2025年咖啡師職業(yè)技能測試卷：咖啡師咖啡店風(fēng)險管理與應(yīng)對試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______第一部分：風(fēng)險識別與基礎(chǔ)知識1.請列舉至少五種在咖啡店日常運營中可能存在的食品安全風(fēng)險。2.咖啡師在操作熱飲設(shè)備（如咖啡機、熱水壺）時，需要防范的主要燙傷風(fēng)險有哪些？請至少列舉三種。3.除了咖啡豆，咖啡店內(nèi)還可能存在哪些常見的過敏原？咖啡師應(yīng)如何進(jìn)行標(biāo)識和管理？4.簡述咖啡店環(huán)境中常見的滑倒、絆倒等物理傷害風(fēng)險及其主要的預(yù)防措施。5.根據(jù)您的理解，制定咖啡店清潔消毒工作流程時，應(yīng)遵循哪些基本原則？第二部分：預(yù)防措施與責(zé)任6.為了預(yù)防咖啡機、磨豆機等設(shè)備意外故障對顧客或員工造成傷害，咖啡師應(yīng)進(jìn)行哪些日常檢查和維護(hù)？7.咖啡師在儲存咖啡豆或其他食品原料時，需要注意哪些環(huán)境條件（如溫度、濕度、避光）？為什么這些條件很重要？8.當(dāng)顧客對咖啡產(chǎn)品或服務(wù)提出不滿或投訴時，咖啡師在初步接待時應(yīng)遵循哪些溝通原則？其目的是什么？9.咖啡店處理廢棄物（如咖啡渣、食品包裝袋）時，需要注意哪些安全和衛(wèi)生問題？應(yīng)如何正確處理？10.員工在操作可能涉及用電、用火的設(shè)備（如烘焙機、打火機）時，必須遵守哪些安全操作規(guī)程？第三部分：應(yīng)急處理與案例分析11.若在咖啡制作過程中不慎發(fā)生少量咖啡濺出，導(dǎo)致顧客腳部輕微燙傷，咖啡師應(yīng)立即采取哪些步驟進(jìn)行初步處理？處理過程中需要注意什么？12.咖啡師發(fā)現(xiàn)咖啡機水箱中的水出現(xiàn)異味或變色，應(yīng)如何處理？為什么不能繼續(xù)使用？13.咖啡店內(nèi)突然停電，導(dǎo)致無法提供熱飲服務(wù)，咖啡師應(yīng)如何安撫顧客，并告知后續(xù)安排？14.一名顧客在咖啡店內(nèi)感覺身體不適（如過敏反應(yīng)、食物中毒跡象），咖啡師應(yīng)如何應(yīng)對？需要通知哪些人員或采取哪些行動？15.某顧客在咖啡店內(nèi)不小心將隨身攜帶的物品（如手機、錢包）遺落，咖啡師在處理此類情況時應(yīng)注意哪些方面，以確保顧客權(quán)益并符合店鋪規(guī)定？第四部分：規(guī)范與意識16.《食品安全法》對食品經(jīng)營者的進(jìn)貨查驗和索證索票有哪些基本要求？咖啡師在此過程中能扮演什么角色？17.咖啡師在工作中如何保護(hù)顧客的隱私信息（如支付信息、會員資料）？18.當(dāng)咖啡店發(fā)生火災(zāi)等緊急安全事故時，咖啡師應(yīng)了解并掌握哪些基本的應(yīng)急疏散知識和滅火器使用方法？19.請闡述咖啡師在執(zhí)行各項操作時，堅持“遵守SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）”的重要性。20.結(jié)合您對咖啡店風(fēng)險管理的理解，談?wù)勛鳛橐幻Х葞煟绾螌L(fēng)險預(yù)防意識融入日常工作的每一個環(huán)節(jié)。試卷答案第一部分：風(fēng)險識別與基礎(chǔ)知識1.食品安全風(fēng)險包括：①原料采購不當(dāng)（如過期、受污染）；②儲存條件不當(dāng)（溫度、濕度、衛(wèi)生）；③交叉污染（生熟不分、工具不潔）；④加工操作不規(guī)范（溫度不達(dá)標(biāo)、時間過短）；⑤從業(yè)人員健康或衛(wèi)生習(xí)慣不佳；⑥清潔消毒不徹底。