第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁商場保安安全培訓試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.保安人員在巡邏過程中發(fā)現火情，首先應采取的措施是（）。

A.立即撥打火警電話并疏散人員

B.先自行嘗試滅火再報警

C.報告現場主管并等待指示

D.停止巡邏并記錄時間

2.在商場出入口執(zhí)行攔阻任務時，以下哪種做法最符合安全規(guī)范？（）

A.直接將可疑人員強行帶離現場

B.采用口頭警告，同時觀察其反應并尋求支援

C.攔住行人強行詢問身份

D.避免與可疑人員直接接觸，僅進行遠距離監(jiān)視

3.保安員發(fā)現顧客攜帶寵物進入禁止區(qū)域，正確的處理方式是（）。

A.允許寵物進入但要求顧客保持距離

B.警告顧客并要求其立即帶寵物離開

C.忽略該情況繼續(xù)巡邏

D.與顧客爭吵要求其遵守規(guī)定

4.商場夜間閉店后，保安員發(fā)現窗戶有破損，以下做法不當的是（）。

A.立即用臨時材料封堵破損處

B.視情況報告維修部門次日處理

C.拍照記錄破損位置并上報

D.強行關閉窗戶防止風進入

5.處理顧客投訴時，保安員應遵循的原則是（）。

A.堅持商場規(guī)定，拒絕顧客要求

B.先與值班經理溝通再回應顧客

C.保持冷靜，耐心傾聽并記錄關鍵信息

D.直接將投訴轉交給其他部門而不解釋

6.使用對講機溝通時，以下哪項做法不符合規(guī)范？（）

A.先報姓名再匯報內容

B.通話簡潔明了避免冗長

C.在嘈雜環(huán)境中提高音量喊話

D.遇到緊急情況時使用特定代碼

7.保安員在執(zhí)行監(jiān)控室值守任務時，以下行為可能違反規(guī)定的是（）。

A.定期檢查監(jiān)控設備運行狀態(tài)

B.在監(jiān)控屏幕前打瞌睡

C.發(fā)現異常情況立即記錄并上報

D.確保監(jiān)控錄像存儲設備正常工作

8.防盜系統發(fā)出警報后，保安員應首先（）。

A.立即前往警報點查看

B.確認警報是否誤報

C.撥打警報電話核實信息

D.向主管匯報再行動

9.保安員在處理斗毆事件時，以下做法不當的是（）。

A.立即分開斗毆雙方

B.保護現場等待警方到來

C.使用武器制止斗毆行為

D.記錄事件時間、地點及目擊者

10.商場內發(fā)生盜竊案件，保安員應（）。

A.直接追趕嫌疑人并搜身

B.保護現場并等待警方處理

C.威脅嫌疑人交出財物

D.忽略案件只繼續(xù)巡邏

11.保安員發(fā)現顧客醉酒滋事，正確的處理方式是（）。

A.將顧客強行拖至僻靜處

B.呼叫其他同事協助控制

C.警告顧客并要求其離開

D.允許顧客繼續(xù)飲酒

12.執(zhí)行門禁檢查時，對持VIP證件的顧客，以下做法符合規(guī)范的是（）。

A.直接放行無需查驗

B.要求其出示證件并登記信息

C.讓其自行前往前臺辦理手續(xù)

