“互聯(lián)網(wǎng)+”賦能行政服務(wù)新變革：商丘市行政服務(wù)中心發(fā)展探究一、引言1.1研究背景與意義1.1.1研究背景在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為推動(dòng)各行業(yè)變革與發(fā)展的重要力量，深刻地融入社會(huì)經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域，帶來了前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合日益加深，催生了新的商業(yè)模式、管理方式和服務(wù)形態(tài)。從電子商務(wù)的蓬勃興起到共享經(jīng)濟(jì)的廣泛普及，從智能制造的加速推進(jìn)到智慧醫(yī)療的逐步實(shí)現(xiàn)，“互聯(lián)網(wǎng)+”正以其強(qiáng)大的滲透力和創(chuàng)新力，重塑著人們的生活和工作方式，推動(dòng)著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展。政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域也在積極順應(yīng)這一時(shí)代潮流，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)進(jìn)行深刻變革。行政服務(wù)中心作為政府面向社會(huì)公眾提供政務(wù)服務(wù)的重要窗口和平臺(tái)，承載著提升政府服務(wù)效能、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、增強(qiáng)公眾滿意度的重要使命。然而，傳統(tǒng)的行政服務(wù)模式在面對(duì)日益增長(zhǎng)的公眾需求和復(fù)雜多變的社會(huì)環(huán)境時(shí)，逐漸顯露出諸多弊端，如辦事流程繁瑣、信息流通不暢、部門協(xié)同困難、服務(wù)效率低下等，難以滿足新時(shí)代公眾對(duì)高效、便捷、優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)的期望。商丘市行政服務(wù)中心作為地方政務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵樞紐，同樣面臨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的迫切需求。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，商丘市行政服務(wù)中心積極探索創(chuàng)新，不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)的信息化、智能化建設(shè)，取得了一定的成效。通過打造政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，整合線上線下服務(wù)資源，實(shí)行線上線下一體化運(yùn)行，為企業(yè)和群眾提供了更加便捷的辦事渠道；推行“最多跑一次”改革，簡(jiǎn)化優(yōu)化服務(wù)流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高了辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。然而，在實(shí)際運(yùn)行過程中，商丘市行政服務(wù)中心仍存在一些問題和挑戰(zhàn)，如數(shù)據(jù)共享程度不高、業(yè)務(wù)協(xié)同不夠順暢、智能化應(yīng)用水平有待提升、服務(wù)個(gè)性化不足等，這些問題制約了行政服務(wù)中心的進(jìn)一步發(fā)展和政務(wù)服務(wù)效能的全面提升。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，深入研究商丘市行政服務(wù)中心的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。通過對(duì)其發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題及原因進(jìn)行深入剖析，提出針對(duì)性的發(fā)展策略和建議，有助于推動(dòng)商丘市行政服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展，提升政務(wù)服務(wù)效能和水平，為企業(yè)和群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)，進(jìn)而優(yōu)化商丘市的營(yíng)商環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)健康發(fā)展。這也有助于為其他地區(qū)行政服務(wù)中心的發(fā)展提供有益的借鑒和參考，推動(dòng)全國(guó)政務(wù)服務(wù)體系的不斷完善和創(chuàng)新。1.1.2研究意義本研究聚焦“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下商丘市行政服務(wù)中心的發(fā)展，具有重要的理論與實(shí)踐意義。理論意義：豐富政務(wù)服務(wù)理論體系。當(dāng)前政務(wù)服務(wù)理論在“互聯(lián)網(wǎng)+”深度融合方面仍有拓展空間，本研究通過剖析商丘市行政服務(wù)中心在這一背景下的實(shí)踐，探究其如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效能、創(chuàng)新服務(wù)模式，有助于從地方實(shí)踐角度，為政務(wù)服務(wù)理論在數(shù)字化轉(zhuǎn)型、服務(wù)創(chuàng)新等方面提供新的案例和實(shí)證支撐，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)理論在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的進(jìn)一步完善和發(fā)展，深化對(duì)政務(wù)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識(shí)。完善行政服務(wù)中心發(fā)展理論。以商丘市行政服務(wù)中心為具體研究對(duì)象，深入分析其在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的發(fā)展路徑、面臨問題及解決策略，能夠豐富行政服務(wù)中心在新時(shí)代背景下的發(fā)展理論，為行政服務(wù)中心的功能定位、運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)優(yōu)化等方面提供更具針對(duì)性和時(shí)代性的理論指導(dǎo)，填補(bǔ)相關(guān)理論研究在特定地區(qū)和時(shí)代背景下的空白。實(shí)踐意義：有助于提升商丘市行政服務(wù)中心的服務(wù)水平。通過研究，精準(zhǔn)識(shí)別商丘市行政服務(wù)中心在“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型過程中存在的問題，如數(shù)據(jù)共享障礙、業(yè)務(wù)流程不合理、服務(wù)智能化不足等，并提出切實(shí)可行的改進(jìn)建議，能夠幫助行政服務(wù)中心優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)的便捷性和精準(zhǔn)性，從而提升企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度，塑造良好的政府形象。為商丘市行政服務(wù)中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供決策依據(jù)。研究過程中對(duì)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的借鑒以及對(duì)本地實(shí)際情況的深入分析，能夠?yàn)樯糖鹗行姓?wù)中心制定數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃建設(shè)方案、出臺(tái)政策措施等提供科學(xué)依據(jù)，助力其在“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮中把握機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)快速、穩(wěn)健的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更好地適應(yīng)新時(shí)代政務(wù)服務(wù)的需求。推動(dòng)商丘市營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化。優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)是良好營(yíng)商環(huán)境的重要組成部分，商丘市行政服務(wù)中心服務(wù)水平的提升，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更加便捷、高效的辦事體驗(yàn)，降低企業(yè)的制度性交易成本，增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展活力和競(jìng)爭(zhēng)力，吸引更多優(yōu)質(zhì)企業(yè)入駐商丘，促進(jìn)商丘市經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。為其他地區(qū)行政服務(wù)中心的發(fā)展提供參考借鑒。商丘市行政服務(wù)中心在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的發(fā)展實(shí)踐具有一定的代表性，研究中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、提出的發(fā)展策略，能夠?yàn)槠渌貐^(qū)行政服務(wù)中心在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提升服務(wù)效能等方面提供有益的參考和借鑒，促進(jìn)全國(guó)政務(wù)服務(wù)水平的整體提升。1.2研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)1.2.1研究方法文獻(xiàn)研究法：廣泛搜集國(guó)內(nèi)外與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”“行政服務(wù)中心發(fā)展”相關(guān)的學(xué)術(shù)論文、研究報(bào)告、政府文件、政策法規(guī)等資料。對(duì)這些文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理和深入分析，全面了解該領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)以及已有研究成果和存在的不足，為本文的研究提供堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的研究思路，把握研究方向，避免重復(fù)研究，確保研究的創(chuàng)新性和前沿性。例如，通過查閱相關(guān)學(xué)術(shù)期刊論文，了解國(guó)內(nèi)外行政服務(wù)中心在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的改革實(shí)踐與理論探索，分析不同地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)和面臨的共性問題，從中汲取有益的啟示，為研究商丘市行政服務(wù)中心提供參考。案例分析法：深入剖析商丘市行政服務(wù)中心這一典型案例，全面收集其在“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)過程中的具體實(shí)踐資料，包括服務(wù)模式創(chuàng)新、信息化建設(shè)舉措、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等方面的實(shí)際情況。通過對(duì)這些資料的詳細(xì)分析，總結(jié)商丘市行政服務(wù)中心的發(fā)展現(xiàn)狀、取得的成效、存在的問題以及背后的深層次原因，進(jìn)而提出針對(duì)性的發(fā)展策略和建議。同時(shí)，將商丘市行政服務(wù)中心與其他地區(qū)具有代表性的行政服務(wù)中心進(jìn)行對(duì)比分析，借鑒其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成功做法，找出差距和不足，為商丘市行政服務(wù)中心的發(fā)展提供有益借鑒。比如，研究先進(jìn)地區(qū)行政服務(wù)中心在數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同等方面的成功案例，分析其實(shí)現(xiàn)路徑和保障機(jī)制，為商丘市行政服務(wù)中心解決相關(guān)問題提供參考。訪談?wù){(diào)查法：設(shè)計(jì)科學(xué)合理的訪談提綱，選取商丘市行政服務(wù)中心的管理人員、窗口工作人員、辦事企業(yè)和群眾作為訪談對(duì)象。