公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)估細(xì)則一、總則

公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)估旨在通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的方法，對(duì)公共交通服務(wù)的運(yùn)營效率、舒適度、便捷性、安全性及乘客滿意度進(jìn)行全面衡量，為優(yōu)化服務(wù)、提升管理水平提供依據(jù)。本細(xì)則適用于城市常規(guī)公共汽車、軌道交通（地鐵、輕軌）、快速公交（BRT）等主要公共交通方式的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。

二、評(píng)估內(nèi)容與方法

（一）運(yùn)營效率

1.營運(yùn)準(zhǔn)點(diǎn)率：

(1)計(jì)算公式：準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車班次數(shù)/總發(fā)車班次數(shù)×100%。

(2)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：常規(guī)公交≥85%，軌道交通≥90%，BRT≥88%。

(3)數(shù)據(jù)采集：通過GPS定位、視頻監(jiān)控或第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。

2.發(fā)車頻率：

(1)高峰時(shí)段：每15分鐘一班。

(2)平峰時(shí)段：每20分鐘一班。

(3)檢查方法：抽查線路發(fā)車間隔，與時(shí)刻表對(duì)比。

（二）舒適度

1.車廂環(huán)境：

(1)溫度控制：空調(diào)車廂溫度維持在18-26℃之間。

(2)噪音水平：車廂內(nèi)噪音≤65分貝。

(3)通風(fēng)率：新風(fēng)量≥每小時(shí)6次/人。

2.座椅配置：

(1)寬度：?jiǎn)稳俗螌挾取?5厘米，雙人座椅間距≥50厘米。

(3)人體工學(xué)設(shè)計(jì)：座椅高度可調(diào)范圍±5厘米。

（三）便捷性

1.站點(diǎn)覆蓋：

(1)核心區(qū)域站點(diǎn)密度：每500米≤1個(gè)站點(diǎn)。

(2)邊緣區(qū)域站點(diǎn)間距：≤800米。

(3)評(píng)估方法：GIS數(shù)據(jù)分析與實(shí)地核查結(jié)合。

2.信息提示：

(1)實(shí)時(shí)到站信息：誤差≤2分鐘。

(2)公示內(nèi)容：包含線路時(shí)刻表、換乘方案、票價(jià)信息。

(3)多語種支持：主要樞紐站提供英語、方言等字幕服務(wù)。

（四）安全性

1.車輛維護(hù)：

(1)日常檢查項(xiàng)目：制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎磨損、燈光狀況。

(2)檢查頻率：每日運(yùn)營前與每周全面檢測(cè)。

(3)合格標(biāo)準(zhǔn)：符合國家《城市公共交通安全技術(shù)規(guī)范》（GB/T28848）。

2.乘車行為：

(1)安全警示：車內(nèi)顯著位置張貼安全須知。

(2)緊急設(shè)施：每輛車配備至少2個(gè)滅火器，位置便于取用。

(3)監(jiān)控覆蓋：關(guān)鍵區(qū)域（如入口、站臺(tái)）安裝高清攝像頭。

（五）乘客滿意度

1.滿意度調(diào)查：

(1)調(diào)查方式：線上問卷、車載觸屏系統(tǒng)、人工訪談。

(2)頻率：每季度開展一次。

(3)評(píng)分體系：采用5分制（1=不滿意，5=非常滿意）。

2.建議處理：

(1)問題分類：記錄投訴類型（如服務(wù)態(tài)度、設(shè)施損壞）。

(2)響應(yīng)時(shí)效：重大問題24小時(shí)內(nèi)反饋解決方案。

(3)改進(jìn)跟蹤：對(duì)高頻問題制定專項(xiàng)優(yōu)化計(jì)劃。

三、評(píng)估流程

（一）數(shù)據(jù)采集

1.信息化平臺(tái)：建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的步驟：

(1)整合各子系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如AFC、GPS、視頻監(jiān)控）。