**解析思路：*此題考察對咖啡店常見食源性風(fēng)險點的全面認(rèn)知。需從原料、儲存、加工、人員、清潔五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行發(fā)散思考，列舉具體風(fēng)險點。2.主要燙傷風(fēng)險包括：①操作熱飲設(shè)備（咖啡機噴頭、熱水壺）時，設(shè)備表面或噴出水/蒸汽造成燙傷；②不小心碰倒或打翻熱飲容器；③長時間接觸高溫設(shè)備表面導(dǎo)致的熱傷害。**解析思路：*聚焦于熱源（設(shè)備、飲品）和接觸方式，思考可能導(dǎo)致燙傷的直接原因。注意區(qū)分設(shè)備本身和飲品兩個主要熱源。3.常見過敏原包括：乳制品（牛奶）、堅果（花生、杏仁）、雞蛋、小麥、大豆、麩質(zhì)等。管理措施包括：在菜單或產(chǎn)品標(biāo)簽上清晰標(biāo)注成分和過敏原信息；對員工進(jìn)行過敏原知識培訓(xùn)，確保能準(zhǔn)確回答顧客詢問；建立顧客過敏信息記錄（如適用）。**解析思路：*先列舉常見的食物過敏原，然后重點闡述咖啡店如何通過標(biāo)識、培訓(xùn)和記錄等管理手段來應(yīng)對過敏風(fēng)險。4.物理傷害風(fēng)險包括：①地面濕滑（如灑水、溢出未及時清理）；②地面有障礙物（如電線、雜物）；③照明不足導(dǎo)致看不清地面或操作區(qū)域；④高處物品存放不穩(wěn)易掉落；⑤員工或顧客不慎滑倒、絆倒或碰撞。**解析思路：*從工作環(huán)境的安全角度出發(fā)，思考可能導(dǎo)致滑倒、絆倒等意外的物理因素，如地面、障礙物、照明、物品堆放等。5.清潔消毒基本原則包括：①清潔先行，消毒后（先去除污垢再殺菌）；②區(qū)分區(qū)域和物品，使用不同清潔工具和消毒劑；③遵循正確的消毒劑配比和作用時間；④注意通風(fēng)和個人防護(hù)；⑤遵循正確的清潔消毒順序（如先高后低、先內(nèi)后外）；⑥消毒后確保物品安全存放。**解析思路：*回顧標(biāo)準(zhǔn)的清潔消毒流程和注意事項，提煉出核心原則，如先清后消、分類處理、規(guī)范操作、安全防護(hù)等。第二部分：預(yù)防措施與責(zé)任6.日常檢查和維護(hù)包括：①檢查設(shè)備外觀有無損壞、松動；②檢查電源線是否完好；③檢查設(shè)備運行聲音、氣味是否正常；④定期清潔設(shè)備關(guān)鍵部件（如濾網(wǎng)、噴頭）；⑤按照說明書要求進(jìn)行基礎(chǔ)保養(yǎng)（如潤滑）；⑥發(fā)現(xiàn)異常立即停止使用并上報。**解析思路：*考察設(shè)備安全預(yù)防措施。從視覺檢查、電氣安全、運行狀態(tài)、清潔保養(yǎng)和故障上報等多個方面思考應(yīng)進(jìn)行的檢查和維護(hù)工作。7.注意的環(huán)境條件及重要性：溫度應(yīng)低溫（如低于25℃）、干燥（濕度低于60%）、避光。重要性：這些條件能抑制咖啡豆等食品原料的呼吸作用、酶活性及微生物生長，延緩其變質(zhì)、發(fā)霉或產(chǎn)生不良風(fēng)味，保障品質(zhì)和安全。**解析思路：*先明確儲存環(huán)境的核心要求（低溫、干燥、避光），再解釋為什么這些條件對保持原料品質(zhì)和安全至關(guān)重要（抑制變質(zhì)、微生物、風(fēng)味）。8.溝通原則包括：①保持冷靜、耐心、禮貌；②認(rèn)真傾聽顧客訴求，表示理解；③不與顧客爭辯，避免激化矛盾；④清晰地了解顧客不滿的具體原因；⑤根據(jù)店鋪政策和權(quán)限，提供合理的解決方案或告知處理流程。目的是安撫顧客情緒，維護(hù)店鋪聲譽，嘗試解決問題。