通過與管理人員的訪談，了解行政服務(wù)中心的整體發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略布局、政策執(zhí)行情況以及在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”過程中遇到的困難和挑戰(zhàn)，獲取宏觀層面的信息；與窗口工作人員的訪談，深入了解日常工作流程、業(yè)務(wù)辦理過程中存在的問題、對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)際感受和建議，掌握一線工作的實(shí)際情況；與辦事企業(yè)和群眾的訪談，了解他們對(duì)行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、便捷程度的滿意度，以及在辦事過程中遇到的痛點(diǎn)和需求，從用戶角度獲取真實(shí)反饋。對(duì)訪談結(jié)果進(jìn)行整理和分析，為研究提供第一手資料，使研究更具現(xiàn)實(shí)針對(duì)性和實(shí)踐指導(dǎo)意義。例如，通過與辦事企業(yè)的訪談，了解他們?cè)谵k理審批事項(xiàng)時(shí)對(duì)審批流程、審批時(shí)間、服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)和期望，發(fā)現(xiàn)行政服務(wù)中心在服務(wù)企業(yè)方面存在的問題，為改進(jìn)服務(wù)提供方向。1.2.2創(chuàng)新點(diǎn)研究視角獨(dú)特：本研究聚焦于商丘市行政服務(wù)中心，從地方政府政務(wù)服務(wù)的微觀視角出發(fā)，深入探究“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下行政服務(wù)中心的發(fā)展。相較于宏觀層面的全國(guó)性研究或一般性的理論探討，更能緊密結(jié)合商丘市的實(shí)際情況，挖掘出具有地方特色的問題和需求，提出更具針對(duì)性和可操作性的解決方案，為商丘市行政服務(wù)中心的發(fā)展提供精準(zhǔn)指導(dǎo)。問題挖掘深入：通過多種研究方法的綜合運(yùn)用，尤其是深入的訪談?wù){(diào)查，不僅關(guān)注行政服務(wù)中心在“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)中的常見問題，如技術(shù)應(yīng)用、流程優(yōu)化等，還深入挖掘其在地方文化、管理體制、人員素質(zhì)等方面存在的深層次問題，這些問題往往是其他研究容易忽視的，但對(duì)商丘市行政服務(wù)中心的發(fā)展卻有著重要影響。解決方案實(shí)用：基于對(duì)商丘市行政服務(wù)中心實(shí)際問題的深入分析，提出的發(fā)展策略和建議充分考慮了商丘市的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平、資源條件和行政體制特點(diǎn)，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可落地性，能夠切實(shí)幫助商丘市行政服務(wù)中心解決實(shí)際問題，提升政務(wù)服務(wù)效能。豐富案例庫：目前關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下行政服務(wù)中心發(fā)展的研究，多以發(fā)達(dá)地區(qū)或典型城市為案例，對(duì)商丘市這類具有一定代表性的地級(jí)市行政服務(wù)中心的研究相對(duì)較少。本研究以商丘市行政服務(wù)中心為案例，豐富了該領(lǐng)域的案例庫，為后續(xù)相關(guān)研究提供了新的實(shí)證素材和研究視角，有助于推動(dòng)該領(lǐng)域研究的全面深入發(fā)展。二、“互聯(lián)網(wǎng)+”與行政服務(wù)中心發(fā)展理論基礎(chǔ)2.1“互聯(lián)網(wǎng)+”相關(guān)理論“互聯(lián)網(wǎng)+”作為創(chuàng)新2.0下的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新業(yè)態(tài)，是知識(shí)社會(huì)創(chuàng)新2.0推動(dòng)下的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)演進(jìn)及其催生的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)。它將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域之中，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會(huì)資源配置中的優(yōu)化和集成作用，旨在提升全社會(huì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)。簡(jiǎn)單來說，“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并非簡(jiǎn)單的兩者相加，而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，促使互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造全新的發(fā)展生態(tài)。例如，傳統(tǒng)的零售行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合，誕生了電子商務(wù)這一新興商業(yè)模式，像淘寶、京東等電商平臺(tái)，打破了傳統(tǒng)零售的時(shí)空限制，實(shí)現(xiàn)了商品的線上展示、銷售與交易，極大地拓展了市場(chǎng)范圍和消費(fèi)群體；傳統(tǒng)的交通出行領(lǐng)域與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，催生了網(wǎng)約車服務(wù)，如滴滴出行，通過線上平臺(tái)實(shí)現(xiàn)乘客與司機(jī)的快速匹配，提高了出行效率和服務(wù)質(zhì)量?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”具有六大顯著特征。其一為跨界融合，“+”意味著跨界、變革、開放與重塑融合。敢于跨界是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，融合協(xié)同能夠?qū)崿F(xiàn)群體智能，使從研發(fā)到產(chǎn)業(yè)化的路徑更加垂直。這種融合不僅體現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)層面，還涉及身份的融合，如客戶消費(fèi)轉(zhuǎn)化為投資，伙伴參與創(chuàng)新等。以互聯(lián)網(wǎng)金融為例，它打破了傳統(tǒng)金融行業(yè)的界限，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與金融服務(wù)相結(jié)合，產(chǎn)生了如支付寶、微信支付等第三方支付平臺(tái)，以及P2P網(wǎng)貸、眾籌等新興金融模式，實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)的創(chuàng)新與普及。其二是創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，中國(guó)以往粗放的資源驅(qū)動(dòng)型增長(zhǎng)方式已難以為繼，必須轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展道路?；ヂ?lián)網(wǎng)的特質(zhì)使其能夠以互聯(lián)網(wǎng)思維求變、進(jìn)行自我革命，更有效地發(fā)揮創(chuàng)新的力量。例如，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)模式，像字節(jié)跳動(dòng)通過算法推薦技術(shù)，打造了今日頭條、抖音等具有創(chuàng)新性的內(nèi)容平臺(tái)，滿足了用戶個(gè)性化的信息獲取和娛樂需求，推動(dòng)了信息傳播和內(nèi)容創(chuàng)作領(lǐng)域的變革。其三是重塑結(jié)構(gòu)，信息革命、全球化和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展打破了原有的社會(huì)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、地緣結(jié)構(gòu)和文化結(jié)構(gòu)，權(quán)力、議事規(guī)則和話語權(quán)不斷發(fā)生變化。在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”促使政府的組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)模式發(fā)生變革，推動(dòng)政府從傳統(tǒng)的層級(jí)式管理向扁平化、協(xié)同化管理轉(zhuǎn)變，提高了政府的服務(wù)效率和決策科學(xué)性。其四是尊重人性，人性的光輝是推動(dòng)科技進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、社會(huì)進(jìn)步和文化繁榮的根本力量，互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大力量也源于對(duì)人性的最大限度尊重、對(duì)人體驗(yàn)的敬畏以及對(duì)人的創(chuàng)造性發(fā)揮的重視。例如，用戶生成內(nèi)容（UGC）模式的興起，如微博、抖音等平臺(tái)，讓用戶能夠自由地創(chuàng)作和分享內(nèi)容，充分發(fā)揮了人的創(chuàng)造性，滿足了人們表達(dá)和社交的需求；卷入式營(yíng)銷則通過吸引消費(fèi)者參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、推廣等環(huán)節(jié)，增強(qiáng)了消費(fèi)者的體驗(yàn)感和認(rèn)同感。其五是開放生態(tài)，生態(tài)是“互聯(lián)網(wǎng)+”的重要特征，而生態(tài)本身具有開放性。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的一個(gè)重要方向就是化解過去制約創(chuàng)新的環(huán)節(jié)，連接孤島式創(chuàng)新，讓研發(fā)由人性決定的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，為創(chuàng)業(yè)者提供實(shí)現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)。例如，蘋果公司的AppStore應(yīng)用商店構(gòu)建了一個(gè)開放的生態(tài)系統(tǒng)，吸引了全球眾多開發(fā)者為其平臺(tái)開發(fā)應(yīng)用程序，豐富了用戶的選擇，同時(shí)也為開發(fā)者提供了商業(yè)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)了多方共贏。其六是連接一切，連接具有層次性，可連接性存在差異，連接的價(jià)值也相差很大，但連接一切是“互聯(lián)網(wǎng)+”的目標(biāo)。互聯(lián)網(wǎng)通過各種技術(shù)手段，將人、物、信息等連接在一起，形成了龐大的網(wǎng)絡(luò)體系。例如，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了物與物的連接，智能家居系統(tǒng)通過將家電設(shè)備連接到互聯(lián)網(wǎng)，用戶可以通過手機(jī)等終端遠(yuǎn)程控制家電，實(shí)現(xiàn)智能化生活；工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)則將工業(yè)生產(chǎn)中的設(shè)備、生產(chǎn)線、企業(yè)等連接起來，實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)過程的數(shù)字化、智能化管理，提高了生產(chǎn)效率和質(zhì)量。在行政服務(wù)創(chuàng)新方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)揮著至關(guān)重要的推動(dòng)作用。它促進(jìn)政務(wù)服務(wù)流程的優(yōu)化與再造。傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)流程繁瑣，存在諸多不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，導(dǎo)致辦事效率低下。而“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”通過運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)政務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行重新梳理和設(shè)計(jì)，減少了不必要的審批環(huán)節(jié)和證明材料，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的在線申請(qǐng)、受理、審核、反饋等全流程電子化，大大提高了辦事效率。例如，一些地方的行政服務(wù)中心推行“一網(wǎng)通辦”改革，企業(yè)和群眾只需通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提交申請(qǐng)材料，相關(guān)部門即可在線進(jìn)行審批，實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”有助于打破部門之間的信息壁壘，實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)的共享與協(xié)同。在傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)模式下，各部門之間信息系統(tǒng)相互獨(dú)立，數(shù)據(jù)難以共享，形成了“信息孤島”，導(dǎo)致企業(yè)和群眾辦事時(shí)需要在不同部門之間重復(fù)提交相同的材料，增加了辦事成本?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”通過建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，整合各部門的數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和共享共用，使得各部門在辦理業(yè)務(wù)時(shí)能夠?qū)崟r(shí)獲取所需數(shù)據(jù)，提高了部門之間的協(xié)同工作能力。比如，在辦理企業(yè)開辦手續(xù)時(shí)，工商、稅務(wù)、社保等部門可以通過數(shù)據(jù)共享平臺(tái)獲取企業(yè)的相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)開辦的“一站式”服務(wù)，大大縮短了企業(yè)開辦的時(shí)間。它還能夠推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的個(gè)性化與精準(zhǔn)化。借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，行政服務(wù)中心可以對(duì)企業(yè)和群眾的辦事需求、行為習(xí)慣等進(jìn)行分析，了解他們的實(shí)際需求和痛點(diǎn)，從而為其提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化的政務(wù)服務(wù)。例如，根據(jù)用戶的瀏覽歷史和辦事記錄，為用戶推送相關(guān)的政策法規(guī)和辦事指南，提供定制化的服務(wù)套餐，提高了政務(wù)服務(wù)的針對(duì)性和有效性。2.2行政服務(wù)中心發(fā)展理論我國(guó)行政服務(wù)中心的發(fā)展歷程可追溯至20世紀(jì)90年代。1999年，浙江省金華市率先采用“一站式”審批模式，開啟了我國(guó)行政服務(wù)中心建設(shè)的先河，其堅(jiān)持“服務(wù)投資、方便市民、并聯(lián)審批、全程代理、強(qiáng)化監(jiān)督”的理念，為后續(xù)各地行政服務(wù)中心的建設(shè)提供了重要的參考范例。同年，浙江省上虞市將分散在不同部門的審批、審核、辦證、辦照事項(xiàng)集中到一個(gè)大廳辦理，建立了全國(guó)首家規(guī)范意義上的政務(wù)服務(wù)中心，這一舉措進(jìn)一步推動(dòng)了行政服務(wù)中心在全國(guó)范圍內(nèi)的發(fā)展。此后，隨著行政審批制度改革和地方政府創(chuàng)新實(shí)踐的不斷深入，行政服務(wù)中心如雨后春筍般在各地蓬勃興起。截至2011年底，我國(guó)31個(gè)?。▍^(qū)、市）共設(shè)立政務(wù)（行政）服務(wù)中心2912個(gè)（含各級(jí)各類開發(fā)區(qū)設(shè)立的服務(wù)中心），其中省級(jí)中心10個(gè)，市（地）級(jí)368個(gè)，縣（市）級(jí)2534個(gè)，30377個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）也建立了便民服務(wù)中心，行政服務(wù)中心的規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大，管理日益規(guī)范，流程不斷優(yōu)化，逐漸成為我國(guó)行政體制架構(gòu)中的重要組成部分，在簡(jiǎn)化辦事程序、規(guī)范政府行為、推動(dòng)政務(wù)公開、改善政府形象及提高政府績(jī)效等方面發(fā)揮了顯著作用。在行政服務(wù)中心的發(fā)展過程中，新公共服務(wù)理論和流程再造理論發(fā)揮了重要的指導(dǎo)作用。新公共服務(wù)理論是在批判新公共管理理論的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，強(qiáng)調(diào)公共行政官員在管理公共組織和執(zhí)行政策時(shí)，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)服務(wù)于公民和授權(quán)于公民的職責(zé)。該理論對(duì)行政服務(wù)中心建設(shè)具有多方面的借鑒意義。行政服務(wù)中心應(yīng)樹立以人為本的服務(wù)理念，將公民的需求作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，關(guān)注公民的利益訴求，提供更加人性化、個(gè)性化的服務(wù)。要注重服務(wù)效率與質(zhì)量的提高，通過優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、引入先進(jìn)技術(shù)等手段，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，讓公民能夠享受到高效、便捷的政務(wù)服務(wù)。行政服務(wù)中心應(yīng)追求公共利益的實(shí)現(xiàn)，以促進(jìn)社會(huì)公平正義、提升社會(huì)整體福利為目標(biāo)，避免部門利益和個(gè)人利益的干擾，確保政務(wù)服務(wù)的公正性和公益性。在實(shí)際建設(shè)中，一些行政服務(wù)中心積極踐行新公共服務(wù)理論，如通過建立“一站式”服務(wù)大廳，將多個(gè)部門的服務(wù)集中在一起，為公民提供便捷的服務(wù)；開展延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等，滿足公民的不同需求；加強(qiáng)與公民的溝通互動(dòng)，通過意見箱、網(wǎng)上留言等方式，廣泛征求公民的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。流程再造理論也對(duì)行政服務(wù)中心的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。該理論強(qiáng)調(diào)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)績(jī)效的巨大改進(jìn)。在行政服務(wù)中心中，應(yīng)用流程再造理論，就是要對(duì)政務(wù)服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理和優(yōu)化，打破傳統(tǒng)的部門壁壘，減少不必要的審批環(huán)節(jié)和手續(xù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的高效運(yùn)作。通過建立并聯(lián)審批機(jī)制，將原本串聯(lián)式的審批流程改為并聯(lián)式，多個(gè)部門同時(shí)進(jìn)行審批，大大縮短了審批時(shí)間；推行網(wǎng)上審批，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的在線申請(qǐng)、受理、審核、反饋等全流程電子化，提高了辦事效率；整合政務(wù)信息資源，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和共享共用，避免了公民在不同部門之間重復(fù)提交相同的材料。泉州市行政服務(wù)中心管委會(huì)依托“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化行政服務(wù)平臺(tái)，引用區(qū)塊鏈技術(shù)，搭建“泉城通辦”政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，通過區(qū)塊鏈去中心化、可追溯等特性，打破區(qū)域限制，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的異地可辦，優(yōu)化了政務(wù)服務(wù)流程，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。三、商丘市行政服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀3.1商丘市行政服務(wù)中心概況商丘市行政服務(wù)中心作為市委、市政府深化行政審批制度改革，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能的關(guān)鍵舉措，于2002年7月25日正式投入運(yùn)行，其核心目標(biāo)是為公民、法人和其他組織提供便捷、優(yōu)質(zhì)的“一站式”服務(wù)。中心坐落于市南京路東段，擁有寬敞明亮的辦公大廳，面積達(dá)6000多平方米，為各類政務(wù)服務(wù)的開展提供了充足的空間。目前，商丘市行政服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置涵蓋多個(gè)層面，機(jī)關(guān)設(shè)有綜合科、業(yè)務(wù)科、督查科，各科室分工明確，協(xié)同配合。綜合科主要負(fù)責(zé)中心的日常行政管理、文件收發(fā)與處理、后勤保障等綜合性事務(wù)，是中心運(yùn)行的“大管家”，確保中心的各項(xiàng)工作有序運(yùn)轉(zhuǎn)；業(yè)務(wù)科專注于政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)與管理，包括審批事項(xiàng)的梳理、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、與各進(jìn)駐部門的業(yè)務(wù)溝通等，致力于提升政務(wù)服務(wù)的專業(yè)性和高效性；督查科則承擔(dān)著對(duì)中心工作人員的工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量以及審批事項(xiàng)辦理進(jìn)度的監(jiān)督檢查職責(zé)，通過建立健全監(jiān)督機(jī)制，確保政務(wù)服務(wù)的規(guī)范、公正、透明。市紀(jì)委、監(jiān)察局在中心設(shè)立的投訴中心，進(jìn)一步強(qiáng)化了監(jiān)督力度，為群眾提供了投訴舉報(bào)的渠道，有效保障了群眾的合法權(quán)益。在職能范圍方面，商丘市行政服務(wù)中心具有廣泛而重要的職責(zé)。它整合了眾多市直職能部門的服務(wù)資源，目前已有50家市直職能部門在中心設(shè)立服務(wù)窗口，集中受理234項(xiàng)行政審批事項(xiàng)和190項(xiàng)行政事業(yè)性收費(fèi)事項(xiàng)。這些事項(xiàng)涵蓋了企業(yè)開辦、項(xiàng)目建設(shè)、民生保障等多個(gè)領(lǐng)域，涉及工商登記、稅務(wù)辦理、規(guī)劃審批、社保醫(yī)保等眾多業(yè)務(wù)，為企業(yè)和群眾提供了全方位的政務(wù)服務(wù)。例如，企業(yè)在辦理開辦手續(xù)時(shí)，可在中心的相關(guān)窗口一次性完成工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照申領(lǐng)、稅務(wù)登記、印章刻制等一系列流程，大大縮短了辦事時(shí)間，提高了辦事效率；群眾辦理社保、醫(yī)保等業(yè)務(wù)時(shí)，也無需再奔波于多個(gè)部門，在中心即可便捷地完成相關(guān)手續(xù)的辦理。人員構(gòu)成上，中心窗口工作人員共有160多人，他們來自不同的職能部門，具備豐富的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，是政務(wù)服務(wù)的直接執(zhí)行者。這些工作人員在各自的崗位上，負(fù)責(zé)接待辦事群眾、受理申請(qǐng)材料、解答咨詢疑問等工作，他們的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平直接影響著群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。為了提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力，中心定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等活動(dòng)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，以更好地滿足群眾的需求。同時(shí)，中心還建立了科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核，激勵(lì)工作人員積極進(jìn)取，提高工作質(zhì)量和效率。商丘市行政服務(wù)中心通過完善的機(jī)構(gòu)設(shè)置、廣泛的職能范圍和專業(yè)的人員構(gòu)成，為商丘市的政務(wù)服務(wù)工作提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升政府服務(wù)效能、方便群眾辦事等方面發(fā)揮著重要作用。三、商丘市行政服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀3.2“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的發(fā)展舉措3.2.1線上服務(wù)平臺(tái)建設(shè)商丘政務(wù)服務(wù)網(wǎng)作為商丘市行政服務(wù)中心線上服務(wù)的核心平臺(tái)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)體系中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。