2026年機器人集成公司集成服務(wù)質(zhì)量管控制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司機器人集成服務(wù)的質(zhì)量管控工作，確保集成服務(wù)全流程符合客戶需求、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)要求，提升客戶滿意度與品牌影響力，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》及行業(yè)相關(guān)技術(shù)規(guī)范，結(jié)合公司機器人集成服務(wù)業(yè)務(wù)實際，制定本制度。第二條本制度適用于公司機器人集成服務(wù)全流程的質(zhì)量管控工作，涵蓋服務(wù)需求對接、方案設(shè)計、設(shè)備選型與采購、安裝調(diào)試、試運行、驗收交付、售后維保等所有環(huán)節(jié)。公司質(zhì)量管理部、技術(shù)部、工程部、銷售部、設(shè)備管理部等相關(guān)部門及各項目服務(wù)團隊，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條集成服務(wù)質(zhì)量管控遵循“客戶導(dǎo)向、精準(zhǔn)施策、全程管控、持續(xù)改進”的原則，以客戶需求為核心，以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為支撐，建立全流程、多層次的質(zhì)量管控體系，確保每一個服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量可控、可追溯。第四條本制度所稱集成服務(wù)，指公司為客戶提供的機器人系統(tǒng)方案設(shè)計、設(shè)備選型配置、安裝調(diào)試、試運行保障、人員培訓(xùn)、驗收交付及售后維保等一系列綜合性服務(wù)；所稱質(zhì)量管控，指為保障集成服務(wù)質(zhì)量而開展的計劃制定、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、過程監(jiān)督、檢驗檢測、問題處置及持續(xù)改進等一系列活動。第二章組織與職責(zé)第五條公司質(zhì)量管理部為集成服務(wù)質(zhì)量管控的歸口管理部門，主要職責(zé)包括：（一）制定并完善集成服務(wù)質(zhì)量管控相關(guān)流程、標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則，牽頭構(gòu)建公司集成服務(wù)質(zhì)量管控體系；（二）負(fù)責(zé)組織編制集成服務(wù)質(zhì)量管控計劃，明確各環(huán)節(jié)質(zhì)量管控要點、責(zé)任部門及管控要求，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實施；（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全流程質(zhì)量管控工作，監(jiān)督各部門及項目團隊質(zhì)量管控職責(zé)的落實情況；（四）負(fù)責(zé)組織開展集成服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢驗與評審工作，對檢驗發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行匯總、分析，督促責(zé)任部門整改；（五）負(fù)責(zé)收集客戶對集成服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，組織開展質(zhì)量滿意度調(diào)查，分析質(zhì)量改進方向；（六）負(fù)責(zé)集成服務(wù)質(zhì)量管控檔案的統(tǒng)籌管理，監(jiān)督相關(guān)質(zhì)量資料的收集、整理與歸檔；（七）組織開展質(zhì)量管控相關(guān)培訓(xùn)，提升全員質(zhì)量意識與管控能力。第六條各相關(guān)部門在集成服務(wù)質(zhì)量管控中的主要職責(zé)：（一）銷售部：負(fù)責(zé)精準(zhǔn)對接客戶需求，全面、準(zhǔn)確記錄客戶對集成服務(wù)的功能要求、性能標(biāo)準(zhǔn)、交付時限等關(guān)鍵信息，形成需求文檔并提交技術(shù)部及質(zhì)量管理部；配合開展客戶需求評審，及時傳遞客戶需求變更信息；參與服務(wù)驗收交付，收集客戶初步質(zhì)量反饋。