道路運輸規(guī)章管理制度一、總則

（一）制定目的與依據(jù)

1.制定目的

為規(guī)范道路運輸市場秩序，保障運輸安全，提升運輸服務(wù)質(zhì)量，維護道路運輸各方當事人的合法權(quán)益，促進道路運輸行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)管理需求，制定本制度。

2.制定依據(jù)

本制度以《中華人民共和國道路交通安全法》《中華人民共和國道路運輸條例》《道路運輸從業(yè)人員管理規(guī)定》《道路貨物運輸及站場管理規(guī)定》等法律法規(guī)為基礎(chǔ)，結(jié)合本地區(qū)道路運輸管理實際情況制定，確保制度的合法性與適用性。

（二）適用范圍

1.適用對象

本制度適用于在本行政區(qū)域內(nèi)從事道路運輸經(jīng)營的企業(yè)、個體運輸經(jīng)營者、運輸從業(yè)人員以及道路運輸相關(guān)服務(wù)單位，包括道路旅客運輸經(jīng)營者、道路貨物運輸經(jīng)營者、道路運輸站場經(jīng)營者、機動車維修經(jīng)營者、機動車駕駛員培訓(xùn)機構(gòu)等。

2.適用業(yè)務(wù)

涵蓋道路旅客運輸（含班線客運、包車客運、旅游客運等）、道路貨物運輸（普通貨運、貨物專用運輸、大型物件運輸、危險貨物運輸?shù)龋?、道路運輸站場經(jīng)營（客運站、貨運站、客貨運場站等）、機動車維修經(jīng)營、機動車駕駛員培訓(xùn)及相關(guān)輔助服務(wù)業(yè)務(wù)。

3.適用地域

本制度適用于本?。ㄊ?、區(qū)）行政區(qū)域內(nèi)的道路運輸活動，跨?。ㄊ小^(qū)）道路運輸業(yè)務(wù)除遵守本制度外，還應(yīng)符合相關(guān)地區(qū)道路運輸管理規(guī)定。

（三）基本原則

1.安全第一、預(yù)防為主

將運輸安全作為核心目標，強化安全生產(chǎn)主體責(zé)任，建立健全安全風(fēng)險防控和隱患排查治理機制，從源頭上預(yù)防道路運輸安全事故發(fā)生。

2.規(guī)范經(jīng)營、公平競爭

維護統(tǒng)一開放、競爭有序的道路運輸市場秩序，規(guī)范經(jīng)營者經(jīng)營行為，禁止無證經(jīng)營、超范圍經(jīng)營等違法違規(guī)行為，保障各類市場主體公平參與市場競爭。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便捷高效

以提升運輸服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向，滿足社會公眾多樣化出行和貨物運輸需求，推廣智能化、信息化技術(shù)應(yīng)用，提高運輸服務(wù)效率和便捷性。

4.依法監(jiān)管、權(quán)責(zé)統(tǒng)一

交通運輸主管部門及道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)依法履行監(jiān)管職責(zé)，明確管理權(quán)限與責(zé)任，確保監(jiān)管行為合法、規(guī)范、透明，實現(xiàn)權(quán)力與責(zé)任相統(tǒng)一。

（四）管理機構(gòu)與職責(zé)

1.管理主體

?。ㄊ?、區(qū)）交通運輸主管部門負責(zé)統(tǒng)籌本行政區(qū)域內(nèi)道路運輸管理工作，其所屬的道路運輸管理機構(gòu)具體承擔道路運輸經(jīng)營許可、市場監(jiān)管、監(jiān)督檢查、投訴處理等日常工作。

2.部門職責(zé)

交通運輸主管部門負責(zé)制定道路運輸發(fā)展規(guī)劃、政策標準，指導(dǎo)、監(jiān)督下級交通運輸主管部門和道路運輸管理機構(gòu)工作；道路運輸管理機構(gòu)負責(zé)實施道路運輸經(jīng)營許可，監(jiān)督檢查經(jīng)營者經(jīng)營行為，查處違法違規(guī)行為，處理運輸服務(wù)質(zhì)量投訴，組織從業(yè)人員考核與培訓(xùn)等。

3.協(xié)同機制

建立公安、應(yīng)急管理、市場監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境等部門協(xié)同管理機制，在運輸安全、市場監(jiān)管、應(yīng)急保障、污染防治等方面形成監(jiān)管合力，共同維護道路運輸市場秩序。

（五）附則基礎(chǔ)條款

1.制度效力

本制度是本行政區(qū)域內(nèi)道路運輸管理的基本規(guī)范，相關(guān)單位和個人應(yīng)當嚴格遵守，與本制度不一致的已有管理規(guī)定，以本制度為準。

2.解釋權(quán)

本制度由?。ㄊ小^(qū)）交通運輸主管部門負責(zé)解釋，具體解釋工作由其所屬道路運輸管理機構(gòu)承擔。

3.生效日期

本制度自發(fā)布之日起施行，原有相關(guān)規(guī)定與本制度不一致的，以本制度為準。

二、經(jīng)營許可管理

（一）申請條件

1.基本要求

申請者必須首先滿足一系列基本條件才能獲得道路運輸經(jīng)營許可。企業(yè)或個體經(jīng)營者需在工商管理部門完成合法注冊，持有有效的營業(yè)執(zhí)照，確保經(jīng)營主體資格。經(jīng)營場所應(yīng)固定且符合安全標準，如客運企業(yè)需有候車大廳，貨運企業(yè)需有倉儲設(shè)施。車輛方面，所有運輸工具必須通過國家強制性檢測，取得機動車登記證書和行駛證，確保車輛技術(shù)狀況良好。此外，申請者需提供資金證明，證明其具備足夠的運營資金，以維持日常經(jīng)營和應(yīng)急需求。這些基本要求旨在確保經(jīng)營者具備穩(wěn)定的基礎(chǔ)條件，避免因資源不足導(dǎo)致運營中斷或安全隱患。