該網(wǎng)站致力于為企業(yè)和群眾提供全方位、多層次的政務(wù)服務(wù)，功能涵蓋廣泛。它集成了各類行政審批事項(xiàng)的在線辦理功能，企業(yè)和群眾可通過該網(wǎng)站便捷地提交申請(qǐng)材料，實(shí)現(xiàn)從申請(qǐng)到審批的全流程在線操作。在企業(yè)開辦方面，申請(qǐng)人只需登錄商丘政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，按照系統(tǒng)指引填寫相關(guān)信息，上傳營(yíng)業(yè)執(zhí)照申請(qǐng)、稅務(wù)登記、印章刻制等所需材料，即可完成企業(yè)開辦的申請(qǐng)流程，相關(guān)部門會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行在線審核，大大縮短了企業(yè)開辦的時(shí)間，提高了辦事效率。政務(wù)服務(wù)網(wǎng)還具備信息查詢功能，用戶能夠?qū)崟r(shí)查詢審批事項(xiàng)的辦理進(jìn)度，了解自己提交的申請(qǐng)?zhí)幱谀膫€(gè)環(huán)節(jié)、是否需要補(bǔ)充材料等，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的透明化。例如，市民在辦理個(gè)人社保業(yè)務(wù)時(shí)，可通過網(wǎng)站隨時(shí)查詢社保繳納記錄、待遇領(lǐng)取情況以及業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，方便快捷地掌握自己的社保信息。同時(shí)，網(wǎng)站提供豐富的政策法規(guī)資訊，及時(shí)發(fā)布國(guó)家、省、市最新的政務(wù)政策，為企業(yè)和群眾提供政策解讀，幫助他們更好地理解政策內(nèi)容，享受政策紅利。為實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，商丘市行政服務(wù)中心做出了諸多努力。一方面，大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化梳理工作，對(duì)各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理和規(guī)范，明確事項(xiàng)名稱、設(shè)定依據(jù)、申請(qǐng)條件、辦理流程、辦理時(shí)限等要素，確保每個(gè)事項(xiàng)在網(wǎng)上都有清晰、準(zhǔn)確的辦事指南，為“一網(wǎng)通辦”奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。另一方面，積極加強(qiáng)與各部門之間的信息系統(tǒng)對(duì)接，打破部門之間的信息壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和共享共用。通過建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，整合各部門的數(shù)據(jù)資源，使得各部門在辦理業(yè)務(wù)時(shí)能夠?qū)崟r(shí)獲取所需數(shù)據(jù)，避免了企業(yè)和群眾在不同部門之間重復(fù)提交相同的材料，真正實(shí)現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。經(jīng)過不懈努力，“一網(wǎng)通辦”取得了顯著成果。截至目前，商丘市已有大量政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上可辦，網(wǎng)上辦事的便捷性得到了企業(yè)和群眾的廣泛認(rèn)可。據(jù)統(tǒng)計(jì)，[具體年份]，商丘政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的辦件量達(dá)到[X]萬件，網(wǎng)上辦事的比例逐年提高，越來越多的企業(yè)和群眾選擇通過線上平臺(tái)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，大大提高了政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量?！耙痪W(wǎng)通辦”還促進(jìn)了政務(wù)服務(wù)的公平公正，減少了人為因素的干擾，提升了政府的公信力。3.2.2線下服務(wù)優(yōu)化升級(jí)商丘市行政服務(wù)中心積極推行綜合服務(wù)窗口“一窗受理”模式，這一模式的實(shí)施帶來了顯著的成效。傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)模式下，辦事群眾需要在不同部門的多個(gè)窗口之間來回奔波，提交各種材料，辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)往往需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。而“一窗受理”模式打破了部門之間的界限，將多個(gè)部門的服務(wù)事項(xiàng)整合到綜合服務(wù)窗口，群眾只需在一個(gè)窗口提交所有申請(qǐng)材料，由綜合窗口工作人員統(tǒng)一受理、分類流轉(zhuǎn)，各部門進(jìn)行后臺(tái)審批，最后由綜合窗口統(tǒng)一出件。這一模式極大地簡(jiǎn)化了辦事流程，減少了群眾排隊(duì)等候的時(shí)間，提高了辦事效率。例如，在辦理工程建設(shè)項(xiàng)目審批時(shí)，以往群眾需要分別到規(guī)劃、住建、環(huán)保等多個(gè)部門的窗口提交材料，現(xiàn)在通過“一窗受理”，只需在綜合服務(wù)窗口一次性提交所有材料，各部門協(xié)同審批，辦理時(shí)間大幅縮短，從原來的數(shù)月縮短至現(xiàn)在的[X]個(gè)工作日左右。中心還提供一系列便民設(shè)施與服務(wù)，進(jìn)一步提升群眾的辦事體驗(yàn)。免費(fèi)照相服務(wù)為群眾解決了辦事時(shí)需要提供照片的問題，避免了群眾因照片不符合要求而多次往返的麻煩。24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)域的設(shè)立，為群眾提供了更加靈活的辦事時(shí)間選擇，無論白天還是夜晚，群眾都可以在自助服務(wù)區(qū)辦理部分政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，如社保查詢、公積金查詢、交通違章處理等。此外，中心還提供免費(fèi)復(fù)印服務(wù)、飲用水供應(yīng)、休息座椅等便民設(shè)施，從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)了對(duì)群眾的關(guān)懷。這些便民設(shè)施與服務(wù)的推出，得到了群眾的高度評(píng)價(jià)，有效提升了群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度。3.2.3線上線下融合發(fā)展商丘市行政服務(wù)中心在推進(jìn)線上線下融合發(fā)展方面取得了積極進(jìn)展，線上線下業(yè)務(wù)協(xié)同辦理的成效顯著。在辦理不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)時(shí)，群眾既可以選擇通過商丘政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行線上申請(qǐng)，提交相關(guān)材料，也可以前往行政服務(wù)中心的線下窗口辦理。線上申請(qǐng)成功后，系統(tǒng)會(huì)將申請(qǐng)信息自動(dòng)流轉(zhuǎn)至線下相關(guān)部門進(jìn)行審核，審核通過后，群眾可選擇自行前往窗口領(lǐng)取證書，或者通過郵政快遞送達(dá)；線下窗口受理的業(yè)務(wù)，工作人員會(huì)及時(shí)將相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)線上線下數(shù)據(jù)同步，方便群眾隨時(shí)查詢辦理進(jìn)度。這種線上線下協(xié)同辦理的模式，為群眾提供了更加便捷、靈活的辦事方式，滿足了不同群眾的需求。數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是線上線下融合發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。中心通過建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了各部門之間政務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享和交換。在辦理企業(yè)開辦手續(xù)時(shí)，工商部門審核通過企業(yè)注冊(cè)信息后，相關(guān)數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)同步至稅務(wù)、社保等部門，各部門無需群眾再次提交相同材料，即可直接進(jìn)行后續(xù)業(yè)務(wù)辦理，大大縮短了企業(yè)開辦的時(shí)間，提高了部門之間的協(xié)同工作效率。中心對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面優(yōu)化，以群眾需求為導(dǎo)向，簡(jiǎn)化不必要的審批環(huán)節(jié)和手續(xù)，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的高效運(yùn)行。例如，在辦理民生保障相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，將原來需要多個(gè)部門分別審批的事項(xiàng)進(jìn)行整合，實(shí)行并聯(lián)審批，辦理時(shí)間從原來的[X]個(gè)工作日縮短至現(xiàn)在的[X]個(gè)工作日以內(nèi)，真正做到了讓群眾少跑腿、好辦事。四、“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)商丘市行政服務(wù)中心的影響4.1積極影響4.1.1提高辦事效率“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的應(yīng)用顯著提高了商丘市行政服務(wù)中心的辦事效率，為企業(yè)和群眾節(jié)省了大量的時(shí)間和精力。以商丘市某企業(yè)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照為例，在傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)模式下，企業(yè)需要前往行政服務(wù)中心的工商登記窗口，現(xiàn)場(chǎng)填寫各種申請(qǐng)表格，提交一系列紙質(zhì)材料，包括公司章程、股東身份證明、場(chǎng)地證明等。由于材料審核需要人工逐一進(jìn)行，過程繁瑣且容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，一旦材料不符合要求，企業(yè)就需要重新準(zhǔn)備并再次提交，整個(gè)辦理過程通常需要5個(gè)工作日甚至更長(zhǎng)時(shí)間。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推進(jìn)，商丘市行政服務(wù)中心搭建了商丘政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)開辦事項(xiàng)的全程網(wǎng)上辦理。企業(yè)只需登錄該網(wǎng)站，按照系統(tǒng)提示在線填寫申請(qǐng)信息，上傳相關(guān)電子材料，系統(tǒng)即可自動(dòng)對(duì)材料進(jìn)行初步審核。審核通過后，企業(yè)無需再到窗口提交紙質(zhì)材料，直接等待領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照即可。整個(gè)流程大大簡(jiǎn)化，辦理時(shí)間縮短至1個(gè)工作日以內(nèi)，甚至在一些情況下，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)天申請(qǐng)、當(dāng)天領(lǐng)證。這一舉措不僅提高了辦事效率，還降低了企業(yè)的辦事成本，使得企業(yè)能夠更快地開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。商丘市行政服務(wù)中心還引入了智能機(jī)器人，進(jìn)一步提升了辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。智能機(jī)器人具備強(qiáng)大的自然語言處理能力和知識(shí)庫，能夠快速準(zhǔn)確地回答群眾的問題。在行政服務(wù)中心大廳，智能機(jī)器人可以為辦事群眾提供引導(dǎo)服務(wù)，幫助他們快速找到相應(yīng)的服務(wù)窗口。當(dāng)群眾咨詢辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)需要哪些材料、具體流程是什么時(shí)，智能機(jī)器人能夠立即給出詳細(xì)的解答。例如，一位群眾前來辦理個(gè)人社保轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，智能機(jī)器人通過與群眾的對(duì)話，了解其具體情況后，迅速告知他需要準(zhǔn)備的材料，如身份證、社?？?