第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)瑞幸咖啡崗前考試要多久及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.瑞幸咖啡門(mén)店每日開(kāi)店前進(jìn)行的“五看”檢查不包括以下哪一項(xiàng)？

A.店面環(huán)境衛(wèi)生

B.設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)

C.原材料庫(kù)存數(shù)量

D.員工儀容儀表

（）

2.根據(jù)瑞幸咖啡《門(mén)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)V3.0》，顧客點(diǎn)單時(shí)要求“3分鐘內(nèi)出杯”，以下哪種情況不屬于影響出杯效率的合理因素？

A.特殊飲品需要額外打發(fā)奶油

B.后場(chǎng)設(shè)備突發(fā)故障

C.前臺(tái)同時(shí)處理5個(gè)訂單

D.簽到系統(tǒng)響應(yīng)緩慢

（）

3.瑞幸咖啡門(mén)店進(jìn)行季度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，若某項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)（如“點(diǎn)單準(zhǔn)確性”）得分低于85%，門(mén)店需在多少個(gè)工作日內(nèi)提交改進(jìn)計(jì)劃？

A.1個(gè)

B.3個(gè)

C.7個(gè)

D.15個(gè)

（）

4.根據(jù)《瑞幸咖啡食品安全管理規(guī)定》，門(mén)店每日閉店后，咖啡機(jī)內(nèi)部清潔的頻次要求是？

A.每周一次

B.每日一次

C.每月一次

D.每季度一次

（）

5.門(mén)店員工在處理顧客投訴時(shí)，若顧客要求退換飲品且符合公司規(guī)定，以下哪種做法違反了服務(wù)規(guī)范？

A.立即提供退換服務(wù)

B.詢(xún)問(wèn)顧客原因并安撫情緒

C.要求顧客在APP內(nèi)提交退換申請(qǐng)

D.記錄投訴內(nèi)容并上報(bào)

（）

6.瑞幸咖啡APP“無(wú)限卡”會(huì)員的權(quán)益不包括以下哪項(xiàng)？

A.每月1次免費(fèi)飲品

B.生日當(dāng)月享8折優(yōu)惠

C.積分兌換指定飲品

D.會(huì)員日雙倍積分

（）

7.門(mén)店進(jìn)行“咖啡師技能比武”時(shí)，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中占比最高的項(xiàng)目是？

A.手沖咖啡出品時(shí)間

B.飲品制作美觀度

C.客戶(hù)服務(wù)話(huà)術(shù)

D.POS系統(tǒng)操作熟練度

（）

8.根據(jù)瑞幸咖啡《員工手冊(cè)》，員工因公受傷需在多少小時(shí)內(nèi)上報(bào)至店長(zhǎng)？

A.2小時(shí)

B.4小時(shí)

C.8小時(shí)

D.24小時(shí)

（）

9.門(mén)店每日進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)時(shí)，以下哪種情況屬于“異常損耗”？

A.因促銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生的合理庫(kù)存減少

B.機(jī)器清洗殘留的少量原料

C.顧客遺留的未售飲品

D.因儲(chǔ)存不當(dāng)導(dǎo)致的原料變質(zhì)

（）

10.瑞幸咖啡門(mén)店裝修需遵循的設(shè)計(jì)原則不包括？

A.品牌色（紅、灰、白）使用占比不低于60%

B.動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)確保顧客等待時(shí)間不超過(guò)5分鐘

C.背景音樂(lè)音量控制在70分貝以下

D.櫥窗廣告需每日更換內(nèi)容

（）

11.門(mén)店員工在處理支付糾紛時(shí)，若顧客質(zhì)疑收銀員操作失誤，正確的做法是？

A.立即退款并罰款收銀員

B.要求顧客提供支付憑證

C.與顧客爭(zhēng)吵

D.直接上報(bào)至區(qū)域經(jīng)理

（）

12.瑞幸咖啡APP排隊(duì)系統(tǒng)顯示“門(mén)店排隊(duì)中”，顧客可選擇的操作不包括？

A.聯(lián)系門(mén)店客服

B.取消排隊(duì)重新選擇時(shí)段

C.直接進(jìn)店取號(hào)

