2025吉林大學(xué)白求恩第一醫(yī)院門診部分導(dǎo)診招聘備考考試題庫附答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.患者前來就診，導(dǎo)診人員應(yīng)首先（）A.直接將患者引導(dǎo)至指定診室B.詢問患者病情，并初步判斷病情緩急C.讓患者自行尋找診室D.要求患者提供掛號單答案：B解析：導(dǎo)診人員的第一要務(wù)是了解患者的基本情況，以便提供恰當?shù)囊龑?dǎo)。通過詢問患者病情，可以初步判斷病情緩急，從而引導(dǎo)患者至合適的診室或急診部門。直接引導(dǎo)或讓患者自行尋找可能導(dǎo)致患者走錯診室或延誤治療。要求患者提供掛號單雖然也是必要的步驟，但應(yīng)在初步了解病情之后進行。2.門診大廳內(nèi)出現(xiàn)患者暈倒的情況，導(dǎo)診人員應(yīng)首先（）A.立即撥打急救電話B.讓周圍患者幫忙叫救護車C.立即對暈倒患者進行心肺復(fù)蘇D.將患者移至通風處答案：A解析：患者暈倒時，導(dǎo)診人員應(yīng)立即撥打急救電話，并通知醫(yī)院內(nèi)的急救團隊。周圍患者幫忙叫救護車雖然也是一種方式，但效率可能較低。導(dǎo)診人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，應(yīng)具備基本的急救知識，但在沒有確認患者具體情況之前，不宜貿(mào)然進行心肺復(fù)蘇。將患者移至通風處也是一種輔助措施，但不應(yīng)替代專業(yè)的急救處理。3.患者對導(dǎo)診人員的引導(dǎo)不滿，提出投訴，導(dǎo)診人員應(yīng)（）A.與患者激烈爭辯B.立即向上級報告，要求處分該患者C.耐心傾聽患者訴求，并解釋醫(yī)院流程D.讓其他患者幫忙調(diào)解答案：C解析：面對患者的投訴，導(dǎo)診人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽患者的訴求，并盡量解釋醫(yī)院的流程和規(guī)定。激烈爭辯只會加劇矛盾，向上級報告并要求處分患者是不合適的，應(yīng)先嘗試溝通解決。讓其他患者幫忙調(diào)解也可能讓情況更復(fù)雜，不利于問題的解決。4.導(dǎo)診人員發(fā)現(xiàn)一位患者情緒激動，可能存在安全隱患，應(yīng)（）A.立即隔離該患者，并通知安保人員B.讓患者自行冷靜，不予理睬C.耐心與患者溝通，了解其需求D.立即撥打報警電話答案：C解析：患者情緒激動時，導(dǎo)診人員應(yīng)保持冷靜，并嘗試與患者溝通，了解其需求和concerns。通過耐心溝通，可以緩解患者的情緒，避免潛在的安全隱患。立即隔離患者或撥打報警電話可能激化矛盾，讓患者更加激動。讓患者自行冷靜不予理睬也是不負責任的做法，可能導(dǎo)致更嚴重的后果。5.門診大廳內(nèi)出現(xiàn)火情，導(dǎo)診人員應(yīng)首先（）A.立即使用滅火器滅火B(yǎng).按下火警按鈕，并引導(dǎo)患者疏散C.立即撥打火警電話D.讓周圍患者幫忙滅火答案：B解析：門診大廳內(nèi)出現(xiàn)火情時，導(dǎo)診人員應(yīng)立即按下火警按鈕，并迅速引導(dǎo)患者疏散至安全區(qū)域。使用滅火器滅火需要在確保自身安全的前提下進行，且需要一定的培訓(xùn)。立即撥打火警電話也是必要的，但應(yīng)在按下火警按鈕和引導(dǎo)患者疏散之后進行。讓周圍患者幫忙滅火是不安全的，可能導(dǎo)致更多人受傷。6.患者詢問某科室的診室位置，導(dǎo)診人員應(yīng)（）A.直接告訴患者方向，并指引路線B.讓患者使用醫(yī)院內(nèi)的指示牌尋找C.要求患者提供掛號單，再告知位置D.告知患者該科室已下班，無法提供幫助答案：A解析：導(dǎo)診人員的主要職責之一是引導(dǎo)患者至正確的診室。當患者詢問診室位置時，應(yīng)直接告訴患者方向，并指引路線，方便患者快速找到診室。讓患者使用指示牌尋找可能增加患者的困惑，要求患者提供掛號單與詢問位置無關(guān)，告知科室已下班則可能延誤患者的治療。7.