2025重慶兩江新區(qū)物業(yè)管理有限公司招聘考試參考題庫及答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.物業(yè)管理中，業(yè)主委員會的主要職責是（）A.直接管理物業(yè)服務企業(yè)B.制定小區(qū)的物業(yè)管理規(guī)定C.監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)的服務質量和效率D.決定小區(qū)的綠化方案答案：C解析：業(yè)主委員會是代表業(yè)主的利益，維護業(yè)主合法權益的自治組織，其核心職責是對物業(yè)服務企業(yè)進行監(jiān)督，確保其提供的服務符合合同約定和法規(guī)要求。制定小區(qū)的物業(yè)管理規(guī)定雖然也是業(yè)主委員會的職責之一，但主要職責是監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)的服務質量和效率，確保業(yè)主的權益得到保障。直接管理物業(yè)服務企業(yè)和決定小區(qū)的綠化方案都不是業(yè)主委員會的主要職責。2.在物業(yè)管理中，以下哪項不屬于社區(qū)服務的范疇（）A.環(huán)境衛(wèi)生清潔B.社區(qū)文化活動組織C.物業(yè)費催繳D.法律咨詢服務答案：C解析：社區(qū)服務是指為了滿足社區(qū)居民的生活需求而提供的一系列服務，包括環(huán)境衛(wèi)生清潔、社區(qū)文化活動組織、法律咨詢服務等。物業(yè)費催繳屬于物業(yè)管理中的財務管理工作，不屬于社區(qū)服務的范疇。社區(qū)服務的目的是提升居民的生活質量，而物業(yè)費催繳是確保物業(yè)管理服務的正常進行。3.物業(yè)管理中，對于業(yè)主的投訴處理，以下哪項做法是不恰當?shù)模ǎ〢.及時記錄投訴內容B.立即調查核實C.向業(yè)主承諾立即解決D.做好投訴處理的后續(xù)跟蹤答案：C解析：對于業(yè)主的投訴處理，物業(yè)管理公司應當及時記錄投訴內容，立即調查核實，做好投訴處理的后續(xù)跟蹤，以確保問題得到妥善解決。向業(yè)主承諾立即解決是不恰當?shù)模驗橛行﹩栴}可能需要一定的時間來解決，不切實際的承諾可能會讓業(yè)主失望。物業(yè)管理公司應當根據(jù)實際情況來處理投訴，確保處理過程透明、公正。4.物業(yè)管理中的“綠色物業(yè)管理”主要指的是（）A.使用環(huán)保材料進行裝修B.推行節(jié)能減排措施C.增加小區(qū)綠化面積D.提高物業(yè)費標準答案：B解析：“綠色物業(yè)管理”是指在物業(yè)管理過程中，推行節(jié)能減排措施，減少對環(huán)境的影響，提升物業(yè)的環(huán)保性能。使用環(huán)保材料進行裝修和增加小區(qū)綠化面積雖然也是環(huán)保措施，但不是“綠色物業(yè)管理”的主要指代內容。提高物業(yè)費標準與環(huán)保沒有直接關系。推行節(jié)能減排措施是“綠色物業(yè)管理”的核心內容，有助于實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。5.在物業(yè)管理中，以下哪項不屬于物業(yè)管理企業(yè)的基本義務（）A.維護小區(qū)的正常秩序B.提供物業(yè)服務合同約定的服務C.定期進行小區(qū)安全檢查D.決定業(yè)主的房屋使用用途答案：D解析：物業(yè)管理企業(yè)的基本義務包括維護小區(qū)的正常秩序、提供物業(yè)服務合同約定的服務、定期進行小區(qū)安全檢查等。決定業(yè)主的房屋使用用途不屬于物業(yè)管理企業(yè)的基本義務，這是業(yè)主自己的權利。物業(yè)管理企業(yè)應當尊重業(yè)主的合法權益，不得干涉業(yè)主的正常使用行為。6.物業(yè)管理中，對于小區(qū)內的公共設施，物業(yè)管理企業(yè)應當（）A.