航空地面服務(wù)標準操作流程航空地面服務(wù)是民航運輸鏈條中至關(guān)重要的一環(huán)，它直接關(guān)系到航班的準點率、旅客的出行體驗以及航空運營的安全性與經(jīng)濟性。一套科學、規(guī)范、細致的標準操作流程（SOP），是確保地面服務(wù)各項工作高效、有序、安全進行的核心保障。本文將從航班保障的全流程視角，闡述航空地面服務(wù)的標準操作規(guī)范與要點。一、航班到港前準備：未雨綢繆，精準對接航班地面服務(wù)的高效始于充分的預先準備。在航班預計到達前，相關(guān)保障部門需協(xié)同聯(lián)動，確保各項準備工作就緒。1.信息接收與確認：地面服務(wù)代理人需通過航空公司航班信息系統(tǒng)（FIDS）或簽派部門，及時獲取準確的航班動態(tài)信息，包括航班號、預計到達時間（ETA）、實際到達時間（ATA）、停機位分配、機型、載客人數(shù)、特殊旅客信息、行李件數(shù)及重量等。信息的準確性是后續(xù)所有保障工作的基礎(chǔ)，任何偏差都可能導致保障延誤或失誤。2.人員與設(shè)備調(diào)配：根據(jù)航班類型（寬體/窄體）、載客量及特殊需求，合理調(diào)配廊橋操作員、客梯車司機、擺渡車司機、行李裝卸員、引導員、地勤服務(wù)人員等。同時，確保登機橋、客梯車、擺渡車、行李傳送帶車、牽引車、清水車、污水車、食品車等保障設(shè)備狀態(tài)良好，油料充足，并按計劃停放至指定位置。3.機位與區(qū)域檢查：停機位引導人員需提前檢查停機位是否清潔、無障礙，地面標志線是否清晰，廊橋或客梯車對接區(qū)域是否安全。同時，確認周邊保障車輛的行駛路線和停放區(qū)域，避免沖突。二、旅客進港服務(wù)：無縫銜接，溫馨便捷航班降落后，旅客的進港服務(wù)是地面服務(wù)的首個關(guān)鍵接觸點，直接影響旅客對航空公司的第一印象。1.航班接機與引導：地勤人員需在航班到達指定停機位后，迅速到位，在機艙門開啟后，向旅客致以問候。對于使用廊橋的航班，應(yīng)確保廊橋通道暢通、照明良好；對于遠機位航班，需組織旅客有序乘坐擺渡車，并提供清晰的引導。2.特殊旅客幫扶：對于老、弱、病、殘、孕等特殊旅客，以及無人陪伴兒童/青少年，應(yīng)優(yōu)先提供協(xié)助，安排專人引導至出口或轉(zhuǎn)機柜臺，確保其安全順利地完成后續(xù)行程。3.行李提取引導與查詢：在行李提取廳，應(yīng)通過顯示屏清晰告知旅客所乘航班的行李轉(zhuǎn)盤號碼。地勤人員需在轉(zhuǎn)盤旁巡視，協(xié)助旅客識別和提取行李。對于行李破損、丟失或錯運情況，需引導旅客至行李查詢柜臺，并按照規(guī)定程序進行登記、查詢和后續(xù)處理，耐心解答旅客疑問。三、航班過站保障：爭分奪秒，協(xié)同高效對于經(jīng)停航班，過站期間的保障工作環(huán)環(huán)相扣，時間緊、任務(wù)重，需要各保障單位高度協(xié)同，確保航班準點離港。1.客艙清潔與整理：清潔人員需在旅客下機完畢后，迅速進入客艙，按照標準操作程序進行清潔，包括清理垃圾、更換頭片、整理座椅、清潔小桌板和洗手間等，確保客艙環(huán)境整潔舒適。2.餐食與機供品補充：配餐車需及時對接，根據(jù)航班計劃和旅客數(shù)量，準確補充餐食、飲料、餐具及其他機供品。同時回收剩余餐食和垃圾，確保符合衛(wèi)生標準。3.燃油加注與排污作業(yè)：油料保障部門根據(jù)航班需求進行燃油加注，嚴格執(zhí)行燃油質(zhì)量和數(shù)量檢查程序。同時，完成飛機清水加注和污水、糞便的排放工作。4.