工作原則闡明書(shū)

一、出勤規(guī)定

早班人員應(yīng)于開(kāi)店前30分鐘即換好制服，以實(shí)際簽屆時(shí)間為正式上班時(shí)間。

例如假如店鋪「付開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間為9點(diǎn)30分的話，則營(yíng)業(yè)人員需在9點(diǎn)鐘之前換好制

服，于9點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)簽到［需由店長(zhǎng)監(jiān)督）。

其他班次上班人員也需提早換好制服后才能簽到，下班則是先簽到再換下制

服。

二、簽到、考勤規(guī)定

每家店需配有《簽到考勤表》（見(jiàn)附表一），寄存在專(zhuān)用文獻(xiàn)夾中（見(jiàn)文獻(xiàn)文檔

管理規(guī)定），店員每天在店長(zhǎng)的監(jiān)督下填寫(xiě)實(shí)際的上班時(shí)間和下班時(shí)間，如有遲到、

早退或請(qǐng)假的狀況，店長(zhǎng)需填寫(xiě)“異常狀況闡明”這一項(xiàng)H勺對(duì)應(yīng)內(nèi)容。如因故請(qǐng)假

須經(jīng)店長(zhǎng)同意，安排代班人員，則代班人必須簽字，并填寫(xiě)代班原因（解釋被代班

人不到原因，如病假、事假等）。每月底店長(zhǎng)根據(jù)《排班表》（見(jiàn)附表二）填寫(xiě)《簽

到考勤表》里合計(jì)考勤的有關(guān)項(xiàng)目。

三、交接班規(guī)定

早晚班值班店長(zhǎng)交接時(shí)間不得少于1個(gè)小時(shí)?，例如早班時(shí)間為9：30-15：30,

值班店長(zhǎng)需推遲半小時(shí)下班（即為16：00下班），而晚班時(shí)間為15：30-21：30,值

班店長(zhǎng)需提早半小時(shí)上班，則交接班時(shí)間為15：00-16：00o值班店長(zhǎng)下班時(shí)均應(yīng)填

寫(xiě)店長(zhǎng)交接班記錄本。收銀員上下班時(shí)應(yīng)填寫(xiě)收銀員交接班登記表。

店長(zhǎng)到店簽到后需及時(shí)翻看店長(zhǎng)交接班登記表。確實(shí)理解有無(wú)顧客埋怨，店內(nèi)

各項(xiàng)設(shè)施與否運(yùn)作正常，有無(wú)報(bào)修等事件。

四、交接班記錄（表）規(guī)范

1、店長(zhǎng)交接班記錄本（硬面記錄本）應(yīng)記錄：早、晚會(huì)內(nèi)容，店內(nèi)異常狀況

闡明，企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)指令等（但不記錄銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及指標(biāo)到達(dá)率等數(shù)據(jù)資料”

范例：2023年8月26日早班：（記錄入：LILY）

一、早會(huì)內(nèi)容：早會(huì)除告之銷(xiāo)售狀況、分派今日個(gè)人指標(biāo)外，還對(duì)《2023年秋

冬季產(chǎn)品型錄》部分鞋款進(jìn)行培訓(xùn)，今日講解鞋款為009（）、（）091、0092、（）0（）2這四

款。

二、涼鞋清庫(kù)促銷(xiāo)活動(dòng)于9月1日開(kāi)始，詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)企業(yè)上達(dá)的促銷(xiāo)告知（文

