人身保險(xiǎn)銷售行為管理制度一、總則1.目的為規(guī)范本單位人身保險(xiǎn)銷售行為，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定，結(jié)合本單位實(shí)際情況，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本單位所有從事人身保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)的人員（包括但不限于銷售人員、銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、銷售支持人員等）及與銷售行為相關(guān)的管理活動。3.基本原則（1）合法合規(guī)原則：銷售行為應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管政策及行業(yè)自律規(guī)則，確保銷售活動合法有效。（2）誠實(shí)守信原則：銷售人員應(yīng)如實(shí)告知保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，不得隱瞞、誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者，秉持誠信原則開展業(yè)務(wù)。（3）客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，充分了解客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況和保險(xiǎn)需求，為客戶提供合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）專業(yè)勝任原則：銷售人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，持續(xù)學(xué)習(xí)提升業(yè)務(wù)能力，確保能夠準(zhǔn)確、全面地向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。二、銷售資質(zhì)管理1.銷售人員準(zhǔn)入（1）擬從事人身保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)的人員，應(yīng)具備高中及以上學(xué)歷，并通過本單位組織的保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識、銷售技能等相關(guān)培訓(xùn)及考核。（2）銷售人員需參加監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會規(guī)定的從業(yè)資格考試，取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書，并在本單位進(jìn)行登記備案后方可從事銷售活動。2.銷售人員持續(xù)教育（1）建立銷售人員持續(xù)教育制度，定期組織銷售人員參加法律法規(guī)、產(chǎn)品知識、銷售技巧、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)課程，確保銷售人員每年接受不少于[X]小時(shí)的培訓(xùn)。（2）鼓勵銷售人員自主學(xué)習(xí)，參加行業(yè)內(nèi)外部的專業(yè)培訓(xùn)、研討會等活動，不斷提升自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。對積極參與持續(xù)教育并取得良好成績的銷售人員給予相應(yīng)獎勵和激勵。3.銷售人員資質(zhì)審核與清理（1）定期對銷售人員的從業(yè)資格證書進(jìn)行審核，確保持證上崗。對于證書過期或失效的人員，暫停其銷售業(yè)務(wù)，直至重新取得有效證書。（2）建立銷售人員違規(guī)行為記錄檔案，對存在嚴(yán)重違規(guī)行為或不符合銷售資質(zhì)要求的人員，及時(shí)清理出銷售隊(duì)伍，并依法依規(guī)向監(jiān)管部門報(bào)告。三、銷售行為規(guī)范1.銷售前準(zhǔn)備（1）銷售人員應(yīng)充分了解所銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款、費(fèi)率、保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、理賠條件等重要信息，確保能夠準(zhǔn)確向客戶介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)狀況。（2）對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，通過問卷調(diào)查、面談等方式收集客戶基本信息、財(cái)務(wù)狀況、保險(xiǎn)需求、風(fēng)險(xiǎn)偏好等資料，為客戶推薦合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品提供依據(jù)。（3）準(zhǔn)備好銷售過程中所需的宣傳資料、投保單、合同樣本等文件，確保資料真實(shí)、準(zhǔn)確、完整且符合監(jiān)管要求。2.銷售過程要求（1）如實(shí)告知：銷售人員應(yīng)向客戶如實(shí)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的各項(xiàng)信息，不得虛假宣傳、夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益，不得隱瞞責(zé)任免除、退保損失等重要事項(xiàng)。在銷售過程中，應(yīng)使用通俗易懂的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語造成客戶誤解。（2）明確說明：對于保險(xiǎn)合同中的猶豫期、保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)方式、理賠流程等關(guān)鍵條款，銷售人員應(yīng)向客戶進(jìn)行明確說明，確?？蛻羟宄私庾陨頇?quán)利和義務(wù)。同時(shí)，應(yīng)提醒客戶認(rèn)真閱讀保險(xiǎn)條款，在客戶充分理解并同意后，方可協(xié)助客戶填寫投保單。（3）禁止誤導(dǎo)銷售：不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款、理財(cái)產(chǎn)品等其他金融產(chǎn)品混淆銷售，不得承諾給予客戶保險(xiǎn)條款以外的利益，如高額回扣、贈送禮品等不正當(dāng)手段誘導(dǎo)客戶購買保險(xiǎn)。（4）客戶信息保護(hù)：嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，妥善保管客戶資料，防止客戶信息泄露。在銷售過程中獲取的客戶信息僅用于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理及客戶服務(wù)，不得私自用于其他商業(yè)目的。3.銷售后服務(wù)（1）保單遞送與回訪：在客戶投保成功后，銷售人員應(yīng)及時(shí)將保險(xiǎn)合同正本遞送給客戶，并協(xié)助客戶核對合同信息。本單位客服部門應(yīng)按照監(jiān)管要求對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對銷售過程及保險(xiǎn)產(chǎn)品的滿意度，確認(rèn)客戶是否了解保險(xiǎn)條款及自身權(quán)益等。銷售人員應(yīng)積極配合客服部門的回訪工作，對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理解決。