建立餐飲服務(wù)禮儀規(guī)程一、概述

建立餐飲服務(wù)禮儀規(guī)程是提升服務(wù)質(zhì)量、塑造品牌形象、優(yōu)化顧客體驗(yàn)的重要舉措。通過規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止、服務(wù)流程和互動(dòng)規(guī)范，可以確保餐飲服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)和高效率。本規(guī)程旨在為餐飲服務(wù)提供一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的禮儀指導(dǎo)，涵蓋服務(wù)前準(zhǔn)備、服務(wù)中執(zhí)行及服務(wù)后跟進(jìn)等環(huán)節(jié)。

二、餐飲服務(wù)禮儀規(guī)程內(nèi)容

（一）服務(wù)前準(zhǔn)備

1.服務(wù)環(huán)境布置

(1)保持餐廳整潔，地面無污漬、無雜物。

(2)燈光、溫度、音樂等環(huán)境因素需提前調(diào)試至適宜狀態(tài)。

(3)餐具、布草等物資需提前檢查，確保無破損、無污漬。

2.服務(wù)人員準(zhǔn)備

(1)工作人員需提前15分鐘到崗，更換制服，檢查儀容儀表。

(2)保持妝容整潔、發(fā)型整齊，指甲干凈。

(3)參加簡短的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，明確當(dāng)日服務(wù)重點(diǎn)。

（二）服務(wù)中執(zhí)行

1.顧客接待禮儀

(1)主動(dòng)微笑問候，使用標(biāo)準(zhǔn)敬語（如“您好”“請坐”）。

(2)引導(dǎo)顧客入座，注意觀察顧客需求（如是否需要協(xié)助）。

(3)介紹當(dāng)日特色菜品或優(yōu)惠活動(dòng)，但避免強(qiáng)行推銷。

2.點(diǎn)餐服務(wù)禮儀

(1)遞送菜單時(shí)，使用雙手或單手配合禮貌姿勢。

(2)耐心解答顧客疑問，提供菜品推薦時(shí)需基于顧客口味偏好。

(3)確認(rèn)訂單后，清晰記錄并致謝。

3.上菜服務(wù)禮儀

(1)上菜順序需規(guī)范，一般先冷后熱、先湯后菜。

(2)保持托盤平穩(wěn)，避免碰撞。

(3)上菜時(shí)簡要介紹菜品名稱及特色。

4.互動(dòng)服務(wù)禮儀

(1)適時(shí)巡臺(tái)，及時(shí)補(bǔ)充飲品、更換骨碟。

(2)處理顧客需求時(shí)需迅速、耐心，必要時(shí)尋求主管協(xié)助。

(3)保持中立態(tài)度，避免與顧客產(chǎn)生爭執(zhí)。

（三）服務(wù)后跟進(jìn)

1.結(jié)賬服務(wù)

(1)引導(dǎo)顧客至結(jié)賬區(qū)，核對賬單無誤后說明總額。

(2)接受現(xiàn)金或電子支付時(shí)，確保找零準(zhǔn)確。

(3)感謝顧客光臨，可邀請顧客關(guān)注社交媒體賬號。

2.服務(wù)復(fù)盤

(1)每日下班前召開簡短復(fù)盤會(huì)，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)亮點(diǎn)與不足。

(2)記錄顧客反饋，作為后續(xù)改進(jìn)依據(jù)。

(3)確保服務(wù)工具（如菜單、培訓(xùn)資料）及時(shí)更新。

三、執(zhí)行與監(jiān)督

（一）培訓(xùn)與考核

1.定期組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋儀容儀表、服務(wù)流程、應(yīng)急處理等。

2.通過模擬場景考核員工，確保掌握核心禮儀要點(diǎn)。

（二）持續(xù)改進(jìn)

