北辰洲際酒店培訓(xùn)管理問題及改進(jìn)策略研究 摘要 自跨入21世紀(jì)之后，酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得空前加劇，客人對(duì)光顧過的酒店寄予厚望，員工對(duì)雇主也又多了一份期待。對(duì)于那些希望在今后獲得可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)而言而言，員工培訓(xùn)與專業(yè)發(fā)展已非可選項(xiàng)，而是必經(jīng)之路。這對(duì)于酒店業(yè)來說，其核心便是直接或者間接地為客人、會(huì)員等客戶給予優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，培訓(xùn)是對(duì)人才進(jìn)行開發(fā)的重要手段之一，并且發(fā)揮著巨大的作用。終身學(xué)習(xí)已從流行語變?yōu)榱瞬豢苫蛉钡囊徊糠郑@是一種商業(yè)上的需求。酒店培訓(xùn)這門學(xué)科隨著時(shí)代的發(fā)展現(xiàn)已瞬息萬變，信息的保質(zhì)期十分短暫，所以對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一定要不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容與管理理念。而擔(dān)任酒店服務(wù)業(yè)的培訓(xùn)管理人員，其中一項(xiàng)主要職能就是在組織戰(zhàn)略計(jì)劃中列入培訓(xùn)內(nèi)容。通過這一管理機(jī)制，使培訓(xùn)成為企業(yè)取得成功的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。本文結(jié)合北辰洲際酒店，對(duì)完善酒店培訓(xùn)管理工作提出了一些可行性的建議，針對(duì)北辰洲際酒店，為其重新打造了適合自身發(fā)展的培訓(xùn)方案，并對(duì)業(yè)內(nèi)相似的酒店具有一定指導(dǎo)作用，可取得出色的培訓(xùn)成效，還能對(duì)酒店整體的服務(wù)水平進(jìn)行優(yōu)化。關(guān)鍵詞：北辰洲際酒店；培訓(xùn)管理；人力資源管理目錄TOC\o"1-3"\h\u1507前言 124699一北辰洲際酒店的培訓(xùn)管理現(xiàn)狀分析 133381.1酒店概況 194861.2北辰洲際酒店的培訓(xùn)管理現(xiàn)狀 2194211.2.1培訓(xùn)需求調(diào)查分析 2294521.2.2培訓(xùn)計(jì)劃的制訂情況 312829二北辰洲際酒店培訓(xùn)管理存在的問題 61912.1培訓(xùn)需求分析不足 6133882.2缺乏高層管理者的培訓(xùn)計(jì)劃 7129212.3脫崗與外派培訓(xùn)工作流程不完善 72159三北辰洲際酒店的培訓(xùn)管理改進(jìn)建議 8292633.1全面分析培訓(xùn)需求 8267443.2健全高層管理人員培訓(xùn)管理制度 820663.3制訂脫崗與外派培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃 826492結(jié)論 1018518參考文獻(xiàn) 11前言一個(gè)企業(yè)要想得到穩(wěn)定的發(fā)展，那么就需要有足夠的人才來進(jìn)行支持。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的來臨、科技的不斷進(jìn)步，許多企業(yè)被淘汰出局，而企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力并不只是依靠資本和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，人才也是企業(yè)發(fā)展中的一個(gè)重要因素。高質(zhì)量人才為酒店注入了新的活力，形成了酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力；高質(zhì)量的人才是企業(yè)長(zhǎng)期和健康發(fā)展的根本，企業(yè)在招聘高質(zhì)量?jī)?yōu)秀人才的同時(shí)，也逐漸更加注重對(duì)員工的培養(yǎng)，將員工培訓(xùn)作為提升員工素質(zhì)、為企業(yè)發(fā)展賦能的一項(xiàng)重要措施。