第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)顧客踩踏事故應(yīng)急通信保障應(yīng)急預(yù)案一、總則1適用范圍本預(yù)案針對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位在顧客活動(dòng)場(chǎng)所發(fā)生的踩踏事故，旨在明確應(yīng)急通信保障工作的職責(zé)、流程和資源調(diào)配機(jī)制。適用范圍包括但不限于商場(chǎng)、旅游景區(qū)、體育場(chǎng)館、車站等人員密集場(chǎng)所，這些場(chǎng)所因突發(fā)事件導(dǎo)致人群恐慌、擁擠，引發(fā)踩踏風(fēng)險(xiǎn)，需通過(guò)應(yīng)急通信手段快速傳遞信息、協(xié)調(diào)救援、安撫公眾。例如，2021年某城市地鐵因信號(hào)故障導(dǎo)致乘客滯留，引發(fā)踩踏事件，造成3人重傷，這類事故凸顯了應(yīng)急通信在處置群死群傷事件中的關(guān)鍵作用。預(yù)案要求應(yīng)急通信保障需覆蓋事件發(fā)生地、指揮中心及受影響區(qū)域的聯(lián)動(dòng)響應(yīng)，確保信息傳遞的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，特別強(qiáng)調(diào)在核心通信鏈路中斷時(shí)，要啟動(dòng)備用通信方案，保障救援指令的穿透力。2響應(yīng)分級(jí)根據(jù)事故危害程度、影響范圍及單位控制事態(tài)的能力，將應(yīng)急響應(yīng)分為三級(jí)。（1）一級(jí)響應(yīng)。適用于踩踏事件導(dǎo)致5人以上重傷或直接經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)100萬(wàn)元的重大事故，影響范圍超過(guò)一個(gè)區(qū)域或波及周邊單位。例如，某景區(qū)因管理疏忽引發(fā)踩踏，造成8人重傷，現(xiàn)場(chǎng)通信設(shè)施癱瘓，需跨區(qū)域調(diào)集應(yīng)急通信車、衛(wèi)星電話等資源，此時(shí)啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)，由企業(yè)最高管理層牽頭，聯(lián)合公安、衛(wèi)健等部門，通過(guò)應(yīng)急指揮網(wǎng)實(shí)現(xiàn)全域信息共享，優(yōu)先保障生命救援信息的實(shí)時(shí)傳輸。（2）二級(jí)響應(yīng)。適用于3至5人重傷或直接經(jīng)濟(jì)損失50至100萬(wàn)元的中級(jí)事故，影響范圍局限于事發(fā)場(chǎng)所內(nèi)部或單一區(qū)域。比如，商場(chǎng)促銷活動(dòng)期間因人流控制不當(dāng)引發(fā)踩踏，造成4人輕傷，此時(shí)啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)，由分管副總負(fù)責(zé)，通過(guò)內(nèi)部對(duì)講系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)發(fā)布疏散指令，并協(xié)調(diào)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)放應(yīng)急帶寬，確?，F(xiàn)場(chǎng)視頻回傳和救援聯(lián)絡(luò)。（3）三級(jí)響應(yīng)。適用于輕傷事件或間接經(jīng)濟(jì)損失低于50萬(wàn)元，影響范圍可控。如車站因短時(shí)客流激增出現(xiàn)輕微擁擠，未造成人員傷亡，此時(shí)啟動(dòng)三級(jí)響應(yīng)，由安保部門現(xiàn)場(chǎng)處置，通過(guò)內(nèi)部微信群發(fā)布臨時(shí)管控信息，并監(jiān)測(cè)社交媒體輿情，防止次生傳播。分級(jí)響應(yīng)的基本原則是“快速響應(yīng)、逐級(jí)提升”，優(yōu)先保障核心救援信息的暢通，避免因響應(yīng)過(guò)度導(dǎo)致資源浪費(fèi)，同時(shí)要求各部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)同配合，確保應(yīng)急通信的連續(xù)性。二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位應(yīng)急通信保障工作由應(yīng)急通信保障指揮部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，下設(shè)辦公室和四個(gè)專業(yè)工作組，構(gòu)成單位涵蓋企業(yè)內(nèi)部多個(gè)部門及外部協(xié)作單位。指揮部由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮，分管信息化和安全的副總經(jīng)理?yè)?dān)任副總指揮，成員包括安保、行政、技術(shù)支持等部門負(fù)責(zé)人。辦公室設(shè)在行政部，負(fù)責(zé)日常管理、資源調(diào)配和協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)。四個(gè)專業(yè)工作組分別為通信保障組、技術(shù)支撐組、信息發(fā)布組、后勤保障組。