酒店餐飲消費行為規(guī)定一、概述

酒店餐飲消費行為規(guī)定旨在規(guī)范酒店餐飲服務流程，提升顧客消費體驗，確保交易公平透明，維護酒店與顧客的合法權益。本規(guī)定涵蓋消費流程、服務標準、費用結(jié)算、投訴處理等方面，適用于酒店所有餐飲服務場景，包括堂食、外賣及宴會服務。

二、消費流程規(guī)范

（一）預訂服務

1.顧客可通過電話、在線平臺或前臺進行預訂。

2.預訂時需提供人數(shù)、時間、特殊需求（如無過敏食材、兒童餐椅等）。

3.酒店需在預訂時間內(nèi)預留座位，超出預訂時間未到，酒店有權取消預訂。

（二）入座服務

1.顧客到店后，前臺或服務員需主動引導入座。

2.如無空位，需告知顧客預計等待時間或推薦其他時段/餐廳。

3.需提供菜單，并說明菜品推薦或當日特色。

（三）點餐服務

1.服務員需清晰介紹菜品規(guī)格、價格及特殊做法（如辣度、烹飪方式）。

2.顧客要求修改菜品（如更換配料）時，需確認可行性并明確額外費用。

3.菜品過敏或特殊飲食需求需提前標注，服務員需記錄并轉(zhuǎn)達廚師。

三、服務標準

（一）菜品質(zhì)量

1.烹飪過程中嚴格遵循衛(wèi)生標準，確保食材新鮮。

2.菜品上桌需保持溫度和完整性，明顯變質(zhì)需主動更換。

3.宴會服務需按菜單規(guī)格準備，如遇缺漏需及時補齊。

（二）服務響應

1.服務員需保持巡桌頻率，及時響應顧客需求（如加水、換骨碟）。

2.點單后需告知預計出餐時間，超時需主動解釋并補償措施（如贈送小吃）。

3.顧客投訴需立即處理，重要問題需上報主管。

四、費用結(jié)算規(guī)范

（一）賬單核對

1.結(jié)賬時需提供詳細賬單，列明菜品、數(shù)量及單價。

2.顧客核對無誤后簽字確認，如有異議需當場提出。

3.外賣或自提服務需提前告知配送費用及預計送達時間。

（二）支付方式

1.支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種方式。

2.優(yōu)惠活動需明確適用范圍（如不適用于酒水或指定時段）。

3.顧客離店前需完成支付，酒店需提供正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。

五、投訴處理流程

（一）受理投訴

1.顧客投訴需由服務員記錄，并立即上報至值班經(jīng)理。

2.認真傾聽顧客訴求，避免爭執(zhí)，必要時安排顧客至安靜場所溝通。

3.記錄投訴細節(jié)（時間、事由、涉及菜品/服務），拍照或錄像留存證據(jù)。

（二）解決方案

1.輕微問題（如漏加飲料）需立即補救（如免費贈送）。

2.重大問題（如食品安全）需啟動專項調(diào)查，并在24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果。

3.無法當場解決時，需承諾跟進時限（如3日內(nèi)聯(lián)系顧客）。

六、附加規(guī)定

（一）特殊時段管理

1.節(jié)假日或大型活動期間，需提前排班，確保服務效率。

2.限制最低消費需提前公示，顧客有權選擇離店。

（二）衛(wèi)生與安全

1.餐具需每日消毒，食材需冷藏保存，杜絕過期風險。

2.服務員需佩戴工牌，保持儀容整潔，避免污染食物。

3.宴會服務需配備專人協(xié)調(diào)，防止交叉污染。

本規(guī)定由酒店管理層負責監(jiān)督執(zhí)行，并根據(jù)行業(yè)動態(tài)適時修訂。

一、概述

酒店餐飲消費行為規(guī)定旨在規(guī)范酒店餐飲服務流程，提升顧客消費體驗，確保交易公平透明，維護酒店與顧客的合法權益。本規(guī)定涵蓋消費流程、服務標準、費用結(jié)算、投訴處理等方面，適用于酒店所有餐飲服務場景，包括堂食、外賣及宴會服務。

二、消費流程規(guī)范

（一）預訂服務

1.顧客可通過電話、在線平臺或前臺進行預訂。

(1)電話預訂：接聽預訂電話的服務員需在系統(tǒng)內(nèi)完整記錄預訂信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、預訂時間（日期及具體時段）、用餐人數(shù)、特殊需求（如無過敏食材、兒童餐椅、包間偏好等）、聯(lián)系人姓名及備注。記錄后立即電話確認，告知預訂成功及注意事項。

(2)在線平臺預訂：酒店需確保在線預訂系統(tǒng)穩(wěn)定，顧客提交預訂申請后，系統(tǒng)自動發(fā)送確認郵件或短信，并同步至前臺系統(tǒng)。前臺需在1小時內(nèi)手動確認，如有沖突需主動聯(lián)系顧客調(diào)整。