(2)設(shè)置數(shù)據(jù)接口，確保實(shí)時(shí)傳輸。

(3)定期校準(zhǔn)傳感器，減少誤差。

2.人工抽查：

(1)抽查方案：按線路、時(shí)段分層隨機(jī)抽樣。

(2)記錄表單：包含服務(wù)項(xiàng)目、實(shí)際表現(xiàn)、備注欄。

(3)統(tǒng)計(jì)方法：使用Excel或?qū)I(yè)統(tǒng)計(jì)軟件匯總。

（二）結(jié)果分析

1.指標(biāo)權(quán)重分配：

(1)調(diào)整原則：根據(jù)服務(wù)層級(jí)（如地鐵權(quán)重＞公交）。

(2)示例權(quán)重：準(zhǔn)點(diǎn)率30%，舒適度25%，便捷性20%，安全20%，滿意度5%。

(3)動(dòng)態(tài)調(diào)整：每年審核一次權(quán)重系數(shù)。

2.評(píng)分計(jì)算：

(1)加權(quán)平均法：Σ（單項(xiàng)得分×權(quán)重）/100。

(2)等級(jí)劃分：90分以上為優(yōu)秀，75-89為良好，60-74為合格，60以下需整改。

（三）報(bào)告發(fā)布

1.報(bào)告結(jié)構(gòu)：

(1)標(biāo)題：XX區(qū)域公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告（年份）。

(2)正文：含評(píng)估背景、方法、結(jié)果、建議。

(3)附錄：原始數(shù)據(jù)表、地圖標(biāo)注。

2.轉(zhuǎn)化應(yīng)用：

(1)管理層會(huì)議：季度匯報(bào)，明確改進(jìn)方向。

(2)公眾公示：通過官網(wǎng)、APP發(fā)布簡(jiǎn)報(bào)，提升透明度。

(3)對(duì)標(biāo)改進(jìn)：選取行業(yè)標(biāo)桿（如北上廣地鐵）制定提升計(jì)劃。

四、持續(xù)改進(jìn)

（一）反饋機(jī)制

1.線上渠道：設(shè)立24小時(shí)客服熱線（如12345）處理投訴。

2.線下渠道：在主要站點(diǎn)設(shè)置意見箱，定期清空并分析。

（二）培訓(xùn)體系

1.培訓(xùn)內(nèi)容：

(1)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范：儀容儀表、應(yīng)急處置流程。

(2)技術(shù)操作：智能調(diào)度系統(tǒng)使用培訓(xùn)。

(3)案例分享：優(yōu)秀司機(jī)/站務(wù)員經(jīng)驗(yàn)推廣。

2.考核標(biāo)準(zhǔn)：

(1)年度考核：筆試+實(shí)操評(píng)估，不合格者強(qiáng)制復(fù)訓(xùn)。

(2)動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)評(píng)估結(jié)果更新培訓(xùn)重點(diǎn)。

（三）技術(shù)升級(jí)

1.智能化改造：

(1)項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)：優(yōu)先改造老舊線路的信號(hào)系統(tǒng)。

(2)試點(diǎn)模式：選擇1-2條線路試行無人售票+電子支付。

(3)成本控制：采用分階段投資策略，3年內(nèi)完成核心改造。

2.綠色出行融合：

(1)數(shù)據(jù)共享：與共享單車平臺(tái)對(duì)接，優(yōu)化換乘路徑。

(2)政策聯(lián)動(dòng)：對(duì)多模式出行用戶給予票價(jià)優(yōu)惠。

(3)效果評(píng)估：監(jiān)測(cè)換乘率變化，調(diào)整站點(diǎn)布局。

五、附則

1.本細(xì)則由交通運(yùn)輸管理部門負(fù)責(zé)解釋，每年修訂一次。

2.各運(yùn)營單位需配備專職評(píng)估員，持證上崗。

3.評(píng)估結(jié)果與績(jī)效考核掛鉤，對(duì)連續(xù)兩次不合格的團(tuán)隊(duì)實(shí)施末位淘汰。

一、總則

公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)估旨在通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的方法，對(duì)公共交通服務(wù)的運(yùn)營效率、舒適度、便捷性、安全性及乘客滿意度進(jìn)行全面衡量，為優(yōu)化服務(wù)、提升管理水平提供依據(jù)。本細(xì)則適用于城市常規(guī)公共汽車、軌道交通（地鐵、輕軌）、快速公交（BRT）等主要公共交通方式的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。

二、評(píng)估內(nèi)容與方法

（一）運(yùn)營效率

1.營運(yùn)準(zhǔn)點(diǎn)率：

(1)計(jì)算公式：準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車班次數(shù)/總發(fā)車班次數(shù)×100%。

(2)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：常規(guī)公交≥85%，軌道交通≥90%，BRT≥88%。

(3)數(shù)據(jù)采集：通過GPS定位、視頻監(jiān)控或第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。

(4)處理異常：對(duì)延誤超過10分鐘的情況記錄原因（如交通擁堵、設(shè)備故障），并分析高頻誘因。

2.發(fā)車頻率：

(1)高峰時(shí)段：每15分鐘一班。

(2)平峰時(shí)段：每20分鐘一班。

(3)檢查方法：抽查線路發(fā)車間隔，與時(shí)刻表對(duì)比。

(4)動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)客流監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，早晚高峰加密至10分鐘一班，平峰時(shí)段延長(zhǎng)至25分鐘。