D.忽略證件類型正常放行

13.保安員在夜間巡邏時發(fā)現可疑人員，正確的應對方式是（）。

A.立即使用強光照射對方

B.遠距離觀察并記錄特征

C.直接上前質問對方身份

D.假裝打電話吸引對方注意

14.處理顧客突發(fā)疾病時，保安員應（）。

A.立即撥打急救電話并協助施救

B.要求顧客自行前往醫(yī)院

C.責罵顧客為何不早去醫(yī)院

D.留在現場拍照存證

15.保安員在商場內執(zhí)行警戒任務時，以下行為可能違反規(guī)定的是（）。

A.定期檢查警戒區(qū)域是否完好

B.在崗期間玩手機游戲

C.發(fā)現可疑情況立即上報

D.保持警惕觀察周圍環(huán)境

16.使用消防器材前，以下哪項步驟不需要？（）

A.檢查器材是否完好

B.學習正確使用方法

C.向主管匯報使用計劃

D.了解器材存放位置

17.保安員在處理顧客糾紛時，應（）。

A.偏袒任何一方

B.保持中立并記錄雙方訴求

C.直接判定責任歸屬

D.避免介入調解

18.商場閉店前，保安員應（）。

A.確認所有區(qū)域無遺留人員

B.強行鎖閉所有門窗

C.忽略部分區(qū)域節(jié)省時間

D.與同事閑聊等待閉店指令

19.發(fā)現監(jiān)控設備故障時，保安員應（）。

A.嘗試自行修理設備

B.立即上報并等待維修人員

C.繼續(xù)正常巡邏忽略故障

D.刪除部分監(jiān)控錄像以節(jié)省空間

20.保安員在崗期間應（）。

A.涂抹濃烈香水掩蓋體味

B.穿著便于運動的便裝

C.保持儀容整潔并佩戴證件

D.隨意佩戴非規(guī)定飾品

（本大題共20題，每題1分，共20分）

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.保安員在巡邏過程中應注意的事項包括（）。

A.按照規(guī)定路線執(zhí)行巡邏

B.未經允許進入禁閉區(qū)域

C.及時發(fā)現并報告可疑情況

D.保持對講機暢通

E.在崗期間打瞌睡

22.處理顧客投訴時，保安員應具備的素質有（）。

A.耐心傾聽

B.使用粗魯語言

C.記錄關鍵信息

D.及時上報

E.強行要求顧客離開

23.防盜系統常見的警報類型包括（）。

A.火警警報

B.門禁闖入警報

C.監(jiān)控異常警報

D.緊急按鈕警報

E.電力故障警報

24.保安員在處理斗毆事件時，應（）。

A.保持自身安全

B.立即報警

C.試圖調解雙方矛盾

D.保護現場

E.直接使用武力制服雙方

25.商場內常見的突發(fā)事件包括（）。

A.盜竊案件

B.顧客突發(fā)疾病

C.火災事故

D.警方臨檢

E.電力中斷

26.保安員使用對講機溝通時應遵循的原則有（）。

A.通話簡潔明了

B.先報姓名再匯報內容

C.在安靜環(huán)境通話

D.使用專業(yè)術語

E.遇緊急情況使用代碼

27.執(zhí)行門禁檢查時，以下做法符合規(guī)范的有（）。

A.對所有人員嚴格查驗

B.允許員工憑工牌通行

C.對可疑人員加強詢問

D.直接放行VIP顧客

E.忽略兒童免檢規(guī)定

28.保安員在崗期間應（）。

A.保持警惕

B.儀容整潔

C.佩戴證件

D.穿著便裝

E.隨意使用手機

29.處理顧客糾紛時，保安員應（）。

A.保持中立

B.記錄雙方訴求

C.偏袒任何一方

D.及時上報

E.使用暴力解決

30.商場閉店前的準備工作包括（）。

A.確認所有區(qū)域無遺留人員

B.檢查消防器材是否完好

C.強行鎖閉所有門窗

D.忽略部分區(qū)域節(jié)省時間

E.與同事閑聊等待指令

（本大題共10題，每題1.5分，共15分）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.保安員在巡邏過程中發(fā)現火情，應立即嘗試滅火。（×）