(3)前臺預訂：顧客直接在前臺預訂時，服務員需引導至安靜區(qū)域填寫預訂表，內(nèi)容包括上述電話預訂所有項。確認后提供預訂編號，并口頭再次確認關鍵信息。

2.預訂時需提供人數(shù)、時間、特殊需求（如無過敏食材、兒童餐椅等）。

(1)人數(shù)確認：顧客說明人數(shù)時，服務員需核對是否與預訂表一致，對可能出現(xiàn)的誤差（如“3-4人”）需主動詢問并明確最終安排。

(2)特殊需求：詳細記錄顧客的特殊飲食要求，如素食、過敏原（堅果、海鮮等）、低糖、低脂等，并在預訂系統(tǒng)及廚房系統(tǒng)中標注，同時告知廚房可能需要額外準備時間。

3.酒店需在預訂時間內(nèi)預留座位，超出預訂時間未到，酒店有權取消預訂。

(1)超時處理：預訂時段開始后15分鐘，服務員需主動聯(lián)系顧客確認是否到店。

(2)取消機制：如15分鐘后顧客未到且未聯(lián)系酒店，系統(tǒng)自動標記為“超時未到”，該預訂釋放給其他顧客。每小時檢查一次，連續(xù)兩次超時未到，視為有效取消。

(3)顧客到店晚于預訂時間：若顧客說明原因并預計仍在預訂時段內(nèi)到店，酒店可酌情保留，但需告知可能影響服務或菜品供應。超出預訂時段，按散客標準處理。

（二）入座服務

1.顧客到店后，前臺或服務員需主動引導入座。

(1)識別流程：前臺通過預訂系統(tǒng)或會員卡識別顧客身份，核對預訂信息。

(2)引導操作：服務員需持托盤或手勢引導顧客至指定座位，簡要介紹環(huán)境（如“靠窗位置可看風景”）。

(3)座位調(diào)整：如顧客自帶兒童，且預訂時未說明，服務員需詢問是否需要兒童餐椅或高腳椅，并協(xié)助安排。

2.如無空位，需告知顧客預計等待時間或推薦其他時段/餐廳。

(1)等待告知：服務員需將顧客引導至等候區(qū)，告知預計等待時間（如“目前需等待20分鐘”），并提供飲品或閱讀資料。

(2)替代方案：若等待時間過長（如超過30分鐘），主動詢問顧客是否接受其他時段（如稍晚或周末）、其他餐廳（酒店內(nèi)其他品牌）或贈送優(yōu)惠券下次使用。

3.需提供菜單，并說明菜品推薦或當日特色。

(1)菜單提供：服務員需將菜單或電子菜單放置在顧客方便拿取的位置。

(2)菜品介紹：主動介紹當日特色菜（如“今日主廚推薦XX菜，使用當季食材”）、時令菜品或本店招牌菜，可說明食材來源或烹飪特色吸引顧客。

（三）點餐服務

1.服務員需清晰介紹菜品規(guī)格、價格及特殊做法（如辣度、烹飪方式）。

(1)規(guī)格說明：對份量不明確的菜品（如“拼盤”），需說明包含菜品種類和大致數(shù)量。

(2)價格確認：確保菜單價格與實際收費一致，對有變動（如節(jié)日特價）的菜品需提前標注。

(3)做法/辣度：顧客詢問特殊做法時（如“能否少油”），告知是否可行及可能影響口感。辣度詢問需明確說明辣度等級（如“微辣、中辣、特辣”），并建議不確定的顧客選擇“微辣”。

2.顧客要求修改菜品（如更換配料）時，需確認可行性并明確額外費用。

(1)可行性評估：服務員需立即詢問廚師或查閱標準操作程序，確認修改是否影響菜品安全和出品時間。

(2)費用說明：若修改涉及成本增加（如更換海鮮種類），需明確告知額外費用及理由（如“此海鮮成本較高”）。顧客確認后方可執(zhí)行。

(3)記錄修改：所有菜品修改需在訂單系統(tǒng)備注，并拍照留存，作為結(jié)算依據(jù)。

3.菜品過敏或特殊飲食需求需提前標注，服務員需記錄并轉(zhuǎn)達廚師。

(1)標注流程：顧客提出過敏或特殊需求時，服務員需在菜單或訂單上明確標注（如“忌海鮮”、“需素食”）。

(2)廚師溝通：服務員需將標注信息傳給接單的廚師，并在廚房系統(tǒng)中再次提醒。對高風險菜品（如含過敏原的醬料），需確保廚師知曉并避免交叉污染。

(3)顧客確認：菜品上桌前，服務員需再次核對顧客，確保無遺漏。

三、服務標準

（一）菜品質(zhì)量

1.烹飪過程中嚴格遵循衛(wèi)生標準，確保食材新鮮。

(1)食材驗收：廚房需建立食材驗收清單（如生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、感官指標），對不合格食材拒收并記錄。