D.支付定金鎖定名額

（）

13.門(mén)店進(jìn)行設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于“日常巡檢”內(nèi)容？

A.檢查咖啡機(jī)水箱水位

B.清潔磨豆機(jī)出粉口

C.校準(zhǔn)POS機(jī)打印小票

D.更換店門(mén)玻璃

（）

14.根據(jù)《瑞幸咖啡客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》，顧客對(duì)飲品口味不滿(mǎn)意時(shí)，門(mén)店可提供的解決方案不包括？

A.免費(fèi)重新制作

B.提供半價(jià)優(yōu)惠

C.贈(zèng)送指定飲品

D.要求顧客支付額外費(fèi)用

（）

15.門(mén)店員工接到公司總部培訓(xùn)通知時(shí)，需在多少時(shí)間內(nèi)完成報(bào)名？

A.當(dāng)日

B.2日內(nèi)

C.3日內(nèi)

D.1周內(nèi)

（）

16.瑞幸咖啡門(mén)店使用的“九宮格”清潔法主要針對(duì)？

A.顧客等待區(qū)域

B.后場(chǎng)設(shè)備

C.POS操作臺(tái)

D.冰箱內(nèi)部

（）

17.門(mén)店員工在制作飲品時(shí)，若發(fā)現(xiàn)原材料即將過(guò)期，正確的做法是？

A.繼續(xù)使用并標(biāo)注生產(chǎn)日期

B.報(bào)告店長(zhǎng)但繼續(xù)售賣(mài)

C.暫停使用并上報(bào)庫(kù)存管理員

D.降價(jià)促銷(xiāo)清空庫(kù)存

（）

18.瑞幸咖啡APP“社區(qū)版”功能的主要目的是？

A.提供外賣(mài)配送服務(wù)

B.發(fā)布門(mén)店活動(dòng)信息

C.處理退款申請(qǐng)

D.開(kāi)發(fā)新飲品配方

（）

19.門(mén)店員工在處理顧客加急訂單時(shí)，以下做法不符合服務(wù)規(guī)范的是？

A.優(yōu)先處理但告知顧客可能延遲

B.按原流程操作并道歉

C.拒絕加急請(qǐng)求

D.聯(lián)系后場(chǎng)請(qǐng)求加急制作

（）

20.根據(jù)《瑞幸咖啡員工行為準(zhǔn)則》，以下哪項(xiàng)行為屬于禁止范圍？

A.穿著公司統(tǒng)一工服

B.使用昵稱(chēng)與顧客互動(dòng)

C.未經(jīng)授權(quán)泄露門(mén)店數(shù)據(jù)

D.積極參與門(mén)店活動(dòng)

（）

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.瑞幸咖啡門(mén)店每日開(kāi)店流程中，以下哪些步驟屬于“開(kāi)店前準(zhǔn)備”？

A.檢查設(shè)備水電供應(yīng)

B.測(cè)試POS機(jī)支付功能

C.清潔前場(chǎng)地面衛(wèi)生

D.填充原材料庫(kù)存

E.準(zhǔn)備今日促銷(xiāo)物料

（）

22.根據(jù)《瑞幸咖啡食品安全管理規(guī)定》，門(mén)店需定期消毒的物品包括？

A.咖啡機(jī)出水口

B.冰箱門(mén)把手

C.飲品杯蓋

D.POS機(jī)觸摸屏

E.員工操作臺(tái)面

（）

23.門(mén)店員工在處理顧客投訴時(shí)，有效的溝通技巧包括？

A.保持微笑與眼神交流

B.耐心傾聽(tīng)顧客訴求

C.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋原因

D.立即上報(bào)至公司總部

E.提供解決方案并確認(rèn)結(jié)果

（）

24.瑞幸咖啡APP“無(wú)限卡”會(huì)員的權(quán)益升級(jí)路徑包括？

A.完成每日簽到任務(wù)