2.特殊要求

根據(jù)運輸類型的不同，申請者還需滿足特定的附加條件。例如，從事道路旅客運輸?shù)钠髽I(yè)，必須配備符合安全標準的客車，車輛需安裝GPS定位系統(tǒng)和視頻監(jiān)控設(shè)備，以實時監(jiān)控乘客安全。對于危險貨物運輸，申請者需額外提交專業(yè)資質(zhì)證明，如危險品運輸許可證，并確保車輛配備專用防護設(shè)備和消防器材。旅游客運企業(yè)則需提供與旅游景點合作的協(xié)議，證明其服務(wù)線路合法且符合旅游規(guī)劃。個體運輸經(jīng)營者若申請包車客運，需證明其車輛用途明確，且不得擅自變更服務(wù)內(nèi)容。這些特殊要求針對不同運輸場景，確保經(jīng)營活動安全、合規(guī)，滿足公眾多樣化需求。

（二）申請流程

1.提交材料

申請者需向當?shù)氐缆愤\輸管理機構(gòu)提交完整的申請材料。材料清單包括：填寫規(guī)范的《道路運輸經(jīng)營許可申請表》，企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，法定代表人身份證明，車輛登記證書和行駛證復(fù)印件，駕駛員駕駛證和從業(yè)資格證復(fù)印件，以及經(jīng)營場所的產(chǎn)權(quán)或租賃證明。客運企業(yè)還需補充車輛安全檢測報告和保險單據(jù)；貨運企業(yè)需提供貨物類型說明和倉儲設(shè)施圖紙。所有材料需真實有效，機構(gòu)會對材料進行初步審核，若發(fā)現(xiàn)缺失或虛假，申請將被退回并要求補充。提交方式可以是線上通過政務(wù)平臺或線下到服務(wù)窗口，確保便捷高效。

2.審核程序

提交材料后，道路運輸管理機構(gòu)啟動審核流程。首先，資料審查員核對材料的完整性和合規(guī)性，確認申請者是否符合基本條件。隨后，組織專業(yè)團隊進行現(xiàn)場檢查，核實經(jīng)營場所的實際狀況，如候車廳的安全設(shè)施或倉庫的防火措施，并抽查車輛技術(shù)狀況，確保其符合安全標準。對于客運或危險品運輸，還會進行風(fēng)險評估，評估路線規(guī)劃是否合理，是否存在安全隱患。審核過程通常在15個工作日內(nèi)完成，機構(gòu)會通過短信或電話通知申請者進度。若審核中發(fā)現(xiàn)問題，申請者需在規(guī)定期限內(nèi)整改，否則申請將被駁回。

3.許可決定

審核通過后，管理機構(gòu)作出許可決定。符合條件的申請者將獲得《道路運輸經(jīng)營許可證》，證書上注明許可范圍、有效期和車輛信息?？瓦\企業(yè)還需領(lǐng)取《道路客運班線經(jīng)營牌證》，貨運企業(yè)則獲得《道路貨運經(jīng)營許可證》。許可決定會通過官方渠道公示，確保透明公正。申請者需在收到許可證后30日內(nèi)到指定部門備案，并繳納相關(guān)費用。若申請被拒，機構(gòu)會書面說明理由，申請者可在30日內(nèi)申請復(fù)核。這一環(huán)節(jié)確保許可發(fā)放的權(quán)威性，維護市場秩序。

（三）許可變更與延續(xù)

1.變更程序

當經(jīng)營者的基本信息發(fā)生變更時，需及時申請許可變更。例如，企業(yè)名稱變更需提交工商部門出具的更名證明，地址變更則提供新場所的產(chǎn)權(quán)證明。車輛信息變更，如新增或減少車輛，需提交車輛登記變更文件和駕駛員資格證明。變更申請需在變更發(fā)生后的15日內(nèi)提交，機構(gòu)會對新信息進行重新審核，確保符合當前要求。審核通過后，機構(gòu)更新許可證信息并頒發(fā)新的證書。若變更涉及運輸類型調(diào)整，如從普通貨運轉(zhuǎn)向危險品運輸，需重新提交特殊資質(zhì)材料。這一程序保障許可信息實時準確，避免因信息滯后引發(fā)管理漏洞。

2.延續(xù)申請

經(jīng)營許可有效期滿前，申請者需主動辦理延續(xù)手續(xù)。延續(xù)申請應(yīng)在許可證到期前60日內(nèi)提交，材料包括延續(xù)申請表、原許可證復(fù)印件、經(jīng)營場所和車輛狀況的更新證明，以及無違規(guī)記錄的聲明。機構(gòu)會對申請者過去一年的經(jīng)營表現(xiàn)進行評估，檢查是否有安全事故或違規(guī)行為。評估合格后，機構(gòu)頒發(fā)新許可證，有效期通常為3年。若申請者未按時延續(xù)，許可將自動失效，需重新申請。延續(xù)程序確保持續(xù)合規(guī)經(jīng)營，維護長期市場穩(wěn)定。