獻(xiàn)在“告知檔”文獻(xiàn)夾中第一頁(yè)）。

店長(zhǎng)交接班記錄本寄存于收銀臺(tái)中間抽屜中。

2、收銀員交接班登記表（見(jiàn)附表三）應(yīng)記錄：當(dāng)日攔帳業(yè)績(jī)及當(dāng)日夜帳業(yè)績(jī),

交接班時(shí)小票號(hào)碼，店中保險(xiǎn)箱中金額及交接確認(rèn)。

收銀員交接班表格應(yīng)放在空鞋倉(cāng)庫(kù)合適處。

五、門(mén)禁檢查

1、檢查店門(mén)、窗戶與否有被敲開(kāi)或破壞，（若有總是請(qǐng)參照第三十條異常事件

處理程序）。

2、檢查商場(chǎng)與否有被更動(dòng)或明顯短少，（若有問(wèn)題，請(qǐng)參照第三十條異常事件

處理程序）。

六、儀容儀表規(guī)定

1、由議員長(zhǎng)副食所有店員對(duì)儀容儀表進(jìn)行互檢。

2、儀容儀表細(xì)則規(guī)定如下：

（1）穿著規(guī)范的制服，并保持制服的整潔。

每套制服有：長(zhǎng)袖襯衫、短袖襯衫各2件，短裙、長(zhǎng)褲、馬甲、外套、領(lǐng)花各

1件，總共9件。

各季配穿規(guī)定如下：

春季：長(zhǎng)袖襯衫+外套+短裙+領(lǐng)花，共4件。

春夏互換季節(jié)：短袖襯衫+馬甲+短裙+領(lǐng)花，共4件。

夏季：短袖襯衫+短裙+領(lǐng)花，共3件。

夏秋互換季節(jié)：長(zhǎng)袖襯衫+馬甲+長(zhǎng)褲+領(lǐng)花，共4件。

秋季：長(zhǎng)袖襯衫+長(zhǎng)褲+外套+領(lǐng)花，共4件。

冬季：長(zhǎng)袖襯衫+馬甲+外套+長(zhǎng)褲+領(lǐng)花，共5件

店長(zhǎng)領(lǐng)花為黑色，店員領(lǐng)花為灰色。

同一都市內(nèi)的零售點(diǎn)換裝必須統(tǒng)一，按各分企業(yè)當(dāng)?shù)貧夂騺?lái)定。

襯衫：冬季應(yīng)隔大洗換，夏季應(yīng)每大洗換。

裙子、長(zhǎng)褲、馬甲、外套、領(lǐng)花：每星期至少清洗一次。

制服互檢規(guī)定：

襯衫：衣領(lǐng)、袖口與否潔白，與否將襯衫下擺塞在裙子（或褲子）里，并整頓

整潔。

（4）及時(shí)通報(bào)庫(kù)存狀況，價(jià)格變動(dòng)及新品到貨狀況。

（5）安排人員進(jìn)行衛(wèi)生表掃（詳見(jiàn)第八項(xiàng)清潔工作個(gè)人清潔區(qū)域分派規(guī)定）。

早會(huì)非固定性內(nèi)容：

（1）轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)規(guī)定并告之怎樣貫徹。

（2）培訓(xùn)店員銷(xiāo)售技巧：由業(yè)績(jī)很好日勺營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)介經(jīng)驗(yàn)，互相探討。

商品陳列：依商品陳列規(guī)定安排現(xiàn)場(chǎng)演習(xí)。

3、早會(huì)結(jié)束時(shí)，全體人員先自己擊掌三下，再互相擊掌，同步說(shuō)：“我要全力

支持你”，解散。

八、清潔工作

1、區(qū)域劃分：店長(zhǎng)負(fù)責(zé)門(mén)面、櫥窗、展臺(tái)的清潔。收銀員負(fù)責(zé)上銀臺(tái)區(qū)域內(nèi)

日勺清潔和店內(nèi)小招牌的清潔以及試鞋凳、試鞋墊、地面日勺清潔。營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)貨架、

樣鞋垢清潔。

抹布、拖把由店內(nèi)人員輪番排班清潔。

2、清潔工作日勺詳絹規(guī)定：

序項(xiàng)目使用工具清潔措施清潔時(shí)間

號(hào)

1門(mén)頭清潔店長(zhǎng)每月上報(bào)企業(yè)，由各分企業(yè)維修工負(fù)責(zé)清一種月清洗

潔一次

C櫥玻璃先用玻璃清潔劑噴灑后，再用長(zhǎng)柄玻璃刷早班：

窗清潔劑清潔重要針對(duì)櫥

長(zhǎng)柄窗、貨架、不

玻璃刷銹鋼板、樣

r貨干抹用干抹布擦拭背板部分，用干抹布及玻璃鞋、展臺(tái)、裝

架布、牙膏、清潔劑擦拭玻璃部分，用濕布沾少許牙膏擦拭飾柜、H柜、

裝濕抹布不銹鋼板部分，待干后再用干抹布擦拭一遍試鞋鏡、鏡

飾柜子、收銀臺(tái)、

4展臺(tái)干擾布用干抹布將灰塵擦拭潔凈地板等做清

H柜潔。

c試碧麗先碧麗珠噴后，再用干抹布擦拭晚班：

鞋凳珠、干抹布重要針對(duì)試

(試水、刷用水沖洗、需晾干鞋凳、試鞋

鞋墊子墊、門(mén)墊、倉(cāng)

n庫(kù)、音響、

墊機(jī)、計(jì)算機(jī)、

,

/試玻璃先用玻璃清潔劑噴在鏡面上再用干抹布地板等做清

鞋鏡清潔劑、干擦拭，鏡框則用濕抹布擦拭潔。

鏡濕布隨時(shí)需

子清潔之項(xiàng)目：

倉(cāng)掃帚、用濕抹布將貨架擦拭潔凈，用干抹布將鞋陳列架、展

庫(kù)干抹布、濕盒上灰塵擦拭潔凈，地上用掃帚掃潔凈臺(tái)、裝飾柜、

抹布H柜、樣鞋。

c收干抹用干抹布將收銀臺(tái)上的灰塵擦拭潔凈，用

銀臺(tái)及收布、濕抹布、干抹布將音響外殼擦拭潔凈，用干抹布沾醫(yī)用

銀臺(tái)內(nèi)各醫(yī)用酒精、酒精擦拭機(jī)外殼，用擰干水的濕抹布及牙膏

項(xiàng)設(shè)備牙膏擦拭計(jì)算機(jī)的外殼，用干抹布擦拭計(jì)算機(jī)口勺屏

幕

1地掃帚、先用掃帚將地板掃潔凈，再用濕拖把將地

0板濕拖把拖潔凈

1樣鞋刷、先用鞋刷去灰塵，再用去漬油及碎布去

1鞋鞋油、去漬污，換一塊未沾去漬油時(shí)布上鞋磨至光亮

油、碎布

1空水、干用水、抹布清洗過(guò)濾網(wǎng)，再擦干一星期

2調(diào)濕抹布一次

1垃及時(shí)清空垃圾簍

3圾簍

3、使用規(guī)范H勺清潔用品

九、啟動(dòng)照明燈

1、各專(zhuān)賣(mài)店電器線路必須分開(kāi)：

門(mén)面燈（即招牌燈）一條線路；櫥窗燈一條線路；店內(nèi)頂燈（即筒燈）兩條線

路（各控制二分之一頂燈）；賣(mài)場(chǎng)所有貨架、展示臺(tái)、H柜、收銀臺(tái)的I照明燈一條線

路；空調(diào)一條線路；風(fēng)幕機(jī)一條線路；收銀臺(tái)看板射燈一條線路；倉(cāng)庫(kù)照明燈以及

其他用電一條線路。

注：各分企業(yè)假如有此前裝修的I店鋪未按上述規(guī)定進(jìn)行電線分路日勺，必須與工

程部聯(lián)絡(luò)或在當(dāng)?shù)卣?qǐng)施工隊(duì)將線路改裝。

2、照明燈啟動(dòng)時(shí)間由值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)督察，啟動(dòng)規(guī)定如卜.:

