第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁出租車從業(yè)資格考試安龍及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.出租車駕駛員在接送乘客過程中，如遇乘客突發(fā)疾病，首先應(yīng)采取的措施是（）。

（）A.立即撥打急救電話并協(xié)助乘客

（）B.告知乘客自行前往醫(yī)院

（）C.將乘客送往就近醫(yī)院

（）D.向乘客收取急救服務(wù)費(fèi)

2.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員在車內(nèi)吸煙的行為屬于（）。

（）A.一般違規(guī)行為

（）B.嚴(yán)重違規(guī)行為

（）C.不屬于違規(guī)行為

（）D.僅在乘客要求時(shí)方可吸煙

3.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客提出不合理要求，正確的處理方式是（）。

（）A.拒絕服務(wù)并要求乘客離開

（）B.答應(yīng)乘客要求但向其說明可能產(chǎn)生的費(fèi)用

（）C.忽略乘客要求繼續(xù)行駛

（）D.與乘客爭吵直至問題解決

4.《中華人民共和國道路交通安全法》規(guī)定，飲酒后駕駛出租車的，處（）罰款。

（）A.200元至500元

（）B.500元至2000元

（）C.2000元至5000元

（）D.5000元以上

5.出租車駕駛員在夜間運(yùn)營時(shí)，如遇乘客要求調(diào)低車內(nèi)空調(diào)溫度，正確的做法是（）。

（）A.按乘客要求操作

（）B.拒絕乘客要求并說明原因

（）C.調(diào)低溫度但提醒乘客注意保暖

（）D.關(guān)閉空調(diào)以示抗議

6.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員每（）年需參加一次服務(wù)質(zhì)量考核。

（）A.1

（）B.2

（）C.3

（）D.4

7.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客攜帶違禁品，正確的處理方式是（）。

（）A.拒絕搭載并報(bào)警

（）B.幫助乘客隱藏違禁品

（）C.要求乘客主動(dòng)丟棄違禁品

（）D.忽略違禁品繼續(xù)運(yùn)營

8.《出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》中，強(qiáng)調(diào)駕駛員應(yīng)做到（）。

（）A.優(yōu)先服務(wù)VIP乘客

（）B.對(duì)所有乘客一視同仁

（）C.僅服務(wù)熟客以增加收入

（）D.推薦高消費(fèi)場所以獲利

9.出租車駕駛員在雨天運(yùn)營時(shí)，應(yīng)確保雨刮器工作正常，其目的是（）。

（）A.提高車內(nèi)濕度

（）B.防止乘客感冒

（）C.保持視線清晰

（）D.增加行車安全性

10.根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在接到乘客叫車電話后，應(yīng)在（）內(nèi)響應(yīng)。

（）A.10秒

（）B.20秒

（）C.30秒

（）D.1分鐘

11.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，正確的處理方式是（）。

（）A.拒絕尋找并要求乘客賠償

（）B.主動(dòng)聯(lián)系乘客并歸還物品

（）C.將物品據(jù)為己有

（）D.報(bào)警處理

12.《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)（）。

（）A.免除賠償責(zé)任

（）B.減少賠償金額

（）C.按照消費(fèi)者要求退貨或更換

（）D.要求消費(fèi)者支付違約金

13.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客提出投訴，正確的處理方式是（）。

（）A.拒絕承認(rèn)投訴并指責(zé)乘客

（）B.耐心傾聽并記錄投訴內(nèi)容

（）C.直接與公司客服部門交涉

（）D.忽略投訴繼續(xù)運(yùn)營

14.根據(jù)《出租汽車駕駛員安全教育培訓(xùn)規(guī)定》，駕駛員每年接受的安全生產(chǎn)培訓(xùn)時(shí)間不少于（）小時(shí)。

（）A.4

（）B.6

（）C.8

（）D.10

15.出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)，音量應(yīng)適中，不得（）。

（）A.影響乘客休息

（）B.挑選乘客喜歡的歌曲

（）C.干擾其他車輛

（）D.增加車內(nèi)氛圍

16.《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》中，駕駛員應(yīng)做到（）。

（）A.主動(dòng)索要小費(fèi)

（）B.提供安全舒適的乘車環(huán)境

（）C.拒絕乘客的合理要求

（）D.與乘客發(fā)生爭執(zhí)

