零售店員工管理制度一、概述

零售店員工管理制度旨在規(guī)范員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化運(yùn)營效率，保障店鋪順利運(yùn)營。本制度適用于所有在職員工，包括全職、兼職及臨時(shí)工作人員。通過明確職責(zé)、工作流程及獎(jiǎng)懲機(jī)制，促進(jìn)員工個(gè)人成長與店鋪整體發(fā)展的良性循環(huán)。

二、崗位職責(zé)與權(quán)限

（一）店長

1.負(fù)責(zé)店鋪整體運(yùn)營管理，包括銷售業(yè)績、庫存控制、員工管理及客戶服務(wù)。

2.制定并執(zhí)行店鋪運(yùn)營計(jì)劃，定期分析銷售數(shù)據(jù)，調(diào)整經(jīng)營策略。

3.監(jiān)督員工工作狀態(tài)，處理突發(fā)事件，確保店鋪安全與秩序。

4.定期與員工溝通，反饋工作表現(xiàn)，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

（二）銷售員

1.負(fù)責(zé)商品銷售，接待顧客，提供咨詢與導(dǎo)購服務(wù)。

2.熟悉商品知識(shí)，包括規(guī)格、特性、使用方法及價(jià)格體系。

3.執(zhí)行店鋪促銷活動(dòng)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，達(dá)成個(gè)人及團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)。

4.保持銷售區(qū)域整潔，及時(shí)補(bǔ)充貨品，確保商品陳列規(guī)范。

（三）收銀員

1.負(fù)責(zé)收款、找零及開具銷售憑證，確保賬務(wù)準(zhǔn)確無誤。

2.操作收銀系統(tǒng)，處理退款、換貨等業(yè)務(wù)，遵守財(cái)務(wù)流程。

3.監(jiān)控現(xiàn)金與電子支付安全，定期核對(duì)賬目，防止差錯(cuò)。

4.保持收銀臺(tái)區(qū)域整潔，管理備用金及零錢庫存。

三、工作流程與規(guī)范

（一）開店準(zhǔn)備（StepbyStep）

1.提前30分鐘到崗，檢查店鋪門面、燈光、空調(diào)等設(shè)施是否正常。

2.檢查收銀系統(tǒng)、POS機(jī)、掃描設(shè)備等是否運(yùn)行正常，確保電子設(shè)備可用。

3.衣著整潔，佩戴工牌，檢查個(gè)人儀容儀表是否符合店鋪標(biāo)準(zhǔn)。

4.與店長確認(rèn)當(dāng)日銷售目標(biāo)、促銷活動(dòng)及重點(diǎn)商品，做好溝通準(zhǔn)備。

（二）顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.微笑接待顧客，主動(dòng)問候，提供熱情、耐心的服務(wù)。

2.詢問顧客需求，推薦合適商品，提供試用或演示服務(wù)（如適用）。

3.處理顧客投訴時(shí)，保持冷靜，及時(shí)記錄問題并協(xié)調(diào)解決方案。

4.引導(dǎo)顧客遵守店鋪規(guī)定，如排隊(duì)、禁止試穿后不留下等。

（三）商品管理

1.定期檢查商品陳列，確保整齊、美觀，符合店鋪形象要求。

2.發(fā)現(xiàn)商品損壞、過期或標(biāo)簽錯(cuò)誤時(shí)，立即隔離并上報(bào)店長處理。

3.按照先進(jìn)先出原則管理庫存，避免商品積壓或缺貨。

4.參與每日盤點(diǎn)，核對(duì)實(shí)際庫存與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保賬實(shí)相符。