32.攔阻可疑人員時，保安員可以使用強制的肢體接觸。（×）

33.顧客攜帶寵物進入禁止區(qū)域，保安員應立即驅趕。（√）

34.商場夜間閉店后，窗戶有破損，保安員應拍照記錄并上報。（√）

35.處理顧客投訴時，保安員應堅持商場規(guī)定，拒絕顧客要求。（×）

36.使用對講機溝通時，應先報姓名再匯報內容。（√）

37.保安員在執(zhí)行監(jiān)控室值守任務時，可以在監(jiān)控屏幕前打瞌睡。（×）

38.防盜系統發(fā)出警報后，保安員應先確認是否誤報。（×）

39.保安員在處理斗毆事件時，可以使用武器制止斗毆行為。（×）

40.商場內發(fā)生盜竊案件，保安員應直接追趕嫌疑人并搜身。（×）

41.保安員發(fā)現顧客醉酒滋事，應將其強行拖至僻靜處。（×）

42.執(zhí)行門禁檢查時，對持VIP證件的顧客無需查驗。（×）

43.保安員在夜間巡邏時發(fā)現可疑人員，應遠距離觀察并記錄特征。（√）

44.處理顧客突發(fā)疾病時，保安員應立即撥打急救電話并協助施救。（√）

45.保安員在商場內執(zhí)行警戒任務時，可以在崗期間玩手機游戲。（×）

（本大題共15題，每題0.5分，共10分）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

請根據培訓內容填寫以下空格：

46.保安員在巡邏過程中發(fā)現火情，應立即________并疏散人員。

47.在商場出入口執(zhí)行攔阻任務時，應采用________的方式，同時觀察其反應并尋求支援。

48.保安員發(fā)現顧客攜帶寵物進入禁止區(qū)域，正確的處理方式是________并要求其立即帶寵物離開。

49.商場夜間閉店后，窗戶有破損，保安員應________并上報。

50.處理顧客投訴時，保安員應________，耐心傾聽并記錄關鍵信息。

51.使用對講機溝通時，應先報________再匯報內容。

52.保安員在執(zhí)行監(jiān)控室值守任務時，應定期________監(jiān)控設備運行狀態(tài)。

53.防盜系統發(fā)出警報后，保安員應________前往警報點查看。

54.保安員在處理斗毆事件時，應________并記錄事件時間、地點及目擊者。

55.商場內發(fā)生盜竊案件，保安員應________并等待警方處理。

（答案：46.撥打火警電話47.口頭警告48.警告顧客49.用臨時材料封堵50.保持冷靜51.姓名52.檢查53.立即54.保持中立55.保護現場）

（本大題共5題，每空1分，共10分）

五、簡答題（共3題，每題5分，共15分）

56.簡述保安員在執(zhí)行巡邏任務時應注意的事項。

57.簡述處理顧客投訴時的基本原則。

58.簡述保安員在商場內執(zhí)行警戒任務時應遵循的要求。

（參考要點：56.①按規(guī)定路線巡邏；②保持警惕；③及時發(fā)現并報告可疑情況；④保持對講機暢通。57.①耐心傾聽；②保持中立；③記錄關鍵信息；④及時上報。58.①保持警惕；②儀容整潔；③佩戴證件；④遵守商場規(guī)定。）

（本大題共3題，每題5分，共15分）

六、案例分析題（共1題，共25分）

案例：某商場夜間閉店后，保安員小王在巡邏過程中發(fā)現三樓服裝區(qū)窗戶有破損，但未發(fā)現有人進入。此時，他對旁邊同事小李說：“這窗戶破損不大，明天讓維修部處理就行，今晚不影響什么。”小李提醒小王：“培訓中強調過，任何可疑情況都要上報，萬一有人趁夜闖入怎么辦？”小王這才意識到自己的疏忽，立即拍照記錄并上報值班經理。

問題：

（1）小王最初的做法存在哪些問題？

（2）小李的提醒體現了保安員應具備的哪些素質？

（3）結合案例，分析保安員在處理可疑情況時應遵循的流程。

（4）總結建議：針對該案例場景，提出改進措施。

（參考答案：

（1）①未及時上報；②未采取臨時措施封堵破損處；③對可疑情況存在僥幸心理。

（2）①責任心強；②熟悉培訓要求；③敢于指出同事的錯誤。

（3）①發(fā)現可疑情況時，應立即拍照記錄；②采取臨時措施（如封堵破損處）；③及時上報值班經理；④配合后續(xù)處理。

（4）①加強培訓，強調“任何可疑情況都要上報”的原則；②完善應急預案，明確可疑情況的處理流程；③定期檢查設備，確保窗戶等設施完好。）

（本大題共1題，共25分）

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.A

解析：根據培訓中“火情處理”模塊內容，發(fā)現火情時首要措施是立即撥打火警電話并疏散人員，因此A選項正確。B選項錯誤，因為普通保安員無滅火資質，擅自滅火可能導致危險；C選項錯誤，因為火情緊急應優(yōu)先報警而非等待指示；D選項錯誤，因為停止巡邏可能導致火勢擴大。

2.B

解析：根據培訓中“攔阻技巧”模塊，正確做法是采用口頭警告，同時觀察對方反應并尋求支援，因此B選項正確。A選項錯誤，因為強行帶離可能引發(fā)沖突；C選項錯誤，因為直接詢問可能激怒對方；D選項錯誤，因為避免接觸不適用于可疑情況。

3.B

解析：根據培訓中“商場管理規(guī)定”模塊，顧客攜帶寵物進入禁止區(qū)域應警告并要求其離開，因此B選項正確。A選項錯誤，因為寵物進入禁止區(qū)域違反規(guī)定；C選項錯誤，因為忽略情況可能導致后續(xù)問題；D選項錯誤，因為爭吵無助于解決問題。

4.D

解析：根據培訓中“閉店檢查”模塊，窗戶破損應立即封堵并上報，因此D選項錯誤。A、B、C選項均符合規(guī)范操作。

5.C

解析：根據培訓中“顧客服務”模塊，處理投訴時應耐心傾聽并記錄，因此C選項正確。A選項錯誤，因為僵化執(zhí)行規(guī)定可能激化矛盾；B選項錯誤，因為未經溝通直接上報可能遺漏信息；D選項錯誤，因為轉交問題而不解釋會降低顧客信任。

6.C

解析：根據培訓中“對講機使用規(guī)范”模塊，應避免在嘈雜環(huán)境中提高音量喊話，因此C選項錯誤。A、B、D選項均符合規(guī)范。

7.B

解析：根據培訓中“監(jiān)控室值守”模塊，值守期間應保持警惕，因此B選項錯誤。A、C、D選項均符合規(guī)范。

8.A

解析：根據培訓中“防盜系統”模塊，發(fā)現警報應立即前往查看，因此A選項正確。B、C、D選項均不符合時效性要求。

9.C

解析：根據培訓中“斗毆處理”模塊，應先分開雙方，因此C選項錯誤。A、B、D選項均符合規(guī)范。

10.B

解析：根據培訓中“盜竊處理”模塊，應保護現場并等待警方，因此B選項正確。A、C、D選項均可能違反規(guī)定或無效。

11.B

解析：根據培訓中“醉酒處理”模塊，應呼叫同事協助并控制，因此B選項正確。A選項錯誤，因為強行拖拽可能傷人；C選項錯誤，因為警告可能無效；D選項錯誤，因為允許飲酒可能加劇事態(tài)。

