家居定制合同（京津冀版）2025年售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控協(xié)議鑒于甲方（消費(fèi)者）就購(gòu)買乙方（商家/品牌方）定制的家居產(chǎn)品（以下簡(jiǎn)稱“產(chǎn)品”）與乙方簽訂了《家居定制合同（京津冀版）》（合同編號(hào)：[主合同編號(hào)]）（以下簡(jiǎn)稱“主合同”），為保障主合同項(xiàng)下產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量，明確雙方在售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方面的權(quán)利與義務(wù)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)民法典》及有關(guān)法律法規(guī)、地方規(guī)章（特別是北京市、天津市、河北省的相關(guān)規(guī)定）和主合同約定，甲乙雙方本著平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條基本原則本協(xié)議的訂立和履行應(yīng)遵循客戶至上、質(zhì)量?jī)?yōu)先、公開透明、公平合理及區(qū)域合規(guī)的原則。第二條售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.2.1乙方應(yīng)按照國(guó)家、行業(yè)及北京市、天津市、河北省的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及主合同約定，提供符合質(zhì)量要求的售后服務(wù)，包括但不限于產(chǎn)品安裝、維修、保養(yǎng)、更換零配件、處理客戶投訴等。1.2.2安裝服務(wù)應(yīng)確保安裝位置準(zhǔn)確、固定牢固、接口嚴(yán)密、現(xiàn)場(chǎng)清潔、不影響客戶正常使用，并與客戶原有裝修環(huán)境協(xié)調(diào)一致。1.2.3維修服務(wù)應(yīng)確保維修后產(chǎn)品功能恢復(fù)正常，外觀整潔，使用壽命不受明顯影響。1.2.4服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能，服務(wù)態(tài)度熱情、耐心、周到，遵守甲方的合理作息時(shí)間。1.2.5提供的零配件應(yīng)保證為原廠或同等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，符合國(guó)家環(huán)保要求，特別是符合京津冀地區(qū)關(guān)于室內(nèi)空氣質(zhì)量的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。1.2.6乙方應(yīng)明確公示產(chǎn)品的保修期限、保修范圍及免收服務(wù)費(fèi)的條件，保修期自產(chǎn)品最終驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，具體以主合同約定為準(zhǔn)。第三條質(zhì)量監(jiān)控主體與職責(zé)3.1.1乙方作為產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)的主要責(zé)任方，應(yīng)建立健全完善的售后服務(wù)管理體系，配備足夠數(shù)量且具備相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)人員，并確保服務(wù)人員接受過必要的培訓(xùn)。3.1.2乙方應(yīng)向甲方公布清晰、便捷的售后服務(wù)流程、服務(wù)熱線、線上客服渠道及投訴處理方式，確保甲方在需要時(shí)能夠及時(shí)聯(lián)系到乙方。3.1.3乙方應(yīng)嚴(yán)格按照本協(xié)議第二條約定的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并主動(dòng)接受甲乙雙方或雙方共同認(rèn)可的第三方機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“監(jiān)控方”）對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的監(jiān)控。3.1.4乙方應(yīng)配合監(jiān)控方的監(jiān)控工作，如實(shí)提供相關(guān)服務(wù)記錄、憑證、現(xiàn)場(chǎng)照片或視頻資料等，不得拒絕、阻撓或提供虛假信息。3.1.5對(duì)于監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題或甲方提出的合理投訴，乙方應(yīng)在收到通知后[]日內(nèi)采取有效措施進(jìn)行整改，并將整改情況書面或通過指定渠道反饋給甲方及監(jiān)控方。3.1.6乙方應(yīng)持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)監(jiān)控結(jié)果和客戶反饋，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率和專業(yè)水平。3.1.7甲方有權(quán)對(duì)乙方的售后服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，有權(quán)對(duì)服務(wù)過程及結(jié)果提出意見和建議。乙方應(yīng)認(rèn)真聽取并酌情采納。第四條質(zhì)量監(jiān)控方式與內(nèi)容4.1.1質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)人員到崗情況、服務(wù)技能熟練度、服務(wù)流程規(guī)范性、服務(wù)態(tài)度、安裝/維修效果、服務(wù)時(shí)效性、客戶滿意度等。4.1.2質(zhì)量監(jiān)控方法可包括但不限于：定期或不定期現(xiàn)場(chǎng)抽查、服務(wù)過程錄像/照片抽查、客戶回訪、神秘顧客暗訪、服務(wù)記錄核對(duì)、線上平臺(tái)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析等。4.1.3監(jiān)控頻率：乙方應(yīng)配合進(jìn)行定期監(jiān)控，原則上每[六個(gè)月/一年]進(jìn)行一次全面或抽樣檢查；同時(shí)可根據(jù)需要或甲方要求進(jìn)行不定期抽查。具體監(jiān)控計(jì)劃由[雙方協(xié)商確定/乙方制定并報(bào)甲方備案]。4.1.4監(jiān)控范圍：原則上覆蓋本協(xié)議關(guān)聯(lián)的主合同項(xiàng)下所有產(chǎn)品的售后服務(wù)活動(dòng)，重點(diǎn)監(jiān)控新安裝產(chǎn)品及投訴較多產(chǎn)品的服務(wù)過程。