(2)存儲管理：根據(jù)食材特性（冷藏、冷凍、常溫）分類存儲，定期檢查庫存，遵循“先進先出”原則。冷藏溫度需控制在0-4°C，冷凍溫度≤-18°C。

(3)加工過程：廚師需嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，避免生熟交叉污染（如使用不同砧板、刀具），加工后的食材需在規(guī)定時間內(nèi)烹飪。

2.菜品上桌需保持溫度和完整性，明顯變質(zhì)需主動更換。

(1)出品標準：菜品需在出鍋后盡快上桌，熱菜溫度不低于65°C，冷菜溫度控制在5°C以下。

(2)完整性檢查：服務員上菜前需檢查菜品外觀、溫度、氣味，如有異常（如上菜過晚導致菜品變形、輕微焦糊）需主動與廚房溝通更換。

(3)變質(zhì)處理：顧客反映菜品變質(zhì)（如異味、異常色澤），服務員需立即暫停服務，拍照取證，并主動向顧客道歉，安排更換或退款。

3.宴會服務需按菜單規(guī)格準備，如遇缺漏需及時補齊。

(1)菜單執(zhí)行：宴會服務開始前，服務員需與廚房確認菜單規(guī)格（菜品分量、裝飾要求），并在服務過程中監(jiān)督執(zhí)行。

(2)缺漏處理：如遇缺漏（如某道冷菜未到），需立即上報主管，并由廚房在規(guī)定時間內(nèi)補齊，同時向宴會負責人說明情況。

(3)份量核對：大型宴會結(jié)束后，需按桌核對菜品實際份量與預訂份量，對不足部分進行記錄和補償。

（二）服務響應

1.服務員需保持巡桌頻率，及時響應顧客需求（如加水、換骨碟）。

(1)巡桌標準：服務員需在用餐前5分鐘上桌介紹菜品，之后每15-20分鐘巡桌一次，特殊情況（如多人桌）增加巡桌頻率。

(2)需求響應：顧客示意服務員時，需在3秒內(nèi)到達。對于加水、請求紙巾等簡單需求，需立即滿足。更換骨碟需確認是否臟污或油膩。

(3)預判需求：主動觀察顧客情況，如看到顧客杯中水快盡，提前加水；看到骨碟堆滿，主動詢問是否需要更換。

2.點單后需告知預計出餐時間，超時需主動解釋并補償措施（如贈送小吃）。

(1)時間告知：服務員點單后，需向顧客告知“預計XX分鐘上菜”，并記錄在訂單上。對復雜菜品（如需預制）需適當延長預估時間。

(2)超時處理：若菜品上桌時間超出預期（如超出告知時間的20%），服務員需主動向顧客解釋原因（如“后廚臨時繁忙”），并主動提供補償（如免費甜點、水果）。

(3)跟蹤機制：服務員需在廚房訂單系統(tǒng)跟蹤菜品進度，提前預警可能超時的情況。

3.顧客投訴需立即處理，重要問題需上報主管。

(1)現(xiàn)場處理：服務員需耐心傾聽顧客投訴，不與顧客爭辯，對簡單問題（如飲料溫度）立即解決。

(2)上報流程：若問題超出處理權限（如菜品嚴重變質(zhì)、服務態(tài)度問題），需立即向主管匯報，由主管出面處理。

(3)記錄存檔：所有投訴需詳細記錄（時間、事由、處理結(jié)果），作為服務改進依據(jù)。

四、費用結(jié)算規(guī)范

（一）賬單核對

1.結(jié)賬時需提供詳細賬單，列明菜品、數(shù)量及單價。

(1)賬單生成：POS系統(tǒng)需自動生成賬單，包含所有菜品名稱、數(shù)量、單價及小計。服務員需在顧客面前逐項核對，特別是多菜品或酒水賬單。

(2)異常確認：如發(fā)現(xiàn)菜品重復或價格錯誤，服務員需主動指出并更正，避免顧客離店后再提出異議。

(3)特殊說明：對優(yōu)惠活動（如“第二杯半價”）需明確說明適用范圍和截止時間，并在賬單備注。

2.顧客核對無誤后簽字確認，如有異議需當場提出。

(1)核對方式：服務員將賬單置于顧客面前，邀請顧客核對，必要時可放大菜品圖片或編號協(xié)助核對。

(2)異議處理：顧客提出異議時，服務員需暫停結(jié)賬，與主管或廚師核實情況。如屬酒店責任（如多計菜品），需立即更正并道歉。

(3)簽字確認：顧客確認無誤后，需在賬單簽字處簽字，服務員和收銀員需分別簽字。

3.外賣或自提服務需提前告知配送費用及預計送達時間。

(1)費用公示：外賣平臺或自提點需明確公示配送費用標準（如距離、重量因素）。

(2)時間告知：服務員在接單時需告知顧客“預計XX分鐘送達”，并考慮交通因素預留緩沖時間。

(3)聯(lián)系方式：提供客服電話，方便顧客在配送過程中咨詢訂單狀態(tài)。

（二）支付方式

1.支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種方式。