例如，對(duì)新員工培訓(xùn)可以讓員工在很短的時(shí)間內(nèi)，對(duì)酒店規(guī)模、經(jīng)營范圍、酒店發(fā)展歷程等進(jìn)行了解，從而讓新員工對(duì)酒店的認(rèn)同感得到加強(qiáng)。崗位培訓(xùn)可以讓員工對(duì)自己工作范圍有更深層次的了解，技能培訓(xùn)能夠讓員工的業(yè)務(wù)能力得到提高，員工培訓(xùn)可以使員工有榮譽(yù)感，同時(shí)也可以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力?，F(xiàn)在大多數(shù)酒店在建立員工培訓(xùn)體系的過程當(dāng)中，已經(jīng)投入大量的時(shí)間與精力。但是，由于缺乏一成熟的培訓(xùn)理論知識(shí)體系，而且也沒有專門人員對(duì)員工培訓(xùn)的運(yùn)行給予指導(dǎo)，所以酒店在員工培訓(xùn)中經(jīng)常無法獲得期望的效果。因此，怎樣幫助酒店培養(yǎng)出能力強(qiáng)、素質(zhì)高的員工，從而在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中占穩(wěn)腳跟，現(xiàn)已成為當(dāng)務(wù)之急。同時(shí)，在全球疫情的影響下，中國及世界各地的旅游業(yè)及酒店業(yè)都受到了很大的影響。在2020年的春節(jié)假期中，我國的旅游服務(wù)業(yè)遭受到了非常嚴(yán)重的影響，在這當(dāng)中酒店業(yè)受到的影響十分嚴(yán)重。而對(duì)于傳統(tǒng)酒店來說，保持隊(duì)伍的專業(yè)與穩(wěn)定是其可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。所以，酒店的員工大多數(shù)接受過正規(guī)教育，具備很強(qiáng)的職業(yè)素質(zhì)。但是，由于新冠病毒的持續(xù)存在，對(duì)酒店業(yè)經(jīng)營穩(wěn)定產(chǎn)生了極大的影響，與此同時(shí)，也會(huì)對(duì)這一行業(yè)內(nèi)員工的工資和穩(wěn)定性造成影響，造成了相當(dāng)多的人才外流。因此，對(duì)于酒店業(yè)而言，不斷優(yōu)化并提高員工的培訓(xùn)力度和效率，才能讓酒店獲得穩(wěn)定的發(fā)展。一北辰洲際酒店的培訓(xùn)管理現(xiàn)狀分析1.1酒店概況北京北辰洲際酒店是由洲際酒店管理集團(tuán)管理，這是屬于洲際酒店集團(tuán)在京管理的第三家豪華酒店。酒店由NJ公司設(shè)計(jì)搭建，座落在北京北部的奧運(yùn)會(huì)發(fā)展新區(qū)，相鄰水立方等大型體育場(chǎng)館，與新的國際會(huì)展中心相望。北辰洲際酒店總共有337間客房，分布于16個(gè)樓層，每一個(gè)客房都配有非常齊全了軟硬件設(shè)備，一部分客房設(shè)置有獨(dú)立的行政辦公區(qū)，并且還設(shè)置了別的酒店沒有的高級(jí)行政酒廊，為商務(wù)及休閑旅游的客人帶來了較為舒適與便捷的服務(wù)。擁有別具特色的餐廳、音樂酒吧、咖啡吧等。有著總面積超過1600㎡的宴客廳，可以根據(jù)客人各種需求改變多種擺臺(tái)的方式。融進(jìn)了東西方哲學(xué)和文化魅力的洲際溫泉會(huì)所和頂尖的健身館，為客人的酒店住宿增添光彩。北京北辰洲際酒店是由總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的，其下所設(shè)不同的職能及業(yè)務(wù)部門的直線職能組織架構(gòu)。具體如下圖1所示：圖1北辰洲際酒店組織架構(gòu)圖圖1的北辰洲際酒店組織架構(gòu)圖中顯示該酒店最高管理人員是總經(jīng)理，分設(shè)副總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，各自管理不同的職能部門。酒店一共有11個(gè)部門，主要包含：行政辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部等。1.2北辰洲際酒店的培訓(xùn)管理現(xiàn)狀1.2.1培訓(xùn)需求調(diào)查分析北辰洲際酒店培訓(xùn)需求分析大多是在每一年的12月進(jìn)行。