（2）理賠服務(wù)協(xié)助：當(dāng)客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，銷售人員應(yīng)及時(shí)協(xié)助客戶向本單位報(bào)案，并指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備理賠所需資料。積極跟進(jìn)理賠進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋理賠結(jié)果，為客戶提供必要的協(xié)助和支持，確保客戶順利獲得理賠。（3）客戶投訴處理：建立健全客戶投訴處理機(jī)制，對客戶的投訴應(yīng)及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查、妥善處理。銷售人員應(yīng)積極配合投訴處理工作，如實(shí)提供相關(guān)信息和資料。對于客戶投訴反映出的銷售問題，應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析，采取有效措施加以整改，避免類似問題再次發(fā)生。四、銷售宣傳管理1.宣傳資料審核（1）所有用于人身保險(xiǎn)銷售宣傳的資料（包括但不限于宣傳單頁、海報(bào)、手冊、廣告、微信公眾號推文等）均需經(jīng)過本單位合規(guī)部門審核批準(zhǔn)后方可使用。審核內(nèi)容包括宣傳資料的內(nèi)容真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合規(guī)性，是否存在誤導(dǎo)性表述或虛假宣傳等問題。（2）宣傳資料應(yīng)明確標(biāo)注保險(xiǎn)產(chǎn)品的名稱、條款文號、備案編號等信息，不得使用模糊、易引起歧義的語言或圖片進(jìn)行宣傳。對于保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益演示，應(yīng)嚴(yán)格按照監(jiān)管規(guī)定進(jìn)行，不得夸大或虛假宣傳投資收益。2.廣告宣傳管理（1）人身保險(xiǎn)廣告宣傳應(yīng)遵循廣告法及相關(guān)法律法規(guī)的要求，廣告內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、合法、健康，不得含有欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的內(nèi)容。廣告宣傳不得涉及對保險(xiǎn)產(chǎn)品的不當(dāng)比較、詆毀競爭對手等不正當(dāng)競爭行為。（2）在進(jìn)行廣告投放時(shí)，應(yīng)選擇合法合規(guī)的廣告媒體和渠道，對廣告投放效果進(jìn)行監(jiān)測和評估，及時(shí)調(diào)整廣告策略，確保廣告宣傳活動符合本單位品牌形象和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。3.自媒體及網(wǎng)絡(luò)宣傳管理（1）銷售人員在使用自媒體平臺（如微信朋友圈、微博、抖音等）進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳時(shí)，應(yīng)遵守本單位相關(guān)規(guī)定及自媒體平臺的運(yùn)營規(guī)則。宣傳內(nèi)容應(yīng)與經(jīng)審核批準(zhǔn)的宣傳資料一致，不得擅自發(fā)布未經(jīng)審核的保險(xiǎn)產(chǎn)品信息或誤導(dǎo)性言論。（2）加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)銷售宣傳的監(jiān)測和管理，建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理網(wǎng)絡(luò)上涉及本單位人身保險(xiǎn)銷售的負(fù)面信息和不實(shí)報(bào)道。對于因銷售人員個(gè)人網(wǎng)絡(luò)行為引發(fā)的輿情危機(jī)，應(yīng)追究相關(guān)人員責(zé)任，并采取有效措施進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，維護(hù)本單位聲譽(yù)和形象。五、銷售監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制（1）建立銷售管理部門與合規(guī)、風(fēng)控、審計(jì)等部門的協(xié)同監(jiān)督機(jī)制，各部門按照職責(zé)分工，對人身保險(xiǎn)銷售行為進(jìn)行全過程監(jiān)督。銷售管理部門負(fù)責(zé)日常銷售行為的管理和指導(dǎo)，合規(guī)部門負(fù)責(zé)對銷售行為的合規(guī)性審查和監(jiān)督，風(fēng)控部門負(fù)責(zé)評估銷售行為可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)并制定相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)控制措施，審計(jì)部門定期對銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，檢查銷售制度執(zhí)行情況及存在的問題。（2）設(shè)立銷售行為監(jiān)督舉報(bào)渠道，鼓勵員工及客戶對違規(guī)銷售行為進(jìn)行舉報(bào)。對于接到的舉報(bào)信息，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并對舉報(bào)人信息嚴(yán)格保密。對查證屬實(shí)的違規(guī)行為，按照本制度規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并對舉報(bào)人給予適當(dāng)獎勵。2.定期檢查與不定期抽查（1）定期對銷售行為進(jìn)行全面檢查，檢查內(nèi)容包括銷售人員資質(zhì)、銷售過程合規(guī)性、銷售宣傳資料使用情況、客戶信息保護(hù)、售后服務(wù)質(zhì)量等方面。檢查周期為每[季度/半年/年]一次，檢查結(jié)果形成書面報(bào)告，向本單位管理層匯報(bào)，并對檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)批評，責(zé)令限期整改。（2）不定期開展銷售行為抽查工作，重點(diǎn)對新推出的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售、投訴較多的銷售團(tuán)隊(duì)或銷售人員、市場熱點(diǎn)區(qū)域的銷售活動等進(jìn)行抽查。抽查方式可采用現(xiàn)場檢查、電話回訪、客戶問卷調(diào)查等多種形式，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正銷售過程中存在的違規(guī)行為和風(fēng)險(xiǎn)隱患。3.違規(guī)行為處理（1）對于違反本管理制度的銷售人員及相關(guān)責(zé)任人，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停銷售資格、解除勞動合同等處罰措施，并將違規(guī)行為記錄納入個(gè)人誠信檔案。對于構(gòu)成犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。（2）對因違規(guī)銷售行為給本單位造成經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損害的，要求相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。同時(shí)，對違規(guī)銷售行為涉及的銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人及上級管理部門，根據(jù)責(zé)任大小進(jìn)行連帶處罰，以強(qiáng)化各級管理人員對銷售行為的管控責(zé)任。六、附則1.本管理制度自發(fā)布之日起生效實(shí)施，