(1)現(xiàn)金收款：收銀員需檢查現(xiàn)金真?zhèn)?，當面點清，并在POS系統(tǒng)錄入。

(2)銀行卡收款：需使用合規(guī)POS機，服務員需引導顧客插入卡片，密碼由顧客自行輸入。

(3)移動支付：支持微信、支付寶等主流支付方式，服務員需展示掃碼界面，并確認支付成功。

2.優(yōu)惠活動需明確適用范圍（如不適用于酒水或指定時段）。

(1)活動公示：優(yōu)惠活動需在菜單、收銀臺等位置清晰標注適用條件（如需會員卡、僅限工作日）。

(2)權限說明：收銀員需確認顧客符合活動條件，對不符合條件的顧客需禮貌解釋。

(3)系統(tǒng)設置：POS系統(tǒng)需設置優(yōu)惠活動權限，自動過濾不適用訂單（如酒水）。

3.顧客離店前需完成支付，酒店需提供正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。

(1)支付提醒：服務員在顧客準備離店時，需主動提醒“請確認是否需要開發(fā)票”。

(2)發(fā)票開具：根據(jù)顧客要求開具增值稅普通發(fā)票或電子發(fā)票，內(nèi)容包含購買方名稱、地址、電話、商品或服務名稱、金額等。

(3)收據(jù)提供：未要求發(fā)票的顧客，默認提供收據(jù)。

五、投訴處理流程

（一）受理投訴

1.顧客投訴需由服務員記錄，并立即上報至值班經(jīng)理。

(1)記錄要點：服務員需記錄投訴時間、顧客信息（如姓氏、聯(lián)系方式）、具體事由、涉及人員/菜品、現(xiàn)場證據(jù)（照片/視頻）。

(2)上報時效：簡單投訴需在發(fā)生時上報，復雜投訴（如食品安全）需在15分鐘內(nèi)上報值班經(jīng)理。

(3)第一時間接觸：對于情緒激動的顧客，服務員需先安撫情緒，主管到場后再詳細記錄。

2.認真傾聽顧客訴求，避免爭執(zhí)，必要時安排顧客至安靜場所溝通。

(1)傾聽技巧：保持眼神接觸，點頭示意，不打斷顧客，使用“我理解您的感受”等語句表示共情。

(2)避免爭執(zhí)：不與顧客爭辯事實，不使用“不可能”“我們規(guī)定就是這樣”等否定性語言。

(3)安靜場所：若顧客情緒激動或影響其他顧客，引導至餐廳外或?qū)ｉT投訴室溝通。

3.記錄投訴細節(jié)（時間、事由、涉及菜品/服務），拍照或錄像留存證據(jù)。

(1)記錄工具：使用投訴登記表或手機APP記錄，確保信息完整。

(2)證據(jù)收集：對涉及菜品問題，立即拍照（菜品外觀、容器、剩余部分）；涉及服務人員問題，錄像關鍵對話（需征得同意或在不侵犯隱私前提下）。

(3)證據(jù)標注：照片/視頻需標注日期、時間、事由，與投訴記錄一同存檔。

（二）解決方案

1.輕微問題（如漏加飲料）需立即補救（如免費贈送）。

(1)補救措施：服務員立即補送飲料，并向顧客道歉。

(2)確認效果：確認顧客接受補救后，記錄“已解決”，無需進一步上報。

2.重大問題（如食品安全）需啟動專項調(diào)查，并在24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果。

(1)調(diào)查流程：值班經(jīng)理立即通知廚房/采購/衛(wèi)生負責人，組成臨時小組調(diào)查。

(2)調(diào)查內(nèi)容：核實食材來源、存儲記錄、加工過程是否符合標準。

(3)結(jié)果反饋：調(diào)查結(jié)束后，向顧客說明原因及改進措施，并根據(jù)情況提供補償（如全額退款、下次消費折扣）。

3.無法當場解決時，需承諾跟進時限（如3日內(nèi)聯(lián)系顧客）。

(1)承諾時限：明確告知顧客“我們會盡快調(diào)查，3個工作日內(nèi)聯(lián)系您”，并記錄聯(lián)系方式。

(2)內(nèi)部跟進：指定專人負責調(diào)查并聯(lián)系顧客，確保在承諾時限內(nèi)反饋。

(3)后續(xù)補償：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提供合理補償，避免顧客再次投訴。

六、附加規(guī)定

（一）特殊時段管理

1.節(jié)假日或大型活動期間，需提前排班，確保服務效率。

(1)排班標準：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預估客流量，安排足夠的服務人員和后廚支援。

