酒店客房服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分表客房作為酒店為賓客提供休息與放松的核心區(qū)域，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的入住體驗(yàn)、酒店的品牌聲譽(yù)及經(jīng)營效益。建立一套科學(xué)、系統(tǒng)且可操作的客房服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，并輔以規(guī)范的評(píng)分機(jī)制，是酒店確保服務(wù)水準(zhǔn)、持續(xù)改進(jìn)品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文旨在提供一份專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)且具備實(shí)用價(jià)值的客房服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及配套評(píng)分表，以期為酒店運(yùn)營管理者提供有益參考。一、客房服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)質(zhì)量檢查應(yīng)涵蓋從賓客進(jìn)入客房前的準(zhǔn)備，到入住期間的各項(xiàng)服務(wù)，直至退房后的清潔與重置等全流程。標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定需兼顧清潔衛(wèi)生、設(shè)施完好、物品配備、服務(wù)規(guī)范及賓客體驗(yàn)等多個(gè)維度。（一）客房整體印象與準(zhǔn)備狀態(tài)1.門區(qū)與入口*房門表面光潔，無劃痕、污漬及明顯手印。*門窺鏡、門鎖及安全鏈（或其他安全裝置）功能完好，無松動(dòng)。*“請(qǐng)勿打擾”及“請(qǐng)即打掃”等提示牌完好、整潔，懸掛便捷。*門后疏散圖清晰、完好，位置醒目。*門鈴功能正常，聲音適中。2.整體清潔與感官*客房?jī)?nèi)空氣清新，無異味（如煙味、霉味、化學(xué)品殘留味等），可根據(jù)酒店定位適當(dāng)使用香氛，但需淡雅自然。*整體環(huán)境整潔有序，無肉眼可見的灰塵、毛發(fā)、蛛網(wǎng)、污漬。*地面（地毯/地板）潔凈，地毯無毛發(fā)、雜物、明顯污漬，地板光亮，接縫處潔凈。*墻面、天花板及裝飾面（壁畫、掛畫等）潔凈，無蛛網(wǎng)、霉斑、污漬、破損或脫落。（二）各功能區(qū)域清潔與規(guī)范1.睡眠區(qū)域*床鋪：*床單、被套、枕套等布草潔白、平整、挺括，無污漬、破損、毛發(fā)，鋪設(shè)規(guī)范，邊角包緊，無外露。*床墊平整，無污漬，床底潔凈，無雜物。*枕頭飽滿，彈性良好，數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。*床裙（若有）平整，垂墜自然，無污漬。*床頭柜：*表面潔凈，無灰塵、水漬、污漬。*電話機(jī)身及聽筒潔凈，功能正常，有清晰的使用說明（如內(nèi)線號(hào)碼）。*臺(tái)燈、床頭燈等燈具潔凈，開關(guān)功能正常，燈罩無破損、無積灰。*便簽紙、筆（確?？蓵鴮懀┑任锲放鋫潺R全、整潔。2.衛(wèi)浴區(qū)域*整體：*地面（瓷磚/石材）潔凈干燥，無積水、毛發(fā)、污漬，防滑墊（若有）潔凈、固定穩(wěn)妥。*墻面（瓷磚/石材）潔凈，無霉斑、水漬、污漬，勾縫清晰、無發(fā)黑。*鏡面光亮潔凈，無水漬、印痕，鏡框（若有）無積灰。*排氣扇功能正常，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)噪音適中，出風(fēng)口潔凈。*洗手臺(tái)與vanity區(qū)域：*洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭、水杯架潔凈，無水漬、皂漬、污漬。