、轉(zhuǎn)移申請(qǐng)表格等，并詳細(xì)介紹了辦理流程，包括在哪個(gè)窗口提交申請(qǐng)、辦理時(shí)間需要多久等。智能機(jī)器人還可以根據(jù)群眾的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)建議，如推薦合適的辦理時(shí)間，以避免排隊(duì)等待。智能機(jī)器人的應(yīng)用，有效減輕了工作人員的壓力，提高了服務(wù)的準(zhǔn)確性和效率，使得群眾能夠更加便捷地獲取政務(wù)服務(wù)信息。4.1.2提升服務(wù)質(zhì)量商丘市行政服務(wù)中心設(shè)立的“辦不成事有訴即辦”窗口，在提升服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用。該窗口致力于解決企業(yè)和群眾在辦事過程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題，為他們提供兜底服務(wù)。例如，商丘市的張先生打算辦理個(gè)體工商戶的經(jīng)營(yíng)許可證，但由于他對(duì)相關(guān)政策和辦理流程不熟悉，準(zhǔn)備的材料多次不符合要求，跑了幾次行政服務(wù)中心都未能辦成。在得知有“辦不成事有訴即辦”窗口后，張先生向該窗口反映了自己的情況。窗口工作人員熱情接待了他，詳細(xì)了解事情的經(jīng)過，并與相關(guān)業(yè)務(wù)窗口進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。工作人員發(fā)現(xiàn)張先生的主要問題是對(duì)申請(qǐng)材料的理解存在偏差，于是耐心地為他講解了各項(xiàng)材料的具體要求和填寫規(guī)范，幫助他整理和完善了申請(qǐng)材料。最終，在“辦不成事有訴即辦”窗口的幫助下，張先生順利地辦理了經(jīng)營(yíng)許可證。這一案例充分體現(xiàn)了“辦不成事有訴即辦”窗口的重要性，它有效地解決了群眾辦事過程中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)問題，讓群眾感受到了政務(wù)服務(wù)的溫暖和關(guān)懷，提升了群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度。中心建立的服務(wù)評(píng)價(jià)體系也對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升起到了積極的促進(jìn)作用。服務(wù)評(píng)價(jià)體系涵蓋了多個(gè)維度，包括工作人員的服務(wù)態(tài)度、辦事效率、業(yè)務(wù)能力等。群眾在辦理完業(yè)務(wù)后，可以通過評(píng)價(jià)終端對(duì)工作人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果將直接與工作人員的績(jī)效考核掛鉤。這種評(píng)價(jià)機(jī)制促使工作人員更加注重自身的服務(wù)質(zhì)量，積極改進(jìn)工作方式方法，提高服務(wù)水平。例如，商丘市行政服務(wù)中心的一位窗口工作人員小李，在過去的工作中，由于業(yè)務(wù)繁忙，有時(shí)會(huì)對(duì)群眾的咨詢回答不夠耐心，導(dǎo)致部分群眾對(duì)他的服務(wù)評(píng)價(jià)較低。在服務(wù)評(píng)價(jià)體系實(shí)施后，小李認(rèn)識(shí)到了自己的問題，開始主動(dòng)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀和溝通技巧，在工作中更加注重傾聽群眾的需求，耐心解答群眾的問題。隨著服務(wù)態(tài)度的改善，小李得到的群眾評(píng)價(jià)也越來越高，他的工作積極性和成就感也得到了極大的提升。服務(wù)評(píng)價(jià)體系通過群眾的監(jiān)督和反饋，形成了一種良性的激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)了行政服務(wù)中心整體服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。4.1.3優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境商丘市行政服務(wù)中心推出的“證照同銷”聯(lián)辦舉措，極大地優(yōu)化了營(yíng)商環(huán)境，為企業(yè)辦事提供了便利。在傳統(tǒng)的企業(yè)注銷流程中，企業(yè)需要分別前往多個(gè)部門辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照注銷和各類許可證注銷手續(xù)，每個(gè)部門的辦理流程和要求都有所不同，企業(yè)需要提交大量重復(fù)的材料，耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。例如，商丘市的一家餐飲企業(yè)打算注銷，按照以往的流程，企業(yè)需要先到工商部門辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照注銷，再分別到食品藥品監(jiān)督管理部門辦理食品經(jīng)營(yíng)許可證注銷、到衛(wèi)生部門辦理衛(wèi)生許可證注銷等。每個(gè)部門的辦理周期都較長(zhǎng)，整個(gè)注銷過程可能需要數(shù)月時(shí)間。而“證照同銷”聯(lián)辦實(shí)施后，企業(yè)只需在商丘市行政服務(wù)中心的綜合服務(wù)窗口提交一次申請(qǐng)材料，相關(guān)部門將通過信息共享和協(xié)同辦理，同步開展?fàn)I業(yè)執(zhí)照和各類許可證的注銷工作。這一舉措大大簡(jiǎn)化了企業(yè)注銷流程，縮短了注銷時(shí)間，降低了企業(yè)的辦事成本。上述餐飲企業(yè)在辦理注銷時(shí)，通過“證照同銷”聯(lián)辦，只需在一個(gè)窗口提交一套材料，各部門協(xié)同工作，僅用了15個(gè)工作日就完成了所有注銷手續(xù)，企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)此贊不絕口。“證照同銷”聯(lián)辦的推行，提高了企業(yè)退出市場(chǎng)的效率，激發(fā)了市場(chǎng)活力，為商丘市的營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化做出了積極貢獻(xiàn)。涉企服務(wù)專區(qū)的設(shè)立也為企業(yè)提供了更加專業(yè)、高效的服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化了營(yíng)商環(huán)境。涉企服務(wù)專區(qū)整合了多個(gè)涉企服務(wù)部門的資源，為企業(yè)提供一站式服務(wù)。專區(qū)內(nèi)設(shè)置了企業(yè)開辦、項(xiàng)目審批、政策咨詢等多個(gè)服務(wù)窗口，企業(yè)在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，無需再在不同部門之間奔波，在專區(qū)內(nèi)即可完成所有手續(xù)的辦理。例如，商丘市的一家新成立的制造企業(yè)，在辦理項(xiàng)目審批手續(xù)時(shí)，來到涉企服務(wù)專區(qū)。專區(qū)的工作人員熱情接待了企業(yè)負(fù)責(zé)人，詳細(xì)了解了企業(yè)的項(xiàng)目情況，并為其提供了全程指導(dǎo)。工作人員幫助企業(yè)梳理了需要辦理的審批事項(xiàng)，指導(dǎo)企業(yè)準(zhǔn)備申請(qǐng)材料，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門加快審批進(jìn)度。在涉企服務(wù)專區(qū)的幫助下，企業(yè)順利地完成了項(xiàng)目審批手續(xù)，比預(yù)計(jì)時(shí)間提前了一個(gè)月開工建設(shè)。涉企服務(wù)專區(qū)的設(shè)立，提高了企業(yè)辦事的便捷性和效率，增強(qiáng)了企業(yè)對(duì)商丘市營(yíng)商環(huán)境的信心，吸引了更多企業(yè)來商丘投資興業(yè)。四、“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)商丘市行政服務(wù)中心的影響4.2面臨的挑戰(zhàn)4.2.1信息安全與數(shù)據(jù)共享難題在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，商丘市行政服務(wù)中心在信息安全與數(shù)據(jù)共享方面面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。隨著政務(wù)服務(wù)信息化程度的不斷提高，大量的政務(wù)數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中傳輸和存儲(chǔ)，數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)日益凸顯。政務(wù)數(shù)據(jù)涉及企業(yè)和群眾的各類敏感信息，如個(gè)人身份信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、商業(yè)機(jī)密等，一旦發(fā)生數(shù)據(jù)泄露事件，將對(duì)企業(yè)和群眾的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，同時(shí)也會(huì)影響政府的公信力。例如，若企業(yè)在辦理工商登記、稅務(wù)申報(bào)等業(yè)務(wù)時(shí)提交的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)被泄露，可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)面臨商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)，甚至遭受經(jīng)濟(jì)損失；群眾的個(gè)人身份信息被泄露，則可能面臨被詐騙、身份被盜用等風(fēng)險(xiǎn)。政務(wù)數(shù)據(jù)還面臨著被篡改、破壞的風(fēng)險(xiǎn)。不法分子可能通過網(wǎng)絡(luò)攻擊手段，篡改政務(wù)數(shù)據(jù)，影響政務(wù)服務(wù)的正常開展和決策的準(zhǔn)確性。若在項(xiàng)目審批過程中，審批數(shù)據(jù)被惡意篡改，可能會(huì)導(dǎo)致不符合條件的項(xiàng)目通過審批，給國(guó)家和社會(huì)帶來損失。商丘市行政服務(wù)中心各部門之間的數(shù)據(jù)共享程度較低，存在嚴(yán)重的數(shù)據(jù)壁壘。各部門在信息化建設(shè)過程中，往往從自身業(yè)務(wù)需求出發(fā)，各自建設(shè)獨(dú)立的信息系統(tǒng)，這些系統(tǒng)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、接口規(guī)范不一致，導(dǎo)致數(shù)據(jù)難以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通和共享共用。在辦理不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)時(shí)，需要涉及自然資源、住建、稅務(wù)等多個(gè)部門的數(shù)據(jù)，但由于各部門數(shù)據(jù)不共享，群眾需要在不同部門之間重復(fù)提交相同的材料，增加了辦事成本和時(shí)間，也降低了政務(wù)服務(wù)的效率。部門之間的利益沖突和觀念差異也是導(dǎo)致數(shù)據(jù)共享難的重要原因。一些部門擔(dān)心數(shù)據(jù)共享會(huì)削弱自身的權(quán)力和利益，對(duì)數(shù)據(jù)共享持消極態(tài)度；部分部門對(duì)數(shù)據(jù)共享的重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏數(shù)據(jù)共享的積極性和主動(dòng)性。4.2.2人員素質(zhì)與技術(shù)應(yīng)用困境商丘市行政服務(wù)中心部分工作人員在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用能力方面存在明顯不足，難以適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展需求。隨著政務(wù)服務(wù)信息化的深入推進(jìn)，線上服務(wù)平臺(tái)的操作、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用、數(shù)據(jù)的分析處理等都需要工作人員具備一定的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)知識(shí)和技能。然而，目前仍有不少工作人員對(duì)新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)掌握不夠熟練，在使用線上服務(wù)平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)操作失誤、效率低下的情況。例如，在使用商丘政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)審批時(shí)，一些工作人員對(duì)系統(tǒng)的功能模塊不熟悉，無法快速準(zhǔn)確地完成審批流程，導(dǎo)致審批時(shí)間延長(zhǎng)，影響了辦事效率。在面對(duì)一些復(fù)雜的技術(shù)問題時(shí)，工作人員往往缺乏解決問題的能力，需要依賴技術(shù)人員的支持，這在一定程度上也制約了政務(wù)服務(wù)的正常開展。