第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁乘務(wù)員從業(yè)資格證考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

1.乘務(wù)員在客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)心臟病，應(yīng)優(yōu)先采取的措施是（）。

A.立即通知機(jī)長并協(xié)助進(jìn)行急救

B.立即為旅客吸氧并等待醫(yī)護(hù)人員

C.讓旅客保持安靜并等待地面醫(yī)護(hù)人員

D.先安撫其他旅客情緒再進(jìn)行處置

2.根據(jù)中國民航局《機(jī)上急救員指南》，乘務(wù)員使用的急救藥品有效期一般要求為（）。

A.1年以內(nèi)

B.2年以內(nèi)

C.3年以內(nèi)

D.5年以內(nèi)

3.以下哪種行為屬于乘務(wù)員在服務(wù)過程中必須遵守的職業(yè)道德規(guī)范？（）

A.為獲取小費私自向旅客售賣違禁品

B.工作期間因個人原因長時間使用手機(jī)

C.對旅客的不合理要求進(jìn)行正面溝通

D.在客艙內(nèi)吸煙以提神醒腦

4.飛機(jī)在緊急情況下備降時，乘務(wù)員需要引導(dǎo)旅客佩戴氧氣面罩的正確方法是（）。

A.先為自己佩戴后再幫助前排旅客

B.先幫助后排旅客再幫助前排旅客

C.只需提醒旅客自行佩戴無需協(xié)助

D.僅對兒童和老人進(jìn)行重點指導(dǎo)

5.以下哪種情況下，乘務(wù)員可以拒絕執(zhí)行旅客的要求？（）

A.旅客要求調(diào)整座椅靠背角度

B.旅客要求打開應(yīng)急出口艙門透氣

C.旅客要求在飛行中使用便攜式電子設(shè)備

D.旅客要求更改餐食口味

6.乘務(wù)員在執(zhí)行安全檢查時，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶了超過規(guī)定限量的液體物品，應(yīng)采取的措施是（）。

A.允許旅客在客艙內(nèi)自行處理

B.指示旅客將物品寄存至行李艙

C.要求旅客將部分液體取出后放行

D.立即報告機(jī)組并拒絕登機(jī)

7.根據(jù)《民航旅客攜帶個人電子設(shè)備（PED）乘坐民航班機(jī)管理規(guī)定》，以下哪種設(shè)備在飛行過程中必須關(guān)閉電源？（）

A.平板電腦

B.藍(lán)牙耳機(jī)

C.電子書閱讀器

D.移動電源

8.乘務(wù)員在客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客行為可能危及飛行安全時，應(yīng)首先（）。

A.直接對旅客進(jìn)行訓(xùn)斥

B.向乘務(wù)長報告并記錄情況

C.立即采取強(qiáng)制措施制止

D.忽略旅客行為繼續(xù)提供服務(wù)

9.以下哪種行為屬于乘務(wù)員在服務(wù)過程中違反安全規(guī)定？（）

A.按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行應(yīng)急設(shè)備檢查

B.在客艙內(nèi)使用便攜式計算器

C.工作期間飲酒后繼續(xù)上崗

D.按照規(guī)定向旅客講解安全須知

10.乘務(wù)員在執(zhí)行酒精測試時，發(fā)現(xiàn)旅客的呼氣酒精濃度超過法定標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)（）。

A.允許旅客自行離開飛機(jī)

B.建議旅客休息后再進(jìn)行測試

C.立即報告機(jī)組并協(xié)助處理

D.幫助旅客聯(lián)系地面親友

11.以下哪種情況下，乘務(wù)員需要執(zhí)行“機(jī)組資源管理（CRM）”中的“復(fù)述確認(rèn)”原則？（）

A.機(jī)長分配任務(wù)時使用專業(yè)術(shù)語

B.乘務(wù)長下達(dá)指令時語速較慢

C.與其他乘務(wù)員交接工作時內(nèi)容較多

D.旅客提出問題需要進(jìn)一步解釋

12.乘務(wù)員在服務(wù)過程中遇到旅客投訴時，應(yīng)采取的正確態(tài)度是（）。

A.直接反駁旅客的不合理要求

B.保持沉默等待機(jī)長處理

C.耐心傾聽并記錄關(guān)鍵信息

D.立即向上級匯報拒絕溝通

13.根據(jù)《民航旅客不文明行為記錄管理辦法》，以下哪種行為會被記入旅客不文明行為記錄？（）

A.旅客因航班延誤情緒激動

B.旅客在客艙內(nèi)使用手機(jī)未關(guān)閉

C.旅客攜帶寵物進(jìn)入客艙

D.旅客在飛行中使用自帶耳機(jī)