導(dǎo)診人員接到急診患者，應(yīng)（）A.讓患者排隊等候B.立即通知急診科，并引導(dǎo)患者至急診室C.要求患者提供詳細病情，再決定處理方式D.告知患者急診室人多，建議明日再來答案：B解析：急診患者需要優(yōu)先處理，導(dǎo)診人員應(yīng)立即通知急診科，并迅速引導(dǎo)患者至急診室，以便患者得到及時的治療。讓患者排隊等候或要求患者提供詳細病情都會延誤患者的治療。告知患者急診室人多，建議明日再來更是不負責任的做法，可能導(dǎo)致患者錯過最佳治療時機。8.患者攜帶大量病歷資料前來就診，導(dǎo)診人員應(yīng)（）A.要求患者精簡資料，只帶關(guān)鍵部分B.幫助患者整理資料，并指導(dǎo)其至掛號處C.讓患者自行放置，不予理睬D.告知患者醫(yī)院不提供資料整理服務(wù)答案：B解析：患者攜帶大量病歷資料前來就診，導(dǎo)診人員應(yīng)主動提供幫助，幫助患者整理資料，并指導(dǎo)其至掛號處或其他相關(guān)部門。要求患者精簡資料可能遺漏重要信息，讓患者自行放置或告知醫(yī)院不提供資料整理服務(wù)則不夠周到，不利于患者的就診。9.導(dǎo)診人員發(fā)現(xiàn)一位患者丟失了重要證件，應(yīng)（）A.告知患者無法就診，要求其返回原籍B.幫助患者聯(lián)系相關(guān)部門，辦理臨時證件C.要求患者提供其他證明，暫時允許就診D.讓患者自行尋找，不予理睬答案：B解析：患者丟失重要證件時，導(dǎo)診人員應(yīng)積極幫助患者解決問題?？梢詤f(xié)助患者聯(lián)系相關(guān)部門，辦理臨時證件，以便患者能夠正常就診。告知患者無法就診并要求其返回原籍是不現(xiàn)實的，要求患者提供其他證明暫時允許就診可能存在風險，讓患者自行尋找則不夠負責任。10.門診大廳內(nèi)出現(xiàn)患者糾紛，導(dǎo)診人員應(yīng)（）A.立即介入，判定責任B.讓雙方自行解決，不予理睬C.將雙方分開，并分別了解情況D.立即報警，處理治安事件答案：C解析：門診大廳內(nèi)出現(xiàn)患者糾紛時，導(dǎo)診人員應(yīng)首先將雙方分開，避免沖突升級，并分別了解情況，以便后續(xù)處理。立即介入判定責任可能激化矛盾，讓雙方自行解決或不予理睬可能導(dǎo)致糾紛升級，立即報警則可能小題大做，只有在糾紛無法控制時才應(yīng)考慮報警。11.患者表達強烈不滿情緒，但言語中未涉及威脅，導(dǎo)診人員應(yīng)（）A.立即報警處理B.耐心傾聽，同時通知安保人員注意情況C.強調(diào)醫(yī)院規(guī)定，要求患者立即停止D.讓患者自行冷靜，不予理睬答案：B解析：患者表達強烈不滿情緒，雖然未涉及直接威脅，但仍需引起重視。導(dǎo)診人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽患者的訴求，了解不滿的原因。同時，為了確保醫(yī)院秩序和安全，可以通知安保人員注意該患者的情況，以便在必要時提供幫助或介入。立即報警可能為時過早，強調(diào)規(guī)定要求患者立即停止可能激化矛盾。讓患者自行冷靜不予理睬可能導(dǎo)致情況惡化。12.門診大廳內(nèi)有多位患者同時詢問相同問題，導(dǎo)診人員應(yīng)（）A.讓患者自行尋找答案B.分別回答每位患者的問題C.引導(dǎo)患者集中到一起，統(tǒng)一解答D.指示患者使用自動查詢機答案：C解析：當有多位患者同時詢問相同問題時，導(dǎo)診人員應(yīng)采取高效的方式處理，避免長時間排隊等候。引導(dǎo)患者集中到一起，統(tǒng)一解答可以節(jié)省時間，提高效率，同時也方便其他患者了解相關(guān)信息。讓患者自行尋找答案或分別回答每位患者的問題都會耗費大量時間。指示患者使用自動查詢機可能不適用于所有情況，且不能解決患者同時咨詢的問題。13.患者因排隊時間過長而抱怨，導(dǎo)診人員應(yīng)（）A.解釋醫(yī)院人流量大，無法縮短等待時間B.表示理解，并告知預(yù)計剩余等待時間C.讓患者離開，自行選擇其他科室D.要求患者保持安靜，不得抱怨答案：B解析：面對患者的抱怨，導(dǎo)診人員應(yīng)表示理解，并盡力提供信息。