醫(yī)院門診服務質量管理細則一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范醫(yī)院門診服務行為，優(yōu)化服務流程，提升服務質量與患者滿意度，保障醫(yī)療安全，樹立醫(yī)院良好形象，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及醫(yī)院管理章程，特制定本細則。本細則旨在為門診各項服務活動提供標準化指引，促進門診服務工作的持續(xù)改進。（二）適用范圍本細則適用于醫(yī)院門診區(qū)域所有工作人員，包括臨床醫(yī)師、護理人員、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤保障人員以及其他為門診患者提供服務的相關人員。涵蓋門診診療、護理、檢查、檢驗、藥房、導診、咨詢等各個環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.以患者為中心原則：一切服務活動圍繞患者需求展開，尊重患者權益，關注患者體驗。2.質量第一原則：嚴格遵守醫(yī)療核心制度及操作規(guī)程，確保醫(yī)療服務質量與安全。3.持續(xù)改進原則：定期對門診服務質量進行監(jiān)測、評估與分析，不斷優(yōu)化服務流程，提升服務水平。4.全員參與原則：明確各崗位人員職責，調動全體門診工作人員的積極性與主動性。二、服務流程管理（一）預約診療服務1.提供多種預約方式，如電話預約、網(wǎng)絡預約、現(xiàn)場預約、自助機預約、診間預約等，方便患者選擇。2.確保預約系統(tǒng)穩(wěn)定運行，信息準確無誤，及時更新號源信息。3.加強預約宣傳與引導，指導患者合理選擇預約時段，提高預約成功率和履約率。4.對預約患者實行優(yōu)先就診，合理安排醫(yī)師出診，避免專家停診、替診現(xiàn)象，確需變動時應提前通知患者。（二）掛號服務1.合理設置掛號窗口，根據(jù)門診量動態(tài)調整開放數(shù)量，減少患者排隊時間。2.提供清晰的掛號指引，包括科室分布、醫(yī)師專長、掛號費用等信息。3.工作人員應熟練操作掛號系統(tǒng)，準確、快速地為患者辦理掛號手續(xù)，耐心解答患者疑問。4.積極推廣自助掛號服務，引導患者使用自助設備，分流人工窗口壓力。（三）候診服務1.保持候診區(qū)環(huán)境整潔、安靜、通風、溫度適宜。2.合理配置候診座椅，提供飲用水、報刊等便民設施。3.利用電子顯示屏、廣播等方式，及時準確播報候診信息（如診室號、排隊序號、醫(yī)師信息等）。4.安排導診人員巡視候診區(qū)，主動為患者提供咨詢、引導服務，維持候診秩序，對老、弱、病、殘、孕等特殊患者提供優(yōu)先安排。（四）診療服務1.醫(yī)師應嚴格遵守出診時間，按時到崗，著裝規(guī)范，佩戴胸牌。2.接診時應主動問候患者，態(tài)度和藹，耐心傾聽患者主訴，進行全面細致的體格檢查。3.嚴格執(zhí)行診療規(guī)范，合理開具檢查單、處方，做到因病施治，合理用藥，合理檢查。4.向患者充分解釋病情、診斷、治療方案、注意事項及預后等信息，尊重患者的知情權和選擇權，耐心解答患者及家屬的疑問。5.書寫病歷應規(guī)范、完整、準確、及時，字跡清晰可辨。6.嚴格執(zhí)行首診負責制，對疑難病例及時請會診或轉診。（五）檢查檢驗服務1.檢查檢驗科室應明示服務項目、流程、注意事項及報告出具時間。2.工作人員應熱情接待患者，核對患者信息及檢查項目，指導患者做好檢查前準備。3.嚴格遵守操作規(guī)程，確保檢查檢驗結果的準確性和及時性。4.優(yōu)化檢查流程，減少患者等候時間，合理安排檢查順序，特別是大型設備檢查。5.確保檢查環(huán)境安全、舒適，保護患者隱私。（六）藥房服務1.藥房應保證藥品供應充足，藥品質量合格，嚴格執(zhí)行藥品管理制度。2.藥師應嚴格執(zhí)行“四查十對”制度，準確調配處方，防止差錯發(fā)生。3.向患者詳細交代藥品用法、用量、注意事項及不良反應等，耐心解答患者用藥咨詢。4.優(yōu)化取藥流程，減少患者排隊時間，提供清晰的用藥指導單。（七）收費服務1.收費窗口工作人員應著裝規(guī)范，態(tài)度熱情，耐心解答患者關于費用的疑問。2.熟練操作收費系統(tǒng)，準確、快速地辦理收費手續(xù)，確保收費金額無誤。3.提供多種繳費方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等。4.及時向患者提供清晰的費用清單。（八）離院服務1.提供便捷的報告打印、病歷復印等服務。2.設置清晰的出口指引標識。3.開展患者滿意度調查，收集患者對門診服務的意見和建議。三、人員管理與服務規(guī)范（一）職業(yè)道德與行為規(guī)范1.嚴格遵守醫(yī)務人員職業(yè)道德規(guī)范，廉潔行醫(yī)，恪守醫(yī)德，不收受紅包、回扣。2.尊重患者人格，保護患者隱私，不泄露患者個人信息和病情。3.工作期間保持良好的精神面貌，舉止得體，語言文明，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。4.禁止在工作場所吸煙、閑聊、玩手機（工作需要除外）或從事與工作無關的活動。（二）儀容儀表與服務態(tài)度1.工作人員應統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、規(guī)范，佩戴胸牌上崗。2.儀表端莊，修飾得體，男職工不留長發(fā)、胡須，女職工不濃妝艷抹，不佩戴夸張飾物。3.服務態(tài)度熱情、主動、耐心、細致，對患者一視同仁，不與患者發(fā)生爭執(zhí)。4.