中信銀行撫順市望花區(qū)2025秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、情景模擬題（3題，每題10分，共30分）題目1：你是一名中信銀行望花區(qū)分行客戶(hù)經(jīng)理，近期接到一位中年客戶(hù)投訴，稱(chēng)其在網(wǎng)上辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)遇到系統(tǒng)故障，導(dǎo)致貸款申請(qǐng)被凍結(jié)，且銀行未及時(shí)溝通解釋?？蛻?hù)情緒激動(dòng)，要求立即解決并賠償誤工損失。你會(huì)如何處理這一客戶(hù)投訴？請(qǐng)結(jié)合中信銀行的服務(wù)理念，模擬對(duì)話并闡述處理思路。高分話術(shù)參考：1.安撫情緒：“王先生您好，非常抱歉給您帶來(lái)了不便，我理解您的心情。請(qǐng)您先別著急，我會(huì)立刻幫您核實(shí)情況。”（展現(xiàn)同理心，避免客戶(hù)情緒升級(jí)）2.調(diào)查核實(shí)：“請(qǐng)您提供貸款申請(qǐng)編號(hào)，我馬上通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)故障原因。同時(shí)，我會(huì)聯(lián)系技術(shù)部門(mén)確認(rèn)是否需要您補(bǔ)充材料?！保▽?zhuān)業(yè)且主動(dòng)，體現(xiàn)問(wèn)題解決能力）3.解釋流程：“系統(tǒng)故障屬于偶發(fā)事件，銀行會(huì)優(yōu)先處理。若因我方疏忽造成損失，中信銀行會(huì)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。您放心，我會(huì)全程跟進(jìn)?！保ㄍ该骰幚?，增強(qiáng)信任）4.后續(xù)跟進(jìn)：“處理期間，我會(huì)每天向您匯報(bào)進(jìn)展。如果需要，您也可以隨時(shí)聯(lián)系我，我會(huì)及時(shí)響應(yīng)?！保◤?qiáng)化服務(wù)承諾，體現(xiàn)責(zé)任感）解析：-同理心先行：客戶(hù)投訴時(shí)情緒化，先安撫可降低對(duì)立情緒。-專(zhuān)業(yè)調(diào)查：通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)體現(xiàn)工作嚴(yán)謹(jǐn)性，避免空口承諾。-透明賠償：明確銀行責(zé)任，避免模糊處理引發(fā)二次投訴。-主動(dòng)跟進(jìn)：服務(wù)承諾是銀行口碑的關(guān)鍵，客戶(hù)更重視持續(xù)關(guān)注。題目2：作為中信銀行望花區(qū)支行的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，近期分行要求開(kāi)展“鄉(xiāng)村振興金融支持”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。但團(tuán)隊(duì)中部分員工對(duì)農(nóng)村業(yè)務(wù)不熟悉，積極性不高。你會(huì)如何調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)參與熱情并確保活動(dòng)實(shí)效？高分話術(shù)參考：1.政策解讀：“鄉(xiāng)村振興是國(guó)家戰(zhàn)略，中信銀行作為國(guó)有大行，有責(zé)任支持。分行提供了專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)貼和政策培訓(xùn)，大家的機(jī)會(huì)來(lái)了?！保ńY(jié)合國(guó)家政策，提升使命感）2.能力提升：“銀行會(huì)組織農(nóng)村金融培訓(xùn)，包括農(nóng)業(yè)貸款政策、農(nóng)村電商等課程。表現(xiàn)突出的員工還有晉升機(jī)會(huì)?！保ㄌ峁┵Y源，激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)力）3.案例激勵(lì)：“我行在撫順清原縣開(kāi)展農(nóng)村信用貸，客戶(hù)滿意度達(dá)95%，團(tuán)隊(duì)也能從中學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)。”（用實(shí)際案例增強(qiáng)信心）4.團(tuán)隊(duì)分工：“結(jié)合個(gè)人特長(zhǎng)，可自由選擇業(yè)務(wù)方向，比如貸款辦理、農(nóng)戶(hù)理財(cái)?shù)龋`活安排時(shí)間。”（個(gè)性化分工，提高自主性）解析：-政策背書(shū)：將業(yè)務(wù)與國(guó)家戰(zhàn)略掛鉤，提升員工認(rèn)同感。-資源賦能：培訓(xùn)是關(guān)鍵，銀行需主動(dòng)提供支持。-成功案例：用本地化案例增強(qiáng)說(shuō)服力，降低陌生感。-靈活性：自主選擇業(yè)務(wù)方向能激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力。題目3：你所在的中信銀行望花區(qū)支行計(jì)劃拓展社區(qū)養(yǎng)老金融服務(wù)，但當(dāng)?shù)乩夏耆藢?duì)金融科技接受度較低。你會(huì)如何設(shè)計(jì)服務(wù)方案并推廣？高分話術(shù)參考：1.調(diào)研先行：“我們會(huì)聯(lián)合街道社區(qū)走訪老人，了解實(shí)際需求，比如簡(jiǎn)化開(kāi)戶(hù)流程、增加現(xiàn)金服務(wù)點(diǎn)。”（實(shí)地調(diào)研體現(xiàn)服務(wù)溫度）2.分層服務(wù)：“針對(duì)不同年齡段老人，提供‘人工+智能’服務(wù)。比如高齡老人優(yōu)先柜臺(tái)服務(wù)，低齡老人可學(xué)習(xí)手機(jī)銀行使用。”