教學(xué)教案課題票務(wù)事故、違章和差錯的應(yīng)急處理班級教師課型新授課課時第周第課時上課時間學(xué)情分析學(xué)生已具備軌道交通票務(wù)基礎(chǔ)理論知識，但對于票務(wù)事故、違章、差錯的概念界定及分級標(biāo)準(zhǔn)，易出現(xiàn)混淆，難以精準(zhǔn)區(qū)分不同行為對應(yīng)類別；在處理原則與流程方面，雖了解“四不放過”等理論，但缺乏將其系統(tǒng)應(yīng)用于復(fù)雜場景的能力。課程思政1.深刻理解票務(wù)工作者在應(yīng)對事故、違章和差錯時的責(zé)任重大，強化責(zé)任意識和職業(yè)操守，確保在應(yīng)急處理過程中公正、嚴(yán)謹(jǐn)，維護(hù)票務(wù)系統(tǒng)的公平性和穩(wěn)定性。2.關(guān)注乘客在票務(wù)問題中的權(quán)益，在應(yīng)急處理時及時與乘客溝通，解釋情況、安撫情緒，采取合理措施減少對乘客出行的影響，體現(xiàn)以乘客為中心的服務(wù)理念。教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：1.了解票務(wù)事故、違章與差錯的概念。2.理解票務(wù)事故的分類。3.熟悉票務(wù)違章的分類。能力目標(biāo)：1.能夠?qū)ζ眲?wù)事故進(jìn)行應(yīng)急處理。2.能夠?qū)ζ眲?wù)違章進(jìn)行應(yīng)急處理。教學(xué)重難點1.票務(wù)事故、違章與差錯的概念。2.票務(wù)事故和票務(wù)違章的分類。3.對票務(wù)事故和票務(wù)違章進(jìn)行應(yīng)急處理的方法。教學(xué)方法講授法、互動問答法教學(xué)媒體多媒體教學(xué)過程課前準(zhǔn)備1.教師做好教學(xué)準(zhǔn)備，包括課件、教學(xué)視頻等，調(diào)試多媒體2.告知學(xué)生預(yù)習(xí)本次課的相關(guān)內(nèi)容教學(xué)環(huán)節(jié)（時間分配）教學(xué)內(nèi)容及要點師生雙邊活動設(shè)計意圖導(dǎo)入情景模擬：播放一段模擬的票務(wù)事故視頻，如乘客逃票、票款丟失等。問題引導(dǎo)：提出“票務(wù)事故為何會發(fā)生？”“如何有效預(yù)防和應(yīng)對票務(wù)違章與差錯？”等問題。學(xué)生思考后，教師補充通過觀看案例，引發(fā)學(xué)生關(guān)注并思考應(yīng)急處理的重要性，激發(fā)學(xué)生思考。提出問題，引發(fā)學(xué)生思考。教學(xué)過程（一）票務(wù)事故、違章與差錯的認(rèn)知1.票務(wù)事故票務(wù)事故指的是在票務(wù)管理、設(shè)備操作、現(xiàn)場票務(wù)執(zhí)行過程中，由于違反票務(wù)政策、規(guī)章制度，技術(shù)設(shè)備狀態(tài)不佳或故意謀取私利等原因，導(dǎo)致公司票務(wù)收入損失或嚴(yán)重威脅公司票務(wù)收入安全的行為。教師講解，學(xué)生認(rèn)真聽講幫助學(xué)生了解票務(wù)事故2.票務(wù)違章票務(wù)違章指的是在票務(wù)處理過程中，工作人員未遵守票務(wù)管理規(guī)定（包括規(guī)章制度、通告等）以及操作設(shè)備的正確程序，導(dǎo)致票務(wù)活動受到輕微干擾或損害，但尚未構(gòu)成票務(wù)事件。此類行為并非出于工作人員的故意，也沒有為了個人或集體謀取利益的目的或操作。邀請學(xué)生閱讀，教師進(jìn)行補充講解幫助學(xué)生了解票務(wù)違章3.