高校在線(xiàn)教學(xué)平臺(tái)維護(hù)手冊(cè)一、引言高校在線(xiàn)教學(xué)平臺(tái)作為現(xiàn)代教育體系的重要組成部分，承載著教學(xué)資源整合、教學(xué)活動(dòng)開(kāi)展、師生互動(dòng)交流等關(guān)鍵任務(wù)。為保障平臺(tái)的穩(wěn)定、高效、安全運(yùn)行，確保教學(xué)活動(dòng)的順利進(jìn)行，特制定本維護(hù)手冊(cè)。本手冊(cè)旨在為平臺(tái)維護(hù)人員提供系統(tǒng)性的指導(dǎo)，規(guī)范維護(hù)流程，明確職責(zé)分工，提升維護(hù)工作的質(zhì)量與效率。本手冊(cè)適用于負(fù)責(zé)高校在線(xiàn)教學(xué)平臺(tái)日常運(yùn)行、技術(shù)支持及管理維護(hù)的相關(guān)人員。二、維護(hù)原則與組織架構(gòu)（一）維護(hù)原則1.教學(xué)優(yōu)先原則：始終將保障正常教學(xué)秩序放在首位，任何維護(hù)操作均應(yīng)以不影響或最小化影響教學(xué)活動(dòng)為前提。2.預(yù)防為主原則：建立健全日常巡檢、定期檢查和預(yù)警機(jī)制，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并排除潛在故障，防患于未然。3.安全第一原則：高度重視平臺(tái)數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全和系統(tǒng)安全，采取多層次安全防護(hù)措施，保障師生信息與教學(xué)資源的安全。4.快速響應(yīng)原則：建立高效的故障報(bào)告和處理流程，確保對(duì)各類(lèi)故障和用戶(hù)請(qǐng)求能夠迅速響應(yīng)、及時(shí)處理。5.規(guī)范操作原則：所有維護(hù)操作必須遵循既定流程和規(guī)范，做好操作記錄，確?？勺匪菪浴＃ǘ┙M織架構(gòu)與職責(zé)分工1.平臺(tái)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組：由學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、教務(wù)處、網(wǎng)絡(luò)中心（或信息技術(shù)中心）負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)決策、資源協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查。2.技術(shù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)：*系統(tǒng)管理員：負(fù)責(zé)服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及核心應(yīng)用服務(wù)的配置、監(jiān)控、優(yōu)化和故障排除。*網(wǎng)絡(luò)管理員：負(fù)責(zé)平臺(tái)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)鏈路的維護(hù)，保障網(wǎng)絡(luò)暢通與安全。*應(yīng)用管理員：負(fù)責(zé)在線(xiàn)教學(xué)平臺(tái)各類(lèi)教學(xué)應(yīng)用模塊的日常維護(hù)、功能配置、數(shù)據(jù)管理及用戶(hù)權(quán)限管理。*安全管理員：負(fù)責(zé)平臺(tái)安全策略制定、安全漏洞掃描、入侵檢測(cè)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、安全事件應(yīng)急處置。3.院系（部門(mén)）管理員：協(xié)助技術(shù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)本單位用戶(hù)管理、課程管理的初審與協(xié)調(diào)，收集反饋本單位用戶(hù)在平臺(tái)使用中遇到的問(wèn)題。4.用戶(hù)支持與服務(wù)：設(shè)立服務(wù)熱線(xiàn)或在線(xiàn)支持渠道，解答師生在平臺(tái)使用過(guò)程中的技術(shù)咨詢(xún)，記錄并流轉(zhuǎn)故障報(bào)修。三、日常維護(hù)與監(jiān)控（一）系統(tǒng)狀態(tài)巡檢1.每日巡檢：*服務(wù)器狀態(tài)：檢查各應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的CPU使用率、內(nèi)存占用、磁盤(pán)空間、網(wǎng)絡(luò)流量等關(guān)鍵指標(biāo)，確保在正常閾值范圍內(nèi)。*服務(wù)狀態(tài)：檢查Web服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、緩存服務(wù)、負(fù)載均衡等核心服務(wù)是否正常運(yùn)行。