天賣(mài)場(chǎng)項(xiàng)燈門(mén)面燈

氣賣(mài)場(chǎng)收銀臺(tái)

時(shí)段二分另二分倉(cāng)庫(kù)燈櫥窗燈

貨架燈側(cè)招大招牌看板燈

之一之一

晴1、9:30-11:00開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)

朗2、11:00-15:00開(kāi)不開(kāi)開(kāi)開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)

3、15:00-17:00開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)不嚴(yán)不開(kāi)

4、17:00后來(lái)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)

注：冬天可根據(jù)詳細(xì)狀況考慮與否開(kāi)1、3兩個(gè)時(shí)段R勺收銀臺(tái)看板，夏天可艱據(jù)詳細(xì)狀況

推遲第4時(shí)段的門(mén)面燈開(kāi)燈時(shí)間

陰

1、9:30-15:00開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)

天

2、15:00-17:00開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)開(kāi)

或

雨3、17:00后來(lái)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)

天注：冬天可根據(jù)詳細(xì)狀況考慮與否開(kāi)1時(shí)段H勺收銀臺(tái)看板，夏天可根據(jù)詳細(xì)狀況考慮與否

開(kāi)第2時(shí)段的櫥窗燈

注：各地如有任何特殊狀況，可對(duì)部分照明燈的開(kāi)關(guān)時(shí)段做合適調(diào)整，但原則

上以上表之規(guī)定招待。

十、啟動(dòng)空調(diào)，啟動(dòng)規(guī)定如下

1、北主地區(qū)（哈爾濱、沈陽(yáng)、北京、新疆）每年5月-9月期間，妝地當(dāng)日室

外溫度超過(guò)28攝氏度，即可使用空調(diào)制冷。每年II月-3月期間，當(dāng)?shù)禺?dāng)日室內(nèi)溫

度在10攝氏度如下，即可使用空調(diào)制暖。（如不地有暖氣供應(yīng)，則不開(kāi)空調(diào)）

2、中部地區(qū)（鄭州、濟(jì)南、成都、上海、浙江、江蘇）每年5月-10月期間，

當(dāng)?shù)禺?dāng)日最高溫度超過(guò)28攝氏度，即可使用空調(diào)制冷。每年12月-3月期間，當(dāng)?shù)?/p>

當(dāng)日室內(nèi)溫度在10攝氏度如下，即可使用空調(diào)制暖。

3、南方地區(qū)（福州、湖南、廣東、廣西）每年3月-11月期間，當(dāng)?shù)禺?dāng)日最高

溫度超過(guò)28攝氏度，即可使用空調(diào)制冷。每年1月-2月期間，當(dāng)?shù)禺?dāng)日室內(nèi)溫度在

10攝氏度如下，即可使用空調(diào)制曖。

4、使用空調(diào)制冷時(shí)，室內(nèi)溫度應(yīng)保持在25攝氏度，制暖時(shí)室內(nèi)溫度應(yīng)保持在

16攝氏度。企業(yè)將統(tǒng)一配發(fā)溫度計(jì)，各店需將溫度計(jì)掛在收銀強(qiáng)左側(cè)或右側(cè)的背板

上，不靠近燈光的地方，由各店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，嚴(yán)格掌控賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的溫度。

十一、廣告品、裝飾品

1、貨架標(biāo)貼：

用途：標(biāo)示新品區(qū)域。

使用范圍：高下貨架、裝飾柜。

使用規(guī)定：用（可先貼一層透明膠帶）薄型雙面膠固定貨柜第一層的右惻或左

側(cè)（單店統(tǒng)一）標(biāo)貼頂端與貨柜第一層玻璃平行相粘。除新品促銷(xiāo)活動(dòng)外，促銷(xiāo)標(biāo)

貼不可與新品標(biāo)貼同步使用。

2、有機(jī)立牌：

用途：標(biāo)示新品區(qū)域。

使用范圍：櫥窗展臺(tái)、店面內(nèi)展臺(tái)、收銀強(qiáng)。

使用規(guī)定：櫥窗展臺(tái)、店面內(nèi)展臺(tái)部分放于展臺(tái)第三層上、第二層左右層的中

間。收銀臺(tái)的有機(jī)立牌用來(lái)進(jìn)行招聘及對(duì)客簡(jiǎn)介來(lái)賓卡H勺有關(guān)內(nèi)容（獲得來(lái)賓卡的

方式、使用條款等）。

3、商品簡(jiǎn)介立牌：

用途：針對(duì)尤其宣傳的商品做宣傳。

使用范圍：高下貨架、展臺(tái)、裝飾柜、櫥窗展臺(tái)。

使用規(guī)定：與立牌中對(duì)應(yīng)之商品放于同處。高下貨柜限放于第一層。

4、大海報(bào)

用途：每季形象宣傳。

使用范圍：櫥窗。

使用規(guī)定：配合海報(bào)架用透明魚(yú)線懸掛在櫥窗左右居中位置，上下居中于櫥窗

展臺(tái)第一■層和吊頂。

5、配穿照片:

用途：裝飾，導(dǎo)購(gòu)作用。

使用范圍：高貨架，

使用規(guī)定：（1）老裝修日勺店鋪：安裝在兩個(gè)高貨柜中間，不銹鋼板上的有機(jī)框

中，人物配穿畫(huà)面應(yīng)與左面貨柜陳列商品相符。（2）新裝修口勺店鋪：安裝在高貨架

第?層背板中間的有機(jī)框中，人物配穿畫(huà)面應(yīng)與所在高貨架陳列商品相符。

6、大盆裝飾花：

用途：裝飾點(diǎn)綴。

使用范圍：展臺(tái)、櫥窗展臺(tái)。

使用規(guī)定：放于展臺(tái)第一層。

7、小盆裝飾花：

用途：裝飾點(diǎn)綴。

使用范圍：展臺(tái)、H柜、高貨架、裝飾柜、收銀臺(tái)。

使用規(guī)定：放于收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)放置于收銀臺(tái)中間的下面一格。