（二）舒適度

1.車廂環(huán)境：

(1)溫度控制：空調(diào)車廂溫度維持在18-26℃之間。

(2)噪音水平：車廂內(nèi)噪音≤65分貝。

(3)通風(fēng)率：新風(fēng)量≥每小時(shí)6次/人。

(4)檢查清單：每日運(yùn)營前檢查空調(diào)濾網(wǎng)清潔度、通風(fēng)口是否堵塞。

2.座椅配置：

(1)寬度：?jiǎn)稳俗螌挾取?5厘米，雙人座椅間距≥50厘米。

(2)材質(zhì)要求：采用阻燃、耐磨、易清潔的合成纖維面料。

(3)人體工學(xué)設(shè)計(jì)：座椅高度可調(diào)范圍±5厘米，靠背角度可調(diào)30°±10°。

(4)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：每周清潔消毒，每季度檢查縫線牢固度。

（三）便捷性

1.站點(diǎn)覆蓋：

(1)核心區(qū)域站點(diǎn)密度：每500米≤1個(gè)站點(diǎn)。

(2)邊緣區(qū)域站點(diǎn)間距：≤800米。

(3)評(píng)估方法：GIS數(shù)據(jù)分析與實(shí)地核查結(jié)合。

(4)優(yōu)化流程：

(1)站點(diǎn)增設(shè)申請(qǐng)：運(yùn)營單位提交客流分析報(bào)告、周邊需求說明。

(2)審批周期：15個(gè)工作日完成專家論證。

(3)后續(xù)評(píng)估：新增站點(diǎn)投用后3個(gè)月，評(píng)估使用率及滿意度。

2.信息提示：

(1)實(shí)時(shí)到站信息：誤差≤2分鐘。

(2)公示內(nèi)容：包含線路時(shí)刻表、換乘方案、票價(jià)信息。

(3)多語種支持：主要樞紐站提供英語、方言等字幕服務(wù)。

(4)技術(shù)要求：

(1)電子顯示屏：采用LED背光，亮度≥300cd/m2。

(2)指示牌間距：常規(guī)公交≥50米，軌道交通≥100米。

(3)更新機(jī)制：每周核對(duì)時(shí)刻表，重大調(diào)整即時(shí)更新。

（四）安全性

1.車輛維護(hù)：

(1)日常檢查項(xiàng)目：制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎磨損、燈光狀況。

(2)檢查頻率：每日運(yùn)營前與每周全面檢測(cè)。

(3)合格標(biāo)準(zhǔn)：符合國家《城市公共交通安全技術(shù)規(guī)范》（GB/T28848）。

(4)記錄規(guī)范：

(1)檢查表單需包含檢查人、日期、項(xiàng)目、狀態(tài)（合格/不合格）。

(2)不合格項(xiàng)需限期整改，并跟蹤復(fù)查。

(3)月度匯總：對(duì)同類故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，改進(jìn)維護(hù)策略。

2.乘車行為：

(1)安全警示：車內(nèi)顯著位置張貼安全須知。

(2)緊急設(shè)施：每輛車配備至少2個(gè)滅火器，位置便于取用。

(3)監(jiān)控覆蓋：關(guān)鍵區(qū)域（如入口、站臺(tái)）安裝高清攝像頭。

(4)應(yīng)急演練：

(1)演練內(nèi)容：火災(zāi)、乘客暈倒、設(shè)備故障等情況處理。

(2)頻率：駕駛員/站務(wù)員每半年參與一次。

(3)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)響應(yīng)時(shí)間、處置流程評(píng)分。

（五）乘客滿意度

1.滿意度調(diào)查：

(1)調(diào)查方式：線上問卷、車載觸屏系統(tǒng)、人工訪談。

(2)頻率：每季度開展一次。

(3)評(píng)分體系：采用5分制（1=不滿意，5=非常滿意）。

(4)問題分類：

(1)服務(wù)態(tài)度：禮貌用語使用率、投訴處理時(shí)效。

(2)設(shè)施狀況：座椅清潔度、車廂內(nèi)廣告亂象。

(3)票務(wù)系統(tǒng)：購票便捷性、逃票率。

2.建議處理：

(1)問題分類：記錄投訴類型（如服務(wù)態(tài)度、設(shè)施損壞）。

(2)響應(yīng)時(shí)效：重大問題24小時(shí)內(nèi)反饋解決方案。

(3)改進(jìn)跟蹤：對(duì)高頻問題制定專項(xiàng)優(yōu)化計(jì)劃。

(4)反饋閉環(huán)：

(1)對(duì)已整改問題進(jìn)行二次調(diào)查，確認(rèn)效果。

(2)公示改進(jìn)案例，提升乘客信任度。

(3)數(shù)據(jù)分析：識(shí)別滿意度下降趨勢(shì)，提前干預(yù)。

三、評(píng)估流程

（一）數(shù)據(jù)采集

1.信息化平臺(tái)：建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的步驟：

(1)整合各子系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如AFC、GPS、視頻監(jiān)控）。