12.B

解析：根據培訓中“門禁管理”模塊，VIP顧客需查驗證件并登記，因此B選項正確。A、C、D選項均不符合規(guī)范。

13.B

解析：根據培訓中“可疑人員應對”模塊，應遠距離觀察并記錄，因此B選項正確。A、C、D選項均可能激化矛盾或無效。

14.A

解析：根據培訓中“急救處理”模塊，應立即撥打急救電話并協助，因此A選項正確。B、C、D選項均不符合急救原則。

15.B

解析：根據培訓中“警戒任務”模塊，崗期間應保持警惕，因此B選項錯誤。A、C、D選項均符合規(guī)范。

16.C

解析：根據培訓中“消防器材使用”模塊，無需向主管匯報使用計劃，因此C選項錯誤。A、B、D選項均符合規(guī)范。

17.C

解析：根據培訓中“顧客糾紛處理”模塊，應保持中立，因此C選項錯誤。A、B、D選項均不符合原則。

18.A

解析：根據培訓中“閉店流程”模塊，應確認無遺留人員，因此A選項正確。B、C、D選項均不符合安全要求。

19.A

解析：根據培訓中“設備維護”模塊，保安員無自行修理權限，因此A選項錯誤。B、C、D選項均符合規(guī)范。

20.C

解析：根據培訓中“儀容儀表”模塊，應保持儀容整潔并佩戴證件，因此C選項正確。A、B、D選項均不符合規(guī)范。

二、多選題（共15分）

21.ABCD

解析：巡邏注意事項包括按路線執(zhí)行、保持警惕、發(fā)現可疑情況、保持對講機暢通，因此A、B、C、D選項正確。E選項錯誤，因為打瞌睡違反職責。

22.ACE

解析：處理投訴應耐心傾聽、記錄信息、及時上報，因此A、C、E選項正確。B、D、E選項均不符合規(guī)范。

23.ABCD

解析：防盜系統警報類型包括火警、門禁闖入、監(jiān)控異常、緊急按鈕，因此A、B、C、D選項正確。E選項錯誤，因為電力故障屬于后勤問題。

24.ABD

解析：處理斗毆應保持安全、報警、保護現場，因此A、B、D選項正確。C選項錯誤，因為調解可能激化矛盾；E選項錯誤，因為直接使用武力可能違法。

25.ABCDE

解析：商場突發(fā)事件包括盜竊、突發(fā)疾病、火災、警方臨檢、電力中斷，因此A、B、C、D、E選項均正確。

26.ABD

解析：對講機溝通原則包括簡潔明了、先報姓名、在安靜環(huán)境通話，因此A、B、D選項正確。C選項錯誤，因為嘈雜環(huán)境應降低音量而非提高；E選項錯誤，因為代碼需提前約定。

27.ABC

解析：門禁檢查應嚴格查驗、允許員工憑工牌通行、加強詢問可疑人員，因此A、B、C選項正確。D、E選項均不符合規(guī)范。

28.ABC

解析：崗期間應保持警惕、儀容整潔、佩戴證件，因此A、B、C選項正確。D、E選項均不符合規(guī)范。

29.AB

解析：處理糾紛應保持中立、記錄訴求，因此A、B選項正確。C、D、E選項均不符合原則。

30.AB

解析：閉店前應確認無遺留人員、檢查消防器材，因此A、B選項正確。C、D、E選項均不符合規(guī)范。

三、判斷題（共10分）

31.×

解析：根據培訓中“火情處理”模塊，保安員無滅火資質，應立即報警而非嘗試滅火。

32.×

解析：根據培訓中“攔阻技巧”模塊，應避免肢體接觸，可通過口頭警告、尋求支援等方式應對。

33.√

解析：根據培訓中“商場管理規(guī)定”模塊，寵物進入禁止區(qū)域違反規(guī)定，應警告并要求離開。

34.√

解析：根據培訓中“閉店檢查”模塊，窗戶破損應拍照記錄并上報，以防有人闖入。

35.×

解析：根據培訓中“顧客服務”模塊，處理投訴時應耐心傾聽并記錄，而非僵化執(zhí)行規(guī)定。

36.√

解析：根據培訓中“對講機使用規(guī)范”模塊，應先報姓名再匯報內容，便于追蹤信息。

37.×

解析：根據培訓中