shù)，也受到企業(yè)營(yíng)銷溝通活動(dòng)的影響。顧客的服務(wù)感知是顧客對(duì)自身實(shí)際經(jīng)歷服務(wù)的感受。金融企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量可以從解決這五種差距入手。金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理《金融營(yíng)銷學(xué)》··（二）SERVQUAL模型·優(yōu)質(zhì)的金融企業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)的規(guī)范化與技能化服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度和行為提供服務(wù)的靈活性服務(wù)的可靠性服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)度··（三）顧客滿意度模型第三節(jié)

金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的方法和策略一、影響金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的因素分析·產(chǎn)品設(shè)計(jì)因素·員工個(gè)人的技能和態(tài)度·設(shè)備與載體·價(jià)格二、金融服務(wù)質(zhì)量低下的原因·導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量缺陷的四大差距管理層對(duì)消費(fèi)者期望的判斷與實(shí)際情況的差距管理層對(duì)服務(wù)的規(guī)范與管理層對(duì)消費(fèi)者期望的判斷的差距組織實(shí)際提供的服務(wù)與管理層對(duì)服務(wù)的規(guī)范的差距組織實(shí)際提供的服務(wù)與對(duì)外宣稱的服務(wù)的差距管理者和員工定位不清晰管理制度及其實(shí)施問(wèn)題··金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理《金融營(yíng)銷學(xué)》第三節(jié)

金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的方法和策略三、提高金融服務(wù)質(zhì)量的方法（一）標(biāo)桿管理（二）藍(lán)圖技巧藍(lán)圖分析的主要步驟如下：將企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容繪入服務(wù)作業(yè)流程圖找出服務(wù)人員與客戶接觸的點(diǎn)在每一個(gè)接觸點(diǎn)建立體現(xiàn)金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范；做出客戶看得見的體現(xiàn)金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)承諾。《金融營(yíng)銷學(xué)》標(biāo)桿管理可以從以下三個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行比較評(píng)估。策略。將企業(yè)采取的營(yíng)銷策略和行業(yè)龍頭的成功策略進(jìn)行比較。例如，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手集中服務(wù)于哪些顧客，對(duì)不同類型的客戶提供的服務(wù)有何差別等。通過(guò)比較分析和反思，制定或改善營(yíng)銷策略，提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)營(yíng)。考察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)策略，吸取其經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定有競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)策略。

管理?？疾旄?jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何協(xié)調(diào)、管理企業(yè)各部門的關(guān)系、如何進(jìn)行人力資源管理的，以便加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)范，提高企業(yè)內(nèi)部管理效率。（三）金融企業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理全員參與的質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理第三節(jié)

金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的方法和策略四、金融服務(wù)質(zhì)量管理的策略（一）提供金融服務(wù)質(zhì)量承諾（二）設(shè)定金融服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則在明確金融企業(yè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上為該企業(yè)員工明確其職責(zé)、義務(wù)，從而為金融企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供了根本遵循。此外，金融企業(yè)在設(shè)定服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則時(shí)，應(yīng)當(dāng)設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)績(jī)效監(jiān)督制度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，以保證準(zhǔn)則的有效實(shí)施?！督鹑跔I(yíng)銷學(xué)》服務(wù)承諾可以被看作企業(yè)整體產(chǎn)品中的延伸產(chǎn)品。有效的服務(wù)承諾不僅可以使金融企業(yè)獲得顧客的好感，還能提高金融企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)效率。（三）開展金融服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理有效的客戶調(diào)查研究工作包括提供客戶投訴和反饋的通道（包括客戶投訴熱線電話、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的信息反饋欄、官網(wǎng)等）。（四）提高金融服務(wù)質(zhì)量的效益管理提高金融服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技能強(qiáng)化員工的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化員工的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)本章小結(jié)與重要術(shù)語(yǔ)本章小結(jié)重要術(shù)語(yǔ)金融服務(wù)質(zhì)量

預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

