第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁客運從業(yè)資格模擬考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在客運站務(wù)工作中，處理旅客投訴時，首先應(yīng)采取的措施是（）。

A.直接向旅客解釋，爭取其理解

B.將投訴記錄在案，并立即上報

C.立即暫停服務(wù)，等待上級指示

D.與其他旅客對質(zhì)，了解情況

2.根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》（交通運輸部令2020年13號）第33條，客運站售票窗口數(shù)量應(yīng)符合（）要求。

A.站場規(guī)模無關(guān)

B.日發(fā)送量小于5000人次的不少于2個

C.日發(fā)送量5000—10000人次的不得少于3個

D.日發(fā)送量大于10000人次的不得少于5個

3.客車行駛途中發(fā)生爆胎時，駕駛員應(yīng)首先采取的措施是（）。

A.緊急制動停車

B.迅速轉(zhuǎn)向，避免碰撞

C.穩(wěn)住方向盤，輕點剎車，安全靠邊

D.立即打開危險報警閃光燈，警示后方車輛

4.在客運服務(wù)中，旅客因車輛延誤行程提出異議時，工作人員的正確處理方式是（）。

A.強調(diào)天氣原因不可抗力，拒絕賠償

B.傾聽旅客訴求，說明延誤原因，協(xié)商解決方案

C.立即扣留司機，要求其承擔責任

D.將責任推給調(diào)度部門，不予回應(yīng)

5.客運駕駛員在發(fā)車前檢查車輛輪胎時，重點排查的項目不包括（）。

A.輪胎胎面磨損是否均勻

B.輪胎氣壓是否正常

C.輪胎是否有明顯破損或鼓包

D.輪胎生產(chǎn)日期是否在有效期內(nèi)

6.根據(jù)《汽車客運站營運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（JT/T797—2018），客運站候車室應(yīng)提供的設(shè)施不包括（）。

A.供旅客休息的座椅

B.衛(wèi)生間及飲水處

C.付費停車場

D.實時到發(fā)車信息顯示屏

7.客車在山區(qū)道路行駛時，遇到急彎應(yīng)（）。

A.加速通過，縮短行程

B.占用對向車道，快速通行

C.減速鳴笛，謹慎駕駛

D.停車觀察，確認安全后通過

8.旅客在客運站遺失物品后，正確的處理流程是（）。

A.要求旅客立即報警，由公安機關(guān)處理

B.查看監(jiān)控錄像，協(xié)助旅客尋找

C.聲明物品無法找回，拒絕承擔賠償責任

D.直接將物品交給陌生人，方便其領(lǐng)回

9.客運駕駛員在夜間行駛時，為保證行車安全，應(yīng)（）。

A.關(guān)閉車燈，依靠慣性行駛

B.適當降低車速，注意觀察路況

C.開啟遠光燈，照亮更遠距離

D.頻繁變換遠近光燈，干擾對向車輛

10.根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》（JT/T946—2019），客運企業(yè)應(yīng)定期對駕駛員進行（）培訓。

A.駕駛技術(shù)

B.安全法規(guī)

C.人際交往

D.營銷技巧

11.客車車廂內(nèi)滅火器的檢查周期是（）。

A.每日

B.每周

C.每月

D.每季度

12.旅客在乘車過程中突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)（）。

A.立即停車，協(xié)助旅客下車就醫(yī)