當患者咨詢或求助時，應主動上前，積極提供幫助，無法解決的問題應及時引導至相關部門或人員。（三）專業(yè)技能與培訓1.各崗位人員應具備相應的專業(yè)資質和技能，熟練掌握本崗位工作流程和操作規(guī)范。2.醫(yī)院定期組織門診工作人員進行業(yè)務培訓、服務禮儀培訓、醫(yī)患溝通技巧培訓等，不斷提升其專業(yè)素養(yǎng)和服務能力。3.鼓勵工作人員學習新知識、新技術，積極參與學術交流，提升業(yè)務水平。（四）醫(yī)患溝通1.建立良好的醫(yī)患溝通機制，加強與患者的溝通交流。2.溝通時應使用通俗易懂的語言，避免使用專業(yè)術語，確?；颊吣軌蚶斫?。3.對患者提出的疑問和擔憂，應給予耐心細致的解釋和安撫。4.發(fā)生醫(yī)患矛盾或糾紛時，應冷靜處理，主動溝通，避免矛盾激化，必要時報告相關部門協(xié)調解決。四、環(huán)境與設施管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.門診區(qū)域（包括大廳、診室、候診區(qū)、走廊、衛(wèi)生間等）應保持清潔衛(wèi)生，地面干凈，無雜物、無異味。2.定期進行環(huán)境消毒，保持空氣流通，預防交叉感染。3.垃圾桶及時清理，分類放置。4.墻面、門窗、桌椅、標識等保持完好、整潔。（二）標識導引1.門診區(qū)域應設置清晰、規(guī)范、醒目的標識系統(tǒng)，包括科室分布、樓層索引、診室編號、檢查檢驗科室位置、衛(wèi)生間、安全通道等。2.標識牌應采用統(tǒng)一的樣式、顏色和字體，易于辨認。3.定期檢查標識的完好性和準確性，及時更新或修復損壞、模糊的標識。（三）便民設施1.配備足夠的候診座椅、飲用水、紙杯、公用電話、手機充電設備等。2.設置無障礙設施，方便殘障人士就醫(yī)。3.提供輪椅、平車等租借服務。4.設置母嬰室，為哺乳期婦女提供便利。5.配備急救箱和常用急救設備，并確保其處于完好備用狀態(tài)。（四）信息系統(tǒng)支持1.確保門診信息系統(tǒng)（HIS、LIS、PACS等）穩(wěn)定運行，數(shù)據(jù)安全可靠。2.提供自助查詢、自助繳費、自助打印報告等信息化服務設備，并安排專人指導患者使用。3.保障網(wǎng)絡通暢，為遠程會診、在線咨詢等服務提供技術支持。五、質量控制與持續(xù)改進（一）質量監(jiān)測1.建立門診服務質量監(jiān)測指標體系，包括門診量、候診時間、就診時間、檢查報告出具時間、處方合格率、患者滿意度、投訴率等。2.定期收集、整理、分析上述指標數(shù)據(jù)，形成質量報告。3.通過現(xiàn)場巡查、患者滿意度調查、電話回訪、意見箱、網(wǎng)絡評價等多種方式，廣泛收集患者對門診服務的意見和建議。（二）投訴處理1.設立專門的投訴受理部門和投訴電話，明確投訴處理流程和時限。2.對患者的投訴應熱情接待，認真記錄，及時調查核實。3.在規(guī)定時限內將處理結果反饋給患者，并做好解釋說明工作。4.對投訴中反映的問題進行分析總結，查找原因，采取整改措施，防止類似問題再次發(fā)生。（三）持續(xù)改進1.定期召開門診服務質量分析會，通報質量監(jiān)測結果，分析存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。2.針對存在的問題，制定切實可行的整改措施，明確責任部門和責任人，限期整改。3.建立服務質量持續(xù)改進機制，將質量改進工作納入常態(tài)化管理。4.對在服務質量改進工作中表現(xiàn)突出的科室和個人給予表彰獎勵，對違反服務質量管理規(guī)定的予以批評教育或相應處理。六、安全管理（一）醫(yī)療安全1.嚴格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，如首診負責制、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、查對制度等。2.加強藥品管理，規(guī)范藥品儲存、調配和使用，防止用藥差錯。3.加強醫(yī)療設備管理，定期維護保養(yǎng)，確保設備正常運行，保障檢查檢驗結果準確。4.加強院感控制，嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，預防和控制醫(yī)院感染。（二）患者安全1.加強對患者的安全告知，如檢查前注意事項、用藥禁忌等。2.防止患者在門診區(qū)域發(fā)生跌倒、墜床、走失等意外事件，對特殊患者應有專人陪護或重點關注。3.加強消防安全管理，確保消防設施完好有效，疏散通道暢通，定期組織消防演練。4.加強治安防范，維護門診秩序，防止扒竊等事件發(fā)生。（三）應急處理1.制定門診突發(fā)事件應急預案，如突發(fā)停電、停水、火災、重大醫(yī)療糾紛、傳染病暴發(fā)等。2.配備必要的應急物資，定期組織應急演練，提高工作人員應急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，應立即啟動應急預案，組織人員進行有效處置，確保患者和工作人員安全。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.醫(yī)院質量管理部門負責對門診服務質量進行日常監(jiān)督和定期檢查。2.設立門診服務質量監(jiān)督崗，聘請社會監(jiān)督員或患者代表對門診服務進行監(jiān)督。3.鼓勵內部員工對服務質量問題進行舉報和建議。（二）考核評價1.將門診服務質量管理細則的執(zhí)行情況納入各科室和個人的績效考核體系。2.考核內容包括服務態(tài)度、服務質量、工作效率、患者滿意度、投訴處理情況等。