2025年老年大學(xué)工作人員服務(wù)行為規(guī)范接待服務(wù)規(guī)范1.日常接待：當(dāng)老年學(xué)員來(lái)訪時(shí)，工作人員應(yīng)在3秒內(nèi)起身，微笑、點(diǎn)頭并使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，歡迎您”進(jìn)行問(wèn)候。眼神專注地與學(xué)員交流，仔細(xì)傾聽(tīng)他們的需求，過(guò)程中適時(shí)點(diǎn)頭給予回應(yīng)。對(duì)于學(xué)員提出的問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)解答的應(yīng)在2分鐘內(nèi)清晰準(zhǔn)確作答；若問(wèn)題較復(fù)雜，需告知學(xué)員會(huì)在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，并做好記錄，包括學(xué)員姓名、聯(lián)系方式、問(wèn)題內(nèi)容等。2.電話接待：電話鈴聲響起，工作人員需在三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用規(guī)范用語(yǔ)，如“您好，[老年大學(xué)名稱]，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”講話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中。記錄重要信息時(shí)，重復(fù)關(guān)鍵內(nèi)容與對(duì)方確認(rèn)。結(jié)束通話時(shí)，等對(duì)方掛斷電話后再輕輕放下聽(tīng)筒。若接到咨詢報(bào)名的電話，詳細(xì)介紹課程設(shè)置、報(bào)名流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)校參觀體驗(yàn)。3.投訴處理：遇到學(xué)員投訴，工作人員要保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)，不打斷學(xué)員表達(dá)。使用安撫性語(yǔ)言，如“請(qǐng)您別著急，我們一定會(huì)處理好”。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、學(xué)員基本信息等，在1小時(shí)內(nèi)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。一般投訴問(wèn)題在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋結(jié)果；復(fù)雜問(wèn)題在7個(gè)工作日內(nèi)處理并反饋，處理過(guò)程中及時(shí)與學(xué)員溝通進(jìn)展。教學(xué)服務(wù)規(guī)范1.課程設(shè)置：每年定期開(kāi)展學(xué)員需求調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)等形式收集意見(jiàn)。根據(jù)學(xué)員年齡、興趣、文化程度等因素，合理設(shè)置課程。每學(xué)期提供至少10種不同類型課程，如書法、繪畫、音樂(lè)、舞蹈、電腦、攝影、養(yǎng)生保健等。每個(gè)課程制定詳細(xì)教學(xué)大綱，明確教學(xué)目標(biāo)、內(nèi)容、方法、考核方式等。2.教師管理：嚴(yán)格篩選教師，要求具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，有耐心和責(zé)任心，熱愛(ài)老年教育事業(yè)。每學(xué)期開(kāi)學(xué)前組織教師培訓(xùn)，內(nèi)容包括老年心理學(xué)、教學(xué)方法、課程創(chuàng)新等。建立教師教學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制，每學(xué)期組織學(xué)員對(duì)教師教學(xué)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果與教師續(xù)聘、獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。定期與教師溝通，了解教學(xué)情況和問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)解決。3.教學(xué)支持：提前做好教學(xué)準(zhǔn)備工作，確保教室設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，如桌椅擺放整齊、投影儀、音響等設(shè)備調(diào)試好。為教師提供必要教學(xué)資料和工具，如教材、教具、參考書籍等。在教學(xué)過(guò)程中，工作人員定期巡查教室，了解教學(xué)秩序和學(xué)員學(xué)習(xí)情況，及時(shí)處理突發(fā)問(wèn)題。鼓勵(lì)學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)，組織學(xué)習(xí)小組、交流活動(dòng)等，促進(jìn)學(xué)員之間相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步?；顒?dòng)組織服務(wù)規(guī)范1.活動(dòng)策劃：根據(jù)學(xué)員興趣和需求，每學(xué)期制定詳細(xì)活動(dòng)計(jì)劃，包括文化活動(dòng)、體育活動(dòng)、社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)等?；顒?dòng)策劃要充分考慮老年學(xué)員身體狀況和特點(diǎn)，確?；顒?dòng)安全、有趣、有意義?