銀行投訴腳本和演練方案銀行投訴腳本場(chǎng)景一：窗口服務(wù)態(tài)度問題投訴角色：客戶（李先生）、大堂經(jīng)理（張經(jīng)理）、柜員（小王）開場(chǎng)（銀行大廳，李先生氣沖沖地走向大堂經(jīng)理張經(jīng)理）李先生：（大聲）你們這什么服務(wù)態(tài)度??！我要投訴！張經(jīng)理：（微笑著，迅速起身）先生，您先消消氣，別著急，有什么問題您跟我說。投訴過程李先生：（指著辦理業(yè)務(wù)的窗口）剛才那個(gè)柜員，態(tài)度差得要命！我來辦個(gè)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，他一直板著臉，問他點(diǎn)事兒也愛答不理的。我問轉(zhuǎn)賬多久能到賬，他就簡(jiǎn)單回了句“看情況”，這不是敷衍我嗎？張經(jīng)理：（點(diǎn)頭，認(rèn)真傾聽）先生，非常抱歉給您帶來了不好的體驗(yàn)。您先坐下來喝口水，我這就去了解情況。（張經(jīng)理來到柜員小王的窗口，示意小王到一邊）張經(jīng)理：（嚴(yán)肅但溫和）小王，剛才這位李先生投訴你服務(wù)態(tài)度不好，你跟我說說情況。小王：（委屈）經(jīng)理，我今天家里有點(diǎn)事兒，心情不太好，可能態(tài)度上沒注意。但我都是按照流程給他辦業(yè)務(wù)的。張經(jīng)理：（語重心長(zhǎng)）小王，不管遇到什么情況，我們都要保持良好的服務(wù)態(tài)度?？蛻魜砦覀冦y行辦業(yè)務(wù)，就是對(duì)我們的信任，我們不能讓他們有不好的感受。你現(xiàn)在去跟李先生道個(gè)歉。（小王來到李先生面前）小王：（鞠躬）李先生，非常抱歉，是我態(tài)度不好，我不應(yīng)該把個(gè)人情緒帶到工作中，希望您能原諒我。李先生：（仍有些生氣）道歉有什么用，我這業(yè)務(wù)還沒辦好呢，你們得給我個(gè)說法。張經(jīng)理：（趕緊上前）李先生，您別生氣。我們一定會(huì)重視這個(gè)問題，為了表達(dá)我們的歉意，我這邊可以為您申請(qǐng)一張我們銀行的貴賓卡，以后您來辦業(yè)務(wù)可以享受優(yōu)先服務(wù)。關(guān)于轉(zhuǎn)賬到賬時(shí)間，我給您詳細(xì)解釋一下，同行轉(zhuǎn)賬一般實(shí)時(shí)到賬，如果是跨行轉(zhuǎn)賬，正常情況下24小時(shí)內(nèi)到賬，但遇到節(jié)假日可能會(huì)有延遲。李先生：（態(tài)度緩和）那行吧，希望你們以后能加強(qiáng)員工服務(wù)培訓(xùn)。張經(jīng)理：（點(diǎn)頭）您放心，我們一定會(huì)加強(qiáng)這方面的管理。再次為給您帶來的不便表示歉意。場(chǎng)景二：理財(cái)產(chǎn)品誤導(dǎo)銷售投訴角色：客戶（趙女士）、理財(cái)經(jīng)理（孫經(jīng)理）、支行行長(zhǎng)（林行長(zhǎng)）開場(chǎng)（趙女士滿臉氣憤地走進(jìn)銀行，直接來到理財(cái)經(jīng)理孫經(jīng)理的辦公室）趙女士：（憤怒）你們銀行太過分了！我要投訴你們！孫經(jīng)理：（驚訝，起身）趙女士，您先別激動(dòng)，出什么事了？投訴過程趙女士：（拿出合同）我當(dāng)初聽你介紹這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，說收益高、風(fēng)險(xiǎn)低，我才買的。結(jié)果現(xiàn)在呢，不僅沒賺到錢，還虧了不少！你這不是誤導(dǎo)我嗎？孫經(jīng)理：（有些慌張）趙女士，當(dāng)時(shí)我也是按照產(chǎn)品說明給您介紹的，這個(gè)產(chǎn)品確實(shí)有一定的風(fēng)險(xiǎn)，只是風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低。市場(chǎng)行情變化我們也沒辦法控制。趙女士：（更生氣）你當(dāng)時(shí)可沒跟我說得這么清楚，只強(qiáng)調(diào)收益，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)輕描淡寫。我要求你們給我賠償損失！孫經(jīng)理：（為難）趙女士，賠償損失這個(gè)我做不了主，我馬上向支行行長(zhǎng)匯報(bào)這個(gè)情況。（孫經(jīng)理來到支行行長(zhǎng)林行長(zhǎng)的辦公室，匯報(bào)情況）林行長(zhǎng)：（嚴(yán)肅）這是我們工作的失誤，對(duì)客戶沒有充分提示風(fēng)險(xiǎn)。你把趙女士請(qǐng)到我辦公室來。（趙女士來到林行長(zhǎng)辦公室）林行長(zhǎng)：（微笑著請(qǐng)趙女士坐下）趙女士，非常抱歉給您帶來了損失。我們一定會(huì)認(rèn)真處理這個(gè)問題。首先，我們會(huì)對(duì)理財(cái)經(jīng)理的銷售行為進(jìn)行調(diào)查，如果確實(shí)存在誤導(dǎo)銷售的情況，我們會(huì)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。