2026年機(jī)器人集成公司客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估管理制度第一章總則第一條制定目的為科學(xué)、客觀、全面評(píng)估公司客戶服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)人員專業(yè)能力與服務(wù)水平，強(qiáng)化客戶滿意度與品牌忠誠(chéng)度，保障公司機(jī)器人集成業(yè)務(wù)（含機(jī)器人安裝調(diào)試、系統(tǒng)運(yùn)維、技術(shù)咨詢、故障維修等）的高質(zhì)量發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司客戶服務(wù)工作實(shí)際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有從事客戶服務(wù)相關(guān)工作的人員及團(tuán)隊(duì)，包括但不限于客戶服務(wù)專員、技術(shù)服務(wù)工程師、服務(wù)主管、客戶經(jīng)理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)及其他直接或間接為客戶提供服務(wù)的崗位人員；覆蓋客戶服務(wù)全流程，包括售前咨詢、售中實(shí)施、售后維護(hù)、投訴處理等所有服務(wù)環(huán)節(jié)。第三條核心原則（一）客觀公正原則。評(píng)估過程嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程與量化指標(biāo)，以事實(shí)為依據(jù)，杜絕主觀臆斷，確保評(píng)估結(jié)果真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量實(shí)際情況。（二）全面精準(zhǔn)原則。評(píng)估維度覆蓋服務(wù)全流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，兼顧服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、問題解決效果、客戶體驗(yàn)等核心要素，確保評(píng)估全面性與精準(zhǔn)性。（三）動(dòng)態(tài)優(yōu)化原則。根據(jù)行業(yè)發(fā)展變化、客戶需求調(diào)整及公司業(yè)務(wù)升級(jí)，定期修訂評(píng)估指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，確保評(píng)估體系的時(shí)效性與適配性。（四）以評(píng)促改原則。將評(píng)估結(jié)果與服務(wù)優(yōu)化、人員培訓(xùn)、績(jī)效激勵(lì)深度結(jié)合，聚焦評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問題，制定針對(duì)性改進(jìn)措施，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。（五）客戶導(dǎo)向原則。將客戶滿意度作為核心評(píng)估指標(biāo)，充分吸納客戶反饋意見，以客戶需求與體驗(yàn)為導(dǎo)向優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系。第四條管理職責(zé)（一）公司管理層：負(fù)責(zé)審定服務(wù)質(zhì)量評(píng)估制度及評(píng)估方案；審批評(píng)估結(jié)果應(yīng)用方案（如激勵(lì)、懲罰、培訓(xùn)計(jì)劃等）；保障評(píng)估工作所需資源（人員、資金、系統(tǒng)等）；監(jiān)督評(píng)估制度的整體執(zhí)行情況。（二）客戶服務(wù)部門：作為本制度的歸口管理部門，負(fù)責(zé)制度的具體實(shí)施與日常管理；牽頭制定年度、季度服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方案；組織開展各類評(píng)估工作；收集、整理評(píng)估數(shù)據(jù)與客戶反饋；撰寫評(píng)估報(bào)告并提出改進(jìn)建議；跟蹤改進(jìn)措施的落實(shí)情況。（三）評(píng)估小組：由客戶服務(wù)部門、銷售部門、技術(shù)部門、人力資源部門、法務(wù)部門及相關(guān)業(yè)務(wù)骨干組成，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的具體實(shí)施工作，包括評(píng)估數(shù)據(jù)核查、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估、爭(zhēng)議協(xié)調(diào)等；確保評(píng)估過程規(guī)范、結(jié)果公正。（四）人力資源部門：配合客戶服務(wù)部門開展評(píng)估工作；將評(píng)估結(jié)果納入服務(wù)人員績(jī)效評(píng)價(jià)體系；根據(jù)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問題制定針對(duì)性培訓(xùn)計(jì)劃；落實(shí)評(píng)估相關(guān)的激勵(lì)與懲罰措施。（五）技術(shù)部門：為服務(wù)質(zhì)量評(píng)估提供系統(tǒng)技術(shù)支持，保障評(píng)估數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶反饋收集等系統(tǒng)功能穩(wěn)定運(yùn)行；協(xié)助優(yōu)化評(píng)估數(shù)據(jù)采集與分析流程。