學(xué)校食堂現(xiàn)場辦公制度一、制度目的為全面規(guī)范學(xué)校食堂管理工作，及時響應(yīng)并解決師生在食堂就餐過程中遇到的食品安全、菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就餐環(huán)境等問題，強(qiáng)化食堂與師生間的溝通聯(lián)動，保障師生飲食健康與就餐權(quán)益，提升食堂服務(wù)水平和管理效能，特制定本制度。二、現(xiàn)場辦公組織與職責(zé)（一）組織構(gòu)成成立學(xué)校食堂現(xiàn)場辦公小組，由以下人員組成：組長：學(xué)校后勤管理部門負(fù)責(zé)人，統(tǒng)籌現(xiàn)場辦公整體工作，協(xié)調(diào)解決重大問題，審批相關(guān)處理方案。副組長：食堂管理負(fù)責(zé)人，協(xié)助組長開展工作，組織落實現(xiàn)場辦公具體事宜，跟進(jìn)問題整改情況。成員：后勤管理部門工作人員（2-3名），負(fù)責(zé)現(xiàn)場辦公的記錄、資料整理及跨部門協(xié)調(diào)工作。食堂食品安全管理員，負(fù)責(zé)檢查食堂食品安全相關(guān)環(huán)節(jié)，如食材采購存儲、加工制作、餐具消毒等，提供專業(yè)技術(shù)支持。食堂廚師長及各檔口負(fù)責(zé)人，配合現(xiàn)場辦公檢查，對菜品質(zhì)量、口味、供應(yīng)情況等問題進(jìn)行說明與整改。學(xué)生代表（3-5名，從各年級、各班級中隨機(jī)選取，每學(xué)期輪換），反映學(xué)生群體對食堂的意見和需求，參與問題討論與整改監(jiān)督。教師代表（2-3名，涵蓋不同學(xué)科、年級），從教師視角提出食堂管理建議，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。（二）主要職責(zé)定期開展現(xiàn)場辦公，排查食堂在食品安全、菜品供應(yīng)、服務(wù)規(guī)范、環(huán)境維護(hù)等方面存在的問題。接待師生現(xiàn)場反饋，耐心傾聽意見和訴求，做好詳細(xì)記錄，及時給予初步回應(yīng)。對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場分析，明確責(zé)任主體、整改要求和完成時限，形成問題整改清單。跟蹤問題整改過程，驗收整改成果，確保問題閉環(huán)解決。定期匯總現(xiàn)場辦公情況，形成工作報告，向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)匯報食堂管理改進(jìn)情況，并向師生公示相關(guān)信息。三、現(xiàn)場辦公時間與地點(diǎn)（一）固定時間每周三中午11:30-13:00，此時間段為師生就餐高峰后，既能收集當(dāng)日就餐反饋，也便于與食堂工作人員溝通。（二）臨時時間遇以下特殊情況，臨時組織現(xiàn)場辦公：收到師生集中反饋的重大問題（如疑似食品安全問題、大面積菜品質(zhì)量投訴等）。節(jié)假日后、開學(xué)初期等食堂運(yùn)營關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。上級部門檢查發(fā)現(xiàn)問題需整改落實時。（三）辦公地點(diǎn)主地點(diǎn)：學(xué)校食堂大廳指定區(qū)域（設(shè)置“食堂現(xiàn)場辦公點(diǎn)”標(biāo)識牌，配備桌椅、記錄表格、意見箱等）。輔助地點(diǎn)：根據(jù)問題排查需求，前往食堂后廚、食材倉庫、消毒間等區(qū)域。四、現(xiàn)場辦公流程（一）前期準(zhǔn)備（辦公前1天）現(xiàn)場辦公小組副組長組織成員明確本次辦公重點(diǎn)，如本周重點(diǎn)關(guān)注菜品價格、食品安全衛(wèi)生等。