1.設(shè)立顧客意見箱或線上反饋渠道，收集服務(wù)改進(jìn)建議。

2.每季度評估禮儀規(guī)程執(zhí)行效果，必要時(shí)調(diào)整優(yōu)化。

（三）違規(guī)處理

1.對違反禮儀規(guī)程的行為進(jìn)行記錄，輕者口頭警告，重者調(diào)崗或培訓(xùn)。

2.建立榜樣機(jī)制，表彰禮儀服務(wù)優(yōu)秀員工。

一、概述

建立餐飲服務(wù)禮儀規(guī)程是提升服務(wù)質(zhì)量、塑造品牌形象、優(yōu)化顧客體驗(yàn)的重要舉措。通過規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止、服務(wù)流程和互動(dòng)規(guī)范，可以確保餐飲服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)和高效率。本規(guī)程旨在為餐飲服務(wù)提供一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的禮儀指導(dǎo)，涵蓋服務(wù)前準(zhǔn)備、服務(wù)中執(zhí)行及服務(wù)后跟進(jìn)等環(huán)節(jié)。其核心目標(biāo)是確保每一位顧客都能在舒適、愉快的環(huán)境中享受用餐，同時(shí)提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和工作滿意度。

二、餐飲服務(wù)禮儀規(guī)程內(nèi)容

（一）服務(wù)前準(zhǔn)備

1.服務(wù)環(huán)境布置

(1)地面清潔與維護(hù)：每日開店前及營業(yè)中，需使用專業(yè)清潔工具（如吸塵器、拖把）對地面進(jìn)行至少兩次徹底清潔。重點(diǎn)區(qū)域（如入口、餐桌下方、服務(wù)員通道）應(yīng)隨時(shí)保持無污漬、無食物殘?jiān)o雜物。地面濕滑時(shí)，應(yīng)放置警示牌。

(2)空間布局與氛圍營造：根據(jù)餐廳定位（如商務(wù)、休閑、家庭），合理布置桌椅間距與擺放風(fēng)格。確保通道暢通，便于顧客行走及服務(wù)員操作。根據(jù)季節(jié)和時(shí)段調(diào)整燈光亮度（如晚餐可適當(dāng)調(diào)暗主燈，增加氛圍燈），背景音樂音量應(yīng)適中，不影響顧客交談。

(3)餐具、布草與物品檢查：開店前，由專人負(fù)責(zé)檢查所有餐具（盤、碗、杯、筷等）是否完好無損、清潔無異味；檢查布草（桌布、餐巾）是否干凈、平整、無污漬；確保調(diào)味品、紙巾、濕巾等物品充足且擺放整齊。

2.服務(wù)人員準(zhǔn)備

(1)準(zhǔn)時(shí)到崗與著裝規(guī)范：工作人員需嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間（例如，提前15分鐘）到崗，更換統(tǒng)一、整潔的制服。制服應(yīng)熨燙平整，無破損、無污漬。

(2)儀容儀表要求：保持面部清潔，女性可化淡雅職業(yè)妝，男性需剃須干凈。發(fā)型需整潔，不遮擋視線。指甲應(yīng)修剪干凈，保持自然本色，避免涂指甲油。

(3)服務(wù)技能與心態(tài)準(zhǔn)備：到崗后參加簡短的服務(wù)前會(huì)議，明確當(dāng)日服務(wù)重點(diǎn)、特別推薦菜品、促銷活動(dòng)信息。進(jìn)行簡短的崗位回顧，熟悉自己負(fù)責(zé)的區(qū)域。調(diào)整心態(tài)，保持積極、熱情、友好的服務(wù)態(tài)度。

（二）服務(wù)中執(zhí)行

1.顧客接待禮儀

(1)主動(dòng)問候與微笑服務(wù)：顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，距離約3-5米處即可主動(dòng)微笑問候，使用標(biāo)準(zhǔn)敬語，如“您好，歡迎光臨！”或“晚上好，歡迎來到XX餐廳！”。問候時(shí)應(yīng)注視顧客，面帶真誠微笑。

(2)入座引導(dǎo)與需求確認(rèn)：詢問顧客用餐人數(shù)及特殊需求（如無煙區(qū)、靠窗位置、寶寶椅、殘疾人席位）。引導(dǎo)顧客至指定座位，同時(shí)簡要介紹座位特點(diǎn)（如“這邊是靠窗位置，可以欣賞風(fēng)景”）。協(xié)助顧客放置物品（如外套、手提包）。

(3)菜單介紹與推薦：雙手遞上菜單，菜單正面朝向顧客。簡要介紹當(dāng)日特色菜品或時(shí)令菜品，可根據(jù)顧客可能的需求進(jìn)行推薦（如“今天的主廚推薦XX菜，口感鮮美，很受歡迎”），但需尊重顧客自主選擇權(quán)，避免強(qiáng)加推銷。