在酒店培訓(xùn)部牽頭下組織實(shí)施，旨在傾聽各個(gè)部門對(duì)培訓(xùn)的反饋，有的放矢的做好下年度培訓(xùn)。在實(shí)施培訓(xùn)需求分析前，培訓(xùn)部領(lǐng)導(dǎo)會(huì)事先在本月的各個(gè)部門管理會(huì)議上做出通知說明，在培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部領(lǐng)導(dǎo)將開始前期的準(zhǔn)備工作：1.培訓(xùn)檔案資料的整理歸類將培訓(xùn)部存檔的相關(guān)培訓(xùn)檔案、績(jī)效考核資料和個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃表等相關(guān)材料展開梳理和匯總，使之成為培訓(xùn)需求分析的參考基礎(chǔ)之一。例如：每一年的年底考核結(jié)果，同樣是培訓(xùn)需求分析可以借鑒的信息來源之一。每年度年終考評(píng)將針對(duì)不同層次被考核人制訂不一樣的考核量化指標(biāo)，并將考核成績(jī)分為五個(gè)層級(jí):1.不符合預(yù)期；2.基本實(shí)現(xiàn)預(yù)期；3.成績(jī)優(yōu)秀；4.經(jīng)常超出預(yù)期；5.連續(xù)超出預(yù)期。通常績(jī)效考核成績(jī)?cè)?分及以下的被評(píng)人培訓(xùn)部都會(huì)對(duì)其績(jī)效考核進(jìn)行確認(rèn)，與有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)面談交流，查明被評(píng)人得分不達(dá)標(biāo)的具體狀況。這可以推動(dòng)培訓(xùn)工作與人力資源績(jī)效管理工作模塊進(jìn)行有效融合，并能幫助人力資源部門人員識(shí)別酒店員工缺乏哪些技能以及如何掌握這些技能。2.定期調(diào)研員工作現(xiàn)狀情況在洲際酒店集團(tuán)里，內(nèi)部員工都將被當(dāng)作“內(nèi)部客人”來對(duì)待，培訓(xùn)部是一線運(yùn)營的支撐部門，目的是用“以客戶為中心”來及時(shí)了解服務(wù)對(duì)象的動(dòng)向，每月定時(shí)到一線工作現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查職工工作業(yè)績(jī)，抽查部門培訓(xùn)實(shí)施情況，聆聽基層員工培訓(xùn)建議與想法。3.建立收集培訓(xùn)需求信息的交流通道除開通過以上幾種途徑采集培訓(xùn)信息之外，還會(huì)通過微信群、QQ群等方式與員工及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行交流。每季度定期舉行一次部門培訓(xùn)師工作會(huì)，聽取培訓(xùn)師向各部門傳遞的反饋意見。1.2.2培訓(xùn)計(jì)劃的制訂情況1.培訓(xùn)計(jì)劃的類型北辰洲際酒店根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)劃分為中期年度員工培訓(xùn)計(jì)劃（1年）和短期月度員工培訓(xùn)計(jì)劃（1個(gè)月），而長(zhǎng)期（3至5年）員工培訓(xùn)計(jì)劃并未進(jìn)行進(jìn)行制定。每一年的員工培訓(xùn)計(jì)劃均是由酒店培訓(xùn)部進(jìn)行制定，以培訓(xùn)需求的調(diào)研問卷結(jié)果為基礎(chǔ)，并綜合培訓(xùn)檔案，部門訪談的調(diào)研反饋和績(jī)效考評(píng)結(jié)果為參考依據(jù)。培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)束后，通常要制定來年年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容在培訓(xùn)計(jì)劃中，有很多硬性的培訓(xùn)課程，比如，每個(gè)月要開展一次新員工崗前培訓(xùn)；除開新員工崗前培訓(xùn)課程以外,“導(dǎo)師技能認(rèn)證”計(jì)劃還會(huì)每年都要組織一次，主要是針對(duì)新選出來的培訓(xùn)師進(jìn)行指導(dǎo)或者是對(duì)培訓(xùn)技巧進(jìn)行必要的指導(dǎo)和答疑解惑。