演講人：2025-09-19東鵬瓷磚銷售培訓(xùn)目錄CATALOGUE01產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)02銷售流程與方法03客戶溝通策略04市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析05銷售技巧提升06培訓(xùn)總結(jié)與實(shí)施PART01產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)瓷磚類型與特性介紹拋光磚采用高溫?zé)坪蟊砻鎾伖馓幚?，硬度高、耐磨性?qiáng)，適合客廳、走廊等高人流量區(qū)域。其致密性可有效防污，但防滑性較弱，需避免用于衛(wèi)生間等濕滑環(huán)境。01釉面磚表面施釉后二次燒成，色彩圖案豐富，防污性能優(yōu)異，適用于廚房、衛(wèi)生間等空間。釉面分為亮光與啞光兩種，亮光釉面易清潔，啞光釉面更具質(zhì)感且防滑性更佳。通體大理石瓷磚仿天然大理石紋理，坯體與表面花色一致，切割倒角后仍保持美觀，適合高端住宅及商業(yè)空間。其抗折強(qiáng)度高，耐酸堿腐蝕，可替代天然石材降低成本。仿古磚通過特殊工藝打造復(fù)古質(zhì)感，防滑耐磨性能突出，適用于陽(yáng)臺(tái)、庭院及歐式風(fēng)格裝修。表面啞光處理可減少光污染，營(yíng)造溫馨氛圍。020304產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景解析商業(yè)空間戶外區(qū)域廚房與衛(wèi)生間客廳與餐廳推薦使用通體大理石瓷磚或拋光磚，大規(guī)格（如800x800mm或900x1800mm）鋪貼可減少縫隙，增強(qiáng)空間整體感。淺色系能提升明亮度，深色系則顯沉穩(wěn)奢華。釉面磚為首選，防滑系數(shù)需達(dá)R10以上。廚房墻面建議采用亮光釉面便于清潔油污，衛(wèi)生間地面可選啞光仿古磚或防滑釉面磚，搭配墻地一體化設(shè)計(jì)更協(xié)調(diào)。需選用高硬度、高耐磨的拋光磚或巖板，厚度建議≥12mm以承重抗沖擊。機(jī)場(chǎng)、商場(chǎng)等場(chǎng)所可定制大尺寸（1200x2400mm）減少接縫，提升美觀性與清潔效率。仿古磚或?qū)Ｓ脩敉獯纱u需具備抗凍、耐候特性，吸水率需低于0.5%以防開裂。搭配防滑槽設(shè)計(jì)，確保雨雪天氣安全使用。規(guī)格參數(shù)與維護(hù)指南規(guī)格選擇小規(guī)格（300x300mm）適合廚衛(wèi)空間鋪貼，中規(guī)格（600x600mm）通用性強(qiáng)，大規(guī)格（750x1500mm以上）適合現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格，但需注意鋪貼平整度要求較高。01日常清潔中性清潔劑配合軟布擦拭，避免強(qiáng)酸強(qiáng)堿腐蝕釉面。拋光磚可定期打蠟保持光澤，仿古磚需用專用清潔劑清除縫隙污漬。吸水率與硬度瓷質(zhì)磚吸水率≤0.5%，適用于所有室內(nèi)外場(chǎng)景；陶質(zhì)磚吸水率＞10%，僅限墻面使用。莫氏硬度需≥6級(jí)，確保抗劃傷性能。02重物搬運(yùn)時(shí)需墊護(hù)角防止磕碰，地暖環(huán)境下應(yīng)選用低膨脹系數(shù)瓷磚。若出現(xiàn)劃痕，可通過專業(yè)拋光修復(fù)，深色瓷磚建議預(yù)留備用磚以應(yīng)對(duì)局部更換需求。0403長(zhǎng)期維護(hù)PART02銷售流程與方法深度溝通與信息收集結(jié)合客戶房屋類型（如別墅、公寓）、使用場(chǎng)景（客廳、衛(wèi)生間）分析實(shí)際需求，例如針對(duì)潮濕區(qū)域推薦防滑系數(shù)高的釉面磚，針對(duì)商業(yè)空間推薦高硬度拋光磚。場(chǎng)景化需求挖掘隱性需求識(shí)別通過觀察客戶對(duì)樣品觸摸頻率、顏色停留時(shí)間等行為，判斷其對(duì)質(zhì)感或色彩的潛在傾向，并主動(dòng)提供專業(yè)建議。通過開放式提問了解客戶裝修風(fēng)格偏好、預(yù)算范圍、空間功能需求等關(guān)鍵信息，例如詢問“您希望瓷磚呈現(xiàn)怎樣的視覺效果？”