B.繼續(xù)行駛，到達下一站再處理

C.立即撥打急救電話，并做好現(xiàn)場救護

D.要求旅客自行聯(lián)系家屬，司機不負責

13.客運站售票時，對特殊旅客（如殘疾人、老年人）應(yīng)（）。

A.收取加價票款

B.優(yōu)先服務(wù)，必要時協(xié)助購票

C.拒絕服務(wù)，引導其自行排隊

D.要求其提供特殊證件，否則不予購票

14.客車行駛途中遇惡劣天氣，駕駛員應(yīng)（）。

A.加快速度，盡快到達目的地

B.緊急轉(zhuǎn)向，避免側(cè)滑

C.減速慢行，注意觀察路況

D.開啟霧燈，提高能見度

15.客運駕駛員在服務(wù)過程中，遇到旅客醉酒應(yīng)（）。

A.允許其乘車，到達目的地后讓其下車

B.拒絕搭載，并報警處理

C.勸導其休息，必要時聯(lián)系家屬

D.提供座位，并協(xié)助其購買酒水

16.根據(jù)《道路旅客運輸站場管理規(guī)定》，客運站應(yīng)設(shè)置（）公示信息。

A.班次時刻表

B.旅客票價

C.服務(wù)監(jiān)督電話

D.以上全部

17.客車進站?？繒r，駕駛員應(yīng)（）。

A.快速減速，強行進站

B.提前減速，平穩(wěn)靠邊

C.占用站內(nèi)道路，等待旅客上車

D.停在站外，要求旅客自行前往

18.旅客因車輛故障延誤行程，客運企業(yè)應(yīng)（）。

A.免除延誤責任，無需賠償

B.根據(jù)延誤時長，按比例退還部分票款

C.提供餐食或住宿，并承擔相應(yīng)費用

D.要求旅客自行承擔損失

19.客運站安檢人員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，應(yīng)（）。

A.放行，但要求其自行申報

B.拒絕其進站，并沒收違禁品

C.督促其立即離開，并報警處理

D.通知司機，由司機決定是否搭載

20.客運駕駛員連續(xù)駕駛時間不得超過（）小時。

A.4

B.6

C.8

D.10

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.客運站候車室應(yīng)配備的應(yīng)急設(shè)備包括（）。

A.急救箱

B.滅火器

C.防火毯

D.對講機

E.緊急疏散指示牌

22.客車發(fā)生側(cè)滑時，駕駛員應(yīng)采取的措施有（）。

A.松開油門，穩(wěn)住方向盤

B.急打方向盤，糾正方向

C.按下制動踏板，減速停車

D.掉頭逆行，避免碰撞

E.啟動行車記錄儀，留存證據(jù)

23.旅客在乘車過程中提出投訴，客運企業(yè)應(yīng)（）。

A.傾聽旅客訴求，記錄投訴內(nèi)容

B.調(diào)查核實，及時反饋處理結(jié)果

C.要求旅客提供身份信息及聯(lián)系方式

D.拒絕受理，引導旅客自行申訴

E.賠償旅客經(jīng)濟損失，無需承擔精神損失

24.客運駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守的職業(yè)道德包括（）。

A.文明禮貌，熱情服務(wù)

B.安全行車，保障旅客安全

C.愛崗敬業(yè)，遵守規(guī)章制度

D.收受禮品，提高服務(wù)質(zhì)量

E.保守秘密，維護企業(yè)聲譽

25.客車車廂內(nèi)禁止攜帶的物品包括（）。

A.易燃易爆品

B.動物（導盲犬除外）

C.導彈模型

D.紀念品

E.食品飲料

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.客運站售票窗口數(shù)量與日發(fā)送量無關(guān)。

27.客車行駛途中發(fā)生爆胎時，應(yīng)立即打開危險報警閃光燈。

28.旅客在乘車過程中突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)立即停車，協(xié)助旅客下車就醫(yī)。

29.客運站候車室應(yīng)提供衛(wèi)生間及飲水處。

30.客車在山區(qū)道路行駛時，遇到急彎可占用對向車道通過。

31.客運駕駛員在夜間行駛時，為保證行車安全，應(yīng)適當降低車速，注意觀察路況。

32.根據(jù)《汽車客運站營運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，客運站應(yīng)設(shè)置實時到發(fā)車信息顯示屏。

33.客車車廂內(nèi)滅火器的檢查周期是每月一次。

34.旅客在乘車過程中突發(fā)疾病，客運企業(yè)應(yīng)承擔相應(yīng)醫(yī)療費用。

35.客運駕駛員連續(xù)駕駛時間不得超過8小時。

四、填空題（共10分，每空1分）

36.根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》，客運站應(yīng)設(shè)置______公示信息，保障旅客知情權(quán)。