由此可見，年度培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)目的內(nèi)容主要以英語培訓(xùn)、對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)、禮儀規(guī)范與安全常識(shí)、管理人員職業(yè)技能培訓(xùn)等幾個(gè)方面為主。此外，該計(jì)劃還對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行了詳盡的設(shè)計(jì)，并列出講師的來源、培訓(xùn)形式和執(zhí)行日期。制定并進(jìn)行酒店層級(jí)年度員工培訓(xùn)計(jì)劃。酒店層級(jí)月度培訓(xùn)計(jì)劃將按照年度員工培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)目開展。然而，一部分培訓(xùn)項(xiàng)目也會(huì)按實(shí)際情況調(diào)整。與年度員工培訓(xùn)計(jì)劃相比之下，月度培訓(xùn)計(jì)劃在課程主題、時(shí)間、場(chǎng)地、培訓(xùn)人員、預(yù)計(jì)參訓(xùn)人數(shù)方面都有了更為詳細(xì)的規(guī)定。3.制訂培訓(xùn)計(jì)劃的步驟（1）確定培訓(xùn)目標(biāo)在開展培訓(xùn)工作之前，必須先明確本次培訓(xùn)需要實(shí)現(xiàn)哪些培訓(xùn)目標(biāo)。酒店每月會(huì)制定了眾多培訓(xùn)課程，比如：英文培訓(xùn)、對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)、新員工入職培訓(xùn)等。像新員工入職培等，大多數(shù)會(huì)在培訓(xùn)里有確切的目標(biāo)。但并不是每一個(gè)培訓(xùn)課程的培訓(xùn)目標(biāo)都非常清晰，比如英文培訓(xùn)課程就只是根據(jù)不同等級(jí)劃分為初、中、高級(jí)課程，但是初級(jí)課程學(xué)完后應(yīng)該達(dá)到何種標(biāo)準(zhǔn)以及學(xué)完后的培訓(xùn)目標(biāo)又在哪里，卻沒有進(jìn)行一個(gè)明確的規(guī)定。（2）確定培訓(xùn)對(duì)象及培訓(xùn)內(nèi)容不一樣的課程內(nèi)容，培訓(xùn)對(duì)象也會(huì)不太一樣。新員工培訓(xùn)是要是為沒有辦理入職手續(xù)的員工制定的；主管技能培訓(xùn)是對(duì)主管及以上級(jí)別的員工制定的；對(duì)客服務(wù)類培訓(xùn)者主要是對(duì)聯(lián)系客人的一線運(yùn)營部門員工制定的。培訓(xùn)內(nèi)容將以培訓(xùn)主題為基礎(chǔ)。例如：新入職員工培訓(xùn)主要包含酒店信息、企業(yè)文化、酒店管理制度等，這些內(nèi)容更加契合新入職員工的特征，能夠快速掌握酒店的相關(guān)信息。主管人員技能培訓(xùn)將會(huì)設(shè)立一系列的課程，包括領(lǐng)導(dǎo)力、時(shí)間管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。酒店每年都派出一線優(yōu)秀員工和主管級(jí)及以上管理者，參加集團(tuán)北京區(qū)兄弟酒店外交叉培訓(xùn)課程。外部交叉培訓(xùn)的時(shí)間一般比較短，大概在3天左右。（3）編制培訓(xùn)預(yù)算在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，大多數(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目都要通過酒店培訓(xùn)師的教學(xué)才能實(shí)現(xiàn)。課程資料部分是培訓(xùn)講師自主研發(fā)的課件，部分采用洲際酒店集團(tuán)統(tǒng)一分配的培訓(xùn)課件，極少邀請(qǐng)培訓(xùn)講師來酒店講授課程，即便像急救知識(shí)等課程，一年也只會(huì)舉辦一次，培訓(xùn)費(fèi)用不是很充足，因此酒店每年對(duì)培訓(xùn)預(yù)算并無特別規(guī)劃和編制。如果在該年出現(xiàn)臨時(shí)培訓(xùn)項(xiàng)目要求，則會(huì)視具體情況作出相應(yīng)的安排。