8、貨架橫條：

用途：裝飾導(dǎo)購(gòu)。

使用范圍：高貨架，

使用規(guī)定：用（可先貼一層透明膠帶）薄型又面膠固定于高貨架每層玻璃的中

間，標(biāo)貼頂端與貨柜每層玻璃平等相粘。

十二、商品陳列

1、檢查商品陳列與否符合規(guī)范規(guī)定。

2、商品陳列基本原則如下:

陳列的商品必須分類(lèi)別、分型體擺放，同系列、同植頭、同飾扣、同色系進(jìn)行

組合陳列。

鞋的造型擺放應(yīng)高下錯(cuò)落，運(yùn)用“L”型鞋架的三個(gè)高度，有起伏口勺進(jìn)行架高

處理。色彩妍麗H勺，高跟時(shí)，流行性強(qiáng)，較前衛(wèi)的鞋盡量往上擺放，平跟鞋，厚底

鞋休閑鞋盡量往下擺放，要體現(xiàn)貨架日勺整體性、對(duì)稱(chēng)性、平衡性。在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)既要做

到單組貨架陳列，還要注意將暢銷(xiāo)型體放于一到兩組最吸引顧客視覺(jué)的貨架（入口

第一組高貨架，進(jìn)門(mén)對(duì)方日勺貨），或高貨架的第一、第二兩層做陳列。

高貨架商品陳列的基本原則：商品陳列中的造型擺放只在高貨架日勺第一、二兩

層中強(qiáng)調(diào)，選用顏色跳躍的做架高處理，運(yùn)作不一樣的造型體現(xiàn)商品的特色，每組

型體間隔10-15CM距離。如碰到整個(gè)賣(mài)場(chǎng)出樣鞋自身需尤其強(qiáng)調(diào)其特色日勺狀況。第

三、四層也可做造型擺放，但不可過(guò)多的采用，也不需要用鞋架。

低貨架商品陳列的基本原則：低貨架中陳列的商品以青春派對(duì)的平底鞋和舒軟

鞋系列為主，每組鞋間隔20cM距離整潔擺放。

櫥窗內(nèi)商品陳列的規(guī)定：櫥窗中的商品陳列重要體現(xiàn)當(dāng)季商品的總體風(fēng)格。陳

列兩周后，須對(duì)櫥窗中的商品進(jìn)行調(diào)換（依商品部當(dāng)季商品的陳列細(xì)則進(jìn)行調(diào)換和

陳列，）如商品部有特殊產(chǎn)品推薦，則不以兩周調(diào)換為原則），將店內(nèi)的暢銷(xiāo)型體、

尺碼全口勺型體、色彩妍麗、有特色的鞋陳列在櫥窗內(nèi)，櫥窗中的商品陳列對(duì)造型擺

放日勺規(guī)定較高，出樣的I商品顏色要豐富，通過(guò)對(duì)色彩的搭配體現(xiàn)當(dāng)季日勺流行性，引

起路人H勺注意，給人留下深刻印象。一般秋冬季的商品顏色較少，可通過(guò)其他裝飾

品和廣告品來(lái)做調(diào)和。

裝飾柜和展臺(tái)商品陳列日勺基本原則：裝飾柜、展臺(tái)陳列日勺商品可以說(shuō)是賣(mài)場(chǎng)內(nèi)

所有商品的精髓，包括熱力推薦的商品，具新概念創(chuàng)意日勺商品，以及銷(xiāo)售排行榜中

名列前茅口勺商品，這些商品也許會(huì)有商品行銷(xiāo)口勺配合，目口勺在于可以直接吸引消費(fèi)

者，提高銷(xiāo)售數(shù)量。裝飾柜、展臺(tái)陳列商品講究造型，突出體現(xiàn)商品的特色有當(dāng)季

商晶H勺整體風(fēng)格，將展臺(tái)視作櫥窗的一種局部，在視覺(jué)效果上強(qiáng)調(diào)其感染力。

收銀臺(tái)商品陳列的基本原則：收銀臺(tái)共分6個(gè)小區(qū)域，在收銀臺(tái)造型櫥窗的上

面一格，可選用一只帶閃光飾扣，裝飾性強(qiáng)日勺鞋動(dòng)腦筋側(cè)面架高來(lái)擺放，收銀臺(tái)櫥

窗下面一格內(nèi)可放小盆裝飾花，以獲得色彩效果。

十三、營(yíng)業(yè)前其他準(zhǔn)備工作

1、檢查有機(jī)價(jià)目簽與否擺放整潔，單店應(yīng)統(tǒng)一放置于鞋垢左邊或右邊。

2、檢查樣鞋標(biāo)與否有脫落、破損，如有應(yīng)即時(shí)補(bǔ)全。鞋底價(jià)格標(biāo)貼應(yīng)貼于鞋

底近后跟處。

3、定位擺放好試鞋墊、門(mén)墊、及試鞋鏡，整潔排放試鞋凳。

度鞋墊、門(mén)墊及試鞋鏡均應(yīng)定點(diǎn)擺放，在確定對(duì)時(shí)的擺放位置后，用筆在試鞋

墊四個(gè)角對(duì)應(yīng)的地面上做小標(biāo)識(shí)，固定鞋墊、門(mén)墊、試鞋鏡日勺位置，后來(lái)每大需照

此標(biāo)識(shí)擺放試鞋墊、門(mén)墊、試鞋鏡給顧客用后也應(yīng)及時(shí)定點(diǎn)歸位擺放。

4、檢查各項(xiàng)電器設(shè)備（包括電腦、刷卡機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)）操作與否正常，如不正

