公司接待流程規(guī)范一、目的為規(guī)范公司接待管理工作，提升接待服務(wù)質(zhì)量與專業(yè)形象，確保各類來訪人員（客戶、合作伙伴、政府單位、應(yīng)聘者等）得到標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的接待服務(wù)，同時(shí)提高接待效率、控制接待成本，特制定本規(guī)范。二、適用范圍本規(guī)范適用于公司總部及各分支機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)外部人員的接待工作，包括但不限于：

-外部來訪：客戶（潛在/簽約）、供應(yīng)商/合作伙伴、政府/行業(yè)協(xié)會(huì)人員、投資者/股東、媒體記者、應(yīng)聘者等；

-內(nèi)部來訪：跨部門協(xié)作溝通、上級(jí)單位檢查、分公司交流等（若內(nèi)部接待有特殊要求，可參照本規(guī)范調(diào)整）。三、接待原則1.熱情專業(yè)：以禮貌、主動(dòng)的態(tài)度接待，展現(xiàn)公司專業(yè)形象；2.分級(jí)分類：根據(jù)來訪人員級(jí)別、事由及重要性，匹配對(duì)應(yīng)的接待標(biāo)準(zhǔn)與流程；3.提前準(zhǔn)備：充分了解來訪需求，提前規(guī)劃行程與資源，確保接待無縫銜接；4.責(zé)任明確：接待全程責(zé)任到人（對(duì)接人、接待負(fù)責(zé)人、后勤支持等），確保問題及時(shí)響應(yīng)；5.成本可控：根據(jù)公司接待標(biāo)準(zhǔn)，合理控制費(fèi)用（如餐飲、交通、禮品等）。四、接待分級(jí)與標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)來訪人員的重要程度及事由，將接待分為三級(jí)（可根據(jù)公司實(shí)際調(diào)整級(jí)別數(shù)量），對(duì)應(yīng)不同的接待規(guī)格：接待級(jí)別適用對(duì)象接待標(biāo)準(zhǔn)（示例）負(fù)責(zé)人一級(jí)（VIP）公司戰(zhàn)略級(jí)客戶（如年度合作金額TOP5）、政府高層領(lǐng)導(dǎo)（如省部級(jí)官員）、重要投資者（如股東/董事會(huì)成員）、行業(yè)頭部合作伙伴（如世界500強(qiáng)高管）-接待人：公司高層（如總經(jīng)理/董事長(zhǎng)）或指定高層代表；-用餐：公司協(xié)議高端酒店/特色餐廳（人均標(biāo)準(zhǔn)[X]元）；-禮品：定制紀(jì)念品（價(jià)值[X]元內(nèi)）；-陪同：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人全程參與；-交通：安排專車接送（商務(wù)車/轎車）。總經(jīng)理/分管副總二級(jí)（重要）核心客戶（如長(zhǎng)期合作客戶）、政府中層（如區(qū)縣級(jí)主管部門）、一般合作伙伴（如供應(yīng)商/服務(wù)商負(fù)責(zé)人）、應(yīng)聘高管（如部門總監(jiān)級(jí)）-接待人：部門總監(jiān)/經(jīng)理或業(yè)務(wù)對(duì)接人；-用餐：公司常合作餐廳（人均標(biāo)準(zhǔn)[X]元）；-禮品：常規(guī)紀(jì)念品（價(jià)值[X]元內(nèi)）；-陪同：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人+行政支持；-交通：根據(jù)需求安排車輛（或指引公共交通）。部門負(fù)責(zé)人三級(jí)（常規(guī)）普通客戶（如初次咨詢客戶）、應(yīng)聘基層崗位人員、內(nèi)部跨部門溝通、小型供應(yīng)商來訪-接待人：業(yè)務(wù)對(duì)接人（如銷售/客服專員）；-用餐：公司食堂/簡(jiǎn)餐（人均標(biāo)準(zhǔn)[X]元）；-禮品：無（或小紀(jì)念品）；-陪同：按需安排；-交通：指引公共交通或自行解決。業(yè)務(wù)對(duì)接人/行政部五、接待流程（全流程步驟）（一）接待前準(zhǔn)備（關(guān)鍵環(huán)節(jié)：信息確認(rèn)與資源協(xié)調(diào)）1.需求接收：來訪信息來源：通過郵件、電話、系統(tǒng)預(yù)約（如OA“接待申請(qǐng)”模塊）或直接對(duì)接（如客戶臨時(shí)來訪）。接收人（通常是前臺(tái)/行政部/業(yè)務(wù)對(duì)接人）需第一時(shí)間記錄以下信息：