定期進行檢查和維護B.任由業(yè)主自行管理C.禁止業(yè)主使用D.將其出售給有興趣的業(yè)主答案：A解析：物業(yè)管理中，對于小區(qū)內的公共設施，物業(yè)管理企業(yè)應當定期進行檢查和維護，確保其正常運行，保障業(yè)主的安全和便利。任由業(yè)主自行管理、禁止業(yè)主使用以及將其出售給有興趣的業(yè)主都不是物業(yè)管理企業(yè)的正確做法。定期檢查和維護公共設施是物業(yè)管理企業(yè)的重要職責。7.在物業(yè)管理中，以下哪項是業(yè)主的義務（）A.按時繳納物業(yè)費B.自行維修房屋C.禁止在小區(qū)內飼養(yǎng)寵物D.參與業(yè)主委員會的選舉答案：A解析：在物業(yè)管理中，業(yè)主的義務包括按時繳納物業(yè)費、遵守小區(qū)的物業(yè)管理規(guī)定等。自行維修房屋是業(yè)主的權利，禁止在小區(qū)內飼養(yǎng)寵物和參與業(yè)主委員會的選舉雖然可能是小區(qū)的物業(yè)管理規(guī)定，但不是業(yè)主的普遍義務。按時繳納物業(yè)費是業(yè)主的基本義務，確保物業(yè)管理服務的正常進行。8.物業(yè)管理中，對于業(yè)主的違章建筑，物業(yè)管理企業(yè)應當（）A.放任不管B.立即拆除C.向有關部門報告并協(xié)助處理D.要求業(yè)主自行拆除答案：C解析：物業(yè)管理中，對于業(yè)主的違章建筑，物業(yè)管理企業(yè)應當向有關部門報告并協(xié)助處理。放任不管、立即拆除以及要求業(yè)主自行拆除都不是正確的做法。向有關部門報告并協(xié)助處理，可以確保違章建筑得到依法處理，維護小區(qū)的秩序和業(yè)主的合法權益。9.物業(yè)管理中，以下哪項是物業(yè)管理企業(yè)服務質量的重要指標（）A.物業(yè)費收繳率B.業(yè)主滿意度C.小區(qū)綠化率D.物業(yè)管理人員的數(shù)量答案：B解析：物業(yè)管理中，服務質量的重要指標是業(yè)主滿意度。物業(yè)費收繳率、小區(qū)綠化率以及物業(yè)管理人員的數(shù)量雖然也是物業(yè)管理的重要方面，但不是衡量服務質量的重要指標。業(yè)主滿意度是衡量物業(yè)管理服務質量的重要指標，反映了業(yè)主對物業(yè)管理服務的認可程度。10.在物業(yè)管理中，對于小區(qū)內的安全隱患，物業(yè)管理企業(yè)應當（）A.及時處理并報告B.等待業(yè)主報告C.忽略不計D.將其列為小區(qū)的保密信息答案：A解析：在物業(yè)管理中，對于小區(qū)內的安全隱患，物業(yè)管理企業(yè)應當及時處理并報告。等待業(yè)主報告、忽略不計以及將其列為小區(qū)的保密信息都不是正確的做法。及時處理并報告安全隱患，可以確保業(yè)主的安全，維護小區(qū)的穩(wěn)定。物業(yè)管理企業(yè)應當對小區(qū)內的安全隱患保持高度警惕，及時采取措施進行處理。11.物業(yè)管理中，業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)之間的關系是（）A.監(jiān)督與被監(jiān)督的關系B.平等合作的關系C.領導與被領導的關系D.上下級的關系答案：A解析：業(yè)主委員會是代表業(yè)主利益的組織，負責監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履行合同，確保其提供的服務符合業(yè)主的權益和小區(qū)的實際情況。物業(yè)服務企業(yè)則根據(jù)業(yè)主委員會的監(jiān)督和業(yè)主的要求提供服務。因此，兩者之間是監(jiān)督與被監(jiān)督的關系。平等合作的關系雖然也是一種互動方式，但主要的關系性質是監(jiān)督與被監(jiān)督。領導與被領導的關系和上下級的關系則不符合業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)之間的法律地位和職責分工。