四、考勤與紀(jì)律

（一）考勤管理

1.員工需準(zhǔn)時(shí)上下班，遲到、早退需提前向店長申請(qǐng)并說明原因。

2.不得擅自替班或調(diào)班，確有需要需經(jīng)店長批準(zhǔn)，并提前協(xié)調(diào)好工作安排。

3.請(qǐng)假需提交書面申請(qǐng)，經(jīng)店長同意后方可生效，特殊情況需電話報(bào)備。

4.無故缺勤將按店鋪規(guī)定扣除相應(yīng)工資，連續(xù)缺勤超過3天需提供證明。

（二）行為規(guī)范

1.工作期間禁止閑聊、玩手機(jī)或從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。

2.嚴(yán)禁泄露店鋪商業(yè)秘密，包括客戶信息、銷售數(shù)據(jù)、促銷計(jì)劃等。

3.保持工作區(qū)域衛(wèi)生，禁止飲食、吸煙或亂扔垃圾。

4.遵守財(cái)務(wù)制度，不得挪用公款或私自處理現(xiàn)金。

五、獎(jiǎng)懲機(jī)制

（一）獎(jiǎng)勵(lì)

1.月度銷售冠軍可獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)（例如：500-1000元），并通報(bào)表揚(yáng)。

2.提出合理化建議被采納，根據(jù)貢獻(xiàn)程度給予獎(jiǎng)金（例如：100-500元）。

3.連續(xù)3個(gè)月無遲到早退、投訴記錄，可獲得“優(yōu)秀員工”稱號(hào)及額外休假。

（二）處罰

1.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗，每次扣除50元；累計(jì)3次及以上解除勞動(dòng)合同。

2.工作期間出現(xiàn)重大差錯(cuò)（如收錯(cuò)款、漏單等），需賠償損失并扣除當(dāng)月部分績效工資。

3.違反商品管理規(guī)定，導(dǎo)致商品損失，需承擔(dān)部分賠償責(zé)任（例如：損失金額的20%）。

4.泄露店鋪信息給第三方，將立即解除勞動(dòng)合同，并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。

六、培訓(xùn)與發(fā)展

（一）入職培訓(xùn)

1.新員工需接受店鋪文化、規(guī)章制度、銷售技巧、收銀操作等系統(tǒng)培訓(xùn)。

2.培訓(xùn)內(nèi)容包括模擬銷售、POS機(jī)使用、客戶投訴處理等實(shí)操環(huán)節(jié)。

3.培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，合格后方可正式上崗；不合格者需補(bǔ)訓(xùn)直至通過。

（二）在崗培訓(xùn)

1.店長定期組織業(yè)務(wù)分享會(huì)，交流銷售經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)技巧及問題解決方法。

2.每季度安排一次技能提升培訓(xùn)，內(nèi)容可包括新品知識(shí)、陳列優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等。

3.鼓勵(lì)員工參加外部行業(yè)培訓(xùn)，店鋪提供相應(yīng)補(bǔ)貼（例如：學(xué)費(fèi)的50%-70%）。

七、附則

1.本制度自發(fā)布之日起生效，所有員工需嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。

2.店長有權(quán)根據(jù)實(shí)際運(yùn)營情況調(diào)整部分條款，但需提前公示并征得員工同意。

3.本制度解釋權(quán)歸店鋪管理層所有，如有疑問可向店長或人力資源部門咨詢。

（一）開店準(zhǔn)備（StepbyStep）

1.設(shè)施設(shè)備檢查

-提前30分鐘到崗，全面檢查店鋪門面外觀是否完好，包括門窗、玻璃、招牌等，確保無損壞或污漬。

-檢查室內(nèi)照明系統(tǒng)是否正常，燈光亮度是否充足，營造舒適購物環(huán)境。

-檢查空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備是否運(yùn)行順暢，溫度設(shè)置是否符合顧客舒適區(qū)間（例如：夏季26℃±2℃，冬季20℃±2℃）。

-檢查消防設(shè)施（如滅火器、應(yīng)急燈）是否在有效期內(nèi)且位置顯眼，確保安全通道暢通無阻。

-檢查收銀系統(tǒng)、POS機(jī)、掃碼設(shè)備、小票打印機(jī)等電子設(shè)備是否通電、聯(lián)網(wǎng)正常，備用打印機(jī)墨盒/紙張充足。