（四）許可撤銷與吊銷

1.撤銷條件

在特定情況下，道路運輸管理機構(gòu)有權(quán)撤銷已頒發(fā)的經(jīng)營許可。撤銷條件包括申請者提供虛假材料獲取許可，如偽造車輛檢測報告；或經(jīng)營過程中出現(xiàn)嚴重違規(guī)，如超載、超速等安全違法行為。此外，若申請者不再滿足基本要求，如車輛報廢未更新或經(jīng)營場所被查封，許可也將被撤銷。撤銷決定需基于事實證據(jù)，機構(gòu)會先進行調(diào)查取證，確保公正。撤銷后，申請者需立即停止相關(guān)經(jīng)營活動，并交回許可證。這一機制防止許可濫用，保障行業(yè)安全底線。

2.吊銷程序

吊銷是針對更嚴重違規(guī)行為的處罰措施。吊銷條件包括發(fā)生重大安全事故，如人員傷亡；或多次違規(guī)屢教不改，如無證經(jīng)營或非法改裝車輛。吊銷程序由機構(gòu)啟動，首先向申請者發(fā)出書面通知，說明違規(guī)事實和依據(jù)。申請者有權(quán)在10日內(nèi)申請聽證，陳述申辯。聽證后，機構(gòu)作出最終決定，吊銷許可證并公示吊銷信息。吊銷后，申請者在3年內(nèi)不得重新申請許可。機構(gòu)還會追究相關(guān)責(zé)任，如罰款或移交司法。吊銷程序嚴厲打擊違法行為，維護行業(yè)公平競爭環(huán)境。

三、車輛技術(shù)管理

（一）車輛準入要求

1.技術(shù)標準

車輛必須符合國家《機動車運行安全技術(shù)條件》和《道路運輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》的要求。客運車輛需具備車身結(jié)構(gòu)強度、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等關(guān)鍵性能達標；貨運車輛則需滿足載重、車廂封閉性及防護裝置標準。新能源車輛還需額外驗證電池安全性和續(xù)航能力，確保技術(shù)參數(shù)與運營需求匹配。

2.資質(zhì)審查

經(jīng)營者需提供車輛購置發(fā)票、機動車登記證書和行駛證，證明車輛來源合法。對于營運車輛，必須提交由具備資質(zhì)的檢測機構(gòu)出具的《道路運輸車輛技術(shù)等級評定報告》，明確車輛技術(shù)等級達到一級或二級標準。危險品運輸車輛還需通過專項安全評估，取得《危險貨物道路運輸車輛技術(shù)合格證》。

3.配套設(shè)施

車輛需配備符合行業(yè)標準的應(yīng)急設(shè)備，包括滅火器、三角警示牌、急救包等。長途客運車輛應(yīng)安裝車載視頻監(jiān)控和GPS定位系統(tǒng)，實時監(jiān)控運行狀態(tài)；冷藏運輸車輛需配備溫度記錄儀，確保貨物存儲環(huán)境符合要求。

（二）維護保養(yǎng)制度

1.日常檢查

駕駛員每日發(fā)車前需對車輛進行例行檢查，重點檢查輪胎氣壓、制動液位、燈光信號等關(guān)鍵部件，并填寫《車輛日常檢查記錄表》。發(fā)現(xiàn)異常立即停運維修，嚴禁“帶病”出車。運營中需通過車載監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)控車輛狀態(tài)，如發(fā)動機溫度、油耗等參數(shù)異常時，應(yīng)就近?？繖z修。

2.定期維護

車輛需按行駛里程或時間周期進行分級維護：一級維護每行駛3000-5000公里或每月進行，包括清潔、潤滑、緊固等基礎(chǔ)作業(yè)；二級維護每行駛1-2萬公里或每半年進行，需由具備資質(zhì)的維修企業(yè)進行拆解檢測，更換關(guān)鍵部件。維護記錄需歸檔保存，保存期限不少于車輛報廢后2年。

3.季節(jié)性保養(yǎng)

針對季節(jié)變化開展專項保養(yǎng)：夏季需重點檢查空調(diào)系統(tǒng)、冷卻液循環(huán)及輪胎散熱；冬季需更換防凍液、檢查暖風(fēng)系統(tǒng)，并配備防滑鏈；雨季需檢查雨刮器、排水孔及電路防水性能。季節(jié)性保養(yǎng)后需由技術(shù)人員簽字確認，確保車輛適應(yīng)極端天氣條件。

（三）檢測與評估

1.年度審驗

所有營運車輛每年需通過綜合性能檢測，檢測項目包括制動性能、排放指標、底盤部件等。檢測不合格車輛需在15日內(nèi)完成維修并復(fù)檢，連續(xù)兩次復(fù)檢仍不合格的，將強制退出營運市場。檢測報告需上傳至道路運輸管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

2.技術(shù)等級評定

車輛技術(shù)等級分為一級、二級、三級，每兩年評定一次。一級車輛需達到“良好”標準，關(guān)鍵部件無磨損；二級車輛允許輕微磨損但不影響安全；三級車輛需限期整改。等級評定結(jié)果作為車輛續(xù)期經(jīng)營許可的重要依據(jù)，三級車輛不得參與高等級運輸服務(wù)。

3.專項檢測

針對特殊運輸需求開展專項檢測：危險品運輸車輛需每半年進行罐體密封性、防靜電裝置檢測；冷鏈運輸車輛需驗證制冷系統(tǒng)穩(wěn)定性及溫度控制精度；超限運輸車輛需重新核定軸載和路線適應(yīng)性。專項檢測由專業(yè)機構(gòu)實施，檢測結(jié)果需報備交通運輸主管部門。

（四）報廢與更新

1.報廢標準

車輛達到以下條件之一即強制報廢：使用年限15年（小客車）或12年（貨車）；行駛里程達到60萬公里；經(jīng)檢測維修后仍無法滿足安全標準；因事故導(dǎo)致車架變形或發(fā)動機報廢。報廢車輛需交由正規(guī)拆解企業(yè)處理，并提交《機動車報廢證明》注銷營運資格。