新技術(shù)在行政服務(wù)中心的推廣應(yīng)用也面臨諸多困難。新技術(shù)的引入需要投入大量的資金和人力，包括技術(shù)設(shè)備的購置、系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)、人員的培訓(xùn)等。對(duì)于商丘市行政服務(wù)中心來說，資金和人力資源的有限性限制了新技術(shù)的推廣應(yīng)用。新技術(shù)的應(yīng)用還需要對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和工作方式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，這可能會(huì)引起部分工作人員的抵觸情緒，增加新技術(shù)推廣的難度。例如，引入智能審批系統(tǒng)后，可能會(huì)改變?cè)械膶徟鞒毯凸ぷ髂Ｊ?，一些工作人員擔(dān)心自己無法適應(yīng)新的工作方式，從而對(duì)智能審批系統(tǒng)的推廣產(chǎn)生抵觸心理。新技術(shù)的應(yīng)用還存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，如系統(tǒng)的穩(wěn)定性、兼容性等問題，若這些問題得不到有效解決，可能會(huì)影響政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，進(jìn)一步阻礙新技術(shù)的推廣應(yīng)用。4.2.3傳統(tǒng)觀念與體制機(jī)制障礙傳統(tǒng)行政觀念在商丘市行政服務(wù)中心仍有一定的存在空間，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展形成了阻礙。部分工作人員受傳統(tǒng)行政觀念的束縛，仍然習(xí)慣于傳統(tǒng)的工作方式和思維模式，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的認(rèn)識(shí)不夠深刻，缺乏創(chuàng)新意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。在工作中，過于注重程序和形式，忽視了群眾的實(shí)際需求和辦事體驗(yàn)，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量不高。例如，在處理群眾的辦事申請(qǐng)時(shí)，一些工作人員過于強(qiáng)調(diào)申請(qǐng)材料的完整性和規(guī)范性，而不考慮群眾的實(shí)際困難和特殊情況，對(duì)于一些可以通過容缺受理或其他方式解決的問題，仍然堅(jiān)持要求群眾補(bǔ)齊所有材料后再辦理，給群眾帶來了不便。部分工作人員存在“部門利益至上”的觀念，在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過程中，缺乏全局意識(shí)和協(xié)作精神，不愿意與其他部門共享信息和協(xié)同工作，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)的整體效能難以提升?，F(xiàn)行的體制機(jī)制也在一定程度上制約了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展。行政服務(wù)中心的管理體制不夠完善，存在職責(zé)不清、協(xié)調(diào)不暢等問題。在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過程中，涉及多個(gè)部門的協(xié)同工作，但由于各部門之間的職責(zé)劃分不夠明確，在遇到問題時(shí)容易出現(xiàn)相互推諉、扯皮的現(xiàn)象，影響了工作的順利開展。例如，在政務(wù)數(shù)據(jù)共享工作中，對(duì)于數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)、使用等環(huán)節(jié)，各部門之間的職責(zé)不夠清晰，導(dǎo)致數(shù)據(jù)共享工作進(jìn)展緩慢。行政服務(wù)中心的考核評(píng)價(jià)機(jī)制也不夠科學(xué)合理，對(duì)工作人員的考核往往側(cè)重于工作任務(wù)的完成情況，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新能力等方面的考核不夠重視。這使得工作人員缺乏提升服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新工作方式的動(dòng)力，不利于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深入推進(jìn)。五、國(guó)內(nèi)其他地區(qū)行政服務(wù)中心“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)借鑒5.1先進(jìn)地區(qū)案例分析5.1.1煙臺(tái)市蓬萊區(qū)行政審批服務(wù)局“證照同銷”模式煙臺(tái)市蓬萊區(qū)行政審批服務(wù)局積極響應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的號(hào)召，圍繞企業(yè)全生命周期，著力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，推出了“證照同銷”這一創(chuàng)新模式，旨在解決市場(chǎng)主體退出時(shí)面臨的“跑多次、進(jìn)多窗、耗時(shí)長(zhǎng)”問題，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)執(zhí)照注銷“一件事”向準(zhǔn)營(yíng)注銷“整件事”的迭代升級(jí)。在“證照同銷”模式下，辦理流程得到了極大的優(yōu)化。以往，市場(chǎng)主體退出時(shí)需要分別前往不同部門的多個(gè)窗口，辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照注銷和各類許可證注銷手續(xù)，不僅要提交大量重復(fù)的材料，而且每個(gè)部門的辦理流程和要求都有所不同，導(dǎo)致整個(gè)注銷過程繁瑣且耗時(shí)?，F(xiàn)在，企業(yè)只需在蓬萊區(qū)行政審批服務(wù)局的“證照同銷”專窗提交一次材料，填寫一套申請(qǐng)表，跑一次辦事窗口，即可完成所有手續(xù)。審批人員會(huì)對(duì)提交的材料進(jìn)行全程獨(dú)立審核，做出注銷決定。以文化娛樂類企業(yè)為例，在注銷時(shí)，企業(yè)只需將營(yíng)業(yè)執(zhí)照、網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)材料一并提交至專窗。工作人員收到材料后，會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程，將材料分別流轉(zhuǎn)至負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)執(zhí)照注銷的工商部門和負(fù)責(zé)許可證注銷的文化部門進(jìn)行審核。兩個(gè)部門同時(shí)開展工作，大大縮短了辦理時(shí)間。以往，僅辦理網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營(yíng)許可證注銷就需要2個(gè)工作日，加上營(yíng)業(yè)執(zhí)照注銷，整個(gè)過程至少需要4個(gè)工作日。而現(xiàn)在，通過“證照同銷”模式，辦理時(shí)限被壓縮到了0.5個(gè)工作日。該模式在實(shí)踐中取得了顯著成效。自推行“證照同銷”以來，蓬萊區(qū)已有眾多企業(yè)從中受益，切實(shí)感受到了政務(wù)服務(wù)的便捷與高效。這一模式有效降低了企業(yè)的辦事成本，包括時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本。企業(yè)無需再花費(fèi)大量時(shí)間在不同部門之間奔波，也無需重復(fù)準(zhǔn)備和提交材料，減少了人力、物力的投入。“證照同銷”模式的推行，還豐富了商事登記制度改革的理論和實(shí)踐，為其他地區(qū)提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。其創(chuàng)新性得到了廣泛認(rèn)可，煙臺(tái)市蓬萊區(qū)行政審批服務(wù)局的《推行“證照同銷”聯(lián)辦，讓企業(yè)退出更便利》項(xiàng)目榮獲“第二屆全國(guó)政務(wù)服務(wù)軟實(shí)力?數(shù)字化實(shí)踐典型案例”。對(duì)于商丘市行政服務(wù)中心而言，蓬萊區(qū)的“證照同銷”模式具有重要的借鑒意義。商丘市可以學(xué)習(xí)蓬萊區(qū)，整合政務(wù)服務(wù)資源，設(shè)立專門的“證照同銷”窗口，將涉及企業(yè)注銷的相關(guān)部門集中到一個(gè)區(qū)域，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。在辦理流程上，應(yīng)簡(jiǎn)化材料提交，減少重復(fù)環(huán)節(jié)，通過信息化手段實(shí)現(xiàn)部門之間的數(shù)據(jù)共享和協(xié)同辦理。加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，確?！白C照同銷”模式能夠高效運(yùn)行。5.1.2龍巖市“政務(wù)數(shù)字機(jī)器人”應(yīng)用龍巖市行政服務(wù)中心管委會(huì)為解決網(wǎng)上辦件數(shù)量大幅增加后出現(xiàn)的網(wǎng)上申報(bào)體驗(yàn)不夠友好、跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)二次錄入工作量繁重、人工比對(duì)數(shù)據(jù)費(fèi)時(shí)易錯(cuò)等問題，積極探索運(yùn)用RPA技術(shù)，配合政務(wù)數(shù)據(jù)共享利用等手段，開發(fā)“政務(wù)數(shù)字機(jī)器人”軟件，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向智能化、高效化方向發(fā)展。“政務(wù)數(shù)字機(jī)器人”軟件基于AI技術(shù)開發(fā)，運(yùn)用流程自動(dòng)化(RPA)、光學(xué)文字識(shí)別（OCR）、自然語言處理（NLP）等技術(shù)，打造面向行政審批領(lǐng)域的智能化平臺(tái)。它能夠打通政府部門跨行業(yè)、跨網(wǎng)絡(luò)、跨系統(tǒng)、跨層級(jí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，串聯(lián)起各部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程。在公積金業(yè)務(wù)辦理中，以往辦理公積金事項(xiàng)需要提交材料證明本人婚姻狀況、名下房產(chǎn)信息等情況，辦事群眾需要手動(dòng)填寫大量表單，窗口工作人員也需要將紙質(zhì)表單數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，既耗時(shí)又容易出錯(cuò)。現(xiàn)在，“政務(wù)數(shù)字機(jī)器人”通過對(duì)接龍巖市數(shù)據(jù)匯聚平臺(tái)、電子證照庫等系統(tǒng)，自動(dòng)查驗(yàn)數(shù)據(jù)匯聚平臺(tái)中申請(qǐng)人的配偶信息、不動(dòng)產(chǎn)登記信息、買賣合同備案信息等個(gè)人數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)表單自動(dòng)回填，簡(jiǎn)化申報(bào)材料。在企業(yè)開辦方面，企業(yè)人員帶本人身份證到現(xiàn)場(chǎng)后，只需上傳身份證明和填寫基本信息表，數(shù)字機(jī)器人便會(huì)自動(dòng)獲取相關(guān)信息，幫助填報(bào)申請(qǐng)表和需提交材料的文書等。從制作企業(yè)開辦申請(qǐng)材料到網(wǎng)上提交申請(qǐng)，最快只需7分鐘即可完成，效率提高90%以上?！罢?wù)數(shù)字機(jī)器人”的應(yīng)用取得了顯著效果。在避免重復(fù)填寫方面，將原來的幾十張表單整合形成“一張表單”申請(qǐng)表，并對(duì)需提交材料的文書制訂范本，通過模擬人工從事信息填報(bào)、跨系統(tǒng)信息查詢、海量數(shù)據(jù)快速處理，以及OCR自動(dòng)識(shí)別獲取身份證件照片中信息等數(shù)字技術(shù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，大大提升了企業(yè)群眾的辦事體驗(yàn)和滿意率。在避免二次錄入方面，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)抓取回填技術(shù)，減少錄入辦件時(shí)間，大幅降低窗口工作人員的錄入強(qiáng)度，提高工作效率。如公積金部門通過“政務(wù)數(shù)字機(jī)器人”讀取“e龍巖”上的數(shù)據(jù)，經(jīng)過智能采集和模擬手動(dòng)操作業(yè)務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，縮短了80%的辦理時(shí)間。商丘市行政服務(wù)中心可以借鑒龍巖市的經(jīng)驗(yàn)，加大對(duì)智能化技術(shù)的應(yīng)用和投入。結(jié)合商丘市的實(shí)際情況，引入類似的“政務(wù)數(shù)字機(jī)器人”技術(shù)，對(duì)高頻熱門事項(xiàng)進(jìn)行梳理，開發(fā)適合本地的應(yīng)用場(chǎng)景。