旅館技能考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.為客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，首先要做的是（）A.詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂B.收取押金C.分配房間D.填寫(xiě)入住登記表2.客房?jī)?nèi)配備的牙具、梳子等一次性用品，更換頻率是（）A.每天B.兩天C.三天D.客人提出要求時(shí)3.接聽(tīng)旅館服務(wù)臺(tái)電話時(shí)，應(yīng)在（）聲內(nèi)接聽(tīng)。A.1B.2C.3D.44.以下哪種情況，旅館可以拒絕客人入?。ǎ〢.客人未攜帶有效證件B.客人攜帶寵物C.客人醉酒D.以上都是5.客房清潔時(shí)，一般先清理（）A.衛(wèi)生間B.臥室C.陽(yáng)臺(tái)D.無(wú)所謂先后順序6.給客人提供叫醒服務(wù)，一般要提前（）分鐘通知客人。A.1B.3C.5D.107.旅館發(fā)生火災(zāi)時(shí)，首先應(yīng)該（）A.組織客人疏散B.撥打119C.尋找滅火器滅火D.向上級(jí)匯報(bào)8.對(duì)于客人遺留的貴重物品，旅館應(yīng)（）A.自行保管B.交給公安機(jī)關(guān)C.在旅館內(nèi)公示D.聯(lián)系客人歸還9.客房服務(wù)員整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺(jué)，應(yīng)該（）A.繼續(xù)整理B.輕聲離開(kāi)C.叫醒客人詢問(wèn)D.等客人睡醒再整理10.旅館的退房時(shí)間一般規(guī)定為（）A.中午12點(diǎn)B.下午2點(diǎn)C.下午3點(diǎn)D.晚上6點(diǎn)答案1.A2.A3.C4.D5.B6.C7.A8.B9.B10.A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.旅館服務(wù)臺(tái)應(yīng)具備的基本服務(wù)項(xiàng)目有（）A.入住登記B.退房結(jié)算C.行李寄存D.叫醒服務(wù)2.客房?jī)?nèi)常見(jiàn)的設(shè)施設(shè)備有（）A.床B.電視C.空調(diào)D.保險(xiǎn)柜3.旅館安全管理包括（）A.消防安全B.治安安全C.食品安全D.設(shè)施設(shè)備安全4.為客人推薦房間時(shí)，可以從哪些方面介紹（）A.房間面積B.房間朝向C.房間價(jià)格D.房間設(shè)施5.處理客人投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）A.耐心傾聽(tīng)B.及時(shí)處理C.不與客人爭(zhēng)辯D.盡量滿足客人合理要求6.客房清潔的標(biāo)準(zhǔn)包括（）A.無(wú)灰塵B.無(wú)污漬C.無(wú)異味D.物品擺放整齊7.旅館員工應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)有（）A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的責(zé)任心C.團(tuán)隊(duì)合作精神D.應(yīng)變能力8.以下屬于旅館前臺(tái)接待人員工作職責(zé)的是（）A.迎接客人B.解答客人咨詢C.維護(hù)大堂秩序D.安排客房服務(wù)9.客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)，需要更換的物品有（）A.床單B.被套C.枕套D.毛巾10.旅館可以提供的特色服務(wù)有（）A.免費(fèi)早餐B.免費(fèi)接送機(jī)C.旅游咨詢與預(yù)訂D.洗衣服務(wù)答案1.ABCD2.ABCD3.ABD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.客人入住時(shí)，未攜帶身份證，用駕駛證也可以辦理入住登記。（）2.客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)，可以隨意翻動(dòng)客人的物品。（）3.旅館內(nèi)所有區(qū)域都必須安裝監(jiān)控設(shè)備。（）4.客人投訴房間空調(diào)不制冷，服務(wù)員應(yīng)立即為客人更換房間。（）5.給客人提供的飲用水可以是自來(lái)水。（）6.旅館應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)。（）7.客房?jī)?nèi)的布草只要沒(méi)有破損，就不需要更換。（）8.客人在旅館內(nèi)消費(fèi)，前臺(tái)可以不提供發(fā)票。（）9.旅館發(fā)生緊急情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)優(yōu)先保護(hù)旅館財(cái)產(chǎn)安全。（）10.客房的窗戶不需要每天清潔。（）答案1.√2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.×四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述辦理客人入住登記手續(xù)的基本流程。答：詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，有預(yù)訂則核對(duì)信息；無(wú)預(yù)訂介紹房型價(jià)格。請(qǐng)客人出示有效證件，填寫(xiě)入住登記表，收取押金，分配房間，提供房卡并告知相關(guān)事項(xiàng)。2.客房清潔過(guò)程中，衛(wèi)生間的清潔要點(diǎn)有哪些？答：先清理垃圾，用清潔劑擦拭馬桶、洗手臺(tái)、淋浴區(qū)等，去除污漬水垢，清潔鏡子，更換洗漱用品，補(bǔ)充衛(wèi)生紙等用品，最后拖地保持干燥。3.當(dāng)客人對(duì)房間價(jià)格提出異議時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)如何處理？答：耐心傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，介紹房間設(shè)施、服務(wù)優(yōu)勢(shì)等說(shuō)明價(jià)格合理性，也可適時(shí)提及優(yōu)惠活動(dòng)、套餐等，爭(zhēng)取滿足客人需求同時(shí)維護(hù)旅館利益。4.旅館應(yīng)如何做好消防安全工作？答：配備消防器材并定期檢查維護(hù)，設(shè)置明顯消防標(biāo)識(shí)，對(duì)員工進(jìn)行消防培訓(xùn)，制定應(yīng)急預(yù)案并演練，保持疏散通道暢通，加強(qiáng)日常消防巡查。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升旅館的服務(wù)質(zhì)量以提高客人滿意度。答：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和態(tài)度；優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率；關(guān)注客人反饋，及時(shí)改進(jìn)問(wèn)題；提供個(gè)性化服務(wù)，滿足不同需求；保持環(huán)境整潔舒適。2.當(dāng)旅館遇到大型活動(dòng)，大量客人集中入住和退房時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答：提前安排足夠員工，進(jìn)行分工培訓(xùn)；提前準(zhǔn)備好入住和退房所需資料；優(yōu)化流程，如線上辦理部分手續(xù)；加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，確保各環(huán)節(jié)高效銜接。3.談?wù)勅绾卧诼灭^經(jīng)營(yíng)中做好成本控制，同時(shí)不影響服務(wù)質(zhì)量。答：合理控制物資采購(gòu)成本，選擇優(yōu)質(zhì)低價(jià)供應(yīng)商；優(yōu)化人員配置，提高工作效率