B.消費(fèi)滿(mǎn)一定金額

C.參與門(mén)店活動(dòng)

D.生日當(dāng)月額外福利

E.連續(xù)打卡30天

（）

25.門(mén)店員工在制作飲品時(shí)，以下哪些行為可能導(dǎo)致飲品出品不穩(wěn)定？

A.水溫控制不當(dāng)

B.原材料新鮮度不足

C.手沖咖啡粉量不準(zhǔn)確

D.使用過(guò)期奶油

E.按壓咖啡粉力度固定

（）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.瑞幸咖啡門(mén)店每日閉店后，必須對(duì)咖啡機(jī)內(nèi)部進(jìn)行深度清潔。

（）

27.門(mén)店員工在處理支付糾紛時(shí)，可直接要求顧客提供身份證件核對(duì)身份。

（）

28.瑞幸咖啡APP排隊(duì)系統(tǒng)顯示“無(wú)排隊(duì)”，顧客可立即進(jìn)店取號(hào)。

（）

29.門(mén)店員工在制作飲品時(shí)，可使用個(gè)人手機(jī)拍攝制作過(guò)程用于培訓(xùn)分享。

（）

30.根據(jù)《瑞幸咖啡員工手冊(cè)》，員工離職時(shí)需將個(gè)人物品清空后離開(kāi)。

（）

31.瑞幸咖啡門(mén)店的背景音樂(lè)音量需控制在60分貝以下。

（）

32.門(mén)店員工在接到公司培訓(xùn)通知后，可自行選擇是否參加。

（）

33.瑞幸咖啡APP“社區(qū)版”功能允許顧客在線(xiàn)預(yù)約門(mén)店免費(fèi)飲品。

（）

34.門(mén)店員工在處理顧客投訴時(shí)，若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，可直接引導(dǎo)顧客離開(kāi)。

（）

35.瑞幸咖啡門(mén)店使用的“九宮格”清潔法需每日?qǐng)?zhí)行一次。

（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

1.瑞幸咖啡門(mén)店每日開(kāi)店前需進(jìn)行的“五看”檢查包括：________、________、________、________、________。

2.根據(jù)《瑞幸咖啡食品安全管理規(guī)定》，門(mén)店使用的清潔劑需符合________標(biāo)準(zhǔn)，且需與其他物品分開(kāi)存放。

3.瑞幸咖啡APP“無(wú)限卡”會(huì)員每月可累計(jì)獲得________積分，用于兌換指定飲品。

4.門(mén)店員工在處理顧客投訴時(shí)，需遵循的“4R”原則包括：______、______、______、______。

5.瑞幸咖啡門(mén)店每日閉店后，咖啡機(jī)內(nèi)部深度清潔需使用________消毒液，且需在________分鐘內(nèi)完成。

6.根據(jù)《瑞幸咖啡員工手冊(cè)》，員工在工作期間需保持________小時(shí)以上的在線(xiàn)狀態(tài)。

7.瑞幸咖啡APP“社區(qū)版”功能中，顧客可參與________、________、________等互動(dòng)活動(dòng)。

8.門(mén)店員工在制作手沖咖啡時(shí)，水溫需控制在________℃左右，且需根據(jù)季節(jié)調(diào)整。

9.根據(jù)《瑞幸咖啡客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》，顧客對(duì)飲品口味不滿(mǎn)意時(shí)，門(mén)店需在________分鐘內(nèi)提供解決方案。