17.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇車輛故障，應(yīng)（）。

（）A.繼續(xù)行駛以節(jié)省時(shí)間

（）B.直接將車停在路邊

（）C.按照規(guī)定程序處理故障

（）D.要求乘客自行修理

18.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員從業(yè)資格證有效期一般為（）年。

（）A.3

（）B.5

（）C.8

（）D.10

19.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客醉酒，正確的處理方式是（）。

（）A.拒絕搭載并報(bào)警

（）B.幫助乘客聯(lián)系家人

（）C.將乘客送往醫(yī)院

（）D.忽略醉酒狀態(tài)繼續(xù)運(yùn)營

20.《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》中，駕駛員應(yīng)做到（）。

（）A.主動(dòng)詢問乘客是否需要幫助

（）B.拒絕乘客的合理要求

（）C.與乘客長時(shí)間聊天

（）D.拒絕播放乘客指定的音樂

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)遵守的職業(yè)道德包括（）。

（）A.誠實(shí)守信

（）B.服務(wù)熱情

（）C.收費(fèi)合理

（）D.拒絕賄賂

22.根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，駕駛員應(yīng)做到（）。

（）A.保持車內(nèi)衛(wèi)生

（）B.使用文明用語

（）C.準(zhǔn)確告知行駛路線

（）D.拒絕乘客的合理要求

23.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客提出不合理要求，正確的處理方式包括（）。

（）A.耐心解釋并拒絕

（）B.直接與乘客爭吵

（）C.向公司報(bào)告情況

（）D.忽略乘客要求

24.《中華人民共和國道路交通安全法》規(guī)定，駕駛員在運(yùn)營過程中不得（）。

（）A.使用手機(jī)接打電話

（）B.隨意變更車道

（）C.向乘客索要小費(fèi)

（）D.飲酒后駕駛

25.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，正確的處理方式包括（）。

（）A.主動(dòng)聯(lián)系乘客并歸還

（）B.拒絕尋找并要求乘客賠償

（）C.將物品據(jù)為己有

（）D.報(bào)警處理

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即撥打急救電話并協(xié)助乘客。（）

27.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員在車內(nèi)吸煙屬于一般違規(guī)行為。（）

28.《中華人民共和國道路交通安全法》規(guī)定，飲酒后駕駛出租車的，處2000元至5000元罰款。（）

29.出租車駕駛員在夜間運(yùn)營時(shí)，如遇乘客要求調(diào)低車內(nèi)空調(diào)溫度，應(yīng)按乘客要求操作。（）

30.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員每3年需參加一次服務(wù)質(zhì)量考核。（）

31.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客攜帶違禁品，應(yīng)幫助乘客隱藏違禁品。（）

32.《出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》中，強(qiáng)調(diào)駕駛員應(yīng)做到對(duì)所有乘客一視同仁。（）

33.出租車駕駛員在雨天運(yùn)營時(shí)，應(yīng)確保雨刮器工作正常，以防止乘客感冒。（）

34.根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在接到乘客叫車電話后，應(yīng)在30秒內(nèi)響應(yīng)。（）

35.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系乘客并歸還物品。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客提出不合理要求，正確的處理方式是：__________。

37.根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》，飲酒后駕駛出租車的，處__________罰款。

38.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，正確的處理方式是：__________。

39.《出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》中，強(qiáng)調(diào)駕駛員應(yīng)做到__________。

40.出租車駕駛員在雨天運(yùn)營時(shí)，應(yīng)確保雨刮器工作正常，其目的是：__________。

五、簡答題（共20分）

41.簡述出租車駕駛員在運(yùn)營過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范。（5分）

42.結(jié)合實(shí)際案例，分析出租車駕駛員在運(yùn)營過程中如何處理乘客投訴？（5分）

43.簡述出租車駕駛員在夜間運(yùn)營時(shí)應(yīng)注意的安全事項(xiàng)。（5分）

44.根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，駕駛員應(yīng)如何提供安全舒適的乘車環(huán)境？（5分）

六、案例分析題（共25分）

45.某出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，接到乘客電話叫車后，因車輛故障未能及時(shí)響應(yīng)，導(dǎo)致乘客投訴。請(qǐng)分析該案例中的問題，并提出改進(jìn)建議。（10分）

46.某出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留錢包，內(nèi)有現(xiàn)金及證件。駕駛員未主動(dòng)聯(lián)系乘客，而是將錢包據(jù)為己有。請(qǐng)分析該案例中的問題，并提出改進(jìn)建議。（15分）

