2025年咖啡師職業(yè)技能測(cè)試卷：咖啡店經(jīng)營(yíng)管理案例分析題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______案例一陽(yáng)光海岸咖啡店（SunshineCoastCafe）位于一個(gè)旅游與居住結(jié)合的海濱社區(qū)，開(kāi)業(yè)三年。店主李先生最初憑借對(duì)咖啡的熱愛(ài)和精湛的拉花技術(shù)吸引了大量顧客，尤其是游客。然而，近一年以來(lái)，門(mén)店面臨諸多挑戰(zhàn)。首先，周邊新開(kāi)了兩家咖啡店，一家定位高端，一家主打快取，分流了部分客源。同時(shí)，線上點(diǎn)單和外賣(mài)平臺(tái)（如“咖啡快送”）的興起，使得到店消費(fèi)的游客比例明顯下降。其次，李先生發(fā)現(xiàn)，雖然游客初期消費(fèi)意愿高，但復(fù)購(gòu)率不高，很多游客只買(mǎi)一杯特色咖啡或甜點(diǎn)就離開(kāi)。店內(nèi)員工流動(dòng)性也較大，平均任期不到6個(gè)月，新員工培訓(xùn)不足導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不穩(wěn)定，偶爾出現(xiàn)顧客投訴。此外，由于缺乏系統(tǒng)成本控制，店內(nèi)原材料浪費(fèi)現(xiàn)象較為嚴(yán)重，尤其是在高峰時(shí)段，咖啡豆和牛奶的剩余較多。李先生感到力不從心，營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)均出現(xiàn)了下滑，但他不確定問(wèn)題的主要癥結(jié)在哪里，也不知道該如何改進(jìn)。請(qǐng)就陽(yáng)光海岸咖啡店當(dāng)前面臨的困境，進(jìn)行分析，并提出具體的改進(jìn)建議。案例二“藝咖空間”（ArtisanCoffeeHub）是一家位于城市文藝區(qū)的精品咖啡店，以提供高品質(zhì)單一產(chǎn)地咖啡豆和舒適社交環(huán)境為特色。店長(zhǎng)王女士在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，注意到幾個(gè)值得關(guān)注的現(xiàn)象。一是，雖然店內(nèi)顧客口碑良好，但社交媒體上的討論熱度不高，粉絲數(shù)量增長(zhǎng)緩慢，與周邊一些新興網(wǎng)紅店相比，品牌影響力有待提升。二是，店內(nèi)業(yè)務(wù)模式較為單一，主要依賴咖啡和簡(jiǎn)餐銷售。王女士看到一些成功的咖啡店開(kāi)始提供咖啡周邊產(chǎn)品（如咖啡杯、磨豆機(jī)、掛耳包）和定制化服務(wù)（如咖啡品鑒會(huì)、手沖教學(xué)），認(rèn)為這是新的增長(zhǎng)點(diǎn)，但擔(dān)心會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本和管理復(fù)雜度。三是，部分?？头从?，店內(nèi)的高峰時(shí)段（如工作日上午、周末下午）等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，盡管王女士增加了人手，但排隊(duì)問(wèn)題依然存在，影響了顧客體驗(yàn)。同時(shí)，如何更好地保留老顧客并吸引新顧客，特別是年輕群體，也是王女士正在思考的問(wèn)題。請(qǐng)結(jié)合“藝咖空間”的實(shí)際情況，分析其潛在的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的策略建議。案例三“都市速溶”（UrbanExpresso）是一家主打便捷和效率的連鎖咖啡店，門(mén)店遍布城市交通樞紐和辦公區(qū)域。其核心競(jìng)爭(zhēng)力在于快速出品和標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。然而，近年來(lái)，公司面臨增長(zhǎng)瓶頸。一方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，不僅來(lái)自其他連鎖品牌，也來(lái)自獨(dú)立精品店和便利店提供的咖啡產(chǎn)品。