高鐵乘務員操作規(guī)范手冊前言本手冊旨在規(guī)范高鐵乘務員的日常操作行為，確保旅客運輸服務的安全、準點、優(yōu)質(zhì)與高效。所有值乘人員必須認真學習、熟練掌握并嚴格遵照執(zhí)行本手冊中的各項規(guī)定。本手冊將作為乘務員日常工作、培訓及考核的重要依據(jù)。第一章出乘準備1.1個人準備乘務員在出乘前，應保證充足休息，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。著裝須嚴格遵守鐵路制服穿著規(guī)定，做到整潔、挺括、規(guī)范，無污漬、無破損。儀容儀表應符合職業(yè)要求：發(fā)型端莊，男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。指甲修剪整齊，不染艷麗色彩。1.2備品檢查出乘前，須按規(guī)定領取并仔細檢查個人工作備品及服務用品。包括但不限于：工作證、乘務包、對講機（確保電量充足、通訊正常）、手持終端（確認系統(tǒng)運行良好）、服務用語卡、清潔用具、急救箱（檢查藥品有效期及物品完整性）等。發(fā)現(xiàn)備品缺失或損壞，應立即向值班人員報告并及時補充或更換。1.3出勤會議按時參加出乘前的班組會議。認真聽取值班干部或列車長關于本次值乘任務的具體安排、線路特點、重點事項、安全注意事項及上級最新指示精神。對會議內(nèi)容如有疑問，應及時提出并確認。會議期間應保持專注，做好必要記錄。第二章值乘服務規(guī)范2.1始發(fā)作業(yè)2.1.1接車與車廂整備列車到站后，乘務員應在指定位置立崗接車，注意觀察列車狀態(tài)。進入車廂后，首先對各自負責區(qū)域進行全面檢查：確認車內(nèi)設施設備完好，包括座椅、車窗、空調(diào)、照明、廣播、顯示屏、衛(wèi)生間、電茶爐等；檢查行李架是否牢固，車廂內(nèi)有無雜物、積水；確認消防器材、應急備品（如急救箱、擴音器、手電筒等）齊全有效，定位放置。整理座椅方向，確保與列車運行方向一致。2.1.2旅客乘降組織開車前30分鐘（具體時間按調(diào)度指令執(zhí)行），乘務員應在車門口立崗，準備迎接旅客。查驗車票時，應注意核對車次、日期、到站信息，對重點旅客（老、幼、病、殘、孕等）予以特別關注，并主動提供必要協(xié)助。引導旅客按席位就座，提醒旅客將大件行李妥善放置在行李架上或大件行李存放處，擺放整齊，不占用通道和應急出口。2.1.3開車前準備與確認開車前5分鐘，進行開車前廣播，提醒旅客本次列車即將發(fā)車，請注意安全。再次檢查車門是否關閉良好，確認所有旅客均已上車，無人員扒車、隨車等情況。巡視車廂，提醒旅客系好安全帶（如適用），收起小桌板，調(diào)直座椅靠背。與司機、列車長進行通訊聯(lián)絡，確認發(fā)車準備就緒。2.2途中作業(yè)2.2.1安全巡視與檢查列車運行途中，乘務員應按規(guī)定頻次進行車廂巡視。重點關注旅客乘車安全，提醒旅客不要在車廂內(nèi)吸煙（包括電子煙）、使用違規(guī)電器；檢查行李架上的物品是否穩(wěn)固，有無墜落風險；留意車門狀態(tài)，防止意外開啟；關注車內(nèi)消防設施狀態(tài)，確保其完好有效。對發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應立即采取措施排除或報告列車長。2.2.2旅客服務秉持“以旅客為中心”的服務理念，主動、熱情、周到地為旅客提供服務。*問詢服務：耐心解答旅客關于車次、時刻、到站、換乘、票價、旅途信息等各類問詢，對無法立即解答的問題，應記錄下來，及時向列車長或相關部門咨詢后予以回復。*餐飲服務：按規(guī)定時間和流程提供餐食、飲品服務。介紹餐食種類及價格時應清晰明了，尊重旅客選擇。服務過程中注意保持餐車及服務區(qū)域的整潔。*環(huán)境衛(wèi)生：定時清理車廂內(nèi)垃圾，保持地面、桌面、洗手臺的清潔。