-檢查廣播系統(tǒng)是否正常，確保促銷信息或店鋪通知能準(zhǔn)時(shí)播放。

2.商品陳列準(zhǔn)備

-檢查商品庫存，確保暢銷品、重點(diǎn)推廣商品庫存充足，缺貨品及時(shí)補(bǔ)貨或放置替代品。

-檢查貨架、展示柜是否清潔，商品擺放是否整齊、美觀，價(jià)格標(biāo)簽是否清晰、無脫落。

-對(duì)臨期或需要促銷的商品，檢查其陳列位置是否符合店鋪策略（例如：放置在促銷區(qū)或收銀臺(tái)附近）。

-檢查試穿/試用區(qū)域的設(shè)施是否完好，清潔用品（如試衣間消毒液、掛鉤）是否齊全。

3.個(gè)人狀態(tài)準(zhǔn)備

-檢查個(gè)人著裝是否符合店鋪形象要求，包括工服是否干凈、熨燙平整，配飾是否簡潔得體。

-確認(rèn)工牌佩戴規(guī)范，姓名、職位信息清晰可見。

-檢查個(gè)人儀容儀表，確保發(fā)型整潔、妝容自然（如適用），指甲干凈，無異味。

-檢查個(gè)人衛(wèi)生，確保無體味、口臭等問題，保持專業(yè)形象。

4.工作信息同步

-與店長或值班員工確認(rèn)當(dāng)日銷售目標(biāo)、促銷活動(dòng)細(xì)節(jié)（如折扣力度、參與商品）、新品到貨信息。

-了解當(dāng)日特殊安排，如是否有大型促銷、會(huì)員活動(dòng)、特殊客戶接待等。

-確認(rèn)團(tuán)隊(duì)成員分工，明確各自職責(zé)，確保協(xié)作順暢。

-準(zhǔn)備好個(gè)人銷售工具，如宣傳單頁、樣品袋、記錄本等。

（二）顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.主動(dòng)迎接與問候

-顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，應(yīng)在距離3-5米處主動(dòng)微笑示意，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（如“您好，歡迎光臨！”）。

-觀察顧客動(dòng)向，適時(shí)提供引導(dǎo)，如“請(qǐng)問您想了解哪類商品？”“這邊是新到貨的款式，需要看看嗎？”

-保持眼神交流，展現(xiàn)熱情與真誠，避免背對(duì)顧客或雙手交叉。

2.需求識(shí)別與推薦

-主動(dòng)詢問顧客需求，避免強(qiáng)行推銷，可使用開放式問題（如“您今天想購買什么類型的商品？”“您對(duì)款式或價(jià)格有什么偏好？”）。

-根據(jù)顧客需求，推薦2-3款匹配商品，提供商品特性、優(yōu)勢、適用場景等信息。

-如顧客對(duì)某商品感興趣，可提供試用、演示或提供相關(guān)資料（如使用說明、客戶評(píng)價(jià)）。

-介紹促銷活動(dòng)時(shí)，清晰說明優(yōu)惠內(nèi)容、參與方式及有效期，避免誤導(dǎo)顧客。

3.投訴處理流程

-保持冷靜耐心，認(rèn)真傾聽顧客投訴，不打斷對(duì)方，表示理解（如“非常抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您詳細(xì)說明情況”）。

-記錄投訴要點(diǎn)（時(shí)間、地點(diǎn)、涉及商品、具體問題），避免遺漏關(guān)鍵信息。

-分析問題原因，如屬自身操作失誤，立即道歉并采取措施補(bǔ)救（如換貨、賠償）。

-如問題需協(xié)調(diào)其他部門或店長處理，需向顧客說明情況并承諾解決時(shí)限，及時(shí)跟進(jìn)。

-處理完畢后，再次確認(rèn)顧客滿意度，必要時(shí)請(qǐng)求顧客留下聯(lián)系方式以便后續(xù)跟進(jìn)。

4.行為引導(dǎo)與規(guī)則公示

-引導(dǎo)顧客遵守店鋪規(guī)定，如排隊(duì)購物、試穿商品后放回原位、禁止在店鋪內(nèi)奔跑或大聲喧嘩。

-對(duì)于特殊區(qū)域（如貴重商品區(qū)、倉庫），提醒顧客遵守相關(guān)限制。

-如顧客有不當(dāng)行為，需以溫和但堅(jiān)定的語氣提醒，避免爭執(zhí)（如“不好意思，為了保障商品安全，請(qǐng)您將手機(jī)放在購物袋外”）。