或“您更關(guān)注產(chǎn)品的耐磨性還是裝飾性？”客戶需求分析技巧產(chǎn)品演示與展示要點(diǎn)差異化賣點(diǎn)呈現(xiàn)重點(diǎn)演示東鵬核心專利技術(shù)，如“晶剛釉”抗污性能（現(xiàn)場(chǎng)潑墨水測(cè)試）、超耐磨鉆石釉的硬度對(duì)比實(shí)驗(yàn)，強(qiáng)化技術(shù)領(lǐng)先形象。場(chǎng)景化陳列設(shè)計(jì)利用3D空間模擬軟件展示瓷磚鋪貼效果，搭配燈光、家具軟裝呈現(xiàn)整體風(fēng)格；針對(duì)大規(guī)格巖板可演示切割、拼接的多種應(yīng)用方案（如背景墻、島臺(tái)）。觸覺與視覺聯(lián)動(dòng)體驗(yàn)引導(dǎo)客戶觸摸產(chǎn)品表面紋理（仿石/仿木質(zhì)感），對(duì)比普通瓷磚與東鵬產(chǎn)品的光澤度、平整度差異，輔以色卡說(shuō)明色彩穩(wěn)定性優(yōu)勢(shì)。報(bào)價(jià)策略與簽約流程階梯式報(bào)價(jià)法促銷工具組合應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避型簽約條款根據(jù)客戶預(yù)算靈活組合產(chǎn)品，如主推高毛利新品搭配特價(jià)清庫(kù)存款，或提供“全屋套餐價(jià)”降低單平米敏感度；針對(duì)工程客戶可附加免費(fèi)鋪貼方案設(shè)計(jì)增值服務(wù)。明確標(biāo)注交貨周期（尤其定制款）、補(bǔ)貨/退貨政策，使用東鵬ERP系統(tǒng)實(shí)時(shí)展示庫(kù)存數(shù)量增強(qiáng)信任；對(duì)于大額訂單可提供“樣板間先行鋪貼”服務(wù)再簽約。結(jié)合品牌年度活動(dòng)（如“東鵬超級(jí)品牌日”）推出限時(shí)滿減，同步贈(zèng)送瓷磚護(hù)理套裝或延保服務(wù)，利用FOMO心理（錯(cuò)失恐懼癥）加速?zèng)Q策。PART03客戶溝通策略通過系統(tǒng)培訓(xùn)掌握東鵬瓷磚全系列產(chǎn)品的核心技術(shù)參數(shù)、工藝特點(diǎn)及適用場(chǎng)景，如通體大理石瓷磚的耐磨性與仿石紋理優(yōu)勢(shì)，以專業(yè)解答提升客戶信任度。建立信任與關(guān)系方法專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)展示運(yùn)用SPIN（情境-問題-影響-需求）提問法，精準(zhǔn)分析客戶裝修風(fēng)格偏好、預(yù)算范圍及功能需求（如防滑、易清潔等），定制化推薦產(chǎn)品組合?？蛻粜枨笊疃韧诰蛘故緰|鵬瓷磚在大型工程項(xiàng)目（如星級(jí)酒店、商業(yè)綜合體）或高端家裝案例中的實(shí)際應(yīng)用效果，輔以客戶見證視頻或質(zhì)檢報(bào)告，強(qiáng)化品牌公信力。案例實(shí)證與口碑傳遞處理異議與投訴方案03情緒管理與同理心溝通培訓(xùn)“LAER”（傾聽-認(rèn)同-探索-解決）模型，優(yōu)先安撫客戶情緒，明確責(zé)任歸屬后提供換貨、返工或賠償?shù)瓤蛇x方案，避免矛盾升級(jí)。02質(zhì)量投訴標(biāo)準(zhǔn)化流程建立“1小時(shí)響應(yīng)-24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)勘查-72小時(shí)解決方案”的快速處理機(jī)制，針對(duì)常見問題（如色差、鋪貼不平）提供技術(shù)團(tuán)隊(duì)支持或補(bǔ)償方案，確?？蛻魸M意度。01價(jià)格異議應(yīng)對(duì)策略解析東鵬瓷磚“高性價(jià)比”核心邏輯，對(duì)比競(jìng)品從原料（精選高嶺土）、工藝（意大利進(jìn)口噴墨設(shè)備）到售后服務(wù)（10年質(zhì)保）的全鏈條價(jià)值，弱化價(jià)格敏感度。首購(gòu)后3日內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品使用指導(dǎo)回訪，30天跟進(jìn)鋪貼效果，半年后提供養(yǎng)護(hù)建議（如滲污處理技巧），長(zhǎng)期綁定客戶關(guān)系。