旅游接待業(yè)概論運(yùn)營(yíng)篇第六章旅游接待業(yè)客戶管理Part032案例導(dǎo)讀3第六章旅游接待業(yè)客戶管理去哪兒網(wǎng)成立于2005年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的在線旅游綜合服務(wù)平臺(tái)。作為中國(guó)最大的在線旅行服務(wù)平臺(tái)之一，去哪兒網(wǎng)為用戶提供便捷的機(jī)票、酒店、火車票、汽車票、度假產(chǎn)品和旅游接待活動(dòng)等的預(yù)訂服務(wù)。2018年，去哪兒網(wǎng)與艾瑞咨詢聯(lián)合發(fā)布了一份關(guān)于去哪兒網(wǎng)在線旅游平臺(tái)的用戶洞察報(bào)告，對(duì)用戶群體的行為、態(tài)度和習(xí)慣進(jìn)行全面研究，覆蓋用戶整個(gè)旅程，并通過(guò)艾瑞智云大數(shù)據(jù)畫(huà)像平臺(tái)進(jìn)行量化分析生成報(bào)告，以此幫助去哪兒網(wǎng)更好地了解其用戶群體的需求特征、行為模式以及人群畫(huà)像等，分析平臺(tái)用戶的價(jià)值。第六章旅游接待業(yè)客戶管理4針對(duì)上述案例，請(qǐng)思考以下問(wèn)題：基于上文，你認(rèn)為去哪兒網(wǎng)的客戶畫(huà)像是如何構(gòu)建的？去哪兒網(wǎng)構(gòu)建的客戶畫(huà)像具有什么意義與價(jià)值？除了客戶畫(huà)像外，你認(rèn)為去哪兒網(wǎng)在客戶管理方面還可以采取哪些措施？010203第一節(jié)旅游接待業(yè)客戶畫(huà)像1.1客戶畫(huà)像概述5第六章旅游接待業(yè)客戶管理由艾倫·庫(kù)珀（AlanCopper）在客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域提出，將客戶畫(huà)像視為虛擬的客戶代表，是通過(guò)收集和分析一系列真實(shí)數(shù)據(jù)所構(gòu)建的目標(biāo)客戶模型。這種方法旨在幫助設(shè)計(jì)人員和企業(yè)更好地理解他們的客戶，并且能夠針對(duì)客戶的需求和行為設(shè)計(jì)出更加高效的產(chǎn)品和服務(wù)。虛擬模型高效“客戶畫(huà)像”第一節(jié)旅游接待業(yè)客戶畫(huà)像1.1客戶畫(huà)像概述6①基本性指該客戶角色是基于對(duì)真實(shí)客戶的數(shù)據(jù)記錄，以便保證所構(gòu)建的角色具有較高的可信度和可操作性；②同理性指客戶角色中包含基本信息、需求特征以及與產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)的信息等描述，能夠引起客戶的同理心；③真實(shí)性指客戶角色貼近生活和真實(shí)人物，以便客戶特征的描述更具有代表性；④獨(dú)特性指每個(gè)客戶角色具有獨(dú)特的特征和屬性，彼此之間基本不具備相似性，以便更好地理解不同類型客戶的差異所在，精確定位客戶群體；⑤目標(biāo)性指該客戶角色包含與產(chǎn)品服務(wù)銷售相關(guān)的目標(biāo)，并且包含關(guān)鍵詞來(lái)描述該目標(biāo)；⑥數(shù)量性指客戶群體數(shù)量龐大需要合理細(xì)分，控制客戶角色的數(shù)量，使其具有一定的代表性；⑦應(yīng)用性指使用者能夠?qū)⒖蛻舢?huà)像作為一種實(shí)用工具，利用客戶畫(huà)像輔助產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)和更新，優(yōu)化客戶關(guān)系管理。1.1.1客戶畫(huà)像的基本特性第六章旅游接待業(yè)客戶管理基本特性基本性同理性真實(shí)性數(shù)量性目標(biāo)性獨(dú)特性應(yīng)用性第一節(jié)旅游接待業(yè)客戶畫(huà)像1.1客戶畫(huà)像概述71.1.2旅游接待業(yè)中客戶畫(huà)像的意義與價(jià)值第六章旅游接待業(yè)客戶管理客戶畫(huà)像助力精準(zhǔn)旅游服務(wù)，通過(guò)深入了解客戶需求，定制個(gè)性化服務(wù)及營(yíng)銷策略，如定向廣告、專屬優(yōu)惠，有效提升營(yíng)銷精準(zhǔn)度與客戶滿意度，促進(jìn)轉(zhuǎn)化與復(fù)購(gòu)。精準(zhǔn)營(yíng)銷客戶畫(huà)像有助于更深入地了解客戶的溝通喜好和習(xí)慣，例如喜歡使用哪種溝通工具、偏好何種語(yǔ)言等，增強(qiáng)客戶溝通和互動(dòng)通過(guò)對(duì)客戶需求特征和行為模式等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)客戶的不滿因素、流失傾向及變化趨勢(shì)等，并采取相應(yīng)的措施來(lái)預(yù)防客戶流失，預(yù)測(cè)及預(yù)防客戶流失通過(guò)客戶畫(huà)像，旅游接待企業(yè)可以更精準(zhǔn)地進(jìn)行旅游市場(chǎng)細(xì)分和確定目標(biāo)客戶群體，制定相應(yīng)的旅游產(chǎn)品定位和差異化競(jìng)爭(zhēng)策略。