(2)設(shè)置數(shù)據(jù)接口，確保實(shí)時(shí)傳輸。

(3)定期校準(zhǔn)傳感器，減少誤差。

(4)系統(tǒng)功能：

(1)實(shí)時(shí)監(jiān)控：可視化界面展示準(zhǔn)點(diǎn)率、滿載率等指標(biāo)。

(2)報(bào)警機(jī)制：異常數(shù)據(jù)自動(dòng)推送至相關(guān)負(fù)責(zé)人。

(3)報(bào)表生成：一鍵導(dǎo)出月度/季度評(píng)估報(bào)告。

2.人工抽查：

(1)抽查方案：按線路、時(shí)段分層隨機(jī)抽樣。

(2)記錄表單：包含服務(wù)項(xiàng)目、實(shí)際表現(xiàn)、備注欄。

(3)統(tǒng)計(jì)方法：使用Excel或?qū)I(yè)統(tǒng)計(jì)軟件匯總。

(4)人工檢查要點(diǎn)：

(1)車廂：異味、垃圾、廣告貼紙數(shù)量。

(2)站臺(tái)：站臺(tái)高度差、遮雨設(shè)施完好度。

(3)服務(wù)人員：著裝規(guī)范、手勢(shì)引導(dǎo)使用頻率。

（二）結(jié)果分析

1.指標(biāo)權(quán)重分配：

(1)調(diào)整原則：根據(jù)服務(wù)層級(jí)（如地鐵權(quán)重＞公交）。

(2)示例權(quán)重：準(zhǔn)點(diǎn)率30%，舒適度25%，便捷性20%，安全20%，滿意度5%。

(3)動(dòng)態(tài)調(diào)整：每年審核一次權(quán)重系數(shù)。

(4)計(jì)算工具：

(1)電子表格：利用Excel的SUMPRODUCT函數(shù)計(jì)算加權(quán)分。

(2)軟件平臺(tái)：導(dǎo)入數(shù)據(jù)后自動(dòng)生成評(píng)分。

(3)標(biāo)準(zhǔn)化處理：對(duì)不同量綱指標(biāo)進(jìn)行歸一化。

2.評(píng)分計(jì)算：

(1)加權(quán)平均法：Σ（單項(xiàng)得分×權(quán)重）/100。

(2)等級(jí)劃分：90分以上為優(yōu)秀，75-89為良好，60-74為合格，60以下需整改。

(3)差距分析：計(jì)算各指標(biāo)得分與目標(biāo)的差距，制定改進(jìn)目標(biāo)。

（三）報(bào)告發(fā)布

1.報(bào)告結(jié)構(gòu)：

(1)標(biāo)題：XX區(qū)域公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告（年份）。

(2)正文：含評(píng)估背景、方法、結(jié)果、建議。

(3)附錄：原始數(shù)據(jù)表、地圖標(biāo)注。

(4)圖表規(guī)范：

(1)折線圖：展示準(zhǔn)點(diǎn)率變化趨勢(shì)。

(2)餅圖：顯示投訴類型占比。

(3)熱力圖：標(biāo)記站點(diǎn)服務(wù)短板。

2.轉(zhuǎn)化應(yīng)用：

(1)管理層會(huì)議：季度匯報(bào)，明確改進(jìn)方向。

(2)公眾公示：通過官網(wǎng)、APP發(fā)布簡(jiǎn)報(bào)，提升透明度。

(3)對(duì)標(biāo)改進(jìn)：選取行業(yè)標(biāo)桿（如北上廣地鐵）制定提升計(jì)劃。

(4)改進(jìn)措施：

(1)針對(duì)性培訓(xùn)：對(duì)服務(wù)態(tài)度差的員工進(jìn)行角色扮演訓(xùn)練。

(2)設(shè)施升級(jí)：采購智能座椅、空氣凈化器等設(shè)備。

(3)工作量分配：根據(jù)客流量動(dòng)態(tài)調(diào)整班次密度。

四、持續(xù)改進(jìn)

（一）反饋機(jī)制

1.線上渠道：設(shè)立24小時(shí)客服熱線（如12345）處理投訴。

(1)響應(yīng)流程：接聽→記錄→分類→派單→反饋→回訪。

(2)數(shù)據(jù)分析：每周統(tǒng)計(jì)高頻問題，發(fā)布改進(jìn)通報(bào)。

2.線下渠道：在主要站點(diǎn)設(shè)置意見箱，定期清空并分析。

(1)清空頻次：每日一次。

(2)分析方法：按問題類型、站點(diǎn)分類整理。

(3)跟蹤整改：對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的問題約談運(yùn)營單位。

（二）培訓(xùn)體系

1.培訓(xùn)內(nèi)容：

(1)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范：儀容儀表、應(yīng)急處置流程。

(2)技術(shù)操作：智能調(diào)度系統(tǒng)使用培訓(xùn)。

(3)案例分享：優(yōu)秀司機(jī)/站務(wù)員經(jīng)驗(yàn)推廣。

(4)培訓(xùn)材料：

(1)理論教材：圖文并茂的服務(wù)手冊(cè)。

(2)實(shí)操手冊(cè)：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程圖。

(3)案例集：收錄典型服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)方法。

2.考核標(biāo)準(zhǔn)：

(1)年度考核：筆試+實(shí)操評(píng)估，不合格者強(qiáng)制復(fù)訓(xùn)。

(2)動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)評(píng)估結(jié)果更新培訓(xùn)重點(diǎn)。