通信保障組由信息化部門牽頭，吸納通信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員；技術(shù)支撐組由技術(shù)部負(fù)責(zé)，整合IT、視頻監(jiān)控等部門；信息發(fā)布組由市場(chǎng)部主導(dǎo)，協(xié)同宣傳部門；后勤保障組由行政部統(tǒng)籌，聯(lián)絡(luò)車輛、物資等外部資源。此外，指揮部與公安、消防、衛(wèi)健等部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保應(yīng)急通信需求得到外部支持。2工作小組職責(zé)分工及行動(dòng)任務(wù)（1）通信保障組職責(zé)：負(fù)責(zé)核心通信鏈路的搭建與維護(hù)，確保指揮調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)救援、公眾信息傳遞的暢通。行動(dòng)任務(wù)包括：現(xiàn)場(chǎng)勘查后30分鐘內(nèi)完成應(yīng)急通信方案制定，優(yōu)先保障指揮中心與事發(fā)點(diǎn)的光纜或衛(wèi)星線路接入；啟動(dòng)備用通信設(shè)備，如應(yīng)急通信車、短波電臺(tái)，確保在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)癱瘓時(shí)仍能保持聯(lián)絡(luò)；監(jiān)測(cè)通信負(fù)荷，動(dòng)態(tài)調(diào)整帶寬分配，防止擁塞影響救援效率；協(xié)調(diào)電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通應(yīng)急呼叫熱線，提供語(yǔ)音和短信服務(wù)。（2）技術(shù)支撐組職責(zé)：提供通信技術(shù)支持，確保信息系統(tǒng)和監(jiān)控設(shè)備的正常運(yùn)行。行動(dòng)任務(wù)包括：緊急修復(fù)受損的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、廣播系統(tǒng)，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)回傳能力；調(diào)整視頻監(jiān)控系統(tǒng)參數(shù)，確保關(guān)鍵點(diǎn)位畫面清晰，供指揮中心研判；啟動(dòng)臨時(shí)基站或5G專網(wǎng)，解決區(qū)域信號(hào)覆蓋問(wèn)題；保障應(yīng)急指揮平臺(tái)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)傳輸，避免因技術(shù)故障延誤決策。（3）信息發(fā)布組職責(zé)：負(fù)責(zé)權(quán)威信息的統(tǒng)一發(fā)布與輿情引導(dǎo)。行動(dòng)任務(wù)包括：通過(guò)企業(yè)官網(wǎng)、官方微博、現(xiàn)場(chǎng)廣播等渠道，每30分鐘發(fā)布最新處置進(jìn)展；編制標(biāo)準(zhǔn)化信息模板，確保發(fā)布內(nèi)容準(zhǔn)確、口徑一致；監(jiān)控社交媒體討論，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，防止謠言擴(kuò)散；在必要時(shí)，安排現(xiàn)場(chǎng)記者采訪，但需經(jīng)指揮部審核許可。（4）后勤保障組職責(zé)：提供物資、交通等支持，確保各工作組順利行動(dòng)。行動(dòng)任務(wù)包括：1小時(shí)內(nèi)調(diào)集應(yīng)急通信車、衛(wèi)星電話、發(fā)電設(shè)備等物資至事發(fā)點(diǎn)；協(xié)調(diào)運(yùn)輸車輛，保障人員、裝備的快速轉(zhuǎn)運(yùn)；供應(yīng)應(yīng)急食品、藥品，安撫現(xiàn)場(chǎng)工作人員；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，為通信設(shè)備安裝提供作業(yè)空間。各小組需定期開(kāi)展協(xié)同演練，確保在啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)后能迅速形成合力，尤其要強(qiáng)調(diào)通信保障與其他救援環(huán)節(jié)的銜接，避免出現(xiàn)“信息孤島”現(xiàn)象。三、信息接報(bào)1應(yīng)急值守電話及事故信息接收設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急值守電話，由行政部專人值守，電話號(hào)碼公布于企業(yè)內(nèi)部各主要部門及外部協(xié)作單位。值守人員需保持電話暢通，第一時(shí)間接收事故信息，并記錄事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、初步情況、聯(lián)系人等要素。事故信息接收通過(guò)以下渠道：保安巡邏隊(duì)發(fā)現(xiàn)事故后，立即通過(guò)內(nèi)部對(duì)講系統(tǒng)或電話報(bào)告行政部；顧客通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警電話或微信公眾號(hào)反饋信息；內(nèi)部員工通過(guò)應(yīng)急值守電話直接上報(bào)；外部單位通過(guò)企業(yè)公布的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式通報(bào)。