(2)培訓重點：提前對員工進行高峰期服務流程培訓（如快速點餐、應急處理）。

(3)資源準備：增加備用餐具、紙巾、清潔用品庫存。

2.限制最低消費需提前公示，顧客有權選擇離店。

(1)公示位置：在餐廳入口、菜單、預訂確認函等位置顯著位置公示最低消費標準及適用時段。

(2)顧客選擇：顧客在消費過程中提出異議，服務員需立即停止后續(xù)消費，顧客可選擇離店。

(3)解釋說明：對需要解釋的情況（如自助餐最低消費），服務員需在顧客詢問時清晰說明。

（二）衛(wèi)生與安全

1.餐具需每日消毒，食材需冷藏保存，杜絕過期風險。

(1)餐具消毒：嚴格執(zhí)行“一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔”流程，使用合規(guī)消毒柜，并記錄消毒時間。

(2)食材存儲：冷藏食材需標注進貨日期，定期檢查保質(zhì)期，優(yōu)先使用先購食材。冷凍食材定期檢查解凍情況。

(3)過期處理：發(fā)現(xiàn)過期食材，立即隔離并按規(guī)定銷毀，記錄處理過程。

2.服務員需佩戴工牌，保持儀容整潔，避免污染食物。

(1)工牌佩戴：所有服務人員需全程佩戴工牌，工牌需清晰可見。

(2)儀容要求：保持服裝整潔、無污漬，指甲修剪干凈，不涂指甲油，佩戴口罩、手套（接觸食物時）。

(3)行為規(guī)范：不將手機放在食品上方或旁邊，不在服務區(qū)域進食或化妝。

3.宴會服務需配備專人協(xié)調(diào)，防止交叉污染。

(1)專人負責：大型宴會需指定宴會服務員全程負責，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)（迎賓、點餐、巡桌、結(jié)賬）。

(2)交叉污染防范：不同桌次的服務人員需明確分工，避免在公共區(qū)域混用工具（如布巾、托盤）。

(3)環(huán)境清潔：宴會前后需增加清潔頻次，特別是高流量區(qū)域（如洗手間、通道）。

本規(guī)定由酒店管理層負責監(jiān)督執(zhí)行，并根據(jù)行業(yè)動態(tài)適時修訂。

一、概述

酒店餐飲消費行為規(guī)定旨在規(guī)范酒店餐飲服務流程，提升顧客消費體驗，確保交易公平透明，維護酒店與顧客的合法權益。本規(guī)定涵蓋消費流程、服務標準、費用結(jié)算、投訴處理等方面，適用于酒店所有餐飲服務場景，包括堂食、外賣及宴會服務。

二、消費流程規(guī)范

（一）預訂服務

1.顧客可通過電話、在線平臺或前臺進行預訂。

2.預訂時需提供人數(shù)、時間、特殊需求（如無過敏食材、兒童餐椅等）。

3.酒店需在預訂時間內(nèi)預留座位，超出預訂時間未到，酒店有權取消預訂。

（二）入座服務

1.顧客到店后，前臺或服務員需主動引導入座。

2.如無空位，需告知顧客預計等待時間或推薦其他時段/餐廳。

3.需提供菜單，并說明菜品推薦或當日特色。

（三）點餐服務

1.服務員需清晰介紹菜品規(guī)格、價格及特殊做法（如辣度、烹飪方式）。

2.顧客要求修改菜品（如更換配料）時，需確認可行性并明確額外費用。

3.菜品過敏或特殊飲食需求需提前標注，服務員需記錄并轉(zhuǎn)達廚師。

三、服務標準

（一）菜品質(zhì)量

1.烹飪過程中嚴格遵循衛(wèi)生標準，確保食材新鮮。

2.菜品上桌需保持溫度和完整性，明顯變質(zhì)需主動更換。

3.宴會服務需按菜單規(guī)格準備，如遇缺漏需及時補齊。

（二）服務響應

1.服務員需保持巡桌頻率，及時響應顧客需求（如加水、換骨碟）。

2.點單后需告知預計出餐時間，超時需主動解釋并補償措施（如贈送小吃）。

3.顧客投訴需立即處理，重要問題需上報主管。

四、費用結(jié)算規(guī)范

（一）賬單核對

1.結(jié)賬時需提供詳細賬單，列明菜品、數(shù)量及單價。

2.顧客核對無誤后簽字確認，如有異議需當場提出。

3.外賣或自提服務需提前告知配送費用及預計送達時間。

（二）支付方式

1.支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種方式。

2.優(yōu)惠活動需明確適用范圍（如不適用于酒水或指定時段）。

3.顧客離店前需完成支付，酒店需提供正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。

五、投訴處理流程

（一）受理投訴

1.顧客投訴需由服務員記錄，并立即上報至值班經(jīng)理。

2.認真傾聽顧客訴求，避免爭執(zhí)，必要時安排顧客至安靜場所溝通。

3.記錄投訴細節(jié)（時間、事由、涉及菜品/服務），拍照或錄像留存證據(jù)。

（二）解決方案

1.輕微問題（如漏加飲料）需立即補救（如免費贈送）。

2.重大問題（如食品安全）需啟動專項調(diào)查，并在24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果。