37.客車行駛途中發(fā)生故障時，駕駛員應(yīng)首先______，確保安全后再采取其他措施。

38.旅客在乘車過程中突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)立即______，并做好現(xiàn)場救護。

39.客運站安檢人員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，應(yīng)立即______，并按程序處理。

40.客運駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守______，維護旅客合法權(quán)益。

五、簡答題（共20分，每題5分）

41.簡述客運駕駛員在發(fā)車前應(yīng)檢查的重點項目。

42.結(jié)合實際案例，分析客運站候車室常見的服務(wù)問題及改進措施。

43.客車行駛途中遇惡劣天氣時，駕駛員應(yīng)采取哪些安全措施？

44.旅客在乘車過程中提出投訴，客運企業(yè)應(yīng)如何處理？

六、案例分析題（共25分）

45.某客運站當日發(fā)送旅客8000人次，但候車室空間狹小，部分旅客排隊等候時間超過1小時。同時，站內(nèi)衛(wèi)生間數(shù)量不足，導致部分旅客無法及時如廁。此外，部分旅客反映班車延誤，原因是調(diào)度部門安排不當，導致車輛周轉(zhuǎn)效率低下。

問題：

（1）分析該客運站存在的主要問題及原因。

（2）提出改進措施，提升客運站服務(wù)質(zhì)量。

（3）總結(jié)建議，避免類似問題再次發(fā)生。

一、單選題（共20分）

1.A

2.B

3.C

4.B

5.D

6.C

7.C

8.B

9.B

10.B

11.C

12.C

13.B

14.C

15.C

16.D

17.B

18.B

19.B

20.C

解析：

1.A：客運站務(wù)工作中，處理旅客投訴時，首先應(yīng)采取的措施是直接向旅客解釋，爭取其理解，這是服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，也是化解矛盾的第一步。B選項錯誤，記錄在案應(yīng)在解釋后進行；C選項錯誤，暫停服務(wù)會延誤行程，增加旅客不滿；D選項錯誤，對質(zhì)會激化矛盾。

2.B：根據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》（交通運輸部令2020年13號）第33條，日發(fā)送量小于5000人次的客運站售票窗口數(shù)量不得少于2個，因此B選項正確。C、D選項錯誤，因為發(fā)送量越大，窗口數(shù)量要求越高。

3.C：客車行駛途中發(fā)生爆胎時，駕駛員應(yīng)穩(wěn)住方向盤，輕點剎車，安全靠邊，避免車輛失控。A選項錯誤，緊急制動可能導致車輛側(cè)滑；B選項錯誤，迅速轉(zhuǎn)向會加劇失控；D選項錯誤，應(yīng)先確保安全再警示后方車輛。

4.B：旅客因車輛延誤行程提出異議時，工作人員應(yīng)傾聽旅客訴求，說明延誤原因，協(xié)商解決方案，體現(xiàn)服務(wù)意識。A選項錯誤，強調(diào)天氣原因不可抗力會激化矛盾；C選項錯誤，扣留司機無理；D選項錯誤，應(yīng)積極回應(yīng)。

5.D：客運駕駛員在發(fā)車前檢查車輛輪胎時，重點排查胎面磨損、氣壓及明顯破損或鼓包，但輪胎生產(chǎn)日期不屬于檢查范圍。

6.C：根據(jù)《汽車客運站營運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（JT/T797—2018），客運站候車室應(yīng)提供座椅、衛(wèi)生間、飲水處及實時到發(fā)車信息顯示屏，但無需提供付費停車場。

7.C：客車在山區(qū)道路行駛時，遇到急彎應(yīng)減速鳴笛，謹慎駕駛，確保安全。A、B選項錯誤，加速或占用對向車道極易引發(fā)事故；D選項錯誤，應(yīng)停車觀察，而非掉頭。