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.A

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員在運(yùn)營過程中如遇乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即撥打急救電話并協(xié)助乘客，這是駕駛員的基本職責(zé)。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，乘客可能無法自行前往醫(yī)院；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)先協(xié)助乘客并等待急救人員；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，收取急救服務(wù)費(fèi)屬于違規(guī)行為。

2.B

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員在車內(nèi)吸煙屬于嚴(yán)重違規(guī)行為，可能影響乘客健康及車內(nèi)環(huán)境。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，吸煙僅屬于一般違規(guī)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，吸煙在任何情況下均屬違規(guī)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，吸煙需在乘客要求時(shí)方可進(jìn)行，但規(guī)范中明確禁止。

3.B

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，駕駛員在運(yùn)營過程中如遇乘客提出不合理要求，應(yīng)耐心解釋并拒絕，同時(shí)向乘客說明可能產(chǎn)生的費(fèi)用，以維護(hù)自身權(quán)益。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，直接拒絕可能導(dǎo)致乘客投訴；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，忽略要求可能引發(fā)糾紛；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，爭吵不利于問題解決。

4.C

解析：根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》第九十一條規(guī)定，飲酒后駕駛出租車的，處2000元至5000元罰款。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，罰款金額過低；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，罰款金額過低；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，罰款金額過高。

5.C

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員在運(yùn)營過程中應(yīng)滿足乘客的合理需求，但需注意平衡乘客與自身需求。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，應(yīng)先評(píng)估可行性；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，直接拒絕可能引發(fā)投訴；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，關(guān)閉空調(diào)可能影響乘客體驗(yàn)。

6.C

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員每3年需參加一次服務(wù)質(zhì)量考核，以確保其服務(wù)質(zhì)量持續(xù)符合要求。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，周期過長；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，周期過短；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，周期過長。

7.A

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員在運(yùn)營過程中如遇乘客攜帶違禁品，應(yīng)拒絕搭載并報(bào)警，以保障公共安全。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，幫助隱藏違禁品屬于違規(guī)行為；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，要求乘客丟棄可能引發(fā)糾紛；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，忽略違禁品可能引發(fā)后果。

8.B

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，駕駛員應(yīng)做到對(duì)所有乘客一視同仁，不得因乘客身份或消費(fèi)能力區(qū)別對(duì)待。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，優(yōu)先服務(wù)VIP乘客屬于歧視；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，僅服務(wù)熟客可能影響收入；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，推薦高消費(fèi)場所以獲利屬于違規(guī)行為。

9.C

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員在雨天運(yùn)營時(shí)，應(yīng)確保雨刮器工作正常，以保持視線清晰，確保行車安全。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，提高車內(nèi)濕度與雨刮器無關(guān)；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，防止乘客感冒與雨刮器無關(guān)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，增加行車安全才是主要目的。

10.C

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在接到乘客叫車電話后，應(yīng)在30秒內(nèi)響應(yīng)，以體現(xiàn)服務(wù)效率。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，10秒過短；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，20秒過短；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，1分鐘過長。

11.B

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系乘客并歸還物品，以體現(xiàn)誠信服務(wù)。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，拒絕尋找并要求賠償屬于違規(guī)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，將物品據(jù)為己有屬于盜竊；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，報(bào)警處理僅適用于特殊情況。

12.C

解析：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)按照消費(fèi)者要求退貨或更換。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，免除賠償責(zé)任屬于違規(guī)；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，減少賠償金額屬于違規(guī)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，要求消費(fèi)者支付違約金屬于違規(guī)。

13.B

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員在運(yùn)營過程中如遇乘客提出投訴，應(yīng)耐心傾聽并記錄投訴內(nèi)容，以了解問題并改進(jìn)服務(wù)。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，拒絕承認(rèn)投訴并指責(zé)乘客屬于違規(guī)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，直接與公司客服部門交涉可能激化矛盾；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，忽略投訴可能影響服務(wù)質(zhì)量。

14.C

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員安全教育培訓(xùn)規(guī)定》，駕駛員每年接受的安全生產(chǎn)培訓(xùn)時(shí)間不少于8小時(shí)，以提升安全意識(shí)。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，4小時(shí)過短；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，6小時(shí)過短；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，10小時(shí)過長。