支持決策和戰(zhàn)略規(guī)劃獲取全面客戶數(shù)據(jù)具挑戰(zhàn)性，需多渠道收集并遵守法規(guī)。投資數(shù)據(jù)分析技術(shù)與人才，運(yùn)用AI等先進(jìn)手段，以精準(zhǔn)洞察客戶需求，優(yōu)化服務(wù)策略。數(shù)據(jù)獲取及分析的復(fù)雜性旅游接待業(yè)需廣泛調(diào)研各客戶群，包括年齡、文化、國(guó)籍及偏好，以創(chuàng)建個(gè)性化服務(wù)。重視市場(chǎng)調(diào)研與用戶洞察，精準(zhǔn)捕捉需求，助力客戶畫(huà)像構(gòu)建?？蛻羧后w的多樣化旅游行業(yè)需緊跟市場(chǎng)趨勢(shì)，如新興目的地與旅游方式變化。持續(xù)監(jiān)測(cè)游客行為，及時(shí)調(diào)整客戶畫(huà)像，確保服務(wù)貼合市場(chǎng)需求，保持競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)趨勢(shì)的變化性第一節(jié)旅游接待業(yè)客戶畫(huà)像1.1客戶畫(huà)像概述81.1.3旅游接待業(yè)中客戶畫(huà)像的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)第六章旅游接待業(yè)客戶管理維度劃分客戶基本信息主要描述客戶的基本情況，例如客戶的姓名、性別、國(guó)籍等基本身份信息情景信息體現(xiàn)客戶所處地理位置、行為發(fā)生時(shí)段和周圍環(huán)境情況等方面的信息。客戶行為信息主要體現(xiàn)客戶的個(gè)人需求特征、消費(fèi)行為模式、興趣愛(ài)好等方面。第一節(jié)旅游接待業(yè)客戶畫(huà)像1.2旅游接待業(yè)中客戶畫(huà)像的數(shù)據(jù)來(lái)源9第六章旅游接待業(yè)客戶管理1.2.1客戶畫(huà)像的數(shù)據(jù)維度劃分客戶可以在預(yù)訂旅游產(chǎn)品、注冊(cè)會(huì)員、填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查等過(guò)程中主動(dòng)提供個(gè)人信息和偏好，客戶直接提供通過(guò)在旅游產(chǎn)品或服務(wù)中進(jìn)行埋點(diǎn)收集客戶數(shù)據(jù)，如瀏覽時(shí)長(zhǎng)、點(diǎn)擊次數(shù)、轉(zhuǎn)化率、購(gòu)買(mǎi)行為等。數(shù)據(jù)埋點(diǎn)旅游企業(yè)自有管理平臺(tái)蘊(yùn)含豐富客戶數(shù)據(jù)：購(gòu)買(mǎi)記錄、渠道、消費(fèi)額等交易型數(shù)據(jù)；售后溝通、反饋、評(píng)價(jià)、問(wèn)題記錄等售后數(shù)據(jù)。自有的客戶管理平臺(tái)旅游接待企業(yè)需深化合作，與代理商、航空、酒店等共享客戶信息，互補(bǔ)數(shù)據(jù)資源。合作伙伴數(shù)據(jù)共享通過(guò)從公開(kāi)渠道獲取客戶的信息，如社交媒體、論壇、博客、行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告、官方發(fā)布數(shù)據(jù)等。公開(kāi)渠道第一節(jié)旅游接待業(yè)客戶畫(huà)像1.2旅游接待業(yè)中客戶畫(huà)像的數(shù)據(jù)來(lái)源10第六章旅游接待業(yè)客戶管理1.2.2客戶畫(huà)像數(shù)據(jù)來(lái)源01020304數(shù)據(jù)合法與透明確保收集客戶數(shù)據(jù)的合法性，遵守隱私保護(hù)的法律法規(guī)，不收集或使用非法獲取的個(gè)人信息。數(shù)據(jù)安全與防護(hù)為保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的安全，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失或被非法存取，應(yīng)采取必要的安全措施如使用加密技術(shù)、訪問(wèn)權(quán)限管理和安全存儲(chǔ)等方法。數(shù)據(jù)共享與合作在與其他合作伙伴共享客戶數(shù)據(jù)時(shí)，確保與這些合作伙伴簽署合適的協(xié)議，明確數(shù)據(jù)使用和保護(hù)的責(zé)任和義務(wù)。