票務(wù)差錯票務(wù)差錯涉及員工在票務(wù)操作、日常票務(wù)管理以及設(shè)備使用過程中，因疏忽而違反規(guī)定，導(dǎo)致的輕微影響事件。師講解，學(xué)生觀使學(xué)生了解票務(wù)差錯（二）票務(wù)事故的分類1.一類票務(wù)事故①任何故意導(dǎo)致運營分公司票務(wù)收益減少或挪用運營分公司票務(wù)收益的行為。②違規(guī)將現(xiàn)金、車票等有價證券轉(zhuǎn)移出票務(wù)安全區(qū)域，并且規(guī)避監(jiān)控管理的行為。③偽造賬目、報表或用其他虛假行為填平賬目，被查處有個人或集體違規(guī)獲利事實的行為。④利用職務(wù)便利、盜用他人密碼擅自用票務(wù)設(shè)備進(jìn)行涉及現(xiàn)金的交易或擅自修改、刪除票務(wù)及系統(tǒng)數(shù)據(jù)等方面的操作。⑤車票的注銷及銷毀出錯，涉及金額在10000元以上。⑥未按規(guī)定程序使用備用金或?qū)溆媒?、票款挪作他用，金額在10000元以上。⑦丟失車票（按成本、押金、余額計算）或票務(wù)備品，合計價值10000元以上（配送途中非人為因素除外）。⑧因違規(guī)操作票務(wù)設(shè)備或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良，造成票務(wù)收益流失或損失，合計價值10000元以上。⑨違規(guī)利用工作卡進(jìn)行牟利的行為。⑩員工因不執(zhí)行相關(guān)票務(wù)管理制度在社會上造成較壞影響或新聞曝光，損壞企業(yè)形象的。師講解，學(xué)生觀使學(xué)生了解各種一類票務(wù)事故2.二類票務(wù)事故①未經(jīng)批準(zhǔn)注銷及銷毀車票。②私自制作或使用票務(wù)鑰匙、自動售檢票系統(tǒng)密鑰卡。③遺失車票設(shè)計樣稿磁盤、車票印制模版等。④車票編碼人員錯誤編寫車票信息，延誤了車票及時發(fā)行。⑤變造賬目、報表或其他虛假行為填平賬目，未造成票務(wù)收益損壞或流失的行為。⑥車票的注銷及銷毀出錯，涉及金額在5000元以上、10000元以下。⑦未按規(guī)定程序使用備用金或?qū)溆媒?、票款挪作他用，金額在5000元以上、10000元以下。⑧丟失車票（按成本、押金、余額計算）或票務(wù)備品，合計價值5000元以上、10000元以下（配送途中非人為因素除外）。⑨因違規(guī)操作票務(wù)設(shè)備或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良，造成票務(wù)收益流失或損失，合計價值5000元以上、10000元以下。邀請學(xué)生閱讀，教師進(jìn)行補充講解使學(xué)生了解各種二類票務(wù)事故3.三類票務(wù)事故①沒有按規(guī)定要求設(shè)置或修改AFC設(shè)備運行參數(shù)，給票務(wù)正常工作造成嚴(yán)重影響的。②車票的注銷及銷毀出錯，涉及金額在1000元以上、5000元及以下的。③未按規(guī)定程序使用備用金或?qū)溆媒?、票款挪作他用，金額在1000元以上、5000元及以下的。④因違規(guī)操作票務(wù)設(shè)備或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良，造成票務(wù)收益流失或損失，合計價值1000元以上、5000元及以下的。⑤丟失車票（按成本、押金、余額計算）或票務(wù)備品，合計價值1000元以上、5000元及以下（配送途中非人為因素除外）的。⑥工作中違反相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)或監(jiān)控錄像等重要取證資料缺失或不全，影響票務(wù)事故嫌疑的調(diào)查取證。