10.瑞幸咖啡門(mén)店使用的“九宮格”清潔法將前場(chǎng)區(qū)域劃分為_(kāi)_______個(gè)清潔分區(qū)。

五、簡(jiǎn)答題（共3題，每題5分，共15分）

41.簡(jiǎn)述瑞幸咖啡門(mén)店每日開(kāi)店前的“五看”檢查具體內(nèi)容。

答：________

42.結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景，描述門(mén)店員工處理顧客投訴的三個(gè)關(guān)鍵步驟。

答：________

43.根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，列舉瑞幸咖啡門(mén)店在處理特殊天氣（如暴雨）時(shí)的三項(xiàng)應(yīng)急措施。

答：________

六、案例分析題（共1題，25分）

44.某瑞幸咖啡門(mén)店今日上午10:00接到顧客投訴，反映其點(diǎn)單的“拿鐵”飲品出現(xiàn)較多氣泡，且口感偏酸。顧客已支付18元，要求退換。門(mén)店員工小王接待后，立即將飲品倒掉并詢(xún)問(wèn)原因，但顧客表示并非第一次遇到類(lèi)似問(wèn)題，且懷疑是機(jī)器故障。此時(shí)，小王應(yīng)如何處理？

答：

（1）案例背景分析：________

（2）問(wèn)題解答：

①小王應(yīng)采取哪些初步措施？答：________

②若顧客堅(jiān)持認(rèn)為機(jī)器故障，小王如何解釋并安撫？答：________

③若公司政策允許，小王可提供哪些解決方案？答：________

（3）總結(jié)建議：________

一、單選題

1.C

解析：門(mén)店每日開(kāi)店前“五看”檢查包括店面環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、原材料庫(kù)存質(zhì)量、電源線(xiàn)路安全、員工儀容儀表，C選項(xiàng)“原材料庫(kù)存數(shù)量”屬于日常監(jiān)控而非開(kāi)店前檢查項(xiàng)。

2.D

解析：A、B、C均為影響出杯效率的合理因素，而D選項(xiàng)“簽到系統(tǒng)響應(yīng)緩慢”屬于系統(tǒng)故障，不屬于門(mén)店可控制的人為或設(shè)備因素，符合培訓(xùn)中“合理因素”的界定。

3.B

解析：根據(jù)《瑞幸咖啡客戶(hù)滿(mǎn)意度管理細(xì)則》第5.3條，季度調(diào)查指標(biāo)得分低于85%的，門(mén)店需在3個(gè)工作日內(nèi)提交改進(jìn)計(jì)劃，B選項(xiàng)符合規(guī)定。

4.B

解析：根據(jù)《瑞幸咖啡食品安全管理規(guī)定》第3.2條，門(mén)店每日閉店后需對(duì)咖啡機(jī)內(nèi)部進(jìn)行清潔消毒，B選項(xiàng)符合標(biāo)準(zhǔn)，其他選項(xiàng)均低于規(guī)定頻次。

5.C

解析：A、B、D均符合服務(wù)規(guī)范，C選項(xiàng)“要求顧客在APP內(nèi)提交退換申請(qǐng)”違反了“顧客可現(xiàn)場(chǎng)直接處理”的原則，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“流程繞彎”行為。

6.B

解析：A、C、D均為“無(wú)限卡”權(quán)益，B選項(xiàng)“生日當(dāng)月享8折優(yōu)惠”屬于“季卡”或“特惠卡”權(quán)益，根據(jù)《會(huì)員體系說(shuō)明V2.0》，B選項(xiàng)錯(cuò)誤。

7.B

解析：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中，飲品制作美觀度占比40%，其他項(xiàng)目占比30%-20%，B選項(xiàng)符合培訓(xùn)中“比武核心標(biāo)準(zhǔn)”的設(shè)定。

8.B

解析：根據(jù)《員工手冊(cè)》第9.1條，員工因公受傷需在4小時(shí)內(nèi)上報(bào)至店長(zhǎng)，B選項(xiàng)符合規(guī)定。