2.點(diǎn)餐服務(wù)禮儀

(1)耐心傾聽與準(zhǔn)確記錄：顧客點(diǎn)餐時(shí)，應(yīng)專注傾聽，適時(shí)點(diǎn)頭表示理解。若菜品名稱不確定或顧客點(diǎn)菜較多，可用筆在菜單旁記錄，或復(fù)述一遍確認(rèn)“您要點(diǎn)一份XX，一份XX，是嗎？”

(2)專業(yè)推薦與建議：當(dāng)顧客對菜品選擇猶豫時(shí)，可基于其口味偏好或用餐場合提供建議。例如：“這道菜口味偏辣，如果您不太能吃辣，可以考慮這款湯品，清淡鮮美。”推薦時(shí)需說明理由，如食材新鮮、烹飪方式獨(dú)特等。

(3)確認(rèn)訂單與及時(shí)通知后廚：確認(rèn)顧客訂單無誤后，表示感謝“好的，請稍等，我們馬上為您準(zhǔn)備”。迅速、清晰地將訂單信息傳遞給后廚，確保菜品按序制作。

3.上菜服務(wù)禮儀

(1)規(guī)范的上菜順序：遵循合理的上菜順序，通常為先冷后熱、先湯后菜、先菜后甜。避免同時(shí)上多道熱菜導(dǎo)致顧客燙傷。

(2)平穩(wěn)的托盤技巧：使用標(biāo)準(zhǔn)托盤方法（如“八”字托法），確保托盤平穩(wěn)，菜品擺放整齊。上菜時(shí)步履穩(wěn)健，避免快速奔跑或托盤晃動(dòng)。注意與顧客保持適當(dāng)距離，避免碰撞。

(3)菜品介紹與擺放：上菜時(shí)，可簡要介紹菜品名稱及特色（如“這是我們的招牌菜XX，選用當(dāng)日新鮮食材”）。將菜品按禮儀擺放在顧客面前的指定位置（如熱菜居中，湯品靠右等）。

4.互動(dòng)服務(wù)禮儀

(1)適時(shí)巡臺(tái)與主動(dòng)服務(wù)：每隔3-5分鐘巡臺(tái)一次，觀察顧客需求。及時(shí)為顧客添加飲品、更換骨碟、擦拭桌面。顧客杯中飲品不足時(shí)，主動(dòng)詢問是否需要續(xù)杯。

(2)高效處理需求與投訴：顧客提出需求或投訴時(shí)，需迅速響應(yīng)。若是簡單問題（如需要吸管、紙巾），立即解決。若為復(fù)雜問題或投訴，保持冷靜、耐心，先致歉（如“非常抱歉給您帶來不便”），然后傾聽并記錄顧客意見，尋求主管或經(jīng)理協(xié)助解決。處理過程中始終保持禮貌。

(3)保持專業(yè)距離與中立態(tài)度：與服務(wù)員保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，避免過度靠近侵犯顧客隱私。與所有顧客保持中立、友好的態(tài)度，不議論、不評判顧客，不與其他顧客閑聊。

（三）服務(wù)后跟進(jìn)

1.結(jié)賬服務(wù)

(1)主動(dòng)提醒與賬單核對：顧客用餐接近尾聲時(shí)，可適時(shí)主動(dòng)詢問“需要結(jié)賬嗎？”。結(jié)賬時(shí)，需雙手將賬單遞給顧客，清晰報(bào)出總金額，并準(zhǔn)備零錢或說明支付方式。

(2)準(zhǔn)確收款與找零：準(zhǔn)確接收現(xiàn)金或處理電子支付。找零時(shí)需當(dāng)面點(diǎn)清，雙手遞給顧客，并說“這是找零，請收好”。

(3)感謝與送別：顧客支付完畢后，真誠感謝“感謝您的光臨！祝您用餐愉快！”。待顧客起身離開后，禮貌道別，如“慢走，歡迎下次再來！”或揮手致意。若餐廳有推薦，可在結(jié)賬時(shí)再次提示（如“我們的XX甜品很受歡迎，您下次可以嘗試一下”）。

2.服務(wù)復(fù)盤

(1)每日簡短復(fù)盤會(huì)議：每日下班前，由主管組織簡短的服務(wù)復(fù)盤會(huì)（約15分鐘），回顧當(dāng)日服務(wù)過程中的亮點(diǎn)（如成功處理復(fù)雜投訴、顧客特別表揚(yáng)）、不足之處（如上菜延誤、儀容儀表問題）及改進(jìn)措施。