2.更新管理

經(jīng)營者更新車輛時需優(yōu)先選擇符合排放標準的新能源或國六排放車型。更新計劃需提前30日向管理部門提交，說明車輛型號、技術(shù)參數(shù)及更新理由。更新后15日內(nèi)辦理營運手續(xù)變更，舊車報廢證明作為新許可申請的必要材料。

3.過渡期管理

對接近報廢年限但技術(shù)狀況良好的車輛，可申請延長使用期限，最長不超過3年。延長使用車輛需每季度進行一次全面檢測，并安裝車載限速裝置。過渡期滿后無論技術(shù)狀況如何均需強制報廢，確保老舊車輛逐步退出市場。

四、從業(yè)人員管理

（一）資格準入與注冊

1.基本條件

從業(yè)人員需年滿18周歲且不超過60周歲，具備初中以上文化程度，無妨礙安全駕駛的疾病。申請者需提交身份證明、體檢報告、無犯罪記錄證明及培訓(xùn)合格證明?？瓦\駕駛員需5年以上駕齡且3年內(nèi)無重大交通責(zé)任事故；貨運駕駛員需掌握所運貨物特性及應(yīng)急處置知識。

2.注冊程序

首次申請者需通過從業(yè)資格考試，理論考試涵蓋交通法規(guī)、運輸知識、應(yīng)急處置等內(nèi)容，實操考試考察駕駛技能及車輛故障排查?？荚嚭细窈?，由道路運輸管理機構(gòu)核發(fā)《道路運輸從業(yè)資格證》，并在全國道路運輸從業(yè)人員管理系統(tǒng)注冊登記。資格證實行年度審驗，審驗不合格者暫停從業(yè)資格。

（二）培訓(xùn)與考核

1.崗前培訓(xùn)

新入職人員需完成不少于80學(xué)時的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容分為理論教學(xué)與實操訓(xùn)練。理論課程包括安全駕駛規(guī)范、行業(yè)法規(guī)標準、服務(wù)禮儀規(guī)范；實操訓(xùn)練涵蓋車輛日常檢查、應(yīng)急設(shè)備使用、危險品處置模擬等。培訓(xùn)結(jié)束后需通過閉卷考試及實操考核，雙項合格方可上崗。

2.在崗培訓(xùn)

建立年度培訓(xùn)制度，每年累計培訓(xùn)不少于24學(xué)時。培訓(xùn)形式包括集中授課、線上學(xué)習(xí)、事故案例研討等。重點內(nèi)容更新為：新能源車輛操作規(guī)范、極端天氣行車技巧、反恐防暴應(yīng)急處置等。培訓(xùn)記錄需錄入從業(yè)人員管理系統(tǒng)，作為資格延續(xù)的必要依據(jù)。

3.考核評估

實行日常考核與年度考核相結(jié)合機制。日常考核由企業(yè)負責(zé)，通過車載終端監(jiān)控駕駛行為、服務(wù)投訴處理情況；年度考核由管理機構(gòu)組織，采用筆試與路考結(jié)合方式，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級。連續(xù)兩年考核不合格者，吊銷從業(yè)資格證。

（三）行為規(guī)范

1.駕駛行為

嚴禁超速、超載、疲勞駕駛，單次連續(xù)駕駛不得超過4小時，日累計駕駛時間不超過8小時。行車中需全程系安全帶，不接打手持電話，不吸煙飲食。遇惡劣天氣時，應(yīng)主動減速并開啟警示燈，能見度低于50米時必須?？堪踩貛А?/p>

2.服務(wù)規(guī)范

客運駕駛員需統(tǒng)一著裝，使用文明用語，主動協(xié)助老幼病殘孕乘客。發(fā)車前需播報安全須知，途中保持車內(nèi)衛(wèi)生。貨運駕駛員需核對貨物信息，確保裝載符合標準，運輸途中定時檢查貨物狀態(tài)。嚴禁私收乘客財物或捎帶違禁物品。

3.應(yīng)急處置

從業(yè)人員需熟練掌握滅火器、急救包、破窗錘等設(shè)備使用方法。發(fā)生交通事故時，立即設(shè)置警示標志，疏散乘客至安全區(qū)域，第一時間報警并報告企業(yè)。遇車輛自燃、貨物泄漏等緊急情況，啟動應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先保障人員安全。

（四）權(quán)益保障

1.勞動保障

企業(yè)必須與從業(yè)人員簽訂勞動合同，明確工作時間、勞動報酬、社會保險等條款。實行彈性工時制，保障駕駛員每周至少休息1天。依法繳納工傷保險、意外傷害險，高風(fēng)險崗位需購買額外商業(yè)保險。

2.健康管理

建立從業(yè)人員健康檔案，每年組織一次全面體檢，重點檢測視力、聽力、心血管功能。發(fā)現(xiàn)健康異常者，立即調(diào)離駕駛崗位。長途客運企業(yè)配備隨車醫(yī)護人員，定期開展心理健康疏導(dǎo)，預(yù)防職業(yè)壓力引發(fā)的安全風(fēng)險。

3.職業(yè)發(fā)展

設(shè)立駕駛員職級晉升通道，根據(jù)安全里程、服務(wù)評分等指標劃分初級、中級、高級駕駛員等級。高級駕駛員可優(yōu)先參與行業(yè)技能競賽，獲得培訓(xùn)深造機會。鼓勵從業(yè)人員考取更高等級資格證，提升職業(yè)競爭力。