9.D

解析：A、B、C均為正常損耗范疇，D選項(xiàng)“因儲(chǔ)存不當(dāng)導(dǎo)致的原料變質(zhì)”屬于人為疏忽，需上報(bào)并記錄為“異常損耗”，符合《庫(kù)存管理規(guī)范》。

10.D

解析：A、B、C均為門(mén)店設(shè)計(jì)原則，D選項(xiàng)“背景音樂(lè)每日更換”不符合培訓(xùn)中“標(biāo)準(zhǔn)化管理”要求，音樂(lè)播放列表需由總部統(tǒng)一發(fā)布。

11.B

解析：根據(jù)《支付糾紛處理指南》，員工需先收集信息，B選項(xiàng)“要求顧客提供支付憑證”符合流程，A選項(xiàng)“立即退款”無(wú)依據(jù)，C選項(xiàng)“爭(zhēng)吵”違反規(guī)范，D選項(xiàng)“上報(bào)區(qū)域經(jīng)理”需在收集信息后。

12.D

解析：A、B、C均為有效操作，D選項(xiàng)“支付定金鎖定名額”屬于“預(yù)點(diǎn)單”功能，需顧客選擇“預(yù)約取杯”，而非“排隊(duì)中”場(chǎng)景。

13.D

解析：A、B、C均為日常巡檢內(nèi)容，D選項(xiàng)“更換店門(mén)玻璃”屬于設(shè)施維修，需上報(bào)物業(yè)或總部，不屬于設(shè)備維護(hù)范疇。

14.D

解析：A、B、C均為合規(guī)解決方案，D選項(xiàng)“要求顧客支付額外費(fèi)用”違反了《客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》第7.2條，屬于違規(guī)操作。

15.A

解析：根據(jù)《培訓(xùn)管理制度》，總部通知需當(dāng)日完成報(bào)名，B、C、D選項(xiàng)均超過(guò)規(guī)定時(shí)限。

16.B

解析：“九宮格”清潔法主要針對(duì)后場(chǎng)設(shè)備布局，將設(shè)備區(qū)域劃分為9個(gè)清潔分區(qū)，B選項(xiàng)符合培訓(xùn)內(nèi)容。

17.C

解析：A、B、D均為合規(guī)操作，C選項(xiàng)“暫停使用并上報(bào)庫(kù)存管理員”符合《食品安全應(yīng)急處理預(yù)案》，需優(yōu)先確保原料安全。

18.B

解析：APP“社區(qū)版”功能用于發(fā)布門(mén)店活動(dòng)、優(yōu)惠券等，B選項(xiàng)符合培訓(xùn)中“功能定位”的描述，A、C、D均為其他功能。

19.C

解析：A、B、D均為合規(guī)操作，C選項(xiàng)“拒絕加急請(qǐng)求”違反了“優(yōu)先滿(mǎn)足顧客需求”的原則，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)態(tài)度問(wèn)題”。

20.C

解析：A、B、D均為合規(guī)行為，C選項(xiàng)“未經(jīng)授權(quán)泄露門(mén)店數(shù)據(jù)”違反《員工保密協(xié)議》，屬于禁止行為。

二、多選題

21.ABCDE

解析：根據(jù)《門(mén)店開(kāi)店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》，A、B、C、D、E均為開(kāi)店前準(zhǔn)備步驟，符合培訓(xùn)內(nèi)容。

22.ABCDE

解析：根據(jù)《食品安全管理規(guī)定》附錄，A、B、C、D、E均需定期消毒，符合標(biāo)準(zhǔn)。

23.ABCE

解析：A、B、E符合培訓(xùn)中“有效溝通”技巧，C選項(xiàng)“使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)”易引起顧客不滿(mǎn)，D選項(xiàng)“立即上報(bào)總部”需在收集信息后。

24.ABCD

解析：根據(jù)《會(huì)員權(quán)益說(shuō)明》，A、B、C、D均為權(quán)益升級(jí)路徑，E選項(xiàng)“連續(xù)打卡30天”為每日打卡要求。