告知預(yù)計剩余等待時間可以讓患者有心理準備，并減少焦慮情緒。解釋醫(yī)院人流量大無法縮短等待時間雖然是一種事實，但可能無法緩解患者的情緒。讓患者離開或要求患者保持安靜都不是積極有效的處理方式。14.導(dǎo)診人員發(fā)現(xiàn)一位患者面色蒼白，出冷汗，應(yīng)（）A.讓患者稍等，觀察其是否好轉(zhuǎn)B.詢問患者是否有不適，并引導(dǎo)至休息區(qū)C.立即通知醫(yī)生，并協(xié)助患者坐下D.告知患者可能是緊張，無需擔心答案：B解析：患者面色蒼白，出冷汗可能是身體不適的跡象。導(dǎo)診人員應(yīng)主動詢問患者是否有不適，并根據(jù)情況引導(dǎo)其至休息區(qū)或更合適的場所。讓患者稍等觀察可能延誤處理時機。立即通知醫(yī)生是必要的，但應(yīng)先了解患者情況。告知患者可能是緊張無需擔心可能無法解決根本問題。15.患者詢問醫(yī)院的繳費流程，導(dǎo)診人員應(yīng)（）A.告知患者繳費窗口的位置B.詳細講解繳費流程，并引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域C.要求患者查看醫(yī)院內(nèi)的指示牌D.告知患者繳費流程已變更，無法提供幫助答案：B解析：導(dǎo)診人員應(yīng)提供詳盡的信息，幫助患者順利完成就診流程。當患者詢問繳費流程時，應(yīng)詳細講解流程，并引導(dǎo)至相應(yīng)的繳費區(qū)域或窗口。告知患者繳費窗口的位置雖然也是一種幫助，但不如詳細講解流程全面。要求患者查看指示牌可能無法滿足所有患者的需求，告知繳費流程已變更無法提供幫助則不夠負責。16.門診大廳內(nèi)出現(xiàn)秩序混亂的情況，導(dǎo)診人員應(yīng)（）A.立即大聲呼喊，維持秩序B.保持鎮(zhèn)定，引導(dǎo)患者按秩序排隊C.立即報警，處理治安事件D.讓患者自行維持秩序答案：B解析：門診大廳內(nèi)出現(xiàn)秩序混亂時，導(dǎo)診人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并采取措施引導(dǎo)患者按秩序排隊，恢復(fù)秩序。立即大聲呼喊可能加劇混亂，立即報警則可能小題大做，除非情況嚴重到無法控制。讓患者自行維持秩序是不現(xiàn)實的，缺乏有效的引導(dǎo)和管理。17.患者攜帶幼兒前來就診，幼兒哭鬧不止，導(dǎo)診人員應(yīng)（）A.要求患者控制幼兒，維持秩序B.告知患者醫(yī)院不接待幼兒，要求離開C.耐心安撫幼兒，并引導(dǎo)家長至相應(yīng)診室D.讓幼兒在候診區(qū)自行玩耍，不予理睬答案：C解析：患者攜帶幼兒前來就診，幼兒哭鬧不止，導(dǎo)診人員應(yīng)耐心安撫幼兒，以減輕其不安情緒，同時引導(dǎo)家長至相應(yīng)的診室。要求患者控制幼兒或告知醫(yī)院不接待幼兒都是不合適的，可能引起患者不滿。讓幼兒在候診區(qū)自行玩耍不予理睬缺乏人文關(guān)懷，不利于就診環(huán)境的和諧。18.導(dǎo)診人員接到投訴電話，應(yīng)（）A.直接記錄投訴內(nèi)容，不予回應(yīng)B.耐心傾聽投訴，并記錄關(guān)鍵信息C.立即掛斷電話，報告領(lǐng)導(dǎo)處理D.告知投訴者已有人處理，無需再聯(lián)系答案：B解析：接到投訴電話時，導(dǎo)診人員應(yīng)耐心傾聽投訴，了解投訴的具體內(nèi)容和原因，并記錄關(guān)鍵信息。這有助于后續(xù)調(diào)查和處理。直接記錄投訴內(nèi)容不予回應(yīng)或立即掛斷電話都是不負責任的做法。告知投訴者已有人處理，無需再聯(lián)系可能無法解決投訴問題。19.患者詢問如何填寫掛號單，導(dǎo)診人員應(yīng)（）A.告知患者掛號單填寫處位置B.提供填寫指導(dǎo)，并協(xié)助填寫C.要求患者自行查看示例，自行填寫D.告知患者填寫掛號單是醫(yī)生的工作答案：B解析：當患者詢問如何填寫掛號單時，導(dǎo)診人員應(yīng)提供填寫指導(dǎo)，并可以根據(jù)情況協(xié)助填寫，特別是對于年長或視力不佳的患者。