加強(qiáng)政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)建設(shè)，整合各部門的數(shù)據(jù)資源，為“政務(wù)數(shù)字機(jī)器人”提供數(shù)據(jù)支撐。通過智能化技術(shù)的應(yīng)用，提高政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量，減少群眾辦事的繁瑣程度，提升群眾的滿意度。5.1.3泉州市“區(qū)塊鏈+泉城通辦”服務(wù)泉州市行政服務(wù)中心管委會(huì)依托“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化行政服務(wù)平臺(tái)，引用區(qū)塊鏈技術(shù)，搭建“泉城通辦”政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，旨在打造一個(gè)多方參與的“泉城通辦、就近能辦、異地可辦”的可信任政務(wù)服務(wù)新環(huán)境。區(qū)塊鏈技術(shù)具有去中心化、可追溯等特性，這使得“泉城通辦”服務(wù)具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。在傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)模式下，辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)往往受到區(qū)域限制，申請(qǐng)人需要前往特定的地點(diǎn)辦理，給群眾帶來諸多不便。而“區(qū)塊鏈+泉城通辦”通過區(qū)塊鏈技術(shù)打破了區(qū)域限制，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)的固定地點(diǎn)辦理模式向申請(qǐng)人就近選擇地點(diǎn)辦理模式的轉(zhuǎn)變。申請(qǐng)人可以在泉州市內(nèi)的任何一個(gè)行政服務(wù)中心辦事大廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，所有審批行為皆可溯源，確保了政務(wù)服務(wù)的公正性和透明度。在辦理不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)時(shí)，以往申請(qǐng)人需要到不動(dòng)產(chǎn)所在地的相關(guān)部門辦理，現(xiàn)在通過“泉城通辦”，申請(qǐng)人可以在就近的行政服務(wù)中心提交申請(qǐng)材料，系統(tǒng)會(huì)通過區(qū)塊鏈技術(shù)將申請(qǐng)信息和材料同步至相關(guān)部門進(jìn)行審核辦理。區(qū)塊鏈技術(shù)將“泉城通辦”辦件的基本信息、材料信息、受理信息、過程信息、結(jié)果信息等辦理過程存儲(chǔ)上鏈，確保數(shù)據(jù)的安全性、可靠性以及防篡改，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)多節(jié)點(diǎn)賬本記錄，無需擔(dān)心單一節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障而導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。當(dāng)對(duì)審批過程存在爭(zhēng)議時(shí)，可發(fā)起區(qū)塊鏈核驗(yàn)，解決辦件爭(zhēng)議。首批選取的20項(xiàng)辦事頻率高、群眾獲得感強(qiáng)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)試點(diǎn)推行“區(qū)塊鏈+泉城通辦”，引導(dǎo)企業(yè)、群眾就近選擇行政服務(wù)中心辦事大廳辦理，真正實(shí)現(xiàn)了“少跑腿”和“就近辦”。這一服務(wù)模式提高了政務(wù)服務(wù)的效率和便捷性，提升了群眾的滿意度，為泉州市的政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。商丘市行政服務(wù)中心可以學(xué)習(xí)泉州市，積極探索區(qū)塊鏈技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用。結(jié)合商丘市的實(shí)際需求，選取一些高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)，打造類似的“通辦”服務(wù)模式，打破區(qū)域限制，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的異地辦理。加強(qiáng)區(qū)塊鏈技術(shù)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的融合，利用區(qū)塊鏈技術(shù)保障政務(wù)數(shù)據(jù)的安全共享和業(yè)務(wù)流程的可追溯性，提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和公信力。5.2經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與啟示從煙臺(tái)市蓬萊區(qū)行政審批服務(wù)局“證照同銷”模式、龍巖市“政務(wù)數(shù)字機(jī)器人”應(yīng)用以及泉州市“區(qū)塊鏈+泉城通辦”服務(wù)等先進(jìn)地區(qū)的實(shí)踐中，可以總結(jié)出一系列對(duì)商丘市行政服務(wù)中心具有重要借鑒意義的經(jīng)驗(yàn)與啟示，涵蓋服務(wù)模式創(chuàng)新、技術(shù)應(yīng)用以及體制機(jī)制改革等多個(gè)關(guān)鍵方面。在服務(wù)模式創(chuàng)新方面，先進(jìn)地區(qū)始終以用戶需求為導(dǎo)向，致力于簡(jiǎn)化辦事流程，提升辦事效率。煙臺(tái)市蓬萊區(qū)行政審批服務(wù)局的“證照同銷”模式，打破了傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照與許可證注銷分別辦理的模式，通過流程再造和聯(lián)銷聯(lián)辦，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)在一個(gè)窗口提交一次材料，即可完成“證照同銷”，大大縮短了企業(yè)退出市場(chǎng)的時(shí)間和成本。這啟示商丘市行政服務(wù)中心應(yīng)深入調(diào)研企業(yè)和群眾的辦事需求，對(duì)現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，打破部門之間的業(yè)務(wù)壁壘，整合相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)，推行“一件事一次辦”等集成化服務(wù)模式。在企業(yè)開辦、項(xiàng)目建設(shè)等領(lǐng)域，將多個(gè)部門的相關(guān)審批事項(xiàng)進(jìn)行整合，提供一站式服務(wù)，減少企業(yè)和群眾的跑腿次數(shù)和辦事時(shí)間。要注重服務(wù)的精細(xì)化和個(gè)性化，根據(jù)不同群體的需求，提供差異化的服務(wù)方式和渠道。例如，為老年人、殘疾人等特殊群體提供上門服務(wù)、綠色通道等特殊服務(wù)，滿足他們的特殊需求。技術(shù)應(yīng)用是提升政務(wù)服務(wù)效能的重要手段，先進(jìn)地區(qū)在這方面做出了積極探索。龍巖市積極運(yùn)用RPA技術(shù)，配合政務(wù)數(shù)據(jù)共享利用等手段，開發(fā)“政務(wù)數(shù)字機(jī)器人”軟件，有效解決了網(wǎng)上申報(bào)體驗(yàn)不友好、跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)二次錄入工作量繁重、人工比對(duì)數(shù)據(jù)費(fèi)時(shí)易錯(cuò)等問題?！罢?wù)數(shù)字機(jī)器人”通過對(duì)接數(shù)據(jù)匯聚平臺(tái)、電子證照庫等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了表單自動(dòng)回填、材料自動(dòng)審核等功能，大大提高了政務(wù)服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。泉州市引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)，搭建“泉城通辦”政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，利用區(qū)塊鏈去中心化、可追溯等特性，打破了區(qū)域限制，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的異地可辦。這些實(shí)踐表明，商丘市行政服務(wù)中心應(yīng)加大對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用和投入力度，結(jié)合自身實(shí)際情況，積極引入人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)。利用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能導(dǎo)辦、智能客服等功能，為企業(yè)和群眾提供更加便捷的咨詢服務(wù)；運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)政務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，為政府決策提供數(shù)據(jù)支持，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的精準(zhǔn)化；探索區(qū)塊鏈技術(shù)在政務(wù)數(shù)據(jù)共享、電子證照應(yīng)用等方面的應(yīng)用，保障政務(wù)數(shù)據(jù)的安全和可信。要加強(qiáng)政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)建設(shè)，整合各部門的數(shù)據(jù)資源，打破數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和共享共用，為新技術(shù)的應(yīng)用提供數(shù)據(jù)支撐。體制機(jī)制改革是保障政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵。先進(jìn)地區(qū)在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過程中，注重體制機(jī)制的創(chuàng)新和完善。煙臺(tái)市蓬萊區(qū)行政審批服務(wù)局通過優(yōu)化人員配置，對(duì)一窗受理人員進(jìn)行“證照同銷”業(yè)務(wù)培訓(xùn)，選拔優(yōu)秀人員進(jìn)駐“證照同銷”專窗，并定期進(jìn)行考核檢驗(yàn)，確保了服務(wù)的專業(yè)性和高效性。龍巖市行政服務(wù)中心管委會(huì)通過組織進(jìn)駐窗口針對(duì)高頻熱門事項(xiàng)進(jìn)行精細(xì)化梳理，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)用智能機(jī)器人技術(shù)，為審批數(shù)據(jù)化、信息化提供了精準(zhǔn)保障。商丘市行政服務(wù)中心應(yīng)完善管理體制，明確各部門在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中的職責(zé)和分工，加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)配合，建立健全協(xié)同工作機(jī)制。要建立科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、群眾滿意度等指標(biāo)納入工作人員的績(jī)效考核體系，激勵(lì)工作人員積極主動(dòng)地提升服務(wù)水平。加強(qiáng)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的監(jiān)督管理，建立健全監(jiān)督機(jī)制，對(duì)政務(wù)服務(wù)的全過程進(jìn)行監(jiān)督，確保服務(wù)的規(guī)范、公正、透明。六、商丘市行政服務(wù)中心發(fā)展策略與建議6.1強(qiáng)化信息安全與數(shù)據(jù)共享在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，商丘市行政服務(wù)中心需高度重視信息安全與數(shù)據(jù)共享問題，采取切實(shí)可行的措施加以解決，以保障政務(wù)服務(wù)的安全、高效運(yùn)行。在加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理方面，應(yīng)建立健全嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問權(quán)限控制機(jī)制。根據(jù)不同工作人員的職責(zé)和業(yè)務(wù)需求，精確分配數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，確保只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問特定的數(shù)據(jù)。