接收信息后，值守人員需立即核實(shí)報(bào)告人的身份，并簡(jiǎn)要詢問(wèn)事件性質(zhì)、影響范圍等關(guān)鍵信息，同時(shí)通知應(yīng)急通信保障指揮部辦公室。2內(nèi)部通報(bào)程序、方式和責(zé)任人內(nèi)部通報(bào)遵循“快速、準(zhǔn)確、全面”原則，由應(yīng)急通信保障指揮部辦公室統(tǒng)一調(diào)度。通報(bào)方式：通過(guò)企業(yè)內(nèi)部即時(shí)通訊群組、對(duì)講機(jī)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)等；通報(bào)程序：值守人員接報(bào)后5分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)至指揮部辦公室，辦公室評(píng)估后30分鐘內(nèi)向指揮部成員及相關(guān)部門（如安保、技術(shù)部、市場(chǎng)部）發(fā)出通報(bào)；責(zé)任人：行政部值守人員負(fù)責(zé)信息初接，指揮部辦公室負(fù)責(zé)人審核通報(bào)內(nèi)容，各部門負(fù)責(zé)人確保信息在本部門傳達(dá)。通報(bào)內(nèi)容涵蓋事件簡(jiǎn)報(bào)、應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別、當(dāng)前處置措施及部門協(xié)同要求。例如，某次踩踏事件發(fā)生后，行政部通過(guò)企業(yè)微信向各部門發(fā)送：“XX區(qū)域發(fā)生人員擁擠，已啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)，請(qǐng)各部門按預(yù)案分工準(zhǔn)備?！?向上級(jí)主管部門、上級(jí)單位報(bào)告事故信息的流程、內(nèi)容、時(shí)限和責(zé)任人報(bào)告上級(jí)單位時(shí)，遵循“逐級(jí)上報(bào)、及時(shí)準(zhǔn)確”原則。流程：應(yīng)急通信保障指揮部辦公室在接到內(nèi)部報(bào)告后1小時(shí)內(nèi)，形成事故簡(jiǎn)報(bào)，經(jīng)指揮部副總指揮審核后，由總指揮向企業(yè)主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)，主要負(fù)責(zé)人在15分鐘內(nèi)通過(guò)電話或加密系統(tǒng)向上級(jí)單位報(bào)告；報(bào)告內(nèi)容：事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、傷亡情況（或潛在風(fēng)險(xiǎn)）、已采取措施、需要上級(jí)支持事項(xiàng)；時(shí)限：一般事故30分鐘內(nèi)報(bào)出，重大事故立即報(bào)告；責(zé)任人：指揮部辦公室主任負(fù)責(zé)草擬報(bào)告，總指揮最終簽發(fā)并上報(bào)。事故報(bào)告需根據(jù)上級(jí)單位要求補(bǔ)充細(xì)節(jié)，如事故現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻資料等，需在2小時(shí)內(nèi)提供。4向本單位以外的有關(guān)部門或單位通報(bào)事故信息的方法、程序和責(zé)任人與外部單位通報(bào)時(shí)，由應(yīng)急通信保障指揮部辦公室統(tǒng)籌，確保信息傳遞合規(guī)、高效。通報(bào)對(duì)象：公安、消防、衛(wèi)健、應(yīng)急管理等部門；通報(bào)方法：通過(guò)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)平臺(tái)、專用電話線、加密郵件；程序：辦公室接報(bào)后10分鐘內(nèi)核實(shí)事故等級(jí)，并聯(lián)系對(duì)應(yīng)部門，由指揮部副總指揮確認(rèn)信息準(zhǔn)確無(wú)誤后正式通報(bào)；責(zé)任人：辦公室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，各部門指定聯(lián)絡(luò)員接收信息并反饋處置進(jìn)展。通報(bào)內(nèi)容需符合《生產(chǎn)安全事故信息報(bào)告和處置辦法》要求，包括事故基本情況和救援需求，避免夸大或隱瞞。例如，向公安部門通報(bào)時(shí)需說(shuō)明：“XX地點(diǎn)發(fā)生踩踏，已出警，請(qǐng)求協(xié)助維持秩序?！彼摹⑿畔⑻幹门c研判1響應(yīng)啟動(dòng)的程序和方式響應(yīng)啟動(dòng)基于事故信息研判，結(jié)合預(yù)設(shè)分級(jí)條件執(zhí)行，分為應(yīng)急響應(yīng)和預(yù)警響應(yīng)兩種形式。應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)：當(dāng)接報(bào)信息顯示事故符合響應(yīng)分級(jí)中任一級(jí)別條件時(shí)，應(yīng)急通信保障指揮部辦公室立即向指揮部總指揮或副總指揮匯報(bào)。總指揮在30分鐘內(nèi)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)初步報(bào)告、部門核實(shí)情況及資源評(píng)估，作出啟動(dòng)決策。決策通過(guò)內(nèi)部應(yīng)急廣播、對(duì)講系統(tǒng)或現(xiàn)場(chǎng)指令發(fā)布，同步抄送企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)單位（如適用）。