第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)海底撈安全培訓(xùn)考試試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在海底撈門店，員工發(fā)現(xiàn)顧客餐具破損時(shí)，首先應(yīng)采取的措施是（）。

（）A.立即向顧客道歉并更換新餐具

（）B.檢查破損原因，判斷是否屬于意外損壞

（）C.詢問(wèn)顧客是否需要特殊餐具（如嬰兒碗）

（）D.直接將破損餐具消毒后繼續(xù)使用

2.根據(jù)海底撈《食品安全管理制度》，員工接觸（）前必須嚴(yán)格執(zhí)行手部清潔程序。

（）A.食品加工設(shè)備

（）B.顧客點(diǎn)餐菜單

（）C.冰箱門把手

（）D.清潔抹布

3.在海底撈后廚，生熟分開(kāi)的基本要求不包括（）。

（）A.使用不同顏色的砧板

（）B.生食存放區(qū)與熟食加工區(qū)相鄰

（）C.處理生食后必須洗手并更換手套

（）D.熟食加工工具定期消毒

4.當(dāng)顧客投訴食物異物時(shí)，門店經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先采取的措施是（）。

（）A.立即停業(yè)檢查所有同批次產(chǎn)品

（）B.向顧客解釋可能是運(yùn)輸過(guò)程污染

（）C.主動(dòng)提出退單并贈(zèng)送菜品補(bǔ)償

（）D.要求顧客提供異物照片作為證據(jù)

5.海底撈員工在清潔消毒餐具時(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是（）。

（）A.使用500mg/L的有效氯消毒液浸泡30分鐘

（）B.先清洗再消毒，避免交叉污染

（）C.消毒后的餐具直接堆疊存放

（）D.定期檢查消毒液濃度是否達(dá)標(biāo)

6.根據(jù)《海底撈員工行為規(guī)范》，以下行為屬于“過(guò)度服務(wù)”的是（）。

（）A.主動(dòng)為顧客調(diào)整座椅高度

（）B.顧客點(diǎn)單時(shí)主動(dòng)推薦搭配菜品

（）C.顧客離店時(shí)提醒帶好隨身物品

（）D.為過(guò)敏體質(zhì)顧客提供特殊調(diào)料

7.海底撈門店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，員工應(yīng)首先（）。

（）A.撥打119報(bào)警

（）B.按下最近的消防報(bào)警按鈕

（）C.帶領(lǐng)顧客沿疏散通道撤離

（）D.收拾貴重物品再離開(kāi)

8.員工在處理顧客投訴時(shí)，以下溝通技巧錯(cuò)誤的是（）。

（）A.保持微笑并稱呼顧客姓名

（）B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任而非推卸責(zé)任

（）C.傾聽(tīng)投訴時(shí)頻繁打斷顧客

（）D.提供解決方案時(shí)明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)

9.海底撈《員工健康管理制度》要求，患有（）的員工必須暫停接觸食品。

（）A.感冒

（）B.消化不良

（）C.結(jié)膜炎

（）D.皮膚過(guò)敏

10.清潔海底撈地面時(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是（）。

（）A.先清潔高污染區(qū)域再清潔低污染區(qū)域

（）B.使用與食品接觸的拖把清潔地面

（）C.定期檢查地面清潔劑是否過(guò)期

（）D.消毒后地面需保持干燥

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.海底撈門店常見(jiàn)的食品安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)包括（）。

（）A.員工手部未消毒接觸食品

（）B.食品在室溫下放置超過(guò)2小時(shí)

（）C.冰箱溫度設(shè)置不當(dāng)

（）D.食品容器使用破損碗碟

22.根據(jù)《海底撈員工儀容儀表規(guī)范》，以下要求正確的是（）。

（）A.頭發(fā)必須束起，不外露

（）B.常規(guī)清潔工可佩戴手表

（）C.服裝必須定期更換

（）D.員工不得佩戴過(guò)多飾品

23.海底撈門店發(fā)生顧客摔倒事件時(shí)，員工應(yīng)立即采取的措施包括（）。

（）A.立即檢查顧客傷情

（）B.向顧客道歉并扶起

（）C.拍攝現(xiàn)場(chǎng)視頻留證

（）D.立即通知安保部門

24.清潔海底撈衛(wèi)生間時(shí)，以下物品必須配備的是（）。

（）A.專用清潔劑

（）B.一次性手套

（）C.消毒噴霧

（）D.食品級(jí)抹布

25.根據(jù)《海底撈投訴處理流程》，門店經(jīng)理處理投訴的步驟包括（）。

（）A.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容

（）B.調(diào)查核實(shí)問(wèn)題

（）C.立即向總部匯報(bào)