12.物業(yè)管理活動中，以下哪項不屬于物業(yè)共用部位（）A.小區(qū)的道路B.消防設施C.單個業(yè)主的臥室D.公共大廳答案：C解析：物業(yè)共用部位是指屬于業(yè)主共同所有或共同使用的建筑物部分。小區(qū)的道路、消防設施、公共大廳等都屬于物業(yè)共用部位，需要由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一管理和維護。單個業(yè)主的臥室是業(yè)主的私人空間，不屬于物業(yè)共用部位。因此，單個業(yè)主的臥室不屬于物業(yè)共用部位。13.物業(yè)管理企業(yè)制定的服務質量標準，主要目的是（）A.降低運營成本B.提高業(yè)主滿意度C.增加企業(yè)利潤D.獲得政府獎勵答案：B解析：物業(yè)管理企業(yè)制定服務質量標準的主要目的是提高業(yè)主滿意度。通過制定和實施服務質量標準，物業(yè)管理企業(yè)可以確保其提供的服務達到一定的質量水平，滿足業(yè)主的需求和期望，從而提高業(yè)主的滿意度。降低運營成本、增加企業(yè)利潤和獲得政府獎勵雖然也是物業(yè)管理企業(yè)的目標，但不是制定服務質量標準的主要目的。14.在物業(yè)管理中，對于業(yè)主的合理訴求，物業(yè)管理企業(yè)應當（）A.無視不考慮B.等待業(yè)主妥協(xié)C.積極溝通并妥善處理D.將其轉嫁給其他業(yè)主答案：C解析：在物業(yè)管理中，對于業(yè)主的合理訴求，物業(yè)管理企業(yè)應當積極溝通并妥善處理。無視不考慮、等待業(yè)主妥協(xié)以及將其轉嫁給其他業(yè)主都不是正確的做法。積極溝通并妥善處理可以解決業(yè)主的問題，維護小區(qū)的和諧穩(wěn)定。物業(yè)管理企業(yè)應當尊重業(yè)主的訴求，并盡力滿足業(yè)主的合理需求。15.物業(yè)管理中的“人本化服務”主要強調（）A.提高服務效率B.尊重業(yè)主的需求和尊嚴C.使用先進的服務技術D.降低服務成本答案：B解析：物業(yè)管理中的“人本化服務”主要強調尊重業(yè)主的需求和尊嚴。人本化服務是一種以人為中心的服務理念，注重業(yè)主的感受和體驗，提供個性化的服務，滿足業(yè)主的多樣化需求。提高服務效率、使用先進的服務技術以及降低服務成本雖然也是物業(yè)管理的重要方面，但不是“人本化服務”的核心強調內容。尊重業(yè)主的需求和尊嚴是“人本化服務”的根本出發(fā)點和落腳點。16.物業(yè)管理企業(yè)進行年度工作總結，主要目的是（）A.裁員減員B.評估工作績效C.制定新的收費標準D.回避去年的問題答案：B解析：物業(yè)管理企業(yè)進行年度工作總結的主要目的是評估工作績效。通過年度工作總結，物業(yè)管理企業(yè)可以回顧過去一年的工作情況，評估工作的成效和不足，為今后的工作提供借鑒和改進的方向。裁員減員、制定新的收費標準以及回避去年的問題都不是進行年度工作總結的主要目的。評估工作績效是年度工作總結的核心內容。17.在物業(yè)管理中，對于小區(qū)內的突發(fā)緊急情況，物業(yè)管理企業(yè)應當（）A.隱瞞不報B.等待業(yè)主發(fā)現(xiàn)C.立即啟動應急預案D.將責任推給政府部門答案：C解析：在物業(yè)管理中，對于小區(qū)內的突發(fā)緊急情況，物業(yè)管理企業(yè)應當立即啟動應急預案。隱瞞不報、等待業(yè)主發(fā)現(xiàn)以及將責任推給政府部門都不是正確的做法。立即啟動應急預案可以迅速控制事態(tài)，減少損失，保障業(yè)主的安全。物業(yè)管理企業(yè)應當建立健全應急預案，并定期進行演練，確保在緊急情況下能夠迅速有效地應對。18.物業(yè)管理中，對于業(yè)主的裝修行為，物業(yè)管理企業(yè)應當（）A.完全不管B.嚴格限制C.進行必要的指導和監(jiān)督D.全權審批答案：C解析：物業(yè)管理中，對于業(yè)主的裝修行為，物業(yè)管理企業(yè)應當進行必要的指導和監(jiān)督。