14.乘務(wù)員在執(zhí)行急救任務(wù)時，應(yīng)遵循的急救原則是（）。

A.先治療后報告

B.先觀察后處置

C.先協(xié)助醫(yī)生再自行操作

D.先安撫情緒再進(jìn)行急救

15.以下哪種情況屬于乘務(wù)員需要執(zhí)行的“機(jī)內(nèi)廣播”職責(zé)？（）

A.向旅客推薦機(jī)上免稅品

B.在起飛和降落前播放安全須知

C.通知旅客餐食即將供應(yīng)

D.播放機(jī)上電影以緩解旅客無聊

16.乘務(wù)員在客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客有盜竊行為時，應(yīng)（）。

A.立即報警并隔離可疑旅客

B.私下警告旅客停止行為

C.向乘務(wù)長報告并記錄情況

D.忽略行為繼續(xù)提供服務(wù)

17.根據(jù)《民航乘務(wù)員培訓(xùn)管理規(guī)定》，乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)前必須（）。

A.熟悉本航班的地形圖

B.檢查個人儀容儀表

C.復(fù)習(xí)機(jī)上急救設(shè)備使用方法

D.與旅客進(jìn)行互動交流

18.乘務(wù)員在服務(wù)過程中遇到旅客突發(fā)嘔吐時，應(yīng)采取的措施是（）。

A.立即要求旅客離開座位

B.使用濕巾清潔嘔吐物后放行

C.播放音樂分散旅客注意力

D.按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行處理

19.以下哪種行為屬于乘務(wù)員在服務(wù)過程中違反勞動紀(jì)律？（）

A.按時完成安全檢查任務(wù)

B.工作期間接聽緊急電話

C.在客艙內(nèi)與同事閑聊

D.按照規(guī)定執(zhí)行旅客服務(wù)

20.根據(jù)《民航機(jī)組人員酒精含量檢測規(guī)定》，乘務(wù)員在飛行前8小時內(nèi)（）飲酒后不得上崗。

A.可少量飲用啤酒

B.可飲用果酒

C.不得飲酒

D.可飲用低度白酒

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

21.乘務(wù)員在客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客行為可能危及飛行安全時，需要記錄的內(nèi)容包括（）。

A.旅客姓名和座位號

B.旅客行為的具體描述

C.乘務(wù)員處置措施的過程

D.機(jī)組其他成員的證言

22.根據(jù)《民航旅客攜帶危險品乘坐民航班機(jī)旅行管理細(xì)則》，以下哪些物品屬于禁止攜帶的危險品？（）

A.氣霧劑

B.自燃物品

C.易燃液體

D.非易燃固體

23.乘務(wù)員在執(zhí)行酒精測試時，可以使用的方法包括（）。

A.氣味測試

B.呼氣式酒精測試儀

C.血液酒精檢測

D.視覺模擬測試

24.乘務(wù)員在服務(wù)過程中需要執(zhí)行的“機(jī)內(nèi)廣播”內(nèi)容包括（）。

A.航班延誤通知

B.食物供應(yīng)時間

C.緊急情況處置說明

D.旅客不文明行為警告

25.乘務(wù)員在客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病時，需要采取的措施包括（）。

A.立即通知機(jī)長

B.評估旅客病情嚴(yán)重程度

C.使用機(jī)上急救設(shè)備

D.安撫其他旅客情緒

26.根據(jù)《民航乘務(wù)員應(yīng)急設(shè)備操作規(guī)范》，乘務(wù)員需要熟練掌握的應(yīng)急設(shè)備包括（）。

A.燃燒瓶

B.救生筏

C.救生衣

D.應(yīng)急氧氣瓶

27.乘務(wù)員在執(zhí)行急救任務(wù)時，需要遵循的原則包括（）。

A.先評估病情再處置

B.先幫助重傷員再輕傷員

C.嚴(yán)格按照急救流程操作

D.及時與地面醫(yī)護(hù)人員溝通

28.乘務(wù)員在服務(wù)過程中遇到旅客投訴時，需要避免的行為包括（）。

A.與旅客爭吵

B.承諾無法兌現(xiàn)的服務(wù)

C.直接將問題轉(zhuǎn)嫁給機(jī)長

D.保持專業(yè)態(tài)度進(jìn)行溝通

29.乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)前需要進(jìn)行的準(zhǔn)備工作包括（）。