*水龍頭、下水器功能正常，無滴漏。*洗手盆內(nèi)壁潔凈，無污垢、水銹。*鏡面下方或臺(tái)面上的備品（如漱口杯、皂碟、洗手液等）擺放整齊、潔凈，杯具需經(jīng)過嚴(yán)格消毒。*馬桶：*馬桶蓋、馬桶圈、馬桶外部及底座潔凈，無污漬、水痕。*馬桶內(nèi)壁潔凈，無黃漬、污垢，無異味。*沖水功能正常，水流順暢，噪音適中。*馬桶刷潔凈，刷頭無異物，刷座潔凈。*淋浴/浴缸區(qū)域：*淋浴間玻璃（或浴簾）潔凈，無水印、皂漬、污漬。浴簾掛鉤齊全，無破損，浴簾下擺需在浴缸內(nèi)側(cè)。*浴缸內(nèi)外壁（或淋浴區(qū)地面）潔凈，無污垢、水漬、毛發(fā)。*淋浴噴頭、花灑潔凈，出水正常，水溫可調(diào)節(jié)，無堵塞。*置物架（如肥皂盒、shampoo架）潔凈，無積水、皂垢。*地漏潔凈，排水通暢，無異味。3.工作與休閑區(qū)域*桌面（書桌/茶幾）：*表面潔凈，無灰塵、水漬、劃痕、污漬。*桌面物品（如服務(wù)指南、價(jià)目表、遙控器、紙巾盒等）擺放整齊、潔凈、完好。*座椅（辦公椅/沙發(fā)）潔凈，無污漬、毛發(fā)，皮質(zhì)座椅無開裂、起皺（過度老化除外），布質(zhì)座椅無勾絲、破損。*電視機(jī)區(qū)域：*電視機(jī)屏幕潔凈，無灰塵、指印。*遙控器潔凈，按鍵功能正常，電池電量充足。*電視下方或附近區(qū)域（如電視柜）潔凈，無雜物。*開機(jī)后圖像清晰，聲音正常，電視頻道設(shè)置合理。*窗戶與窗簾：*玻璃窗潔凈，無污漬、水痕，窗框、窗臺(tái)潔凈，無雜物。*窗簾（紗簾、厚簾）潔凈，無污漬、破損、脫鉤，拉動(dòng)順暢，軌道/拉桿無異響。*遮光效果良好（根據(jù)窗簾類型）。4.迷你吧與餐飲區(qū)域（若有）*迷你吧柜體內(nèi)部及外部潔凈，無異味、無污漬。*配備的酒水、飲料、小食等物品齊全，擺放整齊，無過期、破損、鼓罐等現(xiàn)象，標(biāo)簽清晰。*杯具、冰桶等潔凈、無破損，已消毒。*價(jià)目表清晰、準(zhǔn)確、潔凈，放置于顯眼位置。5.儲(chǔ)物區(qū)域*衣柜：*內(nèi)部及外部潔凈，無灰塵、雜物、異味。*衣架數(shù)量充足（分男女式或通用型），完好、潔凈，掛放整齊。*保險(xiǎn)箱（若有）功能正常，內(nèi)部潔凈，使用說明清晰。*鞋籃/鞋拔/洗衣袋/洗衣單等物品齊全、潔凈、完好。*行李架：*表面潔凈，無污漬、劃痕，穩(wěn)固無松動(dòng)。（三）客用品與布草管理1.布草類：*毛巾（面巾、浴巾、地巾等）數(shù)量充足，潔白、柔軟、厚實(shí)，無污漬、破損、毛球，已消毒，折疊規(guī)范。*浴袍（若提供）潔凈、平整、無污漬、破損，懸掛或折疊規(guī)范。2.客用品：*洗漱用品（洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素、潤(rùn)膚露、香皂等）品牌統(tǒng)一，包裝完好，無擠壓變形，擺放位置統(tǒng)一、美觀。*衛(wèi)生紙卷足量，邊緣整齊，安裝牢固。*面巾紙、卷紙（衛(wèi)生間外，如梳妝臺(tái)）等配備齊全，紙盒/紙架潔凈。*飲用水（瓶裝水/水壺）：瓶裝水密封完好，在保質(zhì)期內(nèi)；電熱水壺內(nèi)壁潔凈，無水垢，底座潔凈，配有水杯（已消毒）。*其他客用品（如針線包、擦鞋布、棉簽、化妝棉等，根據(jù)酒店定位配備）齊全、潔凈、完好。（四）設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況1.所有燈具（床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、射燈、廊燈、衛(wèi)生間燈等）開關(guān)功能正常，光源穩(wěn)定，無頻閃，燈罩潔凈。2.空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，溫控準(zhǔn)確，出風(fēng)順暢，無異味、異響，濾網(wǎng)潔凈。