完全不管、嚴格限制以及全權審批都不是正確的做法。進行必要的指導和監(jiān)督可以確保業(yè)主的裝修行為符合小區(qū)的物業(yè)管理規(guī)定，避免對其他業(yè)主造成影響，維護小區(qū)的整體環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)應當制定合理的裝修管理規(guī)定，并對業(yè)主的裝修行為進行必要的指導和監(jiān)督。19.物業(yè)管理中的“綠色物業(yè)管理”不包括（）A.節(jié)約用水用電B.推廣使用清潔能源C.增加小區(qū)的商業(yè)攤位D.使用環(huán)保材料答案：C解析：物業(yè)管理中的“綠色物業(yè)管理”是指通過一系列措施，減少物業(yè)管理活動對環(huán)境的影響，促進可持續(xù)發(fā)展。節(jié)約用水用電、推廣使用清潔能源以及使用環(huán)保材料都是“綠色物業(yè)管理”的具體體現(xiàn)。增加小區(qū)的商業(yè)攤位與“綠色物業(yè)管理”沒有直接關系，甚至可能對環(huán)境造成負面影響。因此，增加小區(qū)的商業(yè)攤位不包括在“綠色物業(yè)管理”中。20.物業(yè)管理企業(yè)進行市場調研，主要目的是（）A.提高員工福利B.了解市場需求C.增加企業(yè)知名度D.制定員工培訓計劃答案：B解析：物業(yè)管理企業(yè)進行市場調研的主要目的是了解市場需求。通過市場調研，物業(yè)管理企業(yè)可以了解業(yè)主的需求和期望，了解競爭對手的情況，為制定服務策略和改進服務質量提供依據(jù)。提高員工福利、增加企業(yè)知名度以及制定員工培訓計劃雖然也是物業(yè)管理企業(yè)需要考慮的問題，但不是進行市場調研的主要目的。了解市場需求是市場調研的核心目標。二、多選題1.物業(yè)管理活動中，業(yè)主委員會的職責包括哪些方面（）A.召集業(yè)主大會會議，報告工作B.代表業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同C.及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議D.監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)履行合同E.決定小區(qū)的綠化方案和公共設施的使用答案：ABCD解析：業(yè)主委員會是代表業(yè)主利益的組織，其職責包括召集業(yè)主大會會議，報告工作；代表業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議；監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)履行合同。決定小區(qū)的綠化方案和公共設施的使用雖然可能需要業(yè)主委員會的參與，但主要還是由業(yè)主大會決定，業(yè)主委員會的職責主要是監(jiān)督和協(xié)助，而不是直接決定。因此，正確答案為ABCD。2.物業(yè)管理中，物業(yè)共用部位包括哪些（）A.樓梯間B.大廳C.單個業(yè)主的臥室D.消防設施E.小區(qū)的道路答案：ABDE解析：物業(yè)共用部位是指屬于業(yè)主共同所有或共同使用的建筑物部分。樓梯間、大廳、消防設施、小區(qū)的道路都屬于物業(yè)共用部位，需要由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一管理和維護。單個業(yè)主的臥室是業(yè)主的私人空間，不屬于物業(yè)共用部位。因此，正確答案為ABDE。3.物業(yè)管理企業(yè)提供服務應當遵循哪些原則（）A.公平公正B.誠實守信C.用戶至上D.安全第一E.經濟合理答案：ABCDE解析：物業(yè)管理企業(yè)提供服務應當遵循公平公正、誠實守信、用戶至上、安全第一、經濟合理等原則。