數(shù)據(jù)更新與刪除對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)的更新和刪除，以保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，需注意當(dāng)客戶要求刪除其個(gè)人數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)及時(shí)執(zhí)行。第一節(jié)旅游接待業(yè)客戶畫(huà)像1.2旅游接待業(yè)中客戶畫(huà)像的數(shù)據(jù)來(lái)源11第六章旅游接待業(yè)客戶管理1.2.3收集數(shù)據(jù)需要注意的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)類標(biāo)簽最常用的一類標(biāo)簽類型，是描述客戶特征的基礎(chǔ)規(guī)則類標(biāo)簽通常需要運(yùn)營(yíng)人員指導(dǎo)標(biāo)簽的設(shè)定，數(shù)據(jù)人員幫助理解客戶行為數(shù)據(jù)，二者共同制定可行的規(guī)則算法類標(biāo)簽通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能等算法生成，用于對(duì)客戶的一些特征或行為做出判斷或預(yù)測(cè)。第一節(jié)旅游接待業(yè)客戶畫(huà)像1.3旅游接待業(yè)客戶畫(huà)像的構(gòu)建流程12第六章旅游接待業(yè)客戶管理1.3.1客戶畫(huà)像標(biāo)簽第一節(jié)旅游接待業(yè)客戶畫(huà)像1.3旅游接待業(yè)客戶畫(huà)像的構(gòu)建流程13第六章旅游接待業(yè)客戶管理1.3.2客戶畫(huà)像的構(gòu)建流程生成客戶畫(huà)像看板基于標(biāo)簽提取，構(gòu)建客戶畫(huà)像看板，含角色、行為、需求、痛點(diǎn)等，并命名形象?？蛻舢?huà)像需隨興趣等動(dòng)態(tài)調(diào)整，保持時(shí)效靈活。分析數(shù)據(jù)及標(biāo)簽提取數(shù)據(jù)需清洗去無(wú)用、錯(cuò)誤項(xiàng)，保留有效數(shù)據(jù)。特征化轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，標(biāo)簽化映射標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)簽，組合特征找共性與差異，劃分角色成不同客戶群體。采集客戶數(shù)據(jù)上文已述數(shù)據(jù)采集渠道及注意事項(xiàng)，包括直接提供、數(shù)據(jù)埋點(diǎn)、管理平臺(tái)、合作共享、公開(kāi)渠道等，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況選擇。流程準(zhǔn)備建客戶畫(huà)像前，明業(yè)務(wù)目標(biāo)、定目標(biāo)客戶，設(shè)畫(huà)像維度（信息、行為、情景）。據(jù)考量度、產(chǎn)品周期、成本等選調(diào)研法，定性與定量結(jié)合，確保畫(huà)像精準(zhǔn)。010203客觀數(shù)據(jù)構(gòu)建客戶畫(huà)像雖重要，但勿忽視非量化特征與動(dòng)機(jī)。主觀調(diào)研如訪談、問(wèn)卷等，能深入了解客戶心理與需求，構(gòu)建更全面畫(huà)像。客戶需求受社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、科技影響，構(gòu)建畫(huà)像需考慮動(dòng)態(tài)性。定期更新畫(huà)像，適應(yīng)市場(chǎng)變化，確保準(zhǔn)確理解客戶群體。數(shù)據(jù)是畫(huà)像基礎(chǔ)，但分析需思路串聯(lián)，避免簡(jiǎn)單拆分。單純分解數(shù)據(jù)不能真正分析客戶，需考慮深層次邏輯性?？陀^數(shù)據(jù)的過(guò)度依賴忽視數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)性缺少綜合分析第一節(jié)旅游接待業(yè)客戶畫(huà)像1.3旅游接待業(yè)客戶畫(huà)像的構(gòu)建流程14第六章旅游接待業(yè)客戶管理1.3.3構(gòu)建客戶畫(huà)像的常見(jiàn)誤區(qū)數(shù)據(jù)驗(yàn)證驗(yàn)證客戶畫(huà)像所使用數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。包括核對(duì)客戶的基本信息、歷史購(gòu)買(mǎi)記錄、行為數(shù)據(jù)等，并與實(shí)際情況進(jìn)行比對(duì)和驗(yàn)證。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息與實(shí)際情況不符，企業(yè)需要及時(shí)調(diào)整，以確保畫(huà)像準(zhǔn)確性。