**解析思路：*聚焦于服務(wù)溝通技巧，強調(diào)態(tài)度（耐心禮貌）、行為（傾聽不爭辯）和目標(biāo)（了解訴求、解決問題、維權(quán)），并說明其目的。9.安全和衛(wèi)生問題及處理：安全問題包括廢棄物堆積可能引發(fā)滑倒、火災(zāi)（易燃物）或滋生害蟲。衛(wèi)生問題包括細(xì)菌、病毒傳播風(fēng)險。正確處理方式：及時清理，將垃圾分類放入指定容器，保持垃圾區(qū)域清潔，定期消毒，確保容器有蓋且完好。**解析思路：*分析廢棄物處理中涉及的安全（滑倒、火災(zāi)、害蟲）和衛(wèi)生（交叉感染）風(fēng)險，然后提出符合規(guī)范的垃圾分類、及時清理、保持清潔等措施。10.安全操作規(guī)程包括：①操作前檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常；②嚴(yán)格按照說明書指導(dǎo)進(jìn)行操作；③不超負(fù)荷使用設(shè)備；④保持操作區(qū)域干燥，防止滑倒；⑤遠(yuǎn)離熱源，注意防燙；⑥長時間離開崗位時，確保設(shè)備電源關(guān)閉；⑦發(fā)現(xiàn)異常立即停機并報告。**解析思路：*梳理涉及用電、用火設(shè)備的安全操作要點，涵蓋設(shè)備檢查、規(guī)范操作、環(huán)境安全、離開崗位處理、異常處理等方面。第三部分：應(yīng)急處理與案例分析11.初步處理步驟及注意：①立即將受傷顧客移至通風(fēng)陰涼處；②用流動的冷水沖洗燙傷部位至少10-20分鐘，或直至疼痛緩解；③用無菌紗布或干凈布單輕輕覆蓋傷口，避免弄破水泡；④不要涂抹牙膏、醬油等偏方；⑤通知店長或負(fù)責(zé)人，嚴(yán)重時立即撥打急救電話。**解析思路：*回憶基本的燒燙傷急救原則（“沖、脫、蓋、送”），注意使用冷水、無菌覆蓋，強調(diào)避免錯誤處理方法，并提及后續(xù)報告和求醫(yī)。12.處理方式及原因：①立即停止使用該設(shè)備；②將水箱中的水排空；③向店長或相關(guān)負(fù)責(zé)人報告情況；④等待專業(yè)人員檢查或更換濾芯/水箱；⑤在問題解決前，應(yīng)告知顧客熱飲服務(wù)暫時無法提供。原因：使用有異味或變色水的咖啡可能影響口感、帶來健康風(fēng)險，且設(shè)備本身可能存在故障。**解析思路：*考察對設(shè)備異常的應(yīng)急響應(yīng)。步驟應(yīng)包括停用、報告、等待處理和顧客溝通。解釋原因需結(jié)合食品安全和設(shè)備狀態(tài)兩方面。13.應(yīng)對方式：①保持鎮(zhèn)定，面帶微笑；②立即向顧客道歉，表示理解其不便；③解釋停電原因（如可能且合適）；④告知店內(nèi)目前可提供的服務(wù)（如冷飲、咖啡冰塊）；⑤告知預(yù)計恢復(fù)供電時間或顧客可享有的后續(xù)優(yōu)惠（如適用）；⑥安撫顧客情緒，引導(dǎo)其到休息區(qū)或稍作等待。**解析思路：*考察服務(wù)補救和顧客溝通能力。核心是安撫情緒、解釋情況、提供替代方案、管理預(yù)期，展現(xiàn)服務(wù)意識和應(yīng)變能力。14.應(yīng)對步驟：①首先確保顧客的基本安全，詢問其感受和癥狀；②根據(jù)癥狀初步判斷可能原因（過敏、食物中毒等），提供必要幫助（如清水、紙巾）；③立即通知店長和廚房負(fù)責(zé)人；④協(xié)助顧客前往休息區(qū)或就醫(yī)，并記錄過程；⑤若懷疑食物中毒，應(yīng)考慮保留可疑食物樣本；⑥按照店鋪應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。**解析思路：*考察對顧客突發(fā)不適的應(yīng)急處理流程。