*應(yīng)用狀態(tài)：訪(fǎng)問(wèn)平臺(tái)首頁(yè)及各主要功能模塊（如課程中心、學(xué)習(xí)空間、討論區(qū)、作業(yè)系統(tǒng)、考試系統(tǒng)等），驗(yàn)證其可用性及響應(yīng)速度。*數(shù)據(jù)庫(kù)狀態(tài)：檢查數(shù)據(jù)庫(kù)連接數(shù)、鎖等待、日志增長(zhǎng)情況，確保數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行穩(wěn)定。*網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)：檢查核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)鏈路的通斷及帶寬使用情況。2.日志檢查：每日查看系統(tǒng)日志、應(yīng)用日志、安全日志，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常登錄、錯(cuò)誤信息、攻擊嘗試等情況。（二）資源監(jiān)控與預(yù)警1.利用監(jiān)控工具對(duì)服務(wù)器資源、網(wǎng)絡(luò)資源、應(yīng)用性能進(jìn)行7x24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控。2.設(shè)置合理的監(jiān)控閾值，當(dāng)指標(biāo)超出閾值時(shí)，通過(guò)郵件、短信或監(jiān)控平臺(tái)告警等方式及時(shí)通知維護(hù)人員。3.關(guān)注教學(xué)高峰期（如開(kāi)學(xué)初、期末、集中考試等）的資源需求變化，提前做好擴(kuò)容準(zhǔn)備或負(fù)載調(diào)配。（三）用戶(hù)反饋與故障處理1.建立暢通的用戶(hù)反饋渠道，及時(shí)受理師生提交的問(wèn)題報(bào)告和求助請(qǐng)求。2.對(duì)用戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)、登記、派單、處理、跟蹤和閉環(huán)管理。3.對(duì)于影響范圍廣、程度嚴(yán)重的故障，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。（四）數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)1.日常備份：每日對(duì)平臺(tái)配置數(shù)據(jù)、用戶(hù)數(shù)據(jù)、課程資源數(shù)據(jù)、重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行增量備份或全量備份。2.定期備份驗(yàn)證：定期（如每月）對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)測(cè)試，確保備份數(shù)據(jù)的完整性和可用性。3.備份介質(zhì)管理：備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，并進(jìn)行異地存放，定期檢查備份介質(zhì)的有效性。四、定期維護(hù)與優(yōu)化（一）每周維護(hù)1.對(duì)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備進(jìn)行一次全面的健康檢查。2.清理系統(tǒng)臨時(shí)文件、日志文件（注意保留必要審計(jì)日志），釋放磁盤(pán)空間。3.檢查數(shù)據(jù)庫(kù)索引狀態(tài)，進(jìn)行必要的索引優(yōu)化。4.匯總本周用戶(hù)反饋問(wèn)題及故障處理情況，進(jìn)行分析總結(jié)。（二）每月維護(hù)1.進(jìn)行一次全量數(shù)據(jù)備份，并對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行完整性校驗(yàn)。2.檢查系統(tǒng)補(bǔ)丁更新情況，在測(cè)試環(huán)境驗(yàn)證通過(guò)后，擇機(jī)對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行安全補(bǔ)丁更新（需避開(kāi)教學(xué)高峰期，并提前通知）。3.對(duì)平臺(tái)性能進(jìn)行評(píng)估，分析性能瓶頸，提出優(yōu)化建議并實(shí)施。4.檢查安全策略的有效性，進(jìn)行一次內(nèi)部安全漏洞掃描。5.整理維護(hù)文檔，更新系統(tǒng)配置信息。（三）每學(xué)期/每學(xué)年維護(hù)1.根據(jù)教學(xué)安排，進(jìn)行平臺(tái)初始化或數(shù)據(jù)歸檔工作，如舊課程數(shù)據(jù)遷移與歸檔。2.對(duì)平臺(tái)進(jìn)行一次全面的安全評(píng)估和滲透測(cè)試。3.檢查硬件設(shè)備的運(yùn)行狀況，評(píng)估其使用壽命，提出升級(jí)或更換建議。4.總結(jié)本學(xué)期/學(xué)年維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，修訂維護(hù)流程和應(yīng)急預(yù)案。