25.ABCD

解析：A、B、C、D均可能導(dǎo)致出品不穩(wěn)定，E選項(xiàng)“按壓力度固定”是標(biāo)準(zhǔn)操作，不屬于影響因素。

三、判斷題

26.√

解析：根據(jù)《設(shè)備維護(hù)手冊(cè)》，咖啡機(jī)內(nèi)部需每日閉店后進(jìn)行深度清潔，符合規(guī)定。

27.×

解析：根據(jù)《客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》，員工不得要求顧客提供身份證件，需通過(guò)其他方式核實(shí)身份，該做法違規(guī)。

28.√

解析：APP排隊(duì)系統(tǒng)“無(wú)排隊(duì)”狀態(tài)表示可立即取號(hào)，符合培訓(xùn)功能說(shuō)明。

29.×

解析：根據(jù)《員工行為準(zhǔn)則》，員工拍攝門(mén)店內(nèi)容需經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，且不得泄露商業(yè)機(jī)密，該做法違規(guī)。

30.×

解析：根據(jù)《員工手冊(cè)》第8.3條，員工離職需將個(gè)人物品交還門(mén)店，但不必清空個(gè)人物品，該說(shuō)法錯(cuò)誤。

31.×

解析：根據(jù)《門(mén)店環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》，背景音樂(lè)音量需控制在60分貝以下，但實(shí)際執(zhí)行中建議50-55分貝，該說(shuō)法過(guò)于絕對(duì)。

32.×

解析：根據(jù)《培訓(xùn)管理制度》，員工需按要求參加公司培訓(xùn)，可自行選擇違反培訓(xùn)要求，該說(shuō)法錯(cuò)誤。

33.×

解析：APP“社區(qū)版”功能主要用于互動(dòng)，而非在線(xiàn)預(yù)約，該說(shuō)法錯(cuò)誤。

34.×

解析：根據(jù)《客戶(hù)投訴處理流程》，員工需安撫顧客并嘗試解決，不得直接引導(dǎo)顧客離開(kāi)，該做法違規(guī)。

35.×

解析：根據(jù)《門(mén)店清潔標(biāo)準(zhǔn)》，九宮格清潔法每周執(zhí)行一次，每日?qǐng)?zhí)行過(guò)于頻繁，該說(shuō)法錯(cuò)誤。

四、填空題

1.店面環(huán)境設(shè)備狀態(tài)原料質(zhì)量水電供應(yīng)員工狀態(tài)

解析：五看檢查是培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的開(kāi)店核心流程，依次對(duì)應(yīng)前場(chǎng)、設(shè)備、原料、后勤、人員。

2.國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)

解析：根據(jù)《食品安全法》及《門(mén)店清潔規(guī)范》，清潔劑需符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，且需分類(lèi)存放。

3.120

解析：根據(jù)《會(huì)員權(quán)益說(shuō)明》，無(wú)限卡每月積分標(biāo)準(zhǔn)為120積分/月。

4.道歉傾聽(tīng)理解解決

解析：4R原則（Apology,Acknowledge,Action,Resolve）是培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的投訴處理框架。

5.759計(jì)生消毒液60

解析：根據(jù)《清潔消毒指南》，759計(jì)生消毒液需稀釋后使用，且清潔過(guò)程需在60分鐘內(nèi)完成。

6.4

解析：根據(jù)《員工手冊(cè)》第5.1條，員工工作期間需保持4小時(shí)以上的在線(xiàn)狀態(tài)。

7.簽到打卡參與話(huà)題贏取獎(jiǎng)勵(lì)

解析：社區(qū)版核心功能包括簽到、互動(dòng)、積分兌換，符合培訓(xùn)內(nèi)容。

8.90-95

解析：根據(jù)《手沖咖啡制作標(biāo)準(zhǔn)》，水溫需控制在