餐廳服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

一、餐廳安全服務(wù)

1、事故預(yù)防

餐廳員工進(jìn)行某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，必須隨時(shí)隨地注意周圍每個(gè)人的安全，應(yīng)該時(shí)時(shí)將自己作

為餐廳安全小組的一員，及時(shí)地報(bào)告各種不安全的因素，在工作中必須遵守規(guī)章制度和操

作規(guī)程，這是保證安全的前提。千萬不可疏忽粗心走神，腦中要有安全意識，防患于未

然，要懂得使用安全用具，

2、向上報(bào)告

無論是誰受了解，哪怕是十分輕微，都應(yīng)該立即向上報(bào)告，使受傷者得到應(yīng)有的幫助

和照料。

3、在餐廳內(nèi)要小心

在餐廳內(nèi)，樓道里行走時(shí)要靠右走，不要奔跑、魯莽，以免在轉(zhuǎn)彎角上碰傷。進(jìn)出門

要放慢速度，留心對面是否有人和物。開窗時(shí)動作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗

把手，以防把窗上的雜物弄掉。嚴(yán)禁工作時(shí)打鬧開玩笑，有時(shí)開玩笑也會造成有害的損

傷。

4、使用設(shè)備要細(xì)心

發(fā)現(xiàn)有缺損的設(shè)備應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員報(bào)告，以便及時(shí)修理。使用設(shè)備，要切實(shí)遵守操

作規(guī)程和安全守則。

5、身體力行

餐廳中若有體力勞動，比如說搬動重物時(shí)，要注意姿勢，量力而行，不要不斷地重復(fù)

使用某一部位的肌肉，這樣容易引起疲勞。

6、小心火災(zāi)

酒店最大的危險(xiǎn)是火災(zāi)，不管是舊酒店或新酒店，都應(yīng)注意防火。1984在哈爾濱天鵝

賓館發(fā)生火災(zāi)，死傷多人，在國內(nèi)外造成極大的影響。酒店存在火災(zāi)的潛在的威脅，如客

人吸煙、廚房的燃料管道、煤氣庫、鍋爐旁，電線等。要防止火災(zāi)，杜絕火災(zāi)，提高警

惕，保護(hù)生命。

7、小心燙傷

餐廳內(nèi)的某些設(shè)備和用具可造成嚴(yán)重的燙傷，像燙的盤子和碗，如不注意就會燙傷手

指和周圍的人員，還可能燙傷客人，剛燒好的湯是一個(gè)潛在的燙傷源。

服務(wù)時(shí)不要跑動、蹦挑，特別是送熱的流體時(shí)要小心翼翼，在穿過?個(gè)擁擠的餐廳

時(shí)，更加倍小心。如果?旦發(fā)生燙傷應(yīng)該立即作醫(yī)療處理。

8、小心噎塞

噎塞是一種造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者將在4分鐘內(nèi)死

亡。一般情況下，噎塞者會依次出現(xiàn)下列現(xiàn)象：驚慌失措、不能說話、皮膚發(fā)青、頹然倒

下。

9、寫事故報(bào)告

當(dāng)意外時(shí)件平息后，應(yīng)立即寫出有關(guān)事故的報(bào)告，如事故的位置、程度和死亡情況

等。

二、餐飲衛(wèi)牛管理

1、個(gè)人衛(wèi)生

(1)每天起床后漱口、刷牙、洗臉；

(2)每天至少一至二次沐?。?/p>

(3)每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪；

(4)制服每天更換一次，力求整潔、筆挺；

(5)頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)應(yīng)化淡妝，并附帶發(fā)套網(wǎng)；