；顒?dòng)方案提前1個(gè)月制定，包括活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員、預(yù)算等，報(bào)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)審批。2.活動(dòng)宣傳：活動(dòng)確定后，通過(guò)多種渠道進(jìn)行宣傳，如校內(nèi)公告欄、校園網(wǎng)、微信公眾號(hào)、班級(jí)通知等。宣傳內(nèi)容要詳細(xì)、準(zhǔn)確，包括活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、報(bào)名方式等。提前1周開(kāi)始報(bào)名，為學(xué)員提供便利報(bào)名方式，如現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名、電話報(bào)名、網(wǎng)上報(bào)名等。3.活動(dòng)組織：活動(dòng)前，工作人員提前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行布置，如懸掛橫幅、擺放桌椅、準(zhǔn)備道具等?；顒?dòng)過(guò)程中，工作人員負(fù)責(zé)維持秩序，確保學(xué)員安全。關(guān)注學(xué)員身體狀況，如有不適及時(shí)提供幫助?；顒?dòng)結(jié)束后，組織學(xué)員有序離場(chǎng)，清理活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，收集學(xué)員意見(jiàn)和建議，為今后活動(dòng)改進(jìn)提供參考。生活服務(wù)規(guī)范1.校園環(huán)境：保持校園整潔衛(wèi)生，每天安排專人打掃教室、走廊、衛(wèi)生間等公共區(qū)域，定期清理校園垃圾。校園綠化美觀，定期修剪花草樹(shù)木，擺放花卉盆景，營(yíng)造舒適學(xué)習(xí)環(huán)境。做好校園安全保衛(wèi)工作，設(shè)置門禁系統(tǒng)，安排專人值班巡邏，確保學(xué)員人身和財(cái)產(chǎn)安全。2.餐飲服務(wù)：若學(xué)校提供餐飲服務(wù)，要保證食品安全和衛(wèi)生。嚴(yán)格篩選餐飲供應(yīng)商，簽訂食品安全協(xié)議。每天提供營(yíng)養(yǎng)豐富、口味適宜的餐食，根據(jù)季節(jié)和學(xué)員需求調(diào)整菜單。餐廳環(huán)境整潔舒適，桌椅干凈，通風(fēng)良好。安排工作人員維持餐廳秩序，引導(dǎo)學(xué)員文明就餐。3.醫(yī)療保健：學(xué)校配備基本醫(yī)療設(shè)備和常用藥品，如血壓計(jì)、血糖儀、急救箱等。安排專業(yè)醫(yī)護(hù)人員定期到校為學(xué)員進(jìn)行健康檢查，如測(cè)量血壓、血糖、心肺聽(tīng)診等。為學(xué)員建立健康檔案，記錄學(xué)員健康狀況和病史。開(kāi)展健康講座和咨詢活動(dòng)，普及健康知識(shí)和養(yǎng)生保健方法。安全保障服務(wù)規(guī)范1.安全制度：建立健全安全管理制度，包括消防安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全、活動(dòng)安全等。明確各部門和人員安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書。定期組織安全培訓(xùn)和演練，如火災(zāi)逃生演練、地震應(yīng)急演練等，提高學(xué)員和工作人員安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.設(shè)施安全：定期檢查校園設(shè)施設(shè)備安全狀況，如教室門窗、桌椅、電器設(shè)備、消防設(shè)施等。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)整改，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)老化、損壞設(shè)施設(shè)備及時(shí)更新更換，保障學(xué)員使用安全。3.應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病、意外傷害等。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，工作人員要保持冷靜，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織學(xué)員疏散和救援。第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告，配合做好后續(xù)處理工作。事后對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查和總結(jié)，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)安全工作。溝通協(xié)調(diào)服務(wù)規(guī)范1.與學(xué)員溝通：定期組織學(xué)員座談會(huì)，聽(tīng)取學(xué)員意見(jiàn)和建議，了解學(xué)員需求和期望。工作人員要主動(dòng)與學(xué)員交流，關(guān)心學(xué)員學(xué)習(xí)和生活情況，建立良好師生關(guān)系。對(duì)于學(xué)員提出合理要求，及時(shí)給予答復(fù)和解決；不合理要求要耐心解釋說(shuō)明。2.與教師溝通：加強(qiáng)與教師溝通，了解教學(xué)情況和問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)解決。定期組織教師座談會(huì)，聽(tīng)取教師意見(jiàn)和建議，共同探討教學(xué)改進(jìn)方法。尊重教師教學(xué)意見(jiàn)和決策，支持教師開(kāi)展教學(xué)工作。3.與家長(zhǎng)溝通：對(duì)于一些特殊情況學(xué)員，如身體不好、行動(dòng)不便等，及時(shí)與家長(zhǎng)溝通，告知學(xué)員學(xué)習(xí)和生活情況。家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校工作有意見(jiàn)和建議時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)取，及時(shí)反饋處理結(jié)果。與家長(zhǎng)保持密切聯(lián)系，共同關(guān)心學(xué)員成長(zhǎng)和發(fā)展。4.與社區(qū)及其他單位溝通：加強(qiáng)與社區(qū)溝通合作，整合社區(qū)資源，為學(xué)員提供更多學(xué)習(xí)和活動(dòng)機(jī)會(huì)。與其他老年大學(xué)、社會(huì)組織等交流合作，分享教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和成果，共同推動(dòng)老年教育事業(yè)發(fā)展。積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，擴(kuò)大學(xué)校社會(huì)影響力。形象規(guī)范1.著裝儀表：工作人員著裝要整潔、得體、大方，符合職業(yè)形象。夏季可穿著短袖襯衫、西褲或短裙，冬季可穿著西裝、毛衣等。不得穿著過(guò)于暴露、邋遢或奇裝異服。保持良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)干凈整齊，面部清潔，指甲修剪整齊。男士不留胡須，女士化妝淡雅。2.語(yǔ)言規(guī)范：使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等。講話語(yǔ)氣親切、溫和、耐心，不得使用生硬、冷漠、粗暴語(yǔ)言。避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和生僻詞匯，確保學(xué)員能理解。與學(xué)員交流時(shí)，專注傾聽(tīng)，不隨意打斷學(xué)員講話。3.行為舉止：站立時(shí)挺胸收腹，坐姿端正，行走時(shí)步伐穩(wěn)健。在校園內(nèi)遇到學(xué)員主動(dòng)打招呼，微笑示意。進(jìn)出教室、辦公室等要輕聲關(guān)門，避免影響他人。尊重學(xué)員個(gè)人隱私和尊嚴(yán)，不隨意打聽(tīng)學(xué)員私人生活。檔案管理服務(wù)規(guī)范1.學(xué)員檔案：為每位學(xué)員建立個(gè)人檔案，包括學(xué)員基本信息、報(bào)名課程、學(xué)習(xí)成績(jī)、獎(jiǎng)懲情況、健康狀況等。檔案資料要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整錄入電腦系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息化管理。定期對(duì)學(xué)員檔案進(jìn)行整理和更新，確保檔案信息時(shí)效性和準(zhǔn)確性。2.教學(xué)檔案：建立教學(xué)檔案，包括教學(xué)大綱、教師教案、教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)評(píng)價(jià)等。教學(xué)檔案按照課程分類整理，妥善保管，便于查閱和參考。定期對(duì)教學(xué)檔案進(jìn)行分析和總結(jié)，為教學(xué)改進(jìn)和課程設(shè)置提供依據(jù)。3.活動(dòng)檔案：對(duì)學(xué)校組織各類活動(dòng)建立檔案，包括活動(dòng)方案、宣傳資料、照片、視頻、總結(jié)報(bào)告等。活動(dòng)檔案按照活動(dòng)時(shí)間順序整理，裝訂成冊(cè)，存檔保存。通過(guò)活動(dòng)檔案回顧和總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，為今后活動(dòng)組織提供參考。信息服務(wù)規(guī)范1.信息發(fā)布：及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布學(xué)校相關(guān)信息，如課程安排、活動(dòng)通知、考試成績(jī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。信息發(fā)布渠道包括校內(nèi)公告欄、校園網(wǎng)、微信公眾號(hào)、班級(jí)通知等。確保信息一致性和權(quán)威性，避免出現(xiàn)信息錯(cuò)誤或矛盾。2.信息咨詢：為學(xué)員提供信息咨詢服務(wù)，解答學(xué)員關(guān)于學(xué)校政策、課程設(shè)置、報(bào)名流程、活動(dòng)安排等方面問(wèn)題。工作人員要熟悉學(xué)校各項(xiàng)信息和政策，準(zhǔn)確、清晰回答學(xué)員問(wèn)題。建立信息咨詢記錄制度，對(duì)學(xué)員咨詢問(wèn)題和解答情況進(jìn)行記錄，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)。3.信息化建設(shè)：加強(qiáng)學(xué)校信息化建設(shè)，完善校園網(wǎng)功能，提供在線報(bào)名、在線學(xué)習(xí)、在線交流等服務(wù)。推廣使用微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)，方便學(xué)員獲取學(xué)校信息和服務(wù)。定期對(duì)信息化系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和更新，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。財(cái)務(wù)管理服務(wù)規(guī)范1.收費(fèi)管理：嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)要在學(xué)校顯著位置公示，接受學(xué)員和社會(huì)監(jiān)督。為學(xué)員提供正規(guī)收費(fèi)