?來訪人姓名/職務(wù)/單位/聯(lián)系方式；

?來訪人數(shù)（含隨行人員）；

?來訪事由（如商務(wù)洽談、考察項(xiàng)目、面試、檢查等）；

?計(jì)劃到訪時(shí)間/離開時(shí)間；

?特殊需求（如飲食禁忌、無障礙設(shè)施、技術(shù)設(shè)備支持等）。2.級(jí)別判定與審批：接待人根據(jù)來訪人身份及事由，初步判定接待級(jí)別（參考“分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”），填寫《接待申請(qǐng)表》（附件1），提交審批：

?一級(jí)接待：需總經(jīng)理/分管副總審批；

?二級(jí)接待：需部門負(fù)責(zé)人審批；

?三級(jí)接待：由業(yè)務(wù)對(duì)接人直接安排（或行政部備案）。3.制定接待方案（審批通過后）：對(duì)接人（一般為業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或行政部）牽頭制定詳細(xì)方案，包括：

?接待流程：到訪→迎接→會(huì)議室安排→會(huì)議/參觀→用餐→送別；

?人員分工：誰負(fù)責(zé)迎接、誰主持會(huì)議、誰引導(dǎo)參觀、誰跟進(jìn)后續(xù)；

?資源準(zhǔn)備：會(huì)議室（提前預(yù)訂并調(diào)試設(shè)備）、車輛（聯(lián)系行政部/租車）、餐飲（預(yù)訂餐廳/準(zhǔn)備茶歇）、資料（公司簡(jiǎn)介、項(xiàng)目方案、合同草案等）、禮品（按級(jí)別準(zhǔn)備）；