感知服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量差距模型SERVQUAL模型金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理《金融營(yíng)銷學(xué)》金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量包含四個(gè)基本構(gòu)成要素：技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間；包括五個(gè)基本屬性：有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性。金融服務(wù)質(zhì)量管理有助于節(jié)約企業(yè)成本、塑造金融品牌、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。金融服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是金融服務(wù)質(zhì)量管理的前提。根據(jù)測(cè)評(píng)主體不同，測(cè)評(píng)模式可以分為三種：客戶測(cè)評(píng)體系、金融企業(yè)內(nèi)部測(cè)評(píng)體系和第三方測(cè)評(píng)體系。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是以顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ)的，包含三種評(píng)價(jià)模式：服務(wù)質(zhì)量差距模型、顧客滿意度模型等。影響金融服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)因素、員工個(gè)人的技能和態(tài)度、設(shè)備與載體、價(jià)格因素等。金融服務(wù)質(zhì)量低下的原因包括導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量缺陷的四大差距、管理者和員工定位不清晰、管理制度的制定及其實(shí)施問(wèn)題等。針對(duì)這些問(wèn)題，金融服務(wù)質(zhì)量管理的方法包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)、藍(lán)圖技巧、全面服務(wù)質(zhì)量管理、六西格瑪管理等。金融服務(wù)質(zhì)量管理的策略包括提供金融服務(wù)質(zhì)量承諾、設(shè)定金融服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則、開展金融服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究、提高金融服務(wù)質(zhì)量的效益管理等。金融企業(yè)的管理人員在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)應(yīng)當(dāng)綜合運(yùn)用管理方法和策略，從而實(shí)現(xiàn)最佳的管理效益。復(fù)習(xí)思考題金融服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型有哪些？1簡(jiǎn)述金融服務(wù)質(zhì)量管理的方法。2分析影響當(dāng)前我國(guó)金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素。3分析影響當(dāng)前我國(guó)金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素。4金額機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理《金融營(yíng)銷學(xué)》創(chuàng)文化園地發(fā)展才是硬道理“做創(chuàng)新發(fā)展的第索動(dòng)力組織者、引領(lǐng)者”金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理《金融營(yíng)銷學(xué)》“十四五”時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展要以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展為主題，這是以習(xí)近平同志為核心的黨中央根據(jù)我國(guó)發(fā)展階段、發(fā)展環(huán)境、發(fā)展條件變化作出的科學(xué)判斷。以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展為主題，必須完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，以深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，堅(jiān)持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，切實(shí)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展盡快實(shí)現(xiàn)質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革，使發(fā)展成果更好惠及全體人民，不斷實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往。加快發(fā)展現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系。構(gòu)建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系是高質(zhì)量發(fā)展的重要基礎(chǔ)。要著眼于構(gòu)建新發(fā)展格局，推動(dòng)大數(shù)據(jù)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，培育壯大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，加快發(fā)展現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系。發(fā)展新一代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)、新能源智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)業(yè)、醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)、綠色智慧能源產(chǎn)業(yè)，培育一批擁有核心技術(shù)的龍頭企業(yè)，打造若干具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的先進(jìn)制造產(chǎn)業(yè)集群；聚焦類腦芯片、量子科學(xué)、智能機(jī)器人、前沿材料等若干影響未來(lái)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，配套強(qiáng)化科研機(jī)構(gòu)和創(chuàng)新資源支撐，努力搶占未來(lái)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的制高點(diǎn)。以服務(wù)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為導(dǎo)向，推動(dòng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價(jià)值鏈高端延伸；大力發(fā)展供應(yīng)鏈金融、普惠金融，推動(dòng)科技服務(wù)業(yè)與創(chuàng)新鏈和產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)智能制造系統(tǒng)解決方案、流程再造等新型專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展；以提升便利度和適宜性為導(dǎo)向，推動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)攀升、向多樣化拓展；強(qiáng)化各類服務(wù)業(yè)與數(shù)字技術(shù)的融合創(chuàng)新，大力推動(dòng)數(shù)字新業(yè)態(tài)、新模式發(fā)展和場(chǎng)景運(yùn)用，做大做強(qiáng)一批數(shù)字化服務(wù)旗艦企業(yè)。感謝聆聽《金融營(yíng)銷學(xué)》第十三章金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理《金融營(yíng)銷學(xué)》第十四章高等院校金融學(xué)專業(yè)核心課程本章目錄01學(xué)習(xí)目標(biāo)與培養(yǎng)目標(biāo)02引導(dǎo)案例:謹(jǐn)防金融大模型應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)03第一節(jié):金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵04第二節(jié):金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的成因05第三節(jié):金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)和方法06本章小結(jié)與重要術(shù)語(yǔ)07復(fù)習(xí)思考題與文化園地金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理《金融營(yíng)銷學(xué)》學(xué)習(xí)目標(biāo)與培養(yǎng)目標(biāo)了解金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)分類熟悉金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的成因掌握金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的管理培養(yǎng)學(xué)生全面思考的能力，做好預(yù)案以防止?fàn)I銷風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生培養(yǎng)學(xué)生的“風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)”，避免因內(nèi)部可控因素考慮不充分而引起的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理《金融營(yíng)銷學(xué)》學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)目標(biāo)理性分析，重視事前、事中及事后的全流程風(fēng)險(xiǎn)管理引導(dǎo)案例:謹(jǐn)防金融大模型應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)案例背景·當(dāng)前，人工智能大模型正在逐步影響各行各業(yè)，金融領(lǐng)域也不例外。