（4）確定培訓(xùn)講師北辰洲際酒店設(shè)有培訓(xùn)部，酒店培訓(xùn)授課通常是由培訓(xùn)部?jī)?nèi)部培訓(xùn)師和各個(gè)部門培訓(xùn)師進(jìn)行。酒店培訓(xùn)的組織結(jié)構(gòu)如下圖2所示：圖2酒店培訓(xùn)組織架構(gòu)圖2是酒店培訓(xùn)的企業(yè)組織架構(gòu)，培訓(xùn)部編制有3名：培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部主管和培訓(xùn)協(xié)調(diào)員。培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人主要是監(jiān)管各個(gè)部門的培訓(xùn)師。每個(gè)部門的培訓(xùn)師一般是該部門之中的中層管理者或者部門當(dāng)中的骨干員工。部門的授課人員經(jīng)由酒店的“講師培訓(xùn)”考核后，假如滿足洲際集團(tuán)培訓(xùn)師要求，將會(huì)得到培訓(xùn)師的頭銜。依據(jù)北辰洲際酒店的相關(guān)規(guī)定，每個(gè)部門每25名員工就會(huì)有一名培訓(xùn)師，倘若該部門的職工沒有25名，便會(huì)布置一名培訓(xùn)師承擔(dān)該部門的員工培訓(xùn)，部門的培訓(xùn)課程一般是由部門培訓(xùn)師擔(dān)負(fù)；新員工入職培訓(xùn)、管理人員的培訓(xùn)，全都是由培訓(xùn)部來負(fù)責(zé)授課。除開各個(gè)部門評(píng)選的培訓(xùn)師之外，北辰洲際酒店只有很少的培訓(xùn)是通過外部培訓(xùn)公司與大學(xué)教師等出任企業(yè)培訓(xùn)師，具體情況如圖3所示：圖3北辰洲際酒店外聘培訓(xùn)師的來源分布如圖3所示，北辰洲際酒店的外部訓(xùn)練講師，主要來自大學(xué)老師（比例為43%)，咨詢公司的培訓(xùn)顧問（比例為26%)，自由職業(yè)訓(xùn)練師（比例為19%)，科研單位的專家（比例為10%)，另有2%來自其它途徑。由于北辰洲際的培訓(xùn)師大多是酒店的員工，所以外部聘請(qǐng)培訓(xùn)師的次數(shù)較少。（5）確定培訓(xùn)方式在培訓(xùn)方法方面，由于大多數(shù)的酒店都是以知識(shí)和技能為主的培訓(xùn)，所以更多的是以上課的形式進(jìn)行，也有一些部門的培訓(xùn)是以現(xiàn)場(chǎng)的形式進(jìn)行。在工作中遇到問題的時(shí)候，就會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)和溝通。（6）確定培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)地點(diǎn)通常情況下，培訓(xùn)部每個(gè)月都會(huì)安排三到四次的培訓(xùn)，而每一次的培訓(xùn)時(shí)間都是以課程的內(nèi)容為基礎(chǔ)來進(jìn)行的，比如說，新員工的培訓(xùn)內(nèi)容比較多，還要進(jìn)行培訓(xùn)的筆試測(cè)試，因此，培訓(xùn)時(shí)間通常會(huì)被設(shè)定為三天。知識(shí)類和技術(shù)類的課程，每節(jié)課大約兩個(gè)小時(shí)。培訓(xùn)的場(chǎng)所通常是酒店的培訓(xùn)室或者會(huì)議室。在碰到住宿高峰期的時(shí)候，就會(huì)頻繁的發(fā)生培訓(xùn)課程臨時(shí)取消的情況，從而造成培訓(xùn)計(jì)劃不能順利的進(jìn)行。（7）確定培訓(xùn)評(píng)估方法在評(píng)估參訓(xùn)人員的培訓(xùn)成效時(shí)，酒店通常采取的是現(xiàn)場(chǎng)提問和課堂考核的方式。有時(shí)為了對(duì)一門培訓(xùn)課進(jìn)行評(píng)估，會(huì)事先設(shè)計(jì)好課程評(píng)估問卷表，以便在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)進(jìn)行分發(fā)。二北辰洲際酒店培訓(xùn)管理存在的問題2.1培訓(xùn)需求分析不足北辰洲際酒店在進(jìn)行年終考核的時(shí)候，會(huì)將所有的培訓(xùn)要求都匯總起來，然后通過電子郵件發(fā)送給各個(gè)部門的經(jīng)理和培訓(xùn)師。根據(jù)調(diào)查的實(shí)際情況來看，僅有大約30%的部門員工在部門例會(huì)上就培訓(xùn)需要進(jìn)行了交換和溝通，而并非全部的部門員工都能參加并給出自己的建議和看法。