后勤管理部門工作人員提前收集近期師生通過意見箱、班級群、校園APP等渠道反饋的問題，整理成初步清單。準(zhǔn)備現(xiàn)場辦公所需材料，包括問題記錄表、食堂管理制度文件、食品安全檢查標(biāo)準(zhǔn)等。（二）現(xiàn)場開展（辦公時段內(nèi)）意見收集（11:30-12:00）小組成員在食堂大廳辦公點(diǎn)接待師生，主動詢問就餐體驗，記錄師生提出的意見、建議及訴求，填寫《食堂現(xiàn)場辦公意見記錄表》，內(nèi)容包括反饋人信息（可匿名）、問題描述、期望解決方式等。學(xué)生代表和教師代表在就餐區(qū)域隨機(jī)與師生交流，收集更廣泛的反饋意見。問題排查（12:00-12:40）小組分為兩組，一組留在大廳繼續(xù)接待反饋，另一組由食品安全管理員帶隊，進(jìn)入食堂后廚、倉庫等區(qū)域，按照食品安全規(guī)范和食堂管理要求，檢查食材新鮮度、存儲條件、加工流程、餐具消毒情況、工作人員健康證及著裝規(guī)范等，填寫《食堂現(xiàn)場檢查記錄表》，對存在問題的環(huán)節(jié)拍照留存。與食堂各檔口負(fù)責(zé)人溝通，了解菜品供應(yīng)、食材采購成本、服務(wù)流程等情況，核實師生反饋的菜品口味、分量、價格等問題。現(xiàn)場研討與初步回應(yīng)（12:40-13:00）辦公小組集中召開簡短現(xiàn)場會議，匯總收集到的意見和排查發(fā)現(xiàn)的問題，對問題進(jìn)行分類（如食品安全類、菜品質(zhì)量類、服務(wù)態(tài)度類、環(huán)境設(shè)施類等），分析問題原因。對能當(dāng)場解決的簡單問題（如餐具短缺、就餐區(qū)域地面污漬清理等），立即通知食堂相關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場整改，并確認(rèn)整改結(jié)果；對無法當(dāng)場解決的問題，明確責(zé)任人和整改時限，形成《食堂問題整改任務(wù)單》。向現(xiàn)場反饋問題的師生告知初步處理方案和回復(fù)時間，做好溝通解釋工作。（三）后期跟進(jìn)（辦公結(jié)束后3個工作日內(nèi)）后勤管理部門工作人員整理現(xiàn)場辦公資料，將《意見記錄表》《檢查記錄表》《整改任務(wù)單》匯總存檔，形成本次現(xiàn)場辦公報告初稿。副組長跟進(jìn)整改任務(wù)落實情況，督促責(zé)任人按時整改，對整改過程中遇到的困難提供協(xié)調(diào)支持；整改完成后，組織小組成員驗收，填寫《整改驗收表》，確保問題整改到位。組長審核現(xiàn)場辦公報告，簽字確認(rèn)后，通過校園公告欄、校園APP、班級群等渠道向全校師生公示，內(nèi)容包括本次辦公發(fā)現(xiàn)的問題、整改措施、完成情況及下次辦公時間，接受師生監(jiān)督。五、問題分類與處理標(biāo)準(zhǔn)（一）食品安全類問題若發(fā)現(xiàn)食材過期、變質(zhì)、腐爛，或加工過程不符合衛(wèi)生規(guī)范（如生熟混放、操作人員未戴口罩手套等），立即責(zé)令相關(guān)區(qū)域停止運(yùn)營，封存問題食材，由食品安全管理員按規(guī)定進(jìn)行銷毀處理，并排查同批次食材是否存在類似問題；同時，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育，情節(jié)嚴(yán)重的，上報學(xué)校給予紀(jì)律處分；若涉及疑似食品安全事故，立即啟動學(xué)校食品安全應(yīng)急預(yù)案，組織救治疑似不適師生，并上報當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門和教育主管部門。若發(fā)現(xiàn)餐具消毒不徹底、后廚環(huán)境衛(wèi)生差等問題，責(zé)令食堂在24小時內(nèi)整改完畢，整改后由小組驗收，驗收不合格的，暫停相關(guān)區(qū)域使用，直至整改達(dá)標(biāo)。