（）D.制定解決方案并跟進(jìn)

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.海底撈員工在佩戴手套前無(wú)需洗手。

27.餐具消毒后可直接接觸未消毒的食品。

28.顧客投訴時(shí)，員工應(yīng)堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則。

29.海底撈門店所有員工必須每年進(jìn)行一次健康檢查。

30.清潔冰箱時(shí)，無(wú)需關(guān)閉電源。

31.員工在處理過(guò)敏顧客投訴時(shí)，可直接推薦同類菜品。

32.火災(zāi)發(fā)生時(shí)，員工應(yīng)乘坐電梯撤離。

33.海底撈員工可穿著拖鞋進(jìn)入后廚。

34.顧客離店時(shí)，員工無(wú)需主動(dòng)提醒帶好物品。

35.清潔抹布應(yīng)定期清洗并晾干存放。

四、填空題（共10分，每空1分）

36.海底撈《食品安全管理制度》要求，員工接觸________后必須洗手消毒。

37.清潔海底撈餐具時(shí)，必須使用________消毒液，浸泡________分鐘。

38.顧客投訴處理的基本原則是________、________、________。

39.火災(zāi)發(fā)生時(shí)，員工應(yīng)沿________撤離，切勿乘坐________。

40.員工在處理顧客過(guò)敏投訴時(shí)，應(yīng)先________，再________。

五、簡(jiǎn)答題（共25分）

41.簡(jiǎn)述海底撈門店員工手部清潔的正確流程。（5分）

42.結(jié)合實(shí)際案例，分析海底撈門店常見(jiàn)的食品安全隱患及預(yù)防措施。（10分）

43.簡(jiǎn)述海底撈門店處理顧客投訴的四個(gè)關(guān)鍵步驟。（10分）

六、案例分析題（共20分）

44.案例背景：某海底撈門店顧客反映其點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員曾接觸過(guò)生食后又觸碰了顧客的飲料杯。顧客要求門店賠償并公開(kāi)道歉。

問(wèn)題：

（1）分析該事件中的主要問(wèn)題。（5分）

（2）門店應(yīng)如何處理該投訴？（10分）

（3）為避免類似事件，門店應(yīng)采取哪些預(yù)防措施？（5分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.A2.A3.B4.C5.C

6.D7.B8.C9.C10.B

二、多選題

21.ABC22.AC23.ABCD24.ABCD25.ABCD

三、判斷題

26.×27.×28.√29.√30.×

31.×32.×33.×34.×35.√

四、填空題

36.食品

37.500mg/L有效氯，30

38.傾聽(tīng)、共情、解決

39.疏散通道、電梯

40.了解過(guò)敏原、更換接觸過(guò)過(guò)敏原的工具

五、簡(jiǎn)答題

41.答：

①用流動(dòng)水沖洗雙手；

②使用洗手液或肥皂揉搓指縫、指尖、手腕等部位，時(shí)間不少于20秒；

③用流動(dòng)水沖洗干凈；

④使用一次性手套或消毒毛巾擦干雙手。

42.答：

常見(jiàn)隱患：

①員工手部未消毒接觸食品；

②生熟砧板混用；

③食品在室溫下放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；

④冰箱溫度設(shè)置不當(dāng)導(dǎo)致食物變質(zhì)。

預(yù)防措施：

①嚴(yán)格執(zhí)行手部清潔程序；

②使用不同顏色的砧板區(qū)分生熟；

③食品加工遵循“先進(jìn)先出”原則；

④定期檢查冰箱溫度是否達(dá)標(biāo)（≤5℃）。

43.答：

①傾聽(tīng)：耐心聽(tīng)取顧客投訴，不打斷；

②共情：理解顧客情緒，表達(dá)歉意；

③調(diào)查：核實(shí)投訴內(nèi)容，確認(rèn)責(zé)任；

④解決：提出合理解決方案，跟進(jìn)落實(shí)。

六、案例分析題

44.（1）主要問(wèn)題：

①員工違反生熟分開(kāi)原則，接觸生食后未更換手套或清潔雙手即觸碰顧客飲品，存在食品安全風(fēng)險(xiǎn)；

②服務(wù)流程不規(guī)范，未主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并糾正問(wèn)題。

（2）處理措