（二）技術(shù)部：負(fù)責(zé)依據(jù)客戶需求開展集成方案設(shè)計工作，確保方案的技術(shù)可行性、先進性及安全性；組織方案內(nèi)部評審，對方案設(shè)計質(zhì)量負(fù)責(zé)；提供集成服務(wù)全流程的技術(shù)支撐，解答技術(shù)疑問，指導(dǎo)安裝調(diào)試工作；針對質(zhì)量問題制定技術(shù)層面的整改方案。（三）工程部：作為集成服務(wù)現(xiàn)場實施的責(zé)任部門，嚴(yán)格按照審批通過的方案及質(zhì)量管控要求開展安裝調(diào)試、試運行保障等工作；負(fù)責(zé)現(xiàn)場施工質(zhì)量的自我管控，及時排查并整改現(xiàn)場實施過程中的質(zhì)量隱患；配合質(zhì)量管理部開展現(xiàn)場質(zhì)量檢驗，提交相關(guān)質(zhì)量記錄；負(fù)責(zé)驗收交付前的準(zhǔn)備工作，確保交付成果符合質(zhì)量要求。（四）設(shè)備管理部：負(fù)責(zé)集成服務(wù)所需設(shè)備、零部件的采購質(zhì)量管控，嚴(yán)格審核供應(yīng)商資質(zhì)，對采購設(shè)備進行入庫檢驗；負(fù)責(zé)設(shè)備的倉儲管理，確保設(shè)備存儲過程中不受損壞；配合工程部開展設(shè)備安裝前的調(diào)試校驗工作，提供設(shè)備相關(guān)的質(zhì)量證明資料。（五）售后維保部：負(fù)責(zé)售后維保階段的質(zhì)量管控工作，嚴(yán)格按照維保方案及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)開展維保服務(wù)；及時響應(yīng)客戶質(zhì)量投訴與維修需求，準(zhǔn)確記錄維保過程及質(zhì)量問題處置情況；定期開展客戶回訪，收集售后階段的質(zhì)量反饋，提交質(zhì)量管理部。第七條項目服務(wù)團隊為集成服務(wù)質(zhì)量管控的直接責(zé)任主體，主要職責(zé)包括：（一）嚴(yán)格按照質(zhì)量管控計劃及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)實施工作，確保各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量符合要求；（二）及時記錄服務(wù)實施過程中的質(zhì)量相關(guān)信息，填寫質(zhì)量記錄表單，提交質(zhì)量管理部；（三）主動排查服務(wù)實施過程中的質(zhì)量隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；無法自行整改的，及時上報所屬部門及質(zhì)量管理部；（四）配合開展質(zhì)量檢驗、評審及客戶驗收工作，提供相關(guān)資料；（五）收集服務(wù)實施過程中的質(zhì)量改進建議，提交質(zhì)量管理部。第三章集成服務(wù)質(zhì)量管控范圍與標(biāo)準(zhǔn)第八條集成服務(wù)質(zhì)量管控范圍覆蓋服務(wù)全生命周期，具體包括需求對接階段、方案設(shè)計階段、設(shè)備采購階段、安裝調(diào)試階段、試運行階段、驗收交付階段及售后維保階段。第九條各階段質(zhì)量管控標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）需求對接階段：客戶需求文檔需完整、準(zhǔn)確、清晰，明確集成服務(wù)的功能參數(shù)、性能指標(biāo)、安全要求、交付成果及驗收標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵信息；需求文檔需經(jīng)客戶確認(rèn)及公司內(nèi)部評審?fù)ㄟ^，確保需求理解無偏差。（二）方案設(shè)計階段：集成方案需符合客戶需求及行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)路線合理可行，設(shè)備選型匹配需求；方案內(nèi)容完整，包含方案概述、技術(shù)架構(gòu)、設(shè)備清單、實施步驟、質(zhì)量保障措施、進度計劃等核心內(nèi)容；方案需通過內(nèi)部技術(shù)評審及質(zhì)量評審，評審合格后方可輸出。