5.對(duì)平臺(tái)功能進(jìn)行梳理，收集師生對(duì)平臺(tái)功能的需求和改進(jìn)建議，為平臺(tái)升級(jí)或版本更新提供依據(jù)。五、應(yīng)用與數(shù)據(jù)管理（一）用戶(hù)與權(quán)限管理1.用戶(hù)賬號(hào)管理：*建立規(guī)范的用戶(hù)賬號(hào)申請(qǐng)、開(kāi)通、變更、凍結(jié)、注銷(xiāo)流程。*對(duì)于師生賬號(hào)，優(yōu)先考慮與學(xué)校統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄及賬號(hào)生命周期同步管理。*定期（如每學(xué)期初）對(duì)用戶(hù)賬號(hào)進(jìn)行清理，注銷(xiāo)離校師生賬號(hào)，確保賬號(hào)安全。2.權(quán)限管理：*遵循最小權(quán)限原則，為不同角色（如學(xué)生、教師、管理員、訪(fǎng)客）分配相應(yīng)的操作權(quán)限。*嚴(yán)格權(quán)限審批流程，權(quán)限變更需有記錄可查。*定期檢查用戶(hù)權(quán)限配置，確保無(wú)越權(quán)或權(quán)限濫用情況。（二）課程資源管理1.提供課程資源（如課件、視頻、音頻、文檔等）的上傳、存儲(chǔ)、分類(lèi)、檢索、更新和刪除功能支持。2.制定合理的資源存儲(chǔ)策略，對(duì)大文件上傳、熱門(mén)資源訪(fǎng)問(wèn)提供優(yōu)化支持。3.定期檢查課程資源的完整性和可用性，清理無(wú)效或過(guò)期資源（需與課程負(fù)責(zé)人確認(rèn)）。4.尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，引導(dǎo)師生規(guī)范上傳和使用教學(xué)資源。（三）教學(xué)活動(dòng)支持1.保障在線(xiàn)備課、課程發(fā)布、學(xué)習(xí)任務(wù)布置、在線(xiàn)討論、作業(yè)提交與批改、在線(xiàn)測(cè)驗(yàn)與考試等核心教學(xué)活動(dòng)的順利開(kāi)展。2.對(duì)大型在線(xiàn)考試等關(guān)鍵教學(xué)活動(dòng)，應(yīng)提前進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)部署、壓力測(cè)試和應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備，并安排專(zhuān)人值守。3.配合教學(xué)管理部門(mén)，對(duì)教學(xué)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為教學(xué)評(píng)估提供數(shù)據(jù)支持。（四）數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)策略1.備份策略：根據(jù)數(shù)據(jù)重要性和更新頻率，制定不同的備份計(jì)劃（如實(shí)時(shí)備份、增量備份、全量備份）。2.恢復(fù)機(jī)制：明確數(shù)據(jù)恢復(fù)的流程、責(zé)任人、所需時(shí)間和驗(yàn)證方法。定期進(jìn)行恢復(fù)演練，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)能夠快速、準(zhǔn)確恢復(fù)。3.數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)：嚴(yán)格遵守國(guó)家及學(xué)校關(guān)于數(shù)據(jù)安全和個(gè)人信息保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，對(duì)敏感數(shù)據(jù)采取加密、脫敏等保護(hù)措施。六、安全管理（一）物理安全1.保障服務(wù)器機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的物理環(huán)境安全，包括門(mén)禁控制、溫濕度控制、消防設(shè)施、供電保障等。2.未經(jīng)授權(quán)人員不得進(jìn)入機(jī)房。（二）網(wǎng)絡(luò)安全1.部署防火墻、入侵檢測(cè)/防御系統(tǒng)（IDS/IPS）、Web應(yīng)用防火墻（WAF）等安全設(shè)備，抵御網(wǎng)絡(luò)攻擊。2.合理劃分網(wǎng)絡(luò)區(qū)域，如DMZ區(qū)、內(nèi)網(wǎng)區(qū)，實(shí)施嚴(yán)格的訪(fǎng)問(wèn)控制策略。3.加強(qiáng)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全管理，采用強(qiáng)加密方式，定期更換密鑰。4.定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全掃描和滲透測(cè)試，及時(shí)修補(bǔ)安全漏洞。5.