常及時(shí)報(bào)修。

十四、店內(nèi)音樂(lè)播放原則

1、各專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)配置4盤(pán)促銷(xiāo)用CD,1盤(pán)春節(jié)用CD,一盤(pán)對(duì)誕節(jié)用CD以及2

盤(pán)平常用CDo

2、促銷(xiāo)用CD于促銷(xiāo)活動(dòng)期間、雙休日、“五一節(jié)”（5月1日-5月7日）、“十

一節(jié)”（10月1日?10月7日）、新店開(kāi)張的第一種月、夏季每天日勺12：00-15：00及

店內(nèi)的營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間播放。

3、春節(jié)用CD及圣誕用CD,分別用于每年的春節(jié)期間（大年三十一正月十五）

和圣誕節(jié)期間（12月20日-12月30日）。

4、平常用CD于除節(jié)假日、促銷(xiāo)日以外，平時(shí)輪番播放。

5、除上述三種CD外，如在企業(yè)規(guī)定播放專(zhuān)用CD時(shí)間內(nèi)（如KISSCD）,則

應(yīng)播放專(zhuān)用CDo

6、必須嚴(yán)格按照上述規(guī)定期段播放CD,除上述由企業(yè)統(tǒng)一配置日勺CD外，各

零售點(diǎn)人員不得私自播放其他背景音樂(lè)。

7、每六個(gè)月企業(yè)確定專(zhuān)賣(mài)店中的各類(lèi)CD與否繼續(xù)沿用，如有更換，則更換下

來(lái)的CD仍在店中保留，不得丟失。

8、獨(dú)立店的音樂(lè)，其音量播放原則是在騎樓都聽(tīng)得清晰明顯。

9、店中店的音樂(lè)，其音量播放原則是在整個(gè)店內(nèi)都聽(tīng)得到，且聽(tīng)得清晰，但

不影響人員銷(xiāo)售，音量確定后用修正液做上記號(hào)，就固定不用更動(dòng)了。

十五、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間

根據(jù)規(guī)定期間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。

十六、口語(yǔ)規(guī)定

顧客進(jìn)店時(shí)需要招呼：“歡迎光顧多寶！”，顧客出店時(shí)需說(shuō)：“謝謝光顧多寶！”,

語(yǔ)氣語(yǔ)氣需親切自然，面帶微笑。與顧客應(yīng)對(duì)要使用禮貌用語(yǔ)：“好日勺，我懂得了」

“對(duì)不起”，“請(qǐng)稍等”“讓您久等了"“謝謝您”。

十七、規(guī)范的服務(wù)流程及動(dòng)作規(guī)定

（-）營(yíng)業(yè)員篇

1、恭迎顧客：向顧客點(diǎn)頭微笑、表情自然、積極積極的同顧客打招呼，并注

意站于合適位置，不要阻礙顧客選購(gòu)商品之動(dòng)線，觀測(cè)并留心顧客的示意，以便即

時(shí)作出合適反應(yīng)，隨時(shí)預(yù)備為顧客效勞，使顧客從一進(jìn)入店鋪的那一刻就對(duì)本店產(chǎn)

生親切感及好感。

2、推銷(xiāo)商品：掌握最合適時(shí)機(jī)靠近顧客，在推銷(xiāo)顧客商品時(shí)要簡(jiǎn)介商品的特

性（顏色、款色、尺碼）長(zhǎng)處、好處，切忌單指商品的特性，必須突出長(zhǎng)處及好處

所在。如顧客只是隨便看看，對(duì)推銷(xiāo)商品沒(méi)有好感時(shí)應(yīng)同顧客打個(gè)招呼說(shuō)：“請(qǐng)隨意

看看”然后走開(kāi)。

3、邀請(qǐng)顧客試鞋顧客表達(dá)出對(duì)某款商品有愛(ài)好時(shí)，應(yīng)即邀請(qǐng)顧客試鞋說(shuō)：“小

姐，要不要試穿看，也許效果不一樣樣哦？試穿鞋子時(shí)邀請(qǐng)顧客到試鞋椅，確認(rèn)

顧客所需商品的款式顏色和尺碼，鞋子自倉(cāng)庫(kù)取來(lái)后要當(dāng)著顧客日勺面打開(kāi)包裝，冉

將所試鞋遞給顧客。如碰到系帶子H勺鞋子，必須將鞋帶解開(kāi)再遞給顧客，協(xié)助顧客

系好鞋帶，為顧客試鞋時(shí)要成半蹲狀，帶顧客前去鏡子前照看或?qū)⒃囆R拿到顧客

面前來(lái)，當(dāng)顧客在鏡子前試看時(shí)不要立即發(fā)問(wèn)，讓顧客思索半晌，然后再問(wèn)詢顧客

對(duì)商品的意見(jiàn)。若顧客不滿意自己試H勺鞋子，不想購(gòu)置，則應(yīng)立即簡(jiǎn)介有關(guān)之款式

給顧客，若到最終都沒(méi)有一雙喜歡的鞋帶笑容ri勺向顧客說(shuō)“沒(méi)有關(guān)系，歡迎下次再

，，

zp*0

4、附加推銷(xiāo)：在顧客對(duì)商品滿意狀況下，盡量協(xié)助顧客找到合適的配對(duì)品，

提高銷(xiāo)售額如絲襪、皮夾、皮帶、手袋等?；蛘呤怯刑貎r(jià)商品、新到商品、消費(fèi)到

達(dá)某?金額可換贈(zèng)品等的活動(dòng)時(shí)皆應(yīng)積極告知顧客。例如：對(duì)顧客說(shuō)：“小姐，要不

要順便看一看我們新到的手袋？和您買(mǎi)的這雙鞋很配。”