衛(wèi)生間應及時清潔，確保無異味、無污漬，衛(wèi)生紙、洗手液等用品充足。*重點旅客服務：對老、幼、病、殘、孕等重點旅客，應主動了解其需求，提供必要的幫助，如協(xié)助提拿行李、調(diào)整座椅、提供熱水、聯(lián)系到站輪椅服務等，并做好重點關注和交接。*廣播服務：根據(jù)列車運行情況及旅客需求，適時進行廣播，內(nèi)容包括到站預告、站名播報、安全提示、服務信息、天氣情況等。廣播語言應標準、清晰、溫和，語速適中。2.2.3到站前準備列車到站前10-15分鐘，進行到站廣播預告，提醒旅客整理好行李物品，做好下車準備。再次巡視車廂，引導下車旅客提前到車門附近等候，避免擁擠。對換乘或需要特殊幫助的旅客，提供必要指引。2.3終到與折返作業(yè)2.3.1終到服務列車終到站停穩(wěn)后，確認車門開啟信號，打開車門，組織旅客有序下車。提醒旅客帶齊所有行李物品，防止遺落。對車廂進行初步檢查，發(fā)現(xiàn)旅客遺落物品，應立即上報列車長并按規(guī)定處理。2.3.2折返準備（如適用）若列車需要進行折返作業(yè)，乘務員應在規(guī)定時間內(nèi)完成車廂的清潔、整理和備品補充工作，確保車廂狀態(tài)符合始發(fā)標準。配合車站工作人員進行相關交接。第三章應急處置規(guī)范3.1基本原則遇有突發(fā)事件，乘務員應保持冷靜，迅速判斷情況，遵循“安全第一、預防為主、快速反應、果斷處置”的原則，在列車長的統(tǒng)一指揮下，協(xié)同配合，有序開展應急處置工作。首要任務是保障旅客生命財產(chǎn)安全。3.2常見突發(fā)事件處置3.2.1旅客突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，應立即上前查看，安撫旅客情緒，同時報告列車長。根據(jù)列車長指示，通過廣播尋找醫(yī)護人員協(xié)助。視情況提供急救箱內(nèi)的用品（注意非專業(yè)人員不得隨意使用藥物或進行侵入性操作）。記錄發(fā)病時間、主要癥狀及處置過程，必要時協(xié)助聯(lián)系前方站或120急救中心。3.2.2火情處置發(fā)現(xiàn)火情，立即報告列車長和司機，并取用附近的滅火器材進行初期撲救（確保自身安全前提下）。同時組織附近旅客疏散至安全區(qū)域，切斷著火點附近電源。列車長根據(jù)火情決定是否啟動緊急制動。使用廣播引導全體旅客保持鎮(zhèn)定，聽從工作人員指揮。3.2.3設備故障如遇車門無法正常開關、空調(diào)故障、照明失靈等設備故障，應立即報告列車長，并安撫旅客。根據(jù)列車長指示，采取臨時措施，如手動操作車門、開啟應急照明等，并向旅客做好解釋工作。3.2.4旅客沖突發(fā)生旅客間沖突，應立即上前勸解，制止過激行為，將雙方帶至安靜區(qū)域進行調(diào)解。如無法平息，報告列車長，必要時聯(lián)系乘警介入處理，防止事態(tài)擴大影響其他旅客。3.3信息報告在應急處置過程中，要及時、準確地向列車長報告事件進展情況、處置措施及結(jié)果，不得遲報、漏報、瞞報。第四章退乘作業(yè)規(guī)范4.1備品交接與歸位終到后，整理個人工作用品，將對講機、手持終端等交回指定地點。清理車廂內(nèi)服務備品，將可回收利用物品分類整理，廢棄物品按規(guī)定處理。與接班乘務組或車站工作人員辦理備品交接手續(xù)，核對數(shù)量，確認完好。4.2工作小結(jié)與匯報參加退乘會議，向列車長匯報本次值乘工作情況，包括服務質(zhì)量、安全狀況、旅客意見、突發(fā)事件及處置結(jié)果等。對工作中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進建議。4.3個人物品整理整理個人衣物，保持制服整潔。將工作中產(chǎn)生的票據(jù)、記錄等按規(guī)定上交或妥善保管。第五章附則本手冊未盡事宜，參照國家鐵路主管部門及所屬單位