3.電話（客房?jī)?nèi)及衛(wèi)生間內(nèi)，若有）通話清晰，無雜音，可正常撥打內(nèi)外線。4.網(wǎng)絡(luò)（有線/無線）信號(hào)良好，連接穩(wěn)定，網(wǎng)速達(dá)標(biāo)，登錄便捷。5.水龍頭（面盆、浴缸、淋?。├錈崴畼?biāo)識(shí)清晰，出水順暢，水溫調(diào)節(jié)正常，無滴漏。6.排水系統(tǒng)（面盆、浴缸、淋浴、馬桶）排水通暢，無堵塞、反味。7.其他電器設(shè)備（如吹風(fēng)機(jī)、咖啡機(jī)、熨斗/熨板等，根據(jù)酒店定位配備）功能正常，潔凈，使用說明清晰。（五）服務(wù)人員操作規(guī)范與素養(yǎng)（針對(duì)在房服務(wù)或清潔過程檢查）1.儀容儀表：著裝整潔統(tǒng)一，工牌佩戴規(guī)范，發(fā)型整潔，指甲修剪干凈。2.行為舉止：敲門/按門鈴規(guī)范（如“您好，客房服務(wù)”），得到允許后方可進(jìn)入；進(jìn)房后動(dòng)作輕緩，避免噪音；操作規(guī)范，遵循“三輕”原則（說話輕、走路輕、操作輕）。3.服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，語言文明禮貌，耐心解答疑問。4.操作規(guī)范：清潔工具、布草、客用品攜帶有序；清潔流程合理，不遺漏；布草更換符合標(biāo)準(zhǔn)，不混用；客用品補(bǔ)充及時(shí)、規(guī)范。5.保密意識(shí)：不隨意翻動(dòng)賓客物品，不泄露賓客信息。二、客房服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表序號(hào)檢查大類檢查項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分檢查內(nèi)容與扣分細(xì)則實(shí)得分備注:---:---------------:-------------------------------------------:-----:-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------:-----:-------1**門區(qū)與入口**1.1房門及附屬設(shè)施5房門不潔扣1-2分；門鎖/安全鏈故障扣3分；提示牌/疏散圖缺失或破損扣1-2分；門鈴故障扣2分。2**整體清潔與感官**2.1空氣與異味5有明顯異味扣3-5分；空氣不清新扣1-2分。2.2整體環(huán)境與地面10整體不潔、有雜物扣2-5分；地面有明顯污漬、毛發(fā)扣2-4分/處；墻面/天花板有蛛網(wǎng)、霉斑等扣1-3分/處。3**睡眠區(qū)域**3.1床鋪與布草15布草有污漬、破損、毛發(fā)扣3-5分/處；鋪設(shè)不規(guī)范扣1-3分；床墊不潔或床底有雜物扣2-3分；枕頭不飽滿或數(shù)量不足扣2分。3.2床頭柜及物品5表面不潔扣1-2分；電話不潔或功能異?？?分；燈具故障或不潔扣1-2分；便簽/筆缺失或不潔扣1分。4**衛(wèi)浴區(qū)域**4.1整體清潔（地面、墻面、鏡面、排氣扇）10地面有水漬、毛發(fā)、污漬扣2-3分/處；墻面有霉斑、污漬扣2-3分/處；鏡面不潔扣2分；排氣扇故障或不潔扣2分。4.2洗手臺(tái)區(qū)域8臺(tái)面、水龍頭不潔扣2分；下水不暢或滴漏扣3分；杯具不潔或未消毒扣3-5分；備品缺失或擺放不規(guī)范扣1-2分。4.3馬桶7外部不潔扣2分；內(nèi)壁有黃漬、污垢扣3-5分；沖水故障扣3分；有異味扣2分。4.4淋浴/浴缸區(qū)域8玻璃/浴簾不潔扣2-3分；浴缸/淋浴區(qū)地面不潔扣2-3分；花灑/噴頭故障或不潔扣2分；地漏堵塞或有異味扣2分。5**工作與休閑區(qū)域**5.1桌面與座椅5桌面不潔扣1-2分；座椅不潔或有破損扣1-2分；桌面物品擺放混亂扣1分。