5、安排顧客付款：當(dāng)顧客決定要購(gòu)置后，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“麻煩您，請(qǐng)到收銀臺(tái)

付款?！睅ьI(lǐng)顧客至收銀臺(tái)前，營(yíng)業(yè)員開(kāi)銷(xiāo)售小票時(shí)應(yīng)精確將型體、顏色、數(shù)量、尺

碼、單價(jià)、合計(jì)金額填寫(xiě)在銷(xiāo)售小票上交給收銀員。等待收銀員收款后（如店鋪內(nèi)

較忙，則應(yīng)和顧客招呼后離開(kāi)，由收銀員繼續(xù)下列工作），將包裝好『、J商品用雙手握

住袋子日勺兩邊交給顧客，并告訴顧客商品如有質(zhì)量問(wèn)題，可隨時(shí)回到購(gòu)置日勺店鋪憑

銷(xiāo)售憑證按國(guó)家有關(guān)質(zhì)量規(guī)定辦理，同步告知顧客鞋盒內(nèi)有鞋子的保養(yǎng)闡明。

6、送客服務(wù)：送客是給顧客良好印象的關(guān)鍵時(shí)刻，絕對(duì)不可忽視這最終一項(xiàng)

“謝謝光顧多寶”日勺送客態(tài)度，這才是真正銷(xiāo)售活動(dòng)日勺終止。做好有始有終的銷(xiāo)售

服務(wù)工作。

（二）收銀員篇：

1、查對(duì)商品與否與營(yíng)業(yè)員所開(kāi)立的小票的型體、尺碼、顏色、數(shù)量、價(jià)格等

相符，然后對(duì)開(kāi)立發(fā)票〔或三聯(lián)銷(xiāo)售憑證）。

2、告訴顧客商品總值“您的商品總值XX元二

3、收銀員唱票時(shí)說(shuō)：“小姐（先生）您的I商品總值是XX元，收您XX元，應(yīng)

找您XX元。”

4、精確的I找零：將包好日勺商品、發(fā)票及零錢(qián)并用雙手交給顧客，復(fù)誦找零數(shù)

額同步對(duì)顧客說(shuō)：“這是您日勺發(fā)票（憑證），請(qǐng)保留好您的發(fā)票憑證），若有質(zhì)量上日勺

問(wèn)題請(qǐng)憑發(fā)票（憑證）到本店處理，謝謝您。”

（三）接聽(tīng)規(guī)范：

專(zhuān)賣(mài)店由收銀員或店長(zhǎng)負(fù)責(zé)接聽(tīng)，鈴晌三聲內(nèi)必須接起，說(shuō)：“您好，

多寶XX店?！?/p>

十八、用餐時(shí)間規(guī)定

店員上班過(guò)程中用餐時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。

十九、攔帳工作

每日下午2點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)結(jié)算攔帳，將一種營(yíng)業(yè)日（前日下午2點(diǎn)后至當(dāng)日下午2點(diǎn)

前）所有開(kāi)具的小票按號(hào)碼整頓，制作日?qǐng)?bào)表（一式二份）。將此營(yíng)業(yè)日的銷(xiāo)售款存

入指定銀行，并將銀行的收款單據(jù)與一份日?qǐng)?bào)表一起上交企業(yè)，外埠店鋪則回企

業(yè)。將另一份留存日勺日?qǐng)?bào)表用打洞機(jī)打好洞，用裝訂夾與本月的日?qǐng)?bào)表一起夾好，

報(bào)表按日期由近至遠(yuǎn)的次序由上至下口勺放置，則裝訂好后日?qǐng)?bào)表FI勺第一頁(yè)應(yīng)是當(dāng)日

日勺報(bào)表（見(jiàn)附表五）。計(jì)算店內(nèi)人員當(dāng)日個(gè)人業(yè)績(jī)，填寫(xiě)《專(zhuān)賣(mài)店業(yè)績(jī)到達(dá)跟蹤表》。

日?qǐng)?bào)表同業(yè)績(jī)到達(dá)跟蹤表以及收銀員交接班登記表一起放在空鞋盒內(nèi)，寄存于倉(cāng)庫(kù)

合適處。

二十、收銀臺(tái)物品擺放規(guī)定

收銀臺(tái)文具應(yīng)有：圓珠筆（至少2支）、鉛筆（1支）、復(fù)寫(xiě)紙（1盒）、修正液

（1瓶）、橡皮（1塊）、直尺（1把）。同現(xiàn)金一塊放在收銀臺(tái)抽屜里?，F(xiàn)金不可散放

在抽屜里，不一樣面額的現(xiàn)金應(yīng)分別夾好，硬幣需另用小盒子裝好，以以便找零。

面額100元的現(xiàn)金滿500元，即應(yīng)將錢(qián)放入倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，月銷(xiāo)售指標(biāo)在20萬(wàn)以

上的專(zhuān)賣(mài)店剛滿100元再存入保險(xiǎn)箱。平常工作中收銀臺(tái)臺(tái)面上應(yīng)放置一臺(tái)電腦，

兩會(huì)筆，一本發(fā)票及夾在發(fā)票中的復(fù)寫(xiě)紙。未用POS的店輔還需放一本銷(xiāo)售小票。

二十一、進(jìn)退貨工作：

1、進(jìn)貨時(shí).，與儲(chǔ)運(yùn)人員交接到型體和數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤后在進(jìn)貨單（電腦單）