(3)考核表單：

(1)筆試：?jiǎn)芜x題、判斷題，滿分100分。

(2)實(shí)操：模擬場(chǎng)景評(píng)分，滿分100分。

(3)評(píng)分細(xì)則：列出每個(gè)動(dòng)作的扣分標(biāo)準(zhǔn)。

（三）技術(shù)升級(jí)

1.智能化改造：

(1)項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)：優(yōu)先改造老舊線路的信號(hào)系統(tǒng)。

(2)試點(diǎn)模式：選擇1-2條線路試行無人售票+電子支付。

(3)成本控制：采用分階段投資策略，3年內(nèi)完成核心改造。

(4)技術(shù)選型：

(1)信號(hào)系統(tǒng)：采用CBTC（基于通信的列車控制系統(tǒng)）。

(2)支付方式：兼容支付寶、微信支付、交通卡。

(3)車輛配置：加裝車聯(lián)網(wǎng)終端，實(shí)時(shí)上傳運(yùn)行數(shù)據(jù)。

2.綠色出行融合：

(1)數(shù)據(jù)共享：與共享單車平臺(tái)對(duì)接，優(yōu)化換乘路徑。

(2)政策聯(lián)動(dòng)：對(duì)多模式出行用戶給予票價(jià)優(yōu)惠。

(3)效果評(píng)估：監(jiān)測(cè)換乘率變化，調(diào)整站點(diǎn)布局。

(4)合作清單：

(1)數(shù)據(jù)接口：共享客流預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。

(2)設(shè)施聯(lián)動(dòng)：建設(shè)立體換乘通道。

(3)費(fèi)用分?jǐn)偅喊纯土鞅壤a(bǔ)貼運(yùn)營成本。

五、附則

1.本細(xì)則由交通運(yùn)輸管理部門負(fù)責(zé)解釋，每年修訂一次。

2.各運(yùn)營單位需配備專職評(píng)估員，持證上崗。

3.評(píng)估結(jié)果與績(jī)效考核掛鉤，對(duì)連續(xù)兩次不合格的團(tuán)隊(duì)實(shí)施末位淘汰。

4.建立評(píng)估結(jié)果公示制度，每季度在政府網(wǎng)站發(fā)布簡(jiǎn)版報(bào)告。

一、總則

公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)估旨在通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的方法，對(duì)公共交通服務(wù)的運(yùn)營效率、舒適度、便捷性、安全性及乘客滿意度進(jìn)行全面衡量，為優(yōu)化服務(wù)、提升管理水平提供依據(jù)。本細(xì)則適用于城市常規(guī)公共汽車、軌道交通（地鐵、輕軌）、快速公交（BRT）等主要公共交通方式的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。

二、評(píng)估內(nèi)容與方法

（一）運(yùn)營效率

1.營運(yùn)準(zhǔn)點(diǎn)率：

(1)計(jì)算公式：準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車班次數(shù)/總發(fā)車班次數(shù)×100%。

(2)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：常規(guī)公交≥85%，軌道交通≥90%，BRT≥88%。

(3)數(shù)據(jù)采集：通過GPS定位、視頻監(jiān)控或第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。