-店內(nèi)可設(shè)置溫馨提示標(biāo)識(shí)，提醒顧客相關(guān)規(guī)則，減少口頭解釋需求。

（三）商品管理

1.日常陳列與維護(hù)

-每日開店前檢查商品陳列是否整齊，堆疊高度、間距是否符合規(guī)范，避免顧客絆倒或商品掉落。

-檢查商品標(biāo)簽是否完整、清晰，價(jià)格與實(shí)際商品是否一致，避免價(jià)格錯(cuò)誤導(dǎo)致顧客誤解。

-對(duì)易碎、貴重商品（如玻璃制品、化妝品），加強(qiáng)固定或使用保護(hù)措施，防止意外損壞。

-保持商品附近地面清潔，無污漬、水漬或雜物，確保購物環(huán)境舒適。

2.異常商品處理

-發(fā)現(xiàn)商品包裝破損、污漬、變形時(shí)，立即將其移至異常品區(qū)，并上報(bào)店長或相關(guān)部門。

-發(fā)現(xiàn)商品過期、臨期（如距離過期日期不足一個(gè)月），需按流程退回供應(yīng)商或進(jìn)行促銷處理，禁止繼續(xù)銷售。

-發(fā)現(xiàn)商品標(biāo)簽錯(cuò)誤（如錯(cuò)發(fā)、漏標(biāo)），立即隔離并更換正確標(biāo)簽，同時(shí)檢查同批次商品是否受影響。

-對(duì)于顧客退回的商品，檢查是否完好無損，符合退貨條件后方可辦理，并按流程記錄。

3.庫存管理與盤點(diǎn)

-按照先進(jìn)先出原則管理庫存，優(yōu)先銷售近期到貨或即將臨期的商品，避免商品積壓。

-定期檢查庫存數(shù)量，確保貨架上商品與倉庫記錄一致，避免因人為疏忽導(dǎo)致缺貨。

-參與每日快速盤點(diǎn)（如抽查重點(diǎn)商品或高銷量商品），核對(duì)實(shí)際數(shù)量與系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

-參與月度/季度全面盤點(diǎn)，按照指定流程清點(diǎn)商品，記錄差異并分析原因（如漏盤、錯(cuò)盤、損耗）。

-盤點(diǎn)結(jié)束后，及時(shí)更新系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)，確保賬實(shí)相符，為后續(xù)采購提供準(zhǔn)確依據(jù)。

4.損耗控制與預(yù)防

-學(xué)習(xí)并執(zhí)行店鋪的損耗控制措施，如正確搬運(yùn)商品、使用防滑墊等，減少操作過程中的損壞。

-監(jiān)測異常損耗情況（如某類商品頻繁損壞），及時(shí)向店長反饋，探討改進(jìn)方案（如調(diào)整陳列方式、加強(qiáng)保護(hù)措施）。

-對(duì)于顧客試穿/試用的商品，提醒其勿用力拉扯、摔碰，避免非正常損耗。

-發(fā)現(xiàn)偷盜行為（如員工或顧客私藏商品），立即制止并按店鋪規(guī)定處理，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)控或巡查頻次。

一、概述

零售店員工管理制度旨在規(guī)范員工行為，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化運(yùn)營效率，保障店鋪順利運(yùn)營。本制度適用于所有在職員工，包括全職、兼職及臨時(shí)工作人員。通過明確職責(zé)、工作流程及獎(jiǎng)懲機(jī)制，促進(jìn)員工個(gè)人成長與店鋪整體發(fā)展的良性循環(huán)。