嚴(yán)格控制外部接入，對(duì)遠(yuǎn)程維護(hù)操作采用VPN等安全接入方式，并進(jìn)行審計(jì)。（三）系統(tǒng)與應(yīng)用安全1.操作系統(tǒng)安全：及時(shí)更新操作系統(tǒng)補(bǔ)丁，關(guān)閉不必要的服務(wù)和端口，加固系統(tǒng)配置。2.數(shù)據(jù)庫(kù)安全：使用復(fù)雜密碼，定期更換；限制數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)IP；對(duì)敏感數(shù)據(jù)字段進(jìn)行加密存儲(chǔ)；審計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)操作日志。3.應(yīng)用系統(tǒng)安全：*確保使用的在線(xiàn)教學(xué)平臺(tái)軟件為官方正版或經(jīng)安全評(píng)估的版本。*定期對(duì)平臺(tái)代碼進(jìn)行安全審計(jì)，修復(fù)已知漏洞。*防止SQL注入、XSS跨站腳本、CSRF跨站請(qǐng)求偽造等常見(jiàn)Web攻擊。*采用安全的會(huì)話(huà)管理機(jī)制，如設(shè)置合理的會(huì)話(huà)超時(shí)時(shí)間。4.密碼策略：強(qiáng)制用戶(hù)使用復(fù)雜密碼，并定期更換。對(duì)于管理員賬號(hào)，應(yīng)采用更高安全級(jí)別的認(rèn)證方式（如雙因素認(rèn)證）。（四）數(shù)據(jù)安全1.嚴(yán)格執(zhí)行數(shù)據(jù)備份策略，確保數(shù)據(jù)可恢復(fù)。2.對(duì)傳輸中的數(shù)據(jù)采用SSL/TLS等加密方式。3.對(duì)存儲(chǔ)的敏感數(shù)據(jù)（如個(gè)人身份信息、成績(jī)等）進(jìn)行加密或脫敏處理。4.建立數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)審計(jì)機(jī)制，記錄數(shù)據(jù)的增刪改查操作。5.制定數(shù)據(jù)泄露應(yīng)急處置預(yù)案。（五）安全事件應(yīng)急響應(yīng)1.明確安全事件的分類(lèi)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。2.建立安全事件報(bào)告、研判、處置、調(diào)查、總結(jié)的完整流程。3.發(fā)生重大安全事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取果斷措施控制事態(tài)擴(kuò)大，并按規(guī)定上報(bào)相關(guān)部門(mén)。4.對(duì)安全事件進(jìn)行事后分析，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)安全措施。（六）安全意識(shí)培訓(xùn)1.定期對(duì)平臺(tái)維護(hù)人員進(jìn)行安全技術(shù)和安全意識(shí)培訓(xùn)，提升其安全防護(hù)能力。2.面向廣大師生開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)安全和信息素養(yǎng)宣傳教育，提高其防范網(wǎng)絡(luò)詐騙、保護(hù)個(gè)人信息的意識(shí)。七、故障處理與應(yīng)急響應(yīng)（一）故障報(bào)告與分級(jí)1.用戶(hù)可通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)、在線(xiàn)表單、郵件等方式報(bào)告故障。2.根據(jù)故障影響范圍（如個(gè)別用戶(hù)、單個(gè)院系、全校范圍）、嚴(yán)重程度（如功能部分異常、核心功能中斷、平臺(tái)完全不可用）和緊急程度，對(duì)故障進(jìn)行分級(jí)。*一級(jí)故障（緊急）：平臺(tái)整體或核心教學(xué)功能（如在線(xiàn)考試、課程訪(fǎng)問(wèn)）出現(xiàn)嚴(yán)重故障，影響范圍廣，需立即處理。*二級(jí)故障（重要）：部分功能模塊異?；蛐阅?chē)?yán)重下降，影響部分用戶(hù)正常教學(xué)活動(dòng)，需在短時(shí)間內(nèi)處理。*三級(jí)故障（一般）：局部功能或個(gè)別用戶(hù)遇到的問(wèn)題，不影響主要教學(xué)秩序，可在常規(guī)工作時(shí)間內(nèi)處理。（二）故障處理流程1.故障受理與記錄：接報(bào)后，詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、影響范圍、報(bào)告人信息等。2.故障診斷與定位：維護(hù)人員根據(jù)故障現(xiàn)象進(jìn)行初步判斷，通過(guò)查看日志、檢查配置、測(cè)試驗(yàn)證等方式定位故障原因和故障點(diǎn)。3.故障排除與恢復(fù)：根據(jù)故障定位結(jié)果，采取相應(yīng)的技術(shù)措施進(jìn)行修復(fù)。若無(wú)法立即修復(fù)，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，如切換備用系統(tǒng)、啟用降級(jí)服務(wù)等。