師講解，學(xué)生觀使學(xué)生了解各種三類票務(wù)事故4.四類票務(wù)事故①丟失自動售票機維修門鑰匙、錢箱鑰匙、補幣箱鑰匙等涉及票務(wù)收益安全的鑰匙。②未按規(guī)定審核、發(fā)放、回收工作卡等特殊車票，造成錯誤發(fā)放、遺漏回收的情況。③車票的注銷及銷毀出錯，涉及金額在500元以上、1000元及以下的。④未按規(guī)定程序使用備用金或?qū)溆媒?、票款挪作他用，金額在500元以上1000元及以下的。⑤因違規(guī)操作票務(wù)設(shè)備或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良，造成票務(wù)收益流失或損失，合計價值500元以上、1000元及以下的。⑥丟失車票（按成本、押金、余額計算）或票務(wù)備品，合計價值500元以上、1000元及以下（配送途中非人為因素除外）的。邀請學(xué)生閱讀，教師進(jìn)行補充講解使學(xué)生了解各種四類票務(wù)事故（三）票務(wù)違章的分類1.一級票務(wù)違章凡是員工在票務(wù)運作過程中，因違反票務(wù)規(guī)章制度（含文件通知）、設(shè)備操作規(guī)范而給票務(wù)工作造成影響或造成直接票務(wù)收益損失100元至500元的違章行為，其行為包括：①違反邊門管理辦法，私自放行人員從邊門出入。②票務(wù)相關(guān)崗位人員違章使用測試車票或違章利用BOM賦值。③非客服中心營業(yè)時間，違規(guī)進(jìn)入客服中心并違規(guī)使用票務(wù)設(shè)備。④未按要求加封現(xiàn)金和車票，車票和現(xiàn)金的保管不符合相關(guān)安全管理辦法。⑤車票的注銷及銷毀出錯，涉及金額在100元以上、500元及以下的。⑥未按規(guī)定程序使用備用金或?qū)溆媒?、票款挪作他用，金額在100元以上、500元及以下的。⑦因違規(guī)操作票務(wù)設(shè)備或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良，造成票務(wù)收益流失或損失，合計價值100元以上、500元及以下的。⑧丟失車票（按成本、押金、余額計算）或票務(wù)備品，合計價值100元以上、500元及以下（配送途中非人為因素除外）的。師講解，學(xué)生觀使學(xué)生了解各種一級票務(wù)違章2.二級票務(wù)違章凡是員工在票務(wù)運作過程中，因違反票務(wù)規(guī)章制度（含文件通知）、設(shè)備操作規(guī)范而給票務(wù)工作造成影響或造成直接票務(wù)收益損失100元及以下的違章行為，其行為包括：①未按規(guī)定辦理現(xiàn)金、車票、票務(wù)鑰匙的交接或外借手續(xù)。②客服中心崗當(dāng)班期內(nèi)身上帶有私款（備用金除外）或地鐵車票（本人工作卡除外）。③車票的注銷及銷毀出錯，涉及金額在100元及以下。④未按規(guī)定程序使用備用金或?qū)溆媒?、票款挪作他用，金額在100元及以下。⑤因違規(guī)操作票務(wù)設(shè)備或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良，造成票務(wù)收益流失或損失，合計價值100元及以下。⑥丟失車票（按成本、押金、余額計算）或票務(wù)備品，合計價值100元及以下（配送途中非人為因素除外）。邀請學(xué)生閱讀，教師進(jìn)行補充講解使學(xué)生了解各種二級票務(wù)違章（四）票務(wù)事故、違章與差錯的處置原則1.四不放過①不放過任何原因分析不徹底的情況。