實(shí)施IＳO90０1質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)醫(yī)院質(zhì)量管理理念和方式的深化變革1醫(yī)院質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和不足1１缺乏嚴(yán)格的程序控制和具體環(huán)節(jié)控制現(xiàn)行醫(yī)院質(zhì)量管理是通過(guò)質(zhì)量控制來(lái)實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量控制就是檢測(cè)實(shí)際的質(zhì)量結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，然后對(duì)其差異，主要指不達(dá)標(biāo)部分,采取措施的調(diào)節(jié)管理過(guò)程。由此可見(jiàn)，這種質(zhì)量管理模式雖然強(qiáng)調(diào)了要素質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量，但缺乏嚴(yán)格的程序控制和具體環(huán)節(jié)控制,其終末質(zhì)量還是難以保證。因?yàn)楫?dāng)醫(yī)院的組織體系不完善時(shí),標(biāo)準(zhǔn)本身就不能保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量始終達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而必須在醫(yī)療質(zhì)量的形成過(guò)程中加強(qiáng)管理和實(shí)施監(jiān)督，并建立相應(yīng)的質(zhì)量體系。12質(zhì)量考評(píng)忽略過(guò)程溯源和質(zhì)量缺陷的預(yù)防性我國(guó)前幾年衛(wèi)生系統(tǒng)推行的綜合型醫(yī)院分等評(píng)審工作,對(duì)我國(guó)各級(jí)醫(yī)院的質(zhì)量管理的提高起了很大的推動(dòng)作用。然而在評(píng)審工作中用實(shí)際工作質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)比，評(píng)審合格與否成為質(zhì)量的終末的考核評(píng)審，而缺乏預(yù)防性和前瞻性,同時(shí)對(duì)某些不合格當(dāng)時(shí)也沒(méi)有及時(shí)糾正和采取糾正措施的預(yù)案和應(yīng)急方案,對(duì)其程序上的要求,往往造成處理上的混亂或延誤[１］,難以預(yù)防質(zhì)量缺陷。有些醫(yī)院還利用評(píng)審條件熱衷于擴(kuò)大規(guī)模,引進(jìn)高精尖設(shè)備,使評(píng)審流于形式，對(duì)醫(yī)院的質(zhì)量改進(jìn)作用不大。13未能樹(shù)立明確而系統(tǒng)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)大部分醫(yī)院缺乏明確而系統(tǒng)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),只注重純醫(yī)療質(zhì)量,對(duì)于醫(yī)院其他方面的質(zhì)量要求并不嚴(yán)格。傳統(tǒng)的醫(yī)院管理建立在生物醫(yī)學(xué)模式基礎(chǔ)上,衡量醫(yī)院質(zhì)量的指標(biāo)僅局限于診斷率、治愈率、好轉(zhuǎn)率等醫(yī)療終末統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，因而醫(yī)院質(zhì)量管理多局限于醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果的質(zhì)量管理.服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念及服務(wù)項(xiàng)目還停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量管理理念上難以滿(mǎn)足一切以病人為中心的大質(zhì)量觀。14質(zhì)量管理組織及相應(yīng)權(quán)責(zé)不到位管理上雖然各個(gè)職能科室有職權(quán)范圍,但未將職責(zé)和權(quán)限分解各相關(guān)人員，在實(shí)際操作中對(duì)管理人員無(wú)明確的要求,質(zhì)量管理組織及相應(yīng)權(quán)責(zé)不到位,效果難以保證。15質(zhì)量教育的廣度和深度不夠,全員參與質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限不夠明確一但出現(xiàn)問(wèn)題,往往會(huì)發(fā)牢騷、互相埋怨、逃避責(zé)任甚至試圖把責(zé)任推卸給別人；各部門(mén)協(xié)調(diào)性差;診療過(guò)程質(zhì)量控制措施不完善,預(yù)先控制力度不夠，實(shí)施補(bǔ)救措施后無(wú)改進(jìn)，導(dǎo)致同類(lèi)問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn),管理者常以“消防隊(duì)員”的形象出現(xiàn)，很被動(dòng)，直接影響工作效率;不重視診療過(guò)程中的質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制措施的完善等等。