3.無法當場解決時，需承諾跟進時限（如3日內(nèi)聯(lián)系顧客）。

六、附加規(guī)定

（一）特殊時段管理

1.節(jié)假日或大型活動期間，需提前排班，確保服務效率。

2.限制最低消費需提前公示，顧客有權選擇離店。

（二）衛(wèi)生與安全

1.餐具需每日消毒，食材需冷藏保存，杜絕過期風險。

2.服務員需佩戴工牌，保持儀容整潔，避免污染食物。

3.宴會服務需配備專人協(xié)調(diào)，防止交叉污染。

本規(guī)定由酒店管理層負責監(jiān)督執(zhí)行，并根據(jù)行業(yè)動態(tài)適時修訂。

一、概述

酒店餐飲消費行為規(guī)定旨在規(guī)范酒店餐飲服務流程，提升顧客消費體驗，確保交易公平透明，維護酒店與顧客的合法權益。本規(guī)定涵蓋消費流程、服務標準、費用結(jié)算、投訴處理等方面，適用于酒店所有餐飲服務場景，包括堂食、外賣及宴會服務。

二、消費流程規(guī)范

（一）預訂服務

1.顧客可通過電話、在線平臺或前臺進行預訂。

(1)電話預訂：接聽預訂電話的服務員需在系統(tǒng)內(nèi)完整記錄預訂信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、預訂時間（日期及具體時段）、用餐人數(shù)、特殊需求（如無過敏食材、兒童餐椅、包間偏好等）、聯(lián)系人姓名及備注。記錄后立即電話確認，告知預訂成功及注意事項。

(2)在線平臺預訂：酒店需確保在線預訂系統(tǒng)穩(wěn)定，顧客提交預訂申請后，系統(tǒng)自動發(fā)送確認郵件或短信，并同步至前臺系統(tǒng)。前臺需在1小時內(nèi)手動確認，如有沖突需主動聯(lián)系顧客調(diào)整。

(3)前臺預訂：顧客直接在前臺預訂時，服務員需引導至安靜區(qū)域填寫預訂表，內(nèi)容包括上述電話預訂所有項。確認后提供預訂編號，并口頭再次確認關鍵信息。

2.預訂時需提供人數(shù)、時間、特殊需求（如無過敏食材、兒童餐椅等）。

(1)人數(shù)確認：顧客說明人數(shù)時，服務員需核對是否與預訂表一致，對可能出現(xiàn)的誤差（如“3-4人”）需主動詢問并明確最終安排。

(2)特殊需求：詳細記錄顧客的特殊飲食要求，如素食、過敏原（堅果、海鮮等）、低糖、低脂等，并在預訂系統(tǒng)及廚房系統(tǒng)中標注，同時告知廚房可能需要額外準備時間。

3.酒店需在預訂時間內(nèi)預留座位，超出預訂時間未到，酒店有權取消預訂。

(1)超時處理：預訂時段開始后15分鐘，服務員需主動聯(lián)系顧客確認是否到店。

(2)取消機制：如15分鐘后顧客未到且未聯(lián)系酒店，系統(tǒng)自動標記為“超時未到”，該預訂釋放給其他顧客。每小時檢查一次，連續(xù)兩次超時未到，視為有效取消。

(3)顧客到店晚于預訂時間：若顧客說明原因并預計仍在預訂時段內(nèi)到店，酒店可酌情保留，但需告知可能影響服務或菜品供應。超出預訂時段，按散客標準處理。

（二）入座服務

1.顧客到店后，前臺或服務員需主動引導入座。

(1)識別流程：前臺通過預訂系統(tǒng)或會員卡識別顧客身份，核對預訂信息。

(2)引導操作：服務員需持托盤或手勢引導顧客至指定座位，簡要介紹環(huán)境（如“靠窗位置可看風景”）。

(3)座位調(diào)整：如顧客自帶兒童，且預訂時未說明，服務員需詢問是否需要兒童餐椅或高腳椅，并協(xié)助安排。

2.如無空位，需告知顧客預計等待時間或推薦其他時段/餐廳。

(1)等待告知：服務員需將顧客引導至等候區(qū)，告知預計等待時間（如“目前需等待20分鐘”），并提供飲品或閱讀資料。

(2)替代方案：若等待時間過長（如超過30分鐘），主動詢問顧客是否接受其他時段（如稍晚或周末）、其他餐廳（酒店內(nèi)其他品牌）或贈送優(yōu)惠券下次使用。