例如，某商場(chǎng)報(bào)告發(fā)生踩踏致3人重傷，影響局限店內(nèi)，辦公室核實(shí)后5分鐘呈報(bào)指揮部，總指揮隨即批準(zhǔn)啟動(dòng)二級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，并宣布通信保障組、技術(shù)支撐組立即到位。預(yù)警響應(yīng)啟動(dòng)：當(dāng)事故信息顯示尚未達(dá)到最低響應(yīng)級(jí)別，但存在擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)（如人流持續(xù)涌入、天氣惡化可能加劇狀況）時(shí)，由指揮部副總指揮決定啟動(dòng)預(yù)警響應(yīng)。此級(jí)別下，辦公室負(fù)責(zé)每小時(shí)更新事態(tài)信息，各部門進(jìn)入預(yù)備狀態(tài)，通信保障組測(cè)試應(yīng)急設(shè)備，技術(shù)支撐組監(jiān)控關(guān)鍵點(diǎn)位視頻，做好隨時(shí)升級(jí)響應(yīng)的準(zhǔn)備。如某景區(qū)因大霧導(dǎo)致游客滯留，雖無(wú)直接傷亡但可能引發(fā)踩踏，指揮部啟動(dòng)預(yù)警響應(yīng)，最終在游客高峰期前升級(jí)至三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。響應(yīng)啟動(dòng)方式強(qiáng)調(diào)權(quán)威性與時(shí)效性，重大事故由總指揮授權(quán)現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人先行處置并同步報(bào)告，通信保障組同步架設(shè)臨時(shí)指揮鏈路。2響應(yīng)調(diào)整機(jī)制響應(yīng)啟動(dòng)后，指揮部辦公室聯(lián)合技術(shù)支撐組、信息發(fā)布組，每30分鐘對(duì)以下要素進(jìn)行研判：傷亡情況變化：通過(guò)救援現(xiàn)場(chǎng)反饋、醫(yī)療系統(tǒng)數(shù)據(jù)核實(shí)；影響范圍擴(kuò)展：監(jiān)控視頻顯示事態(tài)外溢、周邊場(chǎng)所報(bào)告異常人流；控制能力評(píng)估：現(xiàn)有資源是否滿足處置需求，外部支援是否到位；公眾反應(yīng)趨勢(shì)：社交媒體、輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)顯示恐慌情緒加劇。研判結(jié)果報(bào)指揮部決策，必要時(shí)由副總指揮授權(quán)調(diào)整響應(yīng)級(jí)別。調(diào)整需遵循“動(dòng)態(tài)優(yōu)化”原則，避免響應(yīng)滯后（如延誤至三級(jí)才啟動(dòng)二級(jí)預(yù)案）或過(guò)度消耗資源（如四級(jí)響應(yīng)處置輕微事件）。例如，某次事件啟動(dòng)三級(jí)響應(yīng)后，研判發(fā)現(xiàn)核心通信設(shè)備受損嚴(yán)重，雖傷亡可控，但聯(lián)絡(luò)中斷將嚴(yán)重影響救援，指揮部迅速提升至二級(jí)響應(yīng)，調(diào)集外部通信支援。調(diào)整過(guò)程需記錄時(shí)間、理由及決策人，作為后續(xù)復(fù)盤依據(jù)。同時(shí)，響應(yīng)降級(jí)需基于事態(tài)完全受控的確認(rèn)，防止次生風(fēng)險(xiǎn)。五、預(yù)警1預(yù)警啟動(dòng)預(yù)警啟動(dòng)指事故風(fēng)險(xiǎn)已初步顯現(xiàn)，但尚未達(dá)到啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，需提前部署防范措施。預(yù)警信息發(fā)布遵循“快速、精準(zhǔn)、通俗”原則。發(fā)布渠道：通過(guò)企業(yè)內(nèi)部廣播系統(tǒng)、電子顯示屏滾動(dòng)字幕、官方APP或微信公眾號(hào)推送、重點(diǎn)區(qū)域安裝的警報(bào)器；發(fā)布方式：采用標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)音提示（如“注意人流擁擠，請(qǐng)緩慢移動(dòng)”）或圖文消息（如顯示預(yù)警區(qū)域、建議疏散路線）；發(fā)布內(nèi)容：明確預(yù)警級(jí)別（如“黃色預(yù)警”）、影響區(qū)域、潛在風(fēng)險(xiǎn)（如“可能發(fā)生擁擠”）、建議措施（如“請(qǐng)避免前往”或“保持距離”）、咨詢電話。例如，某景區(qū)在節(jié)假日高峰前發(fā)布：“黃色預(yù)警，今日客流飽和，建議分時(shí)段入園，請(qǐng)服從現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)?！鳖A(yù)警信息發(fā)布由應(yīng)急通信保障指揮部辦公室統(tǒng)籌，需提前15分鐘完成渠道準(zhǔn)備，確保信息在發(fā)布時(shí)能觸達(dá)目標(biāo)人群。