A.熟悉本航班航線信息

B.檢查個人防護(hù)用品

C.復(fù)習(xí)機(jī)上廣播用語

D.與其他機(jī)組成員交接工作

30.乘務(wù)員在客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客有違法行為時，需要采取的措施包括（）。

A.立即報告機(jī)組

B.記錄旅客行為細(xì)節(jié)

C.保護(hù)現(xiàn)場證據(jù)

D.忽略行為繼續(xù)提供服務(wù)

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

（請將正確打“√”，錯誤打“×”）

31.乘務(wù)員在飛行過程中可以使用手機(jī)進(jìn)行工作聯(lián)絡(luò)。

32.乘務(wù)員在客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時，可以自行沒收。

33.乘務(wù)員在執(zhí)行酒精測試時，需要確保測試儀器的準(zhǔn)確性。

34.乘務(wù)員在服務(wù)過程中遇到旅客醉酒時，可以拒絕提供服務(wù)。

35.乘務(wù)員在飛行過程中需要始終保持警惕，不得睡覺。

36.乘務(wù)員在客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病時，可以自行開具藥物。

37.乘務(wù)員在執(zhí)行急救任務(wù)時，需要先獲得旅客同意。

38.乘務(wù)員在服務(wù)過程中遇到旅客投訴時，需要立即向上級匯報。

39.乘務(wù)員在客艙內(nèi)可以使用電子設(shè)備記錄旅客違規(guī)行為。

40.乘務(wù)員在飛行過程中需要定期檢查應(yīng)急設(shè)備的狀態(tài)。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

（請將答案填入橫線處）

41.乘務(wù)員在客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)心臟病時，應(yīng)立即通知機(jī)長并協(xié)助進(jìn)行急救，使用的急救方法主要是________和________。

42.根據(jù)《民航旅客攜帶個人電子設(shè)備（PED）乘坐民航班機(jī)管理規(guī)定》，旅客在飛行過程中使用PED時，需要確保設(shè)備處于________狀態(tài)。

43.乘務(wù)員在執(zhí)行酒精測試時，使用的測試儀器主要是________，測試結(jié)果需要記錄并簽字確認(rèn)。

44.乘務(wù)員在服務(wù)過程中遇到旅客投訴時，需要遵循的溝通原則是________和________。

45.乘務(wù)員在客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客有違法行為時，需要立即報告機(jī)組并記錄________、________和________等關(guān)鍵信息。

46.乘務(wù)員在執(zhí)行急救任務(wù)時，需要遵循的急救原則是________、________和________。

47.乘務(wù)員在飛行前需要進(jìn)行的準(zhǔn)備工作包括________、________和________。

48.乘務(wù)員在服務(wù)過程中需要執(zhí)行的“機(jī)內(nèi)廣播”內(nèi)容主要包括________、________和________。

49.乘務(wù)員在客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時，需要立即報告機(jī)組并記錄________、________和________等關(guān)鍵信息。

50.乘務(wù)員在飛行過程中需要始終保持警惕，不得________、________或________。

五、簡答題（共20分，每題5分）

51.簡述乘務(wù)員在客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病時的處置流程。

52.簡述乘務(wù)員在服務(wù)過程中遇到旅客投訴時的處理方法。

53.簡述乘務(wù)員在執(zhí)行酒精測試時的注意事項。

54.簡述乘務(wù)員在客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時的處置方法。

六、案例分析題（共25分）

55.某航班在飛行途中，客艙內(nèi)突然出現(xiàn)火情，乘務(wù)員小張發(fā)現(xiàn)火源來自一名旅客違規(guī)使用電子設(shè)備。請分析以下問題：

（1）小張應(yīng)立即采取哪些措施控制火情？

（2）小張應(yīng)如何向其他旅客進(jìn)行廣播引導(dǎo)？

（3）小張應(yīng)如何處理違規(guī)使用電子設(shè)備的旅客？

（4）總結(jié)該案例中乘務(wù)員應(yīng)遵循的應(yīng)急處置原則。

參考答案及解析部分

一、單選題（共20分）

1.A

解析：根據(jù)《民航機(jī)上急救指南》，乘務(wù)員在發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)心臟病時，應(yīng)立即通知機(jī)長并協(xié)助進(jìn)行急救，這是最優(yōu)先的措施。B選項錯誤，吸氧需在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下進(jìn)行；C選項錯誤，地面醫(yī)護(hù)人員無法及時到達(dá)；D選項錯誤，需優(yōu)先處置緊急情況。