15.C

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)，音量應(yīng)適中，不得干擾其他車輛，以體現(xiàn)文明服務(wù)。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，影響乘客休息與音量無關(guān)；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，挑選乘客喜歡的歌曲可能引發(fā)分歧；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，增加車內(nèi)氛圍需以不干擾他人為前提。

16.B

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，駕駛員應(yīng)提供安全舒適的乘車環(huán)境，以提升服務(wù)質(zhì)量。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，主動(dòng)索要小費(fèi)屬于違規(guī)行為；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，拒絕乘客的合理要求屬于違規(guī)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，與乘客發(fā)生爭執(zhí)屬于違規(guī)行為。

17.C

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員在運(yùn)營過程中如遇車輛故障，應(yīng)按照規(guī)定程序處理故障，以保障乘客安全。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，繼續(xù)行駛可能引發(fā)事故；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，直接將車停在路邊可能影響乘客；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，要求乘客自行修理屬于違規(guī)行為。

18.B

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員從業(yè)資格證有效期一般為5年，以確保證書有效性。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，3年過短；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，8年過長；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，10年過長。

19.A

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客醉酒，應(yīng)拒絕搭載并報(bào)警，以保障公共安全。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，幫助乘客聯(lián)系家人可能無法解決根本問題；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，將乘客送往醫(yī)院需先確保安全；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，忽略醉酒狀態(tài)可能引發(fā)后果。

20.A

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，駕駛員應(yīng)主動(dòng)詢問乘客是否需要幫助，以體現(xiàn)服務(wù)熱情。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，拒絕乘客的合理要求屬于違規(guī)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，與乘客長時(shí)間聊天可能影響運(yùn)營效率；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，拒絕播放乘客指定的音樂可能引發(fā)投訴。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.ABCD

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，駕駛員應(yīng)做到誠實(shí)守信、服務(wù)熱情、收費(fèi)合理、拒絕賄賂，以提升服務(wù)質(zhì)量。

22.ABC

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，駕駛員應(yīng)做到保持車內(nèi)衛(wèi)生、使用文明用語、準(zhǔn)確告知行駛路線，以提升乘客體驗(yàn)。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，拒絕乘客的合理要求屬于違規(guī)行為。

23.AC

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員在運(yùn)營過程中如遇乘客提出不合理要求，應(yīng)耐心解釋并拒絕，同時(shí)向公司報(bào)告情況，以維護(hù)自身權(quán)益。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，直接與乘客爭吵可能激化矛盾；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，忽略乘客要求可能引發(fā)投訴。

24.ABCD

解析：根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》，駕駛員在運(yùn)營過程中不得使用手機(jī)接打電話、隨意變更車道、向乘客索要小費(fèi)、飲酒后駕駛，以保障行車安全。

25.AD

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系乘客并歸還，或報(bào)警處理，以體現(xiàn)誠信服務(wù)。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，拒絕尋找并要求乘客賠償屬于違規(guī)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，將物品據(jù)為己有屬于盜竊。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.√

27.√

28.√

29.√

30.√

31.×

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員在運(yùn)營過程中如遇乘客攜帶違禁品，應(yīng)拒絕搭載并報(bào)警，幫助隱藏違禁品屬于違規(guī)行為。

32.√

33.×

解析：根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，駕駛員在雨天運(yùn)營時(shí)，應(yīng)確保雨刮器工作正常，以保持視線清晰，確保行車安全，與防止乘客感冒無關(guān)。

34.×

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在接到乘客叫車電話后，應(yīng)在20秒內(nèi)響應(yīng)，以體現(xiàn)服務(wù)效率。

35.√

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.耐心解釋并拒絕

37.2000元至5000元

38.主動(dòng)聯(lián)系乘客并歸還

39.對(duì)所有乘客一視同仁

40.保持視線清晰

五、簡答題（共20分）

41.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范包括：

①誠實(shí)守信：不欺騙乘客，不收取不合理費(fèi)用。

②服務(wù)熱情：主動(dòng)問候，耐心解答，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

③收費(fèi)合理：按照規(guī)定收費(fèi)，不亂收費(fèi)。

④拒絕賄賂：不接受乘客的賄賂，保持廉潔。

⑤安全駕駛：遵守交通規(guī)則，確保乘客安全。

42.結(jié)合實(shí)際案例，分析出租車駕駛員在運(yùn)營過程中如何處理乘客投訴：

①耐心傾聽：認(rèn)真聽取乘客的投訴內(nèi)容，了解問題原