3.需提供菜單，并說明菜品推薦或當日特色。

(1)菜單提供：服務員需將菜單或電子菜單放置在顧客方便拿取的位置。

(2)菜品介紹：主動介紹當日特色菜（如“今日主廚推薦XX菜，使用當季食材”）、時令菜品或本店招牌菜，可說明食材來源或烹飪特色吸引顧客。

（三）點餐服務

1.服務員需清晰介紹菜品規(guī)格、價格及特殊做法（如辣度、烹飪方式）。

(1)規(guī)格說明：對份量不明確的菜品（如“拼盤”），需說明包含菜品種類和大致數(shù)量。

(2)價格確認：確保菜單價格與實際收費一致，對有變動（如節(jié)日特價）的菜品需提前標注。

(3)做法/辣度：顧客詢問特殊做法時（如“能否少油”），告知是否可行及可能影響口感。辣度詢問需明確說明辣度等級（如“微辣、中辣、特辣”），并建議不確定的顧客選擇“微辣”。

2.顧客要求修改菜品（如更換配料）時，需確認可行性并明確額外費用。

(1)可行性評估：服務員需立即詢問廚師或查閱標準操作程序，確認修改是否影響菜品安全和出品時間。

(2)費用說明：若修改涉及成本增加（如更換海鮮種類），需明確告知額外費用及理由（如“此海鮮成本較高”）。顧客確認后方可執(zhí)行。

(3)記錄修改：所有菜品修改需在訂單系統(tǒng)備注，并拍照留存，作為結(jié)算依據(jù)。

3.菜品過敏或特殊飲食需求需提前標注，服務員需記錄并轉(zhuǎn)達廚師。

(1)標注流程：顧客提出過敏或特殊需求時，服務員需在菜單或訂單上明確標注（如“忌海鮮”、“需素食”）。

(2)廚師溝通：服務員需將標注信息傳給接單的廚師，并在廚房系統(tǒng)中再次提醒。對高風險菜品（如含過敏原的醬料），需確保廚師知曉并避免交叉污染。

(3)顧客確認：菜品上桌前，服務員需再次核對顧客，確保無遺漏。

三、服務標準

（一）菜品質(zhì)量

1.烹飪過程中嚴格遵循衛(wèi)生標準，確保食材新鮮。

(1)食材驗收：廚房需建立食材驗收清單（如生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、感官指標），對不合格食材拒收并記錄。

(2)存儲管理：根據(jù)食材特性（冷藏、冷凍、常溫）分類存儲，定期檢查庫存，遵循“先進先出”原則。冷藏溫度需控制在0-4°C，冷凍溫度≤-18°C。

(3)加工過程：廚師需嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，避免生熟交叉污染（如使用不同砧板、刀具），加工后的食材需在規(guī)定時間內(nèi)烹飪。