另一方面，消費(fèi)者對(duì)咖啡品質(zhì)和健康的需求日益提升，“都市速溶”以速溶咖啡和簡(jiǎn)單加工咖啡為主的形象，開(kāi)始顯得有些過(guò)時(shí)。公司管理層考慮進(jìn)行轉(zhuǎn)型，但存在兩種主要思路：一是加速產(chǎn)品升級(jí)，引入更多高品質(zhì)現(xiàn)磨咖啡和健康飲品選項(xiàng)，但這可能需要改造現(xiàn)有門(mén)店并增加培訓(xùn)成本；二是拓展線上業(yè)務(wù)，發(fā)展外送服務(wù)并開(kāi)設(shè)線上專供產(chǎn)品，但這需要投入新的技術(shù)和營(yíng)銷資源，且對(duì)供應(yīng)鏈管理提出更高要求。管理層內(nèi)部對(duì)于轉(zhuǎn)型的方向和節(jié)奏存在分歧，擔(dān)心轉(zhuǎn)型失敗會(huì)造成更大的損失。請(qǐng)就“都市速溶”面臨的轉(zhuǎn)型困境，分析兩種思路的利弊，并提出你認(rèn)為更合適的轉(zhuǎn)型策略及實(shí)施要點(diǎn)。試卷答案案例一解析思路分析陽(yáng)光海岸咖啡店困境需從內(nèi)因和外因兩方面入手。外因包括市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇（新店開(kāi)張、外賣(mài)平臺(tái)沖擊）和游客消費(fèi)特性（低復(fù)購(gòu)率）。內(nèi)因則涉及門(mén)店自身管理問(wèn)題（員工流動(dòng)性高、服務(wù)不穩(wěn)定、成本控制不佳）。解決思路應(yīng)圍繞提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、優(yōu)化內(nèi)部管理、適應(yīng)市場(chǎng)變化展開(kāi)。需具體分析各問(wèn)題間的關(guān)聯(lián)性，如員工流動(dòng)是否影響服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而影響復(fù)購(gòu)，服務(wù)不穩(wěn)定性如何影響口碑傳播等。提出的改進(jìn)建議應(yīng)具有針對(duì)性，例如，針對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)可提出差異化定位或合作方案；針對(duì)員工問(wèn)題可提出改善工作環(huán)境或培訓(xùn)體系；針對(duì)成本控制可提出優(yōu)化庫(kù)存管理或推廣套餐方案；針對(duì)游客復(fù)購(gòu)可提出會(huì)員制度或LoyaltyProgram。案例一答案要點(diǎn)1.市場(chǎng)分析：承認(rèn)周邊競(jìng)爭(zhēng)加劇和外賣(mài)平臺(tái)的沖擊是行業(yè)趨勢(shì)，游客消費(fèi)模式變化（低復(fù)購(gòu)）是現(xiàn)象。2.內(nèi)部問(wèn)題診斷：*客戶關(guān)系：游客復(fù)購(gòu)率低，說(shuō)明未能建立有效的客戶關(guān)系和忠誠(chéng)度計(jì)劃。缺乏會(huì)員體系或個(gè)性化互動(dòng)。*人力資源管理：?jiǎn)T工流動(dòng)性高導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不穩(wěn)定，影響顧客體驗(yàn)和口碑。培訓(xùn)體系不完善，員工技能和意識(shí)不足。*運(yùn)營(yíng)管理：成本控制不佳，高峰期原材料浪費(fèi)嚴(yán)重，可能源于缺乏預(yù)估、標(biāo)準(zhǔn)操作流程或庫(kù)存管理不當(dāng)。3.改進(jìn)建議：*客戶關(guān)系：建立會(huì)員體系，提供積分、折扣或?qū)俜?wù)，增加顧客粘性。針對(duì)游客特點(diǎn)，設(shè)計(jì)適合短期體驗(yàn)的促銷活動(dòng)（如“游客特飲”）。利用社交媒體進(jìn)行互動(dòng)和宣傳。*人力資源管理：優(yōu)化招聘流程，吸引穩(wěn)定人才。建立完善的入職培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)體系，提升服務(wù)技能和咖啡知識(shí)。