2.發(fā)車頻率：

(1)高峰時(shí)段：每15分鐘一班。

(2)平峰時(shí)段：每20分鐘一班。

(3)檢查方法：抽查線路發(fā)車間隔，與時(shí)刻表對(duì)比。

（二）舒適度

1.車廂環(huán)境：

(1)溫度控制：空調(diào)車廂溫度維持在18-26℃之間。

(2)噪音水平：車廂內(nèi)噪音≤65分貝。

(3)通風(fēng)率：新風(fēng)量≥每小時(shí)6次/人。

2.座椅配置：

(1)寬度：?jiǎn)稳俗螌挾取?5厘米，雙人座椅間距≥50厘米。

(3)人體工學(xué)設(shè)計(jì)：座椅高度可調(diào)范圍±5厘米。

（三）便捷性

1.站點(diǎn)覆蓋：

(1)核心區(qū)域站點(diǎn)密度：每500米≤1個(gè)站點(diǎn)。

(2)邊緣區(qū)域站點(diǎn)間距：≤800米。

(3)評(píng)估方法：GIS數(shù)據(jù)分析與實(shí)地核查結(jié)合。

2.信息提示：

(1)實(shí)時(shí)到站信息：誤差≤2分鐘。

(2)公示內(nèi)容：包含線路時(shí)刻表、換乘方案、票價(jià)信息。

(3)多語種支持：主要樞紐站提供英語、方言等字幕服務(wù)。

（四）安全性

1.車輛維護(hù)：

(1)日常檢查項(xiàng)目：制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎磨損、燈光狀況。

(2)檢查頻率：每日運(yùn)營前與每周全面檢測(cè)。

(3)合格標(biāo)準(zhǔn)：符合國家《城市公共交通安全技術(shù)規(guī)范》（GB/T28848）。

2.乘車行為：

(1)安全警示：車內(nèi)顯著位置張貼安全須知。

(2)緊急設(shè)施：每輛車配備至少2個(gè)滅火器，位置便于取用。

(3)監(jiān)控覆蓋：關(guān)鍵區(qū)域（如入口、站臺(tái)）安裝高清攝像頭。

（五）乘客滿意度

1.滿意度調(diào)查：

(1)調(diào)查方式：線上問卷、車載觸屏系統(tǒng)、人工訪談。

(2)頻率：每季度開展一次。

(3)評(píng)分體系：采用5分制（1=不滿意，5=非常滿意）。

2.建議處理：

(1)問題分類：記錄投訴類型（如服務(wù)態(tài)度、設(shè)施損壞）。

(2)響應(yīng)時(shí)效：重大問題24小時(shí)內(nèi)反饋解決方案。

(3)改進(jìn)跟蹤：對(duì)高頻問題制定專項(xiàng)優(yōu)化計(jì)劃。

三、評(píng)估流程

（一）數(shù)據(jù)采集

1.信息化平臺(tái)：建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的步驟：

(1)整合各子系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如AFC、GPS、視頻監(jiān)控）。

(2)設(shè)置數(shù)據(jù)接口，確保實(shí)時(shí)傳輸。

(3)定期校準(zhǔn)傳感器，減少誤差。

2.人工抽查：

(1)抽查方案：按線路、時(shí)段分層隨機(jī)抽樣。

(2)記錄表單：包含服務(wù)項(xiàng)目、實(shí)際表現(xiàn)、備注欄。

(3)統(tǒng)計(jì)方法：使用Excel或?qū)I(yè)統(tǒng)計(jì)軟件匯總。

（二）結(jié)果分析

1.指標(biāo)權(quán)重分配：

(1)調(diào)整原則：根據(jù)服務(wù)層級(jí)（如地鐵權(quán)重＞公交）。

(2)示例權(quán)重：準(zhǔn)點(diǎn)率30%，舒適度25%，便捷性20%，安全20%，滿意度5%。

(3)動(dòng)態(tài)調(diào)整：每年審核一次權(quán)重系數(shù)。

2.評(píng)分計(jì)算：

(1)加權(quán)平均法：Σ（單項(xiàng)得分×權(quán)重）/100。

(2)等級(jí)劃分：90分以上為優(yōu)秀，75-89為良好，60-74為合格，60以下需整改。

（三）報(bào)告發(fā)布

1.報(bào)告結(jié)構(gòu)：

(1)標(biāo)題：XX區(qū)域公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告（年份）。

(2)正文：含評(píng)估背景、方法、結(jié)果、建議。

(3)附錄：原始數(shù)據(jù)表、地圖標(biāo)注。

2.轉(zhuǎn)化應(yīng)用：

(1)管理層會(huì)議：季度匯報(bào)，明確改進(jìn)方向。

(2)公眾公示：通過官網(wǎng)、APP發(fā)布簡(jiǎn)報(bào)，提升透明度。

(3)對(duì)標(biāo)改進(jìn)：選取行業(yè)標(biāo)桿（如北上廣地鐵）制定提升計(jì)劃。

四、持續(xù)改進(jìn)

（一）反饋機(jī)制

1.線上渠道：設(shè)立24小時(shí)客服熱線（如12345）處理投訴。

2.線下渠道：在主要站點(diǎn)設(shè)置意見箱，定期清空并分析。

（二）培訓(xùn)體系

1.培訓(xùn)內(nèi)容：

(1)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范：儀容儀表、應(yīng)急處置流程。

(2)技術(shù)操作：智能調(diào)度系統(tǒng)使用培訓(xùn)。

(3)案例分享：優(yōu)秀司機(jī)/站務(wù)員經(jīng)驗(yàn)推廣。

2.考核標(biāo)準(zhǔn)：

(1)年度考核：筆試+實(shí)操評(píng)估，不合格者強(qiáng)制復(fù)訓(xùn)。

(2)動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)評(píng)估結(jié)果更新培訓(xùn)重點(diǎn)。

（三）技術(shù)升級(jí)

1.智能化改造：

(1)項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)：優(yōu)先改造老舊線路的信號(hào)系統(tǒng)。