②責(zé)任者與員工未得到教育的情況不被忽視。③未確立預(yù)防措施的情形不予以忽略。④責(zé)任者未受到相應(yīng)處理的情況不被忽略。邀請學(xué)生閱讀幫助學(xué)生了解票務(wù)事故、違章與差錯的四不放過處置原則2.以事實為本處理票務(wù)事故、違規(guī)行為及錯誤時，必須依據(jù)規(guī)章制度，以真實情況為基準(zhǔn)，確保處理過程的客觀性和公正性。師講解，學(xué)生觀幫助學(xué)生了解票務(wù)事故、違章與差錯的以事實為本處置原則3.分層考核、責(zé)任到人實施層級考核制度，設(shè)立考核標(biāo)準(zhǔn)和方法，從部門到辦公室，再到班組，最終落實到員工個人。師講解，學(xué)生觀幫助學(xué)生了解票務(wù)事故、違章與差錯的分層考核、責(zé)任到人處置原則4.責(zé)任人賠償對于因票務(wù)事故、違規(guī)行為或錯誤導(dǎo)致的公司損失，應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行賠償。邀請學(xué)生閱讀幫助學(xué)生了解票務(wù)事故、違章與差錯的責(zé)任人賠償處置原則5.全力以赴、盡職盡責(zé)票務(wù)工作人員必須嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，對于發(fā)現(xiàn)的問題不得隱瞞、不得虛假報告，對于票務(wù)事故、違規(guī)行為或錯誤的處理不得拖延、推諉責(zé)任、寬容放縱或不配合調(diào)查的各級人員，將追究其經(jīng)濟和管理責(zé)任。邀請學(xué)生閱讀幫助學(xué)生了解票務(wù)事故、違章與差錯的全力以赴、盡職盡責(zé)處置原則6.票務(wù)違規(guī)、錯誤原則上由管理部門內(nèi)部處理車站管理部門承擔(dān)檢查、統(tǒng)計、分析車站票務(wù)違規(guī)、錯誤的責(zé)任，并制定相應(yīng)的控制措施。處理票務(wù)違規(guī)、錯誤時，應(yīng)根據(jù)情況嚴(yán)重性采取不同級別的處理措施。師講解，學(xué)生觀幫助學(xué)生了解票務(wù)違規(guī)、錯誤原則上由管理部門內(nèi)部處理7.票務(wù)事故的處理①一類票務(wù)事故：給予解除勞動合同處理，在分公司范圍內(nèi)通報。根據(jù)實際損失情況由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟損失。情節(jié)嚴(yán)重并觸犯法律的，移交司法機關(guān)依法處理。②二類票務(wù)事故：根據(jù)事件的嚴(yán)重程度，對涉事者實施記過或記大過處罰，于分公司內(nèi)部進(jìn)行通報，全額扣除當(dāng)月績效工資，并要求其賠償全部或部分造成的經(jīng)濟損失。③三類票務(wù)事故：給予當(dāng)事人警告處罰，并在分公司內(nèi)部進(jìn)行通報，扣除其當(dāng)月績效工資的70%，同時需賠償全部或部分的經(jīng)濟損失。④四類票務(wù)事故：對當(dāng)事人給予處室級內(nèi)部通報批評，扣發(fā)當(dāng)月績效工資50％，并由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟損失。邀請學(xué)生閱讀幫助學(xué)生了解各種票務(wù)事故的處理原則8.票務(wù)稽查的內(nèi)容①按稽查對象分為內(nèi)部稽查和外部稽查。內(nèi)部稽查是針對分公司內(nèi)部的票務(wù)稽查，外部稽查是稽查小組聯(lián)合地鐵公安等執(zhí)法單位共同針對進(jìn)入地鐵乘客用票和乘車行為的檢查。