2ISO９001的管理原則在醫(yī)院管理中的意義IＳO90０0標(biāo)準(zhǔn)族是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在20世紀(jì)對(duì)人類(lèi)所做的一大貢獻(xiàn)。它不受行業(yè)和經(jīng)濟(jì)部門(mén)的限制,可廣泛適用于各種組織的質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。它高度概括了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家工業(yè)化革命200年來(lái)質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn),是原自實(shí)踐,上升為理論的一套科學(xué)的管理模式,具有系統(tǒng)性、實(shí)用性和適時(shí)性的特點(diǎn)。２１深化改革、加快醫(yī)院發(fā)展和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)療機(jī)構(gòu)是一種特殊的服務(wù)部門(mén),確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量是確保人身安全與健康的不二法則。醫(yī)院質(zhì)量是醫(yī)院的生命,是醫(yī)院管理的永恒主題。隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生制度改革的不斷深入，特別在我國(guó)加入WTＯ后，國(guó)內(nèi)外醫(yī)療勢(shì)力將對(duì)國(guó)內(nèi)醫(yī)療市場(chǎng)帶來(lái)沖擊,各家醫(yī)院將面臨越來(lái)越大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得社會(huì)的認(rèn)可，保持醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展是醫(yī)院當(dāng)前面臨的主要課題．當(dāng)醫(yī)院在內(nèi)外部環(huán)境的變化下,切實(shí)感受到生存與發(fā)展壓力時(shí)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的核心顯的尤其重要。IＳO9０0１標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)是一種與以往不同的管理方法，它的應(yīng)用不僅將給醫(yī)院的管理注入新的理論、新的方式、新的生機(jī)，而且也為醫(yī)院的質(zhì)量管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了寶貴的管理經(jīng)驗(yàn)和方法。實(shí)施ISO９001標(biāo)準(zhǔn)將各項(xiàng)質(zhì)量體系的要素進(jìn)行綜合分配,落實(shí)到具體的部門(mén)、崗位和人員上,這本身就需要醫(yī)院作深層次的改革,不斷的了解病人現(xiàn)存的和潛在的需求，開(kāi)拓新的服務(wù)項(xiàng)目，來(lái)滿(mǎn)足各種新的需求,只有這樣才能夠不斷的增強(qiáng)醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。22滿(mǎn)足顧客的要求，以病人為中心“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)＂,“滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望＂是ISO900１質(zhì)量管理的原則之首。醫(yī)院面對(duì)的是病人,毫無(wú)疑問(wèn)病人即是主要顧客,這與目前國(guó)內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)提出的“以病人為中心”口號(hào)完全吻合,在醫(yī)院實(shí)施ISO９00１質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)則顯得十分貼切。醫(yī)院的一切活動(dòng)必須圍繞病人這個(gè)“顧客”進(jìn)行,醫(yī)院要調(diào)查病人的需求是什么，要研究怎樣來(lái)滿(mǎn)足病人的需求.病人對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量感受最深，他們的期望和需求對(duì)醫(yī)院也最有意義,是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量效果的尺度。要考慮分析病人抱怨產(chǎn)生的原因，從工作流程及工作環(huán)節(jié)的接口找出不合理的處理辦法,加以改善,舉一反三,建立預(yù)防措施,杜絕同一問(wèn)題在不同科室發(fā)生。醫(yī)院各部門(mén)要想方設(shè)法改進(jìn)病人不滿(mǎn)意的方法,推出一些方便病人的措施,使“以病人為中心"不只再停留在口號(hào)上，而從制度上得以保證,讓病人得到實(shí)惠。