2.B

解析：根據(jù)《民航機(jī)上急救員指南》第3條規(guī)定，急救藥品有效期一般要求為2年以內(nèi)，以確保藥品有效性。A、C、D選項的時間過長，藥品可能失效。

3.C

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范》，乘務(wù)員應(yīng)尊重旅客并正面溝通，不得私自售賣違禁品（A錯誤）、不得在工作期間長時間使用手機(jī)（B錯誤）、不得在客艙內(nèi)吸煙（D錯誤）。

4.A

解析：根據(jù)《民航機(jī)上應(yīng)急設(shè)備操作規(guī)范》，乘務(wù)員應(yīng)先為自己佩戴氧氣面罩后再幫助前排旅客，確保自身安全的前提下協(xié)助他人。B、C、D選項的做法均不符合規(guī)范。

5.B

解析：根據(jù)《民航旅客服務(wù)管理規(guī)定》，乘務(wù)員有權(quán)拒絕執(zhí)行違反安全規(guī)定的要求，如打開應(yīng)急出口艙門（B錯誤）。A、C、D選項屬于合理服務(wù)需求。

6.D

解析：根據(jù)《民航旅客攜帶危險品乘坐民航班機(jī)旅行管理細(xì)則》，旅客攜帶超過規(guī)定限量的液體物品屬于違規(guī)行為，乘務(wù)員應(yīng)立即報告機(jī)組并拒絕登機(jī)。A、B、C選項的做法均不符合規(guī)定。

7.C

解析：根據(jù)《民航旅客攜帶個人電子設(shè)備（PED）乘坐民航班機(jī)管理規(guī)定》，電子書閱讀器屬于PED，但在飛行過程中無需關(guān)閉電源（A、B、D錯誤）。

8.B

解析：根據(jù)《民航機(jī)組資源管理（CRM）原則》，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客行為可能危及飛行安全時，應(yīng)立即向乘務(wù)長報告并記錄情況，由乘務(wù)長協(xié)調(diào)處理。A、C、D選項的做法均不符合規(guī)范。

9.C

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員勞動紀(jì)律規(guī)定》，乘務(wù)員工作期間不得飲酒（C錯誤）。A、B、D選項屬于正常工作行為。

10.C

解析：根據(jù)《民航機(jī)組人員酒精含量檢測規(guī)定》，乘務(wù)員在飛行前8小時內(nèi)飲酒后不得上崗，發(fā)現(xiàn)旅客呼氣酒精濃度超過法定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即報告機(jī)組并協(xié)助處理。A、B、D選項的做法均不符合規(guī)定。

11.C

解析：根據(jù)《民航機(jī)組資源管理（CRM）原則》，復(fù)述確認(rèn)原則要求在交接工作時確保信息準(zhǔn)確傳遞，避免誤解。A、B、D選項的情況無需復(fù)述確認(rèn)。

12.C

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范》，乘務(wù)員應(yīng)耐心傾聽旅客投訴并記錄關(guān)鍵信息，不得直接反駁（A錯誤）、不得保持沉默（B錯誤）、不得拒絕溝通（D錯誤）。

13.C

解析：根據(jù)《民航旅客不文明行為記錄管理辦法》，攜帶寵物進(jìn)入客艙屬于違規(guī)行為，會被記入不文明行為記錄。A、B、D選項的情況不屬于違規(guī)行為。

14.B

解析：根據(jù)《民航機(jī)上急救指南》，乘務(wù)員在執(zhí)行急救任務(wù)時應(yīng)先觀察旅客病情嚴(yán)重程度再進(jìn)行處置，避免盲目操作。A、C、D選項的做法均不符合規(guī)范。

15.B

解析：根據(jù)《民航機(jī)上廣播用語規(guī)范》，乘務(wù)員需要在起飛和降落前播放安全須知，這是必須執(zhí)行的廣播職責(zé)。A、C、D選項的內(nèi)容不屬于安全須知。

16.C

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員應(yīng)急處置規(guī)定》，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客有盜竊行為時應(yīng)立即向乘務(wù)長報告并記錄情況，由機(jī)組統(tǒng)一處理。A、B、D選項的做法均不符合規(guī)定。

17.B

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員培訓(xùn)管理規(guī)定》，乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)前必須檢查個人儀容儀表，確保符合規(guī)定。A、C、D選項不屬于必須檢查的內(nèi)容。