2.菜品上桌需保持溫度和完整性，明顯變質(zhì)需主動更換。

(1)出品標準：菜品需在出鍋后盡快上桌，熱菜溫度不低于65°C，冷菜溫度控制在5°C以下。

(2)完整性檢查：服務員上菜前需檢查菜品外觀、溫度、氣味，如有異常（如上菜過晚導致菜品變形、輕微焦糊）需主動與廚房溝通更換。

(3)變質(zhì)處理：顧客反映菜品變質(zhì)（如異味、異常色澤），服務員需立即暫停服務，拍照取證，并主動向顧客道歉，安排更換或退款。

3.宴會服務需按菜單規(guī)格準備，如遇缺漏需及時補齊。

(1)菜單執(zhí)行：宴會服務開始前，服務員需與廚房確認菜單規(guī)格（菜品分量、裝飾要求），并在服務過程中監(jiān)督執(zhí)行。

(2)缺漏處理：如遇缺漏（如某道冷菜未到），需立即上報主管，并由廚房在規(guī)定時間內(nèi)補齊，同時向宴會負責人說明情況。

(3)份量核對：大型宴會結(jié)束后，需按桌核對菜品實際份量與預訂份量，對不足部分進行記錄和補償。

（二）服務響應

1.服務員需保持巡桌頻率，及時響應顧客需求（如加水、換骨碟）。

(1)巡桌標準：服務員需在用餐前5分鐘上桌介紹菜品，之后每15-20分鐘巡桌一次，特殊情況（如多人桌）增加巡桌頻率。

(2)需求響應：顧客示意服務員時，需在3秒內(nèi)到達。對于加水、請求紙巾等簡單需求，需立即滿足。更換骨碟需確認是否臟污或油膩。

(3)預判需求：主動觀察顧客情況，如看到顧客杯中水快盡，提前加水；看到骨碟堆滿，主動詢問是否需要更換。

2.點單后需告知預計出餐時間，超時需主動解釋并補償措施（如贈送小吃）。

(1)時間告知：服務員點單后，需向顧客告知“預計XX分鐘上菜”，并記錄在訂單上。對復雜菜品（如需預制）需適當延長預估時間。

(2)超時處理：若菜品上桌時間超出預期（如超出告知時間的20%），服務員需主動向顧客解釋原因（如“后廚臨時繁忙”），并主動提供補償（如免費甜點、水果）。

(3)跟蹤機制：服務員需在廚房訂單系統(tǒng)跟蹤菜品進度，提前預警可能超時的情況。

3.顧客投訴需立即處理，重要問題需上報主管。

(1)現(xiàn)場處理：服務員需耐心傾聽顧客投訴，不與顧客爭辯，對簡單問題（如飲料溫度）立即解決。

(2)上報流程：若問題超出處理權限（如菜品嚴重變質(zhì)、服務態(tài)度問題），需立即向主管匯報，由主管出面處理。

(3)記錄存檔：所有投訴需詳細記錄（時間、事由、處理結(jié)果），作為服務改進依據(jù)。

四、費用結(jié)算規(guī)范

（一）賬單核對

1.結(jié)賬時需提供詳細賬單，列明菜品、數(shù)量及單價。

(1)賬單生成：POS系統(tǒng)需自動生成賬單，包含所有菜品名稱、數(shù)量、單價及小計。服務員需在顧客面前逐項核對，特別是多菜品或酒水賬單。

(2)異常確認：如發(fā)現(xiàn)菜品重復或價格錯誤，服務員需主動指出并更正，避免顧客離店后再提出異議。

(3)特殊說明：對優(yōu)惠活動（如“第二杯半價”）需明確說明適用范圍和截止時間，并在賬單備注。

2.顧客核對無誤后簽字確認，如有異議需當場提出。

(1)核對方式：服務員將賬單置于顧客面前，邀請顧客核對，必要時可放大菜品圖片或編號協(xié)助核對。

(2)異議處理：顧客提出異議時，服務員需暫停結(jié)賬，與主管或廚師核實情況。如屬酒店責任（如多計菜品），需立即更正并道歉。

(3)簽字確認：顧客確認無誤后，需在賬單簽字處簽字，服務員和收銀員需分別簽字。

3.外賣或自提服務需提前告知配送費用及預計送達時間。

(1)費用公示：外賣平臺或自提點需明確公示配送費用標準（如距離、重量因素）。

(2)時間告知：服務員在接單時需告知顧客“預計XX分鐘送達”，并考慮交通因素預留緩沖時間。

(3)聯(lián)系方式：提供客服電話，方便顧客在配送過程中咨詢訂單狀態(tài)。

（二）支付方式

1.支持現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種方式。

(1)現(xiàn)金收款：收銀員需檢查現(xiàn)金真?zhèn)危斆纥c清，并在POS系統(tǒng)錄入。

(2)銀行卡收款：需使用合規(guī)POS機，服務員需引導顧客插入卡片，密碼由顧客自行輸入。

(3)移動支付：支持微信、支付寶等主流支付方式，服務員需展示掃碼界面，并確認支付成功。

2.優(yōu)惠活動需明確適用范圍（如不適用于酒水或指定時段）。

(1)活動公示：優(yōu)惠活動需在菜單、收銀臺等位置清晰標注適用條件（如需會員卡、僅限工作日）。

(2)權限說明：收銀員需確認顧客符合活動條件，對不符合條件的顧客需禮貌解釋。

(3)系統(tǒng)設置：POS系統(tǒng)需設置優(yōu)惠活動權限，自動過濾不適用訂單（如酒水）。

3.顧客離店前需完成支付，酒店需提供正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。

(1)支付提醒：服務員在顧客準備離店時，需主動提醒“請確認是否需要開發(fā)票”。

(2)發(fā)票開具：根據(jù)顧客要求開具增值稅普通發(fā)票或電子發(fā)票，內(nèi)容包含購買方名稱、地址、電話、商品或服務名稱、金額等。

(3)收據(jù)提供：未要求發(fā)票的顧客，默認提供收據(jù)。

五、投訴處理流程

（一）受理投訴

1.顧客投訴需由服務員記錄，并立即上報至值班經(jīng)理。

(1)記錄要點：服務員需記錄投訴時間、顧客信息（如姓氏、聯(lián)系方式）、具體事由、涉及人員/菜品、現(xiàn)場證據(jù)（照片/視頻）。

(2)上報時效：簡單投訴需在發(fā)生時上報，復雜投訴（如食品安全）需在15分鐘內(nèi)上報值班經(jīng)理。

(3)第一時間接觸：對于情緒激動的顧客，服務員需先安撫情緒，主管到場后再詳細記錄。

2.認真傾聽顧客訴求，避免爭執(zhí)，必要時安排顧客至安靜場所溝通。

(1)傾聽技巧：保持眼神接觸，點頭示意，不打斷顧客，使用“我理解您的感受”等語句表示共情。

(2)避免爭執(zhí)：不與顧客爭辯事實，不使用“不可能”“我們規(guī)定就是這樣”等否定性語言。

(3)安靜場所：若顧客情緒激動或