（六）服務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)：主動(dòng)配合評(píng)估工作，如實(shí)提供服務(wù)相關(guān)資料；針對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問題積極落實(shí)改進(jìn)措施；主動(dòng)參與培訓(xùn)提升，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)水平。第二章評(píng)估內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估實(shí)行百分制量化評(píng)分，核心評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量、問題解決質(zhì)量、溝通服務(wù)質(zhì)量、流程合規(guī)質(zhì)量、客戶滿意度五個(gè)維度，各維度權(quán)重及具體標(biāo)準(zhǔn)如下：第五條服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量（權(quán)重20分）評(píng)估服務(wù)人員對(duì)客戶需求的響應(yīng)及時(shí)性與規(guī)范性，具體標(biāo)準(zhǔn)：（一）電話響應(yīng)：工作時(shí)間內(nèi)客戶來電需在3聲鈴響內(nèi)接聽，未及時(shí)接聽的需在1小時(shí)內(nèi)回電并致歉，達(dá)標(biāo)得5分；每出現(xiàn)1次未按規(guī)定響應(yīng)或回電，扣2分，扣完為止。（二）在線咨詢響應(yīng)：客戶在線咨詢（如官網(wǎng)客服、企業(yè)微信等）需在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，達(dá)標(biāo)得5分；每出現(xiàn)1次超時(shí)響應(yīng)，扣1分，扣完為止。（三）故障報(bào)修響應(yīng)：接到客戶故障報(bào)修后，需在30分鐘內(nèi)與客戶對(duì)接確認(rèn)故障信息并給出初步處理方案；一般故障需在2小時(shí)內(nèi)安排處理，重大故障（如導(dǎo)致客戶生產(chǎn)線停滯）需立即響應(yīng)并在1小時(shí)內(nèi)安排技術(shù)人員到場(chǎng)，達(dá)標(biāo)得10分；每出現(xiàn)1次超時(shí)響應(yīng)或未按規(guī)定安排處理，扣3-5分，扣完為止。第六條問題解決質(zhì)量（權(quán)重30分）評(píng)估服務(wù)人員解決客戶問題的專業(yè)能力、效率與效果，具體標(biāo)準(zhǔn)：（一）專業(yè)能力：服務(wù)人員需準(zhǔn)確掌握機(jī)器人集成相關(guān)專業(yè)知識(shí)（如設(shè)備型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、安裝調(diào)試流程、常見故障解決方案等），能精準(zhǔn)解答客戶專業(yè)咨詢、高效排查故障，達(dá)標(biāo)得8分；因?qū)I(yè)能力不足導(dǎo)致咨詢解答錯(cuò)誤、故障排查延誤的，每出現(xiàn)1次扣2分，扣完為止。（二）問題解決效率：一般咨詢類問題需在1個(gè)工作日內(nèi)解決，一般故障需在2個(gè)工作日內(nèi)解決，復(fù)雜故障需在5個(gè)工作日內(nèi)解決，重大故障需在約定時(shí)間內(nèi)解決，達(dá)標(biāo)得12分；每出現(xiàn)1次超時(shí)未解決，扣3-5分，扣完為止。（三）問題解決效果：客戶問題解決后需確保無復(fù)發(fā)，技術(shù)服務(wù)完成后需通過客戶驗(yàn)收，達(dá)標(biāo)得10分；因服務(wù)不到位導(dǎo)致問題復(fù)發(fā)或驗(yàn)收未通過的，每出現(xiàn)1次扣5分，扣完為止。第七條溝通服務(wù)質(zhì)量（權(quán)重20分）評(píng)估服務(wù)人員溝通話術(shù)的規(guī)范性、服務(wù)態(tài)度的友好性及信息傳遞的準(zhǔn)確性，具體標(biāo)準(zhǔn)：（一）服務(wù)態(tài)度：溝通全程需禮貌友善、耐心細(xì)致，主動(dòng)傾聽客戶訴求，不推諉、不敷衍，達(dá)標(biāo)得6分；出現(xiàn)態(tài)度生硬、敷衍客戶、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等情況，每出現(xiàn)1次扣3分，扣完為止。（二）話術(shù)規(guī)范：嚴(yán)格遵守公司客戶服務(wù)話術(shù)規(guī)范，準(zhǔn)確傳遞服務(wù)信息、流程及注意事項(xiàng)，避免模糊表述與專業(yè)錯(cuò)誤，達(dá)標(biāo)得7分；每出現(xiàn)1次不規(guī)范話術(shù)或信息傳遞錯(cuò)誤，扣2分，扣完為止。（三）信息反饋：服務(wù)過程中需及時(shí)向客戶同步服務(wù)進(jìn)度、問題處理情況；服務(wù)完成后需主動(dòng)告知客戶注意事項(xiàng)并征求客戶意見，達(dá)標(biāo)得7分；每出現(xiàn)1次未及時(shí)反饋或反饋不完整，扣2分，扣完為止。