演講人：日期:平安普惠貸款銷售工作目錄CATALOGUE01市場分析與定位02產(chǎn)品知識體系03銷售流程規(guī)范04客戶關(guān)系管理05團(tuán)隊(duì)能力建設(shè)06績效監(jiān)控與改進(jìn)PART01市場分析與定位重點(diǎn)分析其資金周轉(zhuǎn)需求，如設(shè)備采購、店面擴(kuò)張或季節(jié)性備貨，需結(jié)合行業(yè)周期性和現(xiàn)金流特點(diǎn)定制貸款方案。小微企業(yè)主與個體工商戶評估其信用資質(zhì)與還款能力，針對購房裝修、教育醫(yī)療等大額消費(fèi)場景設(shè)計(jì)低息分期產(chǎn)品，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制模型。工薪階層與穩(wěn)定收入群體研究其收入波動性，開發(fā)靈活還款計(jì)劃，并輔以稅務(wù)優(yōu)化建議等增值服務(wù)以增強(qiáng)黏性。新興行業(yè)從業(yè)者（如自由職業(yè)者、網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)）目標(biāo)客戶群體分析系統(tǒng)梳理銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融平臺競品的利率、額度、放款速度等核心指標(biāo)，識別差異化優(yōu)勢（如平安普惠的線下顧問服務(wù)）。同業(yè)產(chǎn)品對比分析民間借貸、供應(yīng)鏈金融等替代方案的滲透率，針對高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域加強(qiáng)合規(guī)宣傳與利率透明度競爭。替代性融資渠道影響跟蹤貸款行業(yè)監(jiān)管動態(tài)（如LPR調(diào)整、征信新規(guī)），預(yù)判政策對客戶融資偏好及競品策略的影響。監(jiān)管政策變化市場競爭態(tài)勢評估銷售區(qū)域劃分策略經(jīng)濟(jì)活躍城市群（長三角、珠三角）部署高密度銷售團(tuán)隊(duì)，主推大額經(jīng)營性貸款，配套企業(yè)主財(cái)稅培訓(xùn)等高附加值服務(wù)。三四線潛力城市結(jié)合城鎮(zhèn)化進(jìn)程，聚焦消費(fèi)升級需求，推廣小額信用貸，通過本地化合作渠道（如社區(qū)商戶）降低獲客成本。風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域分級管理基于歷史壞賬率、人均可支配收入等數(shù)據(jù)劃分紅/黃/綠區(qū)，動態(tài)調(diào)整資源投入與風(fēng)控審核強(qiáng)度。PART02產(chǎn)品知識體系貸款產(chǎn)品核心優(yōu)勢依托大數(shù)據(jù)風(fēng)控模型和自動化流程，實(shí)現(xiàn)線上申請、秒級審批，最快當(dāng)天放款，滿足客戶緊急資金需求。審批快速高效針對優(yōu)質(zhì)客戶推出純信用貸款產(chǎn)品，無需房產(chǎn)、車輛等抵押物，簡化申請流程，擴(kuò)大普惠金融覆蓋面。無抵押信用貸款根據(jù)客戶信用評級和還款能力，提供1萬至50萬不等的授信額度，支持隨借隨還，降低資金閑置成本。額度靈活可調(diào)010302針對個體工商戶、小微企業(yè)主等特定群體設(shè)計(jì)專屬產(chǎn)品，如“生意貸”“稅抵貸”，精準(zhǔn)匹配經(jīng)營周轉(zhuǎn)需求。差異化客群服務(wù)04透明化定價(jià)機(jī)制采用APR（年化利率）公示制度，綜合資金成本、風(fēng)險(xiǎn)溢價(jià)及服務(wù)費(fèi)后利率區(qū)間為8%-24%，杜絕隱形收費(fèi)。階梯式費(fèi)率設(shè)計(jì)根據(jù)貸款期限和客戶資質(zhì)差異化定價(jià)，短期貸款（3-6個月）側(cè)重低服務(wù)費(fèi)，長期貸款（12-36個月）側(cè)重利率優(yōu)惠。前置費(fèi)用說明明確列出賬戶管理費(fèi)（0.3%-0.8%/月）、提前還款違約金（剩余本金1%-3%），確?？蛻糁闄?quán)。補(bǔ)貼政策應(yīng)用針對新客首貸、優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶提供前3期利率折扣或免服務(wù)費(fèi)活動，增強(qiáng)市場競爭力。利率與費(fèi)用結(jié)構(gòu)說明覆蓋裝修、教育、醫(yī)療等大額消費(fèi)場景，強(qiáng)調(diào)需評估家庭收支比，月還款額不宜超過收入50%。消費(fèi)升級需求明確告知逾期將產(chǎn)生罰息（日利率0.05%-0.1%）、征信記錄影響，建議設(shè)置自動還款避免違約。風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)01020304適用于小微企業(yè)采購原材料、支付租金等短期現(xiàn)金流缺口，需提示客戶避免過度負(fù)債導(dǎo)致經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)營資金周轉(zhuǎn)提醒客戶警惕“代辦高額度”“內(nèi)部渠道”等騙局，所有操作需通過官方APP或授權(quán)渠道完成。