根據(jù)英偉達(dá)發(fā)布的針對(duì)近400家金融機(jī)構(gòu)的調(diào)研結(jié)果，43的金融機(jī)構(gòu)已開始使用大模型。麥肯錫2024年的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，金融行業(yè)從業(yè)者反饋“在工作中常規(guī)使用大模型在生活中常規(guī)使用大模型”和“在工作和生活中均常規(guī)使用大模型”的數(shù)量占比已達(dá)到48%。據(jù)麥肯錫測(cè)算，大模型有望給全球金融行業(yè)帶來(lái)每年2500億美元至4100億美元的增量?jī)r(jià)值。這些數(shù)據(jù)無(wú)疑為大模型在金融領(lǐng)域的進(jìn)一步應(yīng)用描繪了光明的前景。然而，隨著大模型的廣泛應(yīng)用，一些新風(fēng)險(xiǎn)也逐漸顯露出來(lái)，一旦應(yīng)對(duì)不當(dāng)，可能對(duì)金融行業(yè)構(gòu)成嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。首先，大模型的進(jìn)一步推廣可能會(huì)加劇金融行業(yè)的“兩極分化”。其次，目前大模型本身存在的缺陷也可能給金融系統(tǒng)帶來(lái)安全風(fēng)險(xiǎn)。最后，金融機(jī)構(gòu)對(duì)少數(shù)大型科技公司提供的基座大模型的依賴可能形成新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。當(dāng)前，大模型的深入應(yīng)用對(duì)金融監(jiān)管提出了更高要求，現(xiàn)實(shí)中如何既鼓勵(lì)創(chuàng)新，又確保金融行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展，已成為金融監(jiān)管部門的重要議題。只有防患于未然，在深刻認(rèn)識(shí)大模型的特點(diǎn)并妥善應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，才能推動(dòng)金融大模型更好發(fā)揮作用，促進(jìn)金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。問(wèn)題:金融大模型應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)有哪些？金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理《金融營(yíng)銷學(xué)》第一節(jié)金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵一、特點(diǎn)（一）風(fēng)險(xiǎn)可量化（二）影響的廣泛性（三）風(fēng)險(xiǎn)后果的破壞性二、分類信用風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn):利率風(fēng)險(xiǎn)等國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理《金融營(yíng)銷學(xué)》第二節(jié)金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的成因一、外部原因·市場(chǎng)需求變化·競(jìng)爭(zhēng)因素二、內(nèi)部原因·金融營(yíng)銷策略失誤：市場(chǎng)選擇策略失誤、產(chǎn)品研發(fā)中不注意風(fēng)險(xiǎn)控制:·產(chǎn)品研發(fā)中不注意風(fēng)險(xiǎn)控制·技術(shù)安全風(fēng)險(xiǎn)金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理《金融營(yíng)銷學(xué)》·客戶信用狀況變化其他外部因素·定價(jià)不當(dāng)形成風(fēng)險(xiǎn)··客戶管理策略失誤·道德風(fēng)險(xiǎn)第三節(jié)金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)和方法一、金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)·維持生存目標(biāo):金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理的最低目標(biāo)就是能夠維持金融機(jī)構(gòu)的基本生存金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理《金融營(yíng)銷學(xué)》·穩(wěn)定收益目標(biāo):金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是追求穩(wěn)定收益，而非短期效益。·社會(huì)責(zé)任目標(biāo)：金融企業(yè)經(jīng)營(yíng)不僅要考慮自身的盈利，還要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。金融機(jī)構(gòu)的社會(huì)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，如果在營(yíng)銷中出現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)，不僅是自身陷入困境，還會(huì)影響到社會(huì)生活的很多方面。二、金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理的環(huán)節(jié)和方法·風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別:金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的流程是：明確風(fēng)險(xiǎn)種類、了解關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)誘因、預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)事件、建立關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)體系、測(cè)度風(fēng)險(xiǎn)敞口。金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的主要方面有:產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別·風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估:風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作需要全面、具體，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估需要量化、客觀，金融機(jī)構(gòu)需要建立營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，用科學(xué)的方法來(lái)測(cè)度金融營(yíng)銷中的風(fēng)險(xiǎn)。金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)度量的主要方法包括兩個(gè)方面：一是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率評(píng)估，具體有主觀概率法、客觀概率法、時(shí)間序列預(yù)測(cè)法以及累計(jì)頻率分析法等。