上簽字，如有差異也需在進(jìn)貨單上注明。儲(chǔ)運(yùn)走后需進(jìn)行復(fù)盤(pán)工作，精確到貨品的I

顏色和尺碼，確認(rèn)無(wú)誤后再按次序入庫(kù)。如有差異上報(bào)企業(yè)。

2、進(jìn)貨時(shí)，先點(diǎn)好需退貨品的明細(xì)（精確到型體、顏色、尺碼），填寫(xiě)好退貨

單，退貨單一式三聯(lián)，格式如下：

退貨單

分企業(yè)專(zhuān)賣(mài)店年—月一日

合計(jì)

型體尺碼備注

數(shù)量

（電腦單號(hào)及其，’也）

220225230235240245250

經(jīng)理：儲(chǔ)運(yùn)：倉(cāng)管：開(kāi)單：店長(zhǎng)：填表:

3、儲(chǔ)運(yùn)到后，交接到型體數(shù)量，由儲(chǔ)運(yùn)簽字確認(rèn)后留下第一聯(lián)退貨單，將另兩

聯(lián)同貨品一起給儲(chǔ)運(yùn)帶走，等企業(yè)電腦單到店后，與留存的退貨單查對(duì)貨品的顏色、

尺碼與否對(duì)的，并進(jìn)行入帳（進(jìn)、銷(xiāo)、存三級(jí)明細(xì)賬）工作。如有差異需上報(bào)企業(yè)。

二十二、抽盤(pán)工作

可于營(yíng)業(yè)時(shí)間中不忙時(shí)，對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行抽盤(pán)，如對(duì)店員之死角、不易清點(diǎn)之

商品或單價(jià)高、數(shù)量多之商品及運(yùn)銷(xiāo)頻率較高之商品予以抽查。

二十三、盤(pán)點(diǎn)工作

每月根據(jù)企業(yè)規(guī)定之日期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。先點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)再點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)，二人一組，一人點(diǎn)、

一人寫(xiě)，點(diǎn)完一排后再互換點(diǎn)數(shù)和記錄工作進(jìn)行一次復(fù)盤(pán)，盤(pán)點(diǎn)單之?dāng)?shù)字就工整不

可潦草。數(shù)據(jù)如有差異的可再抽出復(fù)盤(pán)，并將復(fù)盤(pán)之?dāng)?shù)字計(jì)算差異填入盤(pán)點(diǎn)表。近

來(lái)巡視店內(nèi)有無(wú)漏盤(pán)之區(qū)域。

二十四、打洋前的準(zhǔn)備工作

1、清點(diǎn)銷(xiāo)售金額與否與記錄相符。

2、檢查所備零用錢(qián)與否充足，如不夠次日使用，則需兌換充足的I零錢(qián)備用。

3、檢查店員所有燈具、燈泡及電器設(shè)備與否正常，如有異常，應(yīng)在店長(zhǎng)交接

班記錄本上記錄，告知第二天早班人員報(bào)修。

二十五、準(zhǔn)時(shí)打洋：

按規(guī)定期間準(zhǔn)時(shí)打洋。到打炸時(shí)間時(shí)，應(yīng)先關(guān)閉店外招牌燈，同步將店輔時(shí)卷

簾門(mén)拉到門(mén)框位置，如無(wú)卷簾門(mén)，則可關(guān)閉半扇玻璃門(mén)。

二十六、召開(kāi)晚會(huì)

1、店長(zhǎng)與店員站立圍成一種圈，互道：“晚上好”。

2、由店長(zhǎng)指定人員主持晚會(huì)（除店長(zhǎng)以外的其他店員輪番主持）。

3、主持人講述有關(guān)內(nèi)容：

①通報(bào)當(dāng)日銷(xiāo)售狀況：銷(xiāo)售額、指標(biāo)到達(dá)率。

②總結(jié)當(dāng)日店內(nèi)平常工作完畢狀況。

4、店員自我總結(jié)及感想（每位店員均要發(fā)言）。

5、店長(zhǎng)總結(jié)晚會(huì)召開(kāi)狀況，并做好當(dāng)日交接記錄。

6、晚會(huì)結(jié)束時(shí)，店長(zhǎng)說(shuō)：“大家辛勞了店員回答：“加油，成功！”擊掌一

下，解散。

二十七、關(guān)閉所有日勺電器設(shè)備（不含第二十項(xiàng)已關(guān)閉的招牌燈）

二十八、鎖門(mén)

需由當(dāng)班所有人員陪伴店長(zhǎng)鎖門(mén)后，互道冉會(huì)，回家。

二十九、店內(nèi)文獻(xiàn)檔案管理規(guī)定

各店應(yīng)配置文獻(xiàn)架1個(gè)，文獻(xiàn)夾3只。文獻(xiàn)架應(yīng)放置于收銀臺(tái)側(cè)面的臺(tái)上。3

只文獻(xiàn)平分別為價(jià)格檔、告知檔、其他事項(xiàng)檔，所有的檔案文獻(xiàn)應(yīng)按發(fā)文日期的由

近至遠(yuǎn)從上到下依序排列整潔放置于各文獻(xiàn)夾內(nèi)，不得混亂，并將文獻(xiàn)夾整潔放置

在文獻(xiàn)架中備查。各文檔放置內(nèi)容如下:

1、價(jià)格檔：企業(yè)下達(dá)日勺所有有關(guān)販賣(mài)商品之價(jià)格明細(xì)日勺告知，如每次促銷(xiāo)活

動(dòng)變動(dòng)的商品價(jià)格明細(xì)。

2、告知檔：企業(yè)卜達(dá)的各類(lèi)方字性告知，如廣告品的使用規(guī)定等。

*以上文獻(xiàn)每一份店內(nèi)所有人員都必須看過(guò)，并在文獻(xiàn)背后簽名確認(rèn)，注明日

期，每過(guò)三個(gè)月應(yīng)將過(guò)期作廢H勺文獻(xiàn)撕毀丟棄。

3、其他事項(xiàng)檔：放置店輔的簽到表、排班表以及個(gè)人工作檢核表（soo,每

月調(diào)換一次。

三十、異常事件處理程序

1、門(mén)禁檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)門(mén)窗被撬或商品短少時(shí)，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)之企業(yè)主管