公平公正原則要求物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中對待所有業(yè)主一視同仁，不偏不倚。誠實守信原則要求物業(yè)管理企業(yè)言行一致，信守承諾。用戶至上原則要求物業(yè)管理企業(yè)把業(yè)主的需求放在首位，盡心盡力為業(yè)主提供服務。安全第一原則要求物業(yè)管理企業(yè)將業(yè)主的安全放在首位，采取有效措施保障業(yè)主的安全。經濟合理原則要求物業(yè)管理企業(yè)在提供服務時，既要保證服務質量，又要考慮成本效益，實現(xiàn)經濟合理。因此，正確答案為ABCDE。4.物業(yè)管理中，對于業(yè)主的投訴處理，正確的做法有哪些（）A.及時記錄投訴內容B.妥善保管投訴材料C.及時調查核實D.做出處理決定并書面答復業(yè)主E.對投訴人進行威脅答案：ABCD解析：物業(yè)管理中，對于業(yè)主的投訴處理，正確的做法包括及時記錄投訴內容、妥善保管投訴材料、及時調查核實、做出處理決定并書面答復業(yè)主。對投訴人進行威脅是嚴重違反職業(yè)道德和法律的行為，是絕對不能做的。因此，正確答案為ABCD。5.物業(yè)管理中的“綠色物業(yè)管理”主要包括哪些內容（）A.節(jié)約用水用電B.推廣使用清潔能源C.增加小區(qū)的商業(yè)攤位D.使用環(huán)保材料E.加強垃圾分類管理答案：ABDE解析：物業(yè)管理中的“綠色物業(yè)管理”是指通過一系列措施，減少物業(yè)管理活動對環(huán)境的影響，促進可持續(xù)發(fā)展。節(jié)約用水用電、推廣使用清潔能源、使用環(huán)保材料、加強垃圾分類管理都是“綠色物業(yè)管理”的具體體現(xiàn)。增加小區(qū)的商業(yè)攤位與“綠色物業(yè)管理”沒有直接關系，甚至可能對環(huán)境造成負面影響。因此，正確答案為ABDE。6.物業(yè)管理企業(yè)進行市場調研的目的有哪些（）A.了解市場需求B.評估自身競爭力C.制定營銷策略D.提高員工福利E.選擇合作伙伴答案：ABCE解析：物業(yè)管理企業(yè)進行市場調研的主要目的包括了解市場需求、評估自身競爭力、制定營銷策略、選擇合作伙伴等。通過市場調研，物業(yè)管理企業(yè)可以了解業(yè)主的需求和期望，了解競爭對手的情況，為制定服務策略和改進服務質量提供依據(jù)，并選擇合適的合作伙伴，提升企業(yè)的市場競爭力。提高員工福利雖然也是物業(yè)管理企業(yè)需要考慮的問題，但不是進行市場調研的主要目的。因此，正確答案為ABCE。7.物業(yè)管理中，對于小區(qū)內的公共設施，物業(yè)管理企業(yè)應當怎么做（）A.定期進行檢查和維護B.向業(yè)主公布維護計劃C.禁止業(yè)主使用D.建立公共設施使用登記制度E.將其作為企業(yè)資產進行出售答案：ABD解析：物業(yè)管理中，對于小區(qū)內的公共設施，物業(yè)管理企業(yè)應當定期進行檢查和維護、向業(yè)主公布維護計劃、建立公共設施使用登記制度。禁止業(yè)主使用和將其作為企業(yè)資產進行出售都不是正確的做法。定期檢查和維護公共設施可以確保其正常運行，保障業(yè)主的安全和便利。向業(yè)主公布維護計劃可以增加透明度，讓業(yè)主了解公共設施的維護情況。建立公共設施使用登記制度可以更好地管理公共設施的使用，避免損壞。因此，正確答案為ABD。8.物業(yè)管理活動中，業(yè)主的義務有哪些（）A.按時繳納物業(yè)費B.遵守小區(qū)的物業(yè)管理規(guī)定C.自行維修房屋D.參與業(yè)主委員會的選舉E.協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)工作答案：ABCE解析：物業(yè)管理活動中，業(yè)主的義務包括按時繳納物業(yè)費、遵守小區(qū)的物業(yè)管理規(guī)定、自行維修房屋、協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)工作。