(2)顧客反饋收集與整理：指定專人負(fù)責(zé)收集顧客意見（如意見卡、線上評價(jià)），定期整理分析，識(shí)別服務(wù)中的共性問題或改進(jìn)機(jī)會(huì)。

(3)資料更新與維護(hù)：確保菜單、價(jià)格表、促銷信息、服務(wù)流程圖等資料及時(shí)更新。定期檢查和補(bǔ)充服務(wù)工具（如培訓(xùn)手冊、禮儀規(guī)范說明）。

三、執(zhí)行與監(jiān)督

（一）培訓(xùn)與考核

1.系統(tǒng)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)：

(1)新員工培訓(xùn)：入職后必須接受全面的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，內(nèi)容包括儀容儀表、服務(wù)流程、溝通技巧、投訴處理等，需通過理論和實(shí)操考核后方可上崗。

(2)在職員工定期培訓(xùn)：每季度至少組織一次服務(wù)禮儀深化培訓(xùn)，可邀請資深員工分享經(jīng)驗(yàn)，或進(jìn)行角色扮演演練。

(3)專項(xiàng)技能培訓(xùn)：針對特定場景（如大型宴會(huì)服務(wù)、特殊顧客接待）進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。

2.實(shí)操考核與反饋：

(1)模擬場景考核：定期設(shè)置模擬服務(wù)場景（如顧客投訴、緊急情況處理），對員工的服務(wù)禮儀和應(yīng)變能力進(jìn)行考核。

(2)神秘顧客檢查：不定期邀請內(nèi)部或外部人員扮演“神秘顧客”，對服務(wù)過程進(jìn)行打分和評估。

(3)主管現(xiàn)場指導(dǎo)與反饋：主管需每日在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行巡視，對員工的服務(wù)行為進(jìn)行即時(shí)指導(dǎo)和反饋，記錄問題并跟進(jìn)改進(jìn)。

（二）持續(xù)改進(jìn)

1.建立顧客反饋機(jī)制：

(1)意見收集渠道：在餐廳顯眼位置設(shè)置意見箱，鼓勵(lì)顧客留下建議。同時(shí)，密切關(guān)注線上評價(jià)平臺(tái)（如外賣平臺(tái)、點(diǎn)評網(wǎng)站），及時(shí)回應(yīng)顧客評論。

(2)定期分析反饋：每周對收集到的顧客反饋進(jìn)行匯總分析，識(shí)別服務(wù)中的優(yōu)勢與待改進(jìn)領(lǐng)域。

2.內(nèi)部服務(wù)之星評選：

(1)設(shè)立榜樣：每月或每季度評選“服務(wù)之星”，表彰在服務(wù)禮儀方面表現(xiàn)突出的員工，分享其優(yōu)秀事跡，樹立榜樣。

(2)經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)：組織服務(wù)之星進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，促進(jìn)員工間互相學(xué)習(xí)。

（三）違規(guī)處理

1.明確的違規(guī)行為界定：

(1)記錄與警告：對于違反服務(wù)禮儀規(guī)程的行為（如著裝不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度惡劣、上菜錯(cuò)誤等），由主管進(jìn)行記錄，輕者進(jìn)行口頭警告，重者進(jìn)行書面警告，并安排復(fù)訓(xùn)。

(2)績效關(guān)聯(lián)：將服務(wù)禮儀表現(xiàn)納入員工績效考核，與獎(jiǎng)金、晉升掛鉤。

2.正向激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)：

(1)表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)：對遵守并踐行服務(wù)禮儀的員工，給予公開表揚(yáng)或小額物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

(2)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，營造注重服務(wù)品質(zhì)的文化氛圍。

一、概述

建立餐飲服務(wù)禮儀規(guī)程是提升服務(wù)質(zhì)量、塑造品牌形象、優(yōu)化顧客體驗(yàn)的重要舉措。通過規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止、服務(wù)流程和互動(dòng)規(guī)范，可以確保餐飲服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)和高效率。本規(guī)程旨在為餐飲服務(wù)提供一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的禮儀指導(dǎo)，涵蓋服務(wù)前準(zhǔn)備、服務(wù)中執(zhí)行及服務(wù)后跟進(jìn)等環(huán)節(jié)。