2響應(yīng)準(zhǔn)備預(yù)警啟動(dòng)后，指揮部進(jìn)入預(yù)備狀態(tài)，開(kāi)展以下準(zhǔn)備工作：隊(duì)伍準(zhǔn)備：應(yīng)急通信保障組、技術(shù)支撐組、現(xiàn)場(chǎng)安保人員進(jìn)入待命狀態(tài)，明確集合點(diǎn)；物資準(zhǔn)備：檢查應(yīng)急通信車、備用電源、擴(kuò)音設(shè)備、照明器材等是否完好，補(bǔ)充急救包、飲用水等物資；裝備準(zhǔn)備：測(cè)試應(yīng)急廣播系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、對(duì)講機(jī)等設(shè)備，確保隨時(shí)可用；后勤準(zhǔn)備：協(xié)調(diào)運(yùn)輸車輛，準(zhǔn)備應(yīng)急休息場(chǎng)所，保障人員連續(xù)作戰(zhàn)能力；通信準(zhǔn)備：建立臨時(shí)指揮通信鏈路，預(yù)存外部協(xié)作單位（公安、消防等）聯(lián)系方式，確保信息通道暢通。技術(shù)支撐組需重點(diǎn)監(jiān)控預(yù)警區(qū)域視頻流，分析人流密度變化，為可能升級(jí)響應(yīng)提供數(shù)據(jù)支撐。3預(yù)警解除預(yù)警解除基于事態(tài)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，由應(yīng)急通信保障指揮部辦公室提出建議，指揮部總指揮最終決定。解除基本條件：風(fēng)險(xiǎn)因素消除（如人流高峰過(guò)去、惡劣天氣結(jié)束）、采取有效管控措施后事態(tài)穩(wěn)定30分鐘以上、未發(fā)生相關(guān)事故。解除要求：確認(rèn)解除條件后，辦公室通過(guò)原發(fā)布渠道發(fā)布解除通知，明確預(yù)警結(jié)束時(shí)間，并提示恢復(fù)常態(tài)化管理；責(zé)任人：總指揮負(fù)責(zé)最終決策，辦公室負(fù)責(zé)人執(zhí)行信息發(fā)布，各工作組逐步退出預(yù)備狀態(tài)，但保持通信設(shè)備監(jiān)控。例如，預(yù)警期間若監(jiān)控顯示人流逐漸回落且無(wú)異常聚集，辦公室即向總指揮匯報(bào)，總指揮批準(zhǔn)后發(fā)布：“經(jīng)確認(rèn)，黃色預(yù)警區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)已消除，預(yù)警解除?！绷?yīng)急響應(yīng)1響應(yīng)啟動(dòng)響應(yīng)啟動(dòng)指事故達(dá)到預(yù)設(shè)分級(jí)條件，指揮部啟動(dòng)應(yīng)急方案實(shí)施救援。響應(yīng)級(jí)別確定：由應(yīng)急通信保障指揮部辦公室在接報(bào)后15分鐘內(nèi)，依據(jù)事故傷亡、影響范圍、可控性等要素，提出響應(yīng)級(jí)別建議，報(bào)指揮部總指揮批準(zhǔn)。例如，報(bào)告稱踩踏致5人重傷且擴(kuò)大趨勢(shì)，辦公室建議啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)，總指揮批準(zhǔn)后正式宣布。程序性工作：應(yīng)急會(huì)議：響應(yīng)啟動(dòng)后1小時(shí)內(nèi)召開(kāi)，指揮部成員參加，明確分工，部署任務(wù)；信息上報(bào)：一級(jí)響應(yīng)2小時(shí)內(nèi)、二級(jí)響應(yīng)1小時(shí)內(nèi)向政府主管部門和上級(jí)單位報(bào)告；資源協(xié)調(diào)：?jiǎn)?dòng)內(nèi)部資源調(diào)度，應(yīng)急通信保障組優(yōu)先保障指揮鏈路；信息公開(kāi)：市場(chǎng)部會(huì)同宣傳部門，通過(guò)官方渠道發(fā)布初步信息；后勤及財(cái)力保障：行政部協(xié)調(diào)車輛、食品、藥品，財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備應(yīng)急經(jīng)費(fèi)。各項(xiàng)工作由辦公室統(tǒng)籌，確保指令快速傳達(dá)至責(zé)任部門。2應(yīng)急處置現(xiàn)場(chǎng)警戒疏散：安保組設(shè)立警戒區(qū)，疏散引導(dǎo)人員向指定安全區(qū)域移動(dòng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；人員搜救：醫(yī)療組、安保組協(xié)同，對(duì)被困人員進(jìn)行搜救，優(yōu)先救出最危急人員；醫(yī)療救治：協(xié)調(diào)120急救力量，設(shè)立臨時(shí)救治點(diǎn)，對(duì)傷員進(jìn)行分類處置；現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)：技術(shù)支撐組利用視頻、傳感器監(jiān)測(cè)人流密度、環(huán)境參數(shù)（如煙霧、溫度），為決策提供依據(jù)；技術(shù)支持：修復(fù)受損通信、電力、照明設(shè)備，保障現(xiàn)場(chǎng)信息采集和救援指揮；工程搶險(xiǎn)：必要時(shí)組織人員清除障礙物，由工程部配合；環(huán)境保護(hù)：處置救援過(guò)程中產(chǎn)生的廢棄物，防止環(huán)境污染。人員防護(hù)：所有現(xiàn)場(chǎng)人員需佩戴防護(hù)用品（如反光背心、口罩），救援人員需評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)（如高空墜物、觸電），佩戴專業(yè)防護(hù)裝備。