（二）菜品質(zhì)量與供應(yīng)類問題針對菜品口味差、分量不足的問題，要求廚師長在1個工作日內(nèi)調(diào)整烹飪方法、規(guī)范菜品分量，并組織小組成員復(fù)查；若多次出現(xiàn)同類問題，更換相關(guān)檔口工作人員。若存在菜品供應(yīng)不及時、種類單一的情況，食堂管理負(fù)責(zé)人需在2個工作日內(nèi)制定調(diào)整方案，增加菜品種類、優(yōu)化供應(yīng)時間，并向師生公示調(diào)整后的菜單。（三）服務(wù)態(tài)度類問題若接到師生對食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差（如態(tài)度惡劣、與師生發(fā)生爭執(zhí)等）的反饋，立即對相關(guān)工作人員進(jìn)行批評教育，要求其向反饋人道歉（反饋人同意的情況下）；若累計3次收到同類投訴，對該工作人員進(jìn)行停崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗，培訓(xùn)不合格的，予以辭退。要求食堂每月開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升工作人員服務(wù)意識和溝通能力。（四）環(huán)境設(shè)施類問題若發(fā)現(xiàn)就餐區(qū)域地面污漬、桌椅損壞、空調(diào)/通風(fēng)設(shè)備故障等問題，責(zé)令食堂后勤維護(hù)人員在24小時內(nèi)清理或維修；短期內(nèi)無法修復(fù)的（如大型設(shè)備故障），需張貼公告告知師生維修進(jìn)度，并采取臨時措施（如增加風(fēng)扇、調(diào)整就餐區(qū)域等）減少對師生就餐的影響。對食堂洗手池、衛(wèi)生間等公共區(qū)域衛(wèi)生差的情況，要求保潔人員立即清理，并增加清潔頻次。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督現(xiàn)場辦公小組每月召開一次工作會議，總結(jié)當(dāng)月現(xiàn)場辦公情況，檢查問題整改閉環(huán)率，分析未解決問題的原因，提出改進(jìn)措施。學(xué)校后勤管理部門定期（每季度）對食堂現(xiàn)場辦公制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，查看相關(guān)記錄資料，評估辦公效果，對小組工作進(jìn)行指導(dǎo)。（二）外部監(jiān)督通過校園APP、意見箱等渠道，接受師生對現(xiàn)場辦公工作的監(jiān)督和評價，若收到師生對辦公小組不作為、問題處理不及時的反饋，學(xué)校將組織調(diào)查，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。邀請家長代表（每學(xué)期1-2次）參與現(xiàn)場辦公，監(jiān)督食堂管理和問題處理過程，聽取家長意見。（三）考核與獎懲將食堂現(xiàn)場辦公制度的執(zhí)行情況納入食堂管理負(fù)責(zé)人和食堂工作人員的績效考核，考核結(jié)果與績效工資、評優(yōu)評先掛鉤。若食堂在年度內(nèi)通過現(xiàn)場辦公有效解決師生問題，問題整改閉環(huán)率達(dá)95%以上，師生滿意度調(diào)查得分在90分以上（滿分100分），給予食堂管理團(tuán)隊和優(yōu)秀工作人員表彰及物質(zhì)獎勵。若食堂多次未按要求落實問題整改，或因管理不善導(dǎo)致重大食品安全事故、師生大規(guī)模投訴等情況，扣除相關(guān)責(zé)任人績效工資，情節(jié)嚴(yán)重的，免去食堂管理負(fù)責(zé)人職務(wù)，并追究相關(guān)責(zé)任；同時，根據(jù)合同約定