反欺詐教育適用場景與風(fēng)險(xiǎn)提示PART03銷售流程規(guī)范客戶接觸與需求挖掘多渠道獲客策略通過電話營銷、線上廣告投放、線下活動邀約等方式精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)客戶群體，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析篩選高意向客戶，提升初次接觸轉(zhuǎn)化率。深度需求訪談技巧采用開放式提問與傾聽策略，挖掘客戶的資金用途、還款能力、貸款期限等核心需求，同步評估客戶信用風(fēng)險(xiǎn)與還款意愿。建立信任關(guān)系通過專業(yè)的產(chǎn)品知識講解、成功案例分享及透明化利率說明，消除客戶疑慮，奠定后續(xù)溝通基礎(chǔ)。方案定制與呈現(xiàn)技巧個性化產(chǎn)品匹配根據(jù)客戶資質(zhì)（如收入、負(fù)債比、征信記錄）推薦適配的貸款方案，靈活組合額度、利率、還款方式等要素，突出產(chǎn)品競爭優(yōu)勢。異議處理預(yù)案預(yù)判客戶對費(fèi)率、審批流程的常見異議，準(zhǔn)備數(shù)據(jù)支撐話術(shù)（如同行業(yè)利率對比、放款時(shí)效案例），快速化解客戶抗拒心理。場景化利益呈現(xiàn)使用可視化工具（如還款計(jì)劃表、對比圖表）直觀展示方案收益，強(qiáng)調(diào)資金周轉(zhuǎn)效率、成本節(jié)約等實(shí)際價(jià)值，增強(qiáng)客戶決策信心。分層跟進(jìn)管理指導(dǎo)客戶備齊身份證、銀行流水等材料，線上簽約環(huán)節(jié)提供屏幕共享指導(dǎo)，確保合同條款解讀清晰，避免后續(xù)糾紛。簽約流程標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)把控嚴(yán)格執(zhí)行“雙錄”要求（錄音錄像），確認(rèn)客戶自愿簽署合同，同步完成反欺詐篩查與身份核驗(yàn)，保障業(yè)務(wù)合規(guī)性。按客戶意向等級制定跟進(jìn)頻率，高意向客戶48小時(shí)內(nèi)二次觸達(dá)，中低意向客戶通過自動化工具（短信、企業(yè)微信）保持長期培育。成交跟進(jìn)與簽約步驟PART04客戶關(guān)系管理客戶信息建檔標(biāo)準(zhǔn)信息完整性要求客戶檔案需包含基礎(chǔ)身份信息（姓名、身份證號、聯(lián)系方式）、職業(yè)背景、收入證明、信用記錄等核心數(shù)據(jù)，確保貸款審批和后續(xù)服務(wù)的可追溯性。01動態(tài)更新機(jī)制定期復(fù)核客戶資料（如每季度更新收入變動、負(fù)債情況），通過系統(tǒng)自動提醒或人工回訪補(bǔ)充缺失信息，保持?jǐn)?shù)據(jù)時(shí)效性。分級分類管理根據(jù)客戶貸款額度、還款記錄、合作年限等維度劃分VIP、普通、潛在客戶等級，制定差異化服務(wù)策略。隱私與合規(guī)保護(hù)嚴(yán)格遵循《個人信息保護(hù)法》，加密存儲敏感信息，限制內(nèi)部調(diào)閱權(quán)限，避免數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)。020304貸款發(fā)放后1周內(nèi)進(jìn)行首次回訪，確認(rèn)資金到賬及使用情況；后續(xù)按月度/季度跟進(jìn)還款提醒、利率變動通知等服務(wù)。為客戶提供免費(fèi)財(cái)務(wù)規(guī)劃咨詢、信用評分提升建議，或聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)推出保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)扰涮桩a(chǎn)品，增強(qiáng)客戶粘性。通過AI監(jiān)測客戶還款行為（如逾期傾向、賬戶異常），觸發(fā)人工介入并提供延期還款、分期重組等解決方案。每半年發(fā)放電子問卷收集服務(wù)評價(jià)，針對低分項(xiàng)成立專項(xiàng)小組優(yōu)化流程，并在15個工作日內(nèi)向客戶反饋改進(jìn)結(jié)果。售后服務(wù)與維護(hù)機(jī)制主動回訪計(jì)劃增值服務(wù)綁定異常預(yù)警系統(tǒng)滿意度調(diào)查閉環(huán)投訴處理與反饋優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化響應(yīng)流程設(shè)立400專線及在線工單系統(tǒng)，確保投訴2小時(shí)內(nèi)受理、24小時(shí)內(nèi)出具初步解決方案，72小時(shí)內(nèi)完成閉環(huán)處理。02040301根因分析與預(yù)防每月匯總投訴類型（如利率爭議、服務(wù)延遲），通過數(shù)據(jù)建模識別高頻問題，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)或員工培訓(xùn)以減少同類事件。