陶瓷廠客戶(hù)分類(lèi)管理規(guī)章第一部分總則第一條為規(guī)范陶瓷廠客戶(hù)分類(lèi)管理體系，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》《企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理規(guī)范》等行業(yè)法規(guī)，結(jié)合陶瓷行業(yè)特性及本廠經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，制定本制度。第二條本制度適用于陶瓷廠全體員工及客戶(hù)，旨在通過(guò)科學(xué)分類(lèi)、差異化服務(wù)、精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的高效利用與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第三條客戶(hù)分類(lèi)管理遵循“精準(zhǔn)識(shí)別、動(dòng)態(tài)調(diào)整、價(jià)值導(dǎo)向、協(xié)同服務(wù)”原則，以客戶(hù)需求、交易規(guī)模、合作潛力為核心維度，構(gòu)建分層分類(lèi)服務(wù)體系。第四條本制度由行政部牽頭實(shí)施，銷(xiāo)售部、生產(chǎn)部、技術(shù)部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)協(xié)同配合，確?？蛻?hù)分類(lèi)管理工作的系統(tǒng)性和實(shí)效性。第二部分客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)第五條客戶(hù)分類(lèi)采用“ABC三維度法”，結(jié)合陶瓷行業(yè)特性細(xì)化分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：（一）A類(lèi)客戶(hù)1.定義：戰(zhàn)略合作伙伴、行業(yè)龍頭企業(yè)、大宗采購(gòu)客戶(hù)，年交易額超500萬(wàn)元且合作年限達(dá)3年以上。2.特征：具有穩(wěn)定的批量采購(gòu)需求，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、交貨期有較高要求，參與企業(yè)新品研發(fā)與市場(chǎng)推廣。3.評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：（1）年采購(gòu)金額占總量比例＞30%；（2）連續(xù)三年采購(gòu)增長(zhǎng)率＞15%；（3）主導(dǎo)或參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。（二）B類(lèi)客戶(hù)1.定義：區(qū)域性經(jīng)銷(xiāo)商、成長(zhǎng)型中小企業(yè)，年交易額100萬(wàn)元至500萬(wàn)元，合作穩(wěn)定性良好。2.特征：以批發(fā)分銷(xiāo)為主，對(duì)物流配送、售后服務(wù)有較高依賴(lài)，需定期提供市場(chǎng)動(dòng)態(tài)支持。3.評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：（1）年采購(gòu)金額占總量比例10%-30%；（2）合作訂單占比連續(xù)兩年＞5%；（3）具備二級(jí)分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。（三）C類(lèi)客戶(hù)1.定義：零售終端、小批量采購(gòu)者，年交易額＜100萬(wàn)元或單次采購(gòu)金額＜5萬(wàn)元。2.特征：需求波動(dòng)大，對(duì)價(jià)格敏感度高，以個(gè)性化定制或促銷(xiāo)品采購(gòu)為主。3.評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：（1）年采購(gòu)金額占總量比例＜5%；（2）訂單頻次＜6次/年。第六條特殊客戶(hù)分類(lèi)1.戰(zhàn)略類(lèi)客戶(hù)：國(guó)家級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目配套單位，需成立專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)小組，由廠領(lǐng)導(dǎo)直接對(duì)接。2.監(jiān)管類(lèi)客戶(hù)：出口業(yè)務(wù)客戶(hù)需符合《陶瓷產(chǎn)品出口管理規(guī)范》，配備專(zhuān)人核查資質(zhì)。3.潛力類(lèi)客戶(hù)：新開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)行業(yè)客戶(hù)，給予試單期優(yōu)惠政策，動(dòng)態(tài)評(píng)估升級(jí)可能。第三部分分類(lèi)管理機(jī)制第七條客戶(hù)檔案管理1.檔案內(nèi)容：客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系方式、采購(gòu)歷史、信用記錄、需求偏好等，采用電子化臺(tái)賬系統(tǒng)管理。2.更新機(jī)制：銷(xiāo)售部每月匯總交易數(shù)據(jù)，技術(shù)部補(bǔ)充產(chǎn)品定制記錄，財(cái)務(wù)部同步信用評(píng)估結(jié)果。3.權(quán)限設(shè)置：A類(lèi)客戶(hù)檔案由總經(jīng)理審批查閱，B類(lèi)由銷(xiāo)售總監(jiān)授權(quán)，C類(lèi)由區(qū)域經(jīng)理管理。