酒店客房服務(wù)標準流程規(guī)范引言酒店客房服務(wù)，作為酒店產(chǎn)品的核心組成部分，其質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的入住體驗、酒店的品牌聲譽及經(jīng)營效益。一套科學(xué)、嚴謹且人性化的客房服務(wù)標準流程規(guī)范，是確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、提升運營效率、塑造酒店核心競爭力的基石。本規(guī)范旨在為酒店客房服務(wù)工作提供清晰的指引，確保每一位賓客都能享受到專業(yè)、高效、溫馨的入住環(huán)境。一、客房服務(wù)人員基本素養(yǎng)與要求1.1儀容儀表規(guī)范客房服務(wù)人員應(yīng)保持儀容整潔、大方、專業(yè)。發(fā)型需梳理整齊，男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。工服應(yīng)合身、潔凈、平整，工牌佩戴在指定位置。指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油。1.2行為舉止規(guī)范舉止應(yīng)端莊得體，行走輕盈穩(wěn)健，不奔跑、不喧嘩。站立時姿態(tài)端正，精神飽滿。與賓客相遇應(yīng)主動微笑問好，側(cè)身禮讓。進入客房或與賓客交流時，應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語，語調(diào)親切、音量適中。工作期間禁止在公共區(qū)域或客房內(nèi)吸煙、飲食、閑聊或從事與工作無關(guān)的活動。1.3專業(yè)技能要求熟悉客房各類設(shè)施設(shè)備的操作與基本維護常識，能夠準確向賓客介紹和演示。掌握規(guī)范的清潔操作流程、布草分類與折疊標準、客用品補充要求。具備基本的溝通技巧、問題處理能力及應(yīng)急應(yīng)變能力。1.4服務(wù)意識與職業(yè)道德秉持“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，主動、熱情、耐心、細致地為賓客服務(wù)。尊重賓客的隱私，不隨意翻動賓客物品，不議論賓客是非。嚴守酒店機密和賓客信息，廉潔自律，杜絕索要小費或物品等行為。二、客房服務(wù)核心流程規(guī)范2.1入住前準備階段2.1.1客房檢查與布草更換客房服務(wù)員在接到清潔任務(wù)后，應(yīng)首先對客房進行初步檢查，確認客房狀態(tài)。進入客房時，需按規(guī)范敲門（或按門鈴）并報“客房服務(wù)”，無人應(yīng)答后方可使用鑰匙卡開門，并將工作車擋住房門約1/3位置。檢查內(nèi)容包括：門窗是否完好、鎖具是否正常、空調(diào)溫度是否適宜、燈光及各類電器設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常、家具有無損壞、墻面有無污漬或破損。確認無誤后，開始進行布草更換。嚴格按照“一客一換”原則，將使用過的床單、被套、枕套、毛巾等布草分類放入工作車的布草袋內(nèi)，注意避免二次污染。更換新布草時，確保布草潔凈、平整、無破損、無毛發(fā)，鋪設(shè)規(guī)范，邊角到位。2.1.2客房清潔與整理清潔工作應(yīng)遵循從里到外、從上到下、先鋪后抹再吸塵的原則，或按順時針/逆時針方向進行，避免遺漏。*衛(wèi)生間清潔：這是清潔工作的重點。依次對馬桶、面盆、浴缸/淋浴區(qū)進行徹底清潔與消毒，確保無污漬、無異味、無毛發(fā)。鏡面、水龍頭、五金件應(yīng)擦拭光亮，無水痕。地面清潔干燥，地漏無堵塞。*臥室/起居室清潔：床鋪整理規(guī)范，枕頭擺放整齊。家具表面（床頭柜、書桌、電視柜等）使用干凈抹布擦拭，確保無塵、無污漬。鏡面、窗戶玻璃潔凈。*客用品補充：按照酒店規(guī)定標準，補充一次性客用品（牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等）、飲用水、杯具、衛(wèi)生紙、面巾紙等。確?？