第八條流程合規(guī)質(zhì)量（權(quán)重15分）評(píng)估服務(wù)人員對(duì)公司服務(wù)流程、管理制度及相關(guān)法律法規(guī)的遵守情況，具體標(biāo)準(zhǔn)：（一）服務(wù)單據(jù)規(guī)范：按規(guī)定填寫服務(wù)申請(qǐng)表、派工單、維修記錄單、驗(yàn)收單等服務(wù)單據(jù)，確保記錄完整、準(zhǔn)確、清晰，達(dá)標(biāo)得5分；每出現(xiàn)1次單據(jù)填寫不規(guī)范、缺失關(guān)鍵信息，扣1分，扣完為止。（二）客戶信息保密：嚴(yán)格遵守客戶信息保密規(guī)定，不泄露客戶商業(yè)秘密、技術(shù)信息、個(gè)人隱私等敏感信息，達(dá)標(biāo)得5分；出現(xiàn)客戶信息泄露情況，此項(xiàng)不得分，并按相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。（三）收費(fèi)合規(guī)：嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不擅自加價(jià)、減免費(fèi)用或向客戶索要不正當(dāng)利益，達(dá)標(biāo)得5分；出現(xiàn)違規(guī)收費(fèi)或索要利益情況，此項(xiàng)不得分，并按相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。第九條客戶滿意度（權(quán)重15分）通過客戶回訪、滿意度調(diào)查、客戶反饋等方式評(píng)估客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體滿意度，具體標(biāo)準(zhǔn)：（一）客戶滿意度評(píng)分：服務(wù)完成后通過線上問卷、電話回訪等方式收集客戶滿意度評(píng)分（滿分10分），平均評(píng)分≥9分為達(dá)標(biāo)，得15分；平均評(píng)分8-8.9分得10分；平均評(píng)分7-7.9分得5分；平均評(píng)分＜7分不得分。（二）客戶反饋：客戶通過書面表?yè)P(yáng)、錦旗、感謝信等形式給予肯定的，額外加3-5分；出現(xiàn)客戶有效投訴的，每出現(xiàn)1次扣5分，扣完為止。第三章評(píng)估方式與周期第十條評(píng)估方式采用“日常抽查+階段性評(píng)估+專項(xiàng)評(píng)估”相結(jié)合的多元化評(píng)估方式，確保評(píng)估全面、精準(zhǔn)：（一）日常抽查?？蛻舴?wù)部門每日/每周對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)通話錄音、在線溝通記錄、服務(wù)單據(jù)、故障處理記錄等進(jìn)行隨機(jī)抽查，抽查比例不低于當(dāng)月服務(wù)總量的20%；重點(diǎn)核查服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性、話術(shù)規(guī)范性、單據(jù)完整性等指標(biāo)；抽查結(jié)果實(shí)時(shí)記錄，作為階段性評(píng)估的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。（二）階段性評(píng)估。按月度、季度、年度開展階段性綜合評(píng)估，評(píng)估小組結(jié)合日常抽查數(shù)據(jù)、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、服務(wù)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)（如問題解決率、響應(yīng)及時(shí)率等），對(duì)服務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)分與排名；形成階段性評(píng)估報(bào)告，明確優(yōu)勢(shì)與不足。（三）專項(xiàng)評(píng)估。針對(duì)特定場(chǎng)景或問題開展專項(xiàng)評(píng)估，包括：新服務(wù)流程上線后的效果評(píng)估、重大客戶投訴處理后的復(fù)盤評(píng)估、節(jié)假日服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)評(píng)估、重點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)評(píng)估等；專項(xiàng)評(píng)估根據(jù)實(shí)際需求隨時(shí)組織開展，評(píng)估結(jié)果作為服務(wù)優(yōu)化與人員培訓(xùn)的重要依據(jù)。（四）客戶評(píng)價(jià)。通過服務(wù)后即時(shí)回訪、月度客戶滿意度調(diào)查、季度客戶座談會(huì)等方式，收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與建議；客戶評(píng)價(jià)結(jié)果直接納入服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，權(quán)重不低于客戶滿意度維度的50%。第十一條評(píng)估周期（一）日常抽查：每日開展服務(wù)響應(yīng)、溝通記錄等即時(shí)性指標(biāo)的抽查；每周開展服務(wù)單據(jù)、故障處理記錄等完整性指標(biāo)的抽查。（二）月度評(píng)估：每月最后5個(gè)工作日內(nèi)完成當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作，形成月度評(píng)估報(bào)告并公示評(píng)估結(jié)果。