需涵蓋初步評估、提供幫助、內(nèi)部通知、外部聯(lián)系（就醫(yī)）、證據(jù)保留（可能）和遵循預(yù)案等環(huán)節(jié)。15.處理注意事項：①首先詢問顧客是否需要幫助，表示關(guān)心；②在店鋪規(guī)定允許范圍內(nèi)，盡力協(xié)助尋找或保管物品；③明確告知顧客，店鋪對遺落物品只能暫時保管，無法承擔(dān)保管責(zé)任，建議其自行查看或聯(lián)系保險公司；④做好記錄，并通知店長；⑤無論結(jié)果如何，都要保持禮貌和專業(yè)態(tài)度。**解析思路：*考察處理顧客遺落物品的情商和規(guī)則意識。重點是體現(xiàn)關(guān)懷、明確責(zé)任界限（店鋪無保管義務(wù)）、遵守規(guī)定、做好記錄和保持專業(yè)態(tài)度。第四部分：規(guī)范與意識16.《食品安全法》要求及咖啡師角色：要求經(jīng)營者查驗供貨者的許可證和產(chǎn)品合格證明；對食品原料進(jìn)行進(jìn)貨查驗記錄?？Х葞熢诖诉^程中可扮演的角色是：仔細(xì)核對供應(yīng)商資質(zhì)文件復(fù)印件（如要求）；認(rèn)真檢查到貨原料的感官性狀（顏色、氣味、狀態(tài)）；確保原料驗收信息被準(zhǔn)確記錄。**解析思路：*結(jié)合法條要求（索證索票、進(jìn)貨查驗），闡述咖啡師在原料接收環(huán)節(jié)可以參與的具體檢查和記錄工作，強調(diào)其輔助作用。17.保護(hù)顧客隱私意識：①不隨意談?wù)摶蛐孤额櫩偷挠唵涡畔?、支付方式、?lián)系方式、會員等級等；②妥善保管包含顧客信息的POS小票或電子記錄；③在處理會員信息或支付信息時，確保環(huán)境私密；④不在公共場合詢問涉及隱私的顧客信息。**解析思路：*考察對信息安全的基本認(rèn)知。列舉具體的隱私信息（訂單、支付、聯(lián)系方式等），并說明在日常工作中的保密行為（不談?wù)?、不泄露、妥善保管、確保私密）。18.緊急疏散和滅火器知識：應(yīng)急疏散：熟悉店鋪的緊急出口位置和疏散路線圖；保持通道暢通；聽到警報后，按指示迅速、有序撤離至安全區(qū)域；如遇火情，用濕毛巾捂住口鼻低姿前進(jìn)。滅火器使用：掌握“提、拔、握、壓”口訣（提握噴管、拔掉保險銷、握緊壓把、對準(zhǔn)火焰根部掃射）；了解不同類型滅火器（如干粉）的適用范圍；使用時注意自身安全，保持距離；火勢過大時優(yōu)先逃生。**解析思路：*結(jié)合火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，闡述疏散要點（熟悉路線、保持暢通、有序撤離、低姿前進(jìn)）和滅火器的正確使用方法（口訣、步驟、安全注意事項），強調(diào)知識和技能的重要性。19.遵守SOP的重要性：①確保操作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，減少因個人經(jīng)驗不足或疏忽導(dǎo)致的風(fēng)險；②提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的一致性；③便于新員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；④保障食品安全和顧客安全；⑤降低事故發(fā)生率，符合法規(guī)要求；⑥便于管理和監(jiān)督。**解析思路：*從標(biāo)準(zhǔn)化、效率、質(zhì)量、安全、管理等多個維度闡述遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）的必要性，說明其對個人、顧客和店鋪的積極意義。20.風(fēng)險預(yù)防意識融入日常工作：將風(fēng)險預(yù)防意