二是對(duì)預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果的評(píng)估，具體方法有在險(xiǎn)價(jià)值、極限測(cè)試及情景分析等。在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估之后，金融機(jī)構(gòu)還需要準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)處置方案。風(fēng)險(xiǎn)處置方案是基于金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)，選擇合適的金融風(fēng)險(xiǎn)處置工具，提出有效的金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理建議?！こ掷m(xù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo):合理控制營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，金融機(jī)構(gòu)才能保證貨幣資金籌集到位和經(jīng)營(yíng)有序進(jìn)行。第三節(jié)金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)和方法（三）金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理方法·控制法:在金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)損失發(fā)生之前，金融機(jī)構(gòu)可以使用各種控制法，以求消除各種風(fēng)險(xiǎn)隱患，盡量避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，從而最大程度減少損失?？刂品ǖ闹饕绞接酗L(fēng)險(xiǎn)回避、風(fēng)險(xiǎn)分散和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。金融營(yíng)銷環(huán)境分析《金融營(yíng)銷學(xué)》·財(cái)務(wù)法:財(cái)務(wù)法是指在金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)損失發(fā)生后，金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)工具，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的損失給予及時(shí)補(bǔ)償，使?fàn)I銷損失能夠得到一定挽回，或者使正常經(jīng)營(yíng)盡快恢復(fù)。（四）金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)·金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理的日常運(yùn)作部門和人員·專門性的金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理職位本章小結(jié)與重要術(shù)語(yǔ)本章小結(jié)重要術(shù)語(yǔ)金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)、金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估金融營(yíng)銷環(huán)境分析《金融營(yíng)銷學(xué)》金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)是指金融企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中面臨的不確定性。金融營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)涉及兩個(gè)方面：金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和金融企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)為：風(fēng)險(xiǎn)可量化、影響的廣泛性、風(fēng)險(xiǎn)后果的破壞性。金融企業(yè)營(yíng)銷中可能面對(duì)多種風(fēng)險(xiǎn)，比較常見的金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)有如下幾種：信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的成因有兩方面，外部原因和內(nèi)部原因。外部原因有：市場(chǎng)需求變化、競(jìng)爭(zhēng)因素、客戶信用狀況變化、其他外部因素。內(nèi)部原因有：金融營(yíng)銷策略失誤、營(yíng)銷渠道風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)安全風(fēng)險(xiǎn)、定價(jià)不當(dāng)形成風(fēng)險(xiǎn)、客戶管理策略失誤、道德風(fēng)險(xiǎn)。金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理是指金融企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中，對(duì)面臨的金融風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制，以使金融企業(yè)避免或減少損失的活動(dòng)。金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)有：維持生存目標(biāo)、持續(xù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、穩(wěn)定收益目標(biāo)、社會(huì)責(zé)任目標(biāo)。金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、金融風(fēng)險(xiǎn)管理方法和金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)。金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的流程是：明確風(fēng)險(xiǎn)種類、了解關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)誘因、預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)事件、建立關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)體系、測(cè)度風(fēng)險(xiǎn)敞口。金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的主要方面有：產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)度量的主要方法包括兩個(gè)方面：一是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率評(píng)估；二是對(duì)預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果的評(píng)估。金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理方法按照事前管理和事后管理，可分為控制法和財(cái)務(wù)法。金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)包括：金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理的日常運(yùn)作部門和人員與專門性的金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理職位。復(fù)習(xí)思考題金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)有哪些？1金融營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理有哪些具體方法？2從風(fēng)險(xiǎn)管理角度看，在信用卡營(yíng)銷中，銀行應(yīng)該選擇什么樣的客戶？3金融機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上