告知患者掛號單填寫處位置雖然也是一種幫助，但不如提供填寫指導(dǎo)更直接有效。要求患者自行查看示例或告知填寫掛號單是醫(yī)生的工作都可能讓患者感到困惑或無法完成掛號。20.導(dǎo)診人員發(fā)現(xiàn)一位患者疑似發(fā)熱，應(yīng)（）A.讓患者繼續(xù)候診，觀察其情況B.詢問患者是否有發(fā)熱癥狀，并引導(dǎo)至預(yù)檢分診處C.立即隔離該患者，并通知相關(guān)部門D.告知患者發(fā)熱無需擔心，繼續(xù)候診答案：B解析：導(dǎo)診人員發(fā)現(xiàn)患者疑似發(fā)熱，應(yīng)主動詢問患者是否有發(fā)熱癥狀，以便初步判斷。同時，應(yīng)引導(dǎo)患者至預(yù)檢分診處，進行進一步檢查和篩查。讓患者繼續(xù)候診或告知發(fā)熱無需擔心都可能導(dǎo)致疫情擴散。立即隔離患者并通知相關(guān)部門是必要的，但應(yīng)在初步了解情況之后進行。二、多選題1.導(dǎo)診人員接待患者時，應(yīng)注意哪些禮儀（）A.主動熱情，面帶微笑B.使用規(guī)范用語，態(tài)度和藹C.快速詢問病情，提高效率D.尊重患者隱私，不隨意傳播病情E.與患者保持適當距離，避免接觸答案：ABD解析：導(dǎo)診人員作為醫(yī)院的第一形象窗口，應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀。主動熱情，面帶微笑能夠給患者留下良好的第一印象，體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷（A）。使用規(guī)范用語，態(tài)度和藹是基本的職業(yè)道德要求，有助于建立良好的醫(yī)患關(guān)系（B）?？焖僭儐柌∏楣倘恢匾珣?yīng)在保持禮貌和尊重的前提下進行，避免過于急躁（C）。尊重患者隱私，不隨意傳播病情是醫(yī)療倫理的基本要求，也是建立信任的基礎(chǔ)（D）。與患者保持適當距離，避免接觸雖然在一定程度上能減少交叉感染的風險，但在導(dǎo)診工作中，必要的接觸和近距離溝通是不可避免的，過于疏遠反而會影響服務(wù)效果（E）。因此，正確答案為ABD。2.門診大廳內(nèi)出現(xiàn)患者暈倒的情況，導(dǎo)診人員應(yīng)采取哪些措施（）A.立即檢查患者呼吸和脈搏B.按下急救呼叫按鈕，并通知醫(yī)護人員C.將患者移至通風處平躺D.對患者進行心肺復(fù)蘇E.詢問患者是否有不適，并等待其蘇醒答案：ABC解析：患者暈倒時，導(dǎo)診人員應(yīng)首先確保環(huán)境安全，并將其移至通風處，有助于患者恢復(fù)（C）。接著應(yīng)立即檢查患者呼吸和脈搏，判斷其生命體征狀況（A），并按下急救呼叫按鈕，通知專業(yè)的醫(yī)護人員前來處理（B）。對于不確定的情況，應(yīng)立即尋求專業(yè)幫助，而不是自行對患者進行心肺復(fù)蘇或只是詢問癥狀等待其蘇醒（D、E）。因此，正確答案為ABC。3.導(dǎo)診人員接到投訴電話，應(yīng)如何處理（）A.耐心傾聽，記錄投訴內(nèi)容B.解釋醫(yī)院相關(guān)規(guī)定和流程C.立即掛斷電話，報告領(lǐng)導(dǎo)處理D.表達理解和同情，安撫投訴者情緒E.告知投訴者已有人處理，無需再聯(lián)系答案：ABD解析：接到投訴電話時，導(dǎo)診人員應(yīng)首先耐心傾聽，記錄投訴的具體內(nèi)容和相關(guān)細節(jié)（A），這是了解情況、后續(xù)處理的基礎(chǔ)。同時，要表達理解和同情，安撫投訴者的情緒，使其感受到被重視（D）。在傾聽的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)情況解釋醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定和流程，幫助投訴者了解情況（B）。立即掛斷電話或告知投訴者無需再聯(lián)系都是不負責任的做法，不利于問題的解決（C、E）。因此，正確答案為ABD。4.