二、餐飲服務(wù)禮儀規(guī)程內(nèi)容

（一）服務(wù)前準(zhǔn)備

1.服務(wù)環(huán)境布置

(1)保持餐廳整潔，地面無污漬、無雜物。

(2)燈光、溫度、音樂等環(huán)境因素需提前調(diào)試至適宜狀態(tài)。

(3)餐具、布草等物資需提前檢查，確保無破損、無污漬。

2.服務(wù)人員準(zhǔn)備

(1)工作人員需提前15分鐘到崗，更換制服，檢查儀容儀表。

(2)保持妝容整潔、發(fā)型整齊，指甲干凈。

(3)參加簡短的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，明確當(dāng)日服務(wù)重點(diǎn)。

（二）服務(wù)中執(zhí)行

1.顧客接待禮儀

(1)主動(dòng)微笑問候，使用標(biāo)準(zhǔn)敬語（如“您好”“請坐”）。

(2)引導(dǎo)顧客入座，注意觀察顧客需求（如是否需要協(xié)助）。

(3)介紹當(dāng)日特色菜品或優(yōu)惠活動(dòng)，但避免強(qiáng)行推銷。

2.點(diǎn)餐服務(wù)禮儀

(1)遞送菜單時(shí)，使用雙手或單手配合禮貌姿勢。

(2)耐心解答顧客疑問，提供菜品推薦時(shí)需基于顧客口味偏好。

(3)確認(rèn)訂單后，清晰記錄并致謝。

3.上菜服務(wù)禮儀

(1)上菜順序需規(guī)范，一般先冷后熱、先湯后菜。

(2)保持托盤平穩(wěn)，避免碰撞。

(3)上菜時(shí)簡要介紹菜品名稱及特色。

4.互動(dòng)服務(wù)禮儀

(1)適時(shí)巡臺(tái)，及時(shí)補(bǔ)充飲品、更換骨碟。

(2)處理顧客需求時(shí)需迅速、耐心，必要時(shí)尋求主管協(xié)助。

(3)保持中立態(tài)度，避免與顧客產(chǎn)生爭執(zhí)。

（三）服務(wù)后跟進(jìn)

1.結(jié)賬服務(wù)

(1)引導(dǎo)顧客至結(jié)賬區(qū)，核對賬單無誤后說明總額。

(2)接受現(xiàn)金或電子支付時(shí)，確保找零準(zhǔn)確。

(3)感謝顧客光臨，可邀請顧客關(guān)注社交媒體賬號。

2.服務(wù)復(fù)盤

(1)每日下班前召開簡短復(fù)盤會(huì)，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)亮點(diǎn)與不足。

(2)記錄顧客反饋，作為后續(xù)改進(jìn)依據(jù)。

(3)確保服務(wù)工具（如菜單、培訓(xùn)資料）及時(shí)更新。

三、執(zhí)行與監(jiān)督

（一）培訓(xùn)與考核

1.定期組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋儀容儀表、服務(wù)流程、應(yīng)急處理等。

2.通過模擬場景考核員工，確保掌握核心禮儀要點(diǎn)。

（二）持續(xù)改進(jìn)

1.設(shè)立顧客意見箱或線上反饋渠道，收集服務(wù)改進(jìn)建議。

2.每季度評估禮儀規(guī)程執(zhí)行效果，必要時(shí)調(diào)整優(yōu)化。

（三）違規(guī)處理

1.對違反禮儀規(guī)程的行為進(jìn)行記錄，輕者口頭警告，重者調(diào)崗或培訓(xùn)。

2.建立榜樣機(jī)制，表彰禮儀服務(wù)優(yōu)秀員工。

一、概述

建立餐飲服務(wù)禮儀規(guī)程是提升服務(wù)質(zhì)量、塑造品牌形象、優(yōu)化顧客體驗(yàn)的重要舉措。通過規(guī)范服務(wù)人員的言行舉止、服務(wù)流程和互動(dòng)規(guī)范，可以確保餐飲服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)和高效率。本規(guī)程旨在為餐飲服務(wù)提供一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的禮儀指導(dǎo)，涵蓋服務(wù)前準(zhǔn)備、服務(wù)中執(zhí)行及服務(wù)后跟進(jìn)等環(huán)節(jié)。其核心目標(biāo)是確保每一位顧客都能在舒適、愉快的環(huán)境中享受用餐，同時(shí)提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和工作滿意度。