趙女士：（情緒稍微緩和）那我的損失怎么辦？林行長(zhǎng)：（思考片刻）我們可以為您提供一些解決方案。一種方案是，我們?yōu)槟赓M(fèi)提供專業(yè)的理財(cái)咨詢服務(wù)，幫助您重新規(guī)劃資產(chǎn)配置，爭(zhēng)取把損失彌補(bǔ)回來；另一種方案是，我們可以為您申請(qǐng)一定的補(bǔ)償，具體補(bǔ)償金額我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況來確定。趙女士：（考慮）那我先選擇第一種方案吧，希望你們能幫我把損失賺回來。林行長(zhǎng)：（點(diǎn)頭）沒問題，我們會(huì)安排最專業(yè)的理財(cái)團(tuán)隊(duì)為您服務(wù)。同時(shí)，我們也會(huì)加強(qiáng)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品銷售的管理，確保以后不再出現(xiàn)類似的問題。再次向您表示歉意。場(chǎng)景三：ATM機(jī)故障投訴角色：客戶（陳先生）、客服人員（小李）、技術(shù)維修人員（小張）開場(chǎng)（陳先生打電話到銀行客服中心）陳先生：（焦急）喂，你們銀行的ATM機(jī)壞了，我取了錢沒吐鈔，但是卡里的錢卻扣了，你們得給我解決！客服人員小李：（溫柔）先生，您先別著急，我會(huì)幫您記錄下情況。請(qǐng)問您是在哪個(gè)地點(diǎn)的ATM機(jī)上遇到的問題，大概是什么時(shí)間？投訴過程陳先生：（報(bào)出地址和時(shí)間）我就在XX路那個(gè)ATM機(jī)上取的錢，都過去半個(gè)小時(shí)了，錢還沒到賬。小李：（快速記錄）先生，我已經(jīng)了解情況了。我們會(huì)馬上安排技術(shù)人員去檢查ATM機(jī)，同時(shí)也會(huì)查詢您的賬戶交易記錄。一般這種情況，我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)給您解決。陳先生：（不滿）24小時(shí)？那太久了，我現(xiàn)在急著用錢呢。小李：（安撫）先生，非常理解您的心情，我們會(huì)盡量加快處理進(jìn)度。我這邊先幫您登記一個(gè)加急處理，讓技術(shù)人員盡快去現(xiàn)場(chǎng)。在這期間，您可以隨時(shí)撥打我們的客服電話了解處理情況。（小李聯(lián)系技術(shù)維修人員小張）小李：（說明情況）小張，XX路的ATM機(jī)出現(xiàn)故障，客戶取了錢沒吐鈔但卡里錢扣了，客戶很著急，你盡快去處理一下。小張：（回應(yīng)）好的，我馬上出發(fā)。（小張到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，檢查ATM機(jī)）小張：（打電話給小李）小李，我檢查了一下，這臺(tái)ATM機(jī)確實(shí)有故障，應(yīng)該是出鈔模塊的問題。我已經(jīng)記錄了客戶的交易信息，這邊會(huì)盡快修復(fù)機(jī)器，同時(shí)把客戶的錢返還到他的賬戶上。小李：（向陳先生反饋）先生，我們的技術(shù)人員已經(jīng)到現(xiàn)場(chǎng)了，發(fā)現(xiàn)ATM機(jī)確實(shí)有故障，他們會(huì)盡快修復(fù)。您被扣的錢，我們會(huì)在修復(fù)機(jī)器后馬上返還到您的賬戶，預(yù)計(jì)一個(gè)小時(shí)內(nèi)就能完成。陳先生：（放心）那行吧，希望你們能盡快處理好。小張：（經(jīng)過一番維修，修復(fù)了ATM機(jī)，并將錢返還到陳先生賬戶）小李，機(jī)器修好了，錢也已經(jīng)返還到客戶賬戶了。小李：（再次致電陳先生）先生，您好！您的問題已經(jīng)解決了，被扣的錢已經(jīng)返還到您的賬戶，您可以查詢一下。陳先生：（查看賬戶后）嗯，錢已經(jīng)到賬了。謝謝你們這么快就處理好了。小李：（微笑）不客氣，這是我們應(yīng)該做的。如果您以后還有其他問題，隨時(shí)聯(lián)系我們。銀行投訴演練方案一、演練目的通過模擬銀行常見的投訴場(chǎng)景，提高銀行員工處理投訴的能力和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通能力，提升銀行整體服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。二、演練時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)間：[具體日期]，下午[具體時(shí)間]-[結(jié)束時(shí)間]地點(diǎn)：銀行培訓(xùn)室三、演練人員1.投訴客戶扮演者：從銀行外部邀請(qǐng)3名人員分別扮演李先生、趙女士和陳先生。2.銀行員工扮演者：大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、支行行長(zhǎng)、客服人員、技術(shù)維修人員等角色由銀行內(nèi)部員工擔(dān)任。