18.D

解析：根據(jù)《民航機(jī)上急救指南》，乘務(wù)員在服務(wù)過程中遇到旅客突發(fā)嘔吐時，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行處理，包括清潔嘔吐物、通風(fēng)等。A、B、C選項的做法均不符合規(guī)范。

19.C

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員勞動紀(jì)律規(guī)定》，乘務(wù)員工作期間不得在客艙內(nèi)與同事閑聊，應(yīng)保持專注。A、B、D選項屬于正常工作行為。

20.C

解析：根據(jù)《民航機(jī)組人員酒精含量檢測規(guī)定》，乘務(wù)員在飛行前8小時內(nèi)不得飲酒。A、B、D選項的做法均不符合規(guī)定。

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.ABC

解析：根據(jù)《民航機(jī)組資源管理（CRM）原則》，乘務(wù)員在記錄旅客行為時需包括姓名、座位號、行為描述和處置措施等關(guān)鍵信息。D選項錯誤，機(jī)組其他成員的證言不屬于記錄內(nèi)容。

22.ABC

解析：根據(jù)《民航旅客攜帶危險品乘坐民航班機(jī)旅行管理細(xì)則》，氣霧劑、自燃物品、易燃液體均屬于禁止攜帶的危險品。D選項錯誤，非易燃固體不屬于危險品。

23.AB

解析：乘務(wù)員在執(zhí)行酒精測試時可以使用氣味測試和呼氣式酒精測試儀，但不能使用血液酒精檢測（C錯誤）或視覺模擬測試（D錯誤）。

24.ABC

解析：根據(jù)《民航機(jī)上廣播用語規(guī)范》，乘務(wù)員需要執(zhí)行的廣播內(nèi)容包括航班延誤通知、食物供應(yīng)時間和緊急情況處置說明。D選項錯誤，旅客不文明行為警告不屬于必須廣播的內(nèi)容。

25.ABC

解析：根據(jù)《民航機(jī)上急救指南》，乘務(wù)員在發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病時，應(yīng)立即通知機(jī)長、評估病情嚴(yán)重程度并使用機(jī)上急救設(shè)備。D選項錯誤，安撫情緒不屬于首要措施。

26.BCD

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員應(yīng)急設(shè)備操作規(guī)范》，乘務(wù)員需要熟練掌握的應(yīng)急設(shè)備包括救生筏、救生衣和應(yīng)急氧氣瓶。A選項錯誤，燃燒瓶不屬于乘務(wù)員操作范圍。

27.ACD

解析：根據(jù)《民航機(jī)上急救指南》，乘務(wù)員在執(zhí)行急救任務(wù)時應(yīng)遵循先評估病情再處置（A）、嚴(yán)格按照急救流程操作（C）和及時與地面醫(yī)護(hù)人員溝通（D）的原則。B選項錯誤，應(yīng)先幫助輕傷員再重傷員。

28.ABC

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范》，乘務(wù)員在處理旅客投訴時應(yīng)避免與旅客爭吵（A）、承諾無法兌現(xiàn)的服務(wù)（B）和直接將問題轉(zhuǎn)嫁給機(jī)長（C）。D選項正確，應(yīng)保持專業(yè)態(tài)度溝通。

29.ABD

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員培訓(xùn)管理規(guī)定》，乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)前需要進(jìn)行的準(zhǔn)備工作包括熟悉航線信息（A）、檢查個人防護(hù)用品（B）和與其他機(jī)組成員交接工作（D）。C選項錯誤，復(fù)習(xí)廣播用語屬于日常準(zhǔn)備。

30.ABC

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員應(yīng)急處置規(guī)定》，乘務(wù)員在發(fā)現(xiàn)旅客有違法行為時，應(yīng)立即報告機(jī)組、記錄行為細(xì)節(jié)和保護(hù)現(xiàn)場證據(jù)。D選項錯誤，應(yīng)立即報告而非忽略。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.×

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員勞動紀(jì)律規(guī)定》，乘務(wù)員在飛行過程中因工作需要可以使用手機(jī)，但不得使用移動網(wǎng)絡(luò)。

32.×

解析：根據(jù)《民航旅客攜帶危險品乘坐民航班機(jī)旅行管理細(xì)則》，乘務(wù)員無權(quán)自行沒收違禁品，應(yīng)立即報告機(jī)組處理。