反饋收集通過(guò)收集客戶的反饋和意見(jiàn)，了解所給出的畫(huà)像是否準(zhǔn)確和符合實(shí)際，并根據(jù)反饋及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化客戶畫(huà)像。例如，可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、在線反饋、客戶服務(wù)交流等方式獲取客戶的反饋。行為分析通過(guò)分析客戶的行為數(shù)據(jù)，比較其實(shí)際行為與預(yù)期畫(huà)像之間的差異。例如，檢查客戶是否符合其畫(huà)像中的偏好、購(gòu)買(mǎi)行為、行為路徑等?？?jī)效評(píng)估根據(jù)客戶畫(huà)像所設(shè)定的指標(biāo)，評(píng)估客戶的績(jī)效和表現(xiàn)。例如，客戶畫(huà)像中可以設(shè)置一些關(guān)鍵指標(biāo)，通過(guò)對(duì)客戶群體的績(jī)效進(jìn)行監(jiān)測(cè)和比較，來(lái)驗(yàn)證畫(huà)像的準(zhǔn)確性。第一節(jié)旅游接待業(yè)客戶畫(huà)像1.3旅游接待業(yè)客戶畫(huà)像的構(gòu)建流程15第六章旅游接待業(yè)客戶管理1.3.4客戶畫(huà)像構(gòu)建后的驗(yàn)證第二節(jié)旅游接待業(yè)客戶需求分析2.1旅游接待業(yè)客戶需求與動(dòng)機(jī)16第六章旅游接待業(yè)客戶管理2.1.1旅游接待業(yè)客戶需要不同季節(jié)的氣候條件和自然景觀會(huì)影響人們選擇旅游目的地的偏好。一些特定的旅游活動(dòng)和景點(diǎn)只在特定季節(jié)開(kāi)放或具備最佳體驗(yàn)條件。（一）季節(jié)性01人們對(duì)于未知和新鮮事物的好奇心驅(qū)使他們想要短暫的擺脫日常生活環(huán)境，去到新的地方探索陌生的環(huán)境、文化和風(fēng)景，體驗(yàn)新鮮和變化的事物來(lái)滿足好奇心和求知欲，（二）異地性02人的需求是多種多樣的，按照從低到高的次序劃分為：生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求。（三）高層次性03因?yàn)槁糜握叩膫€(gè)性差異、生活條件的不同、消費(fèi)能力的差別和所處的周圍環(huán)境影響，使得需求的內(nèi)容、層次、強(qiáng)度等方面是千差萬(wàn)別的。（四）多樣性04第二節(jié)旅游接待業(yè)客戶需求分析2.1旅游接待業(yè)客戶需求與動(dòng)機(jī)17第六章旅游接待業(yè)客戶管理2.1.2旅游接待業(yè)客戶動(dòng)機(jī)主要體現(xiàn)在強(qiáng)度和指向性上。強(qiáng)度指旅游者對(duì)實(shí)現(xiàn)需求的迫切度，越迫切則動(dòng)機(jī)越強(qiáng)。指向性則指需求具體指向的旅游對(duì)象。旅游者的旅游需求旅游者對(duì)旅游對(duì)象的感知（一）主觀條件（二）客觀條件旅游者對(duì)旅游目的地、景點(diǎn)、文化、歷史等方面的認(rèn)知和理解，可以通過(guò)多種方式獲得，如通過(guò)親身經(jīng)歷、他人的口碑推薦、媒體報(bào)道、旅游宣傳資料等。足夠可支配時(shí)間是旅游動(dòng)機(jī)的前提，它讓人們能自由規(guī)劃行程，滿足旅游需求。時(shí)間條件旅游者必須能夠承擔(dān)旅游所需的費(fèi)用，這是必備條件。經(jīng)濟(jì)條件包括社會(huì)安全穩(wěn)定、交通基礎(chǔ)設(shè)施、文化旅游資源、服務(wù)支持和文化交流等方面。社會(huì)條件第二節(jié)旅游接待業(yè)客戶需求分析2.1旅游接待業(yè)客戶需求與動(dòng)機(jī)18第六章旅游接待業(yè)客戶管理2.1.3旅游接待業(yè)客戶需求與動(dòng)機(jī)的關(guān)系心里緊張消除旅游動(dòng)機(jī)旅游需求心理緊張旅游決策需要滿足市場(chǎng)調(diào)研:一般采用問(wèn)卷調(diào)查、觀察研究、深入訪談、頭腦風(fēng)暴法、德?tīng)柗品?、焦點(diǎn)小組討論等?？蛻舴答伜屯对V分析：通過(guò)分析可以了解他們對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)滿意度以及存在的問(wèn)題。社交媒體分析:利用社交媒體平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析工具，可以獲取大量的關(guān)于用戶行為和互動(dòng)的數(shù)據(jù)。