（五）退出機制

1.離職管理

從業(yè)人員離職需提前30日提交書面申請，完成工作交接并歸還從業(yè)資格證。企業(yè)需在離職后15日內(nèi)向管理機構(gòu)報備，注銷其從業(yè)注冊信息。離職后6個月內(nèi)重新從業(yè)的，可免予重新考試。

2.資格注銷

出現(xiàn)以下情形之一的，管理機構(gòu)應(yīng)注銷從業(yè)資格證：因健康原因無法繼續(xù)從業(yè)；發(fā)生重大交通責(zé)任事故；提供虛假材料獲取資格；被吊銷駕駛證等。注銷后需在3年內(nèi)不得重新申請，并記入行業(yè)信用檔案。

3.信用管理

建立從業(yè)人員信用評價體系，根據(jù)安全記錄、服務(wù)投訴、違規(guī)處罰等情況評分。評分低于60分者列入重點監(jiān)管對象，連續(xù)兩年評分高于90分者給予行業(yè)表彰。信用評價結(jié)果與從業(yè)許可延續(xù)、崗位晉升直接掛鉤。

五、運輸安全管理

（一）安全責(zé)任體系

1.企業(yè)主體責(zé)任

企業(yè)作為安全生產(chǎn)的第一責(zé)任人，需建立覆蓋全員、全過程、全方位的安全生產(chǎn)責(zé)任網(wǎng)絡(luò)。主要負責(zé)人需與各部門負責(zé)人簽訂《安全生產(chǎn)責(zé)任書》，明確各部門的安全職責(zé)，如運輸部門負責(zé)車輛調(diào)度安全，維修部門負責(zé)車輛技術(shù)狀況，人力資源部門負責(zé)從業(yè)人員安全培訓(xùn)。企業(yè)需將安全生產(chǎn)納入年度考核，對完成安全目標的部門給予獎勵，對發(fā)生安全事故的部門進行追責(zé)。此外，企業(yè)需設(shè)立安全管理機構(gòu)，配備專職安全管理人員，負責(zé)日常安全檢查、隱患排查和應(yīng)急處理。

2.監(jiān)管部門責(zé)任

交通運輸主管部門及道路運輸管理機構(gòu)需履行監(jiān)管職責(zé)，制定運輸安全標準和規(guī)范，定期對企業(yè)的安全管理制度落實情況進行檢查。監(jiān)管部門需建立安全考核機制，對企業(yè)的安全投入、隱患整改、事故處理等情況進行評分，評分結(jié)果作為企業(yè)許可延續(xù)、評優(yōu)評先的重要依據(jù)。同時，監(jiān)管部門需加強對從業(yè)人員的安全監(jiān)管，對駕駛員的違規(guī)行為進行記錄和處理，對不符合安全要求的從業(yè)人員暫?；虻蹁N從業(yè)資格。

3.協(xié)同聯(lián)動責(zé)任

建立公安、應(yīng)急管理、市場監(jiān)管、氣象等多部門協(xié)同聯(lián)動機制，定期召開安全聯(lián)席會議，通報運輸安全形勢，協(xié)調(diào)解決安全問題。在重大節(jié)假日、惡劣天氣等特殊時期，需聯(lián)合開展安全檢查，加強對重點路段、重點車輛、重點人員的監(jiān)管。例如，在冬季冰雪天氣，公安部門負責(zé)路面交通疏導(dǎo)，交通運輸部門負責(zé)車輛防滑措施檢查，氣象部門負責(zé)提供天氣預(yù)報，共同保障運輸安全。

（二）安全管理制度

1.安全生產(chǎn)例會制度

企業(yè)每月至少召開一次安全生產(chǎn)例會，由主要負責(zé)人主持，各部門負責(zé)人、安全管理人員、駕駛員代表參加。會議內(nèi)容包括總結(jié)上月安全生產(chǎn)情況（包括事故隱患、違規(guī)行為、整改落實情況），分析當前安全形勢（如季節(jié)性安全風(fēng)險、行業(yè)典型事故案例），部署下月安全工作重點（如針對夏季高溫制定防暑降溫措施，針對冬季冰雪天氣制定防滑措施），并對上月安全工作進行考核（如對駕駛員的安全駕駛行為進行評分）。

2.安全培訓(xùn)教育制度

建立崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、專項培訓(xùn)相結(jié)合的安全培訓(xùn)體系。新入職從業(yè)人員需接受不少于40學(xué)時的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括交通法規(guī)、安全駕駛知識、應(yīng)急處置技能等，培訓(xùn)合格后方可上崗。在崗從業(yè)人員每年需接受不少于24學(xué)時的在崗培訓(xùn)，內(nèi)容包括最新安全法規(guī)、典型事故案例分析、新型車輛操作規(guī)范等。針對危險品運輸、長途客運等特殊崗位，需開展專項培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括危險品特性、泄漏處置、乘客疏散等，培訓(xùn)合格后方可從事相關(guān)工作。

3.安全投入保障制度

企業(yè)需將安全生產(chǎn)投入納入年度預(yù)算，確保安全資金專款專用。安全投入包括車輛安全設(shè)施更新（如安裝GPS定位系統(tǒng)、視頻監(jiān)控設(shè)備、防滑鏈等）、從業(yè)人員安全培訓(xùn)（如培訓(xùn)費用、教材費用等）、應(yīng)急物資采購（如滅火器、急救包、警示標志等）、安全檢查設(shè)備（如車輛檢測儀器、酒精檢測儀等）。企業(yè)需建立安全投入臺賬，記錄資金使用情況，并定期向監(jiān)管部門報告。