（差異化服務(wù)，兼顧傳統(tǒng)與科技）3.宣傳培訓(xùn)：“舉辦‘金融課堂’進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，用方言講解防詐騙、養(yǎng)老理財(cái)知識(shí)，并設(shè)置一對(duì)一輔導(dǎo)?！保ń拥貧庑麄?，消除數(shù)字鴻溝）4.合作聯(lián)動(dòng)：“與社區(qū)醫(yī)院、老年大學(xué)合作，定期舉辦金融講座，建立長(zhǎng)期服務(wù)關(guān)系?！保ń枇ν獠抠Y源，擴(kuò)大影響力）解析：-需求導(dǎo)向：調(diào)研是基礎(chǔ)，避免盲目推廣。-傳統(tǒng)科技結(jié)合：尊重老人習(xí)慣，逐步引導(dǎo)使用科技服務(wù)。-社區(qū)聯(lián)動(dòng)：借力第三方機(jī)構(gòu)提升服務(wù)滲透率。-長(zhǎng)期規(guī)劃：養(yǎng)老金融需持續(xù)投入，建立信任關(guān)系比短期效果更重要。二、案例分析題（2題，每題15分，共30分）題目4：中信銀行撫順?lè)中?024年數(shù)據(jù)顯示，望花區(qū)支行的信用卡滲透率低于全市平均水平。分行要求分析原因并提出改進(jìn)方案。高分話術(shù)參考：1.數(shù)據(jù)拆解：“低滲透率可能源于：①本地商戶(hù)合作不足；②營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)針對(duì)性不強(qiáng)；③客戶(hù)群體畫(huà)像模糊?！保ǚ贮c(diǎn)分析，邏輯清晰）2.原因排查：-商戶(hù)合作：“周邊餐飲、零售商占比較低，信用卡優(yōu)惠覆蓋面有限。”-營(yíng)銷(xiāo)短板：“活動(dòng)集中在城市中心，未覆蓋工業(yè)園區(qū)、農(nóng)村市場(chǎng)。”-客戶(hù)畫(huà)像：“缺乏本地年輕客群分析，難以精準(zhǔn)推廣?！?.改進(jìn)方案：-商戶(hù)拓展：“與本地企業(yè)、特產(chǎn)店合作，推出聯(lián)名卡?！?精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：“在工業(yè)園區(qū)、學(xué)校周邊增設(shè)辦卡點(diǎn)?！?數(shù)字化升級(jí)：“用大數(shù)據(jù)分析客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣，推送個(gè)性化賬單優(yōu)惠?！苯馕觯?數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：用具體數(shù)據(jù)支撐分析，避免泛泛而談。-本地化策略：結(jié)合望花區(qū)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)（如重工業(yè)、農(nóng)業(yè)）設(shè)計(jì)方案。-科技賦能：數(shù)字化手段是銀行信用卡業(yè)務(wù)趨勢(shì)，體現(xiàn)前瞻性。題目5：中信銀行與當(dāng)?shù)卣献鳎?jì)劃在望花區(qū)推廣“綠色信貸”支持中小企業(yè)環(huán)保改造。但部分企業(yè)認(rèn)為貸款審批慢、手續(xù)繁瑣。你會(huì)如何優(yōu)化流程？高分話術(shù)參考：1.流程痛點(diǎn)：“傳統(tǒng)審批依賴(lài)紙質(zhì)材料，且環(huán)保評(píng)估需多部門(mén)協(xié)調(diào)，導(dǎo)致效率低。”（直指問(wèn)題核心）2.優(yōu)化建議：-電子化：“推廣線上申請(qǐng)，環(huán)保報(bào)告可由第三方機(jī)構(gòu)預(yù)審?！?綠色標(biāo)簽：“對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)保項(xiàng)目直接貼標(biāo)，簡(jiǎn)化后續(xù)審批。”-政銀聯(lián)動(dòng)：“與環(huán)保局共享數(shù)據(jù)，企業(yè)只需提交核心材料?！?.風(fēng)險(xiǎn)控制：“通過(guò)大數(shù)據(jù)風(fēng)控模型，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)企業(yè)環(huán)保投入，確保貸款用于實(shí)際改造。”（平衡效率與風(fēng)險(xiǎn)）解析：-效率優(yōu)先：中小企業(yè)敏感于審批時(shí)間，數(shù)字化是關(guān)鍵。-政策結(jié)合：利用政府環(huán)保數(shù)據(jù)資源，降低銀行核實(shí)成本。-風(fēng)控創(chuàng)新：科技手段可提升貸后管理效率，減少貸后風(fēng)險(xiǎn)。三、壓力面試題（1題，25分）題目6：如果入職后因業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)被部門(mén)批評(píng)，你會(huì)如何面對(duì)和改進(jìn)？高分話術(shù)參考：1.坦誠(chéng)接受：“我會(huì)認(rèn)真分析批評(píng)內(nèi)容，如果是我的問(wèn)題，絕不推諉?！保ㄕ宫F(xiàn)責(zé)任心）2.復(fù)盤(pán)改進(jìn)：-能力短板：“如果是業(yè)務(wù)不熟練，會(huì)主動(dòng)加班學(xué)習(xí)分行培訓(xùn)資料?！?方法優(yōu)化：“如果是溝通方式問(wèn)題，會(huì)調(diào)整話術(shù)，多參考優(yōu)秀同事案例?！?.積極反饋：“我會(huì)定期向主管匯報(bào)改進(jìn)進(jìn)度，并請(qǐng)求指導(dǎo)。如果銀行有資源支持，我希望能參加專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。”（主動(dòng)爭(zhēng)取資源）解析：-態(tài)度誠(chéng)懇：不回避問(wèn)題，體現(xiàn)職業(yè)