23領(lǐng)導(dǎo)帶頭,全員參與領(lǐng)導(dǎo)帶頭是關(guān)鍵。ＩSO９0０1在對(duì)質(zhì)量管理的定義中明確規(guī)定“質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé),但必須有最高的管理者領(lǐng)導(dǎo)”,醫(yī)院最高管理者即院長(zhǎng)必須把握ISO９001標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，親自制定醫(yī)院的質(zhì)量方針和目標(biāo)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院的決策者,對(duì)醫(yī)院的質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行和保持起決定性的作用。醫(yī)院管理者的任務(wù)就是制定或保證制定醫(yī)院的質(zhì)量管理方針和分層次的質(zhì)量目標(biāo)并提供足夠的資源，以保證這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并保證檢查、評(píng)估、監(jiān)督、改進(jìn)工作的實(shí)現(xiàn)。ISＯ9001標(biāo)準(zhǔn)明確質(zhì)量管理是全員、全部門(mén)的事，是人人參與的過(guò)程。全體員工是醫(yī)院目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ),是提升醫(yī)院質(zhì)量的具體執(zhí)行者．醫(yī)療是一種高度人工智能的服務(wù)業(yè)，每個(gè)員工作為醫(yī)院的代表與患者接觸，其言行和工作表現(xiàn)都直接影響醫(yī)院的工作質(zhì)量。因此強(qiáng)化全員參與意識(shí),提高個(gè)人的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德,同時(shí)配以適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制和約束機(jī)制,以保證每一個(gè)員工積極努力的提供醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。要有過(guò)去管理上的“人治”向“法制＂轉(zhuǎn)變,由員工的“要我這樣做"向“我要這樣做"轉(zhuǎn)變。24注重過(guò)程控制,強(qiáng)調(diào)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)ISO9001提供了切實(shí)可行的過(guò)程管理方法.也就是說(shuō)把醫(yī)院的資源和所有醫(yī)療活動(dòng)當(dāng)成過(guò)程來(lái)實(shí)施管理，即把管理的重點(diǎn)放在過(guò)程而不僅是結(jié)果，這對(duì)具體管理工作的實(shí)施及工作出錯(cuò)的糾正和預(yù)防提供了一個(gè)良好的載體，也給不斷的改進(jìn)質(zhì)量管理體系打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).建立ISO９0０１標(biāo)準(zhǔn)管理，編制出滿(mǎn)足這一要求的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和具有可操作性的作業(yè)指導(dǎo)書(shū),對(duì)醫(yī)院的整個(gè)服務(wù)過(guò)程、醫(yī)療環(huán)節(jié)、接口管理等方面進(jìn)行持續(xù)有效的控制，有重點(diǎn)的管理醫(yī)療服務(wù)中存在的關(guān)鍵不足，調(diào)查分析不合格的原因并采取相應(yīng)有效的措施，達(dá)到及時(shí)糾正的目的,滿(mǎn)足患者的需求。由于醫(yī)療市場(chǎng)是不斷變化的，就需要我們對(duì)醫(yī)院的總體業(yè)績(jī)進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn).而改進(jìn)的基礎(chǔ)是基于對(duì)服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度的考評(píng)和對(duì)所有醫(yī)療過(guò)程有效性和效率的量化評(píng)估.因此需要我們尋求能夠充分說(shuō)明問(wèn)題的量化衡量指標(biāo)對(duì)量化指標(biāo)的科學(xué)分析。25保護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)利醫(yī)院應(yīng)滿(mǎn)足病人的需求和期望,并將其轉(zhuǎn)化為量化的目標(biāo)去完成，以取得病人的滿(mǎn)足.在滿(mǎn)足病人的要求時(shí),還應(yīng)考慮到醫(yī)院在醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)遵守的法律、法規(guī)要求，也作為應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。醫(yī)院的管理行為、醫(yī)療行為受到標(biāo)準(zhǔn)化制度和規(guī)范操作程序的約束后，醫(yī)院的醫(yī)