引導(dǎo)患者至診室時，導(dǎo)診人員應(yīng)注意哪些事項（）A.清晰告知方向和路線B.確認患者到達目的地C.詢問患者病情，提供咨詢D.引導(dǎo)過程中保持微笑和耐心E.強制患者按照指定路線行走答案：ABD解析：引導(dǎo)患者至診室時，首要任務(wù)是確?；颊吣軌驕蚀_、順利地到達目的地。因此，應(yīng)清晰告知方向和路線（A），并在引導(dǎo)結(jié)束后確認患者已經(jīng)到達（B）。在引導(dǎo)過程中，保持微笑和耐心能夠體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度，提升患者的就診體驗（D）。詢問病情和提供咨詢可以在引導(dǎo)過程中進行，但主要職責是引導(dǎo)，不宜占用過多時間，應(yīng)根據(jù)具體情況靈活掌握（C）。強制患者按照指定路線行走缺乏靈活性，對于特殊情況可能不適用（E）。因此，正確答案為ABD。5.門診大廳內(nèi)出現(xiàn)秩序混亂的情況，導(dǎo)診人員應(yīng)如何應(yīng)對（）A.大聲呼喊，維持秩序B.引導(dǎo)患者按序排隊，保持安靜C.疏導(dǎo)人流，開辟綠色通道D.立即報警，處理治安事件E.讓患者自行維持秩序答案：BC解析：門診大廳內(nèi)出現(xiàn)秩序混亂時，導(dǎo)診人員應(yīng)主動介入，采取措施恢復(fù)秩序。引導(dǎo)患者按序排隊，保持安靜是維持秩序的基本方法（B）。同時，可以根據(jù)情況疏導(dǎo)人流，開辟綠色通道，優(yōu)先處理急診或其他特殊患者，提高通行效率（C）。大聲呼喊可能加劇混亂，只有在必要時才使用（A）。是否報警取決于混亂的嚴重程度，小題大做不利于正常工作（D）。讓患者自行維持秩序是不現(xiàn)實的，需要工作人員的引導(dǎo)和管理（E）。因此，正確答案為BC。6.患者攜帶幼兒前來就診，幼兒哭鬧不止，導(dǎo)診人員應(yīng)如何處理（）A.耐心安撫幼兒情緒B.引導(dǎo)家長至相應(yīng)診室C.要求家長控制幼兒，維持秩序D.讓幼兒在候診區(qū)自行玩耍E.告知家長醫(yī)院不接待幼兒答案：AB解析：患者攜帶幼兒前來就診，幼兒哭鬧不止，導(dǎo)診人員應(yīng)首先耐心安撫幼兒情緒，以減輕其不安，同時安撫家長（A）。在安撫的基礎(chǔ)上，應(yīng)引導(dǎo)家長至相應(yīng)的診室，進行就診（B）。要求家長控制幼兒或讓幼兒自行玩耍都可能增加家長的負擔和幼兒的不安（C、D）。告知醫(yī)院不接待幼兒是不負責任的做法，會延誤幼兒的治療（E）。因此，正確答案為AB。7.導(dǎo)診人員接到患者求助，如找不到家人或丟失物品，應(yīng)提供哪些幫助（）A.幫助患者聯(lián)系相關(guān)部門或家人B.提供失物招領(lǐng)服務(wù)或協(xié)助尋找C.安排患者休息，等待家人到來D.告知患者醫(yī)院不提供此類服務(wù)E.讓患者自行解決，不予理睬答案：ABC解析：導(dǎo)診人員作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，應(yīng)積極為患者提供必要的幫助。接到患者求助，如找不到家人或丟失物品，應(yīng)主動提供幫助。幫助患者聯(lián)系相關(guān)部門或家人（A），提供失物招領(lǐng)服務(wù)或協(xié)助尋找（B），安排患者休息等待家人到來（C）都是應(yīng)有的服務(wù)內(nèi)容。告知患者不提供此類服務(wù)或讓患者自行解決是不負責任的做法（D、E）。因此，正確答案為ABC。8.門診大廳內(nèi)有多位患者同時詢問相同問題，導(dǎo)診人員應(yīng)如何處理（）A.分別回答每位患者的問題B.引導(dǎo)患者集中到一起，統(tǒng)一解答C.指示患者使用自動查詢機D.讓患者自行尋找答案E.告知患者該問題不重要，不予理睬答案：B解析：當有多位患者同時詢問相同問題時，導(dǎo)診人員應(yīng)采取高效的方式處理，以提高工作效率，減少患者等待時間。引導(dǎo)患者集中到一起，統(tǒng)一解答是一種有效的方法，可以同時滿足多名患者的需求，并節(jié)省時間（B）。