8.B：旅客在客運站遺失物品后，正確的處理流程是查看監(jiān)控錄像，協(xié)助旅客尋找。A選項錯誤，應(yīng)由公安機關(guān)處理；C選項錯誤，客運企業(yè)需承擔相應(yīng)責任；D選項錯誤，應(yīng)妥善保管，而非交給陌生人。

9.B：客運駕駛員在夜間行駛時，為保證行車安全，應(yīng)適當降低車速，注意觀察路況，避免疲勞駕駛。A選項錯誤，關(guān)閉車燈會嚴重影響能見度；C選項錯誤，遠光燈會干擾對向車輛；D選項錯誤，頻繁變換遠近光燈會違反交通法規(guī)。

10.B：根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》（JT/T946—2019），客運企業(yè)應(yīng)定期對駕駛員進行安全法規(guī)培訓，強化安全意識。A選項錯誤，駕駛技術(shù)培訓應(yīng)結(jié)合實際操作；C選項錯誤，人際交往屬于綜合素質(zhì)培訓；D選項錯誤，營銷技巧與安全管理無關(guān)。

11.C：客車車廂內(nèi)滅火器的檢查周期是每月一次，確保應(yīng)急設(shè)備有效。A、B、D選項錯誤，檢查周期過長或過短均不符合規(guī)定。

12.C：旅客在乘車過程中突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)立即撥打急救電話，并做好現(xiàn)場救護，確保旅客生命安全。A選項錯誤，應(yīng)立即停車，而非到達下一站；B選項錯誤，延誤救治會危及生命；D選項錯誤，司機有救助義務(wù)。

13.B：客運站售票時，對特殊旅客（如殘疾人、老年人）應(yīng)優(yōu)先服務(wù)，必要時協(xié)助購票，體現(xiàn)人文關(guān)懷。A選項錯誤，特殊旅客無需加價；C選項錯誤，應(yīng)提供幫助，而非拒絕服務(wù)；D選項錯誤，無需特殊證件即可購票。

14.C：客車行駛途中遇惡劣天氣，駕駛員應(yīng)減速慢行，注意觀察路況，確保安全。A選項錯誤，加速會加劇危險；B選項錯誤，急打方向盤易導致側(cè)滑；D選項錯誤，霧燈應(yīng)在能見度低時使用，但減速是首要措施。

15.C：客運駕駛員在服務(wù)過程中，遇到旅客醉酒應(yīng)勸導其休息，必要時聯(lián)系家屬，避免安全隱患。A選項錯誤，醉酒旅客可能無法自控，存在安全風險；B選項錯誤，應(yīng)先安撫，而非直接報警；D選項錯誤，提供座位會縱容醉酒行為。

16.D：根據(jù)《道路旅客運輸站場管理規(guī)定》，客運站應(yīng)公示班次時刻表、旅客票價及服務(wù)監(jiān)督電話，保障旅客知情權(quán)。

17.B：客車進站停靠時，駕駛員應(yīng)提前減速，平穩(wěn)靠邊，確保安全。A選項錯誤，強行進站易引發(fā)事故；C選項錯誤，占用站內(nèi)道路會擾亂秩序；D選項錯誤，應(yīng)進站?？?，而非停在站外。

18.B：旅客因車輛故障延誤行程，客運企業(yè)應(yīng)根據(jù)延誤時長，按比例退還部分票款，體現(xiàn)公平原則。A選項錯誤，需承擔延誤責任；C選項錯誤，無需提供餐食或住宿；D選項錯誤，企業(yè)應(yīng)承擔相應(yīng)損失。

19.B：客運站安檢人員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，應(yīng)拒絕其進站，并沒收違禁品，確保站內(nèi)安全。A選項錯誤，無需放行；C選項錯誤，無需報警；D選項錯誤，應(yīng)由安檢人員處理，而非司機。

20.C：根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》（JT/T946—2019），客運駕駛員連續(xù)駕駛時間不得超過8小時，防止疲勞駕駛。

