足療門(mén)店員工行為規(guī)范及管理辦法一、總則本規(guī)范及管理辦法旨在塑造足療門(mén)店專(zhuān)業(yè)、健康、有序的服務(wù)形象，保障門(mén)店運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度與品牌美譽(yù)度。全體員工須嚴(yán)格遵守，將規(guī)范內(nèi)化為職業(yè)習(xí)慣，共同營(yíng)造積極向上的工作氛圍。本辦法適用于門(mén)店所有在職員工，包括但不限于技師、接待、收銀及后勤人員。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德1.敬業(yè)精神：熱愛(ài)本職工作，以積極飽滿的熱情投入服務(wù)，對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)，對(duì)技術(shù)精益求精。2.誠(chéng)信為本：恪守職業(yè)道德，不欺騙顧客，不隱瞞服務(wù)項(xiàng)目真實(shí)情況，不推銷(xiāo)與顧客需求不符的產(chǎn)品或服務(wù)。嚴(yán)禁私自收取顧客小費(fèi)或物品，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生任何形式的經(jīng)濟(jì)糾紛。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作：同事間應(yīng)相互尊重、互助友愛(ài)、精誠(chéng)合作，共同維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧，發(fā)揚(yáng)集體精神，不利于團(tuán)結(jié)的話不說(shuō)，不利于團(tuán)結(jié)的事不做。4.嚴(yán)守秘密：不得泄露門(mén)店商業(yè)機(jī)密、顧客個(gè)人信息及隱私，不得傳播未經(jīng)證實(shí)的信息或謠言。（二）儀容儀表規(guī)范1.著裝要求：統(tǒng)一穿著門(mén)店規(guī)定的工服，工服應(yīng)保持清潔、平整、無(wú)破損、無(wú)異味。佩戴工牌于指定位置，保持端正。2.儀容修飾：*發(fā)型：梳理整齊，不染過(guò)于鮮艷的發(fā)色。男性員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳及衣領(lǐng)，女性員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或盤(pán)起，劉海不宜過(guò)長(zhǎng)遮擋視線。*面容：保持清潔，男性員工不留胡須或及時(shí)修剪；女性員工可化淡雅職業(yè)妝，不濃妝艷抹，不使用氣味過(guò)于濃烈的化妝品。*手部：保持清潔，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹艷麗指甲油。從事直接服務(wù)顧客工作的員工，工作期間不得佩戴影響操作的首飾。3.個(gè)人衛(wèi)生：保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，身體無(wú)異味，口氣清新。（三）行為舉止規(guī)范1.站姿標(biāo)準(zhǔn)：自然挺拔，精神飽滿。接待顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立相迎，雙手自然下垂或交疊于腹前。2.走姿穩(wěn)?。盒凶咻p緩，不奔跑、不嬉戲，在店內(nèi)行走時(shí)注意禮讓顧客。3.言談得體：*語(yǔ)調(diào)溫和親切，音量適中，使用普通話，發(fā)音清晰。*常用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。*與顧客交流時(shí)，應(yīng)專(zhuān)注傾聽(tīng)，適時(shí)回應(yīng)，不隨意打斷顧客講話。*避免使用俚語(yǔ)、粗話或不恰當(dāng)?shù)耐嫘?，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)或可能引起顧客不適的話題。4.服務(wù)姿態(tài)：為顧客服務(wù)時(shí)，姿態(tài)應(yīng)端莊、得體，體現(xiàn)尊重與專(zhuān)業(yè)。（四）服務(wù)流程規(guī)范1.迎賓接待：顧客到店，應(yīng)主動(dòng)、熱情問(wèn)候，引導(dǎo)入座，提供咨詢(xún)，協(xié)助顧客選擇服務(wù)項(xiàng)目。2.項(xiàng)目介紹：清晰、客觀地向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目、特色及價(jià)格，尊重顧客的選擇意愿。3.服務(wù)準(zhǔn)備：按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，準(zhǔn)備好所需用品，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔，溫度適宜。4.服務(wù)過(guò)程：嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，專(zhuān)注服務(wù)，注意觀察顧客反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整力度與方式。服務(wù)過(guò)程中保持適當(dāng)?shù)臏贤?，了解顧客需求，確保顧客舒適。5.服務(wù)結(jié)束：禮貌詢(xún)問(wèn)顧客感受，及時(shí)處理顧客反饋。引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)結(jié)賬，感謝顧客光臨，并熱情送別。6.客訴處理：遇顧客投訴或不滿，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，及時(shí)上報(bào)管理人員協(xié)調(diào)處理，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（五）工作紀(jì)律要求1.準(zhǔn)時(shí)上下班：嚴(yán)格遵守考勤制度，不遲到、早退、曠工。2.工作專(zhuān)注：上班時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如玩手機(jī)、聊天、吃零食、看視頻等。3.環(huán)境維護(hù)：自覺(jué)維護(hù)工作區(qū)域及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。4.物品管理：愛(ài)護(hù)門(mén)店財(cái)物，節(jié)約水電及各項(xiàng)耗材，杜絕浪費(fèi)。5.禁止行為：嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙、飲酒；嚴(yán)禁在工作期間與同事發(fā)生爭(zhēng)吵、斗毆；嚴(yán)禁攜帶與工作無(wú)關(guān)的危險(xiǎn)物品進(jìn)入工作場(chǎng)所。三、管理與監(jiān)督1.日常監(jiān)督：店長(zhǎng)及管理人員負(fù)責(zé)對(duì)員工日常行為規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與檢查。2.定期巡查：門(mén)店將定期或不定期組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、儀容儀表等方面的巡查。3.顧客反饋：重視顧客的意見(jiàn)與建議，將顧客反饋?zhàn)鳛閱T工考核的重要依據(jù)之一。4.獎(jiǎng)懲機(jī)制：對(duì)于嚴(yán)格遵守規(guī)范、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于違反本規(guī)范，影響門(mén)店形象或服務(wù)質(zhì)量的員工，將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、經(jīng)濟(jì)處罰直至解除勞動(dòng)合同等處理。獎(jiǎng)懲辦法另行制定細(xì)則。四、培訓(xùn)與發(fā)展1.崗前培訓(xùn)：新員工入職須接受系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，包括本規(guī)范、服務(wù)流程、專(zhuān)業(yè)技能、安全知識(shí)等，考核合格后方可上崗。2.在崗培訓(xùn)：門(mén)店將定期組織在崗員工進(jìn)行技能提升、服務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識(shí)等方面的培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。3.職業(yè)發(fā)展：門(mén)店將為表現(xiàn)優(yōu)秀、積極進(jìn)取的員工提供晉升機(jī)會(huì)和更廣闊的發(fā)展空間。五、附則1.本辦法未盡事宜，由門(mén)店管理層根