改善員工福利和工作環(huán)境，降低流失率。明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并加強(qiáng)監(jiān)督。*運(yùn)營(yíng)管理：實(shí)施更精細(xì)的成本控制措施，如優(yōu)化排班以匹配客流、建立咖啡豆和牛奶的標(biāo)準(zhǔn)使用量及剩余處理機(jī)制、使用預(yù)測(cè)工具預(yù)估原料需求。考慮與供應(yīng)商建立更緊密的合作關(guān)系以獲取優(yōu)惠。案例二解析思路分析“藝咖空間”需關(guān)注其現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)（品質(zhì)口碑、文藝定位）和潛在機(jī)遇（周邊市場(chǎng)、產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新），同時(shí)識(shí)別其面臨的挑戰(zhàn)（品牌影響力不足、單一業(yè)務(wù)模式、高峰排隊(duì)）。核心在于如何將優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并有效應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。需思考如何利用現(xiàn)有口碑進(jìn)行品牌傳播，如何平衡品質(zhì)與創(chuàng)新，如何優(yōu)化運(yùn)營(yíng)以提升效率。提出的策略應(yīng)既能鞏固現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)，又能開(kāi)拓新增長(zhǎng)點(diǎn)，并解決實(shí)際問(wèn)題。需分析不同策略的成本效益和實(shí)施難度。案例二答案要點(diǎn)1.優(yōu)勢(shì)與機(jī)遇識(shí)別：現(xiàn)有良好的顧客口碑和獨(dú)特的文藝環(huán)境是核心優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)對(duì)高品質(zhì)咖啡和特色體驗(yàn)的需求持續(xù)存在是機(jī)遇。2.挑戰(zhàn)分析：*品牌建設(shè)：社交媒體互動(dòng)不足導(dǎo)致線上影響力弱，限制了品牌傳播和吸引新客來(lái)源。*業(yè)務(wù)模式：產(chǎn)品線相對(duì)單一，抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱，增長(zhǎng)空間有限。未能跟上市場(chǎng)在周邊產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)方面的創(chuàng)新步伐。*運(yùn)營(yíng)效率：高峰期排隊(duì)嚴(yán)重，影響顧客滿意度和體驗(yàn)，可能造成顧客流失。3.策略建議：*強(qiáng)化品牌與營(yíng)銷：*利用現(xiàn)有口碑，鼓勵(lì)顧客在社交媒體分享，可舉辦攝影比賽等活動(dòng)。與本地文藝社群合作，提升品牌形象。*創(chuàng)造獨(dú)特的品牌故事和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，增強(qiáng)記憶點(diǎn)。制作高質(zhì)量的短視頻或內(nèi)容，在社交媒體平臺(tái)持續(xù)輸出。*豐富產(chǎn)品與服務(wù)：*逐步引入咖啡周邊產(chǎn)品，如設(shè)計(jì)獨(dú)特的杯子、磨豆機(jī)、掛耳包等，增加非飲品收入和品牌延伸。*開(kāi)發(fā)小型咖啡品鑒活動(dòng)、手沖咖啡教學(xué)體驗(yàn)課等，滿足顧客深度消費(fèi)需求，提升客單價(jià)和顧客粘性。考慮提供簡(jiǎn)單的定制選項(xiàng)（如掛耳包口味選擇）。*優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率：*分析高峰期隊(duì)列原因，是點(diǎn)單慢、制作慢還是取餐慢？針對(duì)性地進(jìn)行流程優(yōu)化或增加高峰臨時(shí)人手/設(shè)備。