（SV人員、區(qū)經(jīng)理），并撥打報(bào)警（110）o

2、在營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)顧客盜竊店內(nèi)商品的狀況，應(yīng)先由店長(zhǎng)與之接觸，以讓

顧客買(mǎi)下商品或償還商品為重要目的，如顧客態(tài)度惡劣，則仍應(yīng)報(bào)之企業(yè)主管（SV

人員、區(qū)經(jīng)理），并撥打報(bào)警（110）。

3、在營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)顧客盜竊店內(nèi)現(xiàn)金或有搶劫店內(nèi)物品、現(xiàn)金口勺狀況應(yīng)及

時(shí)撥打報(bào)警（110）,并電腦報(bào)之企業(yè)主管（SV人員、區(qū)經(jīng)理）。

4、在營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)顧客被偷H勺狀況，應(yīng)協(xié)助顧客報(bào)警（如提供等）。

5、在營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)停電現(xiàn)象應(yīng)先關(guān)閉所有的電器設(shè)備，告之SV人員。

6、碰到媒體采訪時(shí)，應(yīng)由值班店長(zhǎng)接待，采用下列程序：

①保持冷靜：不要采用防衛(wèi)或不合作的態(tài)度，保持自信與正面的態(tài)度面對(duì)媒

體，可以防止出現(xiàn)負(fù)面的狀況。

②確認(rèn)來(lái)采訪者的主題、：規(guī)定看對(duì)方的工作證，弄清晰對(duì)方的姓名，所代表

日勺報(bào)社、電視臺(tái)或廣播電臺(tái)。

③定下采訪的主題：理解記者要報(bào)導(dǎo)的主題是什么，他（她）要問(wèn)哪些問(wèn)題,

以及他（她）的截稿時(shí)間。

④爭(zhēng)取時(shí)間：告訴采訪人員，你或企業(yè)里的人會(huì)盡快和他們面談，提供他們

需要口勺材料。假如他們已經(jīng)出目前門(mén)市里，可先請(qǐng)他們稍坐，同步盡快和SV人員獲

得聯(lián)絡(luò)，將狀況告之。

⑤記錄下列事項(xiàng)：

采訪者身份：姓名、、哪家媒體、記錄采訪問(wèn)題及回答的內(nèi)容。

7、處理顧客埋怨的程序：

①傾聽(tīng)顧客H勺申訴：把所有埋怨聽(tīng)完，認(rèn)真誠(chéng)懇地傾聽(tīng)，不抱任何成見(jiàn)，一

定要把點(diǎn)記下來(lái)。

②分析埋怨原因：抓住顧客埋怨日勺關(guān)鍵問(wèn)題，按重要程序進(jìn)行排列，與前例

對(duì)比看看與否有共同點(diǎn)，弄清晰企業(yè)口勺方針，斟酌能否立即答復(fù)，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的

問(wèn)題與否進(jìn)行處理。

③找出處理措施：再次研究與否合乎企業(yè)方針，如屬權(quán)限之外，便須把問(wèn)題

上交，但要做好解釋工作，并在雙方之間進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，負(fù)起處理埋怨問(wèn)題主持人的責(zé)

任。

④把處理措施告訴顧客：耐心而熱情地使對(duì)方能接受處理措施，屬于權(quán)限外

口勺處理，就要充足闡明處理過(guò)程和程序。

⑤考察處理日勺成果，由自己處理時(shí)，要檢查成果怎樣。如屬權(quán)限外問(wèn)題，要

清晰詳細(xì)處理措施和對(duì)方反應(yīng)。要考察對(duì)其他專(zhuān)賣(mài)店的影響。

三十一、店內(nèi)所用各類(lèi)表格

1、簽到考勤表（附表一）：每天填寫(xiě)，下月3日前上交企業(yè)。

2、排班表（附表二）：每月25日前制定，交SV人員，由各經(jīng)銷(xiāo)部人事審核。

3、收銀員交接登記表（附表三）：每天填定,每月一張，每月30日前上交企

業(yè)。、

4、專(zhuān)賣(mài)店業(yè)績(jī)到達(dá)跟蹤表（附表四）：每天填寫(xiě)，每月一份（兩張），每月30

日前上交企業(yè)。

5、專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表（附表五）：每天填寫(xiě)，一式兩份，一份當(dāng)日上交企業(yè),

另一份用裝訂夾裝訂好放店內(nèi)留存。

三十二、店內(nèi)營(yíng)運(yùn)小工具一覽表

序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)數(shù)量（單位）擺放地點(diǎn)

1蘭色圓珠筆2（支）

2紅色圓珠筆1（支）

3鉛筆1（支）

4文具用品復(fù)與紙1（盒）收銀臺(tái)抽屜內(nèi)

5橡皮1（塊）

6修正液1（瓶）

7直尺1（把）

8濕抹布2（塊）

放在倉(cāng)庫(kù)門(mén)后

9干抹布2（塊）

10清潔用品玻璃清潔劑1（瓶）放在倉(cāng)庫(kù)固定地點(diǎn)（原

11牙膏1（支）則上放置于倉(cāng)席某一

12碧麗珠1（瓶）角落，以不阻礙我放貨

13門(mén)墊刷1（把）品及來(lái)往取貨為原則）

14長(zhǎng)柄玻璃刷1（把）

15拖把1（把）

16掃帚1（把）

17酒精1（瓶）

18去漬油1（瓶）

裝在空鞋盒內(nèi)，和清潔

19鞋刷1（只）

鞋的保養(yǎng)用品