(6)工作時(shí)不穿拖鞋與木屐；

(7)不用重味的香水及發(fā)油；

(8)不留胡須及長發(fā)(男性)；

(9)打噴嚏時(shí)應(yīng)用手帕遮住，并離開工作地方洗手；

(10)不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵；

(11)不用手摸頭發(fā)、揉眼睛，

(12)上廁所后，必須洗手并擦拭干凈。

2、餐廳環(huán)境衛(wèi)生

(1)不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜里；

(2)不丟棄余渣于暗史、水溝及門縫等處；

(3)凡已腐蝕的食物不留置或丟在地上；

(4)廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員也切勿用手拿食物；

(5)在地上撿拾東西、搬運(yùn)桌椅后，需洗手再為客人服務(wù)；

(6)不隨地吐痰；

(7)隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔；

(8)生病時(shí)立即進(jìn)行醫(yī)治，病愈后才能上班；

(9)餐廳內(nèi)必須經(jīng)常保持清潔整齊；

(10)各類客人使用的餐具必須清潔；

(11)服務(wù)人員除了搞好個(gè)人衛(wèi)生外，對于客人的衛(wèi)生要求更應(yīng)特別注意；

(12)上菜前，務(wù)必現(xiàn)行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務(wù)，冷盤者以冷盤服務(wù)；

(13)客人用后的殘?jiān)?，?yīng)注意收拾并進(jìn)行處理；

(14)餐廳工作臺隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品；

(15)發(fā)現(xiàn)在餐廳內(nèi)有蒼蠅或其他蟲類出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做出底的撲火和消毒工作。

3、餐具衛(wèi)牛

各餐具、茶具、酒具消毒。銀器、銅器餐具按時(shí)擦拭，無污跡，表面無變色現(xiàn)象發(fā)

生，瓷器、不銹鋼和玻璃制品表面光潔明亮，無油膩感。托盤、蓋具每餐洗滌，臺布、口

布每餐換新，平整潔凈。各種餐茶具日常保管好，有防塵措施，始終保持清潔。

4、食品衛(wèi)生

注意食品衛(wèi)生，生熟菜刀要分開，不要使用腐爛變質(zhì)的食品，防止客人食品中毒。

三、迎候服務(wù)

1、到崗準(zhǔn)時(shí)

在開餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人。餐廳多是站立服務(wù)，在站

崗時(shí)要注意姿勢。

2、微笑問好，喜迎客到

客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士。但主人或女主

人留在最后服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。

3、不可不聞不問

也許餐廳確實(shí)非常忙，每位員工都忙忙碌碌，應(yīng)接不暇，但不可以此為不問候的理

由。如果餐廳員工確確實(shí)實(shí)很忙，則應(yīng)將情況解釋清楚.如果客人只看到服務(wù)員從他們面

前走來走去，而對他們不聞不問，那就會使客人十分掃興，甚至很生氣。

4、幫客人接物

幫助客人脫外衣，拿雨傘和包裹，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征得客

人的同意，假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物，就不必拘泥于飯店迎賓規(guī)則禮儀。

5、詢問客人是否預(yù)定

根據(jù)情況詢問客人是否有預(yù)定，并核實(shí)人數(shù)。如確實(shí)預(yù)定了，迎賓人員應(yīng)手持清潔的

菜單、酒單走在客人面前，將客人引到餐桌邊。

6、接受點(diǎn)菜

客人坐下后，應(yīng)將菜單送上征求點(diǎn)菜。客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在左側(cè)，與客人保持

一定距離，腰部稍微彎下一點(diǎn)，手持點(diǎn)菜簿，認(rèn)真傾聽客人選定的菜點(diǎn)名稱，并向客人介

紹推銷菜點(diǎn)。如點(diǎn)的菜暫時(shí)售完，應(yīng)立即向客人表示歉意，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議其他類似

的菜肴。如有些烹制時(shí)間較長，應(yīng)向客人說明原因。服務(wù)員要做到神情專注，有問有答，

百問不煩，主動推銷。

當(dāng)客人點(diǎn)完菜后,要將記錄下的菜點(diǎn)另述核對一遍，如準(zhǔn)確無誤，將菜單一聯(lián)送到廚

房備餐，一聯(lián)送收銀員算帳。（冷菜、海鮮盡早先下單）。

四、引坐服務(wù)