33.√

解析：根據(jù)《民航機(jī)組人員酒精含量檢測規(guī)定》，乘務(wù)員在執(zhí)行酒精測試時需要確保測試儀器的準(zhǔn)確性，避免誤判。

34.√

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范》，乘務(wù)員有權(quán)拒絕為醉酒旅客提供服務(wù)，避免安全風(fēng)險。

35.×

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員勞動紀(jì)律規(guī)定》，乘務(wù)員在飛行過程中可以短暫休息，但需確保不影響安全和服務(wù)。

36.×

解析：根據(jù)《民航機(jī)上急救指南》，乘務(wù)員無權(quán)自行開具藥物，只能使用機(jī)上急救箱內(nèi)的藥品。

37.×

解析：根據(jù)《民航機(jī)上急救指南》，乘務(wù)員在執(zhí)行急救任務(wù)時無需獲得旅客同意，應(yīng)立即進(jìn)行處置。

38.×

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范》，乘務(wù)員在處理旅客投訴時應(yīng)先耐心傾聽并記錄，再向上級匯報。

39.×

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員勞動紀(jì)律規(guī)定》，乘務(wù)員無權(quán)使用電子設(shè)備記錄旅客違規(guī)行為，應(yīng)通過正規(guī)渠道報告。

40.√

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員應(yīng)急設(shè)備操作規(guī)范》，乘務(wù)員需要定期檢查應(yīng)急設(shè)備的狀態(tài)，確保隨時可用。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.心臟按壓；人工呼吸

解析：根據(jù)《民航機(jī)上急救指南》，乘務(wù)員在發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)心臟病時，應(yīng)立即進(jìn)行心臟按壓和人工呼吸。

42.關(guān)閉電源

解析：根據(jù)《民航旅客攜帶個人電子設(shè)備（PED）乘坐民航班機(jī)管理規(guī)定》，旅客在飛行過程中使用PED時，需要確保設(shè)備處于關(guān)閉電源狀態(tài)。

43.呼氣式酒精測試儀

解析：根據(jù)《民航機(jī)組人員酒精含量檢測規(guī)定》，乘務(wù)員在執(zhí)行酒精測試時使用的測試儀器主要是呼氣式酒精測試儀。

44.耐心傾聽；換位思考

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范》，乘務(wù)員在處理旅客投訴時應(yīng)遵循耐心傾聽和換位思考的原則。

45.姓名；座位號；行為描述

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員應(yīng)急處置規(guī)定》，乘務(wù)員在記錄旅客違規(guī)行為時需記錄姓名、座位號和行為描述等關(guān)鍵信息。

46.先評估病情再處置；嚴(yán)格按照急救流程操作；及時與地面醫(yī)護(hù)人員溝通

解析：根據(jù)《民航機(jī)上急救指南》，乘務(wù)員在執(zhí)行急救任務(wù)時應(yīng)遵循先評估病情、嚴(yán)格按照急救流程和及時溝通的原則。

47.熟悉航線信息；檢查個人防護(hù)用品；與其他機(jī)組成員交接工作

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員培訓(xùn)管理規(guī)定》，乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)前需要進(jìn)行的準(zhǔn)備工作包括熟悉航線信息、檢查個人防護(hù)用品和交接工作。

48.航班延誤通知；食物供應(yīng)時間；緊急情況處置說明

解析：根據(jù)《民航機(jī)上廣播用語規(guī)范》，乘務(wù)員需要執(zhí)行的“機(jī)內(nèi)廣播”內(nèi)容主要包括航班延誤通知、食物供應(yīng)時間和緊急情況處置說明。

49.姓名；座位號；行為描述

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員應(yīng)急處置規(guī)定》，乘務(wù)員在記錄旅客違規(guī)行為時需記錄姓名、座位號和行為描述等關(guān)鍵信息。

50.睡覺；聊天；玩手機(jī)

解析：根據(jù)《民航乘務(wù)員勞動紀(jì)律規(guī)定》，乘務(wù)員在飛行過程中不得睡覺、聊天或玩手機(jī)，應(yīng)保持警惕。

五、簡答題（共20分，每題5分）

51.乘務(wù)員在客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病時的處置流程：

①立即通知機(jī)長并報告病情；

②評估旅客病情嚴(yán)重程度，進(jìn)行初步急救；

③使用機(jī)上急救設(shè)備；

④及時與地面醫(yī)護(hù)人員溝通；

⑤記錄處置過程并簽字確認(rèn)。

52.乘務(wù)員在服務(wù)過程中遇到旅客投訴時的處理方法：

①