（一）對(duì)現(xiàn)實(shí)需求的識(shí)別一是深入到旅游消費(fèi)者的生活世界中去，從客戶的角度去思考和挖掘其潛在需求，可以借助移情圖作為可視化協(xié)作工具；二是可以通過(guò)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)，了解他們的市場(chǎng)定位和特點(diǎn)，三是通過(guò)分析旅游相關(guān)的數(shù)據(jù)，如旅游行業(yè)報(bào)告、市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)等，可以發(fā)現(xiàn)潛在需求的趨勢(shì)和特征。第二節(jié)旅游接待業(yè)客戶需求分析2.2旅游接待業(yè)客戶需求識(shí)別19第六章旅游接待業(yè)客戶管理2.2.1旅游接待業(yè)客戶需求識(shí)別方法（二）對(duì)潛在需求的識(shí)別第二節(jié)旅游接待業(yè)客戶需求分析2.2旅游接待業(yè)客戶需求識(shí)別202.2.2旅游消費(fèi)需求的再識(shí)別價(jià)值/成本模型收益/風(fēng)險(xiǎn)模型成本/效益模型將需求的價(jià)值與實(shí)現(xiàn)它們所需的成本進(jìn)行比較。價(jià)值可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、客戶反饋等方式進(jìn)行評(píng)估，預(yù)期收益可以包括市場(chǎng)份額增長(zhǎng)、收入增加、客戶滿意度提升等方面的指標(biāo)。風(fēng)險(xiǎn)可以包括市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、推廣可行性、資源限制等方面的考慮。實(shí)現(xiàn)成本可以包括旅游產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)、市場(chǎng)推廣、運(yùn)營(yíng)等各方面的成本。預(yù)期效益可以包括收益增長(zhǎng)、市場(chǎng)份額提升、品牌價(jià)值提高等方面的指標(biāo)。AHP模型AHP模型可以幫助企業(yè)確定不同需求之間的相對(duì)權(quán)重和優(yōu)先級(jí)。企業(yè)首先確定主要準(zhǔn)則和次要準(zhǔn)則，并對(duì)它們進(jìn)行比較和權(quán)衡。優(yōu)先級(jí)/能力模型將不同需求與企業(yè)的能力進(jìn)行匹配，評(píng)估需求對(duì)能力和資源的要求，以確定哪些需求最符合企業(yè)的能力范圍和資源限制。第六章旅游接待業(yè)客戶管理第二節(jié)旅游接待業(yè)客戶需求分析2.3旅游接待業(yè)客戶需求挖掘212.3.1基于Censydiam模型的客戶需求分析（一）Censydiam模型的邏輯結(jié)構(gòu)（二）基于Censydiam模型的客戶需求分析的應(yīng)用流程獲取客戶信息定性調(diào)研訪談社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析同業(yè)分析挖掘情感需求提取興趣標(biāo)簽Censydiam模型擬合得到需求洞察用戶價(jià)值行為形態(tài)需求情感動(dòng)機(jī)指導(dǎo)設(shè)計(jì)實(shí)踐按需設(shè)計(jì)精確定位第六章旅游接待業(yè)客戶管理（一）魅力需求可以滿足顧客隱形需求的要素，能夠給客戶帶來(lái)驚喜和極大的滿足感。屬于客戶的預(yù)期需求部分，尤其同等質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)之間競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，直接關(guān)系著客戶滿意度的提升或下降。（二）期望需求是客戶不太在意和關(guān)注的服務(wù)要素，客戶本身并沒(méi)有該方面的服務(wù)需求。（四）無(wú)差異需求是客戶對(duì)旅游接待企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的基本要求，屬于核心部分。（三）基本需求是一種特殊的“負(fù)面屬性”，是引發(fā)客戶不滿和反感的服務(wù)要素。（五）反向需求第二節(jié)旅游接待業(yè)客戶需求分析2.3旅游接待業(yè)客戶需求挖掘222.3.2基于KANO模型的客戶需求分析方法第六章旅游接待業(yè)客戶管理綜合性現(xiàn)代旅游活動(dòng)是一種涉及餐飲服務(wù)、旅館住宿、交通出行、景點(diǎn)觀光以及購(gòu)物娛樂(lè)等多個(gè)環(huán)節(jié)相互交織的綜合性活動(dòng)01主觀性客戶的情緒、情感狀態(tài)、心理期望和先前的經(jīng)歷都會(huì)影響他們對(duì)旅游體驗(yàn)的感受和評(píng)價(jià)。02動(dòng)態(tài)性旅游接待業(yè)客戶滿意度形成后會(huì)隨著技術(shù)的發(fā)展、市場(chǎng)環(huán)境等發(fā)生變化。03模糊性指游客的主觀性和情感性導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果不夠清晰和明確。