第八條差異化服務(wù)方案1.A類(lèi)客戶(hù)：（1）設(shè)置專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理，提供24小時(shí)訂單響應(yīng)；（2）新品優(yōu)先體驗(yàn)權(quán)，參與季度技術(shù)研討會(huì)；（3）定制產(chǎn)品最高8折優(yōu)惠，配套專(zhuān)屬質(zhì)檢流程。2.B類(lèi)客戶(hù)：（1）建立季度業(yè)務(wù)回訪(fǎng)制度，提供區(qū)域市場(chǎng)分析報(bào)告；（2）批量采購(gòu)享有階梯價(jià)格，年度結(jié)算延長(zhǎng)至次月15日；（3）參與經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)計(jì)劃，共享行業(yè)資源。3.C類(lèi)客戶(hù)：（1）線(xiàn)上訂單系統(tǒng)優(yōu)先處理，每日限量500單；（2）促銷(xiāo)品采購(gòu)提供模板化解決方案；（3）通過(guò)物流平臺(tái)實(shí)時(shí)查詢(xún)發(fā)貨狀態(tài)。第九條客戶(hù)關(guān)系維護(hù)1.定期拜訪(fǎng)：A類(lèi)客戶(hù)每月至少1次，B類(lèi)每季度1次，C類(lèi)每年2次。2.售后服務(wù)：建立“3+24”響應(yīng)機(jī)制（3小時(shí)響應(yīng)，24小時(shí)到場(chǎng)），A類(lèi)客戶(hù)配備備用技術(shù)員。3.節(jié)日關(guān)懷：春節(jié)、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日針對(duì)性發(fā)送電子賀卡或禮品。第四部分陶瓷行業(yè)特色管理第十條原材料采購(gòu)協(xié)同1.戰(zhàn)略客戶(hù)可提前介入供應(yīng)商選擇，參與年度采購(gòu)計(jì)劃制定。2.通過(guò)ERP系統(tǒng)共享庫(kù)存數(shù)據(jù)，保障A類(lèi)客戶(hù)緊急訂單需求。3.對(duì)定制陶瓷客戶(hù)建立“原料溯源制度”，提供第三方檢測(cè)報(bào)告。第十一條生產(chǎn)流程優(yōu)化1.A類(lèi)客戶(hù)訂單優(yōu)先排產(chǎn)，配備獨(dú)立生產(chǎn)線(xiàn)班組。2.對(duì)陶瓷燒制工藝參數(shù)實(shí)行分級(jí)管控：-A類(lèi)客戶(hù)±0.1mm公差標(biāo)準(zhǔn)-B類(lèi)客戶(hù)±0.3mm公差標(biāo)準(zhǔn)3.定制產(chǎn)品需通過(guò)3次工藝預(yù)演，技術(shù)部全程監(jiān)控。第十二條質(zhì)量追溯體系1.每類(lèi)客戶(hù)產(chǎn)品需獨(dú)立質(zhì)檢報(bào)告，采用二維碼關(guān)聯(lián)生產(chǎn)批次。2.出口客戶(hù)需符合ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)，配備英語(yǔ)標(biāo)識(shí)的質(zhì)檢文件。3.質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)分級(jí)處理：-A類(lèi)客戶(hù)直接換貨+賠償-B類(lèi)客戶(hù)協(xié)商折讓+補(bǔ)貨-C類(lèi)客戶(hù)次批次糾正第五部分企業(yè)文化與績(jī)效掛鉤第十三條企業(yè)文化滲透1.每季度舉辦“客戶(hù)合作日”活動(dòng)，邀請(qǐng)A類(lèi)客戶(hù)參與新品發(fā)布。2.制作《陶瓷工藝文化手冊(cè)》，向客戶(hù)傳遞行業(yè)知識(shí)。3.設(shè)立“匠心服務(wù)獎(jiǎng)”，優(yōu)秀案例納入員工績(jī)效考核。第十四條績(jī)效考核機(jī)制1.銷(xiāo)售人員KPI設(shè)置：-A類(lèi)客戶(hù)開(kāi)發(fā)率（權(quán)重40%）-客戶(hù)滿(mǎn)意度（權(quán)重30%）-訂單準(zhǔn)時(shí)交付率（權(quán)重30%）2.生產(chǎn)部門(mén)考核：客戶(hù)投訴率＜1%，A類(lèi)產(chǎn)品返工率＜3%。3.全員參與客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，結(jié)果納入部門(mén)評(píng)優(yōu)。第十五條社會(huì)責(zé)任履行1.優(yōu)先采購(gòu)環(huán)保陶瓷客戶(hù)訂單，提供政府補(bǔ)貼對(duì)接服務(wù)。2.對(duì)鄉(xiāng)村振興項(xiàng)目配套客戶(hù)減免10%采購(gòu)稅。3.設(shè)立“助學(xué)基金”，每年選取3名員工子女與重點(diǎn)客戶(hù)子女結(jié)對(duì)幫扶。第六部分安全生產(chǎn)與合規(guī)管理第十六條高溫陶瓷操作安全1.對(duì)接觸窯爐的陶瓷客戶(hù)人員，提供“陶瓷熱處理安全培訓(xùn)”合格證。2.高溫產(chǎn)品運(yùn)輸需使用隔熱包裝，并配備消防器材。3.每半年組織一次客戶(hù)方安全演練，記錄存檔。第十七條出口合規(guī)管理1.對(duì)外銷(xiāo)客戶(hù)執(zhí)行《陶瓷重金屬含量標(biāo)準(zhǔn)》（GB6324-2014），配備便攜式檢測(cè)儀。2.簽訂國(guó)際商務(wù)合同時(shí)，需附歐盟REACH認(rèn)證文件。3.建立海外客戶(hù)投訴應(yīng)急處理小組，響應(yīng)時(shí)限≤8小時(shí)。第七部分附則第十八條本制度自發(fā)布之日起施行，由行政部負(fù)責(zé)