收費員工作職責(zé)及績效考核總結(jié)一、收費員工作職責(zé)收費員作為服務(wù)窗口的一線人員，其工作質(zhì)量直接關(guān)系到單位的運營效率、服務(wù)形象及經(jīng)濟效益。明確工作職責(zé)，是確保收費工作規(guī)范、高效、有序進行的基礎(chǔ)。（一）通行費收取與管理1.準(zhǔn)確收取費用：依據(jù)相關(guān)規(guī)定及收費標(biāo)準(zhǔn)，對過往車輛或服務(wù)對象準(zhǔn)確、及時地收取相應(yīng)費用。確保車型、車種識別無誤，收費金額計算精確。2.票據(jù)管理規(guī)范：嚴(yán)格按照票據(jù)管理規(guī)定使用和保管收費票據(jù)，做到領(lǐng)、用、存登記清晰，核銷及時準(zhǔn)確，杜絕票據(jù)遺失、涂改、轉(zhuǎn)借等行為。3.現(xiàn)金管理安全：負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所收現(xiàn)金的保管工作，確保票款安全。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，做到日清日結(jié)，賬實相符，及時將營收款項按規(guī)定程序上繳。4.支付方式靈活處理：熟練掌握多種支付方式的操作流程，如現(xiàn)金、移動支付、ETC等，為客戶提供便捷服務(wù)，確保支付過程順暢無誤。（二）服務(wù)規(guī)范與溝通1.文明禮貌服務(wù)：嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，著裝整潔，儀容儀表端莊，使用文明用語，微笑服務(wù)，主動熱情地為客戶提供咨詢和指引。2.政策宣傳解釋：熟悉并能準(zhǔn)確向客戶解釋相關(guān)的收費政策、標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)惠措施，耐心解答客戶疑問，爭取客戶的理解與配合。3.客戶異議處理：對于客戶提出的異議或投訴，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽，按照規(guī)定流程和權(quán)限進行妥善處理或及時上報，避免矛盾激化。（三）車道操作與設(shè)施維護1.設(shè)備規(guī)范操作：熟練操作收費系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備，確保車道設(shè)施正常運行。準(zhǔn)確錄入車輛信息，快速完成收費操作，保障車道暢通。2.車道環(huán)境維護：保持收費崗?fù)ぜ败嚨绤^(qū)域的清潔衛(wèi)生，物品擺放有序。3.異常情況報告：及時發(fā)現(xiàn)并報告收費設(shè)備、系統(tǒng)故障及車道內(nèi)出現(xiàn)的異常情況，配合相關(guān)人員進行排查和處理。（四）安全防范與應(yīng)急處理1.安全意識強化：樹立安全第一的思想，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，注意防火、防盜、防騙，確保人身及票款安全。2.應(yīng)急事件處置：遇有突發(fā)事件（如車輛擁堵、設(shè)備故障、客戶糾紛、惡劣天氣等），應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案要求，采取初步應(yīng)對措施，并立即向當(dāng)班負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門報告。（五）數(shù)據(jù)記錄與報表提交1.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確記錄：認(rèn)真填寫各類收費臺賬、日志及相關(guān)記錄表格，確保數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確、完整，字跡清晰可辨。2.報表及時提交：按照規(guī)定時間和要求，準(zhǔn)確匯總、上報當(dāng)班收費數(shù)據(jù)及相關(guān)報表，為財務(wù)管理和運營分析提供依據(jù)。二、績效考核總結(jié)績效考核是對收費員工作表現(xiàn)進行客觀評價、激勵先進、鞭策后進、提升整體工作效能的重要手段。通過科學(xué)設(shè)定考核指標(biāo)、規(guī)范考核流程，形成公平公正的評價體系，促進收費員隊伍素質(zhì)的持續(xù)提升。（一）績效考核指標(biāo)設(shè)定原則績效考核指標(biāo)應(yīng)圍繞工作職責(zé)，突出重點，兼顧全面，注重實績，力求量化與定性相結(jié)合，確?？己私Y(jié)果客觀反映收費員的實際工作表現(xiàn)。（二）主要考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.收費準(zhǔn)確性：以錯收、漏收、長短款情況作為核心衡量指標(biāo)?？己耸召M員在收費過程中對車型識別、費率應(yīng)用、金額計算的準(zhǔn)確率，以及票款核對的精確性。此為基礎(chǔ)性、關(guān)鍵性指標(biāo)。2.服務(wù)質(zhì)量：通過客戶滿意度調(diào)查、投訴率、表揚次數(shù)、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等多維度進行評價。重點考察收費員的文明用語、服務(wù)態(tài)度、溝通能力及問題解決能力。3.工作效率：考量當(dāng)班期間的車道通行效率，如平均處理時間、車道暢通率等，間接反映收費員的操作熟練程度和應(yīng)急處置能力。4.安全與規(guī)范操作：包括票款安全管理、設(shè)備規(guī)范操作、消防安全規(guī)定遵守情況，以及是否發(fā)生責(zé)任性安全事故或違規(guī)違紀(jì)行為。5.設(shè)備愛護與環(huán)境維護：考核收費員對收費設(shè)備的日常檢查與簡單保養(yǎng)意識，以及責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生保持情況。6.團隊協(xié)作與學(xué)習(xí)提升：評估其在團隊中的協(xié)作精神、信息傳遞的及時性與準(zhǔn)確性，以及參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)新政策新技能的積極性和掌握程度。（三）績效結(jié)果的應(yīng)用與持續(xù)改進1.績效反饋與面談：考核結(jié)束后，管理者應(yīng)與被考核收費員進行一對一的績效面談，肯定成績，指出不足，共同分析原因，明確改進方向和提升目標(biāo)。2.激勵與獎懲：將考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、評優(yōu)評先、崗位晉升等掛鉤，充分發(fā)揮績效考核的激勵導(dǎo)向作用，激發(fā)收費員的工作積極性和主動性。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)績效考核中發(fā)現(xiàn)的共性問題和個體短板，制定針對性的培訓(xùn)計劃，提供必要的學(xué)習(xí)資源和指導(dǎo)，幫助收費員提升業(yè)務(wù)技能和綜合素養(yǎng)。4.流程優(yōu)化：通過對績效數(shù)據(jù)的分析，識別管理流程中可能存在的瓶頸或不合理之處，及時進行調(diào)整和優(yōu)化，提升整體運營管理水平。三、總結(jié)收費員的工作職責(zé)是保障單位正常運營的基石，而科學(xué)有效的績效考核則是驅(qū)動工作質(zhì)量提升的引擎。通過明確職責(zé)邊界，使每位收費員都清楚自己的工作范疇和標(biāo)準(zhǔn)；通過完善績效考核體系，使評價更加客觀公正，激勵更加精準(zhǔn)有效。在實踐中，應(yīng)不斷