3.評(píng)估人員：邀請(qǐng)銀行管理層和服務(wù)監(jiān)督部門的人員組成評(píng)估小組，負(fù)責(zé)對(duì)演練過程進(jìn)行評(píng)估和指導(dǎo)。四、演練準(zhǔn)備1.場(chǎng)景設(shè)計(jì)：根據(jù)銀行實(shí)際可能遇到的投訴情況，設(shè)計(jì)上述三個(gè)典型的投訴場(chǎng)景，包括詳細(xì)的腳本和角色臺(tái)詞。2.場(chǎng)地布置：在培訓(xùn)室內(nèi)模擬銀行大廳、理財(cái)經(jīng)理辦公室、客服中心等場(chǎng)景，準(zhǔn)備好相關(guān)的道具，如桌椅、電腦、ATM機(jī)模型等。3.資料準(zhǔn)備：為參演人員提供腳本、角色說明和相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)資料，讓他們熟悉演練流程和各自的職責(zé)。4.培訓(xùn)動(dòng)員：在演練前組織參演人員進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)演練的重要性和注意事項(xiàng)，提高他們的參與積極性和重視程度。五、演練流程1.開場(chǎng)介紹：主持人介紹演練的目的、流程和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，讓所有參演人員和評(píng)估人員了解演練的基本情況。2.場(chǎng)景演練-按照腳本依次進(jìn)行三個(gè)投訴場(chǎng)景的演練，每個(gè)場(chǎng)景演練時(shí)間控制在15-20分鐘左右。-在演練過程中，參演人員要按照腳本的要求進(jìn)行表演，盡量真實(shí)地還原投訴場(chǎng)景和處理過程。-評(píng)估人員要認(rèn)真觀察演練過程，記錄參演人員的表現(xiàn)和存在的問題。3.中場(chǎng)休息：在完成兩個(gè)場(chǎng)景演練后，安排10-15分鐘的中場(chǎng)休息時(shí)間，讓參演人員調(diào)整狀態(tài)，同時(shí)評(píng)估人員可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流和討論。4.繼續(xù)演練：完成剩余的場(chǎng)景演練。5.總結(jié)評(píng)估-演練結(jié)束后，參演人員先進(jìn)行自我總結(jié)，分享自己在演練中的感受和體會(huì)，提出改進(jìn)的建議。-評(píng)估人員對(duì)參演人員的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，從服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、問題處理能力等方面進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，指出存在的問題和不足之處，并提出具體的改進(jìn)意見。-最后，由銀行管理層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行總結(jié)發(fā)言，對(duì)演練的整體情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，強(qiáng)調(diào)處理投訴的重要性，鼓勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平。六、演練評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度：參演人員是否能夠保持微笑、禮貌待人，積極傾聽客戶的訴求，表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。2.溝通技巧：是否能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，有效地與客戶進(jìn)行溝通，安撫客戶的情緒，避免與客戶發(fā)生沖突。3.問題處理能力：能否迅速判斷問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，提出合理的解決方案，及時(shí)有效地解決客戶的問題。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：各角色之間是否能夠密切配合，相互支持，共同完成投訴處理工作。七、演練后續(xù)工作1.整理評(píng)估報(bào)告：評(píng)估人員根據(jù)演練過程中的記錄和評(píng)價(jià)，整理出詳細(xì)的評(píng)估報(bào)告，反饋給參演人員和銀行管理層。2.改進(jìn)措施制定：根據(jù)評(píng)估報(bào)告中提出的問題和建議，組織相關(guān)人員制定具體的改進(jìn)措施，明確責(zé)任人和完成時(shí)間。3.培訓(xùn)強(qiáng)化：針對(duì)演練中暴露出的薄弱環(huán)