那么，反饋給培訓(xùn)部的培訓(xùn)需求分析統(tǒng)計(jì)，會(huì)受到調(diào)查者范圍的束縛和調(diào)查不足的影響，進(jìn)而得到的培訓(xùn)需求分析也會(huì)跟實(shí)際情況具有一定的偏離。就拿客房部的一線員工來說，在這些員工的培訓(xùn)方案中，他們接受的都是服務(wù)技巧方面的訓(xùn)練，如果他們想要去參與管理職位的訓(xùn)練，多半會(huì)被拒之門外，原因就在于這些培訓(xùn)內(nèi)容與他們現(xiàn)在的工作沒有任何關(guān)系。那么這就會(huì)忽視員工的個(gè)人需求，會(huì)把他們的需求與酒店的需求一分為二。2.2缺乏高層管理者的培訓(xùn)計(jì)劃在酒店的年度員工培訓(xùn)計(jì)劃或月度員工培訓(xùn)計(jì)劃中，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)定基本上都是以語言類培訓(xùn)、對(duì)客服務(wù)類培訓(xùn)、禮儀素質(zhì)類培訓(xùn)等為核心，培訓(xùn)的對(duì)象基本上都是基層對(duì)客服務(wù)部門的員工和主管，高管人員參加培訓(xùn)的機(jī)會(huì)非常少，甚至根本沒有。比如，從整個(gè)2020年度的酒店培訓(xùn)內(nèi)容來看，大多數(shù)都是圍繞著服務(wù)英語、對(duì)客人的服務(wù)、禮儀素養(yǎng)以及對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)等制定的，對(duì)于高級(jí)經(jīng)理的培訓(xùn)內(nèi)容還沒有進(jìn)行相應(yīng)的制定。高管人員擁有寬廣的眼界，其工作職位要求他們對(duì)公司所處的環(huán)境和公司的發(fā)展方向要有全面的了解。關(guān)于高管人員培訓(xùn)的內(nèi)容制定，北辰洲際酒店并沒有從全局上考慮，只包括了領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)、理念、企業(yè)戰(zhàn)略等。在大多數(shù)的培訓(xùn)中，高級(jí)經(jīng)理都不會(huì)露面。這是由于底層的員工是直接參與到對(duì)客服務(wù)中的，因此，顧客服務(wù)的品質(zhì)在很大程度上依賴于一線員工的專業(yè)知識(shí)、操作技能、服務(wù)禮儀等。因此，通過對(duì)底層的員工進(jìn)行培訓(xùn)，可以迅速的改善酒店的整體形象，提高酒店的管理水準(zhǔn)，與此同時(shí)，酒店的培訓(xùn)費(fèi)用也可以相應(yīng)的減少。此外，酒店高管普遍認(rèn)為，培訓(xùn)工作應(yīng)以中、低層次的經(jīng)理及一般職員為主，主要是為了提高這些員工的整體素質(zhì)。而事實(shí)上，決定酒店發(fā)展的最大因素則是高級(jí)管理人員的素質(zhì)。2.3脫崗與外派培訓(xùn)工作流程不完善一般來說，酒店會(huì)為一線的員工，安排兩次外出脫崗和外派培訓(xùn)。培訓(xùn)的意義為了能夠提升員工的業(yè)務(wù)能力，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高專業(yè)技能。培訓(xùn)時(shí)間的具體安排要視各單位的具體工作需要而定，并由各單位主管提出相關(guān)需求，并向培訓(xùn)部推薦參訓(xùn)人員名單。由培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)有關(guān)的兄弟酒店或培訓(xùn)組織，繳納培訓(xùn)費(fèi)用，并與參訓(xùn)員工簽署培訓(xùn)合同。但是，在參訓(xùn)員工參與到脫崗或外派的培訓(xùn)之前，并沒有對(duì)他們的培訓(xùn)需求展開有針對(duì)性的分析。因此，酒店對(duì)員工目前的能力水平、職業(yè)發(fā)展計(jì)劃等方面，缺少深入的了解，因而很難展開有效的需求匹配。酒店在實(shí)施脫崗或外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)，也存在著缺少培訓(xùn)過程中的監(jiān)督和訓(xùn)練效果評(píng)價(jià)的問題。