多層級復(fù)核機(jī)制普通投訴由客服主管處理，涉及合規(guī)或大額糾紛的升級至風(fēng)控、法務(wù)部門聯(lián)合審查，避免單點(diǎn)決策偏差?？蛻粞a(bǔ)償策略對確屬公司責(zé)任的投訴，提供利率優(yōu)惠券、違約金減免或積分補(bǔ)償，并附書面致歉函以修復(fù)客戶關(guān)系。PART05團(tuán)隊(duì)能力建設(shè)銷售技能培訓(xùn)體系產(chǎn)品知識深度培訓(xùn)系統(tǒng)講解平安普惠貸款產(chǎn)品的類型、利率結(jié)構(gòu)、適用場景及差異化優(yōu)勢，確保銷售人員能精準(zhǔn)匹配客戶需求與產(chǎn)品特性，提升轉(zhuǎn)化率?？蛻魷贤ㄅc談判技巧通過模擬場景演練，強(qiáng)化銷售人員的話術(shù)設(shè)計(jì)、異議處理及需求挖掘能力，重點(diǎn)培養(yǎng)傾聽、共情和快速響應(yīng)能力。數(shù)字化工具應(yīng)用培訓(xùn)銷售人員熟練使用CRM系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)風(fēng)控平臺及移動展業(yè)工具，實(shí)現(xiàn)客戶畫像分析、實(shí)時(shí)審批進(jìn)度查詢等高效服務(wù)。合規(guī)銷售流程強(qiáng)化明確從客戶接觸到合同簽署的全流程規(guī)范，包括信息披露、風(fēng)險(xiǎn)提示及錄音錄像要求，規(guī)避法律糾紛?？冃гu估與激勵機(jī)制多維度KPI考核設(shè)定貸款審批通過率、客戶滿意度、逾期率等核心指標(biāo)，結(jié)合團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)度（如轉(zhuǎn)介成功率）進(jìn)行綜合評分。階梯式傭金設(shè)計(jì)根據(jù)貸款金額、客戶質(zhì)量（如征信評級）設(shè)置差異化傭金比例，并針對超額完成目標(biāo)的員工追加季度獎金或晉升機(jī)會。動態(tài)排名與榮譽(yù)體系每月公布個人及團(tuán)隊(duì)業(yè)績排行榜，通過“銷售精英榜”“風(fēng)控標(biāo)兵”等稱號激發(fā)競爭意識，輔以物質(zhì)獎勵（如旅游、電子產(chǎn)品）。長期職業(yè)發(fā)展通道將績效結(jié)果與職級晉升掛鉤，優(yōu)秀員工可進(jìn)入管理儲備池或跨部門輪崗，拓寬職業(yè)路徑。合規(guī)與風(fēng)控培訓(xùn)要點(diǎn)教授識別虛假資料、團(tuán)伙騙貸等常見欺詐手段，包括證件核驗(yàn)、收入證明邏輯校驗(yàn)及第三方數(shù)據(jù)交叉比對方法。反欺詐識別技術(shù)重點(diǎn)培訓(xùn)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)借貸管理辦法》等條款，明確禁止捆綁銷售、暴力催收等紅線行為。通過真實(shí)逾期案例拆解，分析風(fēng)控漏洞，并模擬客戶投訴、監(jiān)管檢查等場景，提升危機(jī)處理能力。法律法規(guī)深度解析強(qiáng)化客戶征信報(bào)告解讀、負(fù)債率計(jì)算及還款能力評估標(biāo)準(zhǔn)，確保符合公司風(fēng)險(xiǎn)偏好。貸前風(fēng)險(xiǎn)篩查流程01020403案例復(fù)盤與應(yīng)急演練PART06績效監(jiān)控與改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)定通過監(jiān)控貸款申請的審批通過率，評估銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力和客戶質(zhì)量把控水平，確保符合公司風(fēng)險(xiǎn)控制要求。貸款審批通過率分析從潛在客戶到實(shí)際貸款客戶的轉(zhuǎn)化比例，優(yōu)化銷售流程和話術(shù)，提高整體銷售效率。通過客戶反饋和調(diào)查問卷，評估銷售服務(wù)的質(zhì)量，確?？蛻趔w驗(yàn)良好，提升品牌口碑。監(jiān)控貸款客戶的還款情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)客戶并采取相應(yīng)措施，降低公司財(cái)務(wù)損失。客戶滿意度評分客戶轉(zhuǎn)化率逾期率與壞賬率數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化策略銷售漏斗分析通過分析客戶從接觸、咨詢到最終簽約的各個環(huán)節(jié)，識別瓶頸并優(yōu)化銷售流程，縮短成交周期?？蛻舢嬒衽c需求分析利用大數(shù)據(jù)分析客戶群體特征，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶，制定個性化的銷售方案。區(qū)域市場表現(xiàn)評估對比不同區(qū)域的銷售數(shù)據(jù)，找出高潛力市場和低效市場，調(diào)整資源分配和銷售策略。競品對標(biāo)分析研究競爭對手的產(chǎn)品特點(diǎn)、定價(jià)策略和市場份額，優(yōu)化自身產(chǎn)品和服務(wù)以提升競爭力。月度復(fù)盤與計(jì)劃調(diào)整銷