分別回答每位患者的問題雖然也能解決問題，但效率較低（A）。指示患者使用自動查詢機可能不適用于所有情況，且不能解決患者同時咨詢的問題（C）。讓患者自行尋找答案或告知問題不重要不予理睬都是不負責任的做法（D、E）。因此，正確答案為B。9.患者因排隊時間過長而抱怨，導(dǎo)診人員應(yīng)如何應(yīng)對（）A.表示理解，并告知預(yù)計剩余等待時間B.解釋醫(yī)院人流量大，無法縮短等待時間C.要求患者保持安靜，不得抱怨D.讓患者離開，自行選擇其他科室E.告知患者該問題不重要，不予理睬答案：A解析：面對患者的抱怨，導(dǎo)診人員應(yīng)首先表示理解，并嘗試安撫患者情緒。告知預(yù)計剩余等待時間可以讓患者有心理準備，并減少焦慮（A）。解釋醫(yī)院人流量大雖然是一種事實，但可能無法緩解患者的情緒，甚至可能引起反感（B）。要求患者保持安靜或讓患者離開都是不合適的處理方式，可能激化矛盾或?qū)е禄颊卟粷M（C、D）。告知問題不重要不予理睬更是缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)（E）。因此，正確答案為A。10.導(dǎo)診人員發(fā)現(xiàn)一位患者面色蒼白，出冷汗，應(yīng)如何處理（）A.詢問患者是否有不適，并引導(dǎo)至休息區(qū)B.立即通知醫(yī)生，并協(xié)助患者坐下C.讓患者繼續(xù)在候診區(qū)等待D.告知患者可能是緊張，無需擔心E.立即隔離該患者，并通知相關(guān)部門答案：AB解析：導(dǎo)診人員發(fā)現(xiàn)患者面色蒼白，出冷汗，可能是身體不適的跡象，需要引起重視。首先應(yīng)詢問患者是否有不適，以便初步了解情況，并根據(jù)情況引導(dǎo)其至休息區(qū)或其他更合適的場所（A）。同時，應(yīng)立即通知醫(yī)生，并協(xié)助患者坐下，以便進行進一步檢查和處理（B）。讓患者繼續(xù)在候診區(qū)等待可能延誤治療（C）。告知患者可能是緊張無需擔心可能無法解決根本問題，甚至可能延誤必要的醫(yī)療干預(yù)（D）。立即隔離患者并通知相關(guān)部門通常是在確認或懷疑傳染病等情況下的措施，在沒有明確情況前，應(yīng)首先進行評估和通知醫(yī)生（E）。因此，正確答案為AB。11.導(dǎo)診人員接到投訴電話，應(yīng)采取哪些措施（）A.耐心傾聽，記錄投訴內(nèi)容B.解釋醫(yī)院相關(guān)規(guī)定和流程C.立即掛斷電話，報告領(lǐng)導(dǎo)處理D.表達理解和同情，安撫投訴者情緒E.告知投訴者已有人處理，無需再聯(lián)系答案：ABD解析：接到投訴電話時，導(dǎo)診人員應(yīng)首先耐心傾聽，記錄投訴的具體內(nèi)容和相關(guān)細節(jié)（A），這是了解情況、后續(xù)處理的基礎(chǔ)。同時，要表達理解和同情，安撫投訴者的情緒，使其感受到被重視（D）。在傾聽的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)情況解釋醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定和流程，幫助投訴者了解情況（B）。立即掛斷電話或告知投訴者無需再聯(lián)系都是不負責任的做法，不利于問題的解決（C、E）。因此，正確答案為ABD。12.引導(dǎo)患者至診室時，導(dǎo)診人員應(yīng)注意哪些事項（）A.清晰告知方向和路線B.確認患者到達目的地C.詢問患者病情，提供咨詢D.引導(dǎo)過程中保持微笑和耐心E.強制患者按照指定路線行走答案：ABD解析：引導(dǎo)患者至診室時，首要任務(wù)是確?；颊吣軌驕蚀_、順利地到達目的地。因此，應(yīng)清晰告知方向和路線（A），并在引導(dǎo)結(jié)束后確認患者已經(jīng)到達（B）。在引導(dǎo)過程中，保持微笑和耐心能夠體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度，提升患者的就診體驗（D）。詢問病情和提供咨詢可以在引導(dǎo)過程中進行，但主要職責是引導(dǎo)，不宜占用過多時間，應(yīng)根據(jù)具體情況靈活掌握（C）。