5.2電視機(jī)與遙控器3屏幕不潔扣1分；遙控器不潔或功能異常/電量不足扣1-2分；電視信號(hào)/頻道問題扣2分。5.3窗戶與窗簾4玻璃窗不潔扣2分；窗簾不潔、破損或拉動(dòng)不暢扣1-3分；窗臺(tái)不潔有雜物扣1分。6**迷你吧與餐飲**6.1迷你吧（若有）3內(nèi)部不潔有異味扣1-2分；物品過期、破損或缺失扣1-2分/項(xiàng)；價(jià)目表缺失或不潔扣1分。按需檢查7**儲(chǔ)物區(qū)域**7.1衣柜與行李架4衣柜內(nèi)外不潔有異味扣1-2分；衣架數(shù)量不足或不潔扣1分；行李架不潔或松動(dòng)扣1-2分。8**客用品與布草**8.1布草類5毛巾數(shù)量不足扣1分；毛巾有污漬、破損或不潔凈扣2-3分/條；浴袍（若有）不潔或破損扣2分。8.2客用品5洗漱用品缺失或破損扣1分/項(xiàng)；衛(wèi)生紙/面巾紙不足扣1分；飲用水/水杯問題扣1-2分；其他客用品缺失扣0.5-1分/項(xiàng)。9**設(shè)施設(shè)備**9.1燈具與電器設(shè)備5燈具故障扣1分/盞；空調(diào)運(yùn)行異?；?yàn)V網(wǎng)不潔扣2-3分；其他電器設(shè)備故障扣2分/臺(tái)。9.2水系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)5水龍頭滴漏或冷熱水標(biāo)識(shí)不清扣1-2分/處；排水堵塞扣2分/處；網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差或無法連接扣3分。10**服務(wù)人員素養(yǎng)**10.1操作規(guī)范與態(tài)度（動(dòng)態(tài)檢查）5儀容儀表不規(guī)范扣1分；敲門/進(jìn)房不規(guī)范扣1分；操作噪音大扣1分；服務(wù)態(tài)度生硬扣1-2分；未遵守保密原則扣5分。動(dòng)態(tài)檢查**總計(jì)****100**評(píng)分說明：*本評(píng)分表總分為100分。*優(yōu)秀：95分及以上；良好：90-94分；合格：80-89分；待改進(jìn)：70-79分；不合格：70分以下。*扣分細(xì)則中，“扣X-Y分”表示根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度酌情扣分。*“備注”欄可記錄具體問題點(diǎn)、亮點(diǎn)或需特別說明的事項(xiàng)。*對(duì)于“迷你吧”等非所有客房都配備的設(shè)施，可根據(jù)酒店實(shí)際情況調(diào)整其分值占比或“按需檢查”。*“服務(wù)人員素養(yǎng)”項(xiàng)需在服務(wù)人員進(jìn)行客房清潔或提供在房服務(wù)時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)觀察和評(píng)估。三、使用建議1.培訓(xùn)先行：在實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分表前，應(yīng)對(duì)所有客房部員工（包括清潔員、樓層服務(wù)員、主管等）進(jìn)行充分培訓(xùn)，確保其理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵、掌握操作規(guī)范。2.定期檢查與隨機(jī)抽查相結(jié)合：管理人員應(yīng)制定定期檢查計(jì)劃（如日檢、周檢、月檢），同時(shí)輔以不定期的隨機(jī)抽查，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。3.客觀公正，記錄詳實(shí)：檢查過程中，應(yīng)堅(jiān)持客觀公正原則，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄，