ICS 03.220.20

CCS R11

CRTAS中國道路運輸協(xié)會團體標準T/CRTASXXX—2024ICS 03.220.20

CCS R11

CRTAS中國道路運輸協(xié)會團體標準T/CRTASXXX—2024互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車運營服務規(guī)范Internetrentalbicycleoperationandservicespecification征求意見稿

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施中國道路運輸協(xié)會發(fā)布T/CRTAS000—2024互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車運營服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車運營服務的術語和定義、運營企業(yè)和人員、設備設施、運營服務、應急處置、社會責任、服務評價與改進等要求。本文件適用于開展互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車運營的企業(yè)及相關其他組織和人員。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB811摩托車、電動自行車乘員頭盔GB/T3564自行車部件分類、名稱和主要術語GB3565自行車安全要求GB7258機動車運行安全技術條件GB17761電動自行車安全技術規(guī)范GB24155電動摩托車和電動輕便摩托車安全要求GB42295電動自行車電氣安全要求GB42296電動自行車用充電器安全技術要求T/CRTASXXXX互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車術語術語與定義GB/T3564、T/CRTASXXXX規(guī)定的術語和定義適用于本文件?？倓t應遵守國家有關法律法規(guī)規(guī)定和標準的要求，服從政府管理部門監(jiān)管。應依法經營，誠實守信，規(guī)范服務，合理定價，公平競爭。應按照城市政府管理部門核定的數(shù)量投放車輛，更新車輛前回收相應數(shù)量的舊車。應提供便捷、安全、優(yōu)質的騎行服務。應采用信息化、智能化手段，提高服務質量和管理水平。運營企業(yè)應具有獨立的法人資質，依法取得工商營業(yè)執(zhí)照，具有獨立承擔民事責任的能力。應具有健全的經營管理制度，包括但不限于下列內容：a.基本運營管理：車輛停放秩序管理、車輛運行維護、網(wǎng)絡及信息安全管理、服務質量保障、用戶信用評價制度；b.用戶權益保障：押金(預付金)管理、騎行保險理賠、服務糾紛及投訴處理制度；c.特殊情況處置:應急救援及緊急情況處置、重大活動及重要節(jié)假日保障制度；d.內部管理：車輛報廢回收、人員考核、財務管理制度。在城市開展運營前，應按當?shù)毓芾聿块T要求辦理登記和備案手續(xù)。應制定車輛使用與歸還、故障處置、投訴處理、押金與預付款退還、保險理賠等服務規(guī)程及計價規(guī)則，并向用戶公布。應建立個人信息安全保障制度，對用戶信息的采集、處理和使用應符合GB/T35273的規(guī)定。應對用戶押金和預付費用分別設立專用存款賬戶存儲，宜采用免押金方式，單份押金金額不應超過投入運營車輛平均單車成本價格的10%。應為用戶購買人身意外傷害保險，宜為用戶購買第三者責任保險，并通過用戶客戶端向用戶公布保險內容和理賠事項。終止運營服務的應提前30日向城市管理部門報備，并向社會公告，按規(guī)定清退充值余額，回收投入運營的車輛，完成終止運營的相關工作。人員運營企業(yè)應根據(jù)運營服務需求及服務環(huán)節(jié)設置崗位，明確責任人、工作流程、職責，制定崗位操作規(guī)程。應經過安全生產教育和崗位技能培訓，掌握與崗位相適應的業(yè)務知識，熟練掌握服務技能。應遵紀守法、服務規(guī)范、誠實守信、禮貌用語、愛崗敬業(yè)，自覺維護企業(yè)形象與用戶權益。一線工作人員應統(tǒng)一著裝，佩戴明顯服務標識，標明單位名稱、工號等信息。運營企業(yè)應配備與車輛投放規(guī)模相適應的一線運維管理人員，互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車人車比不小于1:500，互聯(lián)網(wǎng)租賃電動自行車人車比不小于1:300。停放區(qū)運維人員應掌握本崗位的操作規(guī)程。運營服務管理平臺系統(tǒng)維護人員應遵守崗位規(guī)范,對網(wǎng)絡系統(tǒng)實行查詢、監(jiān)控，及時發(fā)布日常設施設備故障修理信息、訂單審核等，對系統(tǒng)及時進行維護和管理?；ヂ?lián)網(wǎng)租賃電動自行車企業(yè)的運維人員還應掌握充電、換電的基本知識。充電站內工作人員，應掌握車輛充、換電安全知識，及電池檢測、故障判斷的操作規(guī)程。設施設備及場地車輛投入運營的互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車應符合GB3565的要求，投入運營的互聯(lián)網(wǎng)租賃電動自行車還應符合GB17761、GB42295的要求。投放運營的車輛應具備質量檢驗合格證明，符合國家規(guī)定的相關節(jié)能環(huán)保要求，保證車輛技術狀態(tài)良好，無影響安全騎行的附屬設備。應具備統(tǒng)一品牌標志及外觀，每輛車有唯一性的車輛出廠編號、二維碼和實體專用銘牌編號。投入運營的互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車應為單人人力騎行兩輪自行車；互聯(lián)網(wǎng)租賃電動自行車應為能實現(xiàn)電助動力或/和電驅動功能的兩輪自行車，并具有腳踏騎行功能。投入運營前應對車架、傳動、車輪、剎車等部件進行檢查、緊固、調試和潤滑。應定期維護保養(yǎng)，保持干凈、整潔。應對運營車輛進行線上巡檢，及時發(fā)現(xiàn)故障，對故障車輛應及時搶修或回收，確保投放的車輛運行狀態(tài)正常。應加裝具有高精度車輛衛(wèi)星定位和智能通訊控制模塊的智能鎖，宜使用國產的衛(wèi)星導航定位系統(tǒng)?；ヂ?lián)網(wǎng)租賃電動自行車應具備遠程斷電功能、防止多人合乘的措施?；ヂ?lián)網(wǎng)租賃電動自行車應配備符合GB811要求的頭盔，并確保完好、清潔。場地停放區(qū)選址和建設應符合城市規(guī)劃、交通、消防、環(huán)保和安全生產要求，便于車輛調度。應保持環(huán)境衛(wèi)生，設施整潔，與市容市貌保持協(xié)調、一致。不應設置在狹窄道路、橋梁、斜坡、彎道等影響交通出行的地點。不應對其他交通方式造成不利影響，不應阻礙消防、逃生等應急通道，不應占壓盲道、井蓋、草坪等。倉庫和調運中心應配置與車輛投放規(guī)模相適應的車輛集中修理、保養(yǎng)和存儲場地，場地面積與投放車輛規(guī)模比不小于600㎡/萬輛。場地為租賃場地的，租賃期限不應低于1年。應符合消防、安全生產、環(huán)保等相關法律法規(guī)的要求。倉庫應保持日常照明和應急照明設施完好?；ヂ?lián)網(wǎng)租賃電動自行車倉庫溫度、濕度、氣壓等環(huán)境條件應滿足電單車蓄電池正常充換電的要求。互聯(lián)網(wǎng)租賃電動自行車倉庫充換電工作區(qū)域不應存放易燃易爆物品、污染和腐蝕介質。調運設備應在顯著位置噴涂、張貼或懸掛運營企業(yè)標識。調運車輛安全技術條件應符合GB7258、GB24158的要求，作業(yè)應遵守《中華人民共和國道路交通安全法》等相關法律法規(guī)的規(guī)定。宜使用新能源、清潔能源等節(jié)能環(huán)保車輛。電池管理互聯(lián)網(wǎng)租賃電動自行車電池應實行集中充電管理，充電器安全技術應符合GB42296的要求。應加強電池管理，對每塊電池進行信息登記，做到從出廠到報廢處置的全流程監(jiān)控。應配備或租用專門用于電池集中充電的倉庫，充電倉庫建設應符合電氣、消防等有關安全標準。應按照相關要求建設充電設施，確保充電安全。應加強安全生產管理，明確相關責任人，嚴防安全生產事故發(fā)生。宜實行倉庫充電和運營分離的模式。蓄電池轉運應遵守環(huán)保、消防、道路通行等有關規(guī)定。廢舊蓄電池存儲、轉運和處置等環(huán)節(jié)應遵守國家相關規(guī)定。廢舊蓄電池應交由具備危險廢物經營資質的單位收集、貯存、處置和利用。平臺與數(shù)據(jù)運營平臺應滿足互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車運營需求，具備下列功能：身份核驗：能夠識別用戶注冊身份證號碼和姓名，核驗用戶是否滿足租車條件；基于位置顯示管理：能夠通過電子地圖管理和展示自行車停放區(qū)、禁停區(qū)、禁騎區(qū)，且能對停放在自行車禁停區(qū)、禁騎區(qū)的車輛進行預警、報警及控制；車輛狀態(tài)監(jiān)測：實時監(jiān)測車輛位置、行駛狀態(tài)、被預約、空閑、故障等車輛運行狀態(tài)；停放管理：實時準確掌握車輛需求信息和違規(guī)停放信息，提醒工作人員對車輛進行調度、處置；信用評價：用戶信用信息數(shù)據(jù)存儲與分析功能；查詢分析：能夠對平臺歷史發(fā)布信息、注冊信息、身份認證信息、訂單日志、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志等數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計、分析；數(shù)據(jù)統(tǒng)計：對車輛總數(shù)、車輛唯一編碼、車輛投放日期等靜態(tài)數(shù)據(jù)管理；。需求預測：能夠分析停放區(qū)設置需求，利用大數(shù)據(jù)分析對停放區(qū)車輛規(guī)模進行預測。應對車輛運行軌跡進行監(jiān)控，按時間周期采集車輛位置信息，騎行中最大時間間隔1min，停放中最大時間間隔4h。應在租賃訂單完成后實時根據(jù)訂單里程或時長計算出訂單應付金額和實付金額，并發(fā)送至用戶客戶端通知用戶。政府部門有接入企業(yè)運營平臺數(shù)據(jù)需求的，企業(yè)運營平臺的數(shù)據(jù)接口應匹配政府指定的數(shù)據(jù)平臺，網(wǎng)絡連接應滿足數(shù)據(jù)傳輸中所需要的帶寬要求。用戶客戶端8.2.1應滿足互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車運營需求，具備下列功能：用戶注冊：用戶在線登記注冊；。簽訂協(xié)議：具備運營企業(yè)與用戶簽訂服務協(xié)議的功能；車輛查詢：具備可租用車輛信息查詢功能；訂單處理：能夠選定車輛、提交訂單并得到后臺反饋；結算支付：能夠進行訂單結算和在線支付，并顯示訂單明細，具體包括計費標準、騎行時長、訂單總額、實付金額等信息；引導停放：能夠引導用戶還車至推薦停放區(qū)以及提示用戶禁停/騎區(qū)范圍內禁止停/騎車；；訂單查詢：可查詢歷史訂單明細功能，包括騎行起訖點位置信息、騎行時長、訂單總額等；故障舉報：具備故障車輛便捷舉報功能。8.2.2應公示租還車方法、計費標準、信用管理機制及獎懲措施、服務協(xié)議、保險內容及理賠方式、客服電話、押金和預付資金退還方式等服務內容。數(shù)據(jù)要求8.3.1應按照各級政府部門有關要求，如實報送企業(yè)基本信息、車輛信息、訂單信息、運維人員信息、運維車輛信息、調度人員信息、用戶信用信息、用戶投訴等信息。8.3.2企業(yè)基本信息包括企業(yè)標識、企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、經營范圍、通信地址、注冊資本、法人代表姓名、法人代表身份證號、法人代表電話等。8.3.3車輛信息包括車輛編碼信息、車輛首次投放日期與區(qū)域、車輛實時坐標信息、車輛狀態(tài)等。8.3.4訂單信息包括車輛編碼、租車時間與坐標、還車時間與坐標、單價、訂單里程、訂單狀態(tài)等。8.3.6運維人員信息包括人員姓名、身份證號、電話號碼、負責區(qū)域等。8.3.7運維車輛信息包括車牌號、車輛類型、車輛負責區(qū)域、所屬鎮(zhèn)（街）、園區(qū)名稱等。8.3.8調度信息包括被調度車輛編碼、調度人員編碼、調出時間與坐標、調入時間與坐標等。8.3.9用戶信用信息包括信用扣分、加收調度費、禁止使用車輛等。8.3.10用戶投訴信息包括投訴時間、投訴內容、處理時間、處理結果等。運營服務用戶注冊應對用戶實行實名制注冊登記。應告知租還車方法、計費標準、信用管理機制及獎懲措施、服務協(xié)議、保險內容及理賠方式、客服電話、押金和預付資金退還方式等服務內容。應告知安全文明騎行的有關要求。不應向未滿12周歲的未成年人提供注冊、使用互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車服務；不應向未滿16周歲人員提供注冊、使用互聯(lián)網(wǎng)租賃電動自行車服務。用戶注冊后，應可以在該企業(yè)所有開通運營的城市使用租車服務。車輛投放和停放應按照城市政府主管部門確定的數(shù)量和區(qū)域投放車輛。擬投放車輛應具有唯一編碼信息，并錄入政府主管部門相關監(jiān)控系統(tǒng)。置換更新車輛時應先回收相應規(guī)模的舊車。應強制報廢達到報廢標準的車輛。應按照安全、便民的原則，在不妨礙車輛、行人通行，并便于調運的位置投放車輛。應在政府主管部門劃定停車位或設定的電子圍欄范圍內停放車輛。應根據(jù)出行需求，及時調整投放規(guī)模和投放區(qū)域。應及時清運未按規(guī)定停放在停放區(qū)的車輛。應使用“電子圍欄”等技術手段規(guī)范用戶停放。投放車輛前，應檢查車輛狀況，確保投放車輛完好無故障。車輛使用應在服務頁面提示并指引用戶解鎖車輛，車輛解鎖的同時代表下單。開始使用車輛前，應提示用戶以下內容：a.用戶需年滿12周歲方可騎行互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車，年滿16周歲方可騎行互聯(lián)網(wǎng)租賃電動自行車；b.使用車輛前，應檢查車輛狀況是否完好，確保車輛不存在明顯故障，并熟悉車輛的性能及安全裝置；c．應正確使用和妥善保管車輛，不應擅自改裝、更換、增設他物或故意損壞車輛，不應私占車輛或將車輛轉租、轉賣；d．應自覺遵守道路交通安全相關法律法規(guī)，規(guī)范操作，安全文明騎行，不應載人；e．歸還車輛時，應將車輛停放在合規(guī)的停車點，規(guī)范停放；f．車輛出現(xiàn)故障或發(fā)生交通事故時，用戶應及時通知平臺。用戶使用完畢后，應將車輛停放至合規(guī)停放區(qū)，及時關鎖并在平臺服務頁面確認關鎖成功，關鎖同時代表訂單結束。用戶應按照約定的租金標準支付車輛使用費用。秩序管理應引導用戶遵守交通規(guī)則、愛護車輛、文明騎行。應建立文明用車獎懲制度和個人信用評價體系，對用戶不文明行為和違法違章行為記入信用記錄。宜通過平臺推送、公益廣告、主題教育、志愿者活動等多種方式引導用戶文明用車。應實時掌握區(qū)域內車輛停放狀況，根據(jù)需求信息，制定調運計劃，做好車輛停放秩序和調度管理。應建立網(wǎng)格化巡查制度，確定網(wǎng)格責任人，及時發(fā)現(xiàn)并處理車輛妨礙通行、影響市容環(huán)境等問題。應及時處理相關政府部門通知的問題點位和調度需求。應提供應急救援服務，并具備應急服務渠道。節(jié)假日、大型活動等應根據(jù)緊急情況處置預案組織調運。服務監(jiān)督與投訴處理運營企業(yè)應建立用戶滿意度評價機制及服務質量管理制度。宜根據(jù)用戶滿意度評價情況,持續(xù)優(yōu)化服務流程,提升服務水平。運營企業(yè)應建立服務監(jiān)督與投訴處理機構，公布服務監(jiān)督電話及投訴受理方式與處理流程，提供全天24h咨詢投訴服務，接受用戶投訴，對收到的有效投訴應在10日內處理完畢并告知投訴人處理結果。車輛、智能鎖等發(fā)生故障，服務人員應對用戶的求助及時給予幫助和處理，按約定退還費用，并協(xié)調運維人員盡快維修處理。參?考?文?獻[1]交通運輸部中央宣傳部中央網(wǎng)信辦國家發(fā)展改革委工業(yè)和信息化部公安部住房城鄉(xiāng)建設部人民銀行質檢總局國家旅游局《關于鼓勵和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導意見》（交通運輸部令2021年第17號），2017-8-1[2]交通運輸部人民銀行國家發(fā)展改革委公安部市場監(jiān)管總局銀保監(jiān)會《交通運輸新業(yè)態(tài)用戶資金管理辦法（試行）》（交運規(guī)〔2022〕3號），2022-6-23_________________________________中國道路運輸協(xié)會團體標準《互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車運營服務規(guī)范》（征求意見稿）編制說明一、項目簡況（一）項目來源2024年6月6日，中國道路運輸協(xié)會印發(fā)《中國道路運輸協(xié)會關于下達2024年度第一批團體標準制定計劃的通知》（中道運協(xié)便字〔2024〕32號），正式下達了《互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車術語》制定計劃（計劃編號：CRTAS-2024-01），項目周期12個月。（二）標準起草單位本標準主要起草單位包括：中國道路運輸協(xié)會互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車工作委員會……。本標準主要起草人：……。起草人分工如下：表1標準主要起草人及其所做的工作序號姓名單位主要工作張光合中國道路運輸協(xié)會互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車工作委員會負責總體組織協(xié)調，負責標準框架結構的制定等技術工作。郭平中國道路運輸協(xié)會互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車工作委員會負責總體統(tǒng)稿，負責相關理論和技術研究、標準文本質量把關等技術工作。郝志虎中國道路運輸協(xié)會互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車工作委員會負責標準初稿起草，相關理論和技術研究等技術工作，以及標準編制工作的組織協(xié)調工作。張?zhí)烊恢袊缆愤\輸協(xié)會互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車工作委員會負責標準過程稿修改完善、標準編制說明及相關材料起草?！ㄈ藴实难芯亢椭朴嗊^程1.開展行業(yè)調研，形成標準草案2023年6月，中國道路運輸協(xié)會互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車工作委員會（簡稱：工委）啟動行業(yè)高質量發(fā)展課題研究工作，通過線上線下相結合的方式開展調研工作。線上調研通過問卷形式開展，共編制4組調查問卷，累計超過13萬人次參與調查。線下調研方面，調研組先后在赴北京、重慶、銀川、南寧、寧波等典型城市，通過實地查看，組織與當?shù)叵嚓P主管部門座談交流等，掌握了詳細的資料。2024年5月，結合前期調研情況，工委初步起草了標準草案，提交至中國道路運輸協(xié)會標準化辦公室，申報標準立項計劃。2.正式成立起草組，研究完善標準稿件2024年6月～7月，工委牽頭正式成立了標準起草組，部署各參編單位職責分工，通過工作會議及線上群組，及時研究討論相關技術理論、政策法規(guī)及文字問題。3.完成征求意見稿，廣泛征求行業(yè)意見2024年8月～10月，經深入研究討論及多輪修改完善，現(xiàn)完成標準草案征求意見稿，申請公開廣泛征求意見。二、編制原則和主要內容（一）編制原則1.系統(tǒng)性原則。本標準的編寫符合GB/T1.1－2020的有關規(guī)定，嚴格遵守制定行業(yè)標準的有關程序和規(guī)定，符合行業(yè)標準的制定范圍，與現(xiàn)行法律法規(guī)、部門規(guī)章及政策相協(xié)調，并與現(xiàn)行國家標準、行業(yè)標準內容相協(xié)調。2.科學性原則標準的修訂建立在充分調研和分析互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和管理政策的基礎上。編制過程中，經過深入調查研究、廣泛聽取意見，結合了當前行業(yè)發(fā)展的實際情況和行業(yè)發(fā)展趨勢。標準所規(guī)定的服務流程符合企業(yè)運營實際，相關技術要求及指標設置科學合理。3.適用性原則一是充分考慮主管部門監(jiān)管要求和行業(yè)發(fā)展實際情況，二是考慮目前我國不同地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車行業(yè)發(fā)展水平、基礎設施、管理模式、經營服務等差異，三是考慮新技術、新裝備在行業(yè)中的應用現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢，使標準內容既符合行業(yè)發(fā)展實際又適度超前，符合行業(yè)發(fā)展需要和行業(yè)主管部門管理需求，適合在全國范圍內應用，保障標準的適用性、可操作性和前瞻性。（二）主要內容由于目前尚未出臺全國性的互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車行業(yè)管理規(guī)定，《互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車運營服務規(guī)范》主要按照《關于鼓勵和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導意見》的政策導向，參照北京、上海、長沙、寧波、重慶等治理經驗豐富的地方管理規(guī)定、典型經驗，結合企業(yè)運營實際流程與需求，按照既符合行業(yè)發(fā)展需要，又切合行業(yè)主管部門管理需求的原則進行制定。1.總則。本章節(jié)給出了互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車服務的基本原則，參考汽車租賃、定制客運等行業(yè)服務規(guī)范，結合互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車行業(yè)特點制定。2.運營企業(yè)。從運營企業(yè)的基本資質、管理制度、服務規(guī)程、信息安全、押金與預付費管理、保險保障等方面明確運營企業(yè)的基本要求。3.人員。從崗位設置、業(yè)務培訓、規(guī)范服務方面提出人員的統(tǒng)一要求；對一線工作人員統(tǒng)一著裝和人員配比方面提出要求，根據(jù)工作特點，對停放點運維人員、系統(tǒng)維護人員、充電站工作人員提出要求。4.設備設施及場地。（1）車輛方面，明確給出基本技術條件、統(tǒng)一標志、編號編碼、維護保養(yǎng)、巡檢維修、定位及智能鎖等要求，電動自行車對遠程斷電、防多人合乘及頭盔配備提出額外要求。（2）場地方面，互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車運營主要涉及的場地為停放點、倉庫和調運中心，根據(jù)其功能特點提出相關要求。（3）調運設備方面，明確安全技術條件，要求統(tǒng)一標識，鼓勵使用新能源車輛。（4）電池管理方面，電池管理對互聯(lián)網(wǎng)租賃電動自行車是重要的管理環(huán)節(jié)，對集中充電、全流程登記監(jiān)控、充電場地、安全管理、電池轉運、廢舊電池處置提出明確要求。5.平臺與數(shù)據(jù)。（1）運營平臺方面，明確須具備身份核驗、基于位置顯示管理、車輛狀態(tài)監(jiān)測、停放管理、信用評價、查詢分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、需求預測等功能，另外明確監(jiān)控車輛軌跡、采集位置信息、訂單處理等方面要求。（2）用戶客戶端方面，明確須具備用戶注冊、簽訂協(xié)議、車輛查詢、訂單處理、結算支付、引導停放、訂單查詢、故障舉報等功能，并明確要求在客戶端公示主要服務內容。（3）數(shù)據(jù)要求方面，要求按照各級政府部門有關要求，如實報送企業(yè)基本信息、車輛信息、訂單信息、運維人員信息、運維車輛信息、調度人員信息、用戶信用信息、用戶投訴等，并細化各項信息具體內容。6.運營服務。（1）9.1-9.3給出了用戶使用車輛的基本服務流程與要求，包括用戶注冊、車輛投放與停放及車輛使用。（2）秩序管理是影響市容市貌的關鍵環(huán)節(jié)，9.4對用戶行為規(guī)范引導、制定調運計劃、建立網(wǎng)格巡查制度等內容做出了明確，并針對節(jié)假日、大型活動等可能產生車輛淤積的特殊情況要求按緊急預案進行調運。7.服務監(jiān)督與投訴處理。根據(jù)起草組調研，用戶在上下班通勤、上下學場景下使用車輛占比可達到70%，在遇到車輛或智能鎖故障時，往往需要非常及時的處理，所以本部分，除了運輸服務通常要求的建立用戶滿意度評價機制、投訴處理機制等內容，增加了開通24h服務熱線、及時處理故障的要求。三、預期經濟、社會效益本標準具有良好的科學性和適用性，符合行業(yè)發(fā)展需要和行業(yè)主管部門管理需求。通過本標準《互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車運營服務規(guī)范》的起草，將為互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車企業(yè)和相關服務人員規(guī)范運營服務提供可操作性的標準依據(jù)，有效引導互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車服務規(guī)范化