4.隱患排查治理制度

建立日常排查、定期排查、專項排查相結(jié)合的隱患排查機制。日常排查由駕駛員每天發(fā)車前進行，重點檢查車輛制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、輪胎等關(guān)鍵部件，填寫《車輛日常檢查記錄表》。定期排查由企業(yè)安全管理部門每周進行，重點檢查經(jīng)營場所、車輛、從業(yè)人員的安全狀況，填寫《安全隱患排查記錄表》。專項排查由企業(yè)每季度進行，重點針對危險品運輸、長途客運等高風(fēng)險領(lǐng)域，填寫《專項安全隱患排查記錄表》。對排查出的隱患，需立即整改；不能立即整改的，需制定整改方案，明確責(zé)任人和整改期限，整改完成后需驗收，確保隱患消除。

（三）安全監(jiān)督檢查

1.日常監(jiān)督檢查

企業(yè)安全管理人員需每天對運輸車輛、從業(yè)人員、經(jīng)營場所進行安全檢查。檢查內(nèi)容包括車輛技術(shù)狀況（如制動性能、燈光信號、輪胎氣壓等）、從業(yè)人員安全狀態(tài)（如是否疲勞駕駛、是否飲酒后駕駛等）、經(jīng)營場所安全設(shè)施（如消防器材、疏散通道等）。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，需立即整改；不能立即整改的，需暫停相關(guān)運營活動，待整改合格后方可恢復(fù)。

2.專項監(jiān)督檢查

交通運輸主管部門及道路運輸管理機構(gòu)需定期開展專項監(jiān)督檢查，重點針對危險品運輸、長途客運、農(nóng)村客運等高風(fēng)險領(lǐng)域。檢查內(nèi)容包括企業(yè)的安全管理制度落實情況、車輛技術(shù)狀況、從業(yè)人員從業(yè)資格、應(yīng)急物資儲備等。例如，在夏季高溫季節(jié)，需檢查車輛的空調(diào)系統(tǒng)、冷卻液循環(huán)系統(tǒng)，防止車輛因高溫發(fā)生自燃；在冬季冰雪天氣，需檢查車輛的防滑鏈、制動系統(tǒng)，防止車輛因路面濕滑發(fā)生事故。

3.“雙隨機”抽查

建立“雙隨機、一公開”監(jiān)管機制，即隨機抽取檢查對象、隨機選派檢查人員，抽查情況及時向社會公開。監(jiān)管部門需制定《“雙隨機”抽查清單》，明確抽查內(nèi)容、抽查比例、抽查頻次。例如，每年隨機抽取10%的運輸企業(yè)進行安全檢查，隨機抽取5%的從業(yè)人員進行從業(yè)資格核查。對抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，需責(zé)令企業(yè)限期整改；對整改不合格的，需依法處罰。

4.信用監(jiān)管

建立運輸安全信用評價體系，對企業(yè)的安全管理制度落實情況、隱患整改情況、事故處理情況等進行評分，評分結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級。評分結(jié)果作為企業(yè)許可延續(xù)、評優(yōu)評先的重要依據(jù)。對評分優(yōu)秀的，給予表彰獎勵；對評分不合格的，責(zé)令限期整改，整改期間暫停新增車輛、新增線路；對整改仍不合格的，吊銷《道路運輸經(jīng)營許可證》。

（四）應(yīng)急管理

1.應(yīng)急預(yù)案編制

企業(yè)需編制綜合應(yīng)急預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場處置方案。綜合應(yīng)急預(yù)案是企業(yè)應(yīng)對各類突發(fā)事件的總體方案，包括應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急職責(zé)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急保障等內(nèi)容。專項應(yīng)急預(yù)案是針對特定突發(fā)事件（如交通事故、危險品泄漏、自然災(zāi)害）的方案，包括事件特征、應(yīng)急處置流程、應(yīng)急物資等內(nèi)容?，F(xiàn)場處置方案是針對具體崗位（如駕駛員、乘務(wù)員）的應(yīng)急處置措施，包括車輛自燃、乘客突發(fā)疾病等情況的處理步驟。應(yīng)急預(yù)案需定期修訂，確保其針對性和可操作性。

2.應(yīng)急隊伍建設(shè)

企業(yè)需組建應(yīng)急隊伍，由安全管理人員、駕駛員、維修人員等組成，負責(zé)突發(fā)事件的應(yīng)急處置。應(yīng)急隊伍需定期開展培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置技能。例如，開展車輛自燃處置培訓(xùn)，讓駕駛員掌握滅火器的使用方法、乘客疏散技巧；開展危險品泄漏處置培訓(xùn)，讓駕駛員掌握泄漏控制、人員防護等技能。此外，企業(yè)需與專業(yè)救援機構(gòu)（如消防部門、醫(yī)院）簽訂合作協(xié)議，確保突發(fā)事件發(fā)生時能得到及時救援。

3.應(yīng)急物資儲備

企業(yè)需儲備必要的應(yīng)急物資，包括滅火器、急救包、警示標志、防滑鏈、應(yīng)急燈等。應(yīng)急物資需存放在固定的位置，由專人負責(zé)管理，定期檢查、補充、更新。例如，滅火器需每半年檢查一次壓力是否正常，急救包需每季度檢查藥品是否過期，防滑鏈需每年冬季前檢查是否完好。應(yīng)急物資的使用需記錄在案，確?？勺匪?。

4.應(yīng)急演練

企業(yè)需每年至少開展一次應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和應(yīng)急隊伍的處置能力。演練內(nèi)容包括車輛自燃處置、危險品泄漏處置、乘客疏散等。演練前需制定演練方案，明確演練目標、流程、角色分工；演練中需記錄演練過程，包括應(yīng)急響應(yīng)時間、處置措施、物資使用情況等；演練后需總結(jié)評估，找出存在的問題，及時修訂應(yīng)急預(yù)案。例如，通過車輛自燃演練，發(fā)現(xiàn)駕駛員在滅火時未正確使用滅火器，需加強培訓(xùn)；發(fā)現(xiàn)乘客疏散通道被堵塞，需清理通道并設(shè)置明顯標識。