*考慮引入更高效的點(diǎn)單系統(tǒng)（如掃碼點(diǎn)單、App點(diǎn)單）。*優(yōu)化店內(nèi)布局，引導(dǎo)顧客流動(dòng)，設(shè)置等候區(qū)并提供免費(fèi)Wi-Fi、輕食或閱讀材料。案例三解析思路分析“都市速溶”轉(zhuǎn)型需深入理解其當(dāng)前定位（便捷、效率、大眾化）與市場(chǎng)趨勢(shì)（品質(zhì)化、健康化、體驗(yàn)化）的差距。核心是評(píng)估兩種轉(zhuǎn)型思路（產(chǎn)品升級(jí)vs線上拓展）的內(nèi)在邏輯、潛在效果、資源需求和風(fēng)險(xiǎn)。需結(jié)合公司自身資源、目標(biāo)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)行判斷。不能簡(jiǎn)單地選擇其一，而應(yīng)分析其優(yōu)劣勢(shì)，并可能提出結(jié)合的方案或更優(yōu)的路徑。解析思路要清晰展現(xiàn)對(duì)兩種策略影響的全面考量，包括市場(chǎng)吸引力、自身匹配度、實(shí)施難度等。案例三答案要點(diǎn)1.現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析：認(rèn)識(shí)到當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境變化，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)、健康和體驗(yàn)的要求提高，對(duì)“都市速溶”現(xiàn)有模式構(gòu)成挑戰(zhàn)。轉(zhuǎn)型是必要的。2.策略分析：*策略一：產(chǎn)品升級(jí)*優(yōu)勢(shì)：能直接提升產(chǎn)品吸引力，滿足部分追求品質(zhì)消費(fèi)者的需求，與現(xiàn)有門(mén)店布局重合度高，可逐步實(shí)施。*劣勢(shì)：可能需要較大量投入進(jìn)行門(mén)店改造、引入新設(shè)備、采購(gòu)高品質(zhì)原料、加強(qiáng)員工培訓(xùn)。若升級(jí)幅度不夠，可能無(wú)法根本改變形象；若升級(jí)過(guò)快，可能超出成本承受能力。競(jìng)爭(zhēng)者也可能跟進(jìn)。*策略二：線上拓展*優(yōu)勢(shì)：能快速觸達(dá)更廣泛的客戶群體，特別是居家辦公和移動(dòng)人群。發(fā)展外賣(mài)可開(kāi)辟新收入來(lái)源，降低對(duì)門(mén)店客流依賴。技術(shù)投入相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化。*劣勢(shì)：需要強(qiáng)大的供應(yīng)鏈和外送網(wǎng)絡(luò)支持，管理復(fù)雜度增加。線上競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)空間可能受擠壓。可能與門(mén)店形象產(chǎn)生割裂感，影響品牌統(tǒng)一性。對(duì)技術(shù)投入和運(yùn)營(yíng)管理能力要求高。3.建議與實(shí)施要點(diǎn)：*綜合評(píng)估：兩種策略并非完全互斥，可考慮結(jié)合。例如，先進(jìn)行有限度的產(chǎn)品升級(jí)（如增加幾款精品咖啡或健康飲品），同時(shí)大力拓展線上業(yè)務(wù)，以適應(yīng)不同需求，分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)。*優(yōu)先級(jí)與節(jié)奏：應(yīng)基于市場(chǎng)調(diào)研和自身資源，確定優(yōu)先發(fā)展的方向。如果核心資源（如現(xiàn)金流、技術(shù)人才）有限，線上業(yè)務(wù)啟動(dòng)可能更快、風(fēng)險(xiǎn)更低。如果品牌口碑和門(mén)店基礎(chǔ)較好，產(chǎn)品升級(jí)可以先行。*實(shí)施要點(diǎn)：*市場(chǎng)調(diào)研：深入了解目標(biāo)客戶對(duì)品質(zhì)、健康、便捷的具體需求和支付意愿