04第三節(jié)旅游接待業(yè)客戶滿意度評(píng)測(cè)3.1旅游接待業(yè)客戶滿意度233.1.1旅游接待業(yè)客戶滿意度的特點(diǎn)第六章旅游接待業(yè)客戶管理（一）“期望——實(shí)績(jī)”模型由美國(guó)學(xué)者奧立弗（Oliver）在1980年提出的，主要闡述了消費(fèi)者使用產(chǎn)品或服務(wù)之前的預(yù)期和實(shí)際使用過(guò)程的感知績(jī)效。該模型強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的期望與實(shí)際體驗(yàn)之間的差距對(duì)滿意度的影響。20世紀(jì)80年代末，卡杜塔、伍德洛夫和簡(jiǎn)金思等學(xué)者提出“顧客消費(fèi)經(jīng)歷比較模型”。該模型認(rèn)為顧客的滿意程度受到某產(chǎn)品或其他同類別產(chǎn)品的消費(fèi)經(jīng)歷的影響。美國(guó)學(xué)者韋斯卜洛克和雷利于1983年提出了“顧客需求滿足程度模型”。顧客滿意度是顧客在使用某產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)需求得到滿足而獲得的滿足感，代表了顧客在需求滿足程度上的喜悅心理狀態(tài)。奧立弗對(duì)顧客滿意度研究不斷地進(jìn)行完善，發(fā)現(xiàn)滿意度還會(huì)受到消費(fèi)情感等其他因素的影響，在2000年提出了情感模型。該模型的改進(jìn)之處在于顧客滿意度的影響因素不僅限于期望和感知績(jī)效的差異，還包括整體消費(fèi)情感以及其他比較結(jié)果。第三節(jié)旅游接待業(yè)客戶滿意度評(píng)測(cè)3.1旅游接待業(yè)客戶滿意度243.1.2客戶滿意度的基礎(chǔ)理論模型（二）顧客消費(fèi)經(jīng)歷比較模型（三）顧客需求滿足程度模型（四）情感模型第六章旅游接待業(yè)客戶管理有形性旅游接待中的物理設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)景及員工形象等可見(jiàn)元素。01可靠性服務(wù)人員按承諾準(zhǔn)確、可靠地提供服務(wù)的能力。02響應(yīng)性服務(wù)人員解決問(wèn)題的迅速性和積極性，以滿足客戶需求。0304保證性服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、技能及增強(qiáng)顧客信任的能力。05移情性服務(wù)人員理解并共情顧客情感，建立良好關(guān)系的能力。第三節(jié)旅游接待業(yè)客戶滿意度評(píng)測(cè)3.2旅游接待業(yè)客戶滿意度評(píng)測(cè)方法253.2.1服務(wù)質(zhì)量（SERVQUAL）模型SERVQUAL模型由帕拉休拉曼等人于1985年提出，用于評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。該模型基于顧客實(shí)際感知與期望之間的差距，分為五個(gè)維度：第六章旅游接待業(yè)客戶管理第三節(jié)旅游接待業(yè)客戶滿意度評(píng)測(cè)3.2旅游接待業(yè)客戶滿意度評(píng)測(cè)方法263.2.2服務(wù)績(jī)效（SERVPERF）模型Cronin和Taylor在1992年改進(jìn)了SERVQUAL模型，推出SERVPERF模型。該模型保留SERVQUAL的5維度22項(xiàng)評(píng)價(jià)，但舍棄差異分析法，直接以顧客對(duì)服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)的感知為評(píng)估基礎(chǔ)。SERVPERF簡(jiǎn)化了評(píng)估過(guò)程，減少顧客工作量和誤解，提高服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量準(zhǔn)確性和理解深度。第六章旅游接待業(yè)客戶管理第三節(jié)旅游接待業(yè)客戶滿意度評(píng)測(cè)3.2旅游接待業(yè)客戶滿意度評(píng)測(cè)方法273.2.3重要性-績(jī)效分析（IPA）模型IPA模型由馬提拉和詹姆斯提出，用于分析顧客滿意度。它基于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)屬性的重要性和實(shí)際績(jī)效感知。