（三）季度評(píng)估：每季度最后10個(gè)工作日內(nèi)完成當(dāng)季服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)估，結(jié)合三個(gè)月月度評(píng)估結(jié)果形成季度評(píng)估報(bào)告，提出季度服務(wù)優(yōu)化建議。（四）年度評(píng)估：每年12月下旬至次年1月上旬完成年度服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)估，匯總?cè)暝u(píng)估數(shù)據(jù)與客戶反饋，形成年度評(píng)估報(bào)告，制定下一年度服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃。（五）專項(xiàng)評(píng)估：根據(jù)實(shí)際需求確定評(píng)估周期，一般在專項(xiàng)工作完成后1-2個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)評(píng)估，5個(gè)工作日內(nèi)完成評(píng)估并形成專項(xiàng)評(píng)估報(bào)告。第四章評(píng)估結(jié)果應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果實(shí)行分級(jí)管理，評(píng)估總分≥90分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，＜60分為不合格；評(píng)估結(jié)果與績(jī)效激勵(lì)、人員培訓(xùn)、崗位調(diào)整等直接掛鉤，具體應(yīng)用方式如下：第十二條激勵(lì)措施對(duì)評(píng)估結(jié)果優(yōu)秀的服務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)，給予以下激勵(lì)：（一）月度激勵(lì)：月度評(píng)估優(yōu)秀的個(gè)人，給予500-1000元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)及書面通報(bào)表?yè)P(yáng)；月度評(píng)估排名前3的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，給予2000-3000元集體現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。（二）季度激勵(lì)：季度評(píng)估優(yōu)秀的個(gè)人，給予1000-2000元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、頒發(fā)“季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”榮譽(yù)證書；季度評(píng)估優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，給予5000-8000元集體現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人額外給予500-1000元獎(jiǎng)勵(lì)；優(yōu)秀個(gè)人優(yōu)先獲得外出培訓(xùn)、技能提升機(jī)會(huì)。（三）年度激勵(lì)：年度評(píng)估優(yōu)秀的個(gè)人，給予3000-5000元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、頒發(fā)“年度卓越服務(wù)人員”榮譽(yù)獎(jiǎng)杯，納入公司核心人才儲(chǔ)備庫(kù)，優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)；年度評(píng)估優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，給予10000-15000元集體現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，組織團(tuán)隊(duì)開展團(tuán)建或外出學(xué)習(xí)活動(dòng)。（四）長(zhǎng)期激勵(lì)：連續(xù)3次及以上獲得季度評(píng)估優(yōu)秀的個(gè)人，或年度評(píng)估優(yōu)秀的個(gè)人，在崗位調(diào)整、薪資晉升中予以優(yōu)先考慮；將服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果作為核心人才選拔的重要依據(jù)。第十三條改進(jìn)與懲罰措施（一）對(duì)評(píng)估結(jié)果合格但存在薄弱環(huán)節(jié)的服務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)：客戶服務(wù)部門聯(lián)合人力資源部門制定針對(duì)性培訓(xùn)計(jì)劃，開展專項(xiàng)技能提升培訓(xùn)；服務(wù)人員需提交個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃，團(tuán)隊(duì)需提交團(tuán)隊(duì)優(yōu)化方案，定期向評(píng)估小組匯報(bào)改進(jìn)進(jìn)度；評(píng)估小組跟蹤監(jiān)督改進(jìn)效果，確保薄弱環(huán)節(jié)得到有效改善。