陀闷俘R全、潔凈、在有效期內(nèi)，擺放位置統(tǒng)一、美觀。*地面清潔：使用吸塵器對地毯進行全面吸塵，注意邊角及家具下方。硬質(zhì)地面則進行擦拭或拖凈，確保潔凈、干燥、無雜物。2.1.3最終檢查與關(guān)斷清潔整理完畢后，服務(wù)員需對客房進行一次全面的自我檢查，確認各項設(shè)施設(shè)備完好、清潔達標、客用品齊全、環(huán)境整潔舒適。關(guān)閉不必要的燈光，將空調(diào)調(diào)至指定溫度（如夏季26℃，冬季20℃），拉開適當(dāng)窗簾，確保室內(nèi)空氣流通。最后，鎖好客房門，并在工作報表上準確記錄客房狀態(tài)。2.2入住期間服務(wù)階段2.2.1日常清潔服務(wù)（做房服務(wù)）根據(jù)酒店規(guī)定和賓客需求，提供日常清潔服務(wù)。通常在上午進行，需提前與賓客確認或在賓客外出時進行。進房程序同前。清潔內(nèi)容與入住前準備階段基本一致，但應(yīng)更加注意賓客物品的尊重與保護，移動賓客物品時需輕拿輕放，清潔后放回原位。對于賓客散落在桌面的個人物品，除非征得同意，否則不應(yīng)隨意整理。2.2.2開夜床服務(wù)（TurndownService）通常在傍晚時分進行，旨在為賓客營造舒適的夜間休息環(huán)境。*將床罩疊好放置于衣柜或指定位置。*掀開靠近床頭一側(cè)的被角，露出約30厘米，便于賓客就寢。*將拖鞋擺放在床前。*拉上窗簾，打開床頭燈，關(guān)閉部分主燈，營造溫馨氛圍。*補充飲用水、杯具，整理衛(wèi)生間，更換用過的毛巾，補充客用品。*部分酒店會提供晚安致意品。2.2.3特殊需求與個性化服務(wù)*對賓客提出的合理需求（如增加枕頭、加床、提供熨斗熨衣板、借用充電器等），應(yīng)積極響應(yīng)，及時滿足。無法立即滿足的，需向賓客說明原因并告知預(yù)計解決時間，并及時上報。*關(guān)注賓客的特殊習(xí)慣或偏好（如偏好的枕頭類型、是否需要叫醒服務(wù)等），在能力范圍內(nèi)提供個性化服務(wù)，提升賓客滿意度。2.2.4迷你吧與客衣服務(wù)*迷你吧管理：每日檢查迷你吧商品的種類、數(shù)量及保質(zhì)期，及時補充和更換。準確記錄賓客消費情況，確保賬單無誤。*客衣服務(wù)：收到賓客送洗的衣物時，仔細核對件數(shù)、衣物狀況、洗滌要求及特殊說明，確認無誤后請賓客簽字。按照洗衣流程和標準進行處理，確保洗滌質(zhì)量，及時送還。對于有破損或特殊污漬的衣物，應(yīng)提前與賓客溝通。2.3離店后客房處理賓客退房后，客房服務(wù)員應(yīng)迅速進入客房進行檢查與清潔，以便盡快將客房恢復(fù)至可售狀態(tài)。首先檢查客房內(nèi)是否有賓客遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)，立即按酒店遺留物品處理規(guī)定上報并妥善保管。然后檢查客房設(shè)施設(shè)備是否有損壞、客用品是否有丟失。之后按照入住前準備階段的清潔標準和流程進行徹底清潔、布草更換及客用品補充。三、質(zhì)量控制與持續(xù)改進3.1督導(dǎo)檢查機制樓層主管或質(zhì)檢員應(yīng)定期或不定期對客房清潔質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進行抽查與全面檢查，確保各項標準落到實處。檢查結(jié)果應(yīng)記錄存檔，并作為對客房服務(wù)員績效考核的依據(jù)之一。3.2賓客反饋收集與分析通過賓客意見表、在線評論、前臺反饋等多種渠道收集賓客對客房服務(wù)的評價與建議。對反饋信息進行定期分析，找出服務(wù)中存在的問題與不足。3.3培訓(xùn)與提升針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及賓客反饋，定期組織客房服務(wù)人員進行專項培訓(xùn)和技能提升，強化服務(wù)意識，更新服務(wù)知識，提升服務(wù)水平。鼓勵員工分享服務(wù)經(jīng)驗與心得，營造積極向上的團隊氛圍。結(jié)語酒店客房服務(wù)標準流程規(guī)范是客房運營的基