建設(shè)銀行撫順市新賓滿族自治縣2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、情景模擬題（3題，每題20分，共60分）題目1：客戶咨詢貸款政策情景：一位中年客戶來到建設(shè)銀行撫順新賓支行，情緒較為焦慮，詢問個人經(jīng)營性貸款的申請條件?？蛻舯硎咀约航?jīng)營一家小型超市，但近期資金周轉(zhuǎn)困難，希望銀行能夠提供低息貸款支持。作為柜面工作人員，你需要安撫客戶情緒，并清晰解釋貸款政策。高分話術(shù)示例：“您好！非常理解您現(xiàn)在的心情，經(jīng)營小店確實不容易。請您先別著急，我?guī)湍崂硪幌虑闆r。建設(shè)銀行針對個體工商戶的‘經(jīng)營性貸款’，最高額度可以達(dá)到50萬元，年利率在4.0%-5.5%之間，具體取決于您的信用情況和貸款用途。您需要準(zhǔn)備營業(yè)執(zhí)照、近半年流水和納稅證明，我這邊可以協(xié)助您預(yù)審材料。如果符合條件，最快1周就能放款。您看我們先從資料準(zhǔn)備開始？有什么不清楚的隨時問我?！苯馕觯?.安撫情緒：先表示理解，建立信任。2.政策清晰：給出具體額度、利率范圍和所需材料，避免模糊回答。3.行動引導(dǎo)：主動提出預(yù)審和后續(xù)步驟，體現(xiàn)服務(wù)主動性。題目2：處理客戶投訴情景：一位老年客戶因手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬失敗多次來到新賓支行，態(tài)度強(qiáng)硬，指責(zé)銀行系統(tǒng)落后，要求賠償。作為大堂經(jīng)理，你需要耐心調(diào)解，同時安撫客戶情緒。高分話術(shù)示例：“大爺，您別著急，我?guī)湍纯磫栴}出在哪里。您先別掛電話，我讓后臺同事遠(yuǎn)程協(xié)助您操作。同時，我給您推薦建設(shè)銀行的‘智慧廳堂’服務(wù)，可以通過智能設(shè)備快速辦理業(yè)務(wù)，避免排隊。您看這樣安排可以嗎？如果系統(tǒng)確實存在問題，我們會記錄反饋，但賠償需要按流程處理。您先消消氣，我保證給您解決?！苯馕觯?.遠(yuǎn)程協(xié)助：提出技術(shù)解決方案，避免直接沖突。2.服務(wù)升級：推薦替代方案，體現(xiàn)銀行前瞻性。3.流程透明：承認(rèn)問題但按規(guī)范處理，避免過度承諾。題目3：推廣信用卡業(yè)務(wù)情景：一位年輕客戶在辦理存款時，表現(xiàn)出對信用卡的排斥，認(rèn)為銀行推銷產(chǎn)品過于頻繁。作為營銷人員，你需要用場景化話術(shù)引導(dǎo)客戶。高分話術(shù)示例：“您好！其實信用卡不只是消費工具。比如建設(shè)銀行的‘龍卡車主版’，加油享5折優(yōu)惠，加油量還翻倍。您平時開車多嗎？或者最近有旅游計劃？我?guī)湍阋还P賬：比如每月加油2000元，用卡能省400元，一年就是近5000元。您看要不要辦一張試試？辦卡后如果不喜歡，隨時銷戶就行。”解析：1.場景化營銷：結(jié)合客戶用車、旅游需求，而非強(qiáng)行推銷。2.利益量化：用具體數(shù)字（如“5000元/年”）增強(qiáng)說服力。3.低門檻話術(shù)：強(qiáng)調(diào)“隨時銷戶”，降低客戶心理負(fù)擔(dān)。二、案例分析題（2題，每題25分，共50分）題目4：新賓縣域農(nóng)業(yè)貸款業(yè)務(wù)拓展背景：新賓滿族自治縣是撫順市的農(nóng)業(yè)大縣，但當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)貸款覆蓋率較低。建設(shè)銀行計劃推出“鄉(xiāng)村振興貸”，結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)業(yè)（如人參、藍(lán)莓）設(shè)計信貸產(chǎn)品。請分析如何設(shè)計產(chǎn)品并推廣。高分話術(shù)示例（團(tuán)隊討論發(fā)言）：“我認(rèn)為產(chǎn)品設(shè)計要分三步：1.特色抵押：針對人參種植戶，可允許人參地契、烘干設(shè)備作為抵押物，解決傳統(tǒng)抵押不足問題。2.利率優(yōu)惠：結(jié)合政府補(bǔ)貼，推出‘5.5%起’的優(yōu)惠利率，比市場低1.5個百分點。3.推廣策略：聯(lián)合縣農(nóng)業(yè)局舉辦‘金融助力鄉(xiāng)村振興’論壇，邀請種植大戶現(xiàn)場簽約，并給首單客戶送有機(jī)肥禮包。推廣時，我們還可以開發(fā)‘手機(jī)銀行一鍵申請’功能，減少客戶跑腿成本。您覺得呢？”解析：1.產(chǎn)品創(chuàng)新：提出“特色抵押”解決行業(yè)痛點。2.政策結(jié)合：引用政府補(bǔ)貼降低利率，體現(xiàn)可行性。3.數(shù)字化營銷：建議手機(jī)銀行功能提升便捷性。題目5：撫順新賓支行數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)背景：新賓縣域客戶對線上銀行依賴度低，但建設(shè)銀行要求網(wǎng)點全面數(shù)字化。支行面臨客戶習(xí)慣難改、設(shè)備老化等難題。請?zhí)岢鼋鉀Q方案。高分話術(shù)示例（團(tuán)隊討論發(fā)言）：“建議分兩階段推進(jìn)：1.存量客戶轉(zhuǎn)化：組建‘銀發(fā)課堂’團(tuán)隊，每周三上午教老人使用手機(jī)銀行，配合‘反詐宣傳’捆綁教育，用‘存錢有獎’活動刺激嘗試。2.增量客戶挖掘：針對年輕人，推出‘建行生活’積分兌換本地特產(chǎn)（如新賓藍(lán)莓），并聯(lián)合電商直播帶貨，讓線上服務(wù)‘接地氣’。硬件方面，先升級自助機(jī)具的觸屏和語音提示，再逐步推廣‘智能柜臺’。您覺得這個方案怎么樣？”解析：1.分層策略：針對老年人和年輕人設(shè)計差異化方案。2.本地化營銷：用“藍(lán)莓直播”等場景增強(qiáng)客戶黏性。3.漸進(jìn)式硬件升級：避免一次性投入過大，降低風(fēng)險。答案及解析題目1解析：-扣分項：若僅說“有貸款政策，您看什么類型”，不得分。-加分項：主動提出預(yù)審或推薦替代方案，可額外加5分。題目2解析：-扣分項：直接反駁客戶（如“系統(tǒng)不會出問題”）會減10分。-加分項：遠(yuǎn)程協(xié)助+流程透明，最高得25分。題目4解析：-扣分項：未提抵押方式會扣5分；利率方案不合理會扣10分。-