1、引座前

在大酒店就餐，一般都有引座服務(wù)小姐。引座時(shí)就要根據(jù)客人的不同情況，先后次序

分別安排座位。有的時(shí)候，幫助客人提、放、存隨身物品。假若漫不經(jīng)心地對待那些等候

座位的客人，就會被認(rèn)為是對他們的尊重和重要性的冒犯和侮辱，應(yīng)時(shí)常注意與客人接

觸，以防止造成某些不愉快的局面，同時(shí)要留心觀察客人。

一般情況下，從客人進(jìn)入酒店開始就留心觀察。我們可以看到，有的客人進(jìn)入餐廳后

就急于向服務(wù)員打聽哪些飯菜可以快點(diǎn)送上來，這些客人多數(shù)是有急事要辦;有的客人安靜

地坐在座位上等候服務(wù)員點(diǎn)叫酒菜，這樣的客人多半是時(shí)間充裕的;有的客人攜帶家屬就

餐，多數(shù)是改善生活或者是其他原因;有的客人坐好后，暫時(shí)不叫飯菜，經(jīng)常向門、窗張

望，這樣的客人多數(shù)是等人到齊叫飯餐，所以弄清就鏈性質(zhì)就便于安排座位。

2、引座時(shí)

引座時(shí)，具體情況、具體對象、具體分析，因人而異地引座。

貴賓光臨就要安排在餐廳最好的位置。

一對夫婦或戀人應(yīng)引到餐廳內(nèi)安靜優(yōu)雅的地方就座。這些地方比較有情調(diào)、氣氛好，

或者安排只有兩個(gè)席位的餐桌。

對老弱幼婦或行動不便者，要主動攙扶，安排座位要路線短，出入方便的地方。

對帶著小孩子的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較合適。

男子或女子單獨(dú)用餐時(shí)，一般不喜歡在中間的餐桌就餐，可以引到靠窗邊的位置。

打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因?yàn)榕?-般有這樣的心理，希望

自己的打扮能讓人欣賞，但是如果也有類似的女性在場，為了不使她們產(chǎn)生高低的競爭心

理，餐桌的安排最好分開一點(diǎn)。

幾個(gè)男士一起來就餐，可能有貿(mào)易之類的事情商談，應(yīng)引起最近的邊角位置。

如果餐廳高峰期間，人員滿時(shí)，就耐心地向客人解釋，并讓來客有地方等候，這樣可

以轉(zhuǎn)移一下客人的注意力，如果沒有地方等，可以有禮貌地告訴客人需要多少時(shí)間才能得

到座位，由客人決定是否等待。如果他們時(shí)間有限，則可以建議去其他餐廳或作另行安

排，這樣可以增加客人的滿意度。

和有客人的桌子并桌時(shí)。要先征求已經(jīng)就餐的客人意見。

加餐廳的空位多時(shí)，限務(wù)員應(yīng)征求客人意見，讓客人挑詵他.滿意的座位。

五、餐前服務(wù)

1、餐前準(zhǔn)備工作

(1)檢查預(yù)訂本。

(2)調(diào)整桌子。整理餐廳桌子，一旦餐廳已準(zhǔn)備就緒，只可進(jìn)行小的調(diào)整和改動，盡量

避免臨時(shí)將餐桌拉進(jìn)拉出，即使是些可以拆卸或折疊的餐桌，拉進(jìn)拉出也會造成麻煩，特

別是在營業(yè)時(shí)間，會給其他客人造成不舒適和忙亂的感覺“

(3)鋪好臺布。

(4)準(zhǔn)備好餐巾。

(5)檢查餐具、瓷器和玻璃器皿。

(6)擺臺。

(7)補(bǔ)充各種調(diào)味品。

(8)調(diào)節(jié)好室溫與燈光，創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍。

2、餐后整理工作

營業(yè)后的整理清掃工作可包括以下幾點(diǎn)：

(1)清理桌子。

(2)疊好椅子。

(3)清理并重新灌滿調(diào)味品，吧調(diào)味品放入冰箱。

(4)洗凈餐具、瓷器和坡璃器川L。

(5)清洗儲物架和托盤。

(6)調(diào)節(jié)好室溫與燈光。

3、餐前服務(wù)

客人來到餐桌，看臺,服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座。

臺面臺布、口布、餐具、茶具整潔干凈。客人坐下后，主動問好，雙手遞上菜單，詢問客

人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動及時(shí)，服務(wù)周到。

客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情、主動推銷。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格。詢問

客人點(diǎn)菜品種，所需酒水飲料明確，開單點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚，向客人復(fù)述一遍。對客人的