采用多因素身份認(rèn)證方式，除了傳統(tǒng)的用戶名和密碼認(rèn)證外，結(jié)合指紋識(shí)別、面部識(shí)別、短信驗(yàn)證碼等多種方式，提高身份認(rèn)證的安全性，防止非法用戶登錄系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)。定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在安全的異地存儲(chǔ)設(shè)施中，以防止因本地?cái)?shù)據(jù)中心發(fā)生災(zāi)難或故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。同時(shí)，制定完善的數(shù)據(jù)恢復(fù)計(jì)劃，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)能夠快速恢復(fù)數(shù)據(jù)，保障政務(wù)服務(wù)的連續(xù)性。要加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)傳輸過程的加密保護(hù)，采用SSL/TLS等加密協(xié)議，對(duì)在網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)恼?wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，防止數(shù)據(jù)在傳輸過程中被竊取或篡改。建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制是實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)高效利用的關(guān)鍵。應(yīng)制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和接口規(guī)范，明確數(shù)據(jù)的格式、編碼規(guī)則、數(shù)據(jù)字典等內(nèi)容，確保各部門的數(shù)據(jù)能夠相互兼容和對(duì)接。通過建立數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，整合各部門的數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)和管理，為數(shù)據(jù)共享提供基礎(chǔ)支撐。在平臺(tái)建設(shè)過程中，要注重平臺(tái)的安全性、穩(wěn)定性和擴(kuò)展性，確保平臺(tái)能夠滿足不斷增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)共享需求。為打破部門之間的數(shù)據(jù)壁壘，需建立跨部門的數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)機(jī)制，明確各部門在數(shù)據(jù)共享中的職責(zé)和義務(wù)，加強(qiáng)部門之間的溝通與協(xié)作。定期召開數(shù)據(jù)共享工作會(huì)議，協(xié)調(diào)解決數(shù)據(jù)共享過程中出現(xiàn)的問題，推動(dòng)數(shù)據(jù)共享工作的順利開展。要建立數(shù)據(jù)共享激勵(lì)機(jī)制，對(duì)積極參與數(shù)據(jù)共享、為其他部門提供高質(zhì)量數(shù)據(jù)的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，提高部門和工作人員參與數(shù)據(jù)共享的積極性。6.2提升人員素質(zhì)與技術(shù)應(yīng)用水平為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展需求，商丘市行政服務(wù)中心應(yīng)大力提升人員素質(zhì)，加強(qiáng)技術(shù)應(yīng)用，確保政務(wù)服務(wù)的高效、優(yōu)質(zhì)開展。在人員培訓(xùn)與能力提升方面，要制定全面且系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃。針對(duì)工作人員在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用能力上的不足，開展有針對(duì)性的培訓(xùn)課程，涵蓋線上服務(wù)平臺(tái)操作、業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用、數(shù)據(jù)安全管理等多個(gè)領(lǐng)域。邀請(qǐng)專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)專家進(jìn)行授課，通過理論講解、案例分析、實(shí)際操作演練等多種方式，提高工作人員對(duì)新技術(shù)的理解和應(yīng)用能力。定期組織開展政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)最新的政策法規(guī)、審批流程、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行深入學(xué)習(xí)，使工作人員能夠及時(shí)掌握政策動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確高效地為群眾提供服務(wù)。為檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，應(yīng)建立嚴(yán)格的考核機(jī)制，將培訓(xùn)成績(jī)與工作人員的績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)工作人員積極主動(dòng)地參與培訓(xùn)，提升自身能力。例如，設(shè)定培訓(xùn)課程的考試通過率標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于未通過考試的工作人員，安排補(bǔ)考或額外的培訓(xùn)，確保其具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平。人才隊(duì)伍建設(shè)也是提升人員素質(zhì)的關(guān)鍵。加大對(duì)復(fù)合型人才的引進(jìn)力度，通過公開招聘、人才引進(jìn)等方式，吸引一批既懂政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)，又具備互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)分析等專業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才加入行政服務(wù)中心。為人才提供良好的發(fā)展空間和待遇保障，制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系和激勵(lì)機(jī)制，為人才提供職業(yè)晉升通道，鼓勵(lì)人才發(fā)揮創(chuàng)新能力，積極參與政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新與改革。建立人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備機(jī)制，注重內(nèi)部人才的培養(yǎng)和選拔，通過崗位輪換、項(xiàng)目鍛煉等方式，培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)精通、技術(shù)過硬的骨干人才，為行政服務(wù)中心的持續(xù)發(fā)展提供人才支持。在技術(shù)應(yīng)用與創(chuàng)新方面，應(yīng)鼓勵(lì)工作人員積極探索和應(yīng)用新技術(shù)。設(shè)立技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在政務(wù)服務(wù)中積極應(yīng)用新技術(shù)、提出創(chuàng)新性解決方案的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。例如，工作人員提出利用人工智能技術(shù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，提高辦事效率，經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證取得良好效果的，給予相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)。要加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)的合作，共同開展技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用試點(diǎn)。與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，引入先進(jìn)的技術(shù)和產(chǎn)品，如智能審批系統(tǒng)、政務(wù)機(jī)器人等，并在行政服務(wù)中心進(jìn)行試點(diǎn)應(yīng)用，根據(jù)實(shí)際應(yīng)用情況進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。與科研機(jī)構(gòu)合作，開展政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)研究和創(chuàng)新，探索新技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用模式和發(fā)展方向。通過合作，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提升行政服務(wù)中心的技術(shù)應(yīng)用水平和創(chuàng)新能力。6.3破除傳統(tǒng)觀念與體制機(jī)制障礙為推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深入發(fā)展，商丘市行政服務(wù)中心必須著力破除傳統(tǒng)觀念與體制機(jī)制障礙，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)理念和管理模式的根本性轉(zhuǎn)變。要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)行政觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)工作人員的思想教育和培訓(xùn)，通過開展專題講座、學(xué)習(xí)交流活動(dòng)等方式，引導(dǎo)工作人員深刻認(rèn)識(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重要意義和發(fā)展趨勢(shì)，摒棄傳統(tǒng)的“官本位”思想，樹立以人民為中心的服務(wù)理念，將滿足群眾需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。例如，定期組織工作人員學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”經(jīng)驗(yàn)，邀請(qǐng)專家進(jìn)行政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新理念的培訓(xùn)，讓工作人員了解最新的服務(wù)模式和技術(shù)應(yīng)用，激發(fā)他們的創(chuàng)新思維。鼓勵(lì)工作人員積極探索創(chuàng)新服務(wù)方式和方法，勇于突破傳統(tǒng)的工作模式和思維定式，為群眾提供更加便捷、高效、個(gè)性化的政務(wù)服務(wù)。建立創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，對(duì)在政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新方面表現(xiàn)突出的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造良好的創(chuàng)新氛圍。在體制機(jī)制改革方面，應(yīng)完善行政服務(wù)中心的管理體制，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，避免職責(zé)不清、協(xié)調(diào)不暢等問題。建立健全部門之間的協(xié)同工作機(jī)制，加強(qiáng)溝通與協(xié)作，形成工作合力?？梢酝ㄟ^建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期召開各部門參加的工作會(huì)議，共同商討解決“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)過程中遇到的問題，協(xié)調(diào)部門之間的工作。制定詳細(xì)的工作流程和規(guī)范，明確各部門在政務(wù)服務(wù)中的具體職責(zé)和工作要求，確保各項(xiàng)工作有序開展。完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新能力、群眾滿意度等指標(biāo)納入工作人員的績(jī)效考核體系，加大對(duì)這些指標(biāo)的考核權(quán)重，激勵(lì)工作人員積極提升服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新工作方式。建立科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，采用多元化的考核方式，如群眾評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)等相結(jié)合，確?？己私Y(jié)果客觀、公正