參與業(yè)主委員會的選舉是業(yè)主的權利，不是義務。按時繳納物業(yè)費、遵守小區(qū)的物業(yè)管理規(guī)定、自行維修房屋、協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)工作是業(yè)主應盡的責任，有助于維護小區(qū)的正常秩序和物業(yè)管理服務的有效開展。因此，正確答案為ABCE。9.物業(yè)管理企業(yè)制定服務質量標準的作用有哪些（）A.提高業(yè)主滿意度B.規(guī)范服務行為C.增加企業(yè)利潤D.提升企業(yè)形象E.促進企業(yè)內部管理答案：ABDE解析：物業(yè)管理企業(yè)制定服務質量標準的作用包括提高業(yè)主滿意度、規(guī)范服務行為、提升企業(yè)形象、促進企業(yè)內部管理。制定和實施服務質量標準，可以確保其提供的服務達到一定的質量水平，滿足業(yè)主的需求和期望，從而提高業(yè)主的滿意度。同時，服務質量標準可以規(guī)范服務行為，提升企業(yè)形象，促進企業(yè)內部管理水平的提升。增加企業(yè)利潤雖然也是物業(yè)管理企業(yè)的目標，但不是制定服務質量標準的主要作用。因此，正確答案為ABDE。10.物業(yè)管理中，對于業(yè)主的違章建筑，物業(yè)管理企業(yè)應當怎么做（）A.向有關部門報告B.協(xié)助有關部門處理C.禁止業(yè)主繼續(xù)施工D.強行拆除E.要求業(yè)主自行拆除答案：AB解析：物業(yè)管理中，對于業(yè)主的違章建筑，物業(yè)管理企業(yè)應當向有關部門報告、協(xié)助有關部門處理。禁止業(yè)主繼續(xù)施工、強行拆除以及要求業(yè)主自行拆除都不是物業(yè)管理企業(yè)的正確做法。根據(jù)相關法律法規(guī)，物業(yè)管理企業(yè)無權自行拆除違章建筑，應當向有關部門報告，由有關部門依法處理。物業(yè)管理企業(yè)可以協(xié)助有關部門進行調查和處理，但無權強制執(zhí)行。因此，正確答案為AB。11.物業(yè)管理活動中，業(yè)主委員會的職責包括哪些方面（）A.召集業(yè)主大會會議，報告工作B.代表業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同C.及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議D.監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)履行合同E.決定小區(qū)的綠化方案和公共設施的使用答案：ABCD解析：業(yè)主委員會是代表業(yè)主利益的組織，其職責包括召集業(yè)主大會會議，報告工作；代表業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同；及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議；監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)履行合同。決定小區(qū)的綠化方案和公共設施的使用雖然可能需要業(yè)主委員會的參與，但主要還是由業(yè)主大會決定，業(yè)主委員會的職責主要是監(jiān)督和協(xié)助，而不是直接決定。因此，正確答案為ABCD。12.物業(yè)管理中，物業(yè)共用部位包括哪些（）A.樓梯間B.大廳C.單個業(yè)主的臥室D.消防設施E.小區(qū)的道路答案：ABDE解析：物業(yè)共用部位是指屬于業(yè)主共同所有或共同使用的建筑物部分。樓梯間、大廳、消防設施、小區(qū)的道路都屬于物業(yè)共用部位，需要由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一管理和維護。