二、餐飲服務(wù)禮儀規(guī)程內(nèi)容

（一）服務(wù)前準(zhǔn)備

1.服務(wù)環(huán)境布置

(1)地面清潔與維護(hù)：每日開店前及營業(yè)中，需使用專業(yè)清潔工具（如吸塵器、拖把）對地面進(jìn)行至少兩次徹底清潔。重點(diǎn)區(qū)域（如入口、餐桌下方、服務(wù)員通道）應(yīng)隨時(shí)保持無污漬、無食物殘?jiān)?、無雜物。地面濕滑時(shí)，應(yīng)放置警示牌。

(2)空間布局與氛圍營造：根據(jù)餐廳定位（如商務(wù)、休閑、家庭），合理布置桌椅間距與擺放風(fēng)格。確保通道暢通，便于顧客行走及服務(wù)員操作。根據(jù)季節(jié)和時(shí)段調(diào)整燈光亮度（如晚餐可適當(dāng)調(diào)暗主燈，增加氛圍燈），背景音樂音量應(yīng)適中，不影響顧客交談。

(3)餐具、布草與物品檢查：開店前，由專人負(fù)責(zé)檢查所有餐具（盤、碗、杯、筷等）是否完好無損、清潔無異味；檢查布草（桌布、餐巾）是否干凈、平整、無污漬；確保調(diào)味品、紙巾、濕巾等物品充足且擺放整齊。

2.服務(wù)人員準(zhǔn)備

(1)準(zhǔn)時(shí)到崗與著裝規(guī)范：工作人員需嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間（例如，提前15分鐘）到崗，更換統(tǒng)一、整潔的制服。制服應(yīng)熨燙平整，無破損、無污漬。

(2)儀容儀表要求：保持面部清潔，女性可化淡雅職業(yè)妝，男性需剃須干凈。發(fā)型需整潔，不遮擋視線。指甲應(yīng)修剪干凈，保持自然本色，避免涂指甲油。

(3)服務(wù)技能與心態(tài)準(zhǔn)備：到崗后參加簡短的服務(wù)前會(huì)議，明確當(dāng)日服務(wù)重點(diǎn)、特別推薦菜品、促銷活動(dòng)信息。進(jìn)行簡短的崗位回顧，熟悉自己負(fù)責(zé)的區(qū)域。調(diào)整心態(tài)，保持積極、熱情、友好的服務(wù)態(tài)度。

（二）服務(wù)中執(zhí)行

1.顧客接待禮儀

(1)主動(dòng)問候與微笑服務(wù)：顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，距離約3-5米處即可主動(dòng)微笑問候，使用標(biāo)準(zhǔn)敬語，如“您好，歡迎光臨！”或“晚上好，歡迎來到XX餐廳！”。問候時(shí)應(yīng)注視顧客，面帶真誠微笑。

(2)入座引導(dǎo)與需求確認(rèn)：詢問顧客用餐人數(shù)及特殊需求（如無煙區(qū)、靠窗位置、寶寶椅、殘疾人席位）。引導(dǎo)顧客至指定座位，同時(shí)簡要介紹座位特點(diǎn)（如“這邊是靠窗位置，可以欣賞風(fēng)景”）。協(xié)助顧客放置物品（如外套、手提包）。

(3)菜單介紹與推薦：雙手遞上菜單，菜單正面朝向顧客。簡要介紹當(dāng)日特色菜品或時(shí)令菜品，可根據(jù)顧客可能的需求進(jìn)行推薦（如“今天的主廚推薦XX菜，口感鮮美，很受歡迎”），但需尊重顧客自主選擇權(quán)，避免強(qiáng)加推銷。

2.點(diǎn)餐服務(wù)禮儀

(1)耐心傾聽與準(zhǔn)確記錄：顧客點(diǎn)餐時(shí)，應(yīng)專注傾聽，適時(shí)點(diǎn)頭表示理解。若菜品名稱不確定或顧客點(diǎn)菜較多，可用筆在菜單旁記錄，或復(fù)述一遍確認(rèn)“您要點(diǎn)一份XX，一份XX，是嗎？”