強制患者按照指定路線行走缺乏靈活性，對于特殊情況可能不適用（E）。因此，正確答案為ABD。13.門診大廳內(nèi)出現(xiàn)秩序混亂的情況，導(dǎo)診人員應(yīng)如何應(yīng)對（）A.大聲呼喊，維持秩序B.引導(dǎo)患者按序排隊，保持安靜C.疏導(dǎo)人流，開辟綠色通道D.立即報警，處理治安事件E.讓患者自行維持秩序答案：BC解析：門診大廳內(nèi)出現(xiàn)秩序混亂時，導(dǎo)診人員應(yīng)主動介入，采取措施恢復(fù)秩序。引導(dǎo)患者按序排隊，保持安靜是維持秩序的基本方法（B）。同時，可以根據(jù)情況疏導(dǎo)人流，開辟綠色通道，優(yōu)先處理急診或其他特殊患者，提高通行效率（C）。大聲呼喊可能加劇混亂，只有在必要時才使用（A）。是否報警取決于混亂的嚴重程度，小題大做不利于正常工作（D）。讓患者自行維持秩序是不現(xiàn)實的，需要工作人員的引導(dǎo)和管理（E）。因此，正確答案為BC。14.患者攜帶幼兒前來就診，幼兒哭鬧不止，導(dǎo)診人員應(yīng)如何處理（）A.耐心安撫幼兒情緒B.引導(dǎo)家長至相應(yīng)診室C.要求家長控制幼兒，維持秩序D.讓幼兒在候診區(qū)自行玩耍E.告知家長醫(yī)院不接待幼兒答案：AB解析：患者攜帶幼兒前來就診，幼兒哭鬧不止，導(dǎo)診人員應(yīng)首先耐心安撫幼兒情緒，以減輕其不安，同時安撫家長（A）。在安撫的基礎(chǔ)上，應(yīng)引導(dǎo)家長至相應(yīng)的診室，進行就診（B）。要求家長控制幼兒或讓幼兒自行玩耍都可能增加家長的負擔和幼兒的不安（C、D）。告知醫(yī)院不接待幼兒是不負責任的做法，會延誤幼兒的治療（E）。因此，正確答案為AB。15.導(dǎo)診人員接到患者求助，如找不到家人或丟失物品，應(yīng)提供哪些幫助（）A.幫助患者聯(lián)系相關(guān)部門或家人B.提供失物招領(lǐng)服務(wù)或協(xié)助尋找C.安排患者休息，等待家人到來D.告知患者醫(yī)院不提供此類服務(wù)E.讓患者自行解決，不予理睬答案：ABC解析：導(dǎo)診人員作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，應(yīng)積極為患者提供必要的幫助。接到患者求助，如找不到家人或丟失物品，應(yīng)主動提供幫助。幫助患者聯(lián)系相關(guān)部門或家人（A），提供失物招領(lǐng)服務(wù)或協(xié)助尋找（B），安排患者休息等待家人到來（C）都是應(yīng)有的服務(wù)內(nèi)容。告知患者不提供此類服務(wù)或讓患者自行解決是不負責任的做法（D、E）。因此，正確答案為ABC。16.門診大廳內(nèi)有多位患者同時詢問相同問題，導(dǎo)診人員應(yīng)如何處理（）A.分別回答每位患者的問題B.引導(dǎo)患者集中到一起，統(tǒng)一解答C.指示患者使用自動查詢機D.讓患者自行尋找答案E.告知患者該問題不重要，不予理睬答案：B解析：當有多位患者同時詢問相同問題時，導(dǎo)診人員應(yīng)采取高效的方式處理，以提高工作效率，減少患者等待時間。引導(dǎo)患者集中到一起，統(tǒng)一解答是一種有效的方法，可以同時滿足多名患者的需求，并節(jié)省時間（B）。分別回答每位患者的問題雖然也能解決問題，但效率較低（A）。指示患者使用自動查詢機可能不適用于所有情況，且不能解決患者同時咨詢的問題（C）。讓患者自行尋找答案或告知問題不重要不予理睬都是不負責任的做法（D、E）。因此，正確答案為B。17.患者因排隊時間過長而抱怨，導(dǎo)診人員應(yīng)如何應(yīng)對（）A.表示理解，并告知預(yù)計剩余等待時間B.解釋醫(yī)院人流量大，無法縮短等待時間C.要求患者保持安靜，不得抱怨D.讓患者離開，自行選擇其他科室E.告知患者該問題不重要，不予理睬答案：A解析：面對患者的抱怨，導(dǎo)診人員應(yīng)首先表示理解，并嘗試安撫患者情緒。告知預(yù)計剩余等待時間可以讓患者有心理準備，并減少焦慮（A）。