3應(yīng)急支援當(dāng)內(nèi)部資源不足以控制事態(tài)時(shí)，啟動(dòng)外部支援：請(qǐng)求支援程序及要求：指揮部辦公室編制支援需求清單（如重型擔(dān)架、破拆工具），通過(guò)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)平臺(tái)或?qū)＞€向公安、消防、醫(yī)療等部門發(fā)出請(qǐng)求，明確抵達(dá)地點(diǎn)和聯(lián)絡(luò)方式；聯(lián)動(dòng)程序及要求：外部力量抵達(dá)后，由指揮部指定聯(lián)絡(luò)員對(duì)接，介紹現(xiàn)場(chǎng)情況，協(xié)調(diào)行動(dòng)；指揮關(guān)系：外部力量接受現(xiàn)場(chǎng)指揮部統(tǒng)一指揮，但消防、醫(yī)療等專業(yè)救援力量可按自身預(yù)案開(kāi)展行動(dòng)。到達(dá)后需向指揮部報(bào)到，通報(bào)力量及裝備情況。4響應(yīng)終止響應(yīng)終止基于事態(tài)完全受控，由指揮部辦公室提出建議，報(bào)總指揮批準(zhǔn)?；緱l件：無(wú)新增傷亡，現(xiàn)場(chǎng)秩序恢復(fù)，環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)消除，外部支援力量撤離；要求：確認(rèn)終止條件后，辦公室匯總救援情況，向總指揮匯報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后發(fā)布終止通知，宣布應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束；責(zé)任人：總指揮負(fù)最終決策責(zé)任，辦公室負(fù)責(zé)人執(zhí)行信息發(fā)布，各工作組逐步恢復(fù)常態(tài)工作。例如，確認(rèn)踩踏現(xiàn)場(chǎng)傷員全部轉(zhuǎn)運(yùn)、無(wú)次生風(fēng)險(xiǎn)后，辦公室向總指揮匯報(bào)，總指揮批準(zhǔn)終止響應(yīng)，并通報(bào)相關(guān)部門善后事宜。七、后期處置1污染物處理事故后期需對(duì)受影響區(qū)域進(jìn)行環(huán)境清理，防止次生災(zāi)害。應(yīng)急處置：醫(yī)療組、工程部及專業(yè)環(huán)保公司負(fù)責(zé)收集、轉(zhuǎn)運(yùn)救援過(guò)程中產(chǎn)生的醫(yī)療廢棄物（如手套、棉簽），設(shè)置臨時(shí)堆放點(diǎn)并按規(guī)定消毒處理；消毒殺菌：對(duì)踩踏現(xiàn)場(chǎng)、臨時(shí)救治點(diǎn)、頻繁接觸的物體表面（門把手、扶手）進(jìn)行消毒，特別是地面和空氣，防止交叉感染；環(huán)境監(jiān)測(cè)：技術(shù)支撐組配合環(huán)保部門，對(duì)空氣、水體進(jìn)行抽樣檢測(cè)，評(píng)估污染程度，制定持續(xù)監(jiān)測(cè)計(jì)劃。所有處理過(guò)程需記錄時(shí)間、地點(diǎn)、負(fù)責(zé)人及使用藥劑，作為環(huán)境評(píng)估依據(jù)。2生產(chǎn)秩序恢復(fù)生產(chǎn)秩序恢復(fù)需分階段實(shí)施，確保安全前提下逐步恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。安全評(píng)估：由技術(shù)部牽頭，聯(lián)合安保、工程等部門，對(duì)受損設(shè)施（電力、通信、建筑結(jié)構(gòu)）進(jìn)行安全檢查，明確隱患點(diǎn)；分步恢復(fù)：輕度受損區(qū)域優(yōu)先恢復(fù)，如商場(chǎng)部分樓層、景區(qū)部分景點(diǎn)；風(fēng)險(xiǎn)未排除區(qū)域繼續(xù)封閉，張貼警示標(biāo)識(shí)；裝備修復(fù)：信息化部門負(fù)責(zé)通信、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備修復(fù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；工程部修復(fù)受損建筑；員工培訓(xùn)：對(duì)恢復(fù)運(yùn)營(yíng)后的員工進(jìn)行安全操作培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)客流疏導(dǎo)、突發(fā)事件處置流程。恢復(fù)過(guò)程中，持續(xù)關(guān)注顧客反饋，必要時(shí)調(diào)整開(kāi)放區(qū)域或時(shí)段。3人員安置事故中受影響的顧客和員工需得到妥善安置，安撫情緒，解決實(shí)際困難。受影響人員統(tǒng)計(jì)：行政部會(huì)同安保、人力資源部門，統(tǒng)計(jì)受傷人員救治情況、滯留員工人數(shù)及需求；臨時(shí)安置點(diǎn)設(shè)置：為滯留員工提供臨時(shí)休息場(chǎng)所和餐飲，協(xié)助傷員家屬；心理疏導(dǎo)：邀請(qǐng)心理咨詢師設(shè)立臨時(shí)咨詢點(diǎn)，為受驚嚇顧客和員工提供心理支持；落實(shí)幫扶：對(duì)因事故造成生活困難的人員，根據(jù)情況提供臨時(shí)補(bǔ)助或轉(zhuǎn)介社會(huì)救助資源；溝通機(jī)制：保持與受影響人員的溝通渠道暢通，通過(guò)公告、電話或家屬傳遞信息，告知安置安排和后續(xù)進(jìn)展。安置工作由行政部負(fù)責(zé)總協(xié)調(diào)，各部門分工落實(shí)，確保人員得到及時(shí)有效幫助。