(2)專業(yè)推薦與建議：當(dāng)顧客對菜品選擇猶豫時(shí)，可基于其口味偏好或用餐場合提供建議。例如：“這道菜口味偏辣，如果您不太能吃辣，可以考慮這款湯品，清淡鮮美。”推薦時(shí)需說明理由，如食材新鮮、烹飪方式獨(dú)特等。

(3)確認(rèn)訂單與及時(shí)通知后廚：確認(rèn)顧客訂單無誤后，表示感謝“好的，請稍等，我們馬上為您準(zhǔn)備”。迅速、清晰地將訂單信息傳遞給后廚，確保菜品按序制作。

3.上菜服務(wù)禮儀

(1)規(guī)范的上菜順序：遵循合理的上菜順序，通常為先冷后熱、先湯后菜、先菜后甜。避免同時(shí)上多道熱菜導(dǎo)致顧客燙傷。

(2)平穩(wěn)的托盤技巧：使用標(biāo)準(zhǔn)托盤方法（如“八”字托法），確保托盤平穩(wěn)，菜品擺放整齊。上菜時(shí)步履穩(wěn)健，避免快速奔跑或托盤晃動(dòng)。注意與顧客保持適當(dāng)距離，避免碰撞。

(3)菜品介紹與擺放：上菜時(shí)，可簡要介紹菜品名稱及特色（如“這是我們的招牌菜XX，選用當(dāng)日新鮮食材”）。將菜品按禮儀擺放在顧客面前的指定位置（如熱菜居中，湯品靠右等）。

4.互動(dòng)服務(wù)禮儀

(1)適時(shí)巡臺(tái)與主動(dòng)服務(wù)：每隔3-5分鐘巡臺(tái)一次，觀察顧客需求。及時(shí)為顧客添加飲品、更換骨碟、擦拭桌面。顧客杯中飲品不足時(shí)，主動(dòng)詢問是否需要續(xù)杯。

(2)高效處理需求與投訴：顧客提出需求或投訴時(shí)，需迅速響應(yīng)。若是簡單問題（如需要吸管、紙巾），立即解決。若為復(fù)雜問題或投訴，保持冷靜、耐心，先致歉（如“非常抱歉給您帶來不便”），然后傾聽并記錄顧客意見，尋求主管或經(jīng)理協(xié)助解決。處理過程中始終保持禮貌。

(3)保持專業(yè)距離與中立態(tài)度：與服務(wù)員保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，避免過度靠近侵犯顧客隱私。與所有顧客保持中立、友好的態(tài)度，不議論、不評判顧客，不與其他顧客閑聊。

（三）服務(wù)后跟進(jìn)

1.結(jié)賬服務(wù)

(1)主動(dòng)提醒與賬單核對：顧客用餐接近尾聲時(shí)，可適時(shí)主動(dòng)詢問“需要結(jié)賬嗎？”。結(jié)賬時(shí)，需雙手將賬單遞給顧客，清晰報(bào)出總金額，并準(zhǔn)備零錢或說明支付方式。

(2)準(zhǔn)確收款與找零：準(zhǔn)確接收現(xiàn)金或處理電子支付。找零時(shí)需當(dāng)面點(diǎn)清，雙手遞給顧客，并說“這是找零，請收好”。

(3)感謝與送別：顧客支付完畢后，真誠感謝“感謝您的光臨！祝您用餐愉快！”。待顧客起身離開后，禮貌道別，如“慢走，歡迎下次再來！”或揮手致意。若餐廳有推薦，可在結(jié)賬時(shí)再次提示（如“我們的XX甜品很受歡迎，您下次可以嘗試一下”）。

2.服務(wù)復(fù)盤

(1)每日簡短復(fù)盤會(huì)議：每日下班前，由主管組織簡短的服務(wù)復(fù)盤會(huì)（約15分鐘），回顧當(dāng)日服務(wù)過程中的亮點(diǎn)（如成功處理復(fù)雜投訴、顧客特別表揚(yáng)）、不足之處（如上菜延誤、儀容儀表問題）及改進(jìn)措施。

(2)顧客反饋收集與整理：指定專人負(fù)責(zé)收集顧客意見（如意見卡、線上評價(jià)），定期整理分析，識(shí)別服務(wù)中的共性問題或改進(jìn)機(jī)會(huì)。

(3)資料更新與維護(hù)：確保菜單、價(jià)格表、促銷信息、服務(wù)流程圖等資料及時(shí)更新。定