解釋醫(yī)院人流量大雖然是一種事實，但可能無法緩解患者的情緒，甚至可能引起反感（B）。要求患者保持安靜或讓患者離開都是不合適的處理方式，可能激化矛盾或?qū)е禄颊卟粷M（C、D）。告知問題不重要不予理睬更是缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)（E）。因此，正確答案為A。18.導(dǎo)診人員發(fā)現(xiàn)一位患者面色蒼白，出冷汗，應(yīng)如何處理（）A.詢問患者是否有不適，并引導(dǎo)至休息區(qū)B.立即通知醫(yī)生，并協(xié)助患者坐下C.讓患者繼續(xù)在候診區(qū)等待D.告知患者可能是緊張，無需擔心E.立即隔離該患者，并通知相關(guān)部門答案：AB解析：導(dǎo)診人員發(fā)現(xiàn)患者面色蒼白，出冷汗，可能是身體不適的跡象，需要引起重視。首先應(yīng)詢問患者是否有不適，以便初步了解情況，并根據(jù)情況引導(dǎo)其至休息區(qū)或其他更合適的場所（A）。同時，應(yīng)立即通知醫(yī)生，并協(xié)助患者坐下，以便進行進一步檢查和處理（B）。讓患者繼續(xù)在候診區(qū)等待可能延誤治療（C）。告知患者可能是緊張無需擔心可能無法解決根本問題，甚至可能延誤必要的醫(yī)療干預(yù)（D）。立即隔離患者并通知相關(guān)部門通常是在確認或懷疑傳染病等情況下的措施，在沒有明確情況前，應(yīng)首先進行評估和通知醫(yī)生（E）。因此，正確答案為AB。19.導(dǎo)診人員的工作職責包括哪些（）A.維護門診秩序，引導(dǎo)患者就診B.解答患者咨詢，提供就診信息C.協(xié)助患者辦理掛號、繳費等手續(xù)D.報告突發(fā)情況，配合醫(yī)療救治E.管理候診區(qū)，保持環(huán)境整潔答案：ABCDE解析：導(dǎo)診人員的工作職責是多方面的，旨在為患者提供便捷、高效的就診服務(wù)。維護門診秩序，引導(dǎo)患者就診（A），解答患者咨詢，提供就診信息（B），協(xié)助患者辦理掛號、繳費等手續(xù)（C），報告突發(fā)情況，配合醫(yī)療救治（D），管理候診區(qū)，保持環(huán)境整潔（E）都是導(dǎo)診人員應(yīng)有的工作內(nèi)容。這些職責共同構(gòu)成了導(dǎo)診服務(wù)的重要組成部分，旨在提升患者的就診體驗，保障醫(yī)院門診工作的順利進行。因此，正確答案為ABCDE。20.在導(dǎo)診工作中，如何體現(xiàn)人文關(guān)懷（）A.對患者熱情接待，面帶微笑B.尊重患者隱私，保護患者信息C.耐心傾聽，理解患者需求D.關(guān)心患者病情，提供必要幫助E.使用禮貌用語，態(tài)度和藹答案：ABCDE解析：人文關(guān)懷是醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，導(dǎo)診人員在工作中應(yīng)體現(xiàn)人文關(guān)懷，提升患者的就醫(yī)感受。對患者熱情接待，面帶微笑（A），尊重患者隱私，保護患者信息（B），耐心傾聽，理解患者需求（C），關(guān)心患者病情，提供必要幫助（D），使用禮貌用語，態(tài)度和藹（E）都是體現(xiàn)人文關(guān)懷的具體做法。這些行為能夠幫助患者感受到尊重和關(guān)愛，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。因此，正確答案為ABCDE。三、判斷題1.導(dǎo)診人員應(yīng)主動熱情地為患者提供服務(wù)，面帶微笑。（）答案：正確解析：導(dǎo)診人員作為醫(yī)院的第一窗口，其服務(wù)態(tài)度直接影響患者的就醫(yī)體驗。主動熱情地為患者提供服務(wù)，面帶微笑是基本的禮儀要求，能夠體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷，讓患者感受到溫暖和尊重。因此，題目表述正確。2.患者詢問如何填寫掛號單，導(dǎo)診人員應(yīng)告知患者填寫掛號單是醫(yī)生的工作，不予理睬。（）