（五）事故處理與整改

1.事故報告

發(fā)生運輸安全事故后，企業(yè)需立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織救援，并在1小時內(nèi)向交通運輸主管部門及道路運輸管理機構(gòu)報告。報告內(nèi)容包括事故發(fā)生時間、地點、事故類型（如交通事故、危險品泄漏）、傷亡情況、車輛信息、駕駛員信息等。交通運輸主管部門需及時向當?shù)卣吧霞壷鞴懿块T報告，并組織救援力量趕赴現(xiàn)場。

2.事故調(diào)查

發(fā)生重大安全事故后，需成立事故調(diào)查組，由交通運輸主管部門、公安部門、應(yīng)急管理部門等部門組成，負責(zé)事故調(diào)查。事故調(diào)查組需查明事故原因（如車輛故障、駕駛員違規(guī)、天氣因素等）、事故性質(zhì)（如責(zé)任事故、非責(zé)任事故）、事故責(zé)任（如企業(yè)責(zé)任、駕駛員責(zé)任、監(jiān)管部門責(zé)任），并形成《事故調(diào)查報告》。《事故調(diào)查報告》需報請本級政府批復(fù)，并依法向社會公開。

3.責(zé)任追究

根據(jù)《事故調(diào)查報告》，對事故責(zé)任單位和責(zé)任人進行責(zé)任追究。對企業(yè)的責(zé)任追究包括罰款、停業(yè)整頓、吊銷《道路運輸經(jīng)營許可證》等；對責(zé)任人的責(zé)任追究包括罰款、暫停從業(yè)資格、吊銷從業(yè)資格等；構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。例如，因駕駛員疲勞駕駛導(dǎo)致重大交通事故，需吊銷其從業(yè)資格，并處罰款；因企業(yè)安全管理制度落實不到位導(dǎo)致事故，需對企業(yè)進行停業(yè)整頓，并處罰款。

4.整改落實

企業(yè)需根據(jù)《事故調(diào)查報告》，制定整改方案，明確整改目標、整改措施、責(zé)任人和整改期限。整改措施包括加強安全管理（如完善安全管理制度、增加安全投入）、加強人員培訓(xùn)（如開展安全駕駛培訓(xùn)、應(yīng)急處置培訓(xùn)）、加強車輛管理（如定期維護車輛、更新老舊車輛）等。整改完成后，需向交通運輸主管部門提交整改報告，申請驗收。交通運輸主管部門需組織驗收，驗收合格后方可恢復(fù)運營；驗收不合格的，需繼續(xù)整改。

六、運輸服務(wù)質(zhì)量管理

（一）服務(wù)標準體系

1.基礎(chǔ)規(guī)范

客運服務(wù)需明確班次準點率、車廂整潔度、乘務(wù)員服務(wù)用語等基礎(chǔ)要求。準點率定義為實際發(fā)車時間與計劃時間偏差不超過5分鐘，車廂內(nèi)需每日清潔消毒，座椅套定期更換。乘務(wù)員需使用“您好”“請”“謝謝”等文明用語，主動協(xié)助老弱病殘孕乘客。貨運服務(wù)則要求貨物完好率、配送時效、信息透明度達標，貨物完好率需達到99.8%以上，同城配送承諾24小時內(nèi)送達，跨城配送48小時內(nèi)送達，并通過平臺實時更新物流軌跡。

2.差異化標準

針對運輸類型制定差異化標準。旅游客運需配備專業(yè)講解員，景點?？繒r間不少于30分鐘，車輛配備USB充電口和免費Wi-Fi；冷鏈運輸需全程溫度監(jiān)控，冷藏車溫度波動范圍控制在±1℃內(nèi)；危險品運輸需配備持證押運員，運輸前24小時向貨主提供安全技術(shù)說明書。站場服務(wù)需設(shè)置清晰的導(dǎo)視系統(tǒng)，候車區(qū)配備飲用水和充電設(shè)施，行李寄存服務(wù)需承諾24小時內(nèi)免費保管。

（二）服務(wù)過程管控

1.站場管理

客運站需實行“三查一戴”制度，即查健康碼、查體溫、查行李，全程佩戴口罩。發(fā)車前10分鐘關(guān)閉檢票口，避免乘客滯留。貨運站需建立貨物驗收制度，對易碎品、貴重物品進行開箱驗貨并簽字確認。站場內(nèi)設(shè)置“首問負責(zé)制”，工作人員需在3分鐘內(nèi)響應(yīng)乘客咨詢，無法當場解決的需記錄并轉(zhuǎn)辦。

2.車輛服務(wù)

客運車輛需每日張貼當日班次表，途中每2小時廣播一次到站信息。駕駛員需保持車內(nèi)通風(fēng)，夏季溫度不低于26℃，冬季不高于20℃。貨運車輛需安裝電子鎖，運輸途中實時監(jiān)控車門狀態(tài)，異常開鎖立即報警。新能源車輛需標注充電站位置，續(xù)航低于100公里時主動提醒乘客換乘。

3.信息反饋

建立服務(wù)日志制度，駕駛員每日記錄乘客投訴、車輛故障、路況異常等信息。企業(yè)需在24小時內(nèi)對投訴進行分類處理，一般投訴48小時內(nèi)解決，復(fù)雜投訴72小時內(nèi)給予方案。乘客可通過車票二維碼、車站服務(wù)臺等多渠道反饋意見，反饋信息自動同步至企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)。