（三）設(shè)備采購階段：采購的設(shè)備、零部件需具備合格證明文件，符合方案規(guī)定的型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；供應(yīng)商需具備相應(yīng)的資質(zhì)，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠；入庫檢驗需嚴(yán)格按照檢驗標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，檢驗合格后方可入庫使用。（四）安裝調(diào)試階段：安裝施工需嚴(yán)格遵循施工規(guī)范及安全操作要求，設(shè)備安裝牢固、連接可靠，布線規(guī)范、標(biāo)識清晰；調(diào)試工作需按照調(diào)試方案執(zhí)行，確保機器人系統(tǒng)各項功能正常實現(xiàn)，性能指標(biāo)達到設(shè)計要求；調(diào)試過程中需準(zhǔn)確記錄調(diào)試數(shù)據(jù)，調(diào)試合格后方可進入試運行階段。（五）試運行階段：試運行周期需符合方案要求，試運行期間機器人系統(tǒng)需穩(wěn)定運行，無重大故障；試運行過程中需實時監(jiān)測系統(tǒng)運行狀態(tài)，記錄運行數(shù)據(jù)；針對試運行中出現(xiàn)的問題及時整改，整改完成后需重新驗證，確保系統(tǒng)運行穩(wěn)定。（六）驗收交付階段：交付成果需完整，包括機器人集成系統(tǒng)、設(shè)計圖紙、調(diào)試報告、操作手冊、維護手冊等相關(guān)資料；系統(tǒng)各項功能、性能需符合客戶需求及驗收標(biāo)準(zhǔn)，客戶驗收合格并簽署驗收文件；需完成對客戶操作人員的培訓(xùn)，確?？蛻舨僮魅藛T具備獨立操作能力。（七）售后維保階段：維保服務(wù)需按時響應(yīng)，故障維修需在約定時間內(nèi)完成，確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運行；維保服務(wù)需嚴(yán)格按照維保方案執(zhí)行，定期開展巡檢、保養(yǎng)工作；維保記錄需完整、準(zhǔn)確，及時歸檔。第四章全流程質(zhì)量管控實施第十條需求對接階段管控：（一）銷售部對接客戶需求時，需采用標(biāo)準(zhǔn)化的需求調(diào)研表單，全面收集客戶信息；（二）需求文檔完成后，銷售部需組織技術(shù)部、質(zhì)量管理部開展內(nèi)部需求評審，重點核查需求的完整性、準(zhǔn)確性及可行性；（三）需求評審?fù)ㄟ^后，由銷售部將需求文檔提交客戶確認(rèn)，客戶確認(rèn)無誤后簽署確認(rèn)文件，作為方案設(shè)計的依據(jù)；若客戶需求發(fā)生變更，需重新履行需求確認(rèn)及評審流程。第十一條方案設(shè)計階段管控：（一）技術(shù)部依據(jù)確認(rèn)后的客戶需求開展方案設(shè)計，設(shè)計過程中需加強與銷售部、工程部的溝通，確保方案符合實際實施需求；（二）方案設(shè)計完成后，技術(shù)部牽頭組織內(nèi)部評審會，邀請銷售部、工程部、質(zhì)量管理部及相關(guān)技術(shù)專家參與，評審重點包括技術(shù)可行性、方案完整性、質(zhì)量保障措施等；（三）評審不合格的方案，技術(shù)部需根據(jù)評審意見修改完善后重新評審；評審合格的方案，經(jīng)技術(shù)部負(fù)責(zé)人及質(zhì)量管理部審核后，提交公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后方可下發(fā)執(zhí)行。