機務(wù)檢查與維護：機務(wù)工程師對飛機進行過站檢查，包括機身外觀、輪胎、發(fā)動機、起落架等關(guān)鍵部位，確保飛機處于適航狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)任何故障或隱患需立即處理或上報。5.貨郵行裝卸：裝卸人員根據(jù)貨郵艙單，準確、快速地裝卸行李、貨物和郵件，嚴格按照裝載平衡要求進行碼放，確保飛行安全。裝卸過程中需輕拿輕放，避免貨損。四、旅客出港服務(wù)：細致入微，安心啟程旅客出港服務(wù)是地面服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到旅客的出行心情和對航空公司的整體評價。1.值機服務(wù)：值機柜臺工作人員需提前開放柜臺，為旅客提供機票查驗、行李托運、座位分配、登機牌打印等服務(wù)。應(yīng)耐心解答旅客關(guān)于行李額、特殊餐食申請、座位偏好等問題，準確辦理各項手續(xù)。對于特殊旅客，應(yīng)提供優(yōu)先值機服務(wù)。2.行李收運與安檢：嚴格執(zhí)行行李收運規(guī)定，對托運行李進行稱重、檢查，確認無違禁物品后，粘貼行李標簽并拴掛行李牌。引導旅客將托運行李放置于傳送帶，由安檢部門進行安全檢查。3.旅客引導與候機服務(wù)：引導已辦理值機手續(xù)的旅客通過安檢進入候機區(qū)域。候機區(qū)內(nèi)應(yīng)提供清晰的航班信息顯示、舒適的座椅、飲用水、衛(wèi)生間等基本設(shè)施。地勤人員需在登機口區(qū)域進行旅客組織，核對登機牌信息，引導旅客有序登機。4.登機服務(wù)：按照航空公司規(guī)定的登機順序（如優(yōu)先旅客、前排旅客、后排旅客等）組織旅客登機。廊橋或客梯車操作員需確保設(shè)備對接安全、穩(wěn)固。地勤人員在艙門口迎接旅客，核對登機牌，并協(xié)助有需要的旅客安放隨身行李。五、特殊情況處置與應(yīng)急響應(yīng)：沉著應(yīng)對，保障安全航空地面服務(wù)中難免遇到各類突發(fā)情況，完善的應(yīng)急處置流程是保障安全、減少損失的關(guān)鍵。1.航班延誤/取消處置：當航班發(fā)生延誤或取消時，地面服務(wù)部門需第一時間向旅客通報信息，說明原因及預計時間（如可預計）。根據(jù)延誤時長和公司政策，為旅客提供餐食、住宿、交通等協(xié)助，并積極協(xié)助旅客辦理簽轉(zhuǎn)、退票等手續(xù)，做好解釋和安撫工作。2.旅客突發(fā)疾病/意外：如遇旅客在候機區(qū)或飛機上突發(fā)疾病或遭遇意外，地勤人員應(yīng)立即報告值班領(lǐng)導，并迅速聯(lián)系機場醫(yī)療急救部門。同時，維持現(xiàn)場秩序，提供必要的幫助，配合醫(yī)療人員進行救治。3.設(shè)備故障與惡劣天氣應(yīng)對：保障設(shè)備突發(fā)故障時，需立即啟動備用設(shè)備或聯(lián)系維修人員進行搶修，確保不影響航班保障。遭遇雷雨、大霧等惡劣天氣時，需密切關(guān)注天氣變化和航班動態(tài)，按照應(yīng)急預案做好旅客安置和航班調(diào)整準備。六、總結(jié)與持續(xù)改進航空地面服務(wù)標準操作流程是多年行業(yè)經(jīng)驗與安全實踐的結(jié)晶，它并非一成不變，而是需要根據(jù)新的法規(guī)要求、技術(shù)進步、旅客需求變化以及實際運行中發(fā)現(xiàn)的問題進行持續(xù)審視和優(yōu)化。各保障單位應(yīng)加強員工培訓，確保每一位從業(yè)人員都能熟練掌握并嚴格執(zhí)行SOP，通過精細化管理和人性化服務(wù)，不斷提升地面服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供安全、順暢、愉悅的出行體驗，為航空運輸?shù)恼w效率和聲譽貢獻力