②按照稽查形式分為日?；楹蛯ｍ椈?。日?；槭侵富樾〗M日常開展的檢查工作，專項稽查是指稽查小組針對運營分公司票務(wù)運作過程中的某一項重點內(nèi)容或某個重點問題開展的專項檢查工作。③內(nèi)部稽查主要內(nèi)容：公務(wù)票的制作與使用情況，ACC的維護(hù)巡檢、清分結(jié)算情況，票庫、票卡、現(xiàn)金、票務(wù)鑰匙、票務(wù)備品、票務(wù)設(shè)備的管理情況，乘客事務(wù)處理、車站邊門管理情況，票務(wù)規(guī)章制度執(zhí)行情況，各種票務(wù)相關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，各種票務(wù)報表、臺賬的填寫是否齊全規(guī)范。④外部稽查的主要內(nèi)容：乘客違規(guī)使用優(yōu)惠車票的檢查，乘客無票乘車或者乘車途中丟失車票卻強行出閘行為的檢查，乘客利用其他不正當(dāng)手段花費少于正常乘車金額的乘車行為的檢查，乘客利用造假證件違規(guī)出入邊門乘坐地鐵行為的檢查。師講解，學(xué)生觀幫助學(xué)生了解票務(wù)稽查的內(nèi)容（五）票務(wù)自查制度票務(wù)相關(guān)處室應(yīng)嚴(yán)格遵守票務(wù)規(guī)章制度和內(nèi)部作業(yè)程序，形成自查、互查的工作機制，加強票務(wù)工作的日常檢查，安全監(jiān)察處定期檢查相關(guān)記錄。1.票務(wù)處①每月至少一次：檢查票務(wù)工作執(zhí)行情況。②每月至少兩個工作日：抽查報表審核情況。③每月至少一次：檢查票卡制作、票卡出入庫情況。師講解，學(xué)生觀使學(xué)生了解票務(wù)處的票務(wù)自查制度2.客運處檢查站務(wù)中心①每月至少一次：檢查制度和作業(yè)程序的執(zhí)行情況。②每月至少一次：核查解行長短款及處理情況。③每月至少一次：檢查票卡、現(xiàn)金、票務(wù)鑰匙、票務(wù)備品的管理情況。邀請學(xué)生閱讀使學(xué)生了解客運處檢查站務(wù)中心的票務(wù)自查制度3.站務(wù)中心①每月至少兩次：抽查制度和作業(yè)程序的執(zhí)行情況。②每月至少兩次：抽查保管情況和相關(guān)臺賬。③每月至少兩次：抽查業(yè)務(wù)水平。④每周至少一次：核查車站解行長短款及處理情況。師講解，學(xué)生觀使學(xué)生了解站務(wù)中心的票務(wù)自查制度4.車站①每班至少一次：抽查業(yè)務(wù)水平。②每班至少一次：抽查執(zhí)行情況。③每天：復(fù)核報表和臺賬記錄。④每月一次：盤點站存車票、現(xiàn)金、票務(wù)備品、票務(wù)鑰匙。師講解，學(xué)生觀使學(xué)生了解車站的票務(wù)自查制度5.AFC中心①每半月至少一次：全面檢查票務(wù)設(shè)備的巡檢日志。②每半月至少一次：全面檢查AFC檢修人員的維修日志。師講解，學(xué)生觀使學(xué)生了解AFC中心的票務(wù)自查制度作業(yè)布置請同學(xué)們完成思考與練習(xí)。（一）判斷題1.售票員在客服中心票款被乘客盜走，屬于票務(wù)差錯。2.根據(jù)票務(wù)違章所導(dǎo)致的直接或間接損失大小，或由此造成對票務(wù)收益安全的危害程度，由高至低劃分為二級至一級票務(wù)違章。3.檢查公務(wù)票的制作情況，屬于內(nèi)部稽查。4.售票員遺漏車票在客服中心，屬于票務(wù)差錯。5.每月至少檢查一次票卡制作、票卡出入庫情況，是票務(wù)處的職責(zé)。（二）簡答題1.簡述票務(wù)事故的定義和分類。2.票務(wù)事故和票務(wù)違章的區(qū)別。