第十二條設(shè)備采購階段管控：（一）設(shè)備管理部依據(jù)審批通過的方案中的設(shè)備清單，開展供應(yīng)商篩選，篩選出符合資質(zhì)要求的候選供應(yīng)商；（二）設(shè)備管理部組織技術(shù)部、質(zhì)量管理部對候選供應(yīng)商進行評估，重點評估供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、供貨能力、售后服務(wù)等；（三）確定供應(yīng)商后，簽訂采購合同，明確設(shè)備質(zhì)量要求、檢驗標(biāo)準(zhǔn)、交貨時間及違約責(zé)任等；（四）設(shè)備到貨后，設(shè)備管理部牽頭組織技術(shù)部、質(zhì)量管理部開展入庫檢驗，對照采購合同及檢驗標(biāo)準(zhǔn)核查設(shè)備型號、規(guī)格、數(shù)量及質(zhì)量證明文件，對關(guān)鍵性能指標(biāo)進行抽樣檢測；檢驗合格的設(shè)備方可入庫，不合格的設(shè)備需及時與供應(yīng)商溝通退換貨。第十三條安裝調(diào)試階段管控：（一）工程部在安裝調(diào)試前，需組織項目團隊學(xué)習(xí)方案及質(zhì)量管控要求，制定詳細(xì)的安裝調(diào)試計劃，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人及時間節(jié)點；（二）安裝過程中，項目團隊需嚴(yán)格按照施工規(guī)范操作，做好施工過程中的質(zhì)量自檢，重點檢查設(shè)備安裝牢固性、連接可靠性等；（三）調(diào)試工作需按照調(diào)試方案分步開展，每完成一個調(diào)試環(huán)節(jié)，需記錄調(diào)試數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整；（四）質(zhì)量管理部需對安裝調(diào)試過程進行隨機抽查或?qū)ｍ棛z查，核查施工規(guī)范執(zhí)行情況及調(diào)試數(shù)據(jù)真實性；對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，下發(fā)整改通知，督促工程部限期整改，整改完成后需進行復(fù)核。第十四條試運行階段管控：（一）安裝調(diào)試合格后，由工程部組織開展試運行工作，試運行周期需符合方案要求，一般不少于7個工作日；（二）試運行期間，項目團隊需安排專人24小時值守，實時監(jiān)測系統(tǒng)運行狀態(tài)，記錄系統(tǒng)運行參數(shù)、故障情況及處理措施；（三）若試運行過程中出現(xiàn)重大故障，需立即停止試運行，組織技術(shù)部、質(zhì)量管理部分析故障原因，制定整改方案，整改完成后重新開展試運行；（四）試運行結(jié)束后，工程部編制試運行報告，詳細(xì)說明試運行情況、運行數(shù)據(jù)及是否符合驗收條件，提交質(zhì)量管理部審核。第十五條驗收交付階段管控：（一）試運行報告審核通過后，銷售部牽頭組織客戶驗收，工程部、技術(shù)部、質(zhì)量管理部配合；（二）驗收前，工程部需準(zhǔn)備好完整的交付資料，包括設(shè)計圖紙、調(diào)試報告、試運行報告、操作手冊、維護手冊等；（三）驗收過程中，按照驗收標(biāo)準(zhǔn)逐項核查系統(tǒng)功能、性能及交付資料，記錄驗收情況；對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題，明確整改責(zé)任及整改時限，整改完成后重新組織驗收；（四）驗收合格后，雙方簽署驗收文件；工程部完成設(shè)備、資料的移交，同時對客戶操作人員開展系統(tǒng)操作、維護等培訓(xùn)，確?？蛻舨僮魅藛T具備獨立操作能力；銷售部收集客戶驗收階段的質(zhì)量反饋。第十六條售后維保階段管控：（一）售后維保部依據(jù)維保合同及維保方案，制定年度、季度維保計劃，明確維保內(nèi)容、時間及責(zé)任人；（二）維保人員需嚴(yán)格按照維保計劃開展巡檢、保養(yǎng)工作，準(zhǔn)確記錄維保過程及系統(tǒng)運行狀態(tài)；（三）接到客戶故障報修后，售后維保部需在約定時間內(nèi)響應(yīng)，安排維保人員趕赴現(xiàn)場或遠(yuǎn)程指導(dǎo)故障處理，故障處理完成后需驗證系統(tǒng)運行狀態(tài)，確保故障徹底解決；（四）售后維保部定期開展客戶回訪，收集客戶對維保服務(wù)質(zhì)量的意見及建議，每季度將售后質(zhì)量情況匯總后提交質(zhì)量管理部。第五章質(zhì)量問題處置與持續(xù)改進第十七條質(zhì)量問題分級：根據(jù)質(zhì)量問題對集成服務(wù)的影響程度，將質(zhì)量問題分為重大質(zhì)量問題、較大質(zhì)量問題及一般質(zhì)量問題三級。