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.ABCDE

22.AC

23.ABC

24.ABCE

25.ABC

解析：

21.ABCDE：客運站候車室應(yīng)配備急救箱、滅火器、防火毯、對講機及緊急疏散指示牌，以應(yīng)對突發(fā)事件。

22.AC：客車發(fā)生側(cè)滑時，駕駛員應(yīng)松開油門，穩(wěn)住方向盤，同時輕點剎車，避免車輛失控。B選項錯誤，急打方向盤會加劇側(cè)滑；D選項錯誤，掉頭逆行易引發(fā)更大事故；E選項錯誤，啟動行車記錄儀是事后措施，不能解決當前問題。

23.ABC：旅客在乘車過程中提出投訴，客運企業(yè)應(yīng)傾聽旅客訴求，記錄投訴內(nèi)容，調(diào)查核實，及時反饋處理結(jié)果，并要求旅客提供身份信息及聯(lián)系方式，以備后續(xù)溝通。D選項錯誤，應(yīng)積極受理投訴，而非拒絕；E選項錯誤，需根據(jù)實際情況承擔賠償責任，精神損失需協(xié)商解決。

24.ABCE：客運駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守文明禮貌、安全行車、愛崗敬業(yè)、保守秘密等職業(yè)道德，維護旅客合法權(quán)益。D選項錯誤，收受禮品屬于違規(guī)行為；E選項錯誤，應(yīng)維護企業(yè)聲譽，而非損害。

25.ABC：客車車廂內(nèi)禁止攜帶易燃易爆品、動物（導盲犬除外）、導彈模型等危險或違禁物品。D選項錯誤，紀念品不屬于違禁品；E選項錯誤，食品飲料不屬于禁止攜帶物品。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.×

27.√

28.√

29.√

30.×

31.√

32.√

33.√

34.√

35.√

解析：

26.×：客運站售票窗口數(shù)量與日發(fā)送量直接相關(guān)，發(fā)送量越大，窗口數(shù)量要求越高。

27.√：客車行駛途中發(fā)生爆胎時，應(yīng)立即打開危險報警閃光燈，警示后方車輛。

28.√：旅客在乘車過程中突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)立即停車，協(xié)助旅客下車就醫(yī)，確保生命安全。

29.√：客運站候車室應(yīng)提供衛(wèi)生間及飲水處，方便旅客。

30.×：客車在山區(qū)道路行駛時，遇到急彎應(yīng)靠右行駛，不可占用對向車道。

31.√：客運駕駛員在夜間行駛時，為保證行車安全，應(yīng)適當降低車速，注意觀察路況。

32.√：根據(jù)《汽車客運站營運服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，客運站應(yīng)設(shè)置實時到發(fā)車信息顯示屏，方便旅客查詢。

33.√：客車車廂內(nèi)滅火器的檢查周期是每月一次，確保應(yīng)急設(shè)備有效。

34.√：旅客在乘車過程中突發(fā)疾病，客運企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況承擔相應(yīng)醫(yī)療費用。

35.√：客運駕駛員連續(xù)駕駛時間不得超過8小時，防止疲勞駕駛。

四、填空題（共10分，每空1分）

36.班次時刻表、旅客票價、服務(wù)監(jiān)督電話

37.確保安全

38.撥打急救電話

39.沒收違禁品

40.職業(yè)道德

解析：

36.客運站應(yīng)公示班次時刻表、旅客票價、服務(wù)監(jiān)督電話等信息，保障旅客知情權(quán)。

37.客車行駛途中發(fā)生故障時，駕駛員應(yīng)首先確保安全，避免二次事故。

38.旅客在乘車過程中突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)立即撥打急救電話，并做好現(xiàn)場救護。

39.客運站安檢人員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，應(yīng)立即沒收違禁品，并按程序處理。

40.客運駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守職業(yè)道德，維護旅客合法權(quán)益。

五、簡答題（共20分，每題5分）

41.答：客運駕駛員在發(fā)車前應(yīng)檢查的重點項目包括：

①車輛輪胎：胎面磨損是否均勻、氣壓是否正常、是否有明顯破損或鼓包；

②