第五條監(jiān)控結(jié)果的反饋與處理5.1.1監(jiān)控方應(yīng)在完成監(jiān)控后[]日內(nèi)，將監(jiān)控結(jié)果（包括發(fā)現(xiàn)問題、評(píng)價(jià)等級(jí)等）形成書面報(bào)告，及時(shí)反饋給乙方，并根據(jù)需要抄送甲方。5.1.2乙方應(yīng)在收到監(jiān)控報(bào)告及整改要求后[]日內(nèi)，制定具體的整改方案，明確整改措施、責(zé)任人及完成時(shí)限，并提交給甲方及監(jiān)控方確認(rèn)。5.1.3乙方應(yīng)按照確認(rèn)的整改方案，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成整改，并將整改完成情況及相關(guān)證明材料（如整改前后對(duì)比照片、相關(guān)說明等）提交給監(jiān)控方及甲方核實(shí)。5.1.4對(duì)于監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的一般性問題，乙方應(yīng)進(jìn)行口頭或書面提醒，并督促其改進(jìn)。對(duì)于重復(fù)發(fā)生或較嚴(yán)重的問題，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并接受本協(xié)議第六條的相應(yīng)處理。第六條質(zhì)量不合格的處理機(jī)制6.1.1乙方若未能達(dá)到本協(xié)議第二條約定的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量問題。6.1.2對(duì)于輕微或首次發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，監(jiān)控方可向乙方發(fā)出《服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)通知》，要求限期整改。6.1.3對(duì)于情節(jié)較重或經(jīng)提醒后仍未整改，或重復(fù)發(fā)生同類服務(wù)質(zhì)量問題的，監(jiān)控方可根據(jù)問題嚴(yán)重程度，向乙方發(fā)出《服務(wù)質(zhì)量警告》，并可能要求乙方支付一定數(shù)額的違約金（具體金額及計(jì)算方式可參照主合同約定或另行協(xié)商）。6.1.4若服務(wù)問題嚴(yán)重侵害甲方權(quán)益，或?qū)е庐a(chǎn)品主要功能喪失、存在重大安全隱患，甲方有權(quán)依據(jù)主合同及本協(xié)議約定，要求乙方承擔(dān)更嚴(yán)厲的責(zé)任，如免費(fèi)返工、更換產(chǎn)品、解除合同等。6.1.5乙方因服務(wù)質(zhì)量問題向甲方支付的賠償或罰款，不免除其根據(jù)主合同及本協(xié)議應(yīng)承擔(dān)的其他責(zé)任。6.1.6雙方對(duì)監(jiān)控結(jié)果或處理措施有異議的，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向北京市或相關(guān)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或依法向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第七條信息溝通與保密7.1.1甲乙雙方應(yīng)指定專門聯(lián)系人，負(fù)責(zé)本協(xié)議項(xiàng)下的溝通協(xié)調(diào)工作，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。7.1.2雙方在本協(xié)議履行過程中知悉的對(duì)方的商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營(yíng)信息、客戶信息、價(jià)格政策、技術(shù)資料等）以及通過監(jiān)控掌握的甲方個(gè)人信息，均負(fù)有保密義務(wù)。未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得向任何第三方泄露，但法律法規(guī)另有規(guī)定或有權(quán)機(jī)關(guān)要求披露的除外。保密期限不因本協(xié)議的終止而終止。第八條協(xié)議的生效、變更與終止8.1.1本協(xié)議自甲乙雙方簽字或蓋章之日起生效，并與主合同同時(shí)履行。8.1.2本協(xié)議的變更，須經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，并簽署書面補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。8.1.3除另有約定外，主合同因履行完畢、解除或終止時(shí)，本協(xié)議自動(dòng)終止。但本協(xié)議中關(guān)于保密、爭(zhēng)議解決、結(jié)算（如適用）及未履行完畢事項(xiàng)的約定，在終止后仍然有效。第九條法律適用與爭(zhēng)議解決9.1.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決，均適用中華人民共和國(guó)法律（為免歧義，不包括香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)法律）。9.1.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向產(chǎn)品銷售地或服務(wù)提供地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十條不可抗力10.1.1“不可抗力”是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、政府行為（如法律法規(guī)變更、政策調(diào)整等）、疫情及其防控措施等。10.1.2任何一方因不可抗力導(dǎo)致無(wú)法履行或無(wú)法完全履行本協(xié)議義務(wù)時(shí)，不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[]日內(nèi)通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除協(xié)議。第十一條通知與送達(dá)11.1.1雙方在本協(xié)議中載明的地址、聯(lián)系人及聯(lián)系方式為有效聯(lián)系方式。任何書面通知按該地址郵寄（以掛號(hào)信或快遞發(fā)出后[]日視為送達(dá)）、或按電子郵箱、傳真、微信等方式發(fā)送（發(fā)送后[]分鐘或小時(shí)視為送達(dá)）。11.1.2任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[]日書面通知對(duì)方，否則按原聯(lián)系方式發(fā)送的通知視為有效送達(dá)。第十二條其他12.1.1本協(xié)議是主合同的重要