表現(xiàn)良好區(qū)高重要性與高滿意度，需保持額外資源區(qū)低重要性高滿意度，無(wú)需過(guò)多投入緩慢改進(jìn)區(qū)低重要性與低滿意度，需長(zhǎng)期提升重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)高重要性低滿意度，需重點(diǎn)加強(qiáng)優(yōu)化第六章旅游接待業(yè)客戶管理第三節(jié)旅游接待業(yè)客戶滿意度評(píng)測(cè)3.2旅游接待業(yè)客戶滿意度評(píng)測(cè)方法283.2.4瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)（SCSB）模型1989年，密歇根大學(xué)的福內(nèi)爾教授建立了瑞典SCSB模型，包含顧客期望、感知績(jī)效、滿意、抱怨、忠誠(chéng)5個(gè)結(jié)構(gòu)變量。這些變量為隱變量，需通過(guò)可測(cè)變量推斷。模型以顧客滿意為中心，由感知績(jī)效和顧客期望影響，導(dǎo)致顧客抱怨或忠誠(chéng)，其中忠誠(chéng)是最終因變量。滿意度反映累計(jì)消費(fèi)經(jīng)歷的綜合評(píng)價(jià)。第六章旅游接待業(yè)客戶管理第三節(jié)旅游接待業(yè)客戶滿意度評(píng)測(cè)3.2旅游接待業(yè)客戶滿意度評(píng)測(cè)方法293.2.5美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型是由安得森和福內(nèi)爾在1993年創(chuàng)建的。該模型是在SCSB模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)的，并逐漸發(fā)展成為目前在美國(guó)具有最大影響力的顧客滿意度指數(shù)體系，ACSI的創(chuàng)新之處在于增加了質(zhì)量感知（潛在變量），通過(guò)考慮顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知質(zhì)量，能更加全面地評(píng)估了顧客的滿意度。顧客期望質(zhì)量感知價(jià)值感知顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠(chéng)第六章旅游接待業(yè)客戶管理第三節(jié)旅游接待業(yè)客戶滿意度評(píng)測(cè)3.3旅游接待業(yè)客戶滿意度評(píng)測(cè)程序303.3.1明確要調(diào)查的客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)客戶滿意度調(diào)查總體目標(biāo)二級(jí)指標(biāo)客戶期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶滿意、客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)三級(jí)指標(biāo)對(duì)二級(jí)指標(biāo)的進(jìn)一步分解，比如，客戶期望可以分解為客戶對(duì)價(jià)格合理性的期望、客戶對(duì)旅游便利性的期望，客戶對(duì)旅游接待服務(wù)質(zhì)量的期望等四級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)的進(jìn)一步分解為可測(cè)量指標(biāo).即設(shè)計(jì)成問(wèn)卷調(diào)查中的每一個(gè)問(wèn)題第六章旅游接待業(yè)客戶管理問(wèn)卷或者表格的問(wèn)題應(yīng)該簡(jiǎn)潔明確，避免使用模棱兩可的措辭或含糊不清的描述，以確保被調(diào)查者能夠準(zhǔn)確理解問(wèn)題并提供正確的回答。根據(jù)問(wèn)題之間的邏輯關(guān)系，設(shè)計(jì)問(wèn)卷的流程和順序，確保問(wèn)卷的邏輯清晰合理。（一）設(shè)計(jì)客戶滿意度評(píng)測(cè)問(wèn)卷數(shù)據(jù)采集方法主要有在線問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查、郵寄問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查、內(nèi)部訪談、深度訪談、焦點(diǎn)小組等。網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查適用于快速、一般性的調(diào)查。（二）數(shù)據(jù)采集，發(fā)放并回收問(wèn)卷第三節(jié)旅游接待業(yè)客戶滿意度評(píng)測(cè)3.3旅游接待業(yè)客戶滿意度評(píng)測(cè)程序313.3.2客戶滿意度評(píng)測(cè)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放第六章旅游接待業(yè)客戶管理第三節(jié)旅游接待業(yè)客戶滿意度評(píng)測(cè)3.3旅游接待業(yè)客戶滿意度評(píng)測(cè)程序323.3.3問(wèn)卷回收及數(shù)據(jù)分析設(shè)定合理的問(wèn)卷回收期限并及時(shí)感謝和反饋?？