?應(yīng)急預(yù)案：如臨時(shí)變更時(shí)間、設(shè)備故障、人員缺席的備用方案。4.資源協(xié)調(diào)與確認(rèn)：行政部：提前預(yù)訂會(huì)議室（確保投影儀/白板/音響可用）、安排車輛（清潔檢查）、準(zhǔn)備茶歇/餐飲（確認(rèn)菜單及禁忌）、布置接待區(qū)域（如擺放歡迎牌、鮮花）；業(yè)務(wù)部門：準(zhǔn)備相關(guān)資料（如客戶來訪需帶合同/案例、應(yīng)聘者需帶崗位說明書）、安排技術(shù)人員支持（如需演示系統(tǒng)）；接待人：提前與來訪人確認(rèn)行程細(xì)節(jié)（如“我們將于X月X日X點(diǎn)在公司大廳迎接，請(qǐng)問是否需要調(diào)整？”）。（二）接待中執(zhí)行（關(guān)鍵環(huán)節(jié)：細(xì)節(jié)服務(wù)與專業(yè)溝通）1.迎接：接待人/對(duì)接人提前10-15分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)（如公司大門/停車場(chǎng)/地鐵站），手持歡迎牌（標(biāo)注來訪人姓名/單位）；若為一級(jí)接待，公司高層需親自迎接；二級(jí)接待由部門負(fù)責(zé)人迎接；三級(jí)接待由業(yè)務(wù)對(duì)接人迎接。禮貌問候：“您好，[姓名]總/女士，歡迎來到[公司名稱]！我是[對(duì)接人姓名]，負(fù)責(zé)本次接待?！保ㄎ帐?微笑，遞接名片）。2.引導(dǎo)與介紹：引導(dǎo)來訪人至?xí)h室/接待區(qū)，途中簡(jiǎn)要介紹公司環(huán)境（如“這邊是我們的辦公區(qū)，目前團(tuán)隊(duì)規(guī)模約XX人”）；若有高層參與，需在會(huì)議室門口介紹雙方人員（順序：先介紹己方高層，再介紹來訪人；如“這是我們總經(jīng)理[姓名]，這位是[來訪單位]的[姓名]總”）。3.會(huì)議/交流環(huán)節(jié)：會(huì)議前：確保資料（公司簡(jiǎn)介、項(xiàng)目方案、合同等）、飲用水、投影設(shè)備準(zhǔn)備到位；會(huì)議中：接待人/業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人主導(dǎo)溝通，重點(diǎn)清晰（如客戶來訪需介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)/合作方案，政府檢查需匯報(bào)合規(guī)情況）；記錄：指定專人記錄關(guān)鍵內(nèi)容（如來訪人需求、承諾事項(xiàng)、后續(xù)計(jì)劃），會(huì)后整理成《接待紀(jì)要》（附件2）。4.參觀環(huán)節(jié)（如有）：若需參觀辦公區(qū)、車間、實(shí)驗(yàn)室等，提前安排專人引導(dǎo)（如技術(shù)部同事講解設(shè)備原理），注意安全（如佩戴安全帽、禁止拍照區(qū)域提示）；參觀路線需提前規(guī)劃（避免敏感區(qū)域，如財(cái)務(wù)室、研發(fā)核心區(qū)）。5.用餐/茶歇：按接待級(jí)別安排餐飲（一級(jí)接待選高端餐廳，二級(jí)接待選特色餐廳，三級(jí)接待用簡(jiǎn)餐/茶歇）；用餐時(shí)注意禮儀（如不勸酒、尊重飲食禁忌、避免敏感話題）；茶歇需準(zhǔn)備咖啡/茶/點(diǎn)心（提前確認(rèn)過敏信息）。6.送別：交流結(jié)束后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您對(duì)今天的安排是否滿意？后續(xù)還有其他需要我們協(xié)助的嗎？”；引導(dǎo)至公司門口/停車場(chǎng)，高層或重要客戶需送至車上并揮手告別（如“感謝您的到來，后續(xù)我們盡快落實(shí)[具體事項(xiàng)]，保持聯(lián)系！”）；若為客戶/合作伙伴，可贈(zèng)送公司定制禮品（如紀(jì)念品/產(chǎn)品手冊(cè)）。（三）接待后跟進(jìn)（關(guān)鍵環(huán)節(jié)：閉環(huán)管理）1.整理記錄：接待結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)，對(duì)接人整理《接待紀(jì)要》（內(nèi)容包括：來訪人信息、事由、溝通重點(diǎn)、承諾事項(xiàng)、后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃），經(jīng)負(fù)責(zé)人審核后發(fā)送至相關(guān)部門（如客戶來訪發(fā)送至銷售部，政府檢查發(fā)送至合規(guī)部）。2.事項(xiàng)跟進(jìn)：對(duì)來訪人提出的需求（如合作方案修改、問題反饋、技術(shù)支持），指定責(zé)任人限時(shí)落實(shí)（如“3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)”“1周內(nèi)提供樣品”），并通過電話/郵件同步進(jìn)展；行政部定期回訪重要來訪人（如客戶/合作伙伴），收集滿意度反饋（如“對(duì)本次接待的餐飲/流程是否滿意？”）。3.費(fèi)用結(jié)算：行政部匯總接待產(chǎn)生的費(fèi)用（如餐飲、交通、禮品），按公司財(cái)務(wù)制度報(bào)銷（需附《接待申請(qǐng)表》《消費(fèi)清單》及發(fā)票）；財(cái)務(wù)部審核費(fèi)用是否符合接待標(biāo)準(zhǔn)，超支部分需額外審批。4.歸檔：將《接待申請(qǐng)表》《接待紀(jì)要》《費(fèi)用清單》等相關(guān)文件歸檔至行政部（保存期限：一般接待3年，重要接待5年以上），便于后續(xù)查詢與審計(jì)。六、特殊情況處理1.臨時(shí)來訪：若來訪人未提前預(yù)約（如客戶突然到訪），前臺(tái)需立即通知行政部/相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，由行政部快速協(xié)調(diào)資源（如臨時(shí)安排會(huì)議室、對(duì)接人），按三級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（緊急情況下可升級(jí)審批）。2.投訴或不滿：若來訪人對(duì)接待服務(wù)提出投訴（如等待時(shí)間過長(zhǎng)、餐飲不符合要求），接待人需第一時(shí)間道歉并記錄問題，24小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果（如調(diào)整餐飲、改進(jìn)流程）。3.安全與保密：涉及商業(yè)機(jī)密或敏感信息的接待（如核心技術(shù)討論、未公開項(xiàng)目），需提前與來訪人簽署《保密協(xié)議》，接待中避免在非保密區(qū)域討論關(guān)鍵內(nèi)容。七、附則1.本規(guī)范由公司行政部負(fù)責(zé)解釋與修訂，修訂需經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審議通過；2.本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，原有接待制度與本規(guī)范沖突的，以本規(guī)范為準(zhǔn)；3.各