二、崗位職責(zé)與權(quán)限

（一）店長

1.負(fù)責(zé)店鋪整體運(yùn)營管理，包括銷售業(yè)績、庫存控制、員工管理及客戶服務(wù)。

2.制定并執(zhí)行店鋪運(yùn)營計(jì)劃，定期分析銷售數(shù)據(jù)，調(diào)整經(jīng)營策略。

3.監(jiān)督員工工作狀態(tài)，處理突發(fā)事件，確保店鋪安全與秩序。

4.定期與員工溝通，反饋工作表現(xiàn)，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

（二）銷售員

1.負(fù)責(zé)商品銷售，接待顧客，提供咨詢與導(dǎo)購服務(wù)。

2.熟悉商品知識(shí)，包括規(guī)格、特性、使用方法及價(jià)格體系。

3.執(zhí)行店鋪促銷活動(dòng)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，達(dá)成個(gè)人及團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)。

4.保持銷售區(qū)域整潔，及時(shí)補(bǔ)充貨品，確保商品陳列規(guī)范。

（三）收銀員

1.負(fù)責(zé)收款、找零及開具銷售憑證，確保賬務(wù)準(zhǔn)確無誤。

2.操作收銀系統(tǒng)，處理退款、換貨等業(yè)務(wù)，遵守財(cái)務(wù)流程。

3.監(jiān)控現(xiàn)金與電子支付安全，定期核對(duì)賬目，防止差錯(cuò)。

4.保持收銀臺(tái)區(qū)域整潔，管理備用金及零錢庫存。

三、工作流程與規(guī)范

（一）開店準(zhǔn)備（StepbyStep）

1.提前30分鐘到崗，檢查店鋪門面、燈光、空調(diào)等設(shè)施是否正常。

2.檢查收銀系統(tǒng)、POS機(jī)、掃描設(shè)備等是否運(yùn)行正常，確保電子設(shè)備可用。

3.衣著整潔，佩戴工牌，檢查個(gè)人儀容儀表是否符合店鋪標(biāo)準(zhǔn)。

4.與店長確認(rèn)當(dāng)日銷售目標(biāo)、促銷活動(dòng)及重點(diǎn)商品，做好溝通準(zhǔn)備。

（二）顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.微笑接待顧客，主動(dòng)問候，提供熱情、耐心的服務(wù)。

2.詢問顧客需求，推薦合適商品，提供試用或演示服務(wù)（如適用）。

3.處理顧客投訴時(shí)，保持冷靜，及時(shí)記錄問題并協(xié)調(diào)解決方案。

4.引導(dǎo)顧客遵守店鋪規(guī)定，如排隊(duì)、禁止試穿后不留下等。

（三）商品管理

1.定期檢查商品陳列，確保整齊、美觀，符合店鋪形象要求。

2.發(fā)現(xiàn)商品損壞、過期或標(biāo)簽錯(cuò)誤時(shí)，立即隔離并上報(bào)店長處理。

3.按照先進(jìn)先出原則管理庫存，避免商品積壓或缺貨。

4.參與每日盤點(diǎn)，核對(duì)實(shí)際庫存與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保賬實(shí)相符。

四、考勤與紀(jì)律

（一）考勤管理

1.員工需準(zhǔn)時(shí)上下班，遲到、早退需提前向店長申請(qǐng)并說明原因。

2.不得擅自替班或調(diào)班，確有需要需經(jīng)店長批準(zhǔn)，并提前協(xié)調(diào)好工作安排。

3.請(qǐng)假需提交書面申請(qǐng)，經(jīng)店長同意后方可生效，特殊情況需電話報(bào)備。

4.無故缺勤將按店鋪規(guī)定扣除相應(yīng)工資，連續(xù)缺勤超過3天需提供證明。

（二）行為規(guī)范

1.工作期間禁止閑聊、玩手機(jī)或從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。

2.嚴(yán)禁泄露店鋪商業(yè)秘密，包括客戶信息、銷售數(shù)據(jù)、促銷計(jì)劃等。

3.保持工作區(qū)域衛(wèi)生，禁止飲食、吸煙或亂扔垃圾。

4.遵守財(cái)務(wù)制度，不得挪用公款或私自處理現(xiàn)金。

五、獎(jiǎng)懲機(jī)制

（一）獎(jiǎng)勵(lì)