(2)試點(diǎn)模式：選擇1-2條線路試行無人售票+電子支付。

(3)成本控制：采用分階段投資策略，3年內(nèi)完成核心改造。

2.綠色出行融合：

(1)數(shù)據(jù)共享：與共享單車平臺(tái)對(duì)接，優(yōu)化換乘路徑。

(2)政策聯(lián)動(dòng)：對(duì)多模式出行用戶給予票價(jià)優(yōu)惠。

(3)效果評(píng)估：監(jiān)測(cè)換乘率變化，調(diào)整站點(diǎn)布局。

五、附則

1.本細(xì)則由交通運(yùn)輸管理部門負(fù)責(zé)解釋，每年修訂一次。

2.各運(yùn)營單位需配備專職評(píng)估員，持證上崗。

3.評(píng)估結(jié)果與績(jī)效考核掛鉤，對(duì)連續(xù)兩次不合格的團(tuán)隊(duì)實(shí)施末位淘汰。

一、總則

公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)估旨在通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的方法，對(duì)公共交通服務(wù)的運(yùn)營效率、舒適度、便捷性、安全性及乘客滿意度進(jìn)行全面衡量，為優(yōu)化服務(wù)、提升管理水平提供依據(jù)。本細(xì)則適用于城市常規(guī)公共汽車、軌道交通（地鐵、輕軌）、快速公交（BRT）等主要公共交通方式的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。

二、評(píng)估內(nèi)容與方法

（一）運(yùn)營效率

1.營運(yùn)準(zhǔn)點(diǎn)率：

(1)計(jì)算公式：準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車班次數(shù)/總發(fā)車班次數(shù)×100%。

(2)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：常規(guī)公交≥85%，軌道交通≥90%，BRT≥88%。

(3)數(shù)據(jù)采集：通過GPS定位、視頻監(jiān)控或第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。

(4)處理異常：對(duì)延誤超過10分鐘的情況記錄原因（如交通擁堵、設(shè)備故障），并分析高頻誘因。

2.發(fā)車頻率：

(1)高峰時(shí)段：每15分鐘一班。

(2)平峰時(shí)段：每20分鐘一班。

(3)檢查方法：抽查線路發(fā)車間隔，與時(shí)刻表對(duì)比。

(4)動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)客流監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，早晚高峰加密至10分鐘一班，平峰時(shí)段延長(zhǎng)至25分鐘。

（二）舒適度

1.車廂環(huán)境：

(1)溫度控制：空調(diào)車廂溫度維持在18-26℃之間。

(2)噪音水平：車廂內(nèi)噪音≤65分貝。

(3)通風(fēng)率：新風(fēng)量≥每小時(shí)6次/人。

(4)檢查清單：每日運(yùn)營前檢查空調(diào)濾網(wǎng)清潔度、通風(fēng)口是否堵塞。

2.座椅配置：

(1)寬度：?jiǎn)稳俗螌挾取?5厘米，雙人座椅間距≥50厘米。

(2)材質(zhì)要求：采用阻燃、耐磨、易清潔的合成纖維面料。

(3)人體工學(xué)設(shè)計(jì)：座椅高度可調(diào)范圍±5厘米，靠背角度可調(diào)30°±10°。

(4)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：每周清潔消毒，每季度檢查縫線牢固度。

（三）便捷性

1.站點(diǎn)覆蓋：

(1)核心區(qū)域站點(diǎn)密度：每500米≤1個(gè)站點(diǎn)。

(2)邊緣區(qū)域站點(diǎn)間距：≤800米。

(3)評(píng)估方法：GIS數(shù)據(jù)分析與實(shí)地核查結(jié)合。

(4)優(yōu)化流程：

(1)站點(diǎn)增設(shè)申請(qǐng)：運(yùn)營單位提交客流分析報(bào)告、周邊需求說明。

(2)審批周期：15個(gè)工作日完成專家論證。

(3)后續(xù)評(píng)估：新增站點(diǎn)投用后3個(gè)月，評(píng)估使用率及滿意度。

2.信息提示：

(1)實(shí)時(shí)到站信息：誤差≤2分鐘。

(2)公示內(nèi)容：包含線路時(shí)刻表、換乘方案、票價(jià)信息。

(3)多語種支持：主要樞紐站提供英語、方言等字幕服務(wù)。

(4)技術(shù)要求：

(1)電子顯示屏：采用LED背光，亮度≥300cd/m2。

(2)指示牌間距：常規(guī)公交≥50米，軌道交通≥100米。

(3)更新機(jī)制：每周核對(duì)時(shí)刻表，重大調(diào)整即時(shí)更新。

（四）安全性

1.車輛維護(hù)：

(1)日常檢查項(xiàng)目：制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎磨損、燈光狀況。

(2)檢查頻率：每日運(yùn)營前與每周全面檢測(cè)。

(3)合格標(biāo)準(zhǔn)：符合國家《城市公共交通安全技術(shù)規(guī)范》（GB/T28848）。

(4)記錄規(guī)范：

(1)檢查表單需包含檢查人、日期、項(xiàng)目、狀態(tài)（合格/不合格）。

(2)不合格項(xiàng)需限期整改，并跟蹤復(fù)查。

(3)月度匯總：對(duì)同類故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，改進(jìn)維護(hù)策略。