八、應(yīng)急保障1通信與信息保障確保應(yīng)急期間信息傳遞的暢通可靠，設(shè)立多渠道通信網(wǎng)絡(luò)和備用方案。相關(guān)單位及人員聯(lián)系方式：指揮部辦公室編制《應(yīng)急通信聯(lián)絡(luò)表》，包含內(nèi)部各部門、外部協(xié)作單位（公安、消防、運(yùn)營(yíng)商等）關(guān)鍵聯(lián)系人及電話，定期更新；通信聯(lián)系方式和方法：優(yōu)先保障有線電話、應(yīng)急廣播、對(duì)講機(jī)等基礎(chǔ)通信，啟用衛(wèi)星電話、應(yīng)急通信車作為機(jī)動(dòng)通信手段；備用方案：當(dāng)核心通信網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，立即啟動(dòng)衛(wèi)星通信系統(tǒng)或短波電臺(tái)備份，技術(shù)支撐組負(fù)責(zé)設(shè)備調(diào)試；保障責(zé)任人：信息化部門負(fù)責(zé)人為通信保障總責(zé)任人，指定專人值守應(yīng)急值守電話，并協(xié)調(diào)外部通信資源。2應(yīng)急隊(duì)伍保障整合內(nèi)部及外部應(yīng)急人力資源，形成快速響應(yīng)力量。專家：組建由安全、醫(yī)療、心理、法律等領(lǐng)域?qū)＜医M成的顧問(wèn)組，提供專業(yè)咨詢；專兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍：由安保部門員工組成，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒、秩序維護(hù)、初期處置，平時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，定期演練；協(xié)議應(yīng)急救援隊(duì)伍：與鄰近消防站、醫(yī)療急救中心簽訂應(yīng)急支援協(xié)議，明確支援條件、響應(yīng)流程。各隊(duì)伍需建立名冊(cè)，記錄人員技能、聯(lián)系方式，定期評(píng)估能力，確保滿足應(yīng)急需求。3物資裝備保障規(guī)范應(yīng)急物資和裝備的管理，確保隨時(shí)可用。類型、數(shù)量、性能、存放位置：儲(chǔ)備急救藥品、防護(hù)用品（口罩、手套）、照明設(shè)備、擴(kuò)音器、破拆工具等，具體清單見(jiàn)下表（此處為文字描述，非表格格式）：物資名稱數(shù)量性能存放位置運(yùn)輸使用條件更新補(bǔ)充時(shí)限管理責(zé)任人聯(lián)系方式急救箱（標(biāo)準(zhǔn)）20套配備常用藥品各樓層安全出口避光、干燥每半年檢查安保部張三138XXXX照明手電筒50支電池供電設(shè)備間避震、防潮每季度檢查信息化李四139XXXX擴(kuò)音器5臺(tái)功率≥50W應(yīng)急物資庫(kù)避雨、防塵每半年檢查行政部王五137XXXX破拆工具套裝2套包含撬棍、切割器工程部辦公室放置平整每半年檢查工程部趙六136XXXX運(yùn)輸及使用條件：物資運(yùn)輸需優(yōu)先安排，使用前檢查狀態(tài)，避免損壞或過(guò)期；更新及補(bǔ)充時(shí)限：定期盤點(diǎn)，根據(jù)消耗情況及時(shí)補(bǔ)充，確保數(shù)量充足；管理責(zé)任人及其聯(lián)系方式：各物資類別指定專人管理，聯(lián)系方式登記在案，并報(bào)指揮部辦公室備案。建立電子臺(tái)賬，實(shí)時(shí)更新庫(kù)存及狀態(tài)。九、其他保障1能源保障確保應(yīng)急期間電力、燃料等能源供應(yīng)穩(wěn)定，滿足救援和基本運(yùn)營(yíng)需求。電力保障：技術(shù)部負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)備用電源（如發(fā)電機(jī)）狀態(tài)，確保關(guān)鍵時(shí)刻能啟動(dòng)；與電力公司建立應(yīng)急聯(lián)系，協(xié)調(diào)搶修故障線路；對(duì)應(yīng)急照明、通信設(shè)備配備UPS不間斷電源；燃料保障：行政部?jī)?chǔ)備應(yīng)急柴油或汽油，用于發(fā)電機(jī)、運(yùn)輸車輛，定期檢查油量，確保能支持48小時(shí)以上基本需求；責(zé)任人：技術(shù)部負(fù)責(zé)人為電力保障第一責(zé)任人，行政部負(fù)責(zé)人為燃料保障第一責(zé)任人。2經(jīng)費(fèi)保障確保應(yīng)急處置和后期恢復(fù)的資金需求得到滿足。預(yù)算安排：財(cái)務(wù)部在年度預(yù)算中預(yù)留應(yīng)急專項(xiàng)資金，用于購(gòu)買物資、支付外部服務(wù)費(fèi)用；動(dòng)用程序：應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)后，指揮部辦公室根據(jù)實(shí)際需求編制經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)，總指揮批準(zhǔn)后由財(cái)務(wù)部執(zhí)行；資金監(jiān)管：設(shè)立應(yīng)急經(jīng)費(fèi)臺(tái)賬，明確使用范圍，接受審計(jì)監(jiān)督；責(zé)任人：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人為經(jīng)費(fèi)保障第一責(zé)任人。3交通運(yùn)輸保障確保應(yīng)急人員、物資、裝備能夠快速運(yùn)輸至現(xiàn)場(chǎng)及轉(zhuǎn)移傷員。車輛管理：行政部維護(hù)應(yīng)急車輛（如救護(hù)車、運(yùn)輸車）及其鑰匙、證件，保持車況良好，油量充足；運(yùn)輸調(diào)度：應(yīng)急期間，行政部根據(jù)指揮部指令協(xié)調(diào)車輛使用，優(yōu)先保障救援任務(wù)；停車協(xié)調(diào)：與周邊單位或政府部門協(xié)調(diào)臨時(shí)停車場(chǎng)地，確保車輛能順利抵達(dá)；責(zé)任人：行政部負(fù)責(zé)人為交通運(yùn)輸保障第一責(zé)任人。4治安保障維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及周邊秩序，防范無(wú)關(guān)人員干擾或次生治安事件。警力協(xié)調(diào)：安保部門負(fù)責(zé)與公安部門對(duì)接，請(qǐng)求派出警力協(xié)助維持秩序、設(shè)立警戒線；人員疏導(dǎo)：安保人員引導(dǎo)無(wú)關(guān)人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止擁堵加?。话踩膊椋杭訌?qiáng)現(xiàn)場(chǎng)及周邊巡查，注意可疑人員或行為；責(zé)任人：安保部負(fù)責(zé)人為治安保障第一責(zé)任人。5技術(shù)保障提供應(yīng)急期間所需的技術(shù)支持，確保信息系統(tǒng)和設(shè)備正常運(yùn)行。IT支持：信息化部門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、監(jiān)控系統(tǒng)等技術(shù)設(shè)備的維護(hù)和故障排除；軟件支持：確保應(yīng)急指揮軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)可用，數(shù)據(jù)備份正常；技術(shù)咨詢：必要時(shí)聯(lián)系外部技術(shù)專家提供支持；責(zé)任人：信息化部門負(fù)責(zé)人為技術(shù)保障第一責(zé)任人。6醫(yī)療保障保障傷員得到及時(shí)有效的醫(yī)療救治。醫(yī)療聯(lián)絡(luò)：與就近醫(yī)院建立綠色通道，確保傷員快速轉(zhuǎn)運(yùn)；現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療：配備急救人員和設(shè)備，做好現(xiàn)場(chǎng)初步救治；傷亡統(tǒng)計(jì)：醫(yī)療組負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)傷亡情況，及時(shí)通報(bào)指揮部；責(zé)任人：醫(yī)療組負(fù)責(zé)人（或指定人員）為醫(yī)療保障第一責(zé)任人。7后勤保障為應(yīng)急人員提供必要的后勤支持，保障其持續(xù)工作能力。食品飲水：行政部準(zhǔn)備應(yīng)急食品、瓶裝水，供應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)工作人員；休息場(chǎng)所：提供臨時(shí)休息場(chǎng)所，緩解人員疲勞；個(gè)人用品：按需提供口罩、手套等防護(hù)用品；責(zé)任人：行政部負(fù)責(zé)人為后勤保障第一責(zé)任人。十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)1培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋應(yīng)急預(yù)案的各個(gè)方面，確保相關(guān)人員掌握應(yīng)急響應(yīng)的知識(shí)和技能。培訓(xùn)核心內(nèi)容：應(yīng)急預(yù)案體系結(jié)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)流程、各工作組職責(zé)、應(yīng)急通信保障要求、人員防護(hù)知識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)處置基本方法、信息報(bào)告規(guī)范、與外部單位協(xié)調(diào)機(jī)制。專項(xiàng)技能培訓(xùn)：根據(jù)崗位需求，增加如急救技能、設(shè)備操作（對(duì)講機(jī)、廣播系統(tǒng)）、網(wǎng)絡(luò)安全、心理疏導(dǎo)等培訓(xùn)。案例分析：結(jié)合近年國(guó)內(nèi)外顧客踩踏事故案例，分析應(yīng)急通信保障的得失，提煉經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2關(guān)鍵培訓(xùn)人員識(shí)別識(shí)別并重點(diǎn)培訓(xùn)以下關(guān)鍵崗位人員：指揮部成員及辦公室工作人員：需掌握應(yīng)急決策、指揮協(xié)調(diào)、資源調(diào)配能力；應(yīng)急通信保障組人員：需系統(tǒng)培訓(xùn)通信設(shè)備操作、應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)搭建、信號(hào)維護(hù)技能；現(xiàn)場(chǎng)處置人員（安保、技術(shù)等）：需強(qiáng)化疏散引導(dǎo)、設(shè)備排查、初期險(xiǎn)情處置能力；協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)人員：需提升對(duì)外溝通、信息傳遞的準(zhǔn)確性和時(shí)效