1.月度銷售冠軍可獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)（例如：500-1000元），并通報(bào)表揚(yáng)。

2.提出合理化建議被采納，根據(jù)貢獻(xiàn)程度給予獎(jiǎng)金（例如：100-500元）。

3.連續(xù)3個(gè)月無遲到早退、投訴記錄，可獲得“優(yōu)秀員工”稱號(hào)及額外休假。

（二）處罰

1.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗，每次扣除50元；累計(jì)3次及以上解除勞動(dòng)合同。

2.工作期間出現(xiàn)重大差錯(cuò)（如收錯(cuò)款、漏單等），需賠償損失并扣除當(dāng)月部分績效工資。

3.違反商品管理規(guī)定，導(dǎo)致商品損失，需承擔(dān)部分賠償責(zé)任（例如：損失金額的20%）。

4.泄露店鋪信息給第三方，將立即解除勞動(dòng)合同，并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。

六、培訓(xùn)與發(fā)展

（一）入職培訓(xùn)

1.新員工需接受店鋪文化、規(guī)章制度、銷售技巧、收銀操作等系統(tǒng)培訓(xùn)。

2.培訓(xùn)內(nèi)容包括模擬銷售、POS機(jī)使用、客戶投訴處理等實(shí)操環(huán)節(jié)。

3.培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，合格后方可正式上崗；不合格者需補(bǔ)訓(xùn)直至通過。

（二）在崗培訓(xùn)

1.店長定期組織業(yè)務(wù)分享會(huì)，交流銷售經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)技巧及問題解決方法。

2.每季度安排一次技能提升培訓(xùn)，內(nèi)容可包括新品知識(shí)、陳列優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等。

3.鼓勵(lì)員工參加外部行業(yè)培訓(xùn)，店鋪提供相應(yīng)補(bǔ)貼（例如：學(xué)費(fèi)的50%-70%）。

七、附則

1.本制度自發(fā)布之日起生效，所有員工需嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。

2.店長有權(quán)根據(jù)實(shí)際運(yùn)營情況調(diào)整部分條款，但需提前公示并征得員工同意。

3.本制度解釋權(quán)歸店鋪管理層所有，如有疑問可向店長或人力資源部門咨詢。

（一）開店準(zhǔn)備（StepbyStep）

1.設(shè)施設(shè)備檢查

-提前30分鐘到崗，全面檢查店鋪門面外觀是否完好，包括門窗、玻璃、招牌等，確保無損壞或污漬。

-檢查室內(nèi)照明系統(tǒng)是否正常，燈光亮度是否充足，營造舒適購物環(huán)境。

-檢查空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備是否運(yùn)行順暢，溫度設(shè)置是否符合顧客舒適區(qū)間（例如：夏季26℃±2℃，冬季20℃±2℃）。

-檢查消防設(shè)施（如滅火器、應(yīng)急燈）是否在有效期內(nèi)且位置顯眼，確保安全通道暢通無阻。

-檢查收銀系統(tǒng)、POS機(jī)、掃碼設(shè)備、小票打印機(jī)等電子設(shè)備是否通電、聯(lián)網(wǎng)正常，備用打印機(jī)墨盒/紙張充足。