單個業(yè)主的臥室是業(yè)主的私人空間，不屬于物業(yè)共用部位。因此，正確答案為ABDE。13.物業(yè)管理企業(yè)提供服務應當遵循哪些原則（）A.公平公正B.誠實守信C.用戶至上D.安全第一E.經濟合理答案：ABCDE解析：物業(yè)管理企業(yè)提供服務應當遵循公平公正、誠實守信、用戶至上、安全第一、經濟合理等原則。公平公正原則要求物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中對待所有業(yè)主一視同仁，不偏不倚。誠實守信原則要求物業(yè)管理企業(yè)言行一致，信守承諾。用戶至上原則要求物業(yè)管理企業(yè)把業(yè)主的需求放在首位，盡心盡力為業(yè)主提供服務。安全第一原則要求物業(yè)管理企業(yè)將業(yè)主的安全放在首位，采取有效措施保障業(yè)主的安全。經濟合理原則要求物業(yè)管理企業(yè)在提供服務時，既要保證服務質量，又要考慮成本效益，實現(xiàn)經濟合理。因此，正確答案為ABCDE。14.物業(yè)管理中，對于業(yè)主的投訴處理，正確的做法有哪些（）A.及時記錄投訴內容B.妥善保管投訴材料C.及時調查核實D.做出處理決定并書面答復業(yè)主E.對投訴人進行威脅答案：ABCD解析：物業(yè)管理中，對于業(yè)主的投訴處理，正確的做法包括及時記錄投訴內容、妥善保管投訴材料、及時調查核實、做出處理決定并書面答復業(yè)主。對投訴人進行威脅是嚴重違反職業(yè)道德和法律的行為，是絕對不能做的。因此，正確答案為ABCD。15.物業(yè)管理中的“綠色物業(yè)管理”主要包括哪些內容（）A.節(jié)約用水用電B.推廣使用清潔能源C.增加小區(qū)的商業(yè)攤位D.使用環(huán)保材料E.加強垃圾分類管理答案：ABDE解析：物業(yè)管理中的“綠色物業(yè)管理”是指通過一系列措施，減少物業(yè)管理活動對環(huán)境的影響，促進可持續(xù)發(fā)展。節(jié)約用水用電、推廣使用清潔能源、使用環(huán)保材料、加強垃圾分類管理都是“綠色物業(yè)管理”的具體體現(xiàn)。增加小區(qū)的商業(yè)攤位與“綠色物業(yè)管理”沒有直接關系，甚至可能對環(huán)境造成負面影響。因此，正確答案為ABDE。16.物業(yè)管理企業(yè)進行市場調研的目的有哪些（）A.了解市場需求B.評估自身競爭力C.制定營銷策略D.提高員工福利E.選擇合作伙伴答案：ABCE解析：物業(yè)管理企業(yè)進行市場調研的主要目的包括了解市場需求、評估自身競爭力、制定營銷策略、選擇合作伙伴等。通過市場調研，物業(yè)管理企業(yè)可以了解業(yè)主的需求和期望，了解競爭對手的情況，為制定服務策略和改進服務質量提供依據(jù)，并選擇合適的合作伙伴，提升企業(yè)的市場競爭力。提高員工福利雖然也是物業(yè)管理企業(yè)需要考慮的問題，但不是進行市場調研的主要目的。因此，正確答案為ABCE。17.物業(yè)管理中，對于小區(qū)內的公共設施，物業(yè)管理企業(yè)應當怎么做（）A.定期進行檢查和維護B.向業(yè)主公布維護計劃C.禁止業(yè)主使用D.建立公共設施使用登記制度E.將其作為企業(yè)資產進行出售答案：ABD解析：物業(yè)管理中，對于小區(qū)內的公共設施，物業(yè)管理企業(yè)應當定期進行檢查和維護、向業(yè)主公布維護計劃、建立公共設施使用登記制度。禁止業(yè)主使用和將其作為企業(yè)資產進行出售都不是正確的做法。定期檢查和維護公共設施可以確保其正常運行，保障業(yè)主的安全和便利。向業(yè)主公布維護計劃可以增加透明度，讓業(yè)主了解公共設施的維護情況。建立公共設施使用登記制度可以更好地管理公共設施的使用，避免損壞。因此，正確答案為ABD。18.物業(yè)管理活動中，業(yè)主的義務有哪些（）A.按時繳納物業(yè)費B.遵守小區(qū)的物業(yè)管理規(guī)定C.自行維修房屋D.