4.故障關(guān)閉與確認(rèn)：故障修復(fù)后，通知報(bào)告人或相關(guān)用戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)證，確認(rèn)故障已解決。5.故障總結(jié)與歸檔：對(duì)故障處理過(guò)程進(jìn)行記錄、分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更新知識(shí)庫(kù)。（三）常見(jiàn)故障處理指引1.服務(wù)器宕機(jī)：立即檢查服務(wù)器狀態(tài)，嘗試重啟；若硬件故障，及時(shí)啟用備用服務(wù)器或按集群容錯(cuò)機(jī)制自動(dòng)切換。2.網(wǎng)絡(luò)中斷：檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、鏈路，聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商協(xié)助排查；若為內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，迅速定位并修復(fù)。3.應(yīng)用無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)：檢查Web服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)狀態(tài)，數(shù)據(jù)庫(kù)連接，相關(guān)配置文件是否正確。4.數(shù)據(jù)損壞或丟失：立即停止相關(guān)寫(xiě)操作，評(píng)估損壞范圍，根據(jù)備份策略進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)。5.安全事件（如入侵、病毒感染）：立即隔離受影響系統(tǒng)，清除惡意程序，修復(fù)漏洞，恢復(fù)數(shù)據(jù)，追查事件源頭，并上報(bào)。（四）應(yīng)急預(yù)案1.平臺(tái)整體癱瘓應(yīng)急預(yù)案：明確啟動(dòng)條件、應(yīng)急指揮、通信聯(lián)絡(luò)、技術(shù)搶修、信息發(fā)布、教學(xué)應(yīng)急替代方案等。2.數(shù)據(jù)災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案：針對(duì)不同級(jí)別的數(shù)據(jù)丟失或損壞情況，制定詳細(xì)的恢復(fù)步驟和責(zé)任人。3.網(wǎng)絡(luò)攻擊應(yīng)急處置預(yù)案：針對(duì)DDoS攻擊、勒索軟件等常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)攻擊，制定識(shí)別、阻斷、清除、恢復(fù)流程。4.重大教學(xué)活動(dòng)保障預(yù)案：如期中/期末考試、大型公開(kāi)課等，提前進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查、壓力測(cè)試，安排專(zhuān)人值守，準(zhǔn)備應(yīng)急保障措施。八、文檔管理與知識(shí)沉淀1.配置文檔：詳細(xì)記錄服務(wù)器配置、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、系統(tǒng)參數(shù)、應(yīng)用配置、數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)等關(guān)鍵信息，并及時(shí)更新。2.操作手冊(cè)：編寫(xiě)各類(lèi)維護(hù)操作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP），如系統(tǒng)啟停、備份恢復(fù)、補(bǔ)丁更新等。3.故障案例庫(kù)：記錄典型故障的現(xiàn)象、原因分析、處理過(guò)程和解決方案，形成案例庫(kù)，供維護(hù)人員學(xué)習(xí)參考。4.知識(shí)庫(kù)：收集整理平臺(tái)相關(guān)的技術(shù)資料、常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）、最佳實(shí)踐等，構(gòu)建內(nèi)部知識(shí)庫(kù)。5.所有文檔應(yīng)統(tǒng)一管理，確保版本一致、易于檢索。九、培訓(xùn)與溝通1.技術(shù)培訓(xùn)：定期組織維護(hù)人員參加專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新技術(shù)、新工具，提升維護(hù)水平。2.用戶(hù)培訓(xùn)：配合教務(wù)處等部門(mén)，定期為教師和學(xué)生提供平臺(tái)使用操作培訓(xùn)，編印使用指南。3.內(nèi)部溝通：建立維護(hù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)