從過去的培訓(xùn)檔案中可以看出，在培訓(xùn)部與參訓(xùn)員工簽署了培訓(xùn)協(xié)議之后，就將其視為培訓(xùn)流程的結(jié)束，員工在受訓(xùn)期間，是否按時(shí)參與培訓(xùn)，有無簽到或培訓(xùn)考評(píng)成績(jī)并沒有反映出來。三北辰洲際酒店的培訓(xùn)管理改進(jìn)建議3.1全面分析培訓(xùn)需求 首先，通過對(duì)組織資源、戰(zhàn)略目標(biāo)、內(nèi)部環(huán)境等多個(gè)層面的剖析，找到組織中的問題，并探索其產(chǎn)生的根源，然后，通過對(duì)組織特點(diǎn)、績(jī)效、目標(biāo)、內(nèi)外環(huán)境等多個(gè)方面的綜合分析，找出組織內(nèi)部的績(jī)效問題，并由此來對(duì)員工的培訓(xùn)方案和內(nèi)容進(jìn)行制定。其次，在開展培訓(xùn)需求分析時(shí)，要與工作時(shí)間較長(zhǎng)的資深員工進(jìn)行深入交流溝通，對(duì)工作任務(wù)、要求和企業(yè)業(yè)績(jī)的聯(lián)系進(jìn)行分析，根據(jù)酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)現(xiàn)實(shí)業(yè)績(jī)與目標(biāo)業(yè)績(jī)的差異進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出員工存在的問題，并對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性的訓(xùn)練。此外，還需要對(duì)培訓(xùn)進(jìn)度進(jìn)行追蹤，能夠及時(shí)的找到培訓(xùn)中出現(xiàn)的問題，并以實(shí)際需要為基礎(chǔ)，對(duì)培訓(xùn)的方向進(jìn)行調(diào)整，唯有如此，才可以提升培訓(xùn)效率和培訓(xùn)效果。3.2健全高層管理人員培訓(xùn)管理制度高管人員的決策是決定企業(yè)整體發(fā)展的關(guān)鍵，所以，就需要對(duì)高管人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。企業(yè)的高管人員分為兩類，一類是目前在企業(yè)里身居要職的人，另一類是有潛力成為企業(yè)高管職位的員工。要想要改善高管人員的訓(xùn)練機(jī)制，就必須要對(duì)企業(yè)的培訓(xùn)管理制度進(jìn)行不斷健全，企業(yè)要以長(zhǎng)期的發(fā)展目標(biāo)以及管理者的指示為基礎(chǔ)，對(duì)高管人員開展相應(yīng)的培訓(xùn)。此外，培訓(xùn)管理制定還應(yīng)該包含對(duì)高管人員培訓(xùn)的期待及要求、成果應(yīng)用、對(duì)下屬進(jìn)行人才隊(duì)伍建設(shè)的職責(zé)、申請(qǐng)培訓(xùn)費(fèi)用明細(xì)等內(nèi)容，這樣才能更好的對(duì)高管人員進(jìn)行高效培訓(xùn)。3.3制訂脫崗與外派培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃與在職培訓(xùn)相比，脫崗和外派培訓(xùn)費(fèi)用更高，所需時(shí)間更久，而且還可能會(huì)占用較長(zhǎng)的工作時(shí)間，所以必須制定更加詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃。制定一份脫崗與外派培訓(xùn)的方案，其中應(yīng)當(dāng)包括下面這些內(nèi)容：培訓(xùn)項(xiàng)目名稱、培訓(xùn)形式、參訓(xùn)部門及工作職務(wù)、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、培訓(xùn)內(nèi)容、預(yù)期培訓(xùn)成效、對(duì)培訓(xùn)人員的相關(guān)要求、受訓(xùn)過程中工作安排以及其它需要注意的事項(xiàng)。培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃應(yīng)當(dāng)有一個(gè)合理的審批流程，比如，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先對(duì)此進(jìn)行意見審批，接下來由人事部