全球客服體系考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.客服工作的核心是？A.銷售產(chǎn)品B.解決問題C.推廣活動D.收集信息2.優(yōu)質(zhì)客服應(yīng)具備的素質(zhì)不包括？A.耐心B.冷漠C.專業(yè)D.熱情3.客戶咨詢常見問題的回復(fù)時間一般是？A.1小時B.24小時C.即時D.一周4.處理客戶投訴首先要做的是？A.道歉B.辯解C.推諉D.指責(zé)5.客服與客戶溝通時語速應(yīng)？A.超快B.適中C.極慢D.隨意6.提升客戶滿意度的關(guān)鍵是？A.降低價格B.增加贈品C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.減少溝通7.客服對客戶需求的理解方式是？A.猜測B.詢問確認(rèn)C.不理會D.自行判斷8.客戶反饋問題后客服應(yīng)？A.拖延處理B.及時跟進(jìn)C.稍后再說D.交給他人9.良好的客服形象包括？A.穿著隨意B.語言粗俗C.態(tài)度親和D.表情冷漠10.客服工作中最重要的是？A.完成任務(wù)指標(biāo)B.滿足客戶需求C.自我表現(xiàn)D.忽視客戶答案：1.B2.B3.C4.A5.B6.C7.B8.B9.C10.B多項選擇題（每題2分，共10題）1.客服需要掌握的技能有？A.溝通技巧B.產(chǎn)品知識C.問題解決能力D.銷售技巧2.客戶服務(wù)的流程包括？A.客戶咨詢B.問題處理C.反饋跟進(jìn)D.結(jié)束服務(wù)3.提升客服效率的方法有？A.熟悉業(yè)務(wù)B.快速回復(fù)C.合理轉(zhuǎn)接D.拖延處理時間4.客服與客戶溝通的方式有？A.電話B.郵件C.在線聊天D.面對面5.優(yōu)質(zhì)客服的表現(xiàn)有？A.積極傾聽B.準(zhǔn)確解答C.主動幫助D.態(tài)度惡劣6.客戶投訴的原因可能是？A.產(chǎn)品質(zhì)量問題B.服務(wù)態(tài)度問題C.操作復(fù)雜D.價格過高7.客服處理客戶問題的原則是？A.以客戶為中心B.公平公正C.及時有效D.推卸責(zé)任8.客服應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括？A.責(zé)任心B.團(tuán)隊合作C.學(xué)習(xí)能力D.自私自利9.影響客戶滿意度的因素有？A.服務(wù)質(zhì)量B.產(chǎn)品性能C.價格合理性D.客服態(tài)度10.客服工作中常見的問題有？A.客戶情緒激動B.問題復(fù)雜難解決C.溝通不暢D.工作輕松答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABC9.ABCD10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意打斷客戶說話。（）2.客戶提出的不合理要求可以直接拒絕。（）3.客服不需要對客戶反饋的問題進(jìn)行記錄。（）4.及時回復(fù)客戶能提升客戶滿意度。（）5.客服只需解決客戶當(dāng)前問題，無需考慮后續(xù)影響。（）6.與客戶溝通時可以使用專業(yè)術(shù)語。（）7.客服不需要了解競爭對手產(chǎn)品。（）8.客戶投訴后就不會再選擇該品牌。（）9.客服工作輕松，不需要太多努力。（）10.良好的服務(wù)態(tài)度能彌補(bǔ)產(chǎn)品的一些不足。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×（根據(jù)實際情況，有些客服工作需要了解競爭對手產(chǎn)品）8.×9.×10.√簡答題（總4題，每題5分）1.簡述客服處理客戶投訴的步驟。先道歉安撫情緒，傾聽問題，分析原因提出解決方案，跟進(jìn)處理結(jié)果并反饋。2.如何提升客戶對客服服務(wù)的滿意度？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，耐心溝通，快速解決問題，主動跟進(jìn)反饋。3.客服應(yīng)如何有效收集客戶信息？詢問客戶需求，主動了解情況，做好記錄整理。4.優(yōu)質(zhì)客服與客戶溝通時的要點有哪些？態(tài)度親和，積極傾聽，準(zhǔn)確表達(dá)，及時回應(yīng)。討論題（總4題，每題5分）1.討論如何提高客服團(tuán)隊的協(xié)作能力。明確分工，定期溝通交流，分享經(jīng)驗，互相支持配合。2.談?wù)勅绾螒?yīng)對客戶的緊急問題。保持冷靜，快速判斷問題，及時協(xié)調(diào)資源解決，做好后續(xù)跟進(jìn)。3.探討怎樣