蛻魡?wèn)卷回收后，需要對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗、去除無(wú)效數(shù)據(jù)，然后選擇合適的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)可視化。決策者根據(jù)分析報(bào)告做出決策實(shí)施改進(jìn)意見(jiàn)并跟蹤實(shí)施結(jié)果第六章旅游接待業(yè)客戶管理01計(jì)劃資源和人員安排通過(guò)預(yù)測(cè)客戶流量，可以在高峰期增加足夠的員工和資源來(lái)滿足客戶需求，避免擁堵和服務(wù)不足的情況。02提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)客戶流量預(yù)測(cè)有助于提前預(yù)知客戶到訪量的波動(dòng)，使旅游接待企業(yè)能夠做出相應(yīng)的準(zhǔn)備，優(yōu)化服務(wù)流程并提升客戶體驗(yàn)。03優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷策略通過(guò)對(duì)客戶流量趨勢(shì)和變化的了解，企業(yè)可以根據(jù)不同時(shí)段和客流特點(diǎn)制定差異化的促銷計(jì)劃，吸引更多游客，并在需求低谷期采取合適的市場(chǎng)推廣措施。通過(guò)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶流量，企業(yè)可以避免資源過(guò)?；虿蛔愕那闆r，合理控制成本，并優(yōu)化現(xiàn)有資源的使用以提高經(jīng)營(yíng)效益。有效管理成本和資源0405支持決策制定企業(yè)可以根據(jù)客戶流量的預(yù)測(cè)結(jié)果，制定合理的發(fā)展計(jì)劃、業(yè)務(wù)擴(kuò)展策略和投資決策，以滿足不同時(shí)期的客戶需求并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。第四節(jié)旅游接待業(yè)客戶流量預(yù)測(cè)4.1旅游接待業(yè)客戶流量預(yù)測(cè)概述334.1.1旅游接待業(yè)客戶流量預(yù)測(cè)的重要性第六章旅游接待業(yè)客戶管理第四節(jié)旅游接待業(yè)客戶流量預(yù)測(cè)4.1旅游接待業(yè)客戶流量預(yù)測(cè)概述344.1.2旅游接待業(yè)客戶流量預(yù)測(cè)的基本原理基本原理連貫性原理指對(duì)象的發(fā)展變化與其過(guò)去的行為存在一定的聯(lián)系，過(guò)去的行為對(duì)當(dāng)前狀態(tài)產(chǎn)生影響，并且這種影響將會(huì)延續(xù)到未來(lái)。相關(guān)性原理指兩個(gè)或多個(gè)因素之間存在的相互聯(lián)系和依賴關(guān)系，常用到的有因果關(guān)系，即一種因素對(duì)另一種因素的影響。概率推斷原理指當(dāng)被推斷的某個(gè)事件出現(xiàn)某種狀態(tài)的概率較高時(shí)，則認(rèn)為該狀態(tài)成立。類推原理指通過(guò)研究與預(yù)測(cè)對(duì)象相似的事物的規(guī)律特征，根據(jù)相似事物的發(fā)展變化特征，推斷預(yù)測(cè)對(duì)象未來(lái)的發(fā)展變化。第六章旅游接待業(yè)客戶管理確定預(yù)測(cè)目標(biāo)收集整理相關(guān)資料選擇預(yù)測(cè)方法或模型評(píng)價(jià)預(yù)測(cè)模型模型預(yù)測(cè)并分析結(jié)果特定時(shí)間段內(nèi)客戶流量的量化預(yù)測(cè)，并給出可接受的誤差值。預(yù)測(cè)對(duì)象（即客戶）流量的歷史數(shù)據(jù)資料、客戶流量相關(guān)因素的歷史資料、數(shù)據(jù)資料形成的歷史背景等。應(yīng)根據(jù)預(yù)測(cè)對(duì)象的性質(zhì)和需求、數(shù)據(jù)可用性以及時(shí)間和成本效益等因素選擇恰當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)方法，并綜合考慮運(yùn)用多種類型的預(yù)測(cè)方法借助一些評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法，如決定系數(shù)和均方誤差，來(lái)對(duì)模型的準(zhǔn)確性、穩(wěn)定性和應(yīng)用效果進(jìn)行評(píng)估。預(yù)測(cè)模型是基于歷史數(shù)據(jù)和特定假設(shè)對(duì)實(shí)際情況的模擬，模擬效果的不確定性使得預(yù)測(cè)結(jié)果有時(shí)不一定能符合真實(shí)結(jié)果，計(jì)算及推測(cè)過(guò)程不可避免地