問題有問必答。推銷意識強(qiáng)烈，針對性強(qiáng)。點(diǎn)菜單一式三份，分送收款臺、傳菜間各一

份。

4、下菜順序

菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右動逐樣收

撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污碟應(yīng)用右手從客人的右邊撤

下，但不包括面包與黃油碟，這二樣應(yīng)從客人的左邊撤下。切記勿有對客人不禮貌的行

為。

5、客人進(jìn)餐時(shí)

客人進(jìn)餐時(shí)，如有異常反應(yīng)，餐桌.上所有的食物都不能撤掉，應(yīng)立即請有關(guān)人員來處

理.對客人的投訴要耐心，是質(zhì)量問題應(yīng)到廚房另做一份或不收此菜費(fèi)用，建議客人另選

其他食物。

客人進(jìn)餐時(shí)，如餐具落地要更換，不可擦拭以后重上。

客人進(jìn)餐時(shí)，除了做好其他客人的接待與服務(wù)工作外，還應(yīng)注意進(jìn)餐情況。當(dāng)菜已吃

完時(shí)應(yīng)將殘盤撤下，撤前應(yīng)征詢一下客人的意見，尤其是盤中還有少量余菜時(shí)更要如此。

桌子上菜已快吃完，而還有菜點(diǎn)未上時(shí)，應(yīng)及時(shí)去廚房催取。

在客人進(jìn)餐過程中，服務(wù)員還應(yīng)為客人加添飲料更換煙缸，若泉布臟了，可用塊鐵

巾墊在上面。在進(jìn)餐中，客人常提出添加菜看和酒，此時(shí)要及時(shí)處理。對于客人時(shí)服務(wù)余

菜肴提出的問題應(yīng)和說而耐心地解答。

6、服務(wù)員要了解客人的信號

服務(wù)員要了解留意客人的信號，吃中餐時(shí)，客人用紙巾擦嘴，表示已用餐完畢。吃西

餐時(shí)，視客人盤子里的餐具擺放而定。

服務(wù)員留意客人的行動，可以更好地掌握客人下一步的動態(tài)，做到主動服務(wù)。假如客

人吃完飯了，等半天或叫了半天都不見服務(wù)員來結(jié)帳，那客人就會不滿意了。

六、為有急事的客人服務(wù)程序

1、了解客人情況

(1)引座員了解到客人趕時(shí)間時(shí)，應(yīng)禮貌地問清客人能夠接受的用餐時(shí)間，并立即告訴

服務(wù)員；

(2)引座員將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開。

2、服務(wù)員為客人提供快速服務(wù)。

(1)待客人就座后，立即為客人點(diǎn)飲料，并取回飲料；

(2)同時(shí)，另一服務(wù)員立即為客人點(diǎn)食品，推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴，如果客人

已定需要等候較長的菜看時(shí)，服務(wù)員要向客人說明所需的時(shí)間，并詢問客人是否能夠等待)

(3)為客人訂好食品單后，立即將訂單送到備餐間，通知走菜員和廚師客人料時(shí)間的情

況及制作服務(wù)時(shí)間；

(4)在客人要求的時(shí)間內(nèi)，快速準(zhǔn)確地把菜上齊；

(5)在客人用餐過程中，不斷關(guān)照客人，及時(shí)為客人添加飲料，并撤空盤，換煙缸。

3、為客人準(zhǔn)備帳單

(1)客人用餐完畢之前，及時(shí)準(zhǔn)備帳單；

(2)客人結(jié)帳時(shí)，對匆忙服務(wù)不周表示歉意。

七、服務(wù)中特殊情況的處理程序

1、聽不懂客人的問題。

(1)第一次沒有聽懂客人的問題時(shí)，須禮貌地請求客人重復(fù)一次；

(2)如確實(shí)聽不懂時(shí)應(yīng)向客人講明原因，請領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理來解決問題；

(3)不得不懂裝懂；

(4)再次為客人服務(wù)時(shí)須向客人道歉。

2、客人有特殊要求。

(1)服務(wù)員應(yīng)有禮貌、耐心地聽取客人要求；

(2)將客人的要求及時(shí)通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，協(xié)助解決；