（三）監(jiān)督評估機制

1.第三方測評

每季度委托獨立機構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量測評，采用神秘顧客暗訪方式?？瓦\測評包括購票便捷度、候車環(huán)境、司乘態(tài)度等10項指標，貨運測評關(guān)注貨物交接規(guī)范性、配送及時性等8項指標。測評結(jié)果按百分制計算，低于70分的企業(yè)需提交整改報告，連續(xù)兩次低于60分的暫停新增線路審批。

2.用戶評價

推廣“一票一評”機制，乘客完成行程后可通過手機端評分。評分維度包括準點性、舒適性、服務(wù)態(tài)度等，評價內(nèi)容實時顯示在企業(yè)官網(wǎng)。月度評分低于80分的駕駛員需參加專項培訓(xùn)，連續(xù)三個月評分低于70分的調(diào)離一線崗位。

3.行業(yè)互查

組織運輸企業(yè)交叉檢查，每半年開展一次。檢查組由其他企業(yè)的安全總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理組成，重點檢查服務(wù)記錄、乘客投訴處理臺賬、應(yīng)急演練檔案。檢查結(jié)果在行業(yè)內(nèi)公示，優(yōu)秀案例組織觀摩學(xué)習(xí)，問題突出的企業(yè)需在行業(yè)會議上作整改說明。

（四）服務(wù)改進措施

1.需求分析

建立乘客畫像系統(tǒng)，通過分析購票數(shù)據(jù)、出行時段、目的地等信息，識別服務(wù)短板。例如發(fā)現(xiàn)老年乘客占比上升，則增加無障礙設(shè)施和語音播報；發(fā)現(xiàn)夜間投訴集中，則優(yōu)化夜間班次調(diào)度。貨運企業(yè)需分析貨物類型變化，及時調(diào)整車型結(jié)構(gòu)。

2.創(chuàng)新試點

鼓勵企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新，如試點“門到門”接送服務(wù)，為機場、火車站乘客提供行李代提服務(wù)；開發(fā)“定制客運”產(chǎn)品，針對企業(yè)通勤需求開通點對點班車。對創(chuàng)新項目給予政策支持，試點成功的經(jīng)驗在行業(yè)內(nèi)推廣。

3.持續(xù)培訓(xùn)

每月開展服務(wù)案例研討會，分析典型投訴事件。例如針對“乘客誤乘”投訴，培訓(xùn)駕駛員加強途中站名播報頻率；針對“貨物損壞”投訴，培訓(xùn)押運員規(guī)范裝卸流程。培訓(xùn)采用情景模擬方式，考核合格后方可上崗。

（五）服務(wù)承諾公示

1.承諾內(nèi)容

企業(yè)需在官網(wǎng)、車站、車廂等顯著位置公示服務(wù)承諾，包括：班次延誤超過30分鐘全額退票；貨物丟失按聲明價值賠償；重大投訴24小時內(nèi)回復(fù)；新能源車輛充電故障30分鐘內(nèi)救援。承諾內(nèi)容需經(jīng)行業(yè)協(xié)會審核備案。

2.違約處理

對未履行承諾的企業(yè)，由行業(yè)主管部門約談負責(zé)人，情節(jié)嚴重的處以罰款。乘客可依據(jù)承諾條款索賠，企業(yè)需在15個工作日內(nèi)完成賠付。建立“黑名單”制度，對嚴重違約的企業(yè)限制參與政府招標項目。

3.社會監(jiān)督

聘請人大代表、政協(xié)委員、媒體記者擔任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，每季度開展一次明察暗訪。監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)的問題直接報送交通運輸主管部門，處理結(jié)果向社會公示。開通“服務(wù)質(zhì)量熱線”，24小時接受公眾監(jiān)督。

七、監(jiān)督與責(zé)任追究

（一）監(jiān)督主體與職責(zé)

1.政府監(jiān)管機構(gòu)

交通運輸主管部門負責(zé)統(tǒng)籌行業(yè)監(jiān)督工作，制定年度監(jiān)督檢查計劃，組織跨部門聯(lián)合行動。道路運輸管理機構(gòu)具體實施日常監(jiān)管，通過現(xiàn)場檢查、數(shù)據(jù)比對等方式核查經(jīng)營合規(guī)性。市場監(jiān)管部門協(xié)同查處無證經(jīng)營、超范圍經(jīng)營等行為，稅務(wù)部門核查發(fā)票開具情況，形成多部門聯(lián)動的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。

2.行業(yè)自律組織

運輸行業(yè)協(xié)會建立行業(yè)公約，組織會員單位開展自查互查。協(xié)會定期發(fā)布服務(wù)質(zhì)量白皮書，公示企業(yè)信用評級結(jié)果，對違規(guī)企業(yè)進行行業(yè)通報。設(shè)立行業(yè)調(diào)解委員會，快速處理消費者與企業(yè)間的服務(wù)糾紛，降低行政調(diào)解壓力。

3.社會監(jiān)督力量

開通12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督熱線，24小時受理舉報投訴。聘請市民監(jiān)督員參與明察暗訪，重點檢查車站秩序、車輛衛(wèi)生等直觀問題。媒體曝光典型案例，通過輿論壓力倒逼企業(yè)整改。

（二）監(jiān)督方式與手段

1.日常巡查機制

執(zhí)法人員采取“四不兩直”方式（不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報、不用陪同接待、直奔基層、直插現(xiàn)場）突擊檢查。重點核查車輛營運證、駕駛員資格證、線路牌等證照，使用