參與業(yè)主委員會的選舉E.協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)工作答案：ABCE解析：物業(yè)管理活動中，業(yè)主的義務包括按時繳納物業(yè)費、遵守小區(qū)的物業(yè)管理規(guī)定、自行維修房屋、協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)工作。參與業(yè)主委員會的選舉是業(yè)主的權利，不是義務。按時繳納物業(yè)費、遵守小區(qū)的物業(yè)管理規(guī)定、自行維修房屋、協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)工作是業(yè)主應盡的責任，有助于維護小區(qū)的正常秩序和物業(yè)管理服務的有效開展。因此，正確答案為ABCE。19.物業(yè)管理企業(yè)制定服務質量標準的作用有哪些（）A.提高業(yè)主滿意度B.規(guī)范服務行為C.增加企業(yè)利潤D.提升企業(yè)形象E.促進企業(yè)內部管理答案：ABDE解析：物業(yè)管理企業(yè)制定服務質量標準的作用包括提高業(yè)主滿意度、規(guī)范服務行為、提升企業(yè)形象、促進企業(yè)內部管理。制定和實施服務質量標準，可以確保其提供的服務達到一定的質量水平，滿足業(yè)主的需求和期望，從而提高業(yè)主的滿意度。同時，服務質量標準可以規(guī)范服務行為，提升企業(yè)形象，促進企業(yè)內部管理水平的提升。增加企業(yè)利潤雖然也是物業(yè)管理企業(yè)的目標，但不是制定服務質量標準的主要作用。因此，正確答案為ABDE。20.物業(yè)管理中，對于業(yè)主的違章建筑，物業(yè)管理企業(yè)應當怎么做（）A.向有關部門報告B.協(xié)助有關部門處理C.禁止業(yè)主繼續(xù)施工D.強行拆除E.要求業(yè)主自行拆除答案：AB解析：物業(yè)管理中，對于業(yè)主的違章建筑，物業(yè)管理企業(yè)應當向有關部門報告、協(xié)助有關部門處理。禁止業(yè)主繼續(xù)施工、強行拆除以及要求業(yè)主自行拆除都不是物業(yè)管理企業(yè)的正確做法。根據(jù)相關法律法規(guī)，物業(yè)管理企業(yè)無權自行拆除違章建筑，應當向有關部門報告，由有關部門依法處理。物業(yè)管理企業(yè)可以協(xié)助有關部門進行調查和處理，但無權強制執(zhí)行。因此，正確答案為AB。三、判斷題1.物業(yè)管理企業(yè)有權決定業(yè)主是否可以使用小區(qū)內的公共健身器材。（）答案：錯誤解析：小區(qū)內的公共健身器材屬于物業(yè)共用部位或共用設施設備，應當供全體業(yè)主正常使用。物業(yè)管理企業(yè)無權隨意決定業(yè)主是否可以使用這些公共設施。物業(yè)管理制度應當明確公共設施的使用規(guī)則，并進行有效管理，保障業(yè)主的正常使用需求。因此，題目表述錯誤。2.業(yè)主委員會委員由業(yè)主大會選舉產生，對業(yè)主大會負責，并可以兼任物業(yè)服務企業(yè)的工作人員。（）答案：錯誤解析：業(yè)主委員會委員由業(yè)主大會選舉產生，對業(yè)主大會負責并報告工作。根據(jù)物業(yè)管理相關法規(guī)，業(yè)主委員會委員一般不能兼任物業(yè)服務企業(yè)的工作人員，以避免利益沖突，確保其監(jiān)督職責的履行。因此，題目表述錯誤。3.物業(yè)管理活動中，對于業(yè)主的合理訴求，物業(yè)管理企業(yè)可以不予理睬。（）答案：錯誤解析：物業(yè)管理企業(yè)應當積極履行職責，及時處理業(yè)主的合理訴求。對于業(yè)主的合理訴求，物業(yè)管理企業(yè)應當認真聽取，積極溝通，并按照規(guī)定或合同約定進行處理。不予理睬業(yè)主的合理訴求，不僅違反了職業(yè)道德，也可能引發(fā)矛盾糾紛，損害物業(yè)管理的