(3)如不能滿足客人要求時(shí)，須提出一些其他建議以供客人選擇；

(4)將各種變化及時(shí)通知有關(guān)的部門和人員，以便做出相應(yīng)的變化。

(5)將各種變化及時(shí)通知有關(guān)部門和人員，以便做出相應(yīng)的變化。

3、服務(wù)中出現(xiàn)失誤。

(1)馬上向客人致歉；

(2)立即尋求解決辦法；

(3)及時(shí)通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班；

(4)采取補(bǔ)救措施，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償；

(5)再次向客人道歉。

八、特別服務(wù)

對殘疾人服務(wù)要根據(jù)不同的情況分別對待，讓他們感到受到尊重。對雙目失明者，服

務(wù)員應(yīng)讀菜單，告訴客人菜放在什么地方。對聾啞客人，可打手語或?qū)懺诩埳稀＝o小孩提

供高椅。

九、送客服務(wù)

1、客人用餐結(jié)束，帳單呈送客人面前，帳目清楚，核對準(zhǔn)確，客人付款當(dāng)面點(diǎn)清，客

人掛帳的，簽字手續(xù)規(guī)范，并表示感謝。

2、征求意見

客人用餐完畢，領(lǐng)班應(yīng)主動地征求意見，這是了解客人喜不喜歡飯菜，服務(wù)得好不好

的好機(jī)會。如果有意見，就要馬上解釋和解決。

3、送客

客人起立主動拉椅，提醒客人不要忘記個(gè)人物品，主動征求意見，告別客人”

4、撤臺

客人離開后，撤臺快速，動作輕穩(wěn)，撤下的臺布、口布、餐具存放指定地點(diǎn)。

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客房服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

1.0目的

為了確保對客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。

3.0職責(zé)

?客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

?燈影峽酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

?了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)燈影峽酒店服務(wù)活動信息。

客房部全面掌握上述信息，編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、

《客房部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。

?客房服務(wù)結(jié)果

(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。

(2)滿足了賓客的要求，達(dá)到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識別和改

進(jìn)存的問題。

?客房服務(wù)過程管理

(1)客房部組織機(jī)構(gòu)

客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓

層，負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全

店各類

布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)燈影峽酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

(2)服務(wù)中心職責(zé)

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①服務(wù)中心通過vip服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會客服務(wù)、酒吧、加床

等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客滿意。

②客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要

求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會議服務(wù)接待工作，確保會

議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

④特殊服務(wù)：針對賓客不同需求，由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服

務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等，體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿意。

⑤客房安全服務(wù)：為了賓客和客房的安全，由客房部制定《客房部檢查制度》，由服

務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。

(3)客房中心職責(zé)

主要負(fù)這與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉燈影峽酒

店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。

①接打電話服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按

規(guī)定操作，并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的

服務(wù)。

②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部，

由工程部負(fù)責(zé)?實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫《客房部維修統(tǒng)計(jì)

表》，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。

③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺和樓層進(jìn)行房態(tài)核對，填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記

錄》，并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。

④客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫《賓客歷史檔

案表》，部門經(jīng)理進(jìn)行評審，確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。

⑨賓客需耍借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù)，確

保服務(wù)周到、細(xì)致。

⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎罰制度》，對各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、vip、

c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施，服務(wù)員填寫《客房部鑰

匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。

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⑦物資管理：由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》，由物品領(lǐng)發(fā)員按

《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層，每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》

對各樓層棉織品進(jìn)行盤存，

(4)商務(wù)樓層職責(zé)

主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)賓

客提供良好的商務(wù)活動環(huán)境。

1)商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)

定、登記、

2)問詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

3)西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服

務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。

4)商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提

供復(fù)印打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客

衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存，填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照

《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層.賓客對洗滌有特別

要求的，應(yīng)予以標(biāo)識，確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客要求。

②布草洗滌：客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，布草洗滌工負(fù)責(zé)按

作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

③客房部編制《員工制服管理制度》，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣

洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責(zé)

主要負(fù)責(zé)燈影峽酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

a、地毯洗滌：客房皆編制《客房部洗滌地毯作業(yè)