斯巴魯服務(wù)顧問培訓(xùn)課件單擊此處添加副標題XX有限公司匯報人：XX01培訓(xùn)課程概覽02斯巴魯品牌介紹03服務(wù)顧問角色定位04產(chǎn)品知識培訓(xùn)05銷售與服務(wù)流程06培訓(xùn)考核與反饋目錄培訓(xùn)課程概覽01培訓(xùn)目標與宗旨加深對斯巴魯品牌理念的認識，提升品牌形象。強化品牌認知旨在增強服務(wù)顧問的專業(yè)技能，提高客戶滿意度。提升服務(wù)技能課程結(jié)構(gòu)安排介紹斯巴魯產(chǎn)品知識、服務(wù)流程等基礎(chǔ)理論。理論講解模擬真實場景，進行接待、咨詢、維修建議等實操訓(xùn)練。實操演練培訓(xùn)效果預(yù)期01提升專業(yè)度增強服務(wù)顧問對斯巴魯產(chǎn)品的了解及維修技能。02優(yōu)化服務(wù)流程通過培訓(xùn)，使服務(wù)流程更加標準化，提高客戶滿意度。03增強溝通能力提升服務(wù)顧問與客戶溝通的技巧，增強客戶信任與忠誠度。斯巴魯品牌介紹02品牌歷史沿革1953年成立，專注造車創(chuàng)立初期60年代轉(zhuǎn)型，80年代成長轉(zhuǎn)型成長2000年后拓展產(chǎn)品線，賽車獲獎成熟發(fā)展品牌核心價值以AWD四驅(qū)、Boxer引擎保障安全穩(wěn)定操控01WRXSTI等車型展現(xiàn)運動實力高性能運動基因02注重駕駛體驗與乘客安全以人為本理念03市場定位與目標以全輪驅(qū)動和可靠性著稱，滿足駕駛樂趣與實用性需求。中高端市場定位承諾環(huán)保，推進電動化，吸引注重環(huán)保的消費者。環(huán)保與電動化服務(wù)顧問角色定位03服務(wù)顧問職責接待客戶熱情接待進店客戶，了解客戶需求，提供專業(yè)咨詢。車輛介紹詳細介紹車輛性能、配置，解答客戶疑問，提升購買意愿。客戶溝通技巧耐心傾聽，理解客戶真實需求，展現(xiàn)同理心。傾聽客戶需求用簡潔明了的語言解答疑問，確保客戶理解。清晰表達問題解決流程迅速響應(yīng)客戶需求，建立良好第一印象。接待客戶及時跟進維修進度，確?？蛻魸M意并收集反饋。跟進反饋準確診斷車輛問題，提供專業(yè)解決方案。診斷問題010203產(chǎn)品知識培訓(xùn)04斯巴魯車型概覽概述斯巴魯各系列車型特點與定位車型系列介紹介紹斯巴魯水平對置發(fā)動機與全時四驅(qū)等核心技術(shù)核心技術(shù)亮點對比不同車型性能、配置，突出各車型優(yōu)勢車型對比分析核心技術(shù)介紹介紹斯巴魯獨特的水平對置發(fā)動機技術(shù)，強調(diào)其高效與平衡性。水平對置發(fā)動機闡述斯巴魯全時四驅(qū)系統(tǒng)的優(yōu)勢，如提升操控性和通過性。全時四驅(qū)系統(tǒng)常見問題解答01車輛保養(yǎng)疑問解答客戶關(guān)于斯巴魯車輛常規(guī)保養(yǎng)周期及項目的疑問。02故障排查方法提供常見車輛故障排查步驟，增強服務(wù)顧問快速解決問題的能力。銷售與服務(wù)流程05銷售流程詳解熱情迎接，了解客戶需求。接待客戶詳細講解車型特點，突出優(yōu)勢。產(chǎn)品介紹安排試駕，增強客戶購買意愿。試駕體驗售后服務(wù)標準01快速響應(yīng)確?？蛻魡栴}得到迅速回應(yīng)，提高客戶滿意度。02專業(yè)維修提供專業(yè)技術(shù)支持，確保車輛問題得到準確、高效的解決?？蛻絷P(guān)系管理詳細記錄客戶信息，包括購車歷史、保養(yǎng)記錄等，以便提供個性化服務(wù)。建立客戶檔案01通過電話、郵件等方式定期回訪客戶，了解客戶需求，增強客戶黏性。定期回訪溝通02培訓(xùn)考核與反饋06知識點考核方式通過模擬服務(wù)場景，考核學(xué)員對知識點的實際應(yīng)用能力。實操考核設(shè)計試卷，涵蓋培訓(xùn)內(nèi)容，檢驗學(xué)員對理論知識的掌握程度。筆試測試實際操作演練現(xiàn)場操作指導(dǎo)現(xiàn)場演示操作流程，即時糾正顧問操作中的錯誤。模擬服務(wù)場景通過模擬真實服務(wù)場景，考核顧問應(yīng)對能力。0102培訓(xùn)反饋收集01問卷調(diào)查通過問卷形式收集學(xué)員對培訓(xùn)