（二）對(duì)評(píng)估結(jié)果不合格的服務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)：給予書面警告，責(zé)令限期1個(gè)月內(nèi)整改；扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的50%；服務(wù)人員需參加為期1周的強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)后重新考核，考核合格后方可恢復(fù)正常服務(wù)工作；團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人需提交書面檢討，承擔(dān)連帶管理責(zé)任，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的30%。（三）對(duì)連續(xù)2次評(píng)估不合格或整改后仍未達(dá)標(biāo)的服務(wù)人員：調(diào)整至非服務(wù)崗位或按公司相關(guān)規(guī)定處理；團(tuán)隊(duì)連續(xù)2次評(píng)估不合格的，重組團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人及核心成員，重新制定服務(wù)質(zhì)量提升方案，由評(píng)估小組全程監(jiān)督執(zhí)行。（四）對(duì)因服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)重大客戶投訴、造成公司經(jīng)濟(jì)損失或品牌聲譽(yù)受損的服務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)：按公司相關(guān)規(guī)定給予記過、記大過等紀(jì)律處分；扣發(fā)全部未發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金；公司有權(quán)向相關(guān)責(zé)任人追償經(jīng)濟(jì)損失；情節(jié)嚴(yán)重的，依法解除勞動(dòng)合同；涉嫌違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。第十四條服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制客戶服務(wù)部門根據(jù)評(píng)估結(jié)果，每季度梳理服務(wù)質(zhì)量共性問題，制定公司層面的服務(wù)優(yōu)化方案；組織開展服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)活動(dòng)（如服務(wù)技能競(jìng)賽、優(yōu)秀案例分享會(huì)等）；建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)跟蹤臺(tái)賬，對(duì)改進(jìn)措施的落實(shí)情況進(jìn)行全程跟蹤，確保改進(jìn)效果；將改進(jìn)情況納入下一季度評(píng)估內(nèi)容，形成“評(píng)估-改進(jìn)-再評(píng)估”的閉環(huán)管理。第五章監(jiān)督管理與爭(zhēng)議處理第十五條監(jiān)督機(jī)制（一）日常監(jiān)督?？蛻舴?wù)部門每日對(duì)評(píng)估工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督，核查評(píng)估數(shù)據(jù)的真實(shí)性、評(píng)估流程的規(guī)范性；及時(shí)糾正評(píng)估過程中存在的問題，確保評(píng)估工作有序推進(jìn)。（二）專項(xiàng)監(jiān)督。公司管理層每季度組織開展一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)估專項(xiàng)監(jiān)督檢查，由人力資源部門、審計(jì)部門（如有）、客戶服務(wù)部門聯(lián)合實(shí)施；重點(diǎn)核查評(píng)估制度執(zhí)行情況、評(píng)估結(jié)果公正性、改進(jìn)措施落實(shí)情況等；形成專項(xiàng)監(jiān)督報(bào)告，提出整改建議并督促落實(shí)。（三）客戶監(jiān)督。建立客戶監(jiān)督反饋機(jī)制，通過服務(wù)熱線、在線反饋平臺(tái)、意見箱等渠道，接受客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作的監(jiān)督與建議；對(duì)客戶反饋的評(píng)估相關(guān)問題，及時(shí)核查處理并在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。第十六條爭(zhēng)議處理服務(wù)人員或團(tuán)隊(duì)對(duì)評(píng)估結(jié)果有異議的，可在評(píng)估結(jié)果公示后3個(gè)工作日內(nèi)，向客戶服務(wù)部門提交書面異議申請(qǐng)及相關(guān)證明材料；客戶服務(wù)部門收到申請(qǐng)后，組織評(píng)估小組在5個(gè)工作日內(nèi)開展復(fù)核工作，復(fù)核過程需重新核查評(píng)估數(shù)據(jù)、驗(yàn)證評(píng)估依據(jù)，形成復(fù)核意見；復(fù)核意見為最終評(píng)估結(jié)果，書面反饋給異議申請(qǐng)人；異議處理過程相關(guān)材料整理歸檔，記入服務(wù)人員個(gè)人服務(wù)質(zhì)量檔案。第六章附則第十七條制度解釋權(quán)本制度由公司客戶服務(wù)部門會(huì)同人力資源部門負(fù)