-檢查廣播系統(tǒng)是否正常，確保促銷信息或店鋪通知能準(zhǔn)時(shí)播放。

2.商品陳列準(zhǔn)備

-檢查商品庫存，確保暢銷品、重點(diǎn)推廣商品庫存充足，缺貨品及時(shí)補(bǔ)貨或放置替代品。

-檢查貨架、展示柜是否清潔，商品擺放是否整齊、美觀，價(jià)格標(biāo)簽是否清晰、無脫落。

-對(duì)臨期或需要促銷的商品，檢查其陳列位置是否符合店鋪策略（例如：放置在促銷區(qū)或收銀臺(tái)附近）。

-檢查試穿/試用區(qū)域的設(shè)施是否完好，清潔用品（如試衣間消毒液、掛鉤）是否齊全。

3.個(gè)人狀態(tài)準(zhǔn)備

-檢查個(gè)人著裝是否符合店鋪形象要求，包括工服是否干凈、熨燙平整，配飾是否簡潔得體。

-確認(rèn)工牌佩戴規(guī)范，姓名、職位信息清晰可見。

-檢查個(gè)人儀容儀表，確保發(fā)型整潔、妝容自然（如適用），指甲干凈，無異味。

-檢查個(gè)人衛(wèi)生，確保無體味、口臭等問題，保持專業(yè)形象。

4.工作信息同步

-與店長或值班員工確認(rèn)當(dāng)日銷售目標(biāo)、促銷活動(dòng)細(xì)節(jié)（如折扣力度、參與商品）、新品到貨信息。

-了解當(dāng)日特殊安排，如是否有大型促銷、會(huì)員活動(dòng)、特殊客戶接待等。

-確認(rèn)團(tuán)隊(duì)成員分工，明確各自職責(zé)，確保協(xié)作順暢。

-準(zhǔn)備好個(gè)人銷售工具，如宣傳單頁、樣品袋、記錄本等。

（二）顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.主動(dòng)迎接與問候

-顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，應(yīng)在距離3-5米處主動(dòng)微笑示意，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（如“您好，歡迎光臨！”）。

-觀察顧客動(dòng)向，適時(shí)提供引導(dǎo)，如“請(qǐng)問您想了解哪類商品？”“這邊是新到貨的款式，需要看看嗎？”

-保持眼神交流，展現(xiàn)熱情與真誠，避免背對(duì)顧客或雙手交叉。

2.需求識(shí)別與推薦

-主動(dòng)詢問顧客需求，避免強(qiáng)行推銷，可使用開放式問題（如“您今天想購買什么類型的商品？”“您對(duì)款式或價(jià)格有什么偏好？”）。

-根據(jù)顧客需求，推薦2-3款匹配商品，提供商品特性、優(yōu)勢、適用場景等信息。

-如顧客對(duì)某商品感興趣，可提供試用、演示或提供相關(guān)資料（如使用說明、客戶評(píng)價(jià)）。

-介紹促銷活動(dòng)時(shí)，清晰說明優(yōu)惠內(nèi)容、參與方式及有效期，避免誤導(dǎo)顧客。

3.投訴處理流程

-保持冷靜耐心，認(rèn)真傾聽顧客投訴，不打斷對(duì)方，表示理解（如“非常抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您詳細(xì)說明情況”）。

-記錄投訴要點(diǎn)（時(shí)間、地點(diǎn)、涉及商品、具體問題），避免遺漏關(guān)鍵信息。

-分析問題原因，如屬自身操作失誤，立即道歉并采取措施補(bǔ)救（如換貨、賠償）。

-如問題需協(xié)調(diào)其他部門或店長處理，需向顧客說明情況并承諾解決時(shí)限，及時(shí)跟進(jìn)。

-處理完畢后，再次確認(rèn)顧客滿意度，必要時(shí)請(qǐng)求顧客留下聯(lián)系方式以便后續(xù)跟進(jìn)。

4.行為引導(dǎo)與規(guī)則公示

-引導(dǎo)顧客遵守店鋪規(guī)定，如排隊(duì)購物、試穿商品后放回原位、禁止在店鋪內(nèi)奔跑或大聲喧嘩。

-對(duì)于特殊區(qū)域（如貴重商品區(qū)、倉庫），提醒顧客遵守相關(guān)限制。

-如顧客有不當(dāng)行為，需以溫和但堅(jiān)定的語氣提醒，避免爭執(zhí)（如“不好意思，為了保障商品安全，請(qǐng)您