2.乘車行為：

(1)安全警示：車內(nèi)顯著位置張貼安全須知。

(2)緊急設(shè)施：每輛車配備至少2個(gè)滅火器，位置便于取用。

(3)監(jiān)控覆蓋：關(guān)鍵區(qū)域（如入口、站臺(tái)）安裝高清攝像頭。

(4)應(yīng)急演練：

(1)演練內(nèi)容：火災(zāi)、乘客暈倒、設(shè)備故障等情況處理。

(2)頻率：駕駛員/站務(wù)員每半年參與一次。

(3)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)響應(yīng)時(shí)間、處置流程評(píng)分。

（五）乘客滿意度

1.滿意度調(diào)查：

(1)調(diào)查方式：線上問卷、車載觸屏系統(tǒng)、人工訪談。

(2)頻率：每季度開展一次。

(3)評(píng)分體系：采用5分制（1=不滿意，5=非常滿意）。

(4)問題分類：

(1)服務(wù)態(tài)度：禮貌用語使用率、投訴處理時(shí)效。

(2)設(shè)施狀況：座椅清潔度、車廂內(nèi)廣告亂象。

(3)票務(wù)系統(tǒng)：購票便捷性、逃票率。

2.建議處理：

(1)問題分類：記錄投訴類型（如服務(wù)態(tài)度、設(shè)施損壞）。

(2)響應(yīng)時(shí)效：重大問題24小時(shí)內(nèi)反饋解決方案。

(3)改進(jìn)跟蹤：對(duì)高頻問題制定專項(xiàng)優(yōu)化計(jì)劃。

(4)反饋閉環(huán)：

(1)對(duì)已整改問題進(jìn)行二次調(diào)查，確認(rèn)效果。

(2)公示改進(jìn)案例，提升乘客信任度。

(3)數(shù)據(jù)分析：識(shí)別滿意度下降趨勢(shì)，提前干預(yù)。

三、評(píng)估流程

（一）數(shù)據(jù)采集

1.信息化平臺(tái)：建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的步驟：

(1)整合各子系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如AFC、GPS、視頻監(jiān)控）。

(2)設(shè)置數(shù)據(jù)接口，確保實(shí)時(shí)傳輸。

(3)定期校準(zhǔn)傳感器，減少誤差。

(4)系統(tǒng)功能：

(1)實(shí)時(shí)監(jiān)控：可視化界面展示準(zhǔn)點(diǎn)率、滿載率等指標(biāo)。

(2)報(bào)警機(jī)制：異常數(shù)據(jù)自動(dòng)推送至相關(guān)負(fù)責(zé)人。

(3)報(bào)表生成：一鍵導(dǎo)出月度/季度評(píng)估報(bào)告。

2.人工抽查：

(1)抽查方案：按線路、時(shí)段分層隨機(jī)抽樣。

(2)記錄表單：包含服務(wù)項(xiàng)目、實(shí)際表現(xiàn)、備注欄。

(3)統(tǒng)計(jì)方法：使用Excel或?qū)I(yè)統(tǒng)計(jì)軟件匯總。

(4)人工檢查要點(diǎn)：

(1)車廂：異味、垃圾、廣告貼紙數(shù)量。

(2)站臺(tái)：站臺(tái)高度差、遮雨設(shè)施完好度。

(3)服務(wù)人員：著裝規(guī)范、手勢(shì)引導(dǎo)使用頻率。

（二）結(jié)果分析

1.指標(biāo)權(quán)重分配：

(1)調(diào)整原則：根據(jù)服務(wù)層級(jí)（如地鐵權(quán)重＞公交）。

(2)示例權(quán)重：準(zhǔn)點(diǎn)率30%，舒適度25%，便捷性20%，安全20%，滿意度5%。

(3)動(dòng)態(tài)調(diào)整：每年審核一次權(quán)重系數(shù)。

(4)計(jì)算工具：

(1)電子表格：利用Excel的SUMPRODUCT函數(shù)計(jì)算加權(quán)分。

(2)軟件平臺(tái)：導(dǎo)入數(shù)據(jù)后自動(dòng)生成評(píng)分。

(3)標(biāo)準(zhǔn)化處理：對(duì)不同量綱指標(biāo)進(jìn)行歸一化。

2.評(píng)分計(jì)算：

(1)加權(quán)平均法：Σ（單項(xiàng)得分×權(quán)重）/100。

(2)等級(jí)劃分：90分以上為優(yōu)秀，75-89為良好，60-74為合格，60以下需整改。

(3)差距分析：計(jì)算各指標(biāo)得分與目標(biāo)的差距，制定改進(jìn)目標(biāo)。

（三）報(bào)告發(fā)布

1.報(bào)告結(jié)構(gòu)：

(1)標(biāo)題：XX區(qū)域公共交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告（年份）。

(2)正文：含評(píng)估背景、方法、結(jié)果、建議。

(3)附錄：原始數(shù)據(jù)表、地圖標(biāo)注。

(4)圖表規(guī)范：

(1)折線圖：展示準(zhǔn)點(diǎn)率變化趨勢(shì)。

(2)餅圖：