階段性回訪計(jì)劃利用CRM系統(tǒng)記錄客戶偏好（如偏好現(xiàn)代仿古磚），在促銷季或新品上市時(shí)定向推送個(gè)性化優(yōu)惠信息，提高復(fù)購(gòu)率。數(shù)字化工具賦能聯(lián)合設(shè)計(jì)師提供免費(fèi)空間效果圖服務(wù)，或推薦東鵬合作施工隊(duì)，打造“產(chǎn)品+設(shè)計(jì)+施工”一站式解決方案，增強(qiáng)客戶粘性。增值服務(wù)延伸跟進(jìn)回訪最佳實(shí)踐PART04市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析目標(biāo)客戶群體細(xì)分高端住宅業(yè)主針對(duì)追求品質(zhì)生活的高凈值人群，提供高端的瓷磚產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)感、環(huán)保性和耐用性，滿足其對(duì)家居美學(xué)的需求。02040301裝修公司與設(shè)計(jì)師與裝修公司和設(shè)計(jì)師建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，提供多樣化的產(chǎn)品選擇和專業(yè)的瓷磚應(yīng)用方案，以滿足不同設(shè)計(jì)風(fēng)格的需求。商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)商為商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目提供整體瓷磚解決方案，包括酒店、寫字樓、購(gòu)物中心等，注重產(chǎn)品的規(guī)模化供應(yīng)和定制化服務(wù)能力。中端家庭用戶面向普通家庭用戶，提供性價(jià)比高的瓷磚產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的實(shí)用性和美觀性，滿足大眾市場(chǎng)的需求。2014行業(yè)趨勢(shì)與動(dòng)態(tài)洞察04010203環(huán)保與可持續(xù)發(fā)展隨著環(huán)保意識(shí)的提升，市場(chǎng)對(duì)綠色建材的需求增加，東鵬瓷磚應(yīng)持續(xù)推廣其環(huán)保產(chǎn)品，如低輻射、可回收瓷磚，以滿足政策與消費(fèi)者需求。智能化與數(shù)字化行業(yè)正逐步向智能制造和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，東鵬瓷磚需加強(qiáng)生產(chǎn)自動(dòng)化、供應(yīng)鏈數(shù)字化，并利用大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化銷售策略。個(gè)性化定制需求消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化家居的需求日益增長(zhǎng)，東鵬瓷磚應(yīng)提供更多定制化設(shè)計(jì)服務(wù)，如花色、尺寸、表面處理的多樣化選擇。線上線下融合新零售模式逐漸普及，東鵬瓷磚需強(qiáng)化線上展示與線下體驗(yàn)的結(jié)合，優(yōu)化電商平臺(tái)與實(shí)體店的協(xié)同，提升客戶購(gòu)買體驗(yàn)。競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)比評(píng)估產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新與馬可波羅、諾貝爾等品牌相比，東鵬瓷磚在花色設(shè)計(jì)和產(chǎn)品創(chuàng)新上具有優(yōu)勢(shì)，尤其是在仿石材、仿木紋等高端系列上表現(xiàn)突出。品牌影響力東鵬瓷磚作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，品牌價(jià)值位列建陶行業(yè)榜首，但在國(guó)際市場(chǎng)上的知名度仍需提升，以應(yīng)對(duì)進(jìn)口品牌的競(jìng)爭(zhēng)壓力。價(jià)格與性價(jià)比相較于一些中小品牌，東鵬瓷磚的價(jià)格略高，但憑借其卓越的品質(zhì)和售后服務(wù)，仍能吸引注重長(zhǎng)期價(jià)值的客戶群體。渠道與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)東鵬瓷磚擁有廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)的服務(wù)體系，但在三四線城市的覆蓋密度上需進(jìn)一步優(yōu)化，以搶占下沉市場(chǎng)份額。PART05銷售技巧提升成交促進(jìn)行行為訓(xùn)練需求挖掘與痛點(diǎn)分析通過深度提問和傾聽技巧，精準(zhǔn)識(shí)別客戶對(duì)瓷磚產(chǎn)品的核心需求（如耐磨性、防滑性、設(shè)計(jì)風(fēng)格等），并針對(duì)性地提供解決方案。例如，針對(duì)家裝客戶可強(qiáng)調(diào)“東鵬晶剛玉系列”的莫氏硬度達(dá)8級(jí)，商用場(chǎng)景則推薦“東鵬大理石瓷磚”的抗菌抗污特性。異議處理標(biāo)準(zhǔn)化流程針對(duì)“價(jià)格過高”的異議，采用“價(jià)值拆解法”——對(duì)比競(jìng)品壽命周期成本，突出東鵬瓷磚50年質(zhì)保和低維護(hù)成本優(yōu)勢(shì)。增值服務(wù)推薦方式跨界資源整合聯(lián)合裝修公司推出“瓷磚+軟裝”套餐，如購(gòu)買指定系列贈(zèng)送智能家居抵扣券，提升客單價(jià)。全案設(shè)計(jì)支持推薦客戶使用東鵬免費(fèi)3D云設(shè)計(jì)工具，提供從選磚到鋪貼效果的一站式可視化方案，尤其適用于別墅、酒店等大客戶。用實(shí)際項(xiàng)目增強(qiáng)說(shuō)服力，如“深圳平安金融中心大堂采用東鵬900×1800mm大板瓷磚，累計(jì)接待超千萬(wàn)人次仍保持零破損”。標(biāo)桿案例展示向客戶展示東鵬官方小程序中的“業(yè)主實(shí)拍”板塊，包含5000+條真實(shí)鋪貼案例及評(píng)分，輔助決策。用戶口碑?dāng)?shù)字化工具數(shù)據(jù)支持與案例應(yīng)用PART06培訓(xùn)總結(jié)與實(shí)施核心要點(diǎn)回顧梳理回顧東鵬瓷磚的核心產(chǎn)品線，包括玻化磚、釉面磚、通體大理石瓷磚等，重點(diǎn)講解其材質(zhì)特性、適用場(chǎng)景及差異化優(yōu)勢(shì)，確保銷售人員能精準(zhǔn)傳遞產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)化品牌價(jià)值傳遞客戶需求分析技巧強(qiáng)調(diào)東鵬“融合科技藝術(shù)”的品牌理念，結(jié)合132.35億元的品牌價(jià)值案例，培訓(xùn)如何通過品牌故事、技術(shù)專利（如抗菌、防滑技術(shù)）提升客戶信任度。梳理“FABE法則”（特性、優(yōu)勢(shì)、利益、證據(jù)）的應(yīng)用，通過模擬客戶畫像（如家裝、工裝需求差異）練習(xí)快速挖掘客戶痛點(diǎn)的能力。實(shí)戰(zhàn)演練指導(dǎo)步驟場(chǎng)景化模擬訓(xùn)練設(shè)計(jì)家裝設(shè)計(jì)師、零售散客、工程采購(gòu)三類典型客戶場(chǎng)景，分組演練從接待、需求挖掘到產(chǎn)品推薦的完整流程，重點(diǎn)糾正話術(shù)生硬或過度推銷的問題。簽單技巧強(qiáng)化演練“限時(shí)優(yōu)惠”“套餐搭配”等促單策略，結(jié)合東鵬的售后服務(wù)政策（如鋪貼指導(dǎo)、破損補(bǔ)貨），提升成單率與客單價(jià)。異議處理實(shí)戰(zhàn)針對(duì)“價(jià)格偏高”“競(jìng)品對(duì)比”等常見異議，提供標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答模板（如“成本均攤計(jì)算法”“耐久性對(duì)比數(shù)據(jù)”），并通過角色扮演強(qiáng)化應(yīng)變能力。目