（一）重大質(zhì)量問題：指導(dǎo)致機器人集成系統(tǒng)無法正常運行、存在重大安全隱患、造成客戶重大經(jīng)濟損失或嚴(yán)重影響公司品牌聲譽的質(zhì)量問題；（二）較大質(zhì)量問題：指導(dǎo)致機器人集成系統(tǒng)部分功能失效、性能指標(biāo)未達到設(shè)計要求，需進行重大整改才能正常使用的質(zhì)量問題；（三）一般質(zhì)量問題：指不影響系統(tǒng)正常運行及核心性能，僅需輕微整改即可解決的質(zhì)量問題。第十八條質(zhì)量問題處置流程：（一）質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)部門或個人需立即向質(zhì)量管理部及相關(guān)責(zé)任部門上報，說明問題情況、發(fā)生環(huán)節(jié)及影響范圍；（二）質(zhì)量管理部組織相關(guān)部門對質(zhì)量問題進行核實、分級，明確責(zé)任部門及整改責(zé)任人；（三）責(zé)任部門需在規(guī)定時間內(nèi)制定整改方案，明確整改措施、整改時限及驗證標(biāo)準(zhǔn)；重大質(zhì)量問題的整改方案需報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批；（四）責(zé)任部門按照整改方案開展整改工作，質(zhì)量管理部全程跟蹤監(jiān)督整改過程；（五）整改完成后，責(zé)任部門提交整改報告，質(zhì)量管理部組織開展整改效果驗證，驗證合格的，方可關(guān)閉質(zhì)量問題；驗證不合格的，需重新整改，直至合格。第十九條持續(xù)改進機制：（一）質(zhì)量管理部每季度組織開展質(zhì)量分析會，匯總各階段質(zhì)量問題及客戶反饋，分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的根本原因，提出針對性的改進措施；（二）各相關(guān)部門需嚴(yán)格落實改進措施，質(zhì)量管理部跟蹤改進效果；（三）質(zhì)量管理部每年組織開展一次全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管控體系評審，評估體系的適宜性、有效性，結(jié)合行業(yè)發(fā)展、技術(shù)更新及客戶需求變化，提出體系優(yōu)化建議，報公司管理層審批后實施；（四）鼓勵全員參與質(zhì)量改進，對提出有效質(zhì)量改進建議的員工，公司給予表彰及物質(zhì)獎勵。第六章質(zhì)量管控檔案管理第二十條集成服務(wù)質(zhì)量管控檔案內(nèi)容：質(zhì)量管理部建立健全集成服務(wù)質(zhì)量管控檔案，實行“一事一檔”管理，檔案內(nèi)容包括：（一）需求對接階段資料：需求調(diào)研表單、客戶需求文檔、需求確認(rèn)文件、需求評審記錄等；（二）方案設(shè)計階段資料：集成方案文本、方案評審記錄、方案審批文件等；（三）設(shè)備采購階段資料：供應(yīng)商評估資料、采購合同、設(shè)備質(zhì)量證明文件、入庫檢驗記錄等；（四）安裝調(diào)試階段資料：安裝調(diào)試計劃、施工記錄、調(diào)試數(shù)據(jù)記錄、質(zhì)量檢查記錄、整改通知及整改報告等；（五）試運行階段資料：試運行計劃、試運行記錄、試運行報告等；（六）驗收交付階段資料：驗收方案、驗收記錄、驗收文件、交付資料移交清單、培訓(xùn)記錄等；（七）售后維保階段資料：維保計劃、維保記錄、故障處理記錄、客戶回訪記錄等；（八）其他相關(guān)資料：質(zhì)量問題處置記錄、質(zhì)量分析報告、質(zhì)量改進措施及落實情況記錄等。第二十一條檔案管理要求：（一）質(zhì)量管控檔案實行專人管理，采用電子檔案與紙質(zhì)檔案相結(jié)合的方式存檔；電子檔案需進行加密存儲，定期備份；紙質(zhì)檔案需分類整理、裝訂成冊，存放于專用檔案柜，做好防潮、防火、防盜措施；（二）檔案資料需隨集成服務(wù)進度同步收集、整理、歸檔，確保檔案的及時性與完整性；（三）檔案保存期限：集成服務(wù)驗收